ビジネス目的別企業Webサイト成功の法則

「ロイヤリティ向上」のために必要不可欠なもの

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サイト要素「ロイヤリティ向上」のために必要不可欠なもの

これまでの内容を踏まえて必要な要素を洗い出してみました。自社のサイトと見比べて漏れがないか確認してみてください。

ロイヤリティ向上のためのコンテンツ
  • マーケティングコンテンツ:潜在顧客の顕在化に向けた訴求(「売れない時代に成果をあげるWebマーケティングの法則」参照)
  • サポートコンテンツ:潜在顧客~サービス経験者に向けた訴求(「充実したサポート提供で顧客満足度を向上させるための法則」参照)
  • 商品やサービスのレコメンドやアラート機能:サービス経験者に対して、個客感の演出として行う。経験を積み重ねたロイヤリティの高いユーザーに対してはよりいっそうの特別な対応をし、ロイヤルユーザーとしての定着をねらう。Webサイト上だけでなくコールセンターや店舗など他のチャネルと連動できるとベスト。
  • 参加型のイベントコンテンツ:サービス経験者のファン心を満たし自慢の場を提供することで、ロイヤルユーザーから顧客獲得の循環をねらう。

サイト構造図利用者が欲しい情報を探しやすくするために

契約前・後のユーザーがともに使いやすく、契約者向けのコンテンツが未契約者へのプロモーションとなることを目指します。

判定指標消費者向け企業サイト「ロイヤリティ向上」のKPI

  • 各サービスやコンテンツの利用度
    顧客育成のプロセスにおいて、マーケティングやサポートの結果としてロイヤリティが向上するとお話しました。そのため、マーケティングやサポートのコラムでお話したKPIは、そのままロイヤリティの測定としても有効といえます。ただ、ロイヤルユーザーのステージになったユーザーに向けた施策の効果を測定するのであれば、それぞれのコンテンツに合った数値目標を立てるのがシンプルでしょう。イベントだったら参加数やエントリー数、ロイヤルユーザー向けのコンテンツをみた新規顧客が起こすアクションだったら、コンテンツからの申し込み・問い合わせコンバージョンを測定するといいでしょう。

  • ご紹介のお客さま数
    ロイヤルユーザーから新規顧客獲得のバイラルマーケティング的な効果を測定するのであれば、ご紹介の数の推移を定点観測するのも手です。新規獲得の全体比からみた割合があまり高くなくても、新規顧客獲得経費の算出で比較してみると施策効果が社内で共有しやすい情報になるでしょう。

消費者向け企業サイト「ロイヤリティ向上」のためのチートシート

  • 全体の流れを振り返って確認したい
  • これから企画書を書くときの参考にしたい
  • 社内の会議で参考資料として配布したい……など

そんな時にはこのPDFを印刷して活用してください。記事の内容を凝縮してA4 1枚のチートシートにまとめて、さらに自社用にも書き込めるようにしています。

企業サイト成功のためのチートシート
◇◇◇

3回連続の消費者向け企業Webサイトについて、最終回はユーザーのロイヤリティ向上についてお話をしました。次回は、BtoBのビジネスを展開している企業Web担当者の皆さん用に、法人向けWebサイトについてお話します。

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