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Webのコト、教えてホシイの！

NPSの意味と使い方を教えてください！ NPSエバンジェリストの光安史枝さんに聞いてきた

顧客のロイヤルティを数値化して分析できるNPSとは？ 各業界のNPS事例を交えながら、NPSの意味、算出方法、調査方法の基本を漫画で詳しく解説してもらった。

星井博文

2021年3月26日 7:00

Webのコト、教えてホシイの！
星井●聞いてください この前 ネットで見つけた業者さんに 家のトイレを 直してもらったんです あそこは オススメですよ ↑このマンガを描いてる星井 内藤●水回りの 修理って 終わった後に ものすごく高額な料金を 請求されることもあるって 聞きますね ↑Web担・内藤さん 星井●そうなんですよっ でもそこは前もって 金額と修理内容を きちんと 説明してくれたし 数日後 作業内容と費用に 満足したか 確認の電話が かかってきたんです 内藤●へぇ そういう会社なら 人に勧めたく なりますね 四谷●その会社 「顧客のロイヤルティ」が 高そうですね ↑Web担編集長・四谷さん 星井●ロイヤルティ？ 内藤●ロイヤルティ とは 信頼度・愛着度 のことですよ ちなみに 顧客のロイヤルティは ＮＰＳを使えば 数値化することが できるんですよ 星井●へぇ 面白い！ 四谷●だったら 今回は ＮＰＳの エバンジェリスト 光安さんに お話を聞きに 行きましょう！ 星井●はいっ！
 
星井●どうも はじめまして 光安●本日は よろしく お願いします NTTコム オンライン・ マーケティング・ソリューション株式会社 マーケティング・アナリティクス部 光安 史枝さん 四谷●今日は ＮＰＳについて お聞きしたいんですが そもそも ＮＰＳとは 何でしょうか？ 光安●ＮＰＳとは 企業や ブランドに対して 顧客ロイヤルティ すなわち どれくらい 愛着や信頼があるのかを 数値化する指標 のことです NPS Net Promoter Score ネットプロモータースコア 2003年ごろから 海外で使われるように なったんですよ 四谷●へぇ 星井●顧客満足度 とは 違うんですか？
 
光安●従来の顧客満足度は 購買金額の増加といった 顧客の行動に つながらないことが 多いんですが ＮＰＳの 特長は 企業の業績と 高い相関が あることなんです 四谷●ＮＰＳは どうやって 算出 するんですか？ 光安●それは ですね― こちらの質問を 使います！ 「この会社（商品やサービス）を 友人や知人にお薦めしたいと したいと思いますか？」 自社の顧客に こう質問して 0点～10点の 11段階で 評価してもらうんです そして 「推奨者」の割合から 「批判者」の割合を 引いて算出するんですよ
 
四谷●具体例に言えば 100人の回答のうち 「9～10」の推奨者が30％ 「0～6」の批判者が 50％だった場合 「マイナス20」となります 批判者 推奨者 星井●おぉっ 簡単！ 内藤●どうして 11段階 なんですか？ 光安●5段階 ほどだと 差が つきにくいんです シャープに 結果が出るので 11段階がいいと されています 四谷●回答数は どれくらい 必要なんですか？ 光安●400～500あれば 信頼できるスコアに なりますね 星井●そんなに たくさんの人に 聞いて 回るんですか 光安●ネット なので手軽ですよ 四谷●ちなみに対象者は どうやって 決めるんですか？ 光安●サービスや 商品を 提供する 顧客の 分布に合わせて 決めますね あと大切なのが 調査間隔 3ヵ月・半年・1年など 定期的に調査をすることです 星井●どうしてですか？ 顧客が定着しない 企業が 多いから ですか？ 光安●違いますっ！
 
光安●ＮＰＳは 数値を算出することが 目的では ありません ＮＰＳを 改善アクションや ロイヤルティの獲得に 結びつける そのためには 自社の顧客接点を洗い出し ロイヤルティに影響する 要因をとらえた 調査票を作ることが 重要なんです 四谷●ＮＰＳを11段階で聞くだけではなく、 その理由を聞く設問を設けることが大事なんですね 光安●おっしゃる とおりです 内藤●しかし その調査票って どうやって 作るんですか？ 星井●そんなの 簡単じゃないですか 気になってることを 全部 聞けばいいんです 光安●それが 一番ダメなんです 星井●ええっ なんでっ？ 光安●たくさん質問すると 回答完了率が下がりますし 適当に回答して正しい結果が 取得できない可能性もあります 星井●た 確かに…
 
光安●まず 大前提としてアンケートは 5～7分で 終わることを 意識してください!! 内藤●5～7分 ですか 光安●具体的には 全部で 設問は7問以内 ロイヤルティを構成する要素は 15項目程度が 上限です 内藤●７問！ 案外、少ないですね。 取捨選択が必要ですね 光安●そうですね そして 設問の作り方ですが こちらが 基本構造に なります Q1● 推奨度（顧客ロイヤルティの把握） Q2● 推奨／非推奨理由（定性的な要因分析） Q3● ロイヤルティ構成要素 Q4● 属性・セグメント・行動（ターゲット顧客の行動分析） 具体的には こんな感じに なりますね
 
四谷●あの… 「Q1推奨度」の設問は わかるんですが 「Ｑ３ロイヤルティ構成要素」 の設問を作るのって めちゃくちゃ 難しくないですか？ 光安●めちゃくちゃ 難しいです！ ち 近すぎです… 四谷●「Ｑ３ロイヤルティ 構成要素」の 設問を作るには どうしたら いいんですか？ 光安●カスタマー ジャーニーマップ を参考にするんです カスタマー ジャーニーマップを 見ながら 「どのタッチポイントが 顧客のロイヤルティに 影響を与えるか」 仮説を立てるんです さらに アンケートデータや 現場の担当者に 集まってもらって お客さまの体験で 満足や不満が 多いところを 集めましょう 内藤●つまり体験ごとに ロイヤルティを 構成する 要素を抽出 するんですね
 
光安●そうですね そして ロイヤルティの 上げ下げが 激しいところを探し 優先順位を つけるんです 星井●なるほど そうやって 15項目程度の 設問を作るん ですね 光安●ただ 設問は 一度作ったら 終わりでは ありません 星井●え 光安●市場や 環境の変化などで、 ロイヤルティに影響 を与える要因が 出現することもあるし 設問自体が 本質からズレている 可能性もある なので常に ロイヤルティ形成を 阻害している ボトルネックを 探し続けなければ いけません 星井●ちなみに ＮＰＳが 高いのは どんな企業ですか？ 光安●弊社が各業界の 主な企業を ベンチマークして いますので 下記の表を ご覧ください 星井●ベンチマークが 良いってことは 企業や製品・サービスの 評判がいいという ことですよね 株価が上がる 可能性が高いんじゃ ないですか 光安●可能性はありますが 売買の判断は 自己責任で お願いします 四谷●それでは最後 読者に一言 お願いします 光安●はい
 
hoshiino77_nps_ranking.png
出典：NPS®業界別ランキング＆アワード（NTTコム）
光安●ＮＰＳを 定点観測して 継続的なアクションを 心がけてください 顧客ロイヤルティを 改善しつづければ きっと企業業績の成長に つながります 四谷●ＮＰＳって 面白いですね 星井●マンガの ＮＰＳも 出せたり するんですかね？ 内藤●理論的には できるんじゃない ですか 内藤●… 四谷●… 星井●… 星井●ホシイノの ＮＰＳを 算出しないで くださいよっ 四谷●何も 言ってませんよ 星井●絶対に ですよ!! 内藤●お疲れ様 です 星井●ちょっと!!!
 

※この記事の内容は、「「NPS」と顧客満足度調査の違いとは? その算出方法も紹介します」で詳しく解説しています。

第78回に続く

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この記事の筆者

星井博文

星井博文（ほしい・ひろふみ）

漫画家・漫画原作作家。ヤングジャンプにてデビュー。著作に『中京女大レスリ ング部物語「ちゅうじょ」』（実業之日本社）など多数。「グランドジャンプ」にて、『未解決事件 File.02 オウム真理教』などの構成を担当。

星井博文のプロフィールを見る

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