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引き上げ率が3倍、メール経由の売り上げ44%増など高い成果実績

「カスタマーリングス」の特徴の1つに、基幹システムやカートシステムからCSVでデータを取り込み、データを一元管理できる点がある。一元管理できるデータはネットのデータだけでなく、実店舗や電話注文といった通販のデータも取り込んで一元管理可能だ。

ネットショップの場合、顧客データ、購買データ、レスポンスデータなどはそれぞれ別のシステムに存在し、それらを組み合わせることで、理論上はターゲット配信ができるようになっているケースが多い。ただ、実際の現場は人手が少ないため、現状業務だけで手一杯。シナリオを考えたり、データを加工・抽出するなどはできず、ターゲットへのメール配信ができていないことが多い。そのため、やむなく全配信となっている。カスタマーリングスはデータを一元管理するので、すぐにターゲットを抽出できるようになっている。（鈴村賢治取締役）

細かいシナリオをいくつも設定することができるのも「カスタマーリングス」の強みの1つ。多くのCRMシステムでもトライアル商品の購入から、3日後にAというメールを送り、1週間後にはBというメールを送るといったシナリオを設定することは可能だ。

「カスタマーリングス」はさらに、「メールを見て本商品を購入した人は、フォローアップのシナリオではなく次のシナリオを使う」「購入した商品ごとに異なるシナリオを設定する」といったことも可能だ。

手作業の段階でセグメントやシナリオを作ると、該当する人を毎日抽出してメールを配信するという作業が増えるだけ。こうした手作業が増えれば増えるほど、担当者の手間になり、結果的に何も実施できなくなってしまう。「カスタマーリングス」は単純な作業を徹底的に自動化する設計になっているので、担当者は次の施策のアイデア作りに専念できる。（同）

コンサルティングも基本料金のなかで提供。「カスタマーリングス」は月額9万8000円から提供しているが、この料金の範囲内で専任のコンサルタントを付け、最初のデータの取り込みからデータ統合、基本的な分析、シナリオ設計などをサポートする。そのほか、運用にあわせた活用支援にも力を入れており、たとえばスポットのキャンペーン展開の相談などを受けているという。

「カスタマーリングス」はリピート顧客を増やしたい企業であればあるほど積極的に採用されている。たとえば、健康食品通販ではサンプル購入から本商品購入への引き上げ率が3倍になったほか、アパレル通販でもメール経由の売り上げが前年比で44%アップした事例もあるという。

CRMのプラットフォームとして、さらにインプットできるデータを増やしていくとともに、アクションとして利用できるツールも増やしていく。すでにDMPと連携し、特定ユーザーに特定の広告を表示するといったアクションができるようになっている。さらにSNSやアプリのプッシュ通知でのアクションなども実行できるようにする予定だ。

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オリジナル記事：基幹システム、カートなどにあるデータを統合して一元管理可能に/カスタマーリングス | リピート通販向けシステム特集 | ネットショップ担当者フォーラム
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つくり手の理想と、お客さんのニーズ、その両方からECサイトを作っている

「東京R不動産」のサイト

――物件をDIYする人たち向けのECサイト「R不動産toolbox」は、住環境に対するユーザー意識の高まりを受け、ニーズ主導でつくったサービスなのでしょうか？

吉里 我々にはサービス提供者そしてつくり手として「半歩先はこうしたい」「こうなったらいいな」という目標やねらいや理想があります。そして、もちろんお客さんからのニーズもある。その両方のバランスですね。今は空間をつくる“編集権”の主体が、物件のデザイナーではなく住まい手に移ってきているように感じます。そこで何が必要かというと、建材や照明といった、家具と内装の中間のようなもの。だから、我々はそれを提供したいと思いました。

僕らから見ると、今の建売や分譲住宅のあり方は貧相だと思っています。具体的には、使われている素材自体の質が貧相なんです。たとえば、壁紙がビニールクロスだったり、フローリングでも傷つかないように分厚いワックスが塗られていたり、下手をすれば床自体もビニールクロスだったりする。これはデベロッパーやゼネコン、施工業者がクレームを受けたくない、という考え方からそうした傷つかない素材を使うようになるんです。住居というのは高い買い物ですので、ちょっと傷があればそれが深刻なクレームになりがちです。だから、それをなるべく少なくするためにどんどん分厚いワックスやビニールクロスを使う。でも、住まい手として考えれば、高いお金を出してそういう住居に住むのは馬鹿らしくもありますよね。だから、僕らはそういう意識を変えたいと常に思っています。

「東京R不動産」「R不動産toolbox」などの冊子

――「R不動産toolbox」を利用されているユーザーにはどのような方が多いのでしょうか？

吉里 対面ではなくECなのでちゃんと見えないというのが正直なところです。というのも、施工会社を通して、「R不動産toolbox」を指名して買われているお客さんも多いように思えるからです。もちろんR不動産で物件を借りて購入される方もいます。それと、本当はR不動産的な物件が欲しかったけど、いろいろな条件から通常の建売住宅を購入された。でも使われているクロスが嫌だから床や壁だけ変えたい、という要望で購入されているお客さんもいらっしゃるように思えますね。

――「R不動産toolbox」コンテンツのこだわりを教えてください。

吉里 それはまだ模索中ですね。当初は一手間必要なもの、具体的にはAmazonで買えないような導入に際して工事が必要なものを扱うようにしていました。うちにはそれを取り付ける手がありますので。でも、試しにAmazonで買えるようなものを出してみたら、これが結構売れたのです（笑）だから、今はあまりこだわらずに色々試している段階ですね。

「密買東京」の最終目標は「伝説作り」

――「R不動産toolbox」のほか、どこから見つけてきたのだろうという特徴的な商品が多数並ぶECサイトとして「密買東京」も運営されているようですが、この「密買東京」はどういった経緯で始められたのでしょうか？

三箇山 6～7年くらい前、R不動産が軌道に乗ってきた時に多少の不満が出てきたのが最初のきっかけです。その不満自体は、「同じ商品が何個もあればいいのに」という、不動産の特性上どうしようもないものだったりもするのですが（笑）それと同時に、R不動産を運営していると、メディアを通して変な人にたくさん出会うんです。芸能系の方や、何かしらもの作っている人、アーティストなどなど。物件を扱っているサイトなので、現地確認などを当然行いますよね。するといろんな人と当たり前のように会うことになるのですが、R不動産で部屋を探している方々には変わった人も多いんです。いろんな年代や収入の方がいますが、基本的な趣味嗜好は近くて、コミュニケーションが弾むんですよ。「今度引っ越しパーティーするから来て」と言われて、行ってみると変な人が作った家具があったりする。するとまた話が弾むという（笑）そうして自然とおもしろいものを仕入れるルートができてきて、「じゃあお店始めたらいいんじゃないか」となったのです。
（※株式会社スピークの広報と密買東京の担当をしている三箇山さん）

吉里 仕方ないことなのですが、R不動産も事業が拡大していったことで、ユーザーさんとのコミュニケーションも多少薄まってしまったところがあります。今でもそうした例はありますが、当初はお客さんと全員友達みたいな感じだったんですよ。

三箇山 密買東京は買ってくれたお客さんに納品書の代わりに手書きの手紙を入れています。納品書じゃなく手紙だと返事が来たりするんですよ。

――「密買東京」は運営が株式会社スピークではなく株式会社ハイライドとなっていますが、これはどういったことなのでしょうか？

吉里 スピークの組織のあり方として、プロジェクトごとに独立したベンチャーが立ち上がればいいなと思っているんです。その第1号がハイライドで、スピークが出資しています。

三箇山 コンテンツというかたちがないものを扱っているからこそ、所有権という概念がグズグズになってしまうのは良くない、というのがスピークの風土的にあったんですね。あるビジネスを会社内で立ち上げようとしたときに「でも自分はこれのために給料もらってないし…」みたいなのは良くないので（笑）大きなパワーを割いて立ち上げたのであれば、その所有権を確保すべきだということですね。

吉里 変に組織をピラミッド化すると険悪になるので、やりたい人が楽しんでやれるのが一番なんです。責任も増えるけどリターンもある、という基本的なことです。

スピークの代表・吉里裕也氏

――ところで率直な疑問として「密買東京」はかなりニッチな商品を扱っていますが、ビジネスとして成り立っているのでしょうか？

三箇山 成り立たないですね（笑）

吉里 アート活動だと思ってます（笑）

三箇山 成り立つようにしようかという話もあったんですけど、最終的には「伝説にしよう」ということになりました（笑）伝説になればお金になることが後から生まれてくるんじゃないか、と。だから「とりあえず伝説を作ろう」という話で今は動いています。

――「東京R不動産」「R不動産toolbox」「密買東京」と、どれも広い意味でECサイトと言えると思います。今後、新しい時代の買い物や買い方はどう変わると思われますか？

吉里 不動産を主軸に考えると、C2Cに近づいていくだろうなというのが一般的な展望としてあります。そこでは、「共有感」や「一緒に作っていく感じ」が重要になってくると思います。極端に言えば「R不動産toolbox」を使って建材を買ってDIYをしても、仕上がりがかっこよくなくても良いんです。みんなで床を打ったとか、ペンキを塗った、という行動や結果それ自体が価値になってきていると感じます。ローカルが盛り上がっているのも、その距離感が近いからなのかなと思います。ECサイトとしては、ネットでそういうリアルとどう近づくかが重要じゃないでしょうか。僕らはリアルなものを扱っていますので、今後も何かしら人の手が介在することをやっていくんだろうなと思います。大前提として「効率だけを求めない」というのがあり、逆にそれ以外の効率化して良いところはどんどん効率化していく、という感じでしょうか。

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オリジナル記事：ECで住環境への意識を変える。東京R不動産がセレクトショップなどの通販を行うワケ | 電通独自の視点でお届けするEC専門情報「New Commerce Hub」 | ネットショップ担当者フォーラム
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ヨドバシカメラは6月25日、総合インターネット通販サイト「ヨドバシ･ドット･コム」に3つの新たなサービスを追加した。ECサイトに会員登録した会員を対象に、店舗での購入時にポイント還元率をアップ、店頭購入商品の配送無料、1万円超の高額商品の90日間補償といったサービスも店頭で利用できるようにした。ヨドバシカメラによると、ネットと店舗のサービスをほぼ完全に統合したとしている。

新たに追加した新サービスは次の通り。通販サイトの登録会員が店頭での商品購入時に利用できる内容となっている。

• 店舗でのクレジットカード支払いの際、ヨドバシゴールドポイントのポイント還元率を現在の通常8%から、現金と同率の10%を還元
• 店舗で購入した取り寄せ商品、持ち帰りが難しい商品の配送料金を全国無料で提供
• 通販サイトで無料提供中の「ヨドバシ･ドット･コム会員お買い物プロテクション」サービス（1万円を超える高額商品を無料で商品の購入日から90日間補償するもの）を店舗購入商品にも適用

この3サービスについては、店頭での利用時に「ヨドバシゴールドポイントカード」アプリ（ヨドバシカメラがスマートフォン向けにて提供中）が必要。スマートフォンにアプリをダウンロードすると、簡単な操作で会員登録することができる。

ヨドバシカメラは、「ネットでも店舗でもお客さまの都合にあわせて便利に、快適に利用いただけるよう引き続きサービス拡充につとめていく」としている。

なお、ヨドバシカメラが以前から提供しているオムニチャネルサービスは次の通り。

• 販売価格のオムニチャネル対応
  → 来店前に店舗での価格・在庫情報をネットで確認。ほぼすべての商品を、ネットでも店舗でも同価格で販売している。
• 取扱商品のオムニチャネル対応
  ヨドバシカメラの取扱全ジャンル370万超のアイテムをネット・店舗で注文可能。店舗で通常在庫していない商品は、ネットで注文、ヨドバシカメラ各店舗で受け取ることができる。
• 配達サービスのオムニチャネル対応
  店舗でもネットでも、日本全国即日・翌日配達サービスを展開。
• ヨドバシゴールドポイントのオムニチャネル対応
  ヨドバシゴールドポイントを、店舗でもネットでも利用可能。

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オリジナル記事：ヨドバシカメラ、ECと店舗のサービスをほぼ統合。オムニチャネル対応サービスを拡充 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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トランスコスモスは6月25日、韓国向けの越境ECサイト「goodsbuy」を開設した。提供している「グローバルECワンストップサービス」の一環で、日本や欧州のサービス利用企業の商品を販売する。

2015年3月に日本向け越境ECサイトを開設し（参考記事）、欧州などのサービス利用企業の商品の販売を開始している。販売ルートを多様化することで、サービス利用企業の越境EC売り上げの拡大につなげていく。

「goodsbuy」は、トランスコスモスの韓国子会社であるトランスコスモスコリアが販売責任者となり運営を行う。「グローバルECワンストップサービス」利用企業は、トランスコスモスコリアに卸販売を行う形で韓国への越境取引を行う。

日本の企業の場合、千葉県・北柏にあるセンターに商品を送ると、海外向け販売に必要な通関、運送、販売などはすべてトランスコスモスが対応する。

「goodsbuy」は欧州のラグジュアリーブランドの商品を取り扱うほか、日本の付加価値の高い商品など約300種類の商品を販売。今後、サービス利用企業の商品のほか、各国から韓国消費者から人気を集めそうな商品数をそろえ、取扱商品を増やしていく考え。

サービス利用企業へのメリットを高まめるため、韓国国内でのプロモーション活動を積極的に実施。サイト自体の売り上げ拡大も進めるとしている。

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楽天は6月25日、幻冬舎と共同で発行するスマートフォン向けの無料ファッション誌「GINGER mirror（ジンジャーミラー）」の第2号を公開した。4月に公開した創刊号（参考記事）は想定を大きく超える反響があったという。第2号でも多くの読者を獲得し、人気コンテンツに育てていく考え。

第2号では、モデルの香里奈さんが表紙を飾り、ビーチウェアや浴衣の最新スタイルを紹介。掲載しているファッションアイテムは雑誌「GINGER」の編集部が厳選した商品で、すべて「楽天市場」で購入できるアイテムでまとめている。

創刊号では働く20代後半～30代の女性が通勤中などの空き時間に見る傾向があり、楽天の想定を上回るアクセス数を集めたという。第3号は10月に秋冬号として発行する予定。

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オリジナル記事：スマホ向けファッション誌「GINGER mirror」の第2号を公開、楽天 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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オンワードホールディングスとラオックスは6月22日、ファッション製品の企画・生産・販売を手がける合弁会社の設立で基本合意したと発表した。設立は9月1日を予定。商品はラオックスの海外向けECサイトや日本国内の免税店などで販売。観光目的で来日する外国人へのオムニチャネル戦略などで需要を喚起する。

出資比率はオンワードホールディングスが51%、ラオックスが49%。資本金は4億円。合弁契約締結日は7月末、事業開始は9月1日を予定している。

今回の合弁設立は、オンワードホールディングスが企画・生産した“メード・イン・ジャパン”の衣料品などを、ラオックスの海外向けECサイトや国内の免税店で販売するもの。ECとリアル店舗を融合したオムニチャネル戦略を推進し、海外に住むアウトバウンド客と訪日するインバウンド客を開拓する。

両社は、「それぞれ有するグローバルな経営資源を組み合わせることにより、世界のお客さまに最高の満足を提供する」としている。

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オリジナル記事：オンワードとラオックスが衣料品の合弁設立、海外ECと免税店で訪日客に販売 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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誰もが使えるように。あえて使える機能を限定

「メイクリピーター」の最大の特徴は、日々の運営で忙しいEC事業者が時間と手間をかけずにリピート対策に取り組めるよう、分析からHTMLメール作成、メール配信までを簡単に行える設計にしている点。

複雑になりがちなCRMツールだが、あえて機能を詰め込み過ぎないようにしている。誰もが使いやすくするためだ。シンプルにすることで忙しいネットショップ担当者が余計な作業を行わずに、必要な設定だけ利用できるように設計。効果が出やすいようにした。

「メイクリピーター」にはあらかじめリピート通販のための「分析の型」が組まれている。店舗のデータをつなげるだけで自動的に分析が完了。その後は、分析結果から見えてきた顧客セグメントごとにシナリオを作り、メールをセットするだけで顧客育成に必要なシナリオメールを配信できる。

CRMのシステムの多くは「これもできる。あれもできる」といったように、必要以上に多種多様な機能が盛り込まれている。中小のECサイトは受注対応やサイト更新などで手一杯。そのため、じっくり腰を据えて分析して販売できる環境にはない。まずは、これだけすれば売り上げが確実に伸びますよ、というシステムを提供する必要があると考え、「メイクリピーター」の提供を始めた。（ECコンサルタント・立川哲氏）

サービスを提供しているなかで、中小のECサイトから特に支持を得ているのがHTMLメールを簡単に作成できる機能だという。

中小ECサイトの場合、いまだにテキストメールで配信していることが多い。「メイクリピーター」は簡単にHTMLメールを作る機能があるため、これを使うだけでメルマガの開封率が上がるケースが多い。（同）

「メイクリピーター」は2015年5月、楽天市場、アマゾン、ヤフーショッピングなど多店舗の注文データを自動で取り込む自動多店舗連携ツールの提供を開始。これにより、複数店舗における顧客や売り上げ分析が一元化できるようになった。今後も連携できる外部システムを増やしていく考えだ。

導入店舗が800社を超えたことで、寄せられる要望も増えている。今後は、実店舗とECサイトを横断するオムニチャネルでの活用など、利用企業の要件に応じたカスタマイズにも柔軟に対応していくとしている。

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オリジナル記事：忙しいEC担当者も簡単にリピート顧客を増やせるよう設計/MakeRepeater | リピート通販向けシステム特集 | ネットショップ担当者フォーラム
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