有名サイト、かってに解析!

問い合わせフォームをチェック

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問い合わせフォームをチェック

最後にインターネットによるお問合わせフォームのリンク(図13の赤枠で囲んだ部分)をクリックしてフォームを確認してみた。ご相談受付フォームは新しい画面で表示される(下の図14)。

住所検索機能がある。もはや標準的に実装されつつある機能だが、やはり便利だ(図14の赤枠部分)。一方、フォーム下部にある[やりなおし]ボタンは不要だろう図14の青枠部分)。どうしてもこのボタンを付けるなら、[次へ]ボタンの左に配置すべきだが、さらに推し進めて考えれば、[次へ]と同列にしない方がよいのではないだろうか。

「戻る」「進む」のようにレベルが同じ作業の際は、水平に同じ行に配置してもよいが、「やりなおし」は、入力した情報をすべてクリアすることだからだ。

今回のまとめ:アクセス解析的に着目すべきポイント

最後にアクセス解析的な視点で見るべきポイントをまとめておこう。

  1. 主要ページのリンク構造

    トップページやご家庭のお客さま向けホームページなどの主要ページで、クリックした場所やスクロールの状態を知ることのできるツールなどを利用して、ユーザー行動を検証したい。例えばトップページであれば、プレスリリースやトピックスなどのエリアの利用が低いのであれば、別のニーズの高いコンテンツへのリンクに変えてみるという材料として使いたい。

  2. 人気ページ

    今回のシナリオに関係なく、様々な目的で訪問するユーザーがいるだろう。そうは言っても、相対的にどのコンテンツがよく見られているのかを把握して、コンテンツ提示のカテゴリー分けと表示の順番、トップページなどで直接リンクを配置するといったことを判断する目的で利用したい

  3. サイトでの問題解決の有無と満足度

    電話でどのような問い合わせがあるのか、ネットからの問い合わせの内容はどのようなものなのかを集約して、電話での問い合わせを少なくするようなFAQを充実できないかどうかを考えたい。「よくあるお問合わせと回答」というページは、かなり下の階層に配置されている。

    トップページ

    「ご家庭のお客さまメニュー」

    「ガスご利用ガイド」の「お客さま窓口一覧」

    よくあるお問合わせと回答

    これはもっと階層の高いところに持っていく必要があるのではないだろうか。

    他の手段としては、訪問目的やその完了度合い、満足度などのアンケートをWebサイト上で行ってみたい。あとはあまり電話番号を分散させるのはどうかとも思うが、どのページで見た電話番号なのかが区別できるようにしておけば、コールセンターの方でどういうページを見て最終的に電話を掛けてきたということがわかるようになるので、そこで問題解決ができるようにするためのコンテンツ追加のヒントにしたい。

  4. 会員登録

    「東京ガス」では、メルマガやインターネット会員サービスといったものも実施している。インフラ企業では一部の人だけに特別なサービスを展開し難いと思うので、あまり登録系のサービスは活性化していないと思うが、ロイヤルティの高いユーザーの囲い込みとかに重点を置いているのであれば、料理教室や各種イベントなどへの関心度や、サイトから実際どれだけそれらの集客に誘導しているのかといったことも重要な計測ポイントになるだろう

◇◇◇

さて、この連載では、

  • Webサイトのオーナーか管理者の方からの「かってに解析」してほしいリクエスト
  • 「かってに解析」されたサイト運営者・管理者の方からの異論や反論

などを随時募集している。希望者は、(web-tan@impressrd.jp)までお寄せいただきたい。

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