ソーシャルからも顧客の声を集めるVOCチームを作った楽天Edy「大きいのは社員の意識が変わったこと」

楽天EdyのVOCチームを支えるMarketing Cloud

楽天Edyでは、ソーシャルメディア上での自社に関する顧客の声を集めるために、Radian6（ラディアン・シックス）を利用している。

これは、統合型ソーシャルマーケティングプラットフォーム「Salesforce Marketing Cloud」が提供する「ソーシャルリスニング」「ソーシャルコンテンツ」「ソーシャル広告」のうち、顧客の声を聞くためのソーシャルリスニングの機能だ。

→ 企業のマーケティングをサポートするMarketing Cloud（マーケティングクラウド）について、詳しくはこちらから。

電話やメールを通じたユーザー対応に加え、ソーシャルメディアへ投稿される顧客の声に応えるための組織「VOCチーム」を社内につくり、効果的にその声を経営に活かしている企業がある。楽天Edy株式会社（以下、楽天Edy）だ。

ソーシャルメディアも含めて顧客の声を把握して対応する組織を、楽天Edyがいかにして立ち上げ、どのような課題に直面し、ユーザーの声に対応しているか。担当者のインタビューを交えて解説するホワイトペーパーをご紹介する。

楽天Edyはこれまで、顧客の声に関して次のような課題をもっていた。

• 縦（マネジメント）へのレポートはできていたが、ユーザー接点のある者同士の情報の共有はできていなかった。

• ソーシャルに有益な情報があることを認識していたが、他のメディアも含め、「楽天Edy」というキーワードでソーシャルの声を網羅的に把握することは難しかった。

こうした課題を解決するために楽天Edyが作ったVOCチームは、社内の部署を横断する、通常とは別のバーチャルなチームで、次のようなメンバーなどで構成されている。

• ソーシャルメディア担当
• マーケティング担当
• コンタクトセンター
• システム部

※ホワイトペーパーより

VOCチームは、ソーシャルメディアを含めて顧客の声を収集・整理することで、

• ブランドの評判
• Q&Aサイトへの（サービスに関する）質問
• サービスへの評価

といった声に、一元対応し、お客様と長いスパンの関係を構築していくチームだ。

同社ではユーザーの声に関してそれまではコンタクトセンターの月次ミーティングでしか検討されていなかったのだが、VOCチームができたことにより、ユーザーからの声を、社内の各部署でデイリーにシェアできる環境が整った。

※ホワイトペーパーより

このホワイトペーパーでは、楽天EdyでVOCチームが作られた背景と、どのようにして顧客の声を集め・整理して対応しているかが解説されているのだが、担当者のインタビューを通じて現場の状況を解説している第3章「VOCの取り組みと効果」と第4章「VOCチームのリアルな声」が、Web担の読者には最も興味深いだろう。

そのセクションでは、次のようなことが解説されたうえで、各部署のメンバーにVOCチームによるソーシャルメディア情報などの一元管理の効果について聞いている。

• ソーシャルリスニングへの取り組み
• 潜在的なユーザーの声を多くキャッチ
• ［事例］SNSでの問題解消がユーザーのエンゲージメントを向上させる
• ［事例］スピード対応がネガティブな情報拡散をポジティブなものへ
• ［事例］コンタクトセンターで気付けなかった情報を検知
• 一番大切なのはスピード。それから真摯な対応
• 大きいのは社員の「意識の変化」
• ますます大きくなる、ソーシャルリスニングの重要性

本ホワイトペーパーでは、こうした楽天EdyでのVOCチームの構築とその成果について、解説とインタビューを交えながらわかりやすく解説している。

もしあなたがソーシャルメディアを活用して顧客の声を把握したいと思っているが、どうすればそれを実現できるのかわからない場合、このホワイトペーパーがあなたのヒントになるはずだ。

ホワイトペーパーダウンロードはこちら

ソーシャル時代の新組織 VOC (Voice of Customer)
楽天 Edy - Social Media Play Book -

全12ページ、5分程度でご覧いただける、読みやすいホワイトペーパーです。

ホワイトペーパーの目次

• はじめに
• 第1章 楽天Edyの使命とチャレンジ
• 第2章 新バーチャル組織 VOCの誕生
• 第3章 VOCの取り組みと効果
• 第4章 VOCチームのリアルな声
• おわりに　これからソーシャル化する企業へのアドバイス