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ビームスは6月1日から、ECサイト内で展開する父の日のギフトキャンペーンで、チャットを通じて利用者から相談を受ける「チャットコンシェルジュサービス」を始める。これまで、メールで相談に回答するサービスを展開し、多くの反響があったことから、リアルタイムにやり取りできるチャットを利用することにした。

ビームスでは2013年のクリスマス時期から、ギフトシーズンに贈り物選びのための各種サービスを展開するキャンペーンを実施。キャンペーンのサービスとして、ギフト相談を受け付ける「ギフトコンシェルジュサービス」を行ってきた。

2014年のクリスマスキャンペーン時には、2000件を超える相談が寄せられていた。利用者の利便性を高めるため、チャットでの対応を始めることにした。

実施期間は6月1日～19日。時間は平日の11時から17時まで。

中国のECサイトでは、チャットを使った問い合わせは標準機能として利用できるサイトが多いが、日本ではまだ少ない。

ただ、安価にチャットを導入できるシステムなども出てきている。顧客満足度を高め、1人あたりの購入金額を高める施策として、導入する企業が今後増えてきそうだ。

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アライドアーキテクツは5月26日、約2000社の中小通販会社などが利用するブログマーケティング支援プラットフォーム「モニプラ ファンブログ（モニログ）」と、Google AdWordsを組み合わせたパッケージサービスの提供を始めた。

Google AdWordsに関心を持っているが、必要なノウハウや人的資源を持たない中小の通販会社の課題を解決。「検索連動型広告の最適化」と、モニログを使用した「ユーザーレビューの収集・活用」をワンストップで提供し、効率的な集客を支援する。

モニログを活用すると、ブロガーによるユーザーレビューを掲載したランディングページをWeb上やモニログサイト上に構築することが可能。広告のリンク先としての活用、A／Bテストなどの効果測定などに利用できる。

パッケージサービスは、Google AdWordsとモニログを1つのパッケージとして提供。、中小通販会社における効果的な購買促進を支援していく。

モニログは、企業がWeb上に自社の「ファンサイト」を作成し、ブロガーを中心としたソーシャルメディアユーザーを「ファン」として集めることができるプラットフォームサービス。メーカーや通販会社などを中心に、約2000社が導入している。

アライドアーキテクツはこのほど、Google AdWords Premier SME Partnerの認定を受けている。

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オリジナル記事：アライドがGoogle AdWordsとモニログをパッケージ化、中小通販の集客を支援 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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今こそコミュニケーションを見直そう

特にネットショップ運営歴10年以上のベテランの方は、ここらで自店舗のコミュニケーションを見直してみることをお勧めします。創業当時とは随分状況が変わっているからです。

昔と比べてネットショップの数が増え、楽天市場では「スマイルサイクルプログラム」などの取り組みも始まり、以前よりもユーザー対応が重視され、検索結果にも影響すると言われています。

品揃えや価格だけでなく、お客さんの満足度向上やトラブル回避など、サービス面でも他店と明確に比べられることが増え、買い物情報の伝わりやすさ、分かりやすさはとても重要になってきています。

「コミュニケーションを見直す」と言うと、おもてなしや心地よい接客など「お客さんのために（自分が）してあげたいこと」が出てきがちですが、今回の見直しの目的はそこではありません。

今の状態でお客さんにとって必要な情報が伝わっているかどうか。あくまでも伝え方に絞って見直していきます。

一番手っ取り早いのはメールです。ここでは、問い合わせなどへの返信メールを例に見ていきましょう。

良いメールは白と黒のバランスが良い

まず、メールで一番重要なのは「見やすさ」です。見やすいメールは、白と黒のバランスが良いです。黒は文字、白は余白のことですが、見にくいメールは一目でわかります。黒いんです。余分なものが多いと重要なものがその中に埋もれてしまい、見にくく、当然伝わりにくくなってしまいます。

こんな「余分」はありませんか？　チェックしてみましょう

1. 一文が長い……句読点で区切られないので文字が多く、黒い部分が増える。
2. 改行が少ない……文字列が並んでいると、余白が少なくなり黒い部分が増える。
3. 罫線などの文字修飾……内容と関係ない罫線での装飾は、親しみを込めたつもりでもメールを黒くするだけ。
4. 過剰な敬語……お客さんへの敬意を示すにしても程度問題。「です」「ます」レベルの適切な丁寧語であれば失礼にはなりません。

これらはメールを黒くする元凶なので、できるだけ減らしましょう。減らすと見た目がすっきりするだけでなく、内容も伝わりやすくなるはずです。

スマホでの確認も忘れずに

また、メールをPCでなくスマホで読むことも増えていますよね。PCサイズのまま、署名や罫線を装飾しているメールは読みにくいだけでなく、表示も崩れてしまうので読む気も失せます。

機種や文字サイズ設定によって違いはありますが、通常だと文字数は横1行が20文字程度。長文は折り返し表示されますから、改行しないとずっと文字で埋まることになります。

古き良きメルマガ時代（署名欄に凝ったり、顔文字を多用したりしてコミュニケーションを計っていた）のメールテンプレをそのまま使っている方は、ぜひ、自分のスマホに送って表示を確認しましょう。

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紀伊國屋書店は5月27日、書籍のECサイト「紀伊國屋書店ウェブストア」で注文した商品を紀伊國屋書店のリアル店舗で購入できる「店舗受取サービス」を開始した。

新宿本店と新宿南店の2店で開始。近日中には全国65店舗で受取可能になる予定としている。店頭受け取りサービスを始めることで、ユーザーの利便性を高め、店舗への来店を促進する。

「店頭受け取りサービス」を利用して注文された商品は、ウェブストアの倉庫の在庫から指定された店舗に発送するサービス。店舗の在庫は利用しない。

そのため、受け取り可能になるまでの時間は、店舗に在庫があっても各商品ページに記載された内容に準ずる形式となっている。店舗に商品が入荷した際にはメールで通知される。

送料などの手数料はかからない。決済は店舗で行う。図書カードや電子マネーなど、ウェブストアでは対応していない決済方法も利用可能となっている。

リアルの書店とECサイトの連動は進んでおり、丸善や文教堂では書籍ECサイト「honto」と連携。店舗、ECサイトの両方で利用できるポイントカードの提供を始めている。

また、店舗で購入した書籍の電子版を割安で購入できるサービスを提供するなど、新たなサービスを開始。書店からの利用者離れの防止につなげている。

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OLMのケース：1日の勤務時間は個人の裁量で

社員個人の裁量で労働時間を決めて地震の生活にあわせて働ける（OLMの東京オフィスの様子

テレビ通販大手のオークローンマーケティング（OLM）は今夏にも、社員自らが1日の労働時間を決めることができる「スーパーフレックス」を導入する。同社では昨夏から全社員を対象に1日6時間勤務制度を導入したが、これを一歩進めたもの。勤務体制の自由度を高め、社員それぞれが自身に合致する働き方をして、生活の充実やモチベーションのアップなどにつなげたい狙いだ。

OLMでは昨年6月から「1日6時間」の勤務形態を導入した。従来までの勤務時間は8時間という一般的なものだったが、「個人の成長なくして会社の成長はない。社員には仕事だけでなくプライベートも充実させ、個人として成長して欲しい。それがひいては会社の成長につながる」（バックオフィス本部・河村佳朗本部長）という考えのもと、するべき業務を完了し、また、今後の業務のスケジュールに支障が出ない範囲であれば、個人の裁量で午後3時に退社することができるようにした。

この6時間勤務を導入して1年。狙い通り、社員のモチベーションアップに貢献するなどの成果が見える一方で、所属部署によっては6時間勤務がままならなかったり、連携する部署の社員が帰宅したことで他の部署の業務が進めにくくなる場合も出てくるなどの課題も見え始めたという。そこで1日単位で考えるのではなく、1カ月単位で労働時間を調整することにした。「例えば経理の部署は月末が非常に忙しかったりするわけだが、それ以外の時期は早く仕事を終えられる日もある。部署による業務繁忙のバラツキを考え、もう少し自由度のある設定にすることにした」（同）という。

現状、詳細を詰めている段階だが、昼帯にコアタイムを設定したり、全社員参加の会議を開催する特定曜日の特定時間は全員出勤とするなどのいくつかの条件は設ける模様だが、「1日6時間×20日＝120時間」という月の労働時間をクリアすれば、当該月の中で社員の裁量で1日の労働時間を決め、自由な働き方ができるようにする。年内をメドに「在宅勤務」のテストなども始める模様で、さらに勤務形態を充実させ、社員のモチベーションアップと多様な働き方が可能となる体制を整え、様々な背景を持った人材の確保と当該人材の能力のレベルアップを図りたい考えだ。

千趣会のケース：手厚い内容の大手の育児制度

“ウーマンスマイルカンパニー”を掲げる千趣会では、とくに女性社員の「仕事」と「家庭（育児）」の両立を目指した取り組みが充実している。育児両立の制度では育児休業期間が2歳まで、育児短時間勤務、時差出勤勤務の期間が小学3年生末日までで、他社に比べると手厚い内容だ。

サービス・サポートなどの面では、出産時のお祝い金（ベルメゾン商品券、社長からのメッセージ）や、両立支援マニュアルによる情報提供、女性活躍推進委員会「ハナメゾン」の設置などが挙げられる。中でも、ハナメゾン委員会は女性の活躍推進を目的に10年も前から委員会として取り組んでいる会社は少なく、歴史も実績もあるという意味で先進的な取り組みと言えそう。

ハナメゾン委員会では現在、「子育て両立の実態を知る！両立ママに聞く会」などのテーマで女性ランチミーティングを開催したり、外部講師による社内セミナーでは今年4月にNPO法人ファザーリング・ジャパンの安藤哲也代表理事を招いて「イクボス（※従業員の育児参加に理解のある経営者や上司のこと）」セミナーを開催するなど、両立支援の啓発に向け積極的に活動している。

千趣会では、一連の活動の成果として、2014年度の社員の育児休暇復帰率は100%を達成している。

モーハウス：子連れ勤務で育児と両立

子連れ勤務を導入、幼子を抱える母親でも無理なく働ける（モーハウス）

授乳服の企画・販売を手がけるモーハウスでは、子連れ勤務や時短出勤を導入して、幼い子供を抱える母親でも無理なく働ける環境を整えている。

現在、本社には15人ほどのスタッフがおり、その内約2割が同制度を活用。育児中の母親が多いということで4時間や6時間の勤務など働き手のニーズに合わせた時短出勤も取り入れている。

オフィスの一角にはキッズ用スペースも設けているが、基本的には抱っこ紐などを使って胸に抱えながら仕事をしている場合が多い。子供も母親のそばにいられることで安心して落ち着けるようで、デスクワークに大きな支障はなく、時には会議の場に子供が一緒にいることも珍しくない育児中の母親が多いということで4時間や6時間の勤務など働き手のニーズに合わせた時短出勤も取り入れている。実店舗の場合には店員による“子連れ接客”が来店客から好感を得ることもあるようだ。

また、商品が授乳服ということもあって、子連れスタッフはそのまま商品モニターにも置き換えることができる。開発段階から多くのスタッフが試用してアイデアを出し合えるのでサンプリング作業がすべて社内で完結できることも多い。

そのほかにも採用活動でアドバンテージをとれる面もあるようで、幼い子連れの母親を中心に同社への求人希望は多く、人手不足を感じることは少ないという。「通販こそ場所を選ばずに仕事ができると思う。特に人材が限られているような地方で人手を集める時は、幼い子連れの母親は手つかずのマーケットになる」（光畑社長）という。

同社では短時間勤務の枠で募集した時ほど優秀な人材が集まるようで、これまでもコンサルタント、建築監督、編集者、アナウンサーなど特殊技能を持って実務経験が豊富ながらも、家庭の事情によってフルタイムで働けない女性が数多く集まってきた。「元々、フルタイムができるような優秀な人材はすでに大手企業に囲い込まれている。そこ以上の待遇を提示することはできないが、子連れで短時間勤務ができるとなればまた違った角度から優秀な人が来る」（同）という。多彩な技能や異なる価値観を持った人材が集まることで、商品開発や売場に新しいアイデアを注入できることにもつながるようだ。

ベガコーポレーションのケース：社員全員参加で商品開発を

アルバイトからも商品の意見を求める（ベガコーポレーション）

家具のネット販売を手がけるベガコーポレーションは、商品開発について正社員に限らず契約社員、派遣社員、アルバイトなどからも広く意見を求める制度がある。全スタッフに発言機会を設けることで積極的に開発業務に参加する土壌をつくり、仕事への意欲を上げている。

これまでの実績としては、店舗運営所属のスタッフが「階段付木製ロフトベット」を企画し、月の売り上げが1500万円以上を超える商品になったことがあった。さらに、人気ソファの色柄について新色を提案したケースでは、その色だけで月の売り上げが1100万円を超えて社内でも一番売れる商品になったことがあったという。

商品開発以外でも、ボトムアップで意見を吸い上げて上長にアイデアが認められればそのプロジェクトリーダーに任命していくなど、若手社員のモチベーションアップにつながる取り組みを実践している。3年目の社員が取り組んだ事例では、商品ページの刷新プロジェクトがあり、他社に真似されることを防ぐために、従来からの安さだけでなくデザインにも焦点をあてた商品ページを作成したという。実際に変更する商品の選定や撮影スタジオとの調整、モデルの選定などをすべてプロジェクトリーダーとしてこなし、結果的に売上アップにつなげることができた。

そのほかにも、残業廃止や連続で休暇を取得できる制度などは以前から取り入れており、社員が勤務以外の時間を有効に過ごせるように配慮。リフレッシュ効果にもつながるため、日々の業務効率の向上に大きく寄与しているようだ。

Hameeのケース：同じ釜の飯を食べ仲間意識を醸成

ごはんを炊いてみなで食べkみゅにケーションのきっかけに（Hamee）

Hameeではユニークなコミュニケーション制度を設けている。「よこづなランチ」は、毎週金曜日に、ランダムで選ばれた社員同士でランチに行くという制度。

部署や性別、年齢に関係なく横の繋がりを大切にしてほしいという想いから始まったもので、会社からは1人1000円がランチ代として支給される。「他部署と交流する機会があまりないので、フランクな形で会話ができる時間が欲しいという意見が社員から出た」（総務・人事・広報チーム）のが制定のきっかけという。

また、「おなかまPJ（同じ釜の飯を食べるプロジェクト）」は、毎日持ち回り制で米を研ぎ、炊飯器でごはんを炊いてみんなで食べるという制度。米は会社から支給される。おかずだけ持ってきて炊いたごはんと一緒に食べるといった社員も多いという。

ランチルームに人が集まり、食事をする中でコミュニケーションが生まれ、例えば「『通販システムのボタンが使いにくい』『検索はもっとこんな感じにしたほうがいいのでは』といった意見が出るなど業務改善につながることもある」（総務・人事・広報チーム）という。

通販新聞」掲載のオリジナル版はこちら：
社員のやる気、引き出すには？　「働きやすさ」をサポート　従業員の気持ち、汲み取る施策を（2015/05/21）

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オリジナル記事：1日6時間勤務や子連れ出社など、社員の“やる気”アップに注力する通販企業の施策 | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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Webメディア運営などのイードは5月26日、絵本の試し読みや通販サービスを提供するメディアサイト「絵本ナビ」を運営する絵本ナビを連結子会社化すると発表した。議決権ベースで50.1%の株式を5月29日付で取得する。買収金額は合計で3億4400万円。

絵本ナビは、市販の絵本が試し読みできる絵本・児童書のメディアサイト「絵本ナビ」を運営。掲載作品数は5万7000冊超で、年間利用者数（UU）は864万人という。主な収益の方法はオンラインショップでの作品販売など。

絵本ナビは2001年10月の設立。2014年1月に、それまで運営していたECサイト「絵本ナビShop」を情報サイト「絵本ナビ」に統合。絵本・児童書・絵本関連グッズの情報ECサイトとしてリニューアルしている。

イードは、保護者や教育関係者向けニュースサイト「リセマム」を運営しており、「絵本ナビ」を連結子会社化することで、0歳から18歳までの子供を持つ家庭に対しての情報発信を強化する。

イードは自社でECサイト構築ASPサービスを販売。子会社のエンファクトリーではインテリアなどのECサイト「スタイル」といった物販事業を展開し、EC次号の領域にも力を入れている。

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オークファンは5月26日、ディー・エヌ・エー（DeNA）が運営している商品卸サイト「DeNA BtoB Market」を買収すると発表した。DeNAが「DeNA BtoB Market」の事業承継会社である「NEATSEA株式会社」を設立。同社の全株式をオークファンが取得する形で事業を譲り受ける。取得額は12億5500万円（アドバイザリー費用500万円を含む）。

オークファンは価格比較サイトや商品データ分析事業と「DeNA BtoB Market」を連携、相乗効果を高め事業拡大につなげていく考え。

「DeNA BtoB Market」は2006年11月に「NETSEA（ネッシー）」の名称で事業を開始。2013年に現在の名称に変更したが、いまだに「ネッシー」と呼ぶ利用者が多い。認知度も高いことから、事業承継会社を「NEATSEA株式会社」とした。

買収後にはサイト名も「NETSEA」に戻す予定。現在の登録のバイヤー数は約25万人で、年間流通総額は卸売価格ベースで60億円となっている。2015年3月期の売上高は5億2000万円、営業利益は2億5000万円。

オークファンは今回の買収で、自社サービス間の相互誘導を図りユーザー拡大につなげていく。「NETSEA」ユーザーに対し、マーケティングデータの提供なども行っていく。

具体的には、Aというワンピースに対して、似た商品の販売状況や売れ筋価格などの情報を提供し、仕入れた場合にどれだけ売れるのかといった予測情報としてサービス提供するといったことを検討していくとしている。

オークファンでは市場の商品情報をマーケティングに生かしていくビックデータカンパニーをめざしており、今回の買収はその一環。

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通販企業向けに不正検知システムを提供するかっこは5月26日、中小規模のEC事業者向けに、不正注文検知サービス「O-PLUX」の簡易版「O-PLUX LIGHT」の提供を開始した。中小ECサイトから不正検知サービスを利用したいというニーズに対応、月額3万円から利用できるようにした。

「O-PLUX」は、個人情報保護に留意した消費者の氏名などを判別できない取引データとして導入企業から取得。過去の不正取引の手口、未回収となった取引、企業の枠を超えたネガティブ情報との類似性をリアルタイムに解析し、企業が目視審査や未回収の処理に掛けているコストの削減と、審査精度および審査速度の向上を実現させるサービス。

後払い決済の未回収やクレジットカードのチャージバック、代引きの受け取り拒否といった決済時の事故のほか、不正広告クリックや不正な書き込みなどにも対応している。現在2000以上のサイトで利用されているという。

今回提供を始める「O-PLUX LIGHT」は、「O-PLUX」の同様の機能を搭載。中小規模のEC事業者が利用しやすいように、月間審査件数1000件までで月額3万円、月間審査件数3000件までは月額5万円で導入できるようにした。

「O-PLUX」では導入するサイトごとに適切なチューニングを行うが、「O-PLUX LIGHT」では導入サイトごとのチューニングは行わないとしている。

導入企業は注文データをCSV形式のファイルでアップロードするだけ。数分後に審査結果が確認でき、商品の出荷前に本人確認を行うなどの対策を講じることができる。

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