初代編集長ブログ―安田英久

コンバージョン改善のために顧客を知る4つの究極の質問

思ってもいなかった顧客の心理や不安を理解でき、コンバージョンを劇的に改善できる可能性が。
Web担のなかの人

今日は、顧客理解を深め、顧客の心理を知るためにどんな質問をするといいかの情報をお届けします。LPOやEFOやユーザビリティ改善などコンバージョン向上のための施策はいろいろとありますが、コンバージョンした人のキモチを知ることで、さらにグッと成果を伸ばせるはずです。

「御社の訪問者がコンバージョンしなかった理由をバッチリ暴く“黄金の質問”」というスライドが、slideshareで公開されていました。

Conversion Rate Expertsというコンサルティング集団の代表と、Web上でアンケートをとるシステムQualarooのCEOによる資料です。

スライドで語られている「黄金の質問」とは、次の4つ。

質問1

我々のことを、どこで最初に知りましたか?

  • 目的:顧客がどこから来るか知る
  • 注意点:あらかじめ選択肢を用意すると回答が制限されるので、顧客が制限なく自由に入力できるように

質問2

我々のところで購買(申し込み)したポイントは?

または

他のサイトではなく我々のところに決めたポイントの上位3つを教えてください

  • 目的:何が魅力なのかを知る
  • 注意点:あなたは価格か何かだと思っているかもしれないが、決定のポイントを顧客に語ってもらうことが大切

質問3

我々の○○(製品やサービス)を選ぶときに、他にはどんな候補を考えていましたか?

または

我々の競合(オンラインでもオフラインでも)のどこを検討していましたか?

  • 目的:競合との相対的なポジションを理解する
  • 注意点:あなたが思っている競合とはまったく異なるものと比較されていて驚くことが多いはずだ

質問4

我々の○○(製品やサービス)を選ぶときに、もう少しでやめるところだったというポイントはありましたか?

または

我々を選ぶことに対する最大の不安や心配事は何でしたか?

もっとも良い○○(製品やサービス)を見つけるにあたっての、最大の疑問、フラストレーション、問題は何でしたか?

  • 目的:不安を理解する
  • 注意点:現実的ではない答が出てくるだろうが、これまで考えたこともなかったアイデアが1つでも得られれば、それが価値である

これらは、最近コンバージョンした人に対してすると良い質問で、コンバージョンした人を理解すれば、コンバージョンしなかった人も見えてくるとのこと。

冒頭にも書いたように、コンバージョンを向上させる手段というと、広告のチューニングもそうですし、ランディングページの改善、コンバージョンフォームの改善、ユーザビリティ改善などいろいろあります。

もちろんそういう施策を進めるのも効果があるのですが、場合によっては、それよりも「コンバージョンする気の促進」と「不安の解消」のほうが劇的な改善ができる可能性があるというのは、以前にこのコラムでもお伝えしたとおりです。

このスライドで説明されている4つの「黄金の質問」は、うまく使えば、思ってもいなかった顧客の心理や不安を理解でき、それに対応することで、コンバージョンを劇的に改善できる可能性があるものです。

あなたは自社の商品のことをよく知っていて、顧客がなぜそれを買うのかもしっかりわかっていると思っているかもしれません。しかし、実際のところ、それは思い込みだったり、想定内の選択肢を並べたアンケートから得られた想定内の顧客だったりするのかもしれません。

顧客を知ることは、コンバージョンだけでなくコミュニケーション全体に大きな価値をもたらしてくれることです。

あなたも、ここで紹介したような質問で顧客をもっと理解してみるのはいかがでしょうか。

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