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Webのコト、教えてホシイの！

【漫画】ポイントは、「貯めさせる」より「使わせる」が重要!? 日本一ポイントに詳しい岡田祐子さんに聞いてきた

成功するポイントサービスは何が違うのか？

星井博文

5月22日 7:05

Webのコト、教えてホシイの！
見て ください！ このアプリ 今日は ポイント 10倍デー なんですよ ↑このマンガを描いている星井 たくさん 貯めましたね ↑Web担編集長・四谷さん 何に 使えるん ですか？ Web担・内藤さん↑ それが わからないん です 何それっ とりあえず使わず 貯めておけば いつか何かに 使えるかなと思って ポイント サービスって 使うタイミングが 難しいですよね 企業としては ユーザーに ポイントを 貯めさせるのと 使わせるのでは どう行動して もらうのが 正解なんでしょうか それでは 日本で一番 ポイントサービスに 詳しい 岡田祐子さんに 話を聞きに 行きましょう！
ポイントサービス 一筋23年の 岡田です！ 株式会社エムズコミュニケイト 代表取締役 岡田祐子さん 本日は ありがとう ございます 岡田さんの著書 拝読しました 最初４１８０円は 高いなと思ったんですが 読んだ後は 「安すぎるのでは!?」と 感じました！ 本当ですか！ ありがとう ございます 今日は ポイントサービスについて いろいろお話を伺えればと！ はい 何でも 聞いてください
まず ポイントサービスは どのように進化 してきたのでしょうか？ 大きく 分けると このような 感じですね フェーズ 時代背景 特徴・テクノロジー プレ 1.0 商店街・スタンプ 紙のスタンプカード。おまけをもらう喜び。 1.0 値引き・販促 磁気カードの登場。企業の値引きの代替販促手段として定着。 2.0 CRM・DB活用 顧客IDと購入額を紐づけき、CRMツールとして活用。 3.0 エンゲージメント 顧客との対等な関係。購買以外の「アクション」を評価し、共に価値を高める。 まずプレ１・０は スタンプカードの時代 ですね お店で買い物を するたびに スタンプを押してもらい 一定数が集まると 特典がもらえる サービスです 次の１・０は ディスカウントプログラム スタンプカードが 値引き・販促ツール として 体系化された段階です 「１００円ごとに１ポイント」 「１００ポイントで５００円引き」 のような仕組みで 明確な金銭的 インセンティブに 進化しました
値引きよりポイントの方が次回来店を促すので 企業は次々に導入しました だから一気に広まったんですね スタンプカードを 持っていくのを 忘れて 毎回新しいのを もらっていました あるある ですね 次の２・０は ロイヤルティ プログラムの時代です 購買日 購買頻度 多くのポイントサービスで 磁気カードが使われ 何を買ったかまでは 分からなくても 購買日や 購買頻度といった 顧客データが 管理できるように なります 単なる 値引きツールから ＣＲＭ（顧客関係管理）を 実践するための ツールに なったんですね そうです 取得した 個人情報データをもとに セグメント単位や １ｔｏ１での アプローチを 行ったり データ分析による アクションプランを 実施するなど ポイントサービスは 顧客起点での マーケティングツールへと 変わって いきました
囲い込むだけでなく 顧客の満足度を 向上させ セグメントマーケティングができる（ファンはどちらかというと３・０寄りの世界のため） という狙いにより あらゆる 業種業態の企業が 導入するように なりました そのおかげで 沢山の ポイントを もらっています ２・０では 個人情報や データ取得への 対価 という観点で ポイントが 付与されています そしていよいよ ３・０ 「ロイヤルティから エンゲージメントへ」 がキーワードです ロイヤルティ＝忠誠心 　　　↓ エンゲージメント＝愛着心 お客様と企業が 対等な関係にあり 共創を通じて 双方の価値を 共に高めていく つまり ポイントサービス３・０は エンゲージメント プログラムであると 定義できます 企業はもちろん 行政機関や ＮＰＯなど 非営利団体など ビジネスを越えた 展開も可能になります
つまり ２・０までは 購買行動を中心に ポイントが 付与されていましたが ３・０では 購買以外の行動 例えば 「参加する」 「応援する」 「発信する」 といった エンゲージメントにも ポイントが 付くということです もちろん すべての企業が 進化しなくては ならないわけでは ありません 目的によって ２・０や３・０を 使い分けてください 僕は ポイントさえ もらえれば なんでも… お客さんは それで いいんですよ 質問なんですが 企業としては 共通ポイントと 自社ポイント どちらを 選ぶのが 良いので しょうか？ 新規顧客を 獲得したいなら 共通ポイントを 採用すべき と言われていますが… そうとも言い切れ ないんです ええっ
共通ポイントに 加盟しても 新規顧客が どれだけ増えたのか 数字で 見えないんです そうなんですか 意外… ロイヤルティや エンゲージメントを 高めたいのであれば 自社ポイントで がんばるべきです 自社ポイントを 成功させるには どうしたら いいんですか？ 単にポイントを 付与するだけでなく ユーザーの 行動心理を 深く理解し どのような行動に インセンティブを 与えるかという 設計が 非常に重要です 具体的に どのように設計 するんですか？
解決したい 課題によって 色々ありますが 例えば 初回購入のお客様に 使用期間限定で 普通よりも 多くのポイントを 付与します 行動経済学でも実証されている手法なんですよ これは 「特別感」を演出し リピート購入を 促す効果があるんです 「早く使わなきゃ もったいない！」 って気持ちに なります！ 背中を押す 仕掛けですね 期間限定で 消えるポイントは、 「使わないと損！」 という 焦りを生み出し 自然と行動を 促すんです なるほど ポイントの設計 一つで ユーザーの行動が 大きく変わるんですね 他にも 購買行動だけでなく 様々な アクションに 付与するのも ありですよ ・ログイン ・アプリの利用 ・アンケート回答 ・SNSでのシェアなど
大切なのは、 企業が顧客に どう動いてほしいかを 明確にすること それを 考えずにいる 企業は ポイントを 活用しているつもりで じつはポイントに 振り回されている ポイントを 与えているだけでは 効果がない ということですか まさに その通りです ユーザーと 企業の接点を 増やすには 戦略的な設計が 必要なんですね オンラインだけでなく 店舗での 行動履歴など あらゆる接点の データを活用して その人だけの ポイント体験を 届けることが これからの 鍵です ポイントは 使われない方が 企業は 得なのでしょうか？ それは 大きな誤解です
ポイントは 使われて初めて 価値になります ！ ポイントサービスの 成否を測る 一番大事な指標は 「どれだけ使われたか」 実際ポイントを 交換した人ほど ロイヤルティが上がるという 相関も出ています 交換率・消化率こそが、 成功するポイントサービスの 本質的な指標なんです 多くの企業が ポイントサービスを 導入しているものの その真価を 十分に 引き出せていないのが 現状です 今こそ自社の ポイントサービスを 「顧客エンゲージメントを 高める戦略ツール」として 見直す絶好の機会です ポイントは 単なる 値引きサービスでは ないんですね 最後に 読者の皆さんに メッセージを お願いします
これからの時代 企業に問われるのは 「どう売るか」ではなく 「どう関係を築き続けるか」 ポイントサービスは その問いに応える 有効な手法です ぜひこの機会に 自社の ポイントサービスを 再評価して みませんか ポイント診断もやってくれるそうです！ 顧客との 新しい関係性を 築きましょう ポイントも 奥が 深いですね もっと 色々 ありますよ この本に 詳しく 載っていますので ぜひ！ 絶賛発売中！

Webのコト、教えてホシイの！ 【漫画】認知症のリスクは45％減らせる!? 不安に寄り添うマーケティングについて、テオリア・テクノロジーズ三宅さんに聞いてきた

コンバージョンではなく行動変容を設計する、認知症予防のマーケティングとは？

星井博文

6月26日 7:05

次回に続く

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この記事の筆者

星井博文

星井博文（ほしい・ひろふみ）

漫画家・漫画原作作家。ヤングジャンプにてデビュー。著作に『中京女大レスリ ング部物語「ちゅうじょ」』（実業之日本社）など多数。「グランドジャンプ」にて、『未解決事件 File.02 オウム真理教』などの構成を担当。

星井博文のプロフィールを見る

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