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Step 2-10 UXに基づくシナリオ例①BtoCサイト

Step 2-10で知ってほしいことは、UXを基にした、BtoCサイトのユーザーシナリオ作成ポイントです。
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クイズ

ユーザーシナリオ作成の際、着目することは何でしょう?

Step 2-9でお伝えしたように、UXにおいて重要なのは「ユーザーにとっての価値ある体験を提供できるか」です。そしてもう1つ思い出してほしいのが、Step 2-4で『ジョブ理論』を引用して解説した「朝のミルクシェイクを購入する理由」についてです。まだ2-4を読んでいない方は、読んでみてくださいね。

Step 2-4では、朝のミルクシェイクを購入している多くの客は、安価で美味しいミルクシェイクだからというよりも、通勤のために自動車を運転するとき、その退屈を紛らわすために買っていました。まさに、ミルクシェイクという「モノ」ではなく、顧客を悩ます朝の状況「コト」、そして「退屈を紛らわしたい」という顧客の本質的なニーズが買う理由だったのです。

商品やサービスだけに着目して企業側の論理でシナリオを作った場合、ユーザーニーズから離れた的外れなものになってしまいます。ユーザーシナリオを作成する際には、UXをもとにユーザーニーズに着目して考えることが成功のポイントになります。

  • 売りたい新商品やサービスの売り込みに着目してシナリオを作る
  • UXをもとに、ユーザーのニーズに着目してシナリオを作る

そこでStep 2-10とStep 2-11では、UXのポイントをふまえたシナリオ作成の例を紹介したいと思います。Step 2-10では、BtoCの例を取り上げます。

なお、ユーザーシナリオはマネージャーやディレクターを中心に作ることが多く、実際にはあなた自身が作成する機会は少ないと思います。ただ、シナリオがWeb制作や検証のベースになりますから、ぜひポイントをおさえておいてくださいね。

Step 2-10は、Webサイト構築・運用のためのワークフロー中、設計フェーズの「サイト設計」に関わる内容です。

戦略策定フェーズ1. プロジェクトの発足
2. プロジェクトの方向性の決定
3. Web戦略の策定
設計フェーズ4. サイト設計
開発フェーズ5. サイト制作・開発
6. 運用準備・運用開始
運用フェーズ7. 運用・効果測定・改善

BtoCサイトのユーザーシナリオ作成ポイント

訪問前・中・後のユーザー体験と心の動きを記す

Step 2-9の復習になりますが、UXでは、ユーザーがWebサイトを訪問し、利用している最中だけでなく、訪問前、訪問後についてもデザインします。シナリオもまた、ユーザーのニーズごとに、訪問前・中・後を可視化することがポイントになります。

  • ターゲットユーザーのニーズごとに、訪問前・中・後を可視化する

また、ユーザーが行動を起こすときには、感情の動きがあるはずです。そうした、「ユーザーの心の動き」を記しておくことで、ユーザーがWebサイトに望んでいることがみえてきます。

  • ユーザーの心の動きを記す

ユーザーの期待を調整できることが望ましい

Step 2-9で、重要なのは「その人にとっての価値ある体験を提供できるか」だと記しましたが、Webサイトでは、ユーザーの期待どおりの体験ができることが理想です。しかし、期待どおりでない場合があることも確かです。

たとえば、〇〇駅徒歩1分以内で時給2,500円以上のバイトがあることを期待し、「〇〇駅 アルバイト求人」で検索して訪れた求人サイトで、該当する求人がないような場合です。その場合ユーザーは、Webサイトから離れて、また検索からやり直すかもしれません。

しかし訪れたサイトで「〇〇駅 徒歩1分 2,500円以上」の条件で検索して見つからなくても、「徒歩5分以内で探してみますか?」といった表示がでれば、ユーザーは「5分以内なら良いかな」と思って、求人情報を見てくれるかもしれません。

ユーザーの期待どおりではなくても、的確に誘導する

Webサイトはユーザーの期待どおりでない場合でも、ユーザーの期待の調整ができるようにすることが、BtoCサイトでのポイントです。

  • ユーザーの期待の調整ができるシナリオにする

早く、安く、近くで髪をカットしたいに応える! 格安カットチェーン店予約サイトのユーザーシナリオ例

早く、安く、近くで髪をカットしたいと考えている人のために、多くの格安カット店が増えてきました。大手チェーンによっては、同じ駅の東口と西口の両方に店舗をかまえている場合もあります。ここでは、格安カットのチェーン店予約サイトのシナリオを考えてみました。

ニーズ:早く、安く、近くで髪をカットしたい。待たされないよう、予約したい

早く、安く、近くで髪をカットしたい人向けの予約サイトシナリオ例(あくまで簡易的なものです)

ターゲットユーザーのニーズは、早く、安く、近くで髪をカットしたいというもの。そのためにも、待たされないよう予約したいという人のためのサイトです。施術歴〇年のベテランがいる、お店の作りがゴージャスである、といったことは期待していないと考えられます。そこで、カット料金と施術に要する時間を確認後、すぐに空き時間を確認して予約できるシナリオにしました。

ただし、ユーザーが期待していた時間に空きがない場合もあるでしょう。その時には、近くの店舗をスピーディに見つけて予約できるようにしています。

人気のヘアスタイルにカットしてもらいたい! ヘアサロン予約サイトのユーザーシナリオ例

こちらは、予約できる時間が多少先になってしまっても、人気のヘアスタイルにしたい人向けのシナリオ例です。

ニーズ:人気のヘアスタイルにカットしてもらえるヘアサロンに予約したい

人気のヘアスタイルにカットしたい人向けの予約サイトシナリオ例(あくまで簡易的なものです)

ユーザーが複数のヘアサロンを予約できるWebサイトを訪れたら、すぐに自分が行きたい地域を選べて、人気のヘアスタイル一覧を見られるシナリオにしています。

しかも、担当美容師さんや店舗情報が期待どおりではなくても、また一覧に戻ってきてもらえるよう、おしゃれなデザインにし、なるべくたくさんのスタイルを表示することで、ヘアスタイルを選ぶことじたいが楽しいイベントになる工夫をすると良さそうです。

ヘアサロンを選ぶ際のニーズには、ここにあげたような人気のヘアスタイルにしたい場合もありますが、ヘッドスパ目的の人もいれば、肌に優しい薬剤を使ったパーマをすることが一番の目的の人もいるでしょう。なかには、ホテルのロビーのようなサロンで癒されることを一番重視している人もいるかもしれません。

ユーザーのニーズを調べ、ニーズごとのシナリオを作り、それを整理したWebサイトにすると良いでしょう。

◇◇◇

2-10では、BtoCサイトのシナリオ作成のポイントとシナリオ例を紹介しました。Step 2-11では、BtoB向けサイトのシナリオ例を紹介します。

ポイント
2-10「UXに基づくシナリオ例①BtoCサイト」の
  • ターゲットユーザーのニーズごとに、訪問前・中・後を可視化する
  • ユーザーの心の動きを記す
  • ユーザーの期待の調整ができるシナリオにする
やってみよう
  • BtoCサイトへのニーズを1つ以上考えて、簡単なユーザーシナリオを作成してみよう
もっと学び、成長するために
Step 2-10で紹介した例をダウンロードできます。

ダウンロードはこちら

本記事の監修者

安藤 昌也(あんどう まさや)

千葉工業大学 先進工学部 知能メディア工学科 教授

早稲田大学政治経済学部経済学科卒業後、大手システム開発会社、経営コンサルティング会社取締役、国立情報学研究所特任研究員、産業技術大学院大学助教、千葉工業大学工学部デザイン科学科准教授、教授を経て、2016年より現職。博士(学術)。人間中心設計推進機構認定人間中心設計専門家、専門社会調査士。
ユーザーエクスペリエンス及びUXデザイン、人間中心設計の教育・研究に従事するとともに、企業とのUXデザインに関するプロジェクトを多数手がける。
主著に『UXデザインの教科書』丸善出版(2016)などがある。

デザイン:三苫慧子
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