Step 4-10 Twitter ツイート・アクティブサポートで気を付けたいこと

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4-9では、FacebookやInstagramといった画像を使ったSNS投稿ポイントを解説しました。4-10では、Twitter投稿（ツイート）での注意ポイントを紹介します。

Twitterでは、話題性だけに走らず、フォロワーに語りかけるようなツイートをしよう

4-8で紹介したように、Twitterのユーザーは平均年齢36歳、20代も多く利用しています。その情報拡散力、影響力はとても大きく、興味関心でつながったユーザーがカジュアルなコミュニケーションを楽しんでいるSNSです。こうした特徴をふまえて、次の「こどもの日」に関するツイートサンプルを読み、何が問題なのか、改善点はどこかを2点考えてみてください。

大きな問題は次の点です。

• 公序良俗に反する内容
• たくさんのハッシュタグ

公序良俗に反する内容

過去のことであっても、「万引きしてました」のような「公序良俗に反する内容」は、またたく間に拡散され、炎上するリスクがあります。公序良俗に反する内容だけでなく、次にあげる「炎上さしすせそ」に関するツイートには十分に配慮しましょう。

炎上さしすせそ

• さ：災害・差別
• し：思想・宗教
• す：スパム・スポーツ・スキャンダル
• せ：政治・セクシャル（含LGBTQ・ジェンダー）
• そ：操作ミス（誤投稿）

ハッシュタグは3個以内に

ハッシュタグの数があまりにも多いと「Instagram投稿のコピペ？」「（中の人は）Twitter慣れしていない？」などと思われる可能性があります。Twitterでのハッシュタグは、多くても3個以内におさめると良いでしょう。

そこで、次のように問題を改善してみました。

• 炎上リスクのある内容を再考し、豆知識のようなお役立ち情報をのせ、さらにフォロワーへの問いかけを追記
• 企業アカウントなので、自社商品やサービス、ブランドとからめた記述を入れた
• ハッシュタグは文中に1個とした
• こどもの日らしい画像を入れた

Twitterでは、話題性だけに走って自社のブランドイメージを落とすようなことはせず、フォロワーに語りかけるようなツイートを心がけましょう。

Twitterでのアクティブサポート

次に、Twitterによるアクティブサポートの例をとりあげましょう。次の例を読み、問題点、改善点を考えてみてください。

ユーザーの属性・過去投稿・当該ツイートの内容を見ずに「テンプレートそのままの対応」をしてしまうと、すぐにユーザーには「テンプレだ」と気づかれてしまいます。ユーザーがクレームを書いている/怒っている等の状況の場合、まずは限定謝罪が適切です。ユーザーを責めるようにもとれる返信をしたり、感情的になったりするのは逆効果です。

では、どのような返信をすればよかったのでしょう？

改善後の例では、ユーザーが購入してくれた商品を把握した上で、まずは購入のお礼をし、一度の着用＆洗濯で風合いが変わり、ユーザーをがっかりさせてしまったことへの謝罪をしています。たとえ商品の不具合ではなく、ユーザーがタグの洗濯表示をちゃんと見ていなかったことが原因である可能性が高いとしても、他ユーザーの前でそれを指摘することはユーザーのプライドを傷つけてしまいます。アクティブサポートでは、ユーザーへの心配りが望まれます。

Twitterはユーザー・フォロワーと企業との双方向のメディアともいえます。ユーザーはなぜこのような投稿をしたのか、その気持ちに配慮することが先決です。その上で、企業側としてしっかり状況を把握し、適切に対応できるようにしましょう。どこまでも、ユーザーとの会話が成立するサポートが重要です。

4-10では、Twitterでのツイートと、アクティブサポート投稿における注意ポイントを解説しました。4-11はWeb担ビギナーの最終回。これまで学んだことを振り返りながら、これからも成長し続けるために読んでほしい本や情報源をまとめます。

ポイント

4-10 「Twitter ツイート・アクティブサポートで気を付けたいこと」のポイント

• ツイートでは、公序良俗に反する内容を避け、炎上さしすせそに気を付けよう
• ツイートのハッシュタグは3個以内におさめよう
• アクティブサポートは、ユーザーの投稿内容、ユーザーのことを把握した上で行おう
• アクティブサポートでは、ユーザーの立場、気持ちに心を配ろう

やってみよう

• 自社の過去のツイートを見て、改善点を考えてみよう。

もっと学び、成長するために

次の記事が参考になります。

• 投稿ミスからの炎上を未然に防ぐ！ 投稿チェックリスト
  https://www.comnico.jp/we-love-social/sns-post-5miss-point

次の本が参考になります。

• 『デジタル時代の実践スキル SNS戦略』後藤真理恵：著　翔泳社：刊
• 『デジタル時代の基礎知識 SNSマーケティング 第2版』林雅之、本門功一郎：著　翔泳社：刊

本記事の監修者

後藤 真理恵（ごとう まりえ）

株式会社コムニコ
カスタマーサクセス局プロダクションチーム マネージャー
一般社団法人SNSエキスパート協会 代表理事

東京大学 文学部卒・中学高校教諭第一免許状（国語）取得。日本オラクル（株）にて、技術者向け研修の開発～実施、講師育成、技術者向け資格試験の問題開発などを担当。その後はマーケティング、パートナービジネス部門などを歴任。

2013年に（株）コムニコに入社。数多くの企業のSNSマーケティングを支援することで得た豊富な知見とノウハウを積極的に発信し、SNSマーケティングの正しい知識の啓発や業界発展に努めている。

2016年11月、一般社団法人SNSエキスパート協会代表理事に就任。「SNSエキスパート検定（初級・上級）」「SNSリスクマネジメント検定」講座／認定試験の実施を通して、SNSマーケティングの正しい知識を持つ人材育成にも努めている。著書に『ファンを獲得！ FACEBOOK投稿ノウハウ』（翔泳社・共著）、『デジタル時代の実践スキル SNS戦略』（翔泳社）。