Webのコト、教えてホシイの!

NPSの意味と使い方を教えてください! NPSエバンジェリストの光安史枝さんに聞いてきた

顧客のロイヤルティを数値化して分析できるNPSとは? 各業界のNPS事例を交えながら、NPSの意味、算出方法、調査方法の基本を漫画で詳しく解説してもらった。
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Webのコト、教えてホシイの!
星井●聞いてください
この前
ネットで見つけた業者さんに
家のトイレを
直してもらったんです
あそこは
オススメですよ
↑このマンガを描いてる星井
内藤●水回りの
修理って
終わった後に
ものすごく高額な料金を
請求されることもあるって
聞きますね
↑Web担・内藤さん
星井●そうなんですよっ
でもそこは前もって
金額と修理内容を
きちんと
説明してくれたし
数日後
作業内容と費用に
満足したか
確認の電話が
かかってきたんです
内藤●へぇ
そういう会社なら
人に勧めたく
なりますね
四谷●その会社
「顧客のロイヤルティ」が
高そうですね
↑Web担編集長・四谷さん
星井●ロイヤルティ?
内藤●ロイヤルティ
とは
信頼度・愛着度
のことですよ
ちなみに
顧客のロイヤルティは
NPSを使えば
数値化することが
できるんですよ
星井●へぇ
面白い!
四谷●だったら
今回は
NPSの
エバンジェリスト
光安さんに
お話を聞きに
行きましょう!
星井●はいっ!
 
星井●どうも
はじめまして
光安●本日は
よろしく
お願いします
NTTコム オンライン・
マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
光安 史枝さん
四谷●今日は
NPSについて
お聞きしたいんですが
そもそも
NPSとは
何でしょうか?
光安●NPSとは
企業や
ブランドに対して
顧客ロイヤルティ
すなわち
どれくらい
愛着や信頼があるのかを
数値化する指標
のことです
NPS
Net Promoter Score
ネットプロモータースコア
2003年ごろから
海外で使われるように
なったんですよ
四谷●へぇ
星井●顧客満足度
とは
違うんですか?
 
光安●従来の顧客満足度は
購買金額の増加といった
顧客の行動に
つながらないことが
多いんですが
NPSの
特長は
企業の業績と
高い相関が
あることなんです
四谷●NPSは
どうやって
算出
するんですか?
光安●それは
ですね―
こちらの質問を
使います!
「この会社(商品やサービス)を
友人や知人にお薦めしたいと
したいと思いますか?」
自社の顧客に
こう質問して
0点~10点の
11段階で
評価してもらうんです
そして
「推奨者」の割合から
「批判者」の割合を
引いて算出するんですよ
 
四谷●具体例に言えば
100人の回答のうち
「9~10」の推奨者が30%
「0~6」の批判者が
50%だった場合
「マイナス20」となります
批判者
推奨者
星井●おぉっ
簡単!
内藤●どうして
11段階
なんですか?
光安●5段階
ほどだと
差が
つきにくいんです
シャープに
結果が出るので
11段階がいいと
されています
四谷●回答数は
どれくらい
必要なんですか?
光安●400~500あれば
信頼できるスコアに
なりますね
星井●そんなに
たくさんの人に
聞いて
回るんですか
光安●ネット
なので手軽ですよ
四谷●ちなみに対象者は
どうやって
決めるんですか?
光安●サービスや
商品を
提供する
顧客の
分布に合わせて
決めますね
あと大切なのが
調査間隔
3ヵ月・半年・1年など
定期的に調査をすることです
星井●どうしてですか?
顧客が定着しない
企業が
多いから
ですか?
光安●違いますっ!
 
光安●NPSは
数値を算出することが
目的では
ありません
NPSを
改善アクションや
ロイヤルティの獲得に
結びつける
そのためには
自社の顧客接点を洗い出し
ロイヤルティに影響する
要因をとらえた
調査票を作ることが
重要なんです
四谷●NPSを11段階で聞くだけではなく、
その理由を聞く設問を設けることが大事なんですね
光安●おっしゃる
とおりです
内藤●しかし
その調査票って
どうやって
作るんですか?
星井●そんなの
簡単じゃないですか
気になってることを
全部
聞けばいいんです
光安●それが
一番ダメなんです
星井●ええっ
なんでっ?
光安●たくさん質問すると
回答完了率が下がりますし
適当に回答して正しい結果が
取得できない可能性もあります
星井●た
確かに…
 
光安●まず
大前提としてアンケートは
5~7分で
終わることを
意識してください!!
内藤●5~7分
ですか
光安●具体的には
全部で
設問は7問以内
ロイヤルティを構成する要素は
15項目程度が
上限です
内藤●7問!
案外、少ないですね。
取捨選択が必要ですね
光安●そうですね
そして
設問の作り方ですが
こちらが
基本構造に
なります
Q1● 推奨度(顧客ロイヤルティの把握)
Q2● 推奨/非推奨理由(定性的な要因分析)
Q3● ロイヤルティ構成要素
Q4● 属性・セグメント・行動(ターゲット顧客の行動分析)
具体的には
こんな感じに
なりますね
 
四谷●あの…
「Q1推奨度」の設問は
わかるんですが
「Q3ロイヤルティ構成要素」
の設問を作るのって
めちゃくちゃ
難しくないですか?
光安●めちゃくちゃ
難しいです!
ち
近すぎです…
四谷●「Q3ロイヤルティ
構成要素」の
設問を作るには
どうしたら
いいんですか?
光安●カスタマー
ジャーニーマップ
を参考にするんです
カスタマー
ジャーニーマップを
見ながら
「どのタッチポイントが
顧客のロイヤルティに
影響を与えるか」
仮説を立てるんです
さらに
アンケートデータや
現場の担当者に
集まってもらって
お客さまの体験で
満足や不満が
多いところを
集めましょう
内藤●つまり体験ごとに
ロイヤルティを
構成する
要素を抽出
するんですね
 
光安●そうですね
そして
ロイヤルティの
上げ下げが
激しいところを探し
優先順位を
つけるんです
星井●なるほど
そうやって
15項目程度の
設問を作るん
ですね
光安●ただ
設問は
一度作ったら
終わりでは
ありません
星井●え
光安●市場や
環境の変化などで、
ロイヤルティに影響
を与える要因が
出現することもあるし
設問自体が
本質からズレている
可能性もある
なので常に
ロイヤルティ形成を
阻害している
ボトルネックを
探し続けなければ
いけません
星井●ちなみに
NPSが
高いのは
どんな企業ですか?
光安●弊社が各業界の
主な企業を
ベンチマークして
いますので
下記の表を
ご覧ください
星井●ベンチマークが
良いってことは
企業や製品・サービスの
評判がいいという
ことですよね
株価が上がる
可能性が高いんじゃ
ないですか
光安●可能性はありますが
売買の判断は
自己責任で
お願いします
四谷●それでは最後
読者に一言
お願いします
光安●はい
 
hoshiino77_nps_ranking.png
出典:NPS®業界別ランキング&アワード(NTTコム)
光安●NPSを
定点観測して
継続的なアクションを
心がけてください
顧客ロイヤルティを
改善しつづければ
きっと企業業績の成長に
つながります
四谷●NPSって
面白いですね
星井●マンガの
NPSも
出せたり
するんですかね?
内藤●理論的には
できるんじゃない
ですか
内藤●…
四谷●…
星井●…
星井●ホシイノの
NPSを
算出しないで
くださいよっ
四谷●何も
言ってませんよ
星井●絶対に
ですよ!!
内藤●お疲れ様
です
星井●ちょっと!!!
 

※この記事の内容は、「「NPS」と顧客満足度調査の違いとは? その算出方法も紹介します」で詳しく解説しています。

第78回は4月公開予定

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