ソーシャルからも顧客の声を集めるVOCチームを作った楽天Edy「大きいのは社員の意識が変わったこと」

ソーシャルメディアも含めて顧客の声を把握して対応する組織を、楽天Edyがいかにして立ち上げたのか
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電話やメールを通じたユーザー対応に加え、ソーシャルメディアへ投稿される顧客の声に応えるための組織「VOCチーム」を社内につくり、効果的にその声を経営に活かしている企業がある。楽天Edy株式会社(以下、楽天Edy)だ。

※「VOC」とは「Voice of Customer」、つまり顧客の声のこと。

ソーシャルメディアも含めて顧客の声を把握して対応する組織を、楽天Edyがいかにして立ち上げ、どのような課題に直面し、ユーザーの声に対応しているか。担当者のインタビューを交えて解説するホワイトペーパーをご紹介する。


楽天Edyはこれまで、顧客の声に関して次のような課題をもっていた。

  • 縦(マネジメント)へのレポートはできていたが、ユーザー接点のある者同士の情報の共有はできていなかった。

  • ソーシャルに有益な情報があることを認識していたが、他のメディアも含め、「楽天Edy」というキーワードでソーシャルの声を網羅的に把握することは難しかった。

こうした課題を解決するために楽天Edyが作ったVOCチームは、社内の部署を横断する、通常とは別のバーチャルなチームで、次のようなメンバーなどで構成されている。

  • ソーシャルメディア担当
  • マーケティング担当
  • コンタクトセンター
  • システム部
※ホワイトペーパーより

VOCチームは、ソーシャルメディアを含めて顧客の声を収集・整理することで、

  • ブランドの評判
  • Q&Aサイトへの(サービスに関する)質問
  • サービスへの評価

といった声に、一元対応し、お客様と長いスパンの関係を構築していくチームだ。

同社ではユーザーの声に関してそれまではコンタクトセンターの月次ミーティングでしか検討されていなかったのだが、VOCチームができたことにより、ユーザーからの声を、社内の各部署でデイリーにシェアできる環境が整った。


※ホワイトペーパーより

このホワイトペーパーでは、楽天EdyでVOCチームが作られた背景と、どのようにして顧客の声を集め・整理して対応しているかが解説されているのだが、担当者のインタビューを通じて現場の状況を解説している第3章「VOCの取り組みと効果」第4章「VOCチームのリアルな声」が、Web担の読者には最も興味深いだろう。

そのセクションでは、次のようなことが解説されたうえで、各部署のメンバーにVOCチームによるソーシャルメディア情報などの一元管理の効果について聞いている。

  • ソーシャルリスニングへの取り組み
  • 潜在的なユーザーの声を多くキャッチ
  • [事例]SNSでの問題解消がユーザーのエンゲージメントを向上させる
  • [事例]スピード対応がネガティブな情報拡散をポジティブなものへ
  • [事例]コンタクトセンターで気付けなかった情報を検知
  • 一番大切なのはスピード。それから真摯な対応
  • 大きいのは社員の「意識の変化」
  • ますます大きくなる、ソーシャルリスニングの重要性

本ホワイトペーパーでは、こうした楽天EdyでのVOCチームの構築とその成果について、解説とインタビューを交えながらわかりやすく解説している。

もしあなたがソーシャルメディアを活用して顧客の声を把握したいと思っているが、どうすればそれを実現できるのかわからない場合、このホワイトペーパーがあなたのヒントになるはずだ。

ホワイトペーパーダウンロードはこちら

ソーシャル時代の新組織 VOC (Voice of Customer)
楽天 Edy - Social Media Play Book -

ソーシャル時代の新組織 VOC (Voice of Customer)

全12ページ、5分程度でご覧いただける、読みやすいホワイトペーパーです。

ホワイトペーパーの目次
  • はじめに
  • 第1章 楽天Edyの使命とチャレンジ
  • 第2章 新バーチャル組織 VOCの誕生
  • 第3章 VOCの取り組みと効果
  • 第4章 VOCチームのリアルな声
  • おわりに これからソーシャル化する企業へのアドバイス
ホワイトペーパーのダウンロード
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