口コミや点数評価は高ければ高いほどいいと思われがちですが、実はそうではありません。
客観的で公正な批判はユーザーのためになります。また、不自然なほど高評価だと逆に信頼されづらいことから、ネガティブな口コミにも価値があるといえます。
これについてGoogleは、Googleビジネスプロフィールのヘルプページに「Value all reviews（全てのレビューを尊重する）」という項目を追加しました。
ポジティブ・ネガティブな口コミが両方あった方が信頼できる
Googleが公開している英語版のGoogleビジネスプロフィールヘルプが更新されました。「Value all reviews（全てのレビューを尊重する）」という項目が追加され、そこには
Value all reviews: Reviews are useful for potential customers when they’re honest and objective. Customers find a mix of positive and negative reviews more trustworthy. You can always respond to a review to show the customers that you care and provide additional context. If the review doesn't follow our posting guidelines, you can request its removal.
と書かれています。和約すれば、以下のようになります。
全てのレビューを尊重する：レビューは正直で客観的であると、潜在顧客にとって有用です。顧客は、ポジティブなレビューとネガティブなレビューが混ざっている状態をより信頼できると判断します。顧客に寄り添い、そして有益な追加情報を示すために、レビューにいつでも返信できます。もしレビューが我々のガイドラインに違反する場合、削除をリクエストできます。
このようにGoogleは、ポジティブな口コミだけでなく、ネガティブな口コミも尊重するようにとの見解を示しています。またその理由として、ポジティブなレビューとネガティブなレビューが混ざっている状態をより信頼できると判断されるためだとしています。
例えば、ポジティブな口コミばかりだと、店舗の関係者が投稿しているのではないか、業者を雇ってサクラに投稿させているのではないかという疑いをもたれてしまうかもしれません。公正な評価であればネガティブな口コミでもプラスにはたらくということです。
ネガティブな口コミへの対処法
ネガティブな口コミが寄せられたら、口コミの内容を確認し、返信する内容を検討します。
辛辣な意見に言い返したくなることもあるかもしれませんが、返信は口コミを書いた相手だけではなく、他の何人ものユーザーに見られています。感情的な内容で返信するのは危険です。
ネガティブな口コミに対しても丁寧な返信をすることで、顧客に良いイメージを与え、悪い印象を挽回するきっかけにもなります。
削除できる口コミ
Googleが言うように、ガイドラインに違反する場合は、削除をリクエストすることができます。ガイドライン違反と認定されるのは以下のコンテンツです。
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- 露骨に性的なコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
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