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犬や猫の栄養食品や医薬品などペット向けのヘルスケア用品をECで展開しているペットゴー。自社ECサイトの新規顧客の開拓、買い物体験の向上につながるUI・UXの実現に向けたサイト改善を実施したところ、半年も経たないうちにLTV（顧客生涯価値）の高い新規顧客の獲得といった成果をあげている。ペットゴーが実施したサイト改善やその成果などを、取締役CTOの小出文彦氏に聞いた。

新規顧客の3割超が決済手段に「Amazon Pay」を利用

犬と猫をメインにペット向けの栄養食品や医薬品、ケア用品などを販売しているペットゴー。市場シェア拡大を図るために自社ブランドの開発、AmazonなどさまざまなECモールへの出店、自社ECサイトでのリカーリング収益（将来的に継続する可能性が高い売り上げ）を成長戦略の重要な点としてビジネスを進めている。

売上比率が一番高い自社ECの運営において、改善したいと考えていたことがあった。それが「新規顧客の獲得」と、「より良い購入体験（ユーザーにとって購入しやすいUI・UX）」の2つ。これらを改善・強化するために、ペットゴーが目を付けたのがAmazonのID決済サービス「Amazon Pay」だった。

「Amazon Pay」という決済手段でのアプローチを採用した理由について、小出氏はこう語る。

「Amazon Pay」は初めて使うECサイトでも住所や支払い方法の入力が不要になることから、新規の顧客が使う割合が大きいと感じていました。その意味では顧客への信頼感や利便性の高い決済方法だと思い、導入しようと考えました。加えて、お客さまからも「Amazon Pay」を利用できるようにしてほしいという要望もあったんです。（小出氏）

こうして2022年6月、自社ECサイトに「Amazon Pay」を導入。そして、その成果はすぐに現れる。導入から半年も経たない段階で、自社ECサイトで都度購入する新規顧客のうち、30％以上が「Amazon Pay」を利用するようになったのだ。

小出氏は「想像していたよりもかなり高い数字。素晴らしいと思った」と驚きの声をあげる。

さらに、「Amazon Pay」を利用した顧客は、その後も順調にリピートしており、継続的に売り上げに貢献。LTVの高い顧客獲得につながっている。

一般的にECでは、新規顧客の多くが利用する決済方法で購入したお客さまは、リピート購入する割合が低くなりやすい。しかし「Amazon Pay」を使ったお客さまのリピート利用も順調に増えており、非常に効果の高い決済手段だと思います。

「Amazon Pay」の導入後は、顧客からの問い合わせなどもなくスムーズに利用されており、引き続き利用者は増加しているという。この状況について小出氏は「お客さまに満足いただいているからこそ、目立った問い合わせはなく、利用者が増え続けているのだと思います」と分析している。

導入の魅力“購入しやすさ”“新規獲得キャンペーンへの活用”“不正利用対策”

ペットゴーが「Amazon Pay」を導入して感じた魅力について、小出氏が真っ先にあげるのが購入のしやすさだ。

そもそもペットゴーでは、ECにおける顧客の購入体験には強いこだわりがある。

ペットフードは重さが結構あるので、持ち運びが大変。それを玄関まで届けることができるのはECの強みです。ただ、インターネットで購入するときにサイトの使い勝手が悪いと元も子もありません。そのため、ECサイトでの買いやすさにはすごくこだわっています。（小出氏）

自社ECサイトの訪問者にスムーズな買い物体験を提供するため、ペットゴーは「Amazon Pay」の担当者とUIやUXなどについて話し合い、両社で提案を重ね、こだわりを持って構築してきたという。

こうして、2か月の開発期間を経て「Amazon Pay」を導入。小出氏は「お客さまにとってストレスのない購入プロセスを実現することができた。開発はトラブルもなく、スケジュール通りだったので助かった」と振り返る。

「Amazon Pay」は、Amazonアカウントとの連携によって顧客の住所やクレジットカードなどのお支払い情報を入力する手間を省けるため、数クリックで購入が完了する。ペットゴーの自社ECサイト内にこのスムーズな購入フローを構築したことで、新規顧客の3割が「Amazon Pay」を選ぶという結果につながっている。

お客さまが「Amazon Pay」を使って購入する際は住所やクレジットカード情報などの個人情報を入力する必要がなく、ボタンをクリックするだけでよいので、その便利さは大きな魅力。新規顧客の獲得や、サイト内の買い物のしやすさにつながっています。

特にスマートフォンの操作は入力に手間を感じることが多くなりがちですが、「Amazon Pay」だとストレスなく購入できるのが魅力です。（小出氏）

Amazon ギフトカードの贈呈企画も新規獲得のフックに～マーケティングキャンペーンの実施

「Amazon Pay」の導入にあわせて、新たな新規顧客獲得キャンペーン施策もペットゴーが実施した。これは2022年11月の1か月間に、「Amazon Pay」を利用して8000円以上の買い物をした会員を対象に、500円分のAmazonギフトカードをプレゼントするというもの。キャンペーン「ペットゴー18周年創業祭」の一環として実施した。

このAmazonギフトカードプレゼントキャンペーンについて、小出氏は「お客さまから好評でした。集客効果が高かったため、思っていた以上に新規顧客の獲得ができたんです」と実感している。

通常、ECサイトに追加した新たな決済サービスをプッシュしながら、集客施策などにもつなげることは難しい。一般的に、決済サービスにマーケティング効果は期待できないためだ。しかし、「Amazon Pay」は、事業者側でAmazonギフトカードプレゼントキャンペーンといったマーケティング施策を展開できるため、「新たな顧客にもペットゴーを知ってもらえる機会になりました」（小出氏）と話す。

「Amazon Pay」を使った支払いには、Amazonギフトカード残高を利用することができるので、プレゼントしたAmazonギフトカードを使って、再度ペットゴーでのリピート購入も期待できる。

上記のほかに、「Amazon Pay」の魅力の1つに不正対策もあるという。

EC事業者の立場からすると、新規顧客が日々増えていくなかで、すべてのお客さまに安心して買い物を楽しんでほしい。そのため、セキュリティ面がカバーされているのは非常にありがたいと感じています。実際、不正対策がしっかりしているため「Amazon Pay」ではチャージバックが発生していません。

Amazonはアカウントやクレジットカードの不正利用を24時間365日監視する不正検知システムを採用するなど、世界水準のセキュリティ環境を保有。その環境下で運用される「Amazon Pay」は、不正取引の軽減、カード情報漏えいの防止に役立つとされる。

こうしたセキュリティ基盤を通じて消費者が安心して購入できることも、新規顧客の利用が高い理由の1つになっているのかもしれない。

手数料は“非常にリーズナブル”

「Amazon Pay」の決済手数料は3.9%（デジタルコンテンツは4.5%）。一般的なクレジットカードの手数料よりは多少高いものの、ペットゴーでは新規獲得効果やコンバージョン率の改善などを考慮すると、小出氏は“むしろ割安”だと捉えている。

決済手数料は適切な金額。Amazonアカウント連携で配送情報の入力などが不要になる高い利便性、不正取引対策のセキュリティが充実していることなどを加味すると、通常の決済方法と比べて、むしろ割安に感じます。

新規顧客を開拓するには、広告投資などが必要ですが、利便性などの顧客体験向上による売上効果、セキュリティ水準の高い「Amazon Pay」に対応していること自体が宣伝になっていることなどを考えれば、「Amazon Pay」の手数料は手頃と言っても差し支えないですね。（小出氏）

自社ECサイトへの集客や新規獲得、不正取引対策、問い合わせ対応などのメンテナンスコストの削減などトータルに費用対効果を見極めた場合、「Amazon Pay」の利用料は「非常にリーズナブル」（小出氏）との印象という。

ペットゴーでは今後、サブスクリプションサービスに「Amazon Pay」を導入することも検討中だ。「Amazon Pay」にはサブスクリプションに対応した「自動払い（Auto Pay）」機能がある。消費者が注文時に選択したクレジットカードを利用して今後の支払いにも同意すると、自由に金額やタイミングを設定して請求することが可能。

また、頻度や金額、請求内容のカスタマイズもできる。購入月のスキップや解約も自由に選べるペットゴーのサブスクリプションサービスと相性が良いと言える。

ペットフードは毎月購入するため季節性がありません。一方、医薬品のノミダニ駆除薬などは暖かくなった時などに使うことが多いです。こうしたタイミングでプレゼントキャンペーンができたらお客さまが喜んでくれるのではないでしょうか。前向きに検討していきたいです。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：拡大中のペットヘルスケア市場でペットゴーが取り組んだ自社ECサイトの改善施策とは？「新規顧客の獲得」「購入体験を引き上げるUI・UX」を実現した改善アプローチ
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Eコマースの新しい販売方法として注目を集めている「ライブコマース」。アパレル、コスメ、家具・インテリア、食品など幅広いカテゴリーでその活用が広がり始めました。実店舗への集客や、ユーザーとのつながり強化、そしてECサイトの売り上げを伸ばすために、ライブコマースを活用していきたいと考えている企業もいるのではないでしょうか。そこで今回は、ライブコマースを事業として取り組むにあたって、実現方法や注意点、必要な準備、自社ECサイトにおける成功事例などを解説します。

Contents

• ライブコマースとは
  • ライブコマースが注目されている理由とメリット
  • 商品の魅力を伝えやすい
  • 購入前の不安をその場で解消できる
  • 接客で顧客との結びつきを強めることができる

• ライブコマースのデメリットや注意点
• ライブコマースの市場規模と事例
  • ライブコマースは中国で先行

• ライブコマースに向いている業界・商材は？
  • こだわり商品や訳あり品

• ライブコマース開始に向けた準備
  • 配信機材
  • 通信環境
  • 配信者
  • 商品在庫と購入導線
  • 視聴者の集客施策
  • 想定質問への回答
  • 台本・トークマニュアル

• ライブコマースを始める際に必要なシステム
  • SNSのライブ配信機能
  • ライブコマース配信プラットフォーム

• ライブコマースのコツ
  • 顧客との交流を大切に
  • 達成しやすい目的（KPI）を設定
  • 限定感や特別感の演出
  • 販売データやコメントを分析

• まとめ

ライブコマースとは

ライブコマースとは、インターネットを使ったライブ配信とEコマースを組み合わせた販売手法のこと。具体的には、InstagramなどのSNSやライブコマース配信プラットフォームサービスを使ってライブ配信を行い、商品を紹介して視聴者をECサイトへ誘導するといった方法があります。

ライブコマースは配信者と視聴者のコミュニケーションを通じて、消費者の購買意欲を高めていきます。たとえば、視聴者からコメントで寄せられた質問を配信者が読み上げ、その場で回答しながら商品について説明するなど、リアルタイムかつ双方向のコミュニケーションが成立するのがライブコマースの特徴です。

ライブコマースが注目されている理由とメリット

EC事業者や実店舗を持つ小売企業がライブコマースに取り組むメリットは、次の3点です。

1. 商品の魅力を伝えやすい
2. 購入前の不安をその場で解消できる
3. 接客で顧客との結びつきを強めることができる

商品の魅力を伝えやすい

ライブ配信なら、ECサイトの文章や写真だけでは伝えきれない商品の魅力を伝えることができます。たとえば、衣類を販売する場合、布を引っ張って見せることで伸縮性を直感的に伝えることが可能ですし、スカートを着用して歩けば素材のふんわり感を伝えることもできるでしょう。衣類以外にも、家具の組み立て方や調理器具の使い方などを実演形式で説明することも可能です。

また、商品の売り手や作り手が、自分の言葉で商品について説明することのメリットも決して小さくはありません。店舗スタッフや商品開発者などが表情豊かに視聴者に語りかけ、身振り・手振りを交えて商品を紹介すれば、作り手や売り手の商品に対する想いや熱量が伝わりやすくなるでしょう。

購入前の不安をその場で解消できる

コメントで視聴者から寄せられた質問に、配信者がその場で回答すれば、購入前の消費者の疑問や不安をリアルタイムで解消することができます。

消費者がECサイトで商品を購入する場合、商品の素材や使い方といった「商品そのものに関する情報」を知りたいのはもちろんのこと、過去に購入した商品との相性や、自分の身長や体型に商品サイズが合っているかなど、さまざまな疑問が湧いてくるものです。ECサイトで利用できる決済方法や返品ルールなど、買い物に関する決まりごとも確認しておきたいでしょう。

ライブコマースなら、実店舗で店員さんに相談しながら買い物をするのと同じような感覚で、配信者に質問や相談を行いながらオンラインショッピングを楽しむことができます。この特徴を踏まえ、配信者が視聴者としっかりコミュニケーションを取ることがライブコマースを成功させるポイントです。

接客で顧客との結びつきを強めることができる

売り手が顔を出し、肉声で視聴者に語りかけることで、売り手に対する親近感を抱いてもらう効果も期待できます。配信者がコメントを読み上げ、「○○さん、ご質問ありがとうございます」などとアカウント名を呼んで話しかければ、顧客との心理的な結びつきを強めることもできるでしょう。

そもそも、消費者がライブコマースを視聴するのは何故でしょうか。その理由を突き詰めると、次の2点が考えられます。

1. ECサイトで買い物をする前に、商品や買い方について詳しく聞きたい
2. ブランドまたは配信者のファンで、ライブ配信そのものを楽しみにしている

１つ目は「買い物」が目的ですが、2つ目は「配信者との交流」が目的です。つまり、ライブコマースは単に商品を売るためのものではなく、売り手（配信者）と顧客（視聴者）がつながる機会を創出する場でもあるのです。

非対面で商品を販売するECにおいて、顧客と直接深いつながりを持つことができるチャネルは貴重です。2020年春以降、新型コロナウイルスの感染拡大によって実店舗における対面販売が制限を受けました。外出機会も減るなか、どこにいても店舗スタッフが顧客とつながるチャネルとしてもライブコマースは重要でしょう。

ライブコマースのデメリットや注意点

ライブコマースは、さまざまなメリットがある一方でデメリットや注意点もあります。主なものは次の4点です。

1. 視聴者を集める集客施策が不可欠
2. 配信者はスキルが必要
3. 配信環境の整備や、不測の事態への備えが必要
4. 配信内容によってはブランドイメージの低下を招く

ライブコマースを実施する際は、上記のデメリットや注意点を踏まえた準備が必要です。準備の具体的な内容は「ライブコマース開始に向けた準備」の章で詳しく解説していますので参考にしてください。

ライブコマースの市場規模と事例

近年急速に広がっていると言われるライブコマース市場ですが、日本においては黎明期であり市場規模はまだ小さいと思われます。

日本国内におけるライブコマースの市場規模に関する政府統計などの公式データは、2022年11月時点では見つけることができませんでした。ただ、多くの企業がライブコマースに参入していることを踏まえると、これから市場が拡大していく可能性は高いと考えられます。

コロナ禍で多くの企業がライブコマースに取り組むようになりました。たとえば、2020年3月以降にビームス、ベイクルーズ、資生堂、ジーユーといった大手が続々とライブコマースに参入しています。

ライブコマースは中国で先行

ライブコマースは中国で先行して普及しました。日本貿易振興機構（JETRO）が2021年7月27日に公開したレポート「ライブコマース、健全な発展を見据えて（中国）」で言及されているデータによると、中国におけるライブコマースの市場規模は2021年時点（予測値）で1兆9950億元（1元＝20円なら約4兆円）。5年で50倍以上に拡大しています。

EC先進国である中国でライブコマースが急速に広がっていることを踏まえると、日本でも数年遅れでライブコマースがトレンドになるかもしれません。

※出典：日本貿易振興機構「ライブコマース、健全な発展を見据えて（中国）」

ライブコマースに向いている業界・商材は？

ライブコマースは化粧品やアパレル・ファッションなど、商品の見栄えが消費者の購入意欲に影響する商材に向いています。メイクの実演や衣類を着用してのウォーキングなど、ライブ配信ならではの演出で商品の魅力を伝えることができるためです。それ以外の商材では、家具やインテリアの組み立て方やコーディネートを紹介する、調理家電の実演を行うといったことも効果的でしょう。

なお、SNSのライブ配信機能を使ってライブコマースを行う場合、SNSごとの利用者属性（年齢層や性別など）にマッチした商材を選ぶこともポイントです。たとえばInstagramは10代～30代の女性利用者が多いとされていますので、その年代をターゲットにしたコスメやアパレルなどとの相性が良いと考えられます。

こだわり商品や訳あり品

ライブ配信は口頭で商品について詳しく説明できるため、製法にこだわった商品や歴史のある特産品、ニッチなニーズに応える商品などを販売することにも向いています。高額商品やB級品など、消費者に納得してもらうために十分な説明が必要となる商材も、ライブコマースであれば対面販売のような感覚で売ることができます。

ライブコマース開始に向けた準備

ライブコマースを成功させるには販売者側の事前準備が大切です。配信方法、たとえば配信機材や通信環境を整えるのはもちろんのこと、出演者の人選や在庫の確保、スムーズな購入導線の整備、視聴者の集客、想定質問への回答マニュアルなども必要です。

ライブコマースに必要な準備

1. 配信機材
2. 通信環境
3. 配信者
4. 商品在庫と購入導線
5. 視聴者の集客施策
6. 想定質問への回答
7. 台本・トークマニュアル

配信機材

ライブコマースはスマホ1台あれば実施することが可能です。ただ、商品や配信者の顔を綺麗に見せたい場合など、一定以上の画質を保つには撮影用のカメラや照明、マイクといった専用機材を使用した方が良いでしょう。

また、音声や映像が乱れた、照明が暗くて配信者の顔や商品が見えにくいなど、ライブ動画配信中にトラブルが起きた際のマニュアルも作っておくと安心です。

通信環境

生配信が途切れないように安定した通信回線を使用することも重要です。本番前に必ずテスト配信を行い、音声や映像に問題がないか確認してください。

配信者

カメラに向かって語りかけ、次々と流れてくるコメントを読み上げてその場で回答するなど、ライブコマースの配信者には相応のトークスキルが求められます。社員が配信者を務める場合は慎重に人選を行い、慣れるまでは台本を作って練習の時間を十分に設ける、コメント読み上げを別の担当者に行ってもらうなど、トレーニング環境を整えることが必要です。

そもそもカメラの前で会話をしながら商品を説明すること自体、簡単なことではありません。ライブ販売は長期的な視点で、配信者を育てる意識を持つことも大切です。

社員だけで配信することが難しい場合には、タレントやインフルエンサーをゲスト起用することも選択肢に入ります。ライブ配信を生業とする「ライバー」や、ライブコマースの出演で稼ぐ「コマーサー」と呼ばれるインフルエンサーに依頼するのも良いでしょう。

ただし、配信者が「仕事で商品を紹介している」という態度が透けて見えてしまうと、視聴者はがっかりしてしまいます。外部のインフルエンサーなどに出演を依頼する場合には、普段から商品を愛用している人など、紹介するブランドや商品のことを十分に理解している人を選びましょう。

商品在庫と購入導線

ライブコマースで紹介する商品は、過剰在庫を避けつつできるだけ機会損失を防ぐために、予想される視聴者数から必要な在庫数量を逆算して在庫を確保しておきましょう。もちろんですが、古着やジュエリーなど一点物の場合はその限りではありません。

スムーズな購入導線を整えておくことも、コンバージョン率向上のために重要です。SNSでライブコマースを行う場合はライブ配信の視聴者を誘導するランディングページを準備するなど、買い物しやすい環境整備を行いましょう。

ライブコマース限定キャンペーンなどを実施する場合には、視聴者からの問い合わせがコールセンターに寄せられる可能性も考慮し、あらかじめカスタマーサポート担当者と情報を共有しておくなど関係部署と連携して準備を進めましょう。

視聴者の集客施策

ライブ配信を行う際は、事前にメルマガやSNS投稿、LINEなどで告知することが不可欠です。ライブ配信を視聴する動機付けとして、限定ポイント倍率アップ特典や限定商品の販売などイベントを実施するのも良いでしょう。

ただし、集客施策を行うには、メルマガ会員やSNSアカウントのフォロワー、LINEでのお友達がある程度の人数に達していることが前提となります。ECサイトでメルマガ会員の獲得を図る、SNSで情報発信やフォロワーと交流するなど、普段から顧客リストの蓄積に取り組むことがライブコマースの成果につながるでしょう。

想定質問への回答

ライブコマースの醍醐味は、視聴者から寄せられたコメントに配信者が即答する「ライブ感」と「双方向性」です。想定される質問への回答をあらかじめ準備しておくと、視聴者からの質問にスムーズに回答できます。配信者がコメントを拾いきれなかった場合、ディレクターなどがフリップで配信者に指示を出すなど、サポート体制を整えておくのも良いでしょう。

台本・トークマニュアル

配信者の言動や態度に問題があると、ライブコマースを実施した結果、ブランドイメージが低下する可能性があります。丁寧な言葉遣いで話し、差別用語などを使わないのは当然のこと、視聴者からのコメントへの反応や態度にも注意が必要です。トークマニュアルを作って失言を防ぎ、配信者の発言に問題があった場合には即座に訂正する体制を整えておくと良いでしょう。

ライブコマースを始める際に必要なシステム

ライブコマースの配信方法は大別すると2種類あります。1つ目は、Instagram、Facebook、YouTubeといったSNSのライブ配信機能を使う方法。2つ目は、ライブコマース配信プラットフォームサービスを使用する方法です。それぞれのメリット・デメリットについて解説します。

SNSのライブ配信機能

【主なSNSプラットフォーム】

Instagram、Facebook、YouTube、LINE

メリット

SNSのライブ配信機能を使えば、手軽にライブコマースを始めることができます。スマホ1台で撮影し、配信そのものは無料もしくは安価に実施できます。また、InstagramやYouTube、LINEなど多くのユーザーが日常的に使用しているアプリを使うことで、ターゲットとなる視聴者に専用アプリを入れてもらう手間も省けます。

デメリット

視聴者が商品を購入するにはSNSからECサイトに遷移する必要があるため、画面遷移の際に視聴者が離脱する可能性があります。また、ライブ配信をスマホで視聴している場合、ECサイトに遷移するとライブ配信を視聴できなくなるため、配信を見続けたい視聴者がECサイトに遷移しない可能性もあります。

ライブコマース配信プラットフォーム

【主なサービス】

HandsUP、Livekit、ライコマ

メリット

ライブコマース配信プラットフォームは、ライブ配信中に画面内に商品情報を表示し、そのままカートに投入できるなど、ライブコマースに役立つさまざまな機能を備えています。視聴者はライブ配信を見ながら商品をカートに投入できるため、画面遷移による離脱が起こりません。

デメリット

ツールの初期費用や月額費用などがかかります。固定費が発生することを踏まえると、月に数回、継続的にライブコマースを実施する企業に向いています。

ライブコマース配信プラットフォームで購入までできる場合は、商品登録や受注処理など、新たに覚えないといけないことが出てくるため、慣れるまで時間が必要でしょう。

ライブコマースのコツ

最後に、ライブコマースを行う際のポイントを紹介します。

顧客との交流を大切に

ライブコマースは顧客との交流を通じてファンを増やしていくことが大切です。ライブ配信限定のイベントを開催したり、配信中はコメントを通じて積極的に交流したりするなど、配信そのものを楽しんでもらえるように心がけると、長い目で見た際、視聴者数や売り上げの増加につながります。

ライブコマース視聴者は、そもそもファンなどブランドや商品の興味度合いが高い傾向にあります。そのため、ライブコマースでは既存顧客とコミュニケーションを深める場として、コミュニティ化をめざすのも戦略の1つです。

達成しやすい目的（KPI）を設定

ライブコマースの目標数値（KPI）を設定する場合、売上高だけを目標にすると計画未達が続いてモチベーションが下がる可能性があります。ライブコマースは最初から商品がたくさん売れるとは限りません。まずは「隔週、決まった曜日に定期的に配信する」「視聴者数100人をめざす」など、売り上げ以外の目標を設定すると続けやすいでしょう。

限定感や特別感の演出

ライブコマース先行販売や視聴者限定クーポンのオファーを出すなど、限定感や特別感を演出して購入の後押しをするのも成功につながるでしょう。ECでの販売方法を工夫することで、相乗効果が生まれます。

販売データやコメントを分析

ライブコマースで売れた商品の傾向を分析し、次回以降の配信に生かすなど、PDCAサイクルを回すことも重要です。コメントで寄せられた質問の内容を分析して顧客のニーズを把握し、プロモーションや商品開発に生かすこともできます。

まとめ

実店舗やECサイトを持つ企業にとってライブコマースは、売上拡大や顧客との関係強化を図るための重要な手段であり、挑戦する価値がある手法です。中国など海外ではライブコマースが急速に広がっています。日本は黎明期だからこそ、他社に先んじてライブコマースに取り組めば先行者利益を得られるのではないでしょうか。

また、ライブコマース開催の目的は、ブランドのファンや実店舗の常連の方々を対象につながりを深め、顧客のコミュニティ化を実現するといった一面もあります。テレビショッピングのように不特定多数に向けた開催ではなく、参加者が誰かわかるくらい配信者を限定し、顧客1人ひとりとさらにつながりを深めるのも効果的なライブコマースの開催方法です。

ECに限らず、これからの物販は「人に顧客がつく時代」とも言われています。実際、アパレル業界などで導入が進んでいるコーディネート投稿ツール「STAFF START」を活用し、販売員さんが1人で月間1億円以上をECで売り上げるといった事例も出てきました。

「人」が主役となって商品を売るこれからの時代には、顧客との双方向のコミュニケーションが可能なライブコマースの重要性が一層高まっていくでしょう。

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オリジナル記事：ライブコマースはどうやったら良い？ ライブ配信の始め方やコツ、メリットや成功事例を解説【2023年版】 | E-Commerce Magazine Powered by futureshop
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顧客エンゲージメント向上、スタッフインフルエンサー育成をめざす

「ナノ・ユニバース」は、店舗スタッフ1人ひとりが「連絡可能な顧客」とつながることで、来店を待つだけではなく自ら働きかける営業スタイルをめざしている。その実現のため、スタッフとユーザーが1to1でつながれる「LINE STAFF START」を全店に導入した。

TSIは2022年、「LINE STAFF START」の友だちを対象としたクーポン配信キャンペーンを「ナノ・ユニバース」で実施。公式アプリやメルマガなど他の一斉送信ツールを用いたものよりCVRが高く、売上向上への効果を実感しているという。

「LINE STAFF START」を通してユーザーとコミュニケーションを取ることで、ユーザーは日常生活の動線のなかでスタッフとやり取りができ、スタッフは勤務時間内で安心・安全に連絡ができるようになる。

また、各スタッフがパーソナライズした情報を発信することによる、顧客エンゲージメントの向上、「スタッフインフルエンサー」の育成をめざす。

導入に際し、TSIホールディングスの木村亮介氏（ナノ・ユニバース事業部 販売統括セクション プロパー店統括）は次のようにコメントした。

来店を促す目的で導入した「LINE STAFF START」だが、お客さまにとって利便性が高い方を優先すべきで、オンラインでの購入でもいいと考えている。「LINE STAFF START」は、スタッフとのコミュニケーションを通じて購入のきっかけになればいい。

リアルの店舗とオンラインがお客さまを取り合うのではなく、「どちらか便利な方を使ってください」というきっかけとして、「LINE STAFF START」は「ナノ・ユニバース」の戦略と相性がいいと感じている。

「LINE STAFF START」とは

スタッフがユーザーと「LINE」で直接コミュニケーションを図れるサービス。LINEが提供する個人・法人向けアカウントサービス「LINE公式アカウント」を通して、バニッシュ・スタンダードが提供する「STAFF START」の機能を活用することで、商品やコーディネート、キャンペーンなどの情報発信、チャットによるオンライン接客などを行える。また、オンライン接客を通じたスタッフ個人の売り上げを可視化することができる。

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オリジナル記事：TSIが「ナノ・ユニバース」全店舗に「LINE STAFF START」を導入
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▼「顧客満足につなげるEC物流の全貌を学ぶ『物流倉庫見学会』」（5/25開催）

スクロール360の物流現場「SLCみらい」で、在庫管理から梱包、出荷業務などを実際に見学できる。見学後は質疑応答や無料の個別相談会も実施する。

こんな方にオススメ

• EC通販のフルフィルメント代行を検討中
• 既にフルフィルメントをアウトソーシング中で、他社の運用方法も学びたい
• 自社で物流センターを運営しており、他社事例を学びたい

開催概要

• イベント名：顧客満足につなげるEC物流の全貌を学ぶ「物流倉庫見学会」
• 日時：5月25日（木）13:00～15:30
• 会場：スクロールロジスティクスセンターみらい（SLCみらい）（茨城県つくばみらい市紫峰ヶ丘3丁目36番1）
• 参加費：無料（事前申し込み必要）
• 定員：先着5社（1社につき2名まで）
• 参加対象者：EC通販事業者（法人登記済みの事業者）
• 主催：スクロール360
• 申込期限：5月18日（木）17:30まで
• 詳細と申し込み： https://www.scroll360.jp/topics/20230426-8538/

▼「売上100億円に迫るナチュラムの戦略と物流を大公開！『物流セミナー＆倉庫見学会』」（5/26開催）

スクロール360の物流現場「SLC関西2」で、在庫管理から梱包、出荷業務などを実際に見学できる。見学会の前には、スクロール360の高山隆司氏（常務取締役）が登壇するセミナー「絶好調ナチュラムのフルフィルメント戦略」を実施する。

こんな方にオススメ

• どのような在庫管理を行っているのか、実際に見てみたい
• 保管効率や作業効率を高める施策を、自分の目で確かめたい
• EC通販の売り上げアップに悩んでいる
• 具体的な成功事例を知りたい

開催概要

• イベント名：売上100億円に迫るナチュラムの戦略と物流を大公開！「物流セミナー＆倉庫見学会」
• 日時：5月26日（金）14:00～17:00
• 会場：スクロールロジスティクスセンター関西２（SLC関西2）（大阪府大阪市住之江区南港中1丁目4-140）
• 参加費：無料（事前申し込み必要）
• 定員：先着10人（1社につき2名まで）
• 参加対象者：EC通販事業者（法人登記済みの事業者）
• 主催：スクロール360
• 申込期限：5月19日（金）17:30まで
• 詳細と申し込み： https://www.scroll360.jp/topics/20230421-8511/

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オリジナル記事：倉庫内を見学＆売り上げアップの戦略を学べるセミナー「物流セミナー＆倉庫見学会」【5/25（関東）・26（関西）で開催】
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東海ビジネスサービスが、全国の人事責任者・人事担当者を対象に実施した「人事担当から見た採用の課題」に関する調査によると、7割以上が企業と求職者のミスマッチに課題を感じていることがわかった。

また、約半数の企業が中途採用に力を入れており、「即戦力を採用したい」と考えている企業が多い。このほか、約6割の企業が採用活動にSNSを取り入れており、SNSを活用した採用が浸透している。

採用活動の課題1位は「求める人材が来ない」

人事責任者に採用活動でどのような課題を抱えているのか聞いたところ、「求めている人材が来ない」が71.2%。「応募が来ない」（41.0%）、「辞退率が高い」（31.7%）が続いた。

「課題はない」と回答した企業の人事責任者にその理由を聞いたところ、次のような声があがった。

• 毎年希望通りに雇用できている（40代／男性／石川県）
• 円滑に採用活動を行っており、不具合などは確認されていない（40代／男性／兵庫県）
• うまく回っている（40代／男性／愛知県）
• 応募者がいつも多いから（50代／男性／埼玉県）

成果が高いのは「就活エージェント」「ハローワーク」。SNSは効果がある？

最も力を入れている採用は「中途採用」（54.2%）が最多で、「新卒採用」（40.5%）、「紹介採用」（4.9%）が続いた。

また、採用活動で成果が高かったのは「中途向け就活エージェント」（38.1%）が最も多く、次いで「ハローワーク」（29.8%）、「新卒向け就活エージェント」（27.3%）だった。

採用活動で今後取り組みたいことでは、スキルマッチング（応募者の持つスキルを重視する採用手法）、SNS、副業などの声があった。

• SNSの活用（40代／男性／東京都）
• ヘッドハンティング（50代／男性／神奈川県）
• 副業を認める（50代／男性／東京都）
• スキルマッチング（50代／男性／東京都）

採用活動でのSNS活用を質問したところ、「活用している」（59.6%）、「以前、活用していた」（9.6%）、「活用したことはない」（30.8%）。

「以前、活用していた」「活用したことはない」という回答者に採用活動でSNSを活用していない（もしくは活用をやめた）理由を質問したところ、「効果がないと思っている」（27.0%）が最多。「活用方法が分からない」（21.3%）、「手間がかかる」（18.9%）と続いた。効果がないと感じている人だけでなく、活用したくても方法がわからないという人事担当者もいるようだ。

採用で使用しているSNSを聞いたところ、Twitterが6割を超えた。そのほかは、「Instagram」（49.1%）、「Facebook」（42.8%）、「LINE」（41.1%）、「YouTube」（33.6%）だった。

半数以上が採用管理システムを導入

企業と求職者のマッチングは難しいため、ATS（採用管理システム）を導入する企業もある。ATSの導入状況を質問したところ、半数以上が「導入している」（51.2%）と回答した。

「導入している」と回答した人事責任者・担当者に、ATSを導入している理由を聞いたところ、「時間的コストの削減」（49.9%）が最多。「金銭的コストの削減」（28.2%）、「人的コストの削減」（21.7%）が続いた。

調査概要：「人事担当から見た採用の課題」に関する調査

• 調査期間：2023年3月13日・3月14日
• 調査方法：インターネット調査
• 調査人数：1009人（全国の人事責任者：205人／人事担当者：804人）
• 調査対象：全国の人事責任者・人事担当者
• モニター提供元：ゼネラルリサーチ

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オリジナル記事：採用活動で約6割の企業がSNSを活用、使うのはTwitterが最多 【人事担当者への調査まとめ】
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ヤマト運輸と日本郵便の、ゴールデンウィーク（2023年4月29日～5月7日）に予想される宅配便の配送状況をまとめた。

ヤマト運輸

交通渋滞や航空荷物の搭載制限により、荷物の配達に遅れが生じる可能性がある。日数に余裕を持った荷物の発送を勧めている。

ゴールデンウィーク対象期間中、一部営業所において窓口受付業務の休止や受付時間を短縮する。最寄りの営業所が休止や受付を終了している場合、近隣の営業所を利用するように呼び掛けている。

営業所以外で荷物の発送や受け取りを利用できるコンビニエンスストアなどの各店舗、宅配便ロッカー「PUDOステーション」設置施設などの営業時間は、各店舗・施設のホームページや告知を確認するよう依頼している。

日本郵便

高速道路の交通渋滞・船舶の運休、旅客の増加に伴う搭載制限などで、配達に遅れが生じる可能性がある。

4月27日から5月7日の期間、速達扱いの郵便物など、ゆうパックは半日程度の遅延を予想。ゆうパケット、その他の郵便物は1日程度遅れる可能性があるとしている。

利用者には、日数に余裕を持った郵便物、ゆうパックの差し出し・発送を呼び掛けている。

日本郵便は、普通扱いとする郵便物・ゆうメール（特定記録とするものを含む）について、国民の祝日、土曜日、日曜日の配達を休止しており、期日のある郵便物などを利用する際には、配達日に注意する必要があるとしている。

なお、速達、書留、簡易書留、ゆうパック、ゆうパケット、レターパックプラス、レターパックライト、クリックポストなどは、国民の祝日、土曜日および日曜日も配達する。なお、祝日の5月5日は、普通扱いとする郵便物・ゆうメールの配達を行う。

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オリジナル記事：【2023年GWの配送まとめ】ヤマト運輸、日本郵便の配送対応＆遅延可能性について
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人件費の上昇、燃料価格高騰などで物流費が増加しているなか、ZOZOでは物流対策、定価販売増、値引き販売の減少が物流コスト比率の低減につながっている。

物流費で最も大きな割合を占める荷造費や発送費の「荷造運賃」。ZOZOでは2023年3月期における「荷造運賃」は324億2100万円に達している。2023年3月期の商品取扱高は5443億円で前期比7%増と伸長した一方、商品取扱高に占める「荷造運賃」の割合は6.5%で、前期比0.3ポイント減った。

ZOZOはその要因について、「商品配送に係る段ボールなどのサイズ適正化ならびに出荷単価上昇によるコスト低減影響が燃油サーチャージ適用によるコスト増加影響を上回った」と説明する。

段ボールのサイズ最適化では、過剰梱包を防ぐために複数サイズを用意し、商品に合わせて梱包。また、スタッフが商品梱包時に適正サイズの資材を容易に選択できる仕組みも導入している。これにより過剰梱包が減少、トラックへの積載効率の向上にもつながっているという。

2023年3月期の平均出荷単価は同4.1%増の8300円、平均商品単価は同6.3%増の3987億円。出店するアパレル企業がコスト増対策として定価販売、値引き抑制を推進したことで平均商品単価が増加。1注文あたりの購入点数が低減といった影響が出たものの、平均商品単価の上昇によって平均出荷単価も伸びた。

また、2022年8月には1件あたりの送料を税込210円から同250円に引き上げていることも影響したと見られる。

2023年3月期の商品取扱高営業利益率は11.3%で、前年実績の10.7%から0.6ポイント改善している。

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オリジナル記事：ZOZOの配送コストが低減した理由は？「荷造運賃」の低減につながった物流対策＆定価販売と値引き抑制
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ZOZOの2023年3月期連結業績における商品取扱高は、前期比7.0%増の5443億1700万円だった。

商品取扱高の事業別内訳は、「ZOZOTOWN事業」が同11.2%増の4355億4000万円。内訳は受託販売が同10.6%増の4147億6000万円、買取・製造販売が同46.2%増の47億2000万円、USED販売が同19.3%増の160億4000万円だった。

「ZOZOTOWN事業」以外の商品取扱高は、「Yahoo!ショッピング」が同13.8%増の498億8000万円、「BtoB事業」が同41.2%減の156億8000万円、「その他」が432億円となっている。

平均出荷単価は同4.1%増の8300円、平均商品単価は同6.3%増の3987億円。

「ZOZOTOWN」に出店しているショップ数は順調に拡大。2022年3月期で1510だったショップ数は、2023年3月期は1562ショップまで広がった。

2022年3月期連結業績は、売上高が同10.4%増の1834億2300万円、営業利益は同13.6%増の564億2100万円、経常利益が同14.2%増の567億1600万円、当期純利益は同14.6%増となる395億2600万円だった。

2024年3月期の商品取扱高は前期比6.7%増の5808億円を見込む。「ZOZOTOWN事業」では同8.0%増の4704億円、「Yahoo!ショッピング」は横ばいの498億円を計画。売上高は同9.4%増の2007億円、当期純利益は同6.3%増の420億円を予想する。

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オリジナル記事：ZOZOの商品取扱高は5443億円で7%増。「Yahoo!ショッピング」店は498億円【2023年3月期】
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コメリの2023年3月期におけるEC売上高は推計値で204億円だった。伸び率は前期比11.9%増。

連結売上高は前期比0.8%増の3657億400万円で、連結売上高に占めるECの売上比率（EC化率）は同0.7ポイント増の5.6%。2021年3月期連結売上高は3732億円でEC化率は4.2%。2022年3月期は3626億円でEC化率は4.9%だった。

ECにおける2023年3月期の店頭受取比率は80%。1200を超える店舗ネットワークを生かしたBOPIS（Buy Online Pickup In Store）の取り組み、スマホアプリと連携したキャンペーン等の販促活動によって堅調に推移したという。

コメリはホームセンターなどを全国1214か所で展開（2023年3月末現在）。その大半が約1000平方メートル以内の小規模店で、各店舗には専用端末を通じて店頭でネット注文できる環境を整備。店頭は在庫がない商品を端末を通じて購入できるようにするといった取り寄せ販売をメインに事業を伸ばしてきた。

店舗網を活用してECと店頭の相互誘導を図っており、ネット通販の店頭受け取りサービス、店頭の売り場からネットへの誘導を強化している。

コメリは店内組織における人員構成を最適化し、接客できる人と時間を確保できる体制作りを進めている。マイスター2級取得者を大幅に増加。2級取得者は2022年3月末の2749人から2023年3月末は6337人に増えており、住関連サービス売上高やEコマース比率の向上を図る。

DX・システム投資に関しては、サービス体制を支援するシステムを強化。ECにおいては店舗とネットの融合を促進するため、全国1200の受け取り拠点と消費者、物流の情報連携の強化を進める。

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オリジナル記事：コメリのEC売上高は11.9%増の204億円（推計）、店舗受け取りの比率は8割【2023年3月期】
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自社ECサイト開設も、コストの増加がネックに

クリーンカルトのライアン・ルプバーガー共同設立者兼CEOは、自社の商品がどこでも手に入るようにしたいと考えています。2023年3月にウォルマート3000店舗への商品卸をスタートし、その実現に一歩近づいています。

クリーンカルトが消費者向けの自社ECサイト「Cleancult.com」を開設したのは2019年。

自社ECサイトの開設時、このD2Cが長期的な事業になることを強く望んでいました。

しかし、事態は急速に変化しました。コロナ禍でオンライン売上が急増。特にクリーニング商品の売り上げが増加したものの、コストも一気に急増したのです。

コスト増の最大の要因は、顧客獲得のためのデジタルマーケティングコスト、配送業者の料金値上げです。デジタルマーケティングのコストは、2019年から2021年にかけておよそ50％増加。6～7ドルだった1件あたりの配送料は、今では17～18ドルまで増加しています。

実店舗重視に優先順位を変更

ビジネス環境はまた大きく変わります。コロナ禍後、多くの消費者はクリーニング商品を実店舗で購入するなど、従来の購買パターンを再開していました。そこで、クリーンカルトは、優先順位をシフト。オンラインでの顧客獲得よりも、より多くの実店舗に商品を置いて店舗顧客にアプローチする方向に変更しました。

クリーンカルトは2021年、いくつかの地域の食料品店で商品販売を開始。2022年にはWalgreens（ウォルグリーン、薬局チェーン）、CVS（薬局チェーン）、Bed Bath & Beyond（ベッド・バス・アンド・ビヨンド、地域雑貨小売店チェーン）に販売を拡大し、2023年はウォルマートでの販売も始めました。

ネット通販では自社ECサイトのほか、ウォルマートやAmazonのマーケットプレイスでも販売しています。

クリーンカルトが販売する多くの商品カテゴリーは、オンライン販売に向いていません。基本的に、大きくてかさばる低価格の商品を配送するには、コストが大き過ぎるのです。（ルプバーガー氏）

かつては消費者向け直販ECサイトの売り上げが全売上の100％を占めていましたが、「2020年には自社ECサイトが90％、2021年には70％、2022年には65％だった。2023年には20％になりそうだ」とルプバーガー氏は説明します。なお、Amazonのマーケットプレイスでの販売も消費者向け直販の数字に含めています。

事業全体では売り上げは前年比50％増で成長していますが、自社ECサイト「Cleancut.com」の売り上げは横ばいが続いているそうです。

自社ECはコミュニティ構築の役割にシフト

自社ECサイトやAmazonでの販売は、実店舗の販売に比べて収益性が良くありません。しかし、「せいぜい、収支のバランスがとれるかどうか、という感じです」とルプバーガー氏が話すように、問題視していません。

それは、自社ECサイトをコミュニティ構築、新商品の認知拡大、ユーザーが香りを試すことができるサービスなど“場の提供”として重視しており、今でもその役割を果たしているからだそうです。

店頭で商品を見つけ、クリーンカルトのブランドのファンになった方なら、ECサイトを訪れてくれるでしょう。しかし、もし消費者がオンラインの買い物で「少しでも速く出荷してほしい」と考えるならば、Amazonで購入することになります。

もしくは、彼らが食料品の買い物ついでに商品を購入するのであれば、自社ECサイトでの定期購入を一時停止して、食料品店で購入すればいいのです。（ルプバーガー氏）

サステナブル推進も「購入の壁」

クリーンカルトは、濃縮した石けんや洗濯用洗剤など、人体に無害な素材でできているクリーニング商品を紙の容器に入れて販売しています。商品を受け取った消費者は商品をガラス瓶に移し替える必要がありますが、そのガラス瓶もクリーンカルトが販売しています。

コーポレートミッションはプラスチックの消費を減らすこと。この実現のため、紙の容器を作る機械について、15の特許を取得しています。

クリーニング業界でプラスチック包装の削減に取り組むのは、クリーンカルトが初めてではありません。他のブランドは、クリーニング商品を1オンス（約28グラム）の濃縮ガラスボトルに入れて販売したり、粉末状の商品を販売したりしています。

これは環境への意識が高い消費者にアピールするものですが、ルプバーガー氏は「多くの消費者はまだそこまで準備ができていない」と言います。

濃縮した商品は一般商品（編注：プラスチック容器に入った一般的なクリーニング商品）よりも軽く、包装も少なく、輸送もサステナブルになります。しかし、消費者が自宅で実際に商品を使用するためには、容器の移し替えや濃度の調整などの手間がかかります。それが購入の障壁になっています。（ルプバーガー氏）

クリーンカルトの顧客は、洗浄剤に加えてガラス瓶を購入する必要があります。しかし、ルプバーガー氏によるとこの行為自体は購入の障壁ではないそうです。

私たちは99％の一般消費者をターゲットにしています。しかし、その人たちは、すぐに使える商品やボトルを必要としているんです。（ルプバーガー氏）

「消費者の行動を変えることなく、商品をアップデートしていくにはどうするか」という課題に関して、プラスチックフリーの商品を簡単に選べるようにするという目標も掲げています。

梱包、包装はプラスチックフリーを徹底

クリーンカルトは、「Cleancult.com」から商品を直接購入する消費者には、輸送の際に発生するCO2を削減したり、プラスチックの代わりに紙を使用したりするなど、最もサステナブルな方法で商品発送を提供できるよう、事業に取り組んでいます。

プラスチックは使いません。サステナブルな観点を重視しているクリーンカルトの在り方を台無しにするわけにはいかないからです。（ルプバーガー氏）

クリーンカルトは、商品を梱包する時に緩衝材として段ボール紙を使用。また、ガラス製のボトルが他の商品ぶつかることなく、万が一割れてしまった時も他の商品に影響がないよう、十分なスペースを確保するために、段ボール紙で保護しています。ただ、段ボール紙は通常、プラスチック製の緩衝材よりも2～3倍割高です。

クリーンカルトは、商品の包装や配送箱にFSC（森林管理協議会）認証紙を使用しています。FSCは非営利団体で、環境、経済、社会的な利益のために責任を持って管理されている森林からの紙であることを保証しています。

また、クリーンカルトでは、4つのサイズの箱を用意しており、99％の注文が1つの箱で届きます。つまり、複数の商品がある注文でも、複数の配送に分割されることはありません。

商品の箱詰めをする最後の担当者は、商品同士が一切触れ合わずに、正しく梱包されているかどうかを確認する最後の品質管理を担っています。これはプラスチックフリーをめざす理念にとって重要なことですが、感謝されることは少ないようです。

（消費者は）商品が届いても、クリーンカルトがこのような取り組みをしていることに気が付きません。（ルプバーガー氏）

しかし、消費者は、商品を配送されたときの箱に、誤ってプラスチック製の緩衝材が入っていると気が付くものです。クリーンカルトによると、この誤りは、FBA（Fulfillment By Amazon）経由で出荷される注文で起こりうるといいます。これを防ぐために、クリーンカルトはAmazonに独自の段ボール箱を提供し、自社商品を消費者に発送するときに使用してもらっています。

それにもかかわらず、Amazonの倉庫の従業員がクリーンカルトの箱をポリ袋の入った別の箱の中に入れてしまったり、別の大きな注文と一緒にされて、プラスチック製の緩衝材が追加されたりすることがあります。

「これはクリーンカルトの管理の及ばないところであるにもかかわらず、消費者はクリーンカルト宛てにネガティブなコメントを送ってくる」とルプバーガー氏は嘆いています。

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