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ビッグテック企業への反発、「数十年前と同じような状況が起こる」

『Digital Commerce 360』のポール・コンリー氏（編集、リサーチ担当ディレクター）は、2023年にビッグテックとソーシャルメディアに対する反動が起こると予想しています。また、それがオンライン小売事業者に劇的な影響を与えると考えています。

中国の影響力が増大していることやデータ収集への懸念が高まるなか、米国の政治家はTikTokに対して警戒を強めています。

テスラCEOの実業家であるイーロン・マスク氏が買収する以前から広告主の悩みの種だったTwitterは「今やブランドがこぞって逃げ出している」とコンリー氏は指摘。ソーシャルメディアが廃れ、巨大企業が敬遠される新たな世界市場で、小売業はどのように変ぼうしていくのでしょうか。

コンリー氏はこれについて「数十年前と同じような状況が起こる」と考えています。

Barnes & Noble Booksellers（編注：米国最大の書店チェーン）、Ross（編注：米国のディスカウントデパートチェーン）、T.J. Maxx（編注：米国のデパートチェーン）、 Marshalls（編注：米国のデパートチェーン）などは、Eコマースのユニコーン企業がコロナ禍初期の追い風を失った今、急速なペースで新店舗を建設している。（コンリー氏）

サステナビリティは引き続き重要な要素に

消費者にとってサステナビリティの重要性が増すにつれ、販売店もサステナビリティを優先する必要があります。

しかし、リテール部門編集ディレクターのエイプリル・ベルテン氏は「“サステナブル”という言葉を並べるだけでは十分ではない」と言います。消費者は透明性を求めているのです。

消費者は、自分たちの消費習慣が環境にどのような影響を与えるかを考えています。これまで以上に、販売店がどのように商品を製造しているのか、詳細を知りたがっているのです。「小売事業者は、もはや根拠を示さずにサステナブルであると主張することはできないでしょう」とベルテン氏は話しています。

リテールメディアネットワークへの依存度を高めるデジタルマーケティング担当者
シニアエディターのグレッチェン・サロイス氏は次のように予想しています。

2023年にデジタルマーケティング担当者は消費者の共感を得るために、リテールメディアにより依存し、貴重なファーストパーティデータ（＝自社で取得したデータ）を活用するようになる。（サロイス氏）

また、消費者の買い物の仕方はさらに変わってきていくでしょう。そのため、デジタルマーケティング担当者は、消費者がWebサイト、ソーシャルメディア、または店舗を歩いているときに広告を見るかどうかにかかわらず、アピールするための顧客データ活用の方法を学んでいきます。

3700万人以上のロイヤルティ会員を誇るUlta Beautyは、独自の小売メディアネットワーク「UB Media」を立ち上げました。UB Mediaの副社長ブレント・ロッソ氏は「“比類ないファーストパーティデータの力を利用して”美容愛好家とつながることを計画している」と説明しています。

オンライン通販利用者を惹きつけたいと考えている老舗小売事業者にとっても、リテールメディアの運用はチャンスとなるでしょう。

その1つの例として、米国の老舗百貨店チェーンのLord＆Taylorは旗艦店を閉店、2021年春にオンライン専用店舗に生まれ変わりました。2023年には、動画内でショッピングが可能なブランドビデオを配信する予定です。

大手企業が資金難のオンライン小売事業者を買収

編集長のドン・デイビス氏は、「WalmartやTargetといった小売事業者や、小売に特化したプライベートエクイティファンド（編注：未公開株に関する運用を行うファンド）のSycamore Capitalなどの傘下に入るオンライン小売事業者が増えるだろう」と予測しています。

ベンチャーキャピタルと資金調達の話をしても、ネット専業の小売事業者や、ネットを中心に事業を展開する新興ブランドは、ほぼ門前払いされている。（デイビス氏）

オンラインベースの小売事業者のほとんどは、利益を上げるのに苦労しています。そして、成長余地のあるハイテク企業のIPO市場は飽和状態です。

このため「ベンチャーキャピタルがこれらの企業に投資しても、大きな報酬を得られる可能性はほとんどない」とデイビス氏は指摘。少なくとも収支を合わせることができないオンライン小売事業者は、新しい方法を模索することになるでしょう。

独占禁止法への回答を迫られるAmazon

最後にデイビス氏は、連邦取引委員会のリナ・カーン委員長にとって、Amazonに対しての反トラスト（独占禁止）理論のアクションを「やるか、黙るか（やらないか）」の時期だと言います。

カーン氏は「消費者に明らかな被害がなくても、Amazonの支配には反トラスト法（独占禁止法）上の措置が必要」だと主張し、その名を知られるようになりました。2023年はFTC委員長に就任して3年目になります。次の大統領選挙の前の最後の年であり、連邦当局が行うすべてのことが2024年11月の大統領選挙に影響を及ぼします。

カーン氏が反アマゾンの反トラスト理論を、ますますビジネス寄りの連邦司法の前で展開するのであれば、2023年がアクションを起こすタイミングになる。（デイビス氏）

「Amazonは、労働者側と消費者側の両方から寄せられている不満に答える必要がある」とコンリー氏は考えます。

Amazonは、その労働慣行や、マーケットプレイスにおける粗悪品の存在に対する苦情に長い間直面してきました。それらの不満も限界を迎えているようです。（コンリー氏）

その他の2023年オンライン小売予測

また、「マーケティング担当者は、Facebook広告以外の戦略を多様化し続ける」とベルテン氏は予測しています。

プライバシーと消費者データの追跡への注目が高まるなか、2023年には顧客データの所有が小売事業者の最重要課題となるでしょう。（ベルテン氏）

一方、リサーチアナリストのジェームス・リスリー氏は、アップルのiOS 14のプライバシー変更後にFacebookが失った地盤を、Shopifyが獲得すると予想しています。

Shopifyは、Amazonに対抗する準備ができているようですが、自分たちをマーケットプレイスであると示すことに尻込みしているようです。それでも、すべての要素が揃っています。Shopifyは、アプリ、決済プラットフォーム、在庫状況へのアクセス機能を備えています。フルフィルメントを行う計画もあります。（ジェームス・リスリー氏）

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オリジナル記事：【2023年EC市場を米国専門誌が予測】ビックテック企業への反発、大手による買収加速、反トラストでAmazonに新たな動き？ | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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アスクルが進める機械学習活用、その裏側を取材

アスクルでは販促キャンペーンや事業所向け通販事業における販売代理店の営業支援、物流センターにおけるレイバーコントロール（人的資源の効率運用）など各種施策を実施する際に、以前から過去のデータやビッグデータを使った分析・統計などデータを活用してその効率や精度を高める取り組みを進めてきたが、今後さらにデータの力で各種施策の精度を高めていこうと機械学習を含めたデータ活用を推進することにした。

データ活用を行いやすくするため、また、各種データ量の増大などに対応するため、データ環境を刷新。オンプレミスから、クラウド（Google Cloud Platform）に移行した。

さらに機械学習の活用を強化すべく昨秋から機械学習自動化機能を持つAIプラットフォーム「DataRobot（データロボット）」を導入した。「（各種施策の効率・精度を高めることができる）機械学習を特にマーケティング施策でターゲットや対象商品の選定などに活用したいという社内案件が非常に増え、やらねばならないことが数多あるが、（専門部署であるデータサイエンス統括部の）人的リソースは限界でとても自前での取り組みでは追いつかなくなっていた」（ASKUL事業本部・町田賢一データサイエンス統括部長）ためだ。

町田統括部長によると、「機械学習は『モデル（入力データに対して結果を導き出す仕組み）』を作ることが手間だ。予想させたい内容と、その内容を特徴づけるデータを準備してモデルを作り、その後、1つ1つアルゴリズムを変えながらモデルの精度を見ていくという時間のかかる作業」で、機械学習に精通した知識を持つ人材が一定数いない限り、多くの案件を自前で処理するには限界が出てくる。

それが「DataRobot」の場合、「管理画面で『特徴量（分析対象データの中の予測の手掛かりとなる変数）』と『目的変数（予想したい変数）』さえ入力すれば、『モデル』を大量に作成し、かつ精度の高いものを表示し、自分たちで選ぶことができ時間がかからない」（町田統括部長）ことと、「ノンプログラミングででき、特徴量データを準備でき、ある程度、機械学習を分かっている人ならば利用できる」（同）という機械学習に携われる人員を増やすことができることなどから、「DataRobot」を導入することに決めたという。

データサイエンス統括部で機械学習を携われる人員が従来の4～5人から12～13人に増え、処理できる案件も従来に比べ、3～4倍となり、「モデル」の作成が容易になったことでより多くの案件で効率・制度の高い施策が打てるようになった。

それにより、「案件によって当然異なるが、1購入あたりの顧客単価を引き上げることを目的としたキャンペーンの場合、機械学習によって例えば、これまでは選定していなかったより反応しやすいターゲットを選定できるようになり、その結果、引上額の増分が5%程度上昇した」（同）と大きな成果が出始めた。

機械学習の本格的な活用が始まった現状、最も改善に向けて注力している施策の1つが、主力事業である事業所（BtoB）向けオフィス用品通販で取り扱う購入頻度の低いロングテール商品の購入率向上のための商品情報拡充だ。

同社では特に伸びシロが多いとみられる医療機関や介護施設、製造業などを戦略業種とし、そうした顧客事業所向けの商品を中心に取扱商品数を現状の倍となる1800万アイテムまで増やし、また、その中で在庫商品数も現状の4倍となる33万アイテムまで増やして売り上げ拡大を図る考え。

そうした施策の効率を高めるには、増やした商品のコンバージョンレートアップが必須となる。「お客様が『この商品を買おう』と思ってもらうための1つの要素が”商品情報”。どんな情報がコンバージョンレートに影響を与えるのか」（町田統括部長）を機械学習で探っている。

このほか、営業利益率アップのため、変動費を抑え配送効率を高める1回あたりの注文における購入個数を増やすための施策、1to1マーケティングにおいてそれぞれのターゲットにとって最適で無理なく購入額を引き上げるための施策などを進めているとし、それぞれで成果が出つつあるようだ。

今後はさらに機械学習を含めたデータを活用した効果的な施策の立案・実施が可能になるよう人材教育にも注力していく。アスクルでは昨秋から、従業員を対象にデータやテクノロジーの事業への活用方法を教える「アスクルDXアカデミー」を開始。データ活用初心者向けにSQLデータの活用方法や社内の各種データを分析できるような手法をデータサイエンス統括部の部員らが講師になって1期2カ月間にわたってオンラインで教えるもの。これまでに3期を実施して全社員のうち、13%が学び、「各事業部でデータを活用した施策が現場でできるようになってきた」（同）という。

同試みを継続してさらに学習済みの社員を増やし、事業施策にデータ活用を落とし込める人材を社内に増やしていきたいという。さらに、「DataRobot、機械学習を使うことができるようにするカリキュラムも考えたい」（同）とし、機械学習を用いた施策の立案・実施を社内に広げていきたい考え。

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オリジナル記事：【アスクルの機械学習活用事例】販促施策の引上額5%アップ、活用するプラットフォーム、人材育成などを解説 | 通販新聞ダイジェスト
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SaaS・ソフトウェア製品の比較プラットフォームを運営するキャプテラは、「ソーシャルメディアにおける消費者の購買行動調査」を公開した。

SNSの利用状況はLINEが1位で、回答者の9割がLINEを利用していると回答。Instagramが54％、Twitterが53％で続いた。

普段、ソーシャルメディアをどのように活用しているか聞いたところ、友人・家族とのやり取りでは、LINEが87％、Instagramが25%、Facebookが24%、Twitterが21%、TikTokが3%。

写真や動画の投稿・共有では、LINEが25％、Instagramが22%、Facebookが19%、Twitterが12%、TikTokが7%だった。

ニュース・時事情報の入手では、LINEが31％、Instagramが26%、Facebookが11%、Twitterが9%、TikTokが5%。ブランド、商品フォローの検索では、LINE16％、Instagram15%、Facebook9%、Twitter6%、TikTokが4%だった。

インフルエンサーのフォローでは、LINE16％、Instagram16%、Facebook9%、Twitter4%、TikTokが3%。アーティスト、有名人のフォローでは、LINE25％、Instagram24%、Facebook10%、Twitterが6%、TikTokが5％。

企業に関する情報やニュースを検索するために、どの程度の頻度でソーシャルメディアを利用するかを聞いたところ、毎日が47%、週1回が25%、月1回が8%、年1回が1%、検索しないが19%。気になるブランドや商品を検索する手段として、以前はGoogleやYahooなど検索エンジンの利用が一般的だったが、最近はSNSが活用されている。

ソーシャルメディアで商品やサービスに関する情報や、お薦め情報を得るときに、どのような発信元が最も良いと思うかについては、企業から直接提供されたものが36%、友人、家族が22%、メディア（ニュース、新聞、雑誌など）が20%、インフルエンサー、有名人が15%。

SNSにアップロードした個人情報や写真などのデータの取り扱いについて、プライバシー上の懸念があると答えた人は全体の85％に達した。その内訳は、ある程度懸念しているが55%、非常に懸念しているが30%。そのほかは、あまり懸念していないが12%、全く懸念していないが3%だった。

調査概要

• 調査期間：2022年11月11日〜18日
• 調査対象：全国のモニター1036人（18歳以上、76歳未満。6か月に1回以上、オンラインで積極的に製品やサービスを購入している。少なくとも週に複数回、ソーシャルメディアを利用しているユーザー）
• 調査方法：オンライン

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オリジナル記事：【EC利用者1000人に聞いたSNS調査】もっとも利用するのはLINEが1位で9割、2位はInstagram、3位はTwitter
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EC購入商品のピックアップ文化が当たり前

アメリカのECでは、ECサイトで購入した商品を店舗などで受け取る手法「ピックアップ」がメジャーです。日本でもコンビニ受け取りや指定のロッカーで受け取るという方法がありますが、利用したことがある人はあまり多くはないのではないでしょうか。筆者もその1人です。

アメリカでは、「BOPIS（Buy Online Pick-up In Store：ボピス=ECサイトで購入した商品を店舗で受け取る仕組み）」「クリック＆コレクト（ECで購入した商品を、宅配ロッカーやドライブスルーで受け取る仕組み）」の文化が浸透しているように感じました。

また、AmazonやWalmartなどでは、「品物をカゴに入れるだけで支払いまで完了する」という自動決済を採用しています。他にもあらかじめ注文した商品を受け取りに行く「BOPIS」「カーブサイドピックアップ（ECサイトで購入した商品を、店舗の駐車場で受け取る仕組み）」の利用が盛んです。

アメリカのオンラインショップ利用に関するとある調査では、回答者の半数以上が「過去12か月の間に食品・飲料、日用雑貨をピックアップで購入した」という結果が出ています。

※2022年6月2日までの12か月間に、オンラインで商品を購入した13歳以上の米国人回答者920人（2022年6月2日調査）を対象とした調査（出典：Coresight Research）。

配送のきめ細やかさ、配送料の高さが日本と異なる

さらに、型番商品の多い日用品店だけではなく、スニーカーブランド「NIKE」でもピックアップが多く利用されていることにはとても驚きました。

日本人の買い物の感覚の多くは「ECサイトで購入=自宅への配送」でしょう。わざわざ店舗に赴くのであれば「接客を受けて実際に商品を見て試着をして吟味したい」「スタッフとコミュニケーションを取って、買い物を楽しみたい」と思う消費者に対して、店舗側は実店舗でその対応をしているという側面が強いのではないでしょうか。

一方、アメリカの小売店舗は日本と異なり、店舗の役割は倉庫の側面が強くなっています。ピックアップは増加傾向にあるようなので、今後は店の作り方もさらに変化していくと予測しています。

なぜ日本と異なりピックアップが流行っているのか？ それは配送のきめ細やかさの違いが大きく影響しているのではないかと考えています。

日本の物流は「世界一のクオリティ」とも言われています。日にちだけでなく時間も細かく指定でき、再配達も可能。荷物は丁寧に扱われます。

一方、アメリカでは誤配送や指定日への遅れが頻繁に発生し、配送料も高額。「せっかく買った商品を確実に早く受け取りたい」という気持ちは、日本も米国も変わりませんが、その手段がアメリカの場合は「自ら店頭に受け取りに行く」ということのようです。

「Amazon Style」では接客・提案はAI、単純作業は人

Amazonのアパレルショップ「Amazon Style」を訪れました。「Amazon Style」は、2022年5月にロサンゼルスにオープンしたばかり。Amazon初となるファッションの実店舗です。

広い店内には、アパレル、シューズ、雑貨が置いてあり、品ぞろえはとても充実していました。

商品についている二次元バーコードのタグを手持ちのスマホアプリで読み込むと、試着または購入を選択できます。ただし、陳列されている商品はすべて見本品のため、購入はできません。購入する場合はアプリ上で商品購入を選択し、受け取り専用カウンターで商品を受け取るというピックアップ形式を採用しています。

筆者は試着を選択しました。試着を選ぶと、画面上で試着室の予約が行われます。試着室の準備が完了すると、プッシュ通知でお知らせが届きます。指示された試着室に行くと、頼んだ商品だけでなくレコメンドされた商品が置かれていました。

さらに試着室にはタッチパネルが設置されており、試着中もデバイスにレコメンドが次々に表示され、追加で試着するかどうかを選べるようになっています。

日本のアパレルショップではスタッフが行う一連の流れが、すべてデバイス上で実施されているのです。追加で試着商品を選んだ場合は、スタッフが商品を運んでくれます。ここでやっと人の登場です。

接客提案はAIが行うのに対し、商品を試着室に届けるという単純作業は人が行うという構図に衝撃を受けました。

一見とても効率的で、最先端技術が詰まった店舗に聞こえるかもしれませんが、まだまだ不便な面もあり、肝心の買い物の体験価値はそこまで高くないと感じました。

最初にレコメンドされた商品は自分の好みに合わず、タッチパネルに表示される商品は数が多すぎて、好みのものを見つけるには根気が必要そう。「スタッフと話をした方が早いなぁ」と感じました。

日米のアパレル店舗スタッフの違いとは？

アメリカの小売スタッフの生の声も聞きたいと思い、日本の「イオンモール」や「ルミネ」のようなカジュアルブランドが並ぶ商業施設にも足を運びました。

ハイブランドではなくカジュアルなブランドのスタッフは、自ら話しかけてくることはありません。椅子に座ってスマホを触っている光景をよく見かけます。

もちろん話しかけたら商品の在庫を確認したり、最低限の提案をしたりしてもらえますが、日本のアパレルスタッフのように、自ら来店客に挨拶をしたり、声をかけて接客したりすることはありません。

自分のペースで商品を見たい人、話しかけられることが苦手な人にとっては嬉しい対応かもしれませんが、初めてこの光景を見たら驚くのではないでしょうか。

一見「アメリカの接客は悪い」と感じるかもしれませんが、どちらかというと海外ではこの光景がスタンダード。日本の接客が素晴らしすぎるのだと実感しました。

インセンティブの有無が接客内容につながっている

では、なぜそうなるのでしょうか。理由はシンプルで、丁寧な接客をしてもチップやインセンティブなどプラスの給与が一切つかず、「それならできるだけ省エネで働きたい」と思っているからのようです。

しかし、「チップやインセンティブがつかないとしても、このブランドが好きだから、ここで働いている」と言います。

そこで、スタッフによるオンライン接客が行えるサービス「STAFF START」について説明し、興味があるかを聞いてみました。

筆者が話したスタッフは、そもそもスタッフがブランドの公式サイトに載るということ自体にとても驚いていて、「私たちなんかが公式サイトに出ていいと思えない。会社がOKする気がしない」と言っていました。

「『STAFF START』は店舗スタッフのECへの貢献度も可視化することができる。実際に導入企業の7割が結果を元に給与アップなどの評価・報酬で還元をしているから、導入できればあなたの報酬も上がるかもしれない」とも伝えました。

すると、またとても驚きつつも、「もしECに活躍の場を広げられ、報酬が上がるのであればやってみたい気持ちはある」と話してくれました。

今回の視察で、アメリカではカジュアルブランドのスタッフに「接客」という概念自体が希薄だと感じられたものの、働くスタッフたちに意欲やブランドへの愛はあります。彼らがそれを活かし、活躍できる日が来ることを願っています。

アメリカ視察から見えた、日本のECのあるべき姿

今回の視察で筆者は、日本はこのまま「日本らしいEC」を突き進む形で良いのだろうと感じました。

日本と比べるとアメリカは土地が広大すぎて、まだまだ流通面に不便さが残っており、その解消に取り組んでいる印象を強く感じました。また、そもそもの文化として一部ラグジュアリーブランドを除いた小売に接客は求めていないため、より機械化・効率化をして利便性を突き詰めているように感じます。

一方日本は、再配達の負担など物流を担う企業の課題はあるものの、流通面は一定のシステムが整っています。加えておもてなし文化が根強く、カジュアルブランドであっても接客が重要視されています。そのため、単なる機械化・効率化だけでは顧客のニーズに合いません。

サービスは文化の上に成り立っている。そう考えると、日本は日本独自の「おもてなし文化」に基づいたECを追求する「日本らしいEC」を突き進む形で良いのだと考えています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：AIが接客＆提案、BOPISが浸透――米国・ロサンゼルス視察から見る、アメリカの小売りと日本の違いとは？
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楽天グループは、ショールーミング型のポップアップストア「楽天市場 バレンタイン特集 ご当地＆映えスイーツセレクション」を、「北千住マルイ」の2階にオープンする。

バレンタインデーに向けた施策のため、2023年2月1日から14日までの期間限定。

ポップアップストアでは、「横浜チョコレートのバニラビーンズ」や「創作和洋菓子　花えちぜん」など、「楽天市場」出店店舗18店舗が取り扱うバレンタインデー向けの商品約35点を展示する。

顧客は店頭で商品を試食したり、比較・検討して展示する二次元バーコードをスマートフォンで読み取ることで、「楽天市場」の各商品ページに移動、商品を購入することができる。

「楽天市場」は1月4日に「楽天市場 バレンタイン特集2023」を公開。チョコレートやスイーツを中心に、約5万点のバレンタインデー向け商品を紹介している。オンラインでバレンタインデーのギフトを購入するユーザーが拡大傾向にあり、「楽天市場」におけるバレンタインデー関連商品の流通額は、2020年から2022年の2年間で約1.9倍に拡大している。

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オリジナル記事：楽天、バレンタイン特集のショールーミング型ポップアップストアを「北千住マルイ」に期間限定で開設
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調査概要

商品やブランドに強い愛着を持って継続購入する一方、「何となく購入し続けている」という人も多い。こうした習慣的な継続購入は、これまで顧客ロイヤリティによって説明されてきたが、実際には既存の概念だけでは説明が難しい継続購入も多くあるとし、Googleはそのメカニズムを調査した。

調査には8人の参加者が協力。参加者は、買ったモノの詳細と気持ちを日記形式で記録した。その後の2回のインタビューを通して、記録をたどりながらそれぞれの初購入・再購入に至った過程と気持ちをヒアリングした。

定性調査から浮かび上がってきた買い物行動に関する仮説は、消費財から耐久財まで10個の商材の購入経験者1人に対して定量調査を行うことで、どのくらい一般的なものなのかを確認している。

多くの商品が事前に情報を把握できる「探索財」化

Googleはこれまで実施した調査によって明らかになった生活者の買い物行動について、3つの特徴をあげている。これらは今回の一連の調査を通じても再確認できたという。

多くの商品は「経験財」から「探索財」へ

多くの商品・サービスが、直接経験しなくても事前の情報探索を通して把握できる「探索財」へと変わっているということ。従来は「経験財」（実際に購入して経験する前までは価値を知ることができない商品）だと言われていたマッサージや飲食などの商品・サービスも、他の人の口コミや評点などを見て、ある程度その技術や味を予測できるようになった。さらに、利用者による動画投稿や、ARやVRなどの最新技術を活用することで、商品・サービスに関する情報はよりリアルになりつつある。

2．購入判断に自信を持ちたい

調査結果によると、「情報探索を通じて自分の直感に自信を持ちたい」「頼れる商品やブランドを探したい」という心理が強いことが判明。定性調査でも「信頼できる情報が自然と入ってくるように情報源を整理する」「全体像を把握して自分の判断軸を確立する」といった行動が見えたとしている。

3．消費者は継続購入で買い物疲れを最適化

ECと流通の充実によって買い物に関する情報と選択肢が増えて便利になった一方で、疲労を感じるようにもなっている。このため、「信じる商品を継続購入する」という心理と行動は、生活者が買い物にかかる負担を最適化した結果であるという。

継続購入のカギは顧客の「肯定度」

直感による買い物が増えている今日。 Googleは初回購入にもかかわらず商品・サービス体験前から強い自信を持って購入している人が一定数存在し差があることに着目すると同時に、直感による選択を「情報を通して肯定する」ことと理解する必要があると指摘。この選択に対する自信の強度を「肯定度」という造語で表現し、この「肯定度」が商品と生活者との長期的な関係性を理解するための手がかりになることがわかったという。

調査結果によると、「肯定度」が高い買い物では、購入後の商品・サービスの利用体験を向上させることがわかった。これは、選択に対する自信が、実際に商品の満足度に影響を与えているのだ。

「肯定度」を高めるプロセスは、自分が直感で決めた商品・サービスに関して情報を収集、本当にこれでよいか再確認し自信を強める行動。「肯定度」が高い購入は、そのような体験を通したため、買った後の利用でも満足することが多いという。

Googleによると近年、行動経済学の研究により事前に接した情報が、その後の行動や態度に強く影響を与えることが証明されているという。あらゆるカテゴリで事前の情報探索が可能になっている今日、このような効果は買い物全体においてより発生しやすくなっているようだ。

リピーター育成の明暗は初回購入前から

Googleが分析を進めたところ、次回購入の意向は、初回購入前の情報接触によって醸成される「肯定度」と関係しているという。

商品のカテゴリによって差はあるものの、「肯定度」が比較的高い場合、次回購入意向も高まる可能性がある。たとえば、あまり自信のない買い物、衝動買い後の後悔などでは、次に同じ商品を購入するケースは低い。次回購入意向は、購入前の「肯定度」が高いときこそ促進されるとしている。

商品利用は五感を通して感じるため、一種の情報探索の過程として捉えることができる。その体験が満足できるものであれば、商品に対する「肯定度」は高まる。そして、次回購入につながり、肯定度が受け継がれる――。Googleは、継続購入は高い「肯定度」が呼び起こす連鎖反応によって形成されると推測している。

「肯定度」 はLTVの最大化に寄与

情報探索と「肯定度」の視点を持つことで、購買行動やデジタルマーケティングにおけるコンバージョンを、散らばっている無数の点ではなく、つながった線として分析できるようになるという。

情報接触によって選択した商品に対する「肯定度」が変化する視点、また「肯定度」が購入後の心理にも影響を与えているという発見から、購入前後の生活者に対してどのようなコミュニケーションが有効なのかを考えることは、初回購入者からF2・F3転換といったリピート購入者になってもらうための施策にもつながると指摘する。

「肯定度」を高める情報探索は「自ら探し求めにいった情報」

Googleは、情報探索が「肯定度」の醸成にどのように関係しているのかを調べたところ、意図せず触れる情報よりも、自ら探し求めにいった情報から大きく影響を受けていたことがわかった。

特に「自分で検索して見つけた情報」「自分から店舗に見に行った実際の商品」「自分から質問・相談した家族・友人・知人のクチコミ」などにその傾向が強く出ているという。

「肯定度」を高める情報探索行動の特徴とは

具体的にどのような情報探索が「肯定度」を高めるか理解するため、「肯定度」を高める代表的な情報経路である「自分で検索して見つけた情報」について分析を通じて探った。

今回の調査パートナー企業の1社であるヴァリューズは、事前のアンケート調査を通して、4万人の中からシャンプー、サプリ、自動車を購入した生活者1500人を選定。具体的な情報探索行動を分析した。そのうち20人に対しては、購入前の「肯定度」が高かった生活者、低かった生活者を分類し、購入前の数か月間にわたって情報探索の特徴を分析した。その結果、購入前の「肯定度」が高い・低い購入では、情報探索の仕方にも差があった。

具体的な検索キーワードは 「肯定度」が高い

初回購入前の「肯定度」が高い場合は、低い場合よりも検索キーワードが具体的だった。つまり、商品に求める価値が明確で、それを満たしているのかを検索で確かめていることがわかる。こうした検索行動は、特に日用品で目立った。

一方、初回購入前の「肯定度」が低かった場合は検索キーワードが単純で、商品名だけになっていることが多かった。自分にとっての価値がわからなかったり、うまく言語化できないという背景が想像できる。

ネガティブな情報も検索する

選択した商品に関してあえてネガティブな情報を調べるような検索も行っている。ネガティブな検索をしていてもそれを打ち消すような記事に遷移していることもある。

先に不安を解消、あるいは自身で期待値をコントロールしようとしたりする動きと考えられる。

気になるページは何度も閲覧

選択した商品に関連するページは、何度も検索、閲覧する行動があった。情報探索を通していろいろな情報に接するなかで気持ちが揺れた時に、自身が拠り所とする情報を再確認したいという目的があると分析している。

また、時間をおいても自分の気持ちが変わらないことを確かめたり、自分の気持ちを後押ししたりするといった意味合いもあるようだ。

「肯定度」の度合いは情報探索量から把握しよう

「肯定度」の状態によって情報収集積極性にも差があることもわかった。「肯定度」が低い状態では積極的に調べ、「肯定度」が高い状態では調べなくなる傾向がある。

自社商品に関連する意図的な情報収集がどれくらい行われているかを把握することで、既存顧客と潜在顧客の「肯定度」やブランドスイッチの可能性を予測できるとしている。

Googleは情報を集めると選んだ商品に対する「肯定度」が高まり、購入または再購入につながりやすいと説明。「肯定度」が高いと、自分の選択に自信がある、あるいは行動が正しいと思いたい状態にあるためとしている。

一方、「肯定度」が下がってくると、自信を維持するために第三者の肯定的な情報を収集したり、自信を持てる他の選択肢を探し始めるという。

「肯定度」維持には、飽きさせないアップデートを

ユーザーの「肯定度」は、さまざまな情報からも影響を受けている。40個の商品カテゴリの購入者に関する定量調査で、各カテゴリの初回購入時と継続購入時の「肯定度」を分析したところ、購入スパンが短く購入頻度が高い商品カテゴリでは、初回購入時よりも継続購入時に「肯定度」が高くなっていたという。

逆に、家電など購入スパンが長く、購入頻度が低い一部の商品カテゴリでは、継続購入時の「肯定度」が初回購入の時と大きく変わっていない。

Googleは、選択した商品に関して新しい情報に接することがない状態が続くと、「肯定度」が下がると解釈し、「飽きる」という感覚に近いと分析。家電のように次の商品検討までの期間が長い商品の場合、新たな情報に触れることが少ないため、当初の肯定度は次の購入時までに減衰してしまうとした。

そのため、「肯定度」が高く情報収集に消極的な既存顧客に継続購入を促すには、「肯定度」を維持させるための企業からのコミュニケーションがより重要になってくるとしている。

また、日用品のように購入周期が短いカテゴリでブランドスイッチを狙いたい場合は、そのカテゴリに対して積極的に情報を発信し、生活者の自発的な検索や情報に触れる機会が増えるようにする必要があるという。

一方、購入周期が長いカテゴリでは、「肯定度」をいかに維持させるかが重要だと指摘。車や家電のようにハードウエアの買い替えサイクルが長い商品でも、ソフトウエアの更新による定期的な改善などを通じて、初回購入時の「肯定度」を長く維持させることが可能かもしれないとしている。

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オリジナル記事：なぜユーザーはリピート購入するのか？ Googleの調査から見えた継続購入の深層心理 「カギは肯定度」
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東京商工リサーチの調査によると、道路貨物運送業の倒産が増加している。

2022年（1-12月）の倒産件数は248件（前年比46.7％増、前年169件）で、2年連続で前年を上回った。件数が200件台に乗ったのは、2015年の240件以来、7年ぶりという。

2022年の倒産のうち、燃料費高騰など物価高を要因としたものは69件（構成比27.8％）。4分の1を物価高に関する倒産が占めており、外部環境の悪化が道路貨物運送業者を直撃している。

負債総額は379億1000万円（前年比115.0％増）で、2年ぶりに前年を上回った。2013年以降の10年間では3番目に高い水準で、負債10億円以上の倒産が4件（前年1件）のほか、同5億円以上10億円未満が11件（同6件）とほぼ倍増し、負債総額を押し上げた。

公益社団法人日本通信販売協会（JADMA）が開いた賀詞交歓会では、経済産業省の大臣官房審議官（商務・サービス担当）の澤井俊氏が、物流業界の「2024年問題」を踏まえ、現在の物流量の36%が運搬できなくなる可能性があると警鐘を鳴らしている。

働き方改革関連法の施行に伴う「時間外労働時間の上限規制」などが、2024年4月から「自動車運転の業務」にも適用。「2024年問題」は、これによりドライバーの離職や売上減、荷主企業は運賃値上げの可能性などが懸念されている。

運送・物流業界は、燃料費高騰、人件費上昇に伴う荷主への価格転嫁が喫緊の課題となっており、ドライバーの時間外労働時間の上限規制が適用される「2024年問題」（2024年4月1日～）への対応は急務。経営体力の弱体化が目立つ運送業者も目立ち、2023年も倒産の増勢が続く可能性が高まっている。

経産省は2022年9月から、「持続可能な物流の実現に向けた検討会」を実施しており、「いかに輸送効率を上げるか」を継続して模索している。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「物価高」で道路貨物運送業の倒産が急増、今後は「2024年問題」もネックに
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「情報発信のアップグレード」と「筋肉質な組織」が重要に

EC業界、2022年の振り返りと2023年の展望は？フューチャーショップ取締役に訊く | コマースピック
https://www.commercepick.com/archives/29017

新規でECを利用する消費者数は明らかに減っています。いわゆる「ECサイトを立ち上げたら売れる」時期は既に終わりを迎え、新規獲得コストが上がり続けているのが現状です。

そこでしっかりとリピート対策を行っている事業者様の売上はあまり落ちていないことから、「このブランドだから買い続ける！」といった買う理由の創出・情報発信・CRMがさらに重要になっています。

【2023年のEC業界を徹底考察】高く売る販売方法、動画、3大モール攻略、ネット通販＋GA4など重要ポイントを解説 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10506

2023年は売り手側と買い手側が密なコミュニケーションを取るライブコマースやTikTokライブを活用した売り方に注目が集まる。ごく一部の人にしか受け入れられないニッチな商品だけど、熱烈なファン客に高く買ってもらう仕掛けが、2023年のネットショップには必要である。

2023年のEC業界展望。消費マインドは冷え込むけど「賢い消費」訴求がウケるかも！ | コマースデザイン
https://www.commerce-design.net/blog/archives/5635

• 不況を乗り切るために「筋肉質な組織」になろう
• この機会に、利益や在庫や品揃えの管理を見直してみよう
• 今後のためにも、リモート勤務に対応し、上手に体制を作ろう
• 景気は悪いけど、正社員は頑張って育成しよう

今週の要チェック記事

2023年のShopifyはどう変わる？今おさえておきたい「Checkout Extensibility」とは | CEREAL TALK
https://note.com/cerealtalk/n/n6b87e22db67a

「自社ECはあまくない。でも戦い方を知れば売上を伸ばせる」月商100万円の壁を破るために必要なこと | E-Commerce Magazine by futureshop
https://www.future-shop.jp/magazine/interview-studio-contigo

自立しながら尊重しあえる「ネコ的な組織」になるまで。nekozuki太野さん× 川村対談 | コマースデザイン
https://www.commerce-design.net/blog-staff/230110-nekozuki/

ネットショップ作成サービス「カラーミーショップ byGMOペパボ」、『プレミアムプラン』の提供を1/10（火）より開始 | コマースピック
https://www.commercepick.com/archives/29454

野菜のネット販売はかんたん！売り上げを伸ばしやすいおすすめの出店方法をご紹介 | メルカリ Column
https://jp-news.mercari.com/contents/5492

自社発送、物流代行、在庫管理　プロに学ぶ基礎知識と初心者が陥りがちなミスとは | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/12215

荷物の36%が運べなくなる！？ 経産省が警鐘を鳴らす物流業界の「2024年問題」とは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10516

韓国の越境ECモール徹底解説！【市場規模・参入方法】フジT氏 ×海外Webマーケター徳田 | 世界へボカン
https://www.s-bokan.com/interview/post-35188/

今週の名言

昭和8年創業の老舗銭湯『小杉湯』に若者が集まるワケは？老若男女に愛され続ける半径500mの場づくり | Marketeer
https://marketeer.jp/kosugiyu_hiramatsu/

「無理をしない」「努力して仲良くなろうとしない」「自立していてマイペースを大切にする」「飾らない」「自分を魅せようとしない」「互いの肩書を押し付けない、否定しない」など様々な人がいるからこそ許容する心が大事です。

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オリジナル記事：フューチャーショップ取締役、竹内謙礼氏、坂本悟史氏――ECのプロが語る「2023年本当にやるべきこと」【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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敏感肌向け化粧品市場で成長を続けるDECENCIAがレビュー機能を導入

ポーラ・オルビスホールディングスグループで、敏感肌向け化粧品を販売するDECENCIA。アトピー性皮膚炎に悩む家族を持つポーラの研究員が、敏感肌への切実な悩みを解決したいという思いで始めた研究がブランド誕生の発端になったという。

2007年の会社設立以降、一貫して肌の美しさの本質を根幹に据えて、敏感肌向けのブランドでありながらエイジングケアや、ホワイトニングケアにもアプローチする製品を展開している。2022年10月には、エイジングケアの「アヤナスシリーズ」を「DECENCIAシリーズ」へとリブランディングした。販路はECを主軸としつつ、伊勢丹新宿店にも実店舗を出店している。

敏感肌向け化粧品の市場に新規参入する企業が続々と増えるなかで、DECENCIAの売上高が数十億円規模にまで成長を続けてきた理由は、商品力と的確な訴求力が大きいと考えられる。

肌に悩みがあるとき、自分に合う化粧品を何とか探そうとネットで検索する人は多く、そのような悩みを持つユーザーに対して、求めている情報をユーザーの元へしっかりと届けられるようにECでの情報提供を常に心がけているという。

しかし、自社の力だけで情報発信するコンテンツを迅速に制作するには、ある程度の限界があると感じていた。さらに、肌の悩みを感じているユーザーがターゲットであるからこそ、サイトを訪れる人々は企業が発信する製品情報だけでなく、他のユーザーからのリアルな声、すなわちレビューや口コミでの評価が購入を検討する上で重要な要素になると考えていた。

このような背景から、DECENCIAは公式ECサイトにZETAが提供するレビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」を導入し、商品詳細ページなどでユーザーが提供するレビューを掲載するようにした。

「ZETA VOICE」は機能が随時アップデートされるほか、導入各社のさまざまな要望に合わせた拡張機能にも対応できるため、自社でレビュー機能を開発するよりも柔軟性や負担軽減の面でメリットが大きい。UGC（ユーザーが生成するコンテンツ）が他のユーザーの購買に多大な影響を与えるようになった今、商材や業態を問わず、幅広い業界で「ZETA VOICE」の導入が進んでいるようだ。

化粧品通販の場合、注意しなければならないのは薬機法（医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律）や景品表示法に抵触しない表現に配慮することだ。しかしながら、ユーザーからは「肌荒れが治った」など、素直かつ企業にとってポジティブな感想が投稿されることも少なくない。

せっかく投稿してもらったレビューが、ユーザーの意図せぬ形で法律に触れてしまうことは防がなければならない。一方で、他のユーザーが参考になる情報の充実化と、商品の透明性を向上することを考えると、レビューを削除したり未掲載にしたりという判断も企業として避けたいところだ。

そのため、DECENCIAでは自社でレビューを編集できる機能を利用し、懸念される表現が含まれたレビューはユーザーの感想を忠実に捉えつつ、薬機法に触れない表現に編集している。

また、サイトの閲覧者にはDECENCIAの編集が加わったレビューだとわかる形式で掲載し、多くのユーザーの声を掲載できるよう工夫を凝らしている。蓄積されたユーザーの声を無駄にすることなく他のユーザーにしっかりと情報を届けていく上で、レビューを編集できる機能は有効に作用しているようだ。

法の順守は当然のことながら、顧客の肌に寄りそうブランドとして成長し続けるDECENCIAにとって、レビュー活用で実現したい世界観はますます広がるばかりだ。自社ECサイトのレビューがもたらす効果と、ブランド発展への貢献についてDECENCIAとZETAによるディスカッションを見てみよう。

DECENCIAが「ZETA VOICE」を選んだ理由とレビュー活用の将来性

購入前にネットで深く調査する傾向が強まり、レビューが重要な判断材料になった

 ZETA 村上氏（以下、村上）：一消費者の視点として、コロナ禍になった当初は、アイブロウやアイメイクなどを気にする人が多くいましたが、長引くマスク生活が肌の負担になっていることもあり、昨今はスキンケアに力を入れる傾向が強まっているように思います。そうした動きはDECENCIAさんでも感じるところはありますか？

 DECENCIA加田氏（以下、加田）：DECENCIAにもマスクによる肌悩みがきっかけで、商品を購入いただいたお客さまがたくさんいます。コロナ禍ではリップなどのメイクアップ商品は売り上げが厳しかったと聞きますが、DECENCIAはスキンケア商品が主軸なので、コロナの影響をほとんど受けず、むしろ需要が増加しネットで検索される機会が多くなったように思います。

 ZETA 出張氏（以下、出張）：ZETA製品の導入企業からは、コロナ禍前後でユーザーの行動が変化したとよく聞きます。実店舗でのお客さまの滞在時間が減少し、それに代わって事前にネットで深く調査する傾向が強まっているそうです。たとえばアパレルでは、「Instagramで⾒たこの服がこの店にあると思うのですが、試着できますか？」と商品を指定し、⽤事が終わればすぐ店を出るといった具合に、消費者は事前調査により時間をかけるようになっているようです。

店舗に行きづらい時期が1年以上も続いているうちに試着しないとサイズや質感など自分に合っているのか、詳細がわからなかった服をどうすれば試着せずに知れるかという考えからレビューの活用が活発化しています。化粧品も同じように、YouTuberやインフルエンサーの感想だけでなく、ECサイトのレビュー情報も積極的に活用して、購買の判断材料として使うようになったのだろうと思っています。

自社ECサイトだからこそ、信頼性のある質の高いレビューが収集できる

――DECENCIAの自社ECサイトにはどういった課題があり、「ZETA VOICE」の導入に至ったのでしょうか。

 加田：DECENCIAは実店舗が少ないため、お客さまとコミュニケーションを取る場所がほぼECだけに限られてしまうことが1つの課題でした。ECでもより多くの情報を伝えていく上で、ほかのお客さまの声も伝えられれば、私たちが語る以上の情報が提供できるのではないかと考え、自社ECサイト内にレビュー機能を導入しました。

 DECENCIA 星野氏（以下、星野）：レビューはまさに、お客さまとのコミュニケーションとファン化促進のための施策です。ツールの選定では、導入のしやすさ、薬機法の改正など化粧品通販を取り巻く環境の変化に合わせて細かな対応をしていただけることを重視しました。その結果、「ZETA VOICE」の導入に至りました。

 ZETA 市川氏（以下、市川）：DECENCIAさんは導入前の打ち合わせで、「ファンは多いけど、見える化ができていない」とおっしゃっていました。そこで、 まずはお客さまにレビューを投稿してもらい、ブランドと同じ発信側になっていただくことで情報の発信サイクルを発⽣させることをめざしました。ゆくゆくはレビューをフォローするような機能やコロナ禍での非接触対策として実店舗でのレビュー活用が接客に寄与するような世界観を作りたいといった構想も膨らみ、そういった将来性も含めて共感いただいたので、「ZETA VOICE」を選んでいただけたと思っています。

化粧品では従来はポータルサイトのレビューを参考にする消費者が多かったようですが、そういったサイトは商品を複数回、使用していないユーザーのレビューも多いため、質があまり高いとは言えないようです。そのため、ブランド各社からはロイヤルカスタマーのレビューを自社でしっかり集めて情報発信したいという声がZETAにも多く寄せられています。モールやポータルサイトがあっても、自社でレビューを収集する価値はとても高いですよね。

 出張：モールやポータルサイトだと他社商品の情報も目に入ってしまいますし、価格比較ができるサイトであれば安価な商品に流れてしまう可能性もあります。自社ECサイト内のレビューであれば、自社商品だけと向き合ってもらえますし、レビューやQ&Aが掲載されることで、ほかのお客さまの購買を後押しするようにもなっていきます。また、多くの導入企業からは「もっとこうしてほしい」など、商品の開発・改良につながる意見も寄せられるようになったと伺っています。

 加田：確かに、DECENCIAもレビューを商品やサービスに生かすことはよくあります。改良点を気付かせてくださるお客さまの声は、とても貴重ですね。

 村上：DECENCIAさんのECサイトを見ると、数百件のレビューが1つの商品に対して投稿されているものもあり、さらには購入履歴が複数回あるようなロイヤルカスタマーのレビューが多く投稿されているので、ファン化が進んでいる様子が目に見えます。

 加田：売上高の多くを定期購入のお客さまが占めていて、DECENCIAはまさにロイヤルカスタマーの方々に支えられているブランドだと実感しています。やはり、スキンケアは「これが肌に合う」と一度決めたら、ほかの製品を冒険しにくいものです。一方でリブランディングによって商品もリニューアルしたので、新しいシリーズももっと知っていただいて、よりファンになっていただき新しいファンを獲得できるように努めていきたいです。

 市川：DECENCIAさんは従来からキャンペーンなどでロイヤルカスタマーからのレビュー収集を積極的に行われていたと聞いていますが、その理由や効果があればお聞かせいただけますか？

 加田：商品をよく知っているロイヤルカスタマーであれば、内容の信憑性など質の高いレビューを投稿していただけると考えたからです。また、レビューが1つも付いていない商品に対して、お客さまがレビューを書くことはハードルが高いと思うのでロイヤルカスタマーの皆さまから徐々にレビューが集まっていけば、多くのお客さまにとって投稿しやすい状況が醸成できるだろうと期待しました。リブランディングが完了したので、今後はまたレビュー収集に力を入れて、レビューを活用した面白い取り組みができればと考えています。

薬機法改正で全レビューを再度見直し。時代の変化に適応できる機能が求められた

――2021年施行の改正薬機法（改正薬機法は、医薬品や医薬部外品、化粧品の「虚偽・誇大広告」の抑止を図るため新たに課徴金制度を導入した）で、レビューにも何か影響があったでしょうか？

 加田：商品詳細ページにレビューを掲載しているため、たとえお客さまが投稿したものだとしても表現に配慮しなければならず全てのレビューを見直す必要がありました。見直しが終わるまでは公開済みのレビューもクローズ状態にし、なかには少し手を入れたレビューもありました。

 星野：規約には「一部修正することがある」と記載しており、それを了承いただいた上でレビューを投稿する仕組みにしています。しかし、せっかく投稿したお客さまの心情を察すると修正されるのは複雑な気持ちになるのではと思います。また投稿いただいたレビューは毎回チェックしてから公開しているので、時間を要してしまうのも、もどかしい気持ちになりました。社内でもレビューの中に法律への抵触が懸念される部分を判断できるAI（人工知能）があれば、と話していたほどです。

 出張：公開までのタイムラグと作業負担削減のために、レビューの編集前後の差分を取り出してどう編集したかを「ZETA VOICE」が学習機能として備えていれば、レビューの原文で懸念される文言や修正案が提示できるようになるのではないかと考えています。今後追加していく機能にも、ぜひ期待してほしいと考えています。

 加田：化粧品はどうしても薬機法の課題があるため、お客さまの声をそのまま紹介できない場合があります。悩ましくもありますが、それでもレビュー機能を導入したことでお客さまの安心感や信頼感、商品の透明性は向上しています。加えて、ツール側でも法改正など要望に合わせて細かく変化に対応していただけることは私たち事業者にとって非常にありがたいことです。

SEO対策や実店舗との連携など、レビュー活用が役立つシーンは広がる

――DECENCIAの今後の展望と、それに対する今後のZETAのサポートについてお聞かせください。

 星野：リブランディング前に販売していたシリーズの「アヤナス」はすでに認知度が高かったため、今は「DECENCIAシリーズ」の知名度向上に力を入れていきたいと思っています。そのためには充実したコンテンツがお客さまにとって有効に働くと思うので、今まで以上にレビューの収集が重要になってくると考えています。

 出張：ユーザーに知ってもらう1つの手段としてSEO対策があげられますが、実のところレビューはSEO対策にも役立つコンテンツとなります。Googleなどで検索するときは「肌荒れ　化粧品」のように、悩みを軸に単語で入力することが多いと思いますが、レビューを集めればそうしたワードが蓄積され、ユーザーと共に作り上げたコンテンツをサイト内で実現できると考えられます。「ZETA VOICE」ではレビューとSEOを掛け合わせた新たな施策も計画しているので、認知度を拡大させるためのUGC活用という観点でも、今後ますます貢献していきたいです。

 加田：あとは、お客さまが自発的に投稿してくださる環境をいかに整えるかですね。定期購入されているお客さまは商品詳細ページまで辿り着かずに購入されることが多いので、レビューを書くきっかけに工夫が必要だと考えているところです。

 出張：ロイヤルカスタマーの声を集める施策はもちろん、1人のお客さまの中でも使用回数を重ねるごとに感想が変化していくことは十分考えられます。「ZETA VOICE」でもその変化を他のユーザーにお伝えできるようにレビューを投稿した人がリピートしている商品など、特性に合わせたレビューの収集方法や表示方法をシステム上で実現できるよう、試行錯誤していきます。

 村上：ECだけではなく実店舗でも、よりレビューを役立てていくことができたら良い効果が生まれると思います。DECENCIAさんの実店舗に足を運んだのですが、肌測定の「Potential Finder」を用いたカウンセリングへ多くの方が訪れている様子を目にしました。自分に合うスキンケアを知りたいと主体的に動くお客さまはたくさんいらっしゃると思うのでレビューから肌測定に誘導したり、製品を探したりできる施策にも取り組んでいきたいですね。

 市川：そのほか、実店舗はお客さまの悩みがたくさん集まるという強みを持つ場所ですのでカウンセラーとお客さまのやり取りを資産化できるとより面白そうだとも考えています。ZETA製品を導入しているアパレル店舗ではスタッフレビューが多く活用されていて、たとえば「このワンピースをマタニティーのお客さまが購入されました」など、ほかのお客さまの参考になるような情報が投稿されています。このように、お客さまとDECENCIAさんの双⽅にとって有益なレビューの仕組みを今後も開発・提案していく予定です。

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オリジナル記事：化粧品ECがユーザーのリアルな声を有効活用する方法とは？ 薬機法の課題をクリアするレビュー活用と可能性をDECENCIAとZETAが語る
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Sホールディングスは、ライブコマース特化のファッションECモール「1899mall」に月額1899円（税込）でさまざまな特典やサービスを利用できる会員制の「サブスクリプション」を導入した。

全商品を20%割引で販売

月額1899円の会費を支払う利用者は「プレミアム会員」となり、「1899mall」で取り扱うアパレル商品、スキンケア商品、美容家電などを全て20%割引で購入できる。。

“解約しやすい”から“試しやすい”

このほか、“お試し感覚”で「プレミアム会員」向けサービスを利用できる仕組み、イベント開催時の割引率向上など、各種特典を付与する。「プレミアム会員」の特徴は次の3点。

• モール内の全商品が20%割引
  「プレミアム会員」登録後はサイト内の全商品を、20%割引の価格で購入できる。たとえば2万円の商品でも、40万円の商品でも全て20%割引の価格で購入できるという。

• 解約手続きが簡単
  解約手続きの簡単さも特徴だという。「プレミアム会員」は、登録後にマイページで「自動更新」のチェックを外すだけで解約手続きが完了する。これにより、消費者はまずは1か月のみの"お試し感覚"で「プレミアム会員」のサービスを利用できる。

• イベント開催時は割引率がさらにアップ
  「1899mall」で随時開催している新春セールなどのイベント時、イベント中に割引された商品価格から、「プレミアム会員」はさらに20%割引で購入できる。

「1899mall」は、今後も「プレミアム会員」限定の特典を拡充していく方針だ。

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オリジナル記事：ライブコマース特化のファッションECモール「1899mall」、全商品を20%割引にする"サブスク"導入
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西日本新聞社は、クラウドファンディング事業を強化し、自社運営のECモールなどを通じた製品販売支援を拡大する。

CCCグループでクラウドファンディングサイト「GREEN FUNDING」を運営するワンモアとの提携を深め、需要が増している新製品開発といったプロジェクト連携の案件獲得を強化する。

クラウドファンディングで商品化された製品で、新聞顧客と親和性が高く、地域での需要が見込める製品は、西日本新聞グループの機能を活用した販売支援を行う。

法人も出品できるECサイト「西日本新聞セレクトモール」（2022年10月にオープン）での販促や新聞・チラシ、コールセンターを活用した通販展開など、グループ全体の経営資源を生かして、福岡・九州エリアでのマーケティング活動を支援するという。

新聞社ならではのライティング機能、自社スタジオを生かした動画コンテンツやライブコマース、イベントや店舗といったリアルの場でのプロモーションなど、多面的な販路構築をめざすとしている。

クラウドファンディング事業強化にあたり、西日本新聞社は「GREEN FUNDING」の持つCCCグループの強み、九州圏の「蔦屋書店」「TSUTAYA BOOK STORE」などでのリアル体験、西日本新聞社関連メディアによる情報発信によって、新たな顧客層の獲得や商品需要の掘り起こしを後押しするスキームを構築していく考え。

クラウドファンディングは大手企業や老舗メーカーにとって資金調達だけではなく、新商品のローンチやマーケティング施策の場として注目が高まっている。

西日本新聞社は「GREEN FUNDING」と連携を強化し、寄付要素の強い地域貢献プロジェクトに加えて、企業の新商品開発案件を拡充する方針だ。

「西日本新聞 WE START」としてクラファン事業を強化

西日本新聞社は2016年から「LINK START」という名称で新聞社発のクラウドファンディングサイトを運営。名称を含めて刷新し、2023年1月から「西日本新聞 WE START」として運営している。

「西日本新聞 WE START」第1弾の取り組みとして、NTTソノリティが手掛けるワイヤレスイヤホンの取り扱いを決定。

第2弾として、FILLTUNEが手掛けるフルワイヤレス聴覚サポートデバイス「FILLTUNE CLEAR」の販売を計画しているという。

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日本銀行が全国の満20歳以上の個人を対象に実施している「生活意識に関するアンケート調査」（2022年12月調査）によると、現在の物価に対する実感（1年前対比）は、「上がった」と回答した人の割合が94.3%に達した。

現在の物価を1年前と比べると、2022年6月は「かなり上がった」が30.6%、2022年9月は「かなり上がった」が46.4%、2022年12月は52.7%が「かなり上がった」と回答している。

1年前に比べ物価は何％程度変化したか具体的な数値の回答を求めたところ、平均値は＋12.1％（前回調査は10.3%）、中央値は＋10.0%（前回調査は10.0%）。

1年後の物価については、「上がる」と回答した人の割合は85%。1年後の物価は現在と比べ何％程度変化すると思うか具体的な数値による回答を求めたところ、平均値は＋9.7%（前回調査は＋8.5%）、中央値は＋10.0%（前回調査は＋5.0%）となった。

収入について、1年前と比べて「減った」と回答した割合は減少したものの、「増えた」も減少したことから、現在の収入D.Iはマイナス幅が拡大。先行き（1年後）については、「増える」が減少、「減る」と答えた割合が増加したことから、1年後の収入D.Iはマイナス幅が広がっている。

今後1年間の支出を考えるにあたって特に重視することは、「今後の物価の動向」との回答が最も多い。「収入の増減」「余暇・休暇の増減」といった回答が続いた。

商品やサービスを選ぶ際に特に重視することは、「価格が安い」との回答が最多。次いで「長く使える」「安全性が高い」「信頼性が高い」「機能が良い」といった回答が上位に並んだ。

調査概要

• 調査実施期間：2022年11月4日～12月1日
• 調査対象：全国の満20歳以上の個人
• 標本数：4000人（有効回答者数2108人）
• 抽出方法：層化二段無作為抽出法
• 調査方法：郵送調査法（回答方式は、郵送回答またはインターネット回答の選択式）

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