EC事業への参入が増えて競争が激化、新規顧客の獲得が難しくなっている。その結果、EC事業者は既存顧客のLTV向上に軸足を向け始めた。最適なCRM施策が重要になるのだが、事業者の悩みどころとして「数あるツールのなかで何を使えばいいか」ということがあげられる。
この記事では1300ショップ以上が利用するCRMツール「LTV-Lab」の開発・提供を行うLTV-Xが、①リピート施策が重要な理由、②CRMツールの選び方、③オンライン販売を主とするジュエリーブランド「ARTIDA OUD（アルティーダ ウード）」のROAS1000％を実現した事例――などを解説する。
コロナ禍でビジネス環境が激変、リピート施策が重要な理由とは？
新型コロナウイルスの影響で、EC事業への新規参入が増えている。アパレル業界ではその傾向が顕著で、実店舗で商品を販売していた企業がECに大きく舵を切った。そうしたトレンド背景や、D2Cブランドなどの新規参入は増え、EC業界全体で競争が激しくなっている。
さらに広告単価が上がり、新規獲得コストが高騰。加えてサードパーティーCookieの規制が進んでおり、集客を広告に頼るのが徐々に難しくなっている。従来のように、広告出稿によって新規顧客をどんどん獲得し続けて、事業を拡大していくという戦略は通用しなくなっている。
EC業界では競争環境は激化、加えて新規獲得も難しくなっている。こうした状況下で、通販・EC企業が注力しようとしているのが、既存顧客のリピート購入を促すCRM施策だ。
CRMの強化は、サードパーティーデータの活用（広告出稿）から、ファーストパーティデータ（自社の顧客リスト）へのシフトにつながり、最終的には既存顧客の継続化に直結する。ビジネス環境が激変している今だからこそ、リピート対策の成否がEC事業成長の鍵と言えるのだ。
通販特化型のCRMツール「LTV-Lab」を展開するLTV-Xの事業部マネージャー 柴田喬英氏はこう言う。
ここに来てLTVという観点が再評価されている。新規顧客の獲得が徐々に難しくなっており、CRMによるリピート対策の強化という流れになってきている。（柴田氏）
EC・通販特化型のCRMツール「LTV-Lab」を展開するLTV-Xの事業部マネージャー 柴田喬英氏事業内容に応じて身の丈に合ったCRMツールを選ぶコツ
そもそもCRMとは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ ・マネジメント）の略で、顧客管理を指す。
実際のCRMでは、まず顧客情報を「管理」し、それを「分析」、そこからさらに「施策」へと展開していく。この「管理」「分析」「施策」の3段階のうち、企業側が「施策」に注力するために役立つのがCRMツールだ。つまり、顧客の「管理」や「分析」はシステムを活用することで業務を効率化し、残ったリソースを「施策」に割くというわけだ。
CRMツールを使うことで、顧客の年齢、性別、電話番号、メールアドレスなどに加え、購入日、購入アイテム、購入金額といった情報も管理することが可能になる。さらに管理している顧客データベースをもとに、顧客の好みや購買傾向などの分析もできる。
昨今ではSaaS系のツールが多く登場しており、CRMツールも多くの製品が市場に出ている。まだまだ世の中に知られていないツールも多く存在する。そうした状況下で、自社の規模や事業内容に応じて身の丈に合ったツールを選ぶにはどうすればよいのだろうか？
柴田氏はCRMツールを入れる際に一番重要なポイントは「費用対効果」だと指摘する。
どんなに高くていいツールを入れても、それに見合った収益が出なければ、導入を続けることはできない。（柴田氏）
また、これまでにEC業界ではさまざまな施策が実施されており、一定の成果が期待できる施策がいくつか誕生している。そうした“鉄板リピート施策”を押さえているツールを選ぶとよいようだ。
「100ある機能のうち20しか使えない」失敗例も
CRMツールに何を導入すればよいか事業者にとっては悩むところだが、ここでツール導入による失敗例を紹介する。
ある企業のケースでは、高額の費用をかけて「あらゆる施策が可能」と謳っているツールを導入した。しかし結果的に100ある機能のうち20程度しか使えず、費用対効果がまったく合わないという事態に至った。
なぜこうした状況が生じるかと言うと、導入前に情報収集するなかで「アプリもやりたい」「プッシュ通知も実施したい」と要件定義が増え、高額なツールを導入することになる。ただ、そのツールの能力に見合った運用ができるリソースがなく、ツールのポテンシャルを生かせない状況に陥るというわけだ。
こうした失敗を避けるために、リソースに合ったKPIの設定と業務設計が必要になる。
「ARTIDA OUD」はROAS1000％、LINE経由のCV2倍を達成
次にLTV-Xが提供する通販特化型CRMツール「LTV-Lab」の導入事例を見ていく。
サザビーリーグは、2018年4月、「ARTIDA OUD（アルティーダ ウード）」の立ち上げを機に「LTV-Lab」を導入した。通販での機会損失を最小限に抑えたいと考え、サイト立ち上げ時から自社内で運用できる顧客管理・顧客育成ツールの導入を検討。結果、「LTV-Lab」の導入に至ったようだ。
「LTV-Lab」の導入前、「ARTIDA OUD」はカートシステムに備わっているメール配信機能では顧客育成に限界があると感じており、顧客のデータを蓄積し、管理から分析、さらには施策の実施までを一気通貫で行えるツールを模索していた。また、顧客分析や施策に割けるリソースが少なく、データ分析のノウハウを持つ人材も少なかった。
そうした背景から、顧客育成・管理・分析・施策運用をトータルにカバーできて価格もリーズナブルな「LTV-Lab」に魅力を感じたという。
「ARTIDA OUD」が「LTV-Lab」を活用して実施している施策はシンプルだ。
カゴ落ちしたユーザーに配信するメールを自動化。メールは開封率が低い場合は20％程度で、多くても50％。そこでメール未開封の顧客にはLINEを送る。さらにLINEも見ない場合はDMを郵送する。
この3段階のチャネルによるコミュニケーションによって顧客との接点を増やし、ブランド意識やロイヤリティを高め、リテンションにつなげている。DMの内容は四半期に一度、デザインを変える。そうした取り組みを続けることで、顧客からは「以前届いていたDM、次はいつ来ますか？」といった声が寄せられるほどにブランド意識が醸成されているという。
DMも自動シナリオに基づいて送付「ARTIDA OUD」でのベースの施策は自動シナリオによるフォローメール、LINE、DMでのアプローチだが、「LTV-Lab」はそれ以外の効果検証も簡単に実施できる。さらに次の施策も打ちやすく、PDCAも回しやすいのが特徴だ。DMにはQRコードを記載し、DM経由のサイトへのアクセスや購入を計測できるようにしており、そうした仕組みもPDCAの高速回転に寄与している。
施策結果が見やすいUIで、効果検証も簡単に行えるさまざまなトライアルをしながら、効果が出なければ次の施策に移るという具合にPDCAを素早く回している。意思決定も数字を踏まえて迅速に行っている印象。（柴田氏）
こうした施策を展開したところ、1回のDM施策あたりのROASが1000％になったこともあるという。さらに圧巻なのは、カゴ落ちしたユーザーに送るLINEからのコンバージョンがメール施策と比較すると2倍にのぼるという。
CRMの担当者は1、2人。少ないリソースで効率的に成果を出している。
「ARTIDA OUD」は「LTV-Lab」について、費用対効果の高さを評価。合わせて、POSデータとの連携など新機能を半年に1度は追加している点にも満足しているようだ。
「LTV-Lab」で可能になる世界とは？
改めて「LTV-Lab」について整理しておこう。
「LTV-Lab」はEC・通販に特化したCRMツール。主要なECカートと自動連携しているため、早ければ導入後1週間で施策を打てる。過去のデータも導入段階で収集できるため、カートにあるデータをすべて取得し、すぐに分析や施策につなげることが可能だ。
主要なECカートと自動連携している「LTV-Lab」では、「分析」と「施策」の両軸で企業の課題を解決する。分析では、顧客管理からRFM分析、リピート分析などに対応。施策では、ステップメールやフォローメールを簡単に実施できる。
また、コミュニケーションの方法が多様化するなかで、メールだけでなくLINEなどさまざまな手法で顧客にアプローチできる点も特徴だ。
LINEでの配信にも対応「LTV-Lab」の価格は、初期費用が5万円、月額費用は3万円から。メールの配信通数やシナリオの設定数に上限はない。メールもLINEも配信アドレス数によって月額料金が変わる。会員登録数や配信通数ではなく有効アドレス数での課金のため、メルマガを送れば送るほど費用対効果が良くなる料金設定だ。メルマガの設定を解除した顧客がいれば、次の月には課金の人数から外れる仕様になっている。
費用についてはリーズナブルな価格設定にしており、費用対効果が高いツールだと自負している。競合と比較した際、最大の差別化ポイントはこの価格面だと考えている。配信通数を気にしなくていいので、どんどんメルマガを打っていただき、どんどんトライアンドエラーしていただきやすい。（柴田氏）
この料金設定のため、大規模事業者は10万人の会員を抱えていてもメルマガ配信対象者が仮に5万人であれば価格は下がる。「規模が大きくなればなるほど、その違いが大きくなる」（柴田氏）というわけだ。一方、小規模事業者にとっても手軽に始めやすい料金プランになっている。
「LTV-Lab」は2022年7月時点で累計1300のネットショップに導入されている。これらのショップが「LTV-Lab」を選んだ理由としては、「使っているカートと自動で連携できる」「他のツールと比べた結果、費用対効果が高かった」といった理由が多いようだ。
「LTV-Lab」導入企業の効果例複数のチャネルを組み合わせて配信を自動化
「LTV-Lab」の大きな特徴が「組み合わせ」だ。「ARTIDA OUD」の事例でもあったように、メール・LINE･郵送のDMといったコミュニケーションチャネルを組み合わせて、配信を自動化することができる。
LTV-Xによると、他社のツールで同様の施策を行う場合、費用が高くなったり初期設定が大変だったりするが、「LTV-Lab」であれば手軽に実施できるという。
メール配信がすべて自動化できるこのツールでLTVを伸ばして、売り上げアップを図ってもらいたい。EC事業で課題がある事業者の方はぜひ使ってみてほしい。（柴田氏）
コロナ禍でEC化率がどんどん高まるなか、EC事業者が新規獲得とリピート促進という両輪のうち、リピートの部分の取り組みをサポートするCRMツールの「LTV-Lab」に注目が集まっている。
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オリジナル記事：ROAS1000％、LINE経由のCVが2倍を実現！ 費用対効果の高さで選ばれるCRMツール「LTV-Lab」、1300ショップ超が使う理由とは？
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「ポストパーチェス」とは「購入後」という意味です。アメリカではこのサービスが流行り始めています。アメリカは国土が大きいので配送に時間がかかりますし、返品も多いので荷物が行ったり来たりするため配送関連は気になるわけです。Amazonは配送状況を簡単に確認できますが、独自ショップの場合は「Narvar」のようなサービスを利用するのが良さそうです。