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食品、日用品EC強化も、出店者の売り上げを伸ばせなかった

――DeNAショッピングが2014年で特に力を入れてきたことは。

大手小売り事業者と協業をして、食品・日用品領域を強化してきました。共通のIDポイントを使うことで、買い回りを促進し、モール出店者の商品の流通額も増えると考えたためです。

食品・日用品領域を強化したことで、いままで「DeNAショッピング」でアプローチできていなかった主婦層を獲得することができ、モールの流通額を伸ばすことができました。ただ、当初想定していたようなカテゴリー間の買い回りは少なく、日用品を買うユーザーは、獲得したポイントを日用品に使うなど、モール出店者の流通額を伸ばす効果は期待値までは達しなかったと感じています。

そのため、下期からはカテゴリーに特化したマーケティングを行っていく戦略に変更しました。

また、2014年はKDDIさんが「au WALLET」を開始し、「au WALLET」で貯めたポイントを利用できるECサイトとして連携を強化しました。「auショッピングモール」を押し出していただき、auユーザーに対する認知度はこの1年でかなり浸透したと感じています。実際、成果としても家電など型番がある商品の動きが活発になってきています。

「DeNAショッピング」でもポイント連携を進め、三菱UFJニコスが発行しているクレジットカードのポイントを交換せずに、そのまま1ポイント3.5円で利用できるサービスを始めています。新たなユーザーを獲得できるようになってきています。

――セール展開はどのように行ってきましたか。

これまでもセールを実施してきましたが、他社の大型セールのような定期的に開催するセールはありませんでした。そこで、2014年11月末から3か月に1回のペースで、ポイントが最大で40倍になる「ラッキーセール」を開始しています。セールの反応もとてもいいので、今後も定期的に開催していく予定です。

――出店者数については、ヤフーショッピングの出店料無料化の影響もあり、厳しくなっています。この状況をどう捉えていますか。

従来は商品数の多さが重要だと考えてきましたが、スマートフォン経由の売り上げが中心になってくるなかで、商品の数よりも、商品力の高い商品をしっかり並べることの方が重要だと位置付けるようになってきています。また、1店舗あたりの売り上げをしっかり高め、店舗から満足していただけるようにしていくことの方が、今後は重要だと考えています。そのため、出店者数自体にはこだわりがなくなっているので、影響は小さいと考えています。

専門サイトを作り特化した商品を掲載、DeNAショッピングは商品データベースのような役割へ

――2015年はどういった取り組みを行っていく計画ですか。

買い回りに関しては同一カテゴリー内で発生する可能性が高いことがわかりました。最近ではあるカテゴリーに特化したサービスが人気になってきているため、ショッピングにおいても1つのカテゴリーに特化した商品をたくさん展開していこうと考えています。

たとえば、女性ファッションであれば、女性ファッションに特化したサイトの見せ方や購入できるようなサイトを作ります。そこに、DeNAショッピングで販売している女性ファッション商品だけを表示するという形式を考えています。つまり、将来的にDeNAショッピングは商品データベースのような役割を果たし、このサイトに登録されている商品をそれぞれ特化したメディアで紹介していくという戦略を進めていきます。また、カテゴリーによっては大きく見せ方を変える必要性が出てきたり、モール全体とのユーザー属性が異なる場合は、カテゴリーの切り出しも検討していきたいと思っています。

もちろん総合モールとして「DeNAショッピング」でも当該商品は売っていきますが、完全に切り離したサイトをいくつも作って、売り上げを作っていきたいと思っています。

――すでに始まっている特化サイトはあるのでしょうか。

商品カテゴリーでの切り出しではないのですが、当社のサービスで「SHOWROOM」というライブ動画配信サイトがあります。商品を紹介する動画を流し、購入につなげる取り組みを行っています。

2014年に買収したキュレーションメディアの「iemo」（住まいに特化したまとめサイト）や「MERY」（女性向けファッションのまとめサイト）については、現状はまだ連携できていません。今後DeNAショッピングと連携した新たな取組みを検討していきたいと考えています。

また、DeNAショッピングが最も強いファッションジャンルに関しては、これまで、若年層向けに偏り過ぎ、サイト全体では20代前半くらいまでの女性を対象にした派手なものになっていることが多かった。そのため、30代女性などは自分の雰囲気と異なるとすぐ離れてしまうことがありました。今後はそれぞれの年代やテイストごとに特化したサイトやウェブマガジンを展開することで、幅広いテイストのファッションが売れるようにしていこうと考えています。

――特化サイトへの掲載は、御社側が選択して掲載するのか、それとも店舗側が立候補する形になるのでしょうか。

両方だと考えています。まずは当社側で確実にそのサイトのイメージに合う商品を選んで掲載するとともに、出店者にはサイトの内容を紹介して、そのイメージに合った商品を提案してもらえるようにしていこうと考えています。店舗さんとのコミュニケーションはこれまでと比べ格段に増えていくと思います。

――2015年中にいくつの特化サイトを立ち上げる計画ですか。

チャレンジ領域と位置付けています。それぞれのサイトで細かく分析しながら立ち上げていこうと考えているため、具体的な数字はいまのところありません。ただ、できるだけ多くの特化サイトを立ち上げて、さまざまな実験を行っていこうと考えています。サイト内でエッジの立った特集、企画、ウェブマガジンなどのメディアを立ち上げ、場合によっては別サービスとして独立させることも視野に入れています。他のモールでは売れないけれども、DeNAショッピングに出店して、特化サイトで紹介されたことによってヒット商品になったというケースが出てくるようにしていきたいと考えています。

――「auショッピングモール」の2015年の施策は。

KDDIとしても「au WALLET」で貯めたポイントの利用先として、「auショッピングモール」をさらに活発化していこうという方針です。2015年は「WALLETポイント」を持っているユーザーが数多く「auショッピングモール」を利用するでしょう。これまで、「auショッピングモール」を利用したことがなかったユーザーも新しく増えてくると思いますので、ショップにとってはチャンスになると思います。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：KDDIとの連携強化など、DeNAショッピングが仕掛ける出店者の売上拡大を図る3つの施策 | 2015年のEC市場を占う! 押さえておくべきポイントは? | ネットショップ担当者フォーラム
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「ネットショップ担当者フォーラム」をご愛読いただいている読者のみなさま、新編集長の瀧川正実と申します。

2015年で2年目を迎える「ネットショップ担当者フォーラム」は4月1日付で、新しい編集体制に移行しました（新運営体制についてはこちらをご参照ください）。

創刊時から編集長を務めていた安田英久は編集統括兼プログラマーに異動し、デスクだった私、瀧川正実が編集長となりました。

ネットショップにとって役立つ“場”を提供していきます

ここで、「ネットショップ担当者フォーラム」の運営方針、めざすことについてご説明します。

「ネットショップ担当者フォーラム」は創刊時から掲げている、ネット通販を手がける企業が抱えている課題解決、業績アップなどに役立つヒントを得ることができる“場”の提供をめざしています。

具体的には……

• CVRを上げたい
• 集客を伸ばしたい
• 集客コスト
• CPOを改善したい
• 価格競争に負けない商品を作りたい
• フルフィルメントを見直したい
• 自社に合ったサービス情報を知りたい
• 海外の最新マーケティング情報が欲しい
• 最新の業界動向を知りたい
• 他のEC会社の経営者の考えを知りたい
• 人材が欲しい、育てたい

などなど、EC実施企業の経営者や責任者、担当者が抱えるこんな課題解決のためのヒント、業績アップに役立つ情報を発信していきます。ウェブのみならず、同一名称のイベント「ネットショップ担当者フォーラム」や、編集部主催の勉強会など、クロスメディアで“場”の提供を行っていきますので、ご期待いただければ幸いです。

ネットショップ担当者フォーラムが存在する目的

「ネットショップ担当者フォーラム」のゴールは、ネットショップを手がける企業（や団体）でECサイトの運営に携わる人にとって価値のある“場”として存在することです。

それは、「ネットショップ担当者フォーラム」が存在することで、ネット通販に携わる経営者や責任者、担当者の人たちがより良く仕事を進められるようになることを助け、企業の発展、個々人のスキルアップなどを通じて、健全なEC市場の発展に寄与していくことにあります。

新しい「ネットショップ担当者フォーラム」にご期待ください

ネット通販が日本で始まったといわれる1995年ころから約20年がたち、ECの市場規模は11兆円を超えました（2013年度のBtoCのEC市場規模、経済産業省の調査）。

また、2020年には市場規模は約20兆円台、EC化率も6～7%まで拡大するという予測数字も出ています。

経産省発表のEC市場規模

ECはまだまだ生まれたての市場ではありますが、注目されている成長産業です。

「EC業界で働きたい」という社会人、そして学生も今後どんどん増えていくことでしょう。

そんな人も含めて、ネットショップに携わるすべての人たちとEC市場を盛り上げていきたいと思っています。

これからの新たな「ネットショップ担当者フォーラム」にご期待をいただけますよう、心よりお願い申し上げます。

最後に

新編集長の瀧川です

今回のあいさつでは個人的な自己紹介を割愛させていただきました。プロフィールはこちらをご参照くださいませ（現在の仕事とは関係ないのですが、一応元プロボクサーなんです）。

プロフィールにTwitter、Facebookへのリンクを貼っていますので、媒体に関するご意見、タレコミなど気軽にご連絡ください。

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オリジナル記事：ネットショップ担当者フォーラムの新編集体制についてのお知らせ | ネットショップ担当者フォーラム
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登場キャラクター

うさもりさん　おおくまさんの洋菓子店の通販サイト運営担当者。

おおくまさん　洋菓子店を経営している。

年間計画の作り方

お正月から大晦日まで、1年の間には行事やイベントが多数存在します。さまざまな季節需要にうまく対応しながら、安定して無理なく売り上げを伸ばすために、前もって「年間販促計画」を立てておきましょう。

まず「重要イベント」を書き出す

まず、これまでの運営経験や次ページの表を参考に、自店舗にとっての重要イベントを書き出します。すると、忙しい繁忙期、繁忙期に向けての準備期、売り上げの少ない閑散期があるのがわかります。

このように1年を俯瞰してみることで、それぞれの時期でやるべきことが見えてくるものです。例えば、閑散期にはバックヤードの整理や強化を行いつつ、販促面では「新しい戦略商品」を企画したり仕入れたりしてもいいでしょう。冬が旬のカニを売る店舗が、閑散期である夏場は、旬のとうもろこしやアスパラなどを売るといったように、計画、実験的な販売を通して、次代のヒット商品が見つかるかもしれません。

次に「行動予定」を記入する

そして、いったん大まかな年間スケジュールを作ったら、さらに細かい情報を追記していきます。例えば、繁忙期から逆算して、商品の仕入れや新規購入客の獲得計画、ページの制作予定、自分やスタッフのスキルアップなどの計画です。繁忙期は嫌でもスケジュールが埋まっているものですが、空いている閑散期こそ、意識して有効に使いましょう。

もちろん、売り上げなどの数値目標も決めておきたいですね。ただ、完璧な計画にせずとも、できる範囲で作って、まず行動を開始することが大切です。作成した年間スケジュールは見えるところに貼り出し、いつでも目につくようにして、月末・月初には必ず振り返るようにしましょう。

予定を立てれば、メルマガのスケジュールもおのずと決まってくる。

月間計画を立ててカレンダーに書き込む

大まかな年間計画が決まったら、それを実行するための月間計画を詰めていきましょう。カレンダーに直接書き込むのもいいですが、複数のスタッフで管理するなら「Googleカレンダー」などのオンラインカレンダーが便利です。出先からでも携帯電話からでも確認できます。

まず、すでに決まっている予定からカレンダーに書き込みます。例えば、楽天市場などのショッピングモールに出店している場合、ショッピングモール内で企画された企画（ポイント倍付けなど）を記載します。全イベントでなく、自店に必要と思われるものだけで構いません。さらに、購入した広告の日程や、売れ筋商品の発売日など、売り上げの山になりそうな箇所をどんどんカレンダーに書き込んでいきます。

すでに決まっている予定を書き込み終わったら、その状態のカレンダーを眺めながら、販促予定を立てていきます。例えば「ポイント10倍キャンペーン期間」があるなら、その開始日と終了の前日あたりにはメルマガを流したいので、カレンダーにメルマガ配信予定を書き入れます。これでメルマガの配信予定が立ちました。

また、特に「売り上げの山」や行事がない時期には、店舗内イベントなどを計画しましょう（イベントの作り方についてはコツ46を参考）。イベントの日程が定まったらまた、開始と終了のお知らせをするメルマガの予定を書き入れる……といった具合に、あとは細かい予定を書き入れていけば、月間計画の完成です。

これも見える場所に貼っておくか、共有して毎日チェックしましょう。やるべきことが決まっているのといないのでは、作業効率が大きく違います。予定を立てて実行する習慣が身に付けば、運営はスムーズに進むようになります。

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オリジナル記事：販促スケジュールを立てて計画的に運営しよう | マンガで納得! インターネット販売 売れるネットショップ開業・運営 | ネットショップ担当者フォーラム
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楽天は4月9日から日本郵便と連携し、「楽天市場」で購入した商品を受け取ることができるロッカーの設置を開始すると発表した。渋谷郵便局や世田谷郵便局など、オフィス街や住宅街、主要駅に近い東京都内の２５局に、専用ロッカーを設置。平日昼間の自宅での受け取りが難しい共働き世帯や単身者のニーズに応える。

ロッカーサービス「はこぽす」は対応店舗で商品購入時に受け取りたいロッカーを指定すると、日本郵便がロッカーに荷物を配達、その後ロッカーを開錠する認証番号を通知する。これをはこぽすに入力すれば荷物を受け取れる仕組み。対象となる荷物は対象となるゆうパックを利用した荷物のみ。サイズは3辺計100センチ以内、重さ30キロ以内。代金引換や冷蔵・冷凍、着払いなどのオプションを必要とするものは不可としている。

開始当初は楽天市場の出店者のうち300店舗が対応。今後、順次対応する店舗を増やしていく考えで、楽天の三木谷浩史社長は「はこぽすは革新的な配達サービス。利用したいという出店者も多いので、店舗を順次拡大する」と述べた。店舗の対応条件は日本郵便のゆうパックを使って荷物を発送している以外、特に追加の条件はないとしている。

はこぽすを設置する25局のうち、東京23区内にある20局は24時間受け取れるが、それ以外の5局は、土日や休前日の夜間は受け取れない。配送料は自宅に配送する場合と同じで、商品は原則3日間保管する。

まずは、10月まで試験的に実施し、利用ニーズが高いことがわかれば、都市部を中心により多くの郵便局にロッカーを設置する考え。また日本郵便の高橋亨社長は「6カ月間の状況を見て、他の事業者との連携などを検討する」としている。

また将来的には、冷凍・冷蔵に対応したロッカーの開発なども進めていきたいとしている。

商品の受け取りに関しては、各社がコンビニや店頭での受け取りサービスを行っているほか、ヤマト運輸は配送拠点での受け取りを可能にするなど、多様な受け取り方法を提供し始めている。消費者の生活に合わせた受け取り方法を提供することで、利便性を高めるとともに、再配達を減らして運送コストの効率化を進めている。

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オリジナル記事：日本郵便と楽天、楽天市場の商品受け取りロッカーサービス「はこぽす」を4/9から開始 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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電通と爽快ドラッグは4月6日、爽快ドラッグが運営する日用品ECサイト「爽快ドラッグ」を活用したテストマーケティング分野で協業すると発表した。爽快ドラッグでは多くのナショナルメーカーの商品を取り扱っており、テストマーケティングで得たデータをもとに、メーカーに対して統合的なサービス提案やデータ活用、実店舗と連動したオムニチャネル施策などの検証データを提供していく。

電通によると、大手メーカーでは「広告コミュニケーションと売り場の販促活動をより効果的に連動させたい」というニーズが高まっているという。一方、消費者はECサイトを買い物のためだけではなく「情報収集の場」と捉え、活用するケースが増えている。

こうした状況を踏まえ、電通と爽快ドラッグは、商品にインセンティブを付けた際の購買状況、メーカーが求めるマーケティング、ROI（投資収益率）の向上につながる提案を協働して行っていくとしている。

広告や販促を行った際の売れ行き、実店舗と連動した場合の購買状況といった検証を踏まえたテストマーケティングも行っていくとしている。

こうした取り組みはアスクルが運営するECサイト「LOHACO」でも実施しており、実売データを販売メーカーと共有することで、次の販売戦略やマーケティングなどに活用している。

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オリジナル記事：「爽快ドラッグ」で商品を販売しているメーカー向けにテストマーケティング提供、電通と爽快ドラッグ | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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EC向け販促支援のSocket（ソケット）は4月7日、ユーザー行動に合わせた接客・販促を提供できるスマートフォン（スマホ）ECサイト向けサービス「Flipdesk（フリップデスク）」に、「A/Bテスト機能」を追加した。PDCAを高速で回せるようにし、クリック率やコンバージョン率の引き上げをサポートする。

「A/Bテスト機能」はサイト訪問者に提示するボタンやクーポン、メッセージなどの内容を2パターン用意。30以上ある指標の効果を簡単に比較できるようになる。サイト内に専用のタグを埋め込むだけで利用することが可能。

ボタンやクーポンなどのクリエイティブに関するテンプレートは、標準的な70種類から選択するか、自社独自のクリエイティブを追加できる。

「A/Bテストの結果は簡単に管理画面で確認できるので、最適なクリエイティブやオファーを見つけ出すためのPDCAを高速で回すことが可能」（ソケット）。

「A/Bテスト機能」の追加で、サイト訪問者全体を「Flipdeskを配信するグループ」と「Flipdeskを配信しないグループ」に分け、「Flipdesk」そのものの導入効果を計測することもできるようになった。

「Flipdesk」は、スマホ向けECサイト上で接客体験を提供する販促プラットフォーム。コンバージョン率（CVR）が20%向上、顧客単価は35%増、離脱率が40%下がった事例もある。

導入実績は150社を超え、国内大手ECサイトから、日本に進出したばかりの外資系ECサイト、人材情報サイトまで、幅広いサイトに導入。ROI（投資対効果）が1000%を超えるサイトも多数出ているという。

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オリジナル記事：リリース7か月で150社超導入の「Flipdesk」にCVR向上などを支援するA/Bテスト機能、Socket | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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ネット通販には、「フルフィルメント」という言葉がある。文字通りに訳せば「実施」「遂行」ということである。

商品を企画して仕入れ、サイトやカタログを用意し、各種プロモーションを仕掛けて消費者を購入へと誘導する。これら一連の業務が「マーケティング」である。 「フルフィルメント」はそれに対し、消費者が商品購入を決断した後、ネットやコールセンターでの受注、決済、そして出荷と配送によって商品を顧客の手元に届けるまでの各種業務を指す。 「マーケティング」は直接、顧客に働きかけ、売上に結びつくために注目度が高い。各ショップとも創意工夫をこらし、またさまざまな手法や関連サービスが開発、提供されている。

一方、「フルフィルメント」は裏方の業務であり、表から見えにくく、ともすればコスト削減の対象としてしかとらえられてこなかった。そのため「フルフィルメント」の軽視、あるいは「マーケティング」と「フルフィルメント」のアンバランスによる失敗やトラブルが後をたたない。

代表的な失敗パターンをいくつかあげてみよう。

メーカー系でありがちな失敗

第一にメーカー系、それもかなり規模の大きな企業が陥りがちな失敗パターンである。

経営トップから「最近eコマースというのが伸びているらしいからうちもやろう」ということで指示がでる。

指示を受けた担当部署では、とりあえず社内でネットに強い社員を見つけてきて、「ネット通販用のサイトをつくってくれ」ということになる。

こういう場合、その社員は確かにITには強いだろうが、小売業に詳しいわけではない。とりあえず見た目がカッコいいサイトをつくって商品を並べてみるのだが、あまり売上が伸びない。少ない注文を、高い賃料のオフィスで、高い人件費の社員がコツコツ出荷したりしている。

経営トップはさらに外でいろいろな話を聞いてきて、「フェイスブックというのがすごいらしい」「楽天に出店するといいらしい」などとまた指示が出る。こうした指示に場当たり的に対応しているうち、サイトは分かりにくく、プロモーションは一貫性がなく、物流は高コストのまま袋小路に入ってしまう。

事業は赤字のままだが、とにかくネット通販に力を入れるという方針だけは変わらず、「何をやっているんだ」「売上を1年で2倍にしろ」といった指示がさらに出る。

ある大手企業では、現在の売上10億円のネット通販事業を3年後に100億円規模にするという経営計画が策定され、担当者は途方に暮れている。

こうしたケースは、ネット通販事業に取り組む戦略がそもそも曖昧であり、「マーケティング」が行き当たりばったりであるのはもちろん、「フルフィルメント」に関してはどこの配送キャリアを使うかくらいの問題意識しかなく、本格的な検討さえなされていない。うまくいかないのも当然だろう。

図表４　メーカー系のネット通販参入時にありがちな失敗パターン

メディア系でありがちな失敗

近年、ネット通販への新規参入組で目立つのがメディア系である。

たとえば、雑誌の定期購読者が5万人いるので、その定期読者向けの通販を始めるといったケースである。ガソリンスタンドで割引会員になると通販のDMやカタログが送られてくるのも、同じパターンだ。

ある企業は、月刊会員誌で毎号8ページにわたり通販商品を載せ、売上がようやく年間1億円に達した。そこで、「早く黒字化したい」「商品ジャンルを増やしてみようか」と担当者は考えている。

しかし、こうしたケースはうまくいかない確率が高い。なぜなら、商品を売りたい顧客はいるが、何を売りたいのかがあいまいだからだ。メディア系企業は、プロモーション用の媒体は持っているが、自社ならではの商品がない。「こういう商品を売りたい」「品揃えはこうしたい」という考えが担当者にも経営陣にも希薄だ。

いきおい、商品の企画はベンダーに丸投げとなり、事業計画は甘いままだ。商品の仕入れにしても、どのルートが一番安くなるかといったことさえ調べていない。

原価率は高くなり、売値の70％というケースもある。それをいくら自社媒体とはいえ、ページを割いて掲載しているのだから、赤字にならないほうがおかしい。

このパターンは「フルフィルメント」のもっと手前、「マーケティング」の段階から問題がある。

流通系でありがちな失敗

スーパー、アパレル、百貨店などリアル店舗系の流通企業も2005年頃から本格的にネット通販に取り組み始めた。　

ただ、メーカー系と同じように、経営層の指示でITに詳しそうな社員を集めて始めるケースが多い。

しかも、流通系はリアル店舗がすでにあるので、ネット通販も簡単に始められると考えがちな点が落とし穴になる。確かに「マーケティング」についてはリアル店舗と共通する部分がありそれなりに対応できるが、問題は「フルフィルメント」だ。

あるホームセンターでは、ネット販売を始めてすぐ行き詰ってしまった。ネットで注文があると、店舗のスタッフが手の空いたとき、店頭に並んでいる商品をピッキングしているからである。店頭でのピッキングは、広い店内をまわってカゴに入れていくので作業効率が悪い。来店客に混じってやっているので、来店客にとっても奇異な感じがする。

もっと問題なのは、注文時に在庫システムで確認したらあったはずの商品が、店頭に行ってみると来店客がすでに買って欠品していることだ。

注文の一部が揃わない仕掛り状態の段ボール箱が事務所の壁際にずらりと並び、次の入荷を待っているうち1週間くらいたつこともある。当然、注文客からは問い合わせやクレームの電話が増える。担当者はそうした電話の対応に追われ、売上を伸ばすどころではなくなるのだ。

このパターンは、ネット通販を始めるにあたり、物流の重要性を深く考えていなかったところに原因がある。リアル店舗の物流とネット通販の物流は別物である。安易に一緒に行うと、採算に乗らないだけでなく、ショップのイメージを悪くしてしまう。言い方は悪いが、無駄なことをやって評判を落とすのだ。

別の衣料系専門店チェーンでも次のような失敗があった。そのチェーンでは、ネット通販部門を立ち上げ、スーツのネット販売を行っている。ネットで注文があったらリアル店舗の在庫状況を確認し、在庫がある店からネット通販部門の倉庫へ取り寄せる。そこからズボンの裾上げなどサイズ直しのため協力工場へ送り、戻ってきてから発送するのである。

これでは顧客が注文してから商品が手元に届くまで8日から10日かかる。いつ商品が到着するのか分からないので、顧客からはしょっちゅう問い合わせが入る。その都度、商品がいまどこにあり、どのような状態か確認して返答しているのだから大変だ。

たとえば、物流倉庫に店舗から商品が届いているか問い合わせ、来ていないようなら店舗に連絡し、商品をまだ物流倉庫へ発送していないようなら再度、依頼する。そもそも店舗にとって、ネット通販での売上はネット通販部門の成績にしかならないので、作業が後回しになりやすい。

ネット通販部門の担当者のうち、本来力を入れるべきマーケティング業務に携わっているのは全体の4分の1に過ぎない。残りはこうした顧客からの問い合わせやクレームへの対応にあたっているのである。

多くの小売業はリアル店舗での売り上げが頭打ちになり、新たにネット通販に乗り出しているわけだが、「フルフィルメント」を安易に考えていると問い合わせやクレームに追われてしまう。ネット通販を2〜3年やっているがうまくいかない、という場合に多いパターンである。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：メーカー系、メディア系、流通系ネット通販でよくある失敗例 | スクロール360の「物流本」 ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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