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顧客満足度で「ヨドバシ.com」が3位、顧客を失望させないECサイトは「ファンケル」

顧客満足度で「ヨドバシ.com」が3位、消費者を失望させないブランドの1位は「FANCL online」――。
公益財団法人日本生産性本部はこのほど、国内の32業種・421社を対象に顧客満足度を調査した「2016年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)」を公表。通販・EC関連では、「顧客満足」の指標で「ヨドバシ.com」が3位、「オルビス」が9位、「Joshin web」が13位に入った。

「失望指標(企業やブランドに対して失望した経験)」が低い企業・ブランドの項目では、「FANCL online」が1位、「オルビス」が2位、「ドクターシーラボ」が4位、「サントリーウエルネスOnline」が5位に入るなど、上位10社のうち6社を通販会社が占めている。

「JCSI」は統計的な収集方法による総計12万人の利用者からの回答を基に調査する日本最大級の顧客満足度調査。「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6項目で顧客満足度の構造とポジショニングをチェックした。
JCSIの6つの指標
- 顧客期待:利用者が事前に持っている企業・ブランドに対する印象や期待
- 知覚品質:サービスを利用した際に感じる品質への評価
- 知覚価値:受けたサービスの品質と価格を対比して感じる納得感
- 顧客満足:サービスを利用して感じた満足の度合い
- 推奨意向:利用したサービスの内容を、肯定的に人に伝える意向の強さ
- ロイヤルティ:サービスの継続利用や、頻繁な再利用の意向
「ヨドバシ.com」は3年連続、顧客満足No.1
通販やEC企業に限定したランキングでは、「顧客満足」の指標において「ヨドバシ.com」が4年連続で1位を獲得した。「ヨドバシ.com」は「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」の4項目でもトップ。

「顧客期待」の項目は「通販生活」が1位だった。
「オルビス」は顧客満足、知覚品質、推奨意向で2位。「Joshin web」は知覚価値とロイヤルティで2位だった。
「JCSI」は日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを目的とし、日本生産性本部が2009年度から発表している。
通販業態の調査は2016年5~6月に実施。2万1562人から回答を得た。
「通信販売」の指数化の対象となった企業・ブランドは以下の通り。
- Amazon.co.jp/QVCジャパン/ジャパネットたかた/Joshinweb/ショップジャパン(オークローンマーケティング)/ショップチャンネル/セシール/ZOZOTOWN/通販生活(カタログハウス)/ディノス/ニッセン/ビックカメラ.com/フェリシモ/ベルーナ/ベルメゾン(千趣会)/Yahoo!ショッピング/ヨドバシ.com/楽天市場/オルビス/サントリーウエルネスOnline/DHConlineshop/ドクターシーラボ/FANCLonline/やずや/山田養蜂場/ユニクロオンラインストア
JCSIの調査方法
- 調査期間:2016年4月~12月
- 調査対象:421企業・ブランド
- 総回答者数:12万9372人
- 調査方法:インターネット・モニターを用いた調査(2段階にて回答者を抽出)
- 質問数:約110問
- 指数化の方法:6つの指標は設問回答から計算し、100点満点で指数化。各指標はそれぞれ7または10点満点の複数設問で構成した
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Googleは、サイトマップのpriorityを無視する。lastmodは正確なら利用する。
サイトマップファイルで指定できる priority をGoogleは利用しない。一方で、astmod は利用する。
- Googleは、サイトマップのpriorityを無視する。lastmodは正確なら利用する。 -
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プレミアム記事内動画広告、インフィードより効果的
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New Research From Teads Reveals Premium Editorial Content Is More Memorable and Engaging Than Social Feeds
https://teads.tv/press-room/new-research-teads-reveals-premium-editorial-content-memorable-engaging-social-feeds/
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宅配ロッカー+ネット回線で再配達を削減へ――フルタイムシステムとNTT西日本が協業

宅配ロッカー大手のフルタイムシステムとNTT西日本グループは4月10日、宅配ボックスとマンション向けインターネット回線をセットで提供するサービスを開始した。
宅配ボックスとインターネット回線に対するマンションオーナーのニーズが増えていることに対応。施工と運用、メンテナンスを一括して提供し、設備導入にかかるマンションオーナーの負担を軽減する。
フルタイムシステムとエヌ・ティ・ティ・メディアサプライ(NTTメディアサプライ)、NTTフィールドテクノの3社による共同事業。NTTメディアサプライがマンション向けインターネットサービス「DoCANVAS」と、フルタイムシステムの宅配ボックスをセットで販売する。施工と保守対応はNTTフィールドテクノが行う。
フルタイムシステムは24時間体制でロッカーの遠隔監視・管理を行う「ネットワーク管理フルタイムロッカー」や、着荷時にメールで通知する「通信機能付宅配ボックス」を販売している。「DoCANVAS」とセットで提供することで、ロッカーとインターネット回線を個別に契約する手間を省く。
販売地域は全国。料金は契約内容によって変動する。通信機能がない宅配ボックスも取り扱う。

配送業界とマンション業界の課題を解消
近年、配送会社の人手不足が深刻化する中、再配達削減につながる宅配ロッカーの重要性が高まっている。また、賃貸マンション業界においては、マンションの空室対策としてインターネット標準設備や宅配ボックスの導入ニーズが上昇しているという。
こうした現状から、宅配ボックスとインターネット回線の施工、保守、運用までワンストップで提供するサービスの需要が高いと判断。
3社は今回の協業を契機に、互いの強みを生かしたサービスの提供に取り組み、マンションを中心として一層の利用拡大を図る。
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Google 画像検索の「似ている商品」機能で、商品をもっと見つけやすく
画像検索で「似ている商品」というサービスを、モバイルウェブと Android 版検索アプリで開始しました。「似ている商品」は、ユーザーが写真の中で気になった商品を Google 画像検索で見つけやすくする機能です。この機能は画像認識技術を使用しており、日常生活で目にする画像の中で商品を識別し、類似する商品をユーザーに表示します。「似ている商品」が現在サポートしているのはハンドバッグ、サングラス、靴ですが、今後数か月以内に衣料品やホーム&ガーデンといった他のカテゴリにも対応する予定です。
この機能は、ユーザーが目に留まったファッションの写真をブラウジングしてショッピングしたり、興味がある商品の情報を見つけたりするのに役立ちます。「ブランド ハンドバッグ」のようなクエリで検索結果を開くと、実際の機能をお試しいただけます。
画像検索の機能に対するユーザーからのリクエストで一番多かったのは「価格や在庫状況を見つけやすいこと」で、フィードバックの約 28% を占めていました。 「似ている商品」のカルーセル表示では、毎日世界中で何百万というインプレッションとクリックが発生しています。
サイトで扱っている商品を「似ている商品」に対応させるには、schema.org の商品メタデータをページに追加して管理します。schema.org の商品マークアップを使用すると、Google がウェブ上で商品を見つけられるようになり、商品情報の概要をユーザーに表示できるようになります。
サイトの商品を「似ている商品」の表示対象にするには、以下の操作を行ってください。
- ページに掲載している商品に、schema.org の商品マークアップ(画像参照を含む)を追加します。ホストページで商品の名前、画像、価格と通貨、在庫の各メタデータを記述すると、「似ている商品」の表示対象となります。
- Google の構造化データ テストツールでページをテストして、商品マークアップの形式が正しいことを確認します。
- 画像検索で「site:<ドメイン名>.com」というクエリを入力し、商品の画像を確認します。検索結果にマークアップが正しく適用されている場合は、サイトの商品画像をタップすると商品情報が表示されます。なお、Googlebot がウェブサイトを再クロールするまでに 1 週間程度かかることがあります。
ご不明な点がありましたら、ウェブマスター ヘルプ フォーラムまでお寄せください。商品の画像が「似ている商品」に表示されないようにしたい場合は、Google 画像検索からオプトアウトすることができます。
購入可能な商品をショーケースのようにして紹介することで、皆さんのサイトの商品がユーザーにとって見つけやすくなれば幸いです。さらに手軽なオンライン ショッピングを実現するために、今後ともご協力をお願い申し上げます。
ページ離脱の防止&コンバージョンアップに役立つ成果報酬型の売上UP支援ツールとは? | 『ヨドバシ.com大躍進の舞台裏 ネット通販11社の成功法則+関連サービス260まとめ』ダイジェスト

サイト訪問者がページから離脱しようとした瞬間、キャンペーン情報などをポップアップで表示し、サイト内に引き止めるツール[3S](スリーエス)。ECサイトなどのコンバージョン率の改善が期待できることから、幅広い業種で利用が広がっている。
PCのみ・単体シリーズのみの試験運用で、1か月180万円の売上増。クーポン等割引施策なしで
パソコンやスマートフォンのWebサイトに[3S]を導入すると、訪問者がページを閉じようとしたり、他のサイトへ移動しようとした瞬間、キャンペーン情報やレコメンド商品などをポップアップで表示する。フォーマットは動画なども利用できる。
ユーザーの離脱を防ぎ、本来は取りこぼしていた顧客を購入や会員登録につなげることができるようになるのが特徴だ。
[3S]の効果について、ムーヴの向井康祐社長は「ページ離脱者100人にポップアップを表示すると、平均で、40人がサイトにとどまり、3~4人はコンバージョン(購入や会員登録)に至る」と説明する。
ECの事例では、美容機器販売大手の株式会社MTGが、今年8月に直販サイトの一部商品で[3S]を利用したところ、PCのみ・単体シリーズ商品のみの試験運用(クーポン・割引キャンペーンなどは一切行なっていない)だったにもかかわらず、1か月間で延べ約1000人の離脱防止に成功。離脱を防いだユーザーの購入金額は合計180万円にのぼったという。

初期・月額固定費・基本クリエイティブ制作費ゼロ。iOSにも対応
[3S]の料金体系は完全成果報酬型。初期導入費や月額固定費、基本のクリエイティブ制作費(何種類でも制作可)まで無料。離脱を防いだユーザーの合計購入金額の一部を手数料として徴収するだけ。
手数料率は導入企業ごとの社内の目標値に合わせて設定するという。完全なる成果報酬型のため、導入企業はリスクゼロでコンバージョン率の改善を図ることができる。
それだけでない。[3S]は顧客に対する運用サポートにも力を入れている。顧客ごとに担当者が付き、成功事例にもとづいて効果的にポップアップを表示する方法などをEC事業者と一緒にプランニング。
導入後も、レポート・リプランニングというようにしっかりと運用サポートを行う。場合によっては、腕利きのクリエイティブディレクターまでアサインするという。
競合製品との差別化は、こうした選任コンサルティングによるプランニングのほか、iOSの離脱行動にも本格対応していること。デバイスごとに最適化した施策を提供しており、「特にiOS向けに特化したサービスという点はめずらしいのではないか」と向井社長は強調する。
今後は外部サービスと連携強化
[3S]のさらなる機能強化・離脱率改善・コンバージョン率強化を図るため、新機能の追加や外部サービスとの連携を押し進める方針。必要に応じてエントリーフォーム最適化(EFO)のシステムまでを無料で提供。
また、レコメンドエンジンやECパッケージシステム、ASPカート、DMP、解析ツールなど、さまざまな提携を拡充していきたいという。
「販売していただける代理店・運用会社様はもちろん、そうした[3S]と連携していただけるシステムベンダーからの問い合せも大歓迎」と話し、インタビューを締めくくった。
関連リンク
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スタートトゥデイ、5000億円の取扱高めざし「ZOZOTOWN」の全面刷新に着手

スタートトゥデイがファッションECモール「ZOZOTOWN」を抜本的にリニューアルする。取扱高の急拡大が続く中、さらなる成長を実現するため、事業規模にあわせてシステムをゼロから作り直す。
リニューアルに向けてエンジニアやデザイナーなど合計40人の募集を開始。開発体制を強化し、中長期目標である取扱高5000億円の実現をめざす。
リニューアルの目的は、現状のモノリシック(システム全体が結合された状態)な構造から、マイクロサービス(小さなサービスを組み合わせて機能を開発するアプローチ)化を進めること。
2004年のサイト開設から12年以上が経過し、開発効率が悪くなってきていることから、事業規模や時代に合ったシステムに作り変えるという。

スタートトゥデイはWebの開発からサーバの運用まで内製で行っている。2015年12月にスタートトゥデイグループのエンジニアやデザイナー、Webアナリストなど制作に携わる部署と職種を集約した新会社「スタートトゥデイ工務店」を設立している。
スタートトゥデイ工務店の大蔵峰樹代表取締役は、「ZOZOTOWN」をリニューアルする理由を次のように説明している。
今から倍以上の流通額をめざすわけだが、システムが密なシステムになっているために、考慮しなくてはいけなかったり、調査しなくてはいけない範囲が大きくなっていて、開発効率が少し悪くなってきている。密結合のものを疎結合、今で言うところのマイクロサービスの要素を取り入れて開発の効率を上げていこうと考えている。
スタートトゥデイの2016年4~12月期(第3四半期累計)におけるグループ取扱高は前年同期比32.3%増の1480億9000万円。2017年3月期は同22.3%増の1950億円を計画している。

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フルスピード、業績予想を修正 事業好調ながら取引会社破産で増収減益に
ベクトル、韓国のPR会社「フィナンテック・コリア」と業務提携
電通、3月度の単体売上高発表 前年同期より6.6%増
実店舗は最初で最後のリアルでの接点。実店舗に起こるパラダイムシフトとは?【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ

リアルだろうがネットだろうが、ユーザーが便利なところで買ってもらえればいい。そう思うことでオムニチャネルが理解できます。個別の売り上げを見ていては何も生まれませんので、自社が持っているチャネルを再構築してみましょう。
これからのリアル店舗の役割
リアル店舗に起こるパラダイムシフト | 株式会社プリンシプル
https://www.principle-c.com/column/marketing_general/paradigm_shift_1.html
越境ECもAmazonにお任せ?
アマゾンの「グローバルストア」計画とは? 越境ECの言語・物流・価格の壁がなくなる日 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4124
まとめると、
- Amazonは消費者も全世界の商品を簡単に購入できる「グローバルストア」の開店を目指す
- 購入データを見ながら各国で展開しているアマゾンサイトの言語翻訳を統合
- 世界中の拠点の言語翻訳を統合することは、国境や言語、為替レートによる価格競争力の差がなくなることを意味する
消費者にとって、(アマゾンが)世界中の拠点の言語翻訳を統合することは、国境や言語、為替レートによる価格競争力の差がなくなることを意味します。売り主側にとっては、国境や言語、為替レートによる競争力の差がなくなり、オープンな商環境で競争することができます。つまり、競争環境が大きく変わることでしょう。
実現のためには技術的な課題がありますが、それは解決できそうです。もはや競争相手は世界中にいるということになりますので、目先の売上や競合を見るだけではなく、視野を広げないといけません。積極的に海外サイトを見る努力も。
関連記事
- 米・Amazon.comの広告メディア事業責任者が来日 「Eコマースマーケティングは、オフラインにも影響を与える」#宣伝会議 | AdverTimes
https://www.advertimes.com/20170331/article247813/ - カードがなくてもアマゾンで買い物できる「Amazon Cash」が提供開始 | CNET Japan
https://japan.cnet.com/article/35099192/
配送品質とコスト。判断をするタイミングです。
送料値上げに通販・EC企業はどう対処する? 経営&業務への影響は? | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4174
まとめると、
- ヤマト運輸の配送品質を考慮すると値上げは受け入れざるを得ない
- その一方で別の配送会社を探すなどの取り組みも行う企業も多い
- 宅配ロッカーなど、再配達を減らすために受取方法の工夫も進んでいる
宅配ロッカーにしても、コンビニ受け取りにしても、より広範なサービス展開が必要となっている。値上げは致し方ないとの理解を示す通販企業は多いが、それだけに受け取りサービスの充実もヤマト運輸は求められている。
ヤマトもネットショップもユーザーも努力しないといけないというところまできた配送問題。一発受取でポイント付与などのサービスも出てきていますので、広がってきたら乗り遅れないようにご注意を。
関連記事
- (宅配クライシス)ヤマト、アマゾンの当日配送撤退へ 日本郵便が一部代替、ネット通販転機 | 日本経済新聞
http://www.nikkei.com/article/DGKKZO15027450X00C17A4MM8000/ - 楽天と日本郵便、初回配達の受け取りでポイント付与。再配達の削減に向けて協業深化 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4185 - ドライバーの負荷軽減、再配達の減少を実現! AIを使ったアスクルの配送サービスとは? | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4191 - 佐川急便、宅配荷物の輸送に旅客鉄道を利用してトラックの運転時間を削減 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4173
EC全般
スマホのプッシュ通知、思わず開くタイミング判明。ホッと一息を推定するロジック ヤフーと慶大ら研究 | Engadget 日本版
http://japanese.engadget.com/2017/04/05/yahoo/
そりゃ止まった時しか見れないですよね。「論文では、即時性のあるプッシュ通知よりも、ブレイクポイントでの通知の方がクリックが速く、ユーザーがより注意するとしています」とのこと。
ビックカメラ、4月7日より2店舗でビットコイン決済を試験採用 | ECzine
http://eczine.jp/news/detail/4451
ついに導入されたビットコイン決済。この動きは他にも広がりそうな感じです。
「ネットショップの配送遅延対応」2つのコツ。店長がクタクタにならない工夫とは? | コマースデザイン
http://www.commerce-design.net/blog-staff/170331-haisoutien/
積極的な情報開示がユーザーを安心させます。電車の遅延情報などを参考に。
お客さん来てはるのに、売上ぜんっぜん伸びへんねん!【オカンでもわかるアクセス解析の基礎】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4158
Google アナリティクスの基本的な見方が書かれています。しかし、オカンの個性が強すぎてw
「薄利多売」弁護士の弊害 アディーレ事件の裏側(今野晴貴) | Yahoo!ニュース
https://news.yahoo.co.jp/byline/konnoharuki/20170405-00069563/
薄利多売は止まったらおしまい。過去に何度もありましたよね。
今週の名言
どんな職業であれ、その道のプロがプロであるほど、その道に長くいればいるほど、「こうあるはずだ」「こうあるべき」という決め付けや常識に何かしらとらわれているのでは?
子どもがゲンナリする質問の法則!? | 電通報
http://dentsu-ho.com/articles/5045
これは耳が痛いですね。記事タイトルをつける時にいかにもネットの記事っぽいタイトルをつけてしまう時ってありますから。あ、今週も……。
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ロコンドが創業来初の黒字転換。純利益3億円、モール内販売の取扱高急増などが貢献

東証マザーズに株式を上場した靴の通販サイト「LOCONDO.jp」を運営するロコンドは、創業来初めて最終黒字に転じた。
4月10日に発表した2017年2月期業績で、当期純損益は2億9800万円の黒字に転換(前年同期は2億900万円の赤字)。収益拡大のフェーズに入った。
売上高は28億9300万円で前期比29.9%増。営業損益は1億9300万円(前期は2億800万円の営業損失)、経常損益は1億9500万円(同2億700万円の経常損失)。
自社での直販、受託型の商品販売、物流支援やサイト制作などのプラットフォーム事業を合わせた商品取扱高(返品後)は80億2200万円(前期比22.3%)に拡大。返品前ベースの出荷件数は前期比15.3%増の74万9272件と大幅に伸びた。
【関連記事】破綻寸前からロコンドはなぜV字回復できたのか? どん底からはい上がった信念の経営(2015年12月15日)
【関連記事】ついにロコンドが単月黒字を達成。黒字転換を遂げた5つのポイント(2015年12月1日)
サービス別で見ると、「楽天市場」「Yahoo!ショッピング」など他社モールで展開する「LOCOMALL」の伸びが大きい。2017年2月期の商品取扱高(返品後)は13億6600万円で前期比328.9%増。直販の「LOCONDO.jp」の商品取扱高(返品後)は44億2800万円で前期比5.1%増。
ファッション分野の競争が激しくなっているモール内でも、ロコンドは顧客を獲得している状況が推測できる。

販管費の主な項目については、荷造運搬費が4億9900万円、広告宣伝費は2億9400万円。特に広告宣伝費については2016年2月期の3億8700万円から約1億円を削減しながらも取扱高を大きく伸ばし、初の黒字転換に貢献した。
今期(2018年2月期)はさらに規模が拡大する見通し。売上高は38億5400万円(前期比33.2%増)、営業利益は3億500万円(同57.6%増)、経常利益は2億9800万円(同52.5%)、純利益は3億8500万円(同29.0%)を見込む。

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Google、モバイル画像検索に「似ている商品」機能を導入。ECサイトは売上げアップのチャンス
似ている商品をモバイル画像検索に表示する機能を Google は導入した。画像検索結果で、自分が今検索した商品と同じようなアイテムが売られているかどうかを写真を見ながらユーザーは探すことができる。EC サイトは売上げアップのチャンスにしたい。
- Google、モバイル画像検索に「似ている商品」機能を導入。ECサイトは売上げアップのチャンス -
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LINEビジコネ、実績最多はDACとセールスフォース
アマゾンがBtoBのネット通販に本格参入? 今秋にも日本版アマゾン・ビジネスを展開か | 通販新聞ダイジェスト
アマゾンジャパンは今秋にも、企業のオフィスや工場、病院などで使用される各種の消耗品や商材などを販売する法人向けの専用通販サイトを新設する模様。複数の関係筋が本紙に明らかにした。
米国やドイツのアマゾンではすでに法人向け専用のBtoB通販サイト「アマゾン・ビジネス」を展開中で、新サイトは“日本版アマゾン・ビジネス”と見られる。アマゾンジャパンでは法人向け新サイトについて「やるともやらないとも現時点では何も話せない」(同社)としており、詳細は不明だが、複数の関係筋によれば、新サイトの立ち上げ時期は早ければ8~9月ころになるようだ。
米アマゾンなどが展開する「アマゾン・ビジネス」ではアマゾンによる直販商品のほか、外部事業者も出店できるようにし、様々な法人向けの間接資材などの商品を取り揃えている。また、顧客事業者が使いやすいよう発注担当者の注文を責任者などが確認できる機能などを付加した法人向け専用購買システムを提供するなどの試みや掛け売りなども実施しているよう。
「日本版アマゾン・ビジネス」がどのような形になるのか詳細は不明だが、米社などと同様の形になる公算は高そうだ。

米アマゾンでは法人向け間接資材の販売を強化しており、アマゾン内に開設した「産業・研究開発用品ストア」を強化する形で2012年には50万点以上の関連商品を販売する「アマゾンサプライ」を開始し、法人通販に本腰を入れ始め、2015年4月にはさらに規模を拡大させ、「アマゾン・ビジネス」として再スタート、法人向け通販をさらに強化している。
米本社のこうした動きに呼応する形でアマゾンジャパンでも法人向け通販を強化してきており、2015年6月に産業用資材や研究開発用品などの間接資材の取扱商品数を大幅に拡充し専用ページ「産業・研究開発用品ストア」を同社サイト内に新設。
また、昨年2月にはオフィス用品など企業用の商材を集めた専用ページ「BtoB(法人向け・業務用)商材ページ」を同社通販サイト内に新設し、これまで別々に分類していた法人向け、業務用、SOHO向けの商品を集約。オフィス用品、産業・研究開発用品、DIY・工具、パソコンおよび周辺機器、キッチン家電、厨房機器や照明などの総合家電、通信機器など取り扱う法人向け・業務用の商品を集めたページを立ち上げ、法人向け通販を強化してきた。
日本でもいずれかのタイミングで「アマゾン・ビジネス」をスタートすると見られていたが、ようやく9月をメドに展開に踏み切る模様だ。
日本ではアスクルやカウネット、大塚商会、MonotaROなどが法人向け間接資材の通販で先行し、し烈な争いを繰り広げているが、アマゾンの本格参戦ではさらなる競争の激化が予想される。アマゾンはもちろん、国内勢がどのような対応策をみせるか、法人向け通販市場の動きが注目されそうだ。
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2017年3月公開の小川の記事7本(執筆5本&登場2本)
auユーザー3800万人超にアプローチできるECモール「Wowma!」2017年度の戦略まとめ
KDDIが「au」のユーザー基盤などを活用した“本気”のネット通販を始める。2兆円規模の「au経済圏」をめざすKDDIがコマースの中核に据えるのがECモール「Wowma!(ワウマ)」。「au」ユーザーにアプローチできる販路として注目が集まる「Wowma!(ワウマ)」の2017戦略をまとめてみた。
2兆円めざす「au経済圏」の一躍担うECモール
ECなどのオンラインコンテンツから、オフラインのコンビニなどにおける実店舗決済、金融などauの顧客基盤上における「au経済圏」を2019年3月期には2兆円超まで拡大する(2016年3月期は7300億円)。(「新たな成長軸の確立に向けて」を要約)
KDDIは「au経済圏」を拡大するため、従来の通信サービスに加え、3800万人超の「au」契約者のライフステージに応じたさまざまなサービスを、「auライフデザイン」として総合的に提供する取り組みを始めている。
たとえば、auショップを活用した実店舗でのコマース事業「au WALLET Market」、オンラインでの「au WALLET Market powered by LUXA」において食品・日用品の販売を行うなど、生活に関わる商品・サービスを提供。
また、2016年4月からの電力小売全面自由化に伴い、各地域の電力会社から電力供給を受けてサービス提供をする「auでんき」、出資企業先が提供する生命保険、損害保険、住宅ローンをauブランドの金融商品として代理販売する「auのほけん」「auのローン」なども扱う。
こうした「au経済圏」の中核を担うECサービスとして期待されているのが「Wowma!」。ディー・エヌ・エー(DeNA)が運営していた「DeNA ショッピング」、DeNAと共同で運営していたECモール「au ショッピングモール」を2016年12月に引き受け、1月30日にブランド統合したのが「Wowma!」である。

たとえば、2016年末時点で2000万枚(プリペイドカード+クレジットカードの有効発行枚数)を超えたauのポイントシステム「au WALLET」。「au WALLET」のクレジットカード決済で買い物をするとポイントを増量するといった施策を展開、買い物面では「au」ユーザー限定のメリットを、出店者には「au」ユーザーの顧客基盤の提供といった施策を展開していく。
「決済額のさらなる拡大とポイントのエコシステム構築」をめざすKDDIグループにとって、多種多様な商品を取りそろえることができるECモールビジネスは、会員のLTV(顧客生涯価値)向上などで重要な役割を担う。

こうしたことも含め、KDDIコマースフォワードの八津川博史社長は「お客さまが訪問するきっかけから消費まで楽しいお買い物体験を店舗と一緒に構築していく」と説明。
ECモールの成長を示す重要なKPI(重要業績評価指標)である流通額について、まずは3年後となる2019年度(2020年4月期)に1500億円まで引き上げるとした。

なお、「au」ユーザー向けの「Wowma! for au」と、それ以外のユーザーを対象にしている「Wowma!」は2017年9月までにサイト統合する予定。出店者にとっては、共通販促の実行、店舗運営の負荷軽減につながる。

KDDIグループが総力をあげる3つの施策
「Wowma!」を運営するKDDIコマースフォワードは2017年度、「集客」「サービス」「料金プラン」の3施策に注力する。

「au」ユーザーの流入を活用する集客施策
「au」が抱えるユーザー数は3800万人以上。この「au」ユーザーを「Wowma!」の顧客に育成する施策に着手した。
- データプレゼント
「au」ユーザー向けの「Wowma! for au」で買い物すると、購入金額に応じて最大2.5ギガのデータをプレゼントする取り組みを2017年2月に開始 - au STAR(スター)
「au」の長期利用者をター省にした無料の会員制プログラム。600万人を超える会員に向けて、クーポン、ギフト券プレゼントなどを通じて「Wowma!」へ流入させる - au スマートパス
セキュリティアプリ・人気ゲームなどのコンテンツの使い放題、限定クーポン提供といった会員サービス。たとえば、土曜日限定のポイント最大18倍を付与するセールや、毎月2日と22日を対象にした「スマートパス」会員限定セールなどを実施。会員数は1500万人 - au WALLET
新規発行でクーポンプレゼント、クレジット決済でポイント倍増などのユーザー特典を用意している。2016年末時点で2000万枚超(プリペイドカード+クレジットカードの有効発行枚数)

こうした施策はすでに1月のブランド統合以降からスタート。八津川社長は次のように語った。
「au」というキャリアを持つKDDIグループだからこそできる集客策、競合のモールにはない独自のサービスを思い切ってプレゼントする。大きなインパクトはこれからと考えているが、現状は新たなユーザーの増加はもちろん、若いユーザー層の利用増につながっている。(八津川社長)

「au」顧客基盤の活用だけにはとどまらない。KDDIのグループ企業が提供するサービスを通じて、「au」以外でのユーザー接点を増やす計画も掲げる。
2017年1月にグループ入りしたビッグローブ(ポータルサイトの「BIGLOBE」提供)、テレビ通販最大手のジュピターショップチャンネル、セレクト・アウトレット型ECサイト「LUXA(ルクサ)」を運営するルクサなど、月間7700万超のユニークユーザー(UU)の基盤を活用する計画。八津川社長はこう言う。
KDDIグループが保有するアセットは大きく、さまざまな領域に広がっている。新しい消費者にアプローチしていくには、KDDIグループのアセットを活用してリーチしていくことがポイントになる。

キャンペーン強化も重要な集客施策の1つ。「毎日、お客さまにとって“Wow!な存在になることがゴール。毎週の買い回り企画、毎月の大型施策、毎日のイベント、などを実施して、“毎日何かが行われているECモール”というポジションを作っていく。(八津川社長)
「au」の会員基盤、グループ企業の資産活用以外の目玉集客施策がテレビCMを活用したプロモーション計画。“テレビ離れ”が言われて久しいものの、その影響力は大きい。ヤフーは「eコマース」以降、定期的なマスマーケティングを行い、流通額を拡大させた。
2018年3月期中にテレビCMを活用した大量集客を、デジタルを使いながら実施。「認知を上げるだけでなく、細やかなアプローチを実現し、購入までの効果を最大化させる」(八津川社長)。

サービスの拡充
リピートセールスにおいて、アプリという販売チャネルは切っても切れないものである。今完全リニューアルを進めており、2017年9月までにサービスを開始する。モールというプラットフォームだからこそできる購買体験を提供する。(八津川社長)
アプリのフルリニューアルをこのように説明した八津川社長。ファッションコーディネートアプリ「iQON(アイコン)」を提供する、KDDIグループのVASILY(ヴァシリー)が開発パートナーとなり、開発を進めているという。
VASILYとは別サービスの開発も行い、ファッションスナップ写真でモデルが着用しているアイテムから、「Wowma!」内に出品されている類似アイテムを提案する新機能「Wowma! コーディネートSNAP」をスタートした。
画像解析・人工知能(AI)によって商品コーディネートを自動提案する仕組みで、色や素材などの解析情報をAIが機械学習し、親和性の高い商品を提案するという機能を搭載した。まずはファッション分野で提供し、インテリア分野などにも応用していく計画。

「au」ユーザー1人ひとりに適した商品を提案するため、検索エンジンのてこ入れも着手する。
グループ会社のSupershipが保有するオーディエンスデータ、「au ID」などをDMP(データマネジメントプラットフォーム)に収集。商品レコメンド、検索エンジンの運用に活用する。
「au ID」の深いところまでをDMPに格納して、最適な情報や商品をお届けする。広告メニューも決まった枠の販売ではなく、動的に広告メニューを出し分けできるようにする。(八津川社長)

またこれまでの主要24カテゴリを33カテゴリへ細分化。各カテゴリに適した検索タグを用意し、より専門性の高い売り場をめざすとした。

出店費用は月額4800円に
「Wowma!」の大目玉施策は新出店プランへの全面移行。現在、月額1万6500円と5万円の出店プランを、2017年7月に4800円に値下げ。成約手数料も決済手数料込みで4.5%~に変更した。
すげての出店店舗で4.5%~となるが、流通規模とカテゴリに応じて手数料率は変動するという。

この新プランへの移行と同時に、出店キャンペーンを始める。入会金と月額会費を1年間ゼロ円とするキャンペーンでで、申込期間は2018年3月31日までが対象。
なお、新出店プランの開始までに現行のアドバンストプランに申し込む出店店舗については、2017年6月29日までの入会金・月会費をゼロ円とする「アドバンスト0円キャンペーン」を実施している。

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オリジナル記事:auユーザー3800万人超にアプローチできるECモール「Wowma!」2017年度の戦略まとめ
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まとめると、
このたとえはとても分かりやすいですよね。リアルとネットを区別して施策を考えるよりも、同じことを違う場所でやっているだけと考えたほうがスムーズです。
同じことをやっていると思えば、兼務できる人が増えて効率も効果も上がります。今起きている流れに乗るために頭の中にもパラダイムシフトを。
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