Aggregator

一般社団法人ジャパンEコマースコンサルタント協会（JECCICA）は1月21日、「恒例！新年最初の大予測！不思議と当たる？2022年のEコマースを過激に大予測」と題したオンラインディスカッションを開催する。

▼恒例！新年最初の大予測！不思議と当たる？2022年のEコマースを過激に大予測

JECCICA代表理事の川連一豊氏、デジタルコマース総合研究所の本谷知彦氏、柳田織物の柳田敏正社長、ISSUNの宮松利博社長、ECコンサルカンパニーの江藤政親社長が登壇。

• 本当に5G時代が来るのか？
• Eコマースのセキュリティはどうなるか？
• メタバース元年となるのか？
• モノがない時代に、Eコマースはどうするのか？
• クッキーレス問題をどうするのか？
• OMOはどうなるか？
• 越境ECはどうなっていくのか？
• 物流はどうなるのか？

などについて、90分間にわたってディスカッション。2022年のEC、オムニチャネル、デジタル戦略について徹底対談する。

開催概要

• 開催日時：2022年1月21日（金）18時から90分
• 主催：一般社団法人ジャパンEコマースコンサルタント協会
• 会場：Zoom + Facebook Liveで配信
• 申し込み・詳細： https://jeccica.jp/jeccica_discussion20220121/

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【2022年のECを大予測】Cookieレス問題はどうする？5G時代は来る？モノがない時代のECは？など専門家が語るセミナー1/21開催
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

おちゃのこネットは1月19日、ネットショップ構築サービス「おちゃのこネット」に月額0円でECサイトを開設できる新料金プラン「スタートアッププラン」の提供を始めた。

月額550円（税込）のライトプランは新規受付を停止。今後は、新料金プラン「スタートアッププラン」、「ベーシックプラン」（月額は税込3300円）「アドバンスドプラン」（同1万1000円）の3プランを展開する。

「スタートアッププラン」は決済手数料が6.6%（税別）。「ベーシックプラン」「アドバンスドプラン」は3.5%～。ショップの売上高が大きくなると決済手数料が大きな負担となる。おちゃのこネットは、「負担を軽減いただくために従来の月額プランへ変更いただくことで、月々の負担を抑えることが可能になる。ハイブリット型と呼ばれる料金プランがおちゃのこネットの大きな特徴」と説明する。

「おちゃのこネット」はサービス開始から18年。過去の社内外データを分析したところ、月額制が好まれる時期とそうでない時期が数年単位でサイクルしていることがわかったという。

今後も前述したサイクルが継続すると判断、サービス提供に対する柔軟性を高めるために月額0円の「スタートアッププラン」の提供を決めた。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：月額0円でECサイトを運営。ネットショップ構築「おちゃのこネット」が新プラン
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

スキー用品専門店のタナベスポーツは、CRMツールを導入したことで、2021年10-12月のリピート売上が前年同期比30%増となった。

従前のタナベスポーツは、リピート状況の可視化、顧客1人ひとりの状況や行動に合わせたメッセージ配信が実現できていなかった。そのため、リピーター対策によるリピート率の向上・LTV（顧客生涯価値）向上が喫緊の課題となっていた。

タナベスポーツは課題解決のため、アドブレイブが提供するCRMツール「アクションリンク」を導入した。

過去数千回のPDCAによってリピート売上への効果が証明されたシナリオをインストールしている「アクションリンク」を活用することで、初月からリピート売上が前年同月比3割増えたという。

解析データや顧客データ、行動データなど散在するデータの顧客軸での統合とリピート状況の可視化を実現。顧客1人ひとりの状況や行動に合わせたメッセージ配信を自動化し、短期間でのリピート売上向上を実現した。

EC業界では現在、新規参入企業の増加などによって新規獲得のCPA（顧客獲得単価）が高騰、既存顧客のLTVを向上させる手法の1つとしてCRMの重要性が高まっている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：スキー用品のタナベスポーツ、CRMツール導入でリピート売上が3割増
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

TSIホールディングスとワコールは、それぞれの顧客基盤の拡大を目的に、ECサイトにおける相互送客、商品の共同開発を始める。

今回のブランドコラボレーションは、TSIホールディングスとワコールの強みやノウハウを活用して開発する新たな商品を、ワコール、TSIの顧客へ提供。双方の顧客基盤の拡大につなげることを目的とする。

商品の共同開発は、TSIが展開する「NATURAL BEAUTY BASIC（ナチュラルビューティーベーシック）」ブランドと、ワコールが展開する「Wing（ウイング）」ブランドで実施。2022年2月下旬からコラボレーションアイテムの販売を、「NATURAL BEAUTY BASIC」の店舗・ECサイトで開始する。

商品は「Wing」と共同開発したインナー⼀体型のトップスやインナーで、販売価格は2750～8470円（税込）となる。

2022年秋冬シーズンからは、「Wing」ブランドを扱う店舗・ECサイトにおいても、コラボレーションアイテムの販売を始める予定。相互送客については、両社共通のランディングページを作成し、双方のサイトにアクセスできる導線を設ける。

「NATURAL BEAUTY BASIC」ブランドは、ナチュラルで上品な大人の女性をプロデュースするオフィスカジュアルブランド。ファッションビル、ショッピングセンターを中心に94店舗を展開している。

「Wing」は1975年、量販店チャネル向けのブランドとして誕生し、2021年春に「生活するからだと会話するWing」としてブランドリニューアル。幅広い生活者に密着する身近な存在として成長を図っていく。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：TSIホールディングスとワコールがECサイトで相互送客、顧客基板の拡大を目的に商品の共同開発も
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

通販大手のベルーナは、西武ライオンズと「西武ドーム」の施設命名権（ネーミングライツ）スポンサー契約を締結した。「西武ドーム」は2022年3月1日から「ベルーナドーム」に名称を変更する。契約期間は2027年までの5年間。

社名の掲出場所は、メインゲート上電飾看板、Lビジョン上電飾看板、選手着用ヘルメット（2015年から継続）、ホームベース後方の人工芝、ドーム正面屋根部分など。

ベルーナは、ネーミングライツの取得について次のようにコメントしている。

埼玉西武ライオンズとライオンズファンの皆さま、ベルーナのお客さまと、スポーツやエンターテインメントを通じ地域振興をより一層盛り上げていくため、施設命名権スポンサー契約の締結に至りました。

今後ベルーナは、ライオンズ勝利時の来場者に「ライオンズ公式応援グッズ」「ベルーナが販売するワインや食品」「ベルーナグループホテル宿泊券」などを抽選でプレゼント。公式マスコット「べるーにゃ」と西武ライオンズのコラボグッズ制作などを予定している。

ベルーナは、西武ライオンズと同じ埼玉県に本社を構える通販大手企業。2015年から埼玉西武ライオンズのオフィシャルスポンサー契約を締結。2018年と2019年には優勝祝いのセールを実施するなど、埼玉西武ライオンズをサポートしてきた。

EC関連企業によるプロ野球の本拠地のネーミングライツは、楽天が取得した宮城球場は「楽天生命パーク宮城」、千葉ロッテマリーンズの本拠地である千葉マリンスタジアムはZOZOが取得し「ZOZOマリン」に。ソフトバンクの本拠地である福岡ドームは、PayPayが取得し「福岡PayPayドーム」と命名している。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：通販大手ベルーナが「西武ドーム」の施設命名権を取得、「ベルーナドーム」に名称変更
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

拡大を続ける世界のファッションリユース市場

ファッションリユース市場は世界でも拡大を続けており、アメリカでは2025年までに古着市場が770億ドルに達すると予測されています。衣料品の一次流通よりも急速なスピードで成長が期待されています。

衣料品の二次流通市場は急速な成長が予測される
※「ThredUP」を元にBEENOSで作成

ジェネレーションX以降はサステナビリティへの意識が高い

今後の消費のカギを握るジェネレーションX、ミレニアル世代、Z世代は、消費行動においてサステナビリティへの意識が高いことが調査でわかっています。

ジェネレーションX以降の世代では、過半数がサステナブルなブランドからの購入を好む傾向があります。サステナブルな製品への消費意欲はミレニアル世代、Z世代が特に高く、「現状の10%以上の支出を行う意思がある」という結果もわかっています。

サステナビリティに関する世代別意識調査
※「THE STATE OF CONSUMER SPENDING: Gen Z Shoppers Demand Sustainable Retail」（2020/FIRST INSIGHT）を元にBEENOSで作成

なお、海外では日本人はモノを大切に扱うというイメージがあり、中古品においても日本からの商品への信頼性は高く評価されています。特に日本の中古ブランド品は高品質であり、本物であるという信頼性が高く、種類が豊富なことから人気があるのです。

「ブランディア」でも海外販売を強化

世界的にリユース品への需要は年々高まっており、日本国内のリユース企業も続々と海外市場に参入しています。BEENOSグループが運営するブランド買取サービス「ブランディア」でも2020年から海外展開を本格化しており、5年後には全売上のうち、海外販売比率50%の達成をめざしています。

現在のところ、中国向けに「Tmall Global」、アメリカ向けに「eBay」、ヨーロッパ向けに「Vestiaire Collective」、東南アジア向けには「Shopee」と、海外の主要なマーケットプレイスと連携し、出品することによって海外のお客さまに直接日本のリユース品の販売をしています。

海外販売は好調に推移しており、「Vestiaire Collective」（ヨーロッパ最大級のラグジュアリーブランドのユーズドECサイト）では、2021年3月のMEGADAYSセールで、APACのB2Cセラーで1位、6月の売り上げでもAPACのB2Cセラー1位を獲得しています。

ブランディアが出店している世界の主要なマーケットプレイス

中古品を好まなかった中国でも変化が

中国はブランドリユース市場においても成長を続けています。「中国二手奢侈品市场发展研究报告2020」によると中国のブランド品市場は世界の約3分の1を占めている一方で、中古品の購入比率は5％。日本やアメリカ、イギリス、フランスといったブランド品の二次流通購入が根付いている国では20％を超えており、ライフスタイルの変化や中古ブランド品の流通状況に応じて、中国における中古ブランド品市場にはこれからさらなる成長の可能性があるされています。

以前は中国ではあまりリユースが好まれませんでしたが、特に若い世代でサステナブルへの意識が強い傾向などもあり、リユースに対するイメージが変わってきています。「90後」と呼ばれる1990年代生まれの世代は、中古商品やレンタルへの受容度が高いと言われています。中古市場アプリも増加し、市場はさらに拡大していくと見られます。

中国のBtoC-EC市場規模は、2019年時点で1.93兆USドルと2位のアメリカに3倍以上の差をつける世界最大のEC市場。中古品に対する意識にも変化が表れており、iiMedia Researchのデータによると、2021年第1四半期には中国の消費者の43.8％が中古の高級品を購入する意思があるということもわかっています。

中国最大級の越境ECモール「Tmall Global」でブランディアが健闘

アリババグループが運営する「Tmall Global」は、世界87の国と地域から2万9000以上の海外ブランドが出店する中国最大級の越境ECモールです。「Tmall Global」の出店企業には厳密な商品の信頼性の担保が求められます。

ブランディアは2021年6月に「Tmall Global」へ出店し、ライブコマースなどを強化した結果、2021年のW11期間（11月1日〜11日）の「Tmall Global」におけるファッションカテゴリー店舗でTOP3にランクインするなど、健闘しています。

2021年のW11期間の「Tmall Global」におけるファッションカテゴリー店舗のランキング

ライブコマースとブランドリユースは好相性

ご存じのように、ライブコマースは中国市場で流通を伸長させるために需要な施策の1つです。特に、すべてが一点モノで、お客さまが商品状態を気にされる中古ブランド品とは相性が良い施策と言えます。ライブコマースではリアルタイムでお客さまとコミュニケーションが取れるため、商品のサイズや色合い、柄はもちろん、一品一品のコンディションや傷の有無、サイトでは見えにくい商品の内側なども消費者に確認いただき、安心してご購入いただくことができます。

「Tmall Global」でのブランディアのライブコマースの様子

ブランディアでは、代表の仙頭がライブコマースに登場したこともあります。代表が自ら顔出ししてお客さまと直接コミュニケーションを取ることによって、越境ECにおけるブランドリユース品のご購入のハードルを下げ、信頼感の醸成に努めています。余談ですが、仙頭は中国のお客さまからもご好評いただいているようで、「かっこいい」といったコメントもいただいています（笑）

中国向け越境ECではライブコマースの際に現地のKOLと連携する企業も多いと思いますが、「出演料が高額で継続が難しい」「瞬間的に売り上げが伸びるが店舗自体のファンになってもらうのは難しい」という課題も少なくないと思います。自社の社員をタレント化すれば出演料もかかりませんし、店舗自体の魅力を発信しファンを作ることも可能です。

ブランディアのライブコマースに出演する代表取締役社長の仙頭健一

拡大するサステナブル市場を受けて、日本の「MOTTAINAI」を世界へ　

今回ご紹介したデータや事例から、アメリカや中国をはじめ世界的にサステナビリティが新しいスタンダードになっていることがお分かりいただけたと思います。物を大切にし、より長く使うという精神は日本には以前から根付いていた感覚でしたが、その文化が世界的な潮流の中で強力に後押しされ、市場も大きく成長を続けています。

「MOTTAINAI」先進国である日本のリユース品が世界で注目される今、一次流通だけでなく二次流通の越境ECにも目を向けてみませんか？ あなたの一歩がサステナブルな社会の実現につながるかもしれません。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：越境ECでも二次流通が拡大中。海外販売を強化するブランド買取サービス「ブランディア」の戦略とは？ | 越境EC 3.0
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

「商品が見つからない」をなくすだけで売り上げは伸びる

NTTレゾナントの調査によると、ECサイトを訪れたユーザーの8割がまずキーワード検索を実施する。ただ、検索の結果「欲しい商品が見つからなかったことがある」と回答したユーザーは56％にのぼる。

欲しい商品が見つからなかったユーザーは、「他のサイトに行く」が56％、「実店舗に行く」が29％。商品が見つからなかったユーザーの85％がECサイトから離脱する。

一方キーワード検索をして商品にたどり着いたユーザーの購買率は、圧倒的に高い。他の流入よりも約10倍、購買に結び付きやすいのだ。

実際にECサイトの多くは検索ボックスを搭載しているが、ユーザーが希望する商品を見つけることができないのは、①ユーザーの検索ワードが悪い②検索結果が表示されているが、後ろの方に表示されているので見ない③キーワードに当てるだけの検索で、ユーザーが求める商品が出せていない――などが主な理由となっている。

Googleの調査によると、約10件に1件はスペルミスがあるという結果が出ており、それだけユーザーは入力ミスをしている。そしてGoogle同様、ECサイトでもユーザーは検索結果の２ページ目以降はあまり見ないため、目的の商品がユーザーの目に付く1ページ目の上部に表示していないと認識されず「商品があるのに買ってもらえない」という大きな機会損失になってしまう。

検索は、一度チューニングをして終わりではない。どんなに良いツールをECサイトに導入しても、しっかり運用をしないと宝の持ち腐れになってしまう。（北岡氏）

「表記ゆれ」によって異なる検索結果が表示されてしまう

そもそも検索とは、ユーザーが探している商品をしっかり表示して、初めて機能する。だがユーザーの入力するキーワードは人によってさまざまで、検索結果が上手く表示できない問題が発生する。

例えば「ゴミ箱」を探しているユーザーにおいては、「ごみばこ」「くずかご」「ダストボックス」のほか、「ゴミ函」などの誤入力など、ユーザーによって入力テキストが異なってきてしまう。

こういった事象が「表記ゆれ」だ。「表記ゆれ」にはさまざまな種類があり、バリエーションが豊かな日本語の場合「表記ゆれ」は以下のように発生する。

「売れ筋順＝ユーザーの求めている並び順」ではない

検索によってユーザーが求めている商品を表示するためには、表記ゆれの対応だけでは不十分だ。表記ゆれを吸収したあとは、ユーザーの求めている順番に並べる必要がある。

ユーザーが求めている順番とは、売れ筋順と思われがちだが、ただ売れ筋順に並べてしまうとユーザーが求める順番とは異なる結果が表示されてしまうケースがある。例えば、「Tシャツ」というキーワードで検索したとき、「Tシャツに似合うスニーカー」と紹介している商品があると、売れ筋のスニーカーが最初に表示されてしまうことがある。

商品検索結果をどのような順番で出すべきなのかは、とても難しい。チューニングをするにしてもスタッフ個人の考えだけで並び順を決めてしまうと、実際はユーザーの意図とズレていることもあるし、その運用をするにも膨大な時間がかかり、継続した運用は難しい。

一方で、ユーザーの行動データをベースにした最適化というのは、AI（人工知能）が得意な部分。こういったことの解決策をAIに見いだすことができる。（北岡氏）

AIを活用した検索サービス「goo Search Solution」

NTTレゾナントもAIを活用した検索に取り組んでいる。それが「goo Search Solution」というサービスだ。「goo Search Solution」の特徴は「表記ゆれ」に強いこと、ユーザーの行動ログを活用できること、さらに運用の手間がかからないことがあげられる。

ユーザーの行動ログとは、ユーザーがECサイトを訪れたときにそのサイトでどんな行動をしたかの履歴を表すものだ。この行動ログはどんなECサイトにも残っている、ECサイトにとって宝のような存在となる。ユーザーがサイトで何をしていたのか、なぜ離脱したのか、といった理由が行動ログを見れば判断できるからだ。

その行動ログを解析していくことが重要で、NTTレゾナントのAIはユーザーの行動ログを活用して検索の最適化を図っている。

具体的にはそのサイトを訪れたユーザーが、どのような検索をしたときに、検索結果からどの商品を選んで、カートに入れ、購買に至ったかなどを見ている。AIなので、検索結果の改善・運用は自動。検索結果に何を出すべきかはその時々で変化するものだが、最適化は一度行って終わりではなく毎日実施されるため、日々の運用シーンや季節変動などに合わせて最適化することができる。（北岡氏）

「goo」独自の手法で「表記ゆれ」をカバーすることも行っている。ポータルサイト「goo」の運用で蓄積した辞書を活用しているほか、行動ログから解析したクライアントのECサイトに蓄積されたログからもAIが辞書を自動生成している。

「goo」で所持している赤の辞書は、ポータルサイトのため一般用語が多くなっている。一方、クライアントのログから作る青の辞書では、サイト独自のワードや独特の傾向を反映できる。この2つの辞書を活用することで、サイトで発生する表記ゆれを幅広く吸収することができる。この辞書もAIが毎日自動で生成しているため、継続すればするほど辞書は優秀になる。

ダイレクト検索やパーソナライズ検索など、これからの検索手法

現状の検索方法以外に、今後の活用が見込まれている新しい検索の活用方法が多数登場している。

CVRが高い特集ページに移動する「ダイレクト検索」

まず取り上げるのは「ダイレクト検索」だ。これは「トイザらス」で活用されているものだが、検索ワードを入力すると特集ページに移動する仕組みになっている。

例えば、ブラックフライデーの時期に「ブラックフライデー」と検索すると、ブラックフライデーの特集ページに移動する。特集ページに移動した方がコンバージョン率が高い場合、商品そのものを探しているのではなくキーワードに関連した情報を探している場合などに有効な機能だ。

一般的な商品を検索させる以外にも、こういった方法で検索を活用することができる。例えば、送料や返品方法など、特集ページではなくFAQを探しているような場合、この機能を活用することでユーザーがサイト内で迷子になることがなくなり、カスタマーサポートへの問い合わせも大幅に減らすことができると考えている。

他にも特集ページのバナーを表示することもできるため、直接遷移させずとも特集ページを露出することができる。（北岡氏）

AIの活用で精度を高めるパーソナライズ検索

最近需要が高まっているのがパーソナライズ検索だ。パーソナライズ検索というと通常、個人に合わせたものが表示されるとイメージするが、AIを活用して学習データが多ければ多いほど精度を高めることができる。

例えばホームセンターで冬に「スコップ」というキーワードを検索したとき、北海道の人と沖縄の人では求めているものが違うケースがある。北海道の人は雪かきのスコップを探すと思うが、沖縄の人は雪かきのスコップを探すことはないだろう。北海道と沖縄で検索結果を出し分けてあげることで、よりユーザーにとってマッチ度の高い商品を出すことができる。（北岡氏）

法人と個人、業種による結果の出し分けも可能

さらに、法人と個人、あるいは業種によって検索結果を出し分けることも可能となる。「砂糖」を検索したときに、個人が10キロのものを買うことはないと思うが、逆に業務用で1キロの砂糖を買うことも少ない。こういったこともユーザーの行動ログのなかには反映されており、どういう属性の人が、どのような商品を選んでいるのかといったところをベースにパーソナライズした検索結果を出すこともできる。

お菓子の素材を販売している「cotta」も「goo Search Solution」を導入している。パーソナライズ機能も利用いただいているが、個人ユーザーと法人12カテゴリでそれぞれ検索結果の出し分けをした結果、大幅にコンバージョン率がアップした。（北岡氏）

ユーザーメリットが高い音声検索

最後に紹介するのは音声検索だ。日本語による音声検索はまだ過渡期という印象だが、海外では現在、音声を使った検索が非常に伸びている。日本語は複雑なため、「送料無料で1500円以下の新品の腕時計がほしい」と検索したとき、そこから判別するのは難しい。

「モバオク」の事例だが、「送料無料で1500円以内の新品の腕時計」と音声検索された時に、いきなり検索結果を出すのではなく、「こういう条件で検索しませんか」といった絞り込みの条件、検索条件を最初にユーザーに提示する方法を採用している。

人の情報は視覚から入る量が圧倒的に多いので、まず検索条件を指定して出してあげるのは、非常にユーザビリティが高いUIになっている。（北岡氏）

音声検索の仕組みは、「カシオの人気の腕時計がほしい」という検索があった場合、まず品詞で言葉を分解。そして必要な言葉を抽出して解析する。この場合、カシオの腕時計というのが検索対象で、絞り込みや並び順、人気などで判別して、最後に必要な条件で検索する。

音声検索は非常に多くの利点がある。ユーザーのメリットとしてはまず、入力スピードが速い。それからハンズフリー、アイズフリーで「ながら検索」が可能になる。

スタンフォード大学の調査によると、英語ではテキスト入力に比べて音声入力の方が入力エラー率は数％下がり、入力スピードに関しては約3分の1まで下がっているという結果が出ている。（北岡氏）

接客面でチャット検索も今後進む

音声検索を活用すると、チャットを利用した検索も可能になる。接客という意味ではチャットを利用したショッピングといったところも今後進んでいきそうだ。

チャット利用の大きな利点は、単純な検索だけではなく、ユーザーの情報をヒアリングしながら買い物を楽しんでもらうことができるので、ユーザーにマッチした商品を提案することができる。

例えば、ユーザー情報として男性で30代、会社員という情報が取れていれば、後はどういうものを探したいのかをヒアリングしながら、チャットで会話をしながら買い物ができるので、通常のキーワード検索よりユーザーにマッチした商品を提示することができる。（北岡氏）

AI活用による全体最適化で効果が現れる

検索がもたらす効果は、さまざまなECサイトで数字となって表れている。「ナノ・ユニバース」の場合、コンバージョン率は85％アップ、売り上げは2倍超、PVは1.5倍となっているほか、「トイザらス」ではCVRが400％アップ、0件ヒットが改善したりしている。

検索の導入効果はコンバージョンが上がるだけではない。ユーザーからのクレームが減ったり、離脱率が変わり検索結果の表示件数が増えたりすることでSEO効果につながるといったケースもある。見た目ではあまり変わらないといって検索の部分をないがしろにせず、ぜひ注目してほしい。（北岡氏）

AI活用でロングテール部分も最適化

検索効果をABテストしたケースを紹介する。NTTレゾナントはECサイト「NTT-X Store」を運営しており、サイト検索を改善するためにABテストを実施した。

導入時点ではあまり変化は見られなかったが、学習期間が2週間経過したころから、ログを学習することで徐々に効果が表れている。最終的には導入から1か月で購入数が15％アップするという結果が出ている。

すぐに効果は出ないが、AIを活用して継続的にログからの学習を続けていくことで、しっかり効果を出せるということがわかった。

AIを導入しないと効果が出ないのかというと必ずしもそうではなく、人の手によるチューニングでも効果を出すことは可能だ。

ロングテールの考え方では、実際は80％の部分がマイナーだが売り上げの大半を占めている部分になる。しかし人の手で対応できるのは、青枠で囲った上位20％と書いているが、実際には0.1%未満のわずかな部分になる。

AIを活用することのメリットは、テール部分の赤で囲っている部分まで最適化できること。AIは人手では叶わない、目の届かない全体もケアすることができる。検索に課題を感じている方は「今目に見える部分」だけではなく、サイト全体の最適化を視野に入れた検索の改善を検討してほしい。（北岡氏）

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「サイト内検索」を改善してCVRアップを実現！NTTレゾナントが語るAI活用の重要性
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ユーザー1人ひとりに合わせたコーディネートをAIが選定

レコメンドサービス導入により、「ニトリネット」にスタッフが投稿したさまざまなインテリアコーディネート画像から、ユーザー1人ひとりの好み・関心に合うものをAIが選び出し、提案することが可能となる。

「アイジェント・レコメンダー」は既に「ニトリネット」の商品リコメンドで利用されており、サイト滞在時間やCVRの向上などの効果が出ているという。コーディネートレコメンドサービスは、「ニトリネット」のユーザーが「自分のライフスタイルを豊かにする」と思える商品との出会いを促進し、商品レコメンドと同様の効果が見込まれる。

また、ニトリスタッフには自分が投稿したコンテンツが評価されやすい環境を提供し、ユーザーとのコミュニケーションを通じたライフスタイル文化醸成の活性化が期待される。

サービス導入に際し、ニトリのスタッフコーディネート導入チームリーダーは次のようにコメントした。

ニトリでは価格や機能だけでなく色や柄、スタイルによってより快適な住まいをつくる「暮らしのコーディネート」提案に力を入れている。近年、SNSなどに投稿された画像を見たことがきっかけで商品を購入するユーザーが増えており、購買の意思決定に画像が重要になってきている。

「STAFF START」と「アイジェント・レコメンダー」の機能により、ユーザーの好みに合う多数のコーディネート提案と、そこに紐付く多くの魅力的な商品を画像で、直感的に紹介できるオンライン接客が可能となった。（ニトリ スタッフコーディネート導入チームリーダー）

「アイジェント・レコメンダー」とは

「アイジェント・レコメンダー」は、シルバーエッグが提供する独自に開発したAIアルゴリズムを搭載した、リアルタイム・レコメンドサービス。ユーザー1人ひとりがどのような商品を購入し、どのような「STAFF START」の投稿コンテンツに関心を示したかを学習し、ユーザーが「今みたい」と思っているコーディネートをリアルタイムで予測する。

ユーザーの年齢や性別などの属性情報に頼らない方式になっている。国内200サイトを超えるABテストにおいて、属性ベースの予測より精度が高く、高速であることを確認している。

属性によるバイアス（決めつけ）が入らないことから、「ニトリネット」では、個人の本質的な思考に沿ったライフスタイルの提案が可能になり、顧客体験の質的向上に寄与するという。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ニトリが公式ECサイト「ニトリネット」にAIによるインテリアレコメンドサービスを導入
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

青山商事は公式オンラインストア「洋服の青山オンラインストア」に、Paidyが提供する後払い決済サービス「ペイディ」を導入した。ECサイトの支払方法を拡充することでユーザビリティの向上につなげる。

1月13日に「洋服の青山オンラインストア」に導入。1月20日には「ザ・スーツカンパニー＆ユニバーサルランゲージ オンラインショップ」での運用を始める。

青山商事は「ペイディ」導入で、ECサイトの利用促進、購入金額の増加を見込む。

「Paidy」は2014年10月にサービスをスタート。「Amazon」「Qoo10」といったECモール、大手EC事業者から中小店舗まで70万店以上の加盟店が利用する。現在のアカウント数は600万以上。

ECサイトで買い物をする際、カートに商品を入れてから決済手段として「Paidy翌月払い」を選択し、メールアドレスと電話番号でログイン。即座に利用審査が行われ、SMSでユーザーに認証コードを発行し、ユーザーはそのコードを入力すると決済が完了する。決済時の画面移動が少ないため、カゴ落ち防止、クレジットカードを持っていないユーザーを顧客として取り込めるといった効果があるとされている。

Paidyは2021年、PayPalが全株式を取得しPayPal傘下に入った。買収価格は3000億円（約27億米ドル）。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：青山商事がECサイトに後払い「ペイディ」を導入、EC利用促進と購入金額増を見込む
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

顧客満足度向上プラットフォーム「ファンくる」を運営するROIは、コロナ禍におけるネットショッピングの利用について意識調査を実施した。

コロナ禍でネットショッピングの利用が増えたか聞いたところ、全体では「増えた」が48%、「変わらない」が48%。年代別では20代と30代の48%が「増えた」とそれぞれ回答した。

コロナ禍でネットショッピングが増えた理由は、「外に行くのは気が引けたため」が24%、「巣ごもりのため」が17%、「お店の営業時間が短くなったため」は6%。「外に行くのは気が引けたため」と「巣ごもりのため」と回答したのは30代が最も多く、それぞれ27%と22%だった。

ネットショッピングで最も購入している商品は、「生活雑貨・日用品」が最も多く38%。「食品・飲料」が29%、「ファッション」が10%、「コスメ・スキンケア」が7%と続いた。前回調査と比べると「食品・飲料」の利用が増えている。

食品をネットで購入する上で最も重視するポイントは、「安価であること」が最も多く44%。「産地直営であること」が17%、「早く届くこと」が11%。「安価であること」は各年代で最も重要視する理由となっている。

ネットショッピングで食品を購入した際、何を購入したかを聞いた結果、「ドリンク（水や清涼飲料水など）」が52%で最多。「お米、雑穀」「スイーツ・スナック菓子」で各48%で続いた。他には「レトルト・総菜」（36%）、「ドリンク（アルコール）」（32%）、「麺類・パスタ」（31%）があがった。

今後もネットショッピングを利用したいか聞いたところ、「とても思う」が65%、「思う」が30%で、95%が利用意向を示した。年代別では20代（72%）と30代（75%）が「とても思う」が70%を超えている。各年代も「とても思う」が過半数を超えた。

今後、最もネットで購入したいものは何かを聞いた結果、「食品・飲料」が34%で最も多く、「生活雑貨・日用品」が32%、「ファッション」が10%、「家電」が8%、「コスメ・スキンケア」が7%。60代以上は「食品・飲料」のネット購入意向が46%となっており半数近くに達している。

調査概要

• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象：一般消費者
• 回答者：「ファンくる」に登録している全国120万人のユーザー
• 回答数：936人（男性=317／女性=619）
• 調査時期：2021年12月15～20日

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：コロナ禍でネットショッピング利用が増えた人は48％。食品をネットで購入する上で最も重視するポイントは「安価であること」
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

昨今のECは売上に直結しない仕事が増えているように思います。かとってやらなければとショップ全体の品質が落ちていくことがあるので悩ましいところ。「リテールメディア」はそんな悩みを解決してくれるかもしれません。

2022年に知っておきたい用語「リテールメディア」とは？

リテールメディアはECサイトの次の収益源になりうるのか？ CriteoのMabaya買収から考える | REWIRED
https://rewired.cloud/criteo-mabaya-retailmedia/

ものすごーくざっくり言えば、リテールメディアとは、Eコマースサイト、特にリテール（小売：直販ではない）を行うショッピングモール的なサイトやアプリに広告を掲出できるサービス全般を指します。

（中略）

ECサイト内で検索したり、特定の商品カテゴリを見ている時に隣に表示されている関連広告、あれが自社のメディアでもできてしまうというものです。

小売業の広告販促DX「リテールメディア」の始め方 | Biz Drive
https://bizdrive.ntt-east.co.jp/articles/dr00041-010.html

リテールメディアとは、小売業者が持つ会員基盤を活用して消費者の購買データや行動データを広告配信に利用する新たなビジネスモデルのことです。主な広告主であるメーカーは消費者に対して、スマートフォンアプリや店頭サイネージ、ECサイト上などで、購買行動に合わせた精度の高い広告を配信することができ、小売業者はそれによる広告収益を得ることができます。

ポストCookie時代に、リテールメディアが最も成長率の高い広告セグメントになる3つの理由 | REWIRED
https://rewired.cloud/retail-media-the-highest-growth-ad-segment/

一部の大手広告主を中心に、多くのブランドが Google や Instagram といった、プライバシー規制に対して何らかの手段を持つメガプラットフォームへの依存体質を抜けるための選択肢を常に模索しています

2021年に施行されたデジタルプラットフォームにおける取引の透明性と公正性の向上を図る「特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律」（取引透明化法）では、ECモールとアプリストアを指定。

今後、透明化法の対象にデジタル広告市場が追加される見通しです。

消費者庁の「アフィリエイト広告等に関する検討会」では今年度中、報告書を通じてアフィリエイト広告の運用などに関する考え方を公開する方針。商品・サービスの「供給主体性」の解釈を明確化し、一体的な事業活動が認められる関連事業者も規制される方向とみられています。

関連して、公益社団法人日本通信販売協会（JADMA）は、アフィリエイト広告の運用などに関するガイドラインを策定するとしています。

今年6月に施行される改正特定商取引法では、悪質な定期購入事業者を規制するために、ECサイトでの申し込み最終段階で「販売価格」「期間」などの表示を義務づけています。
─ネットショップ担当者フォーラム通信 2022年1月14号より

結果的に、広告主にとってはブランド毀損が少なく、確実に人間に接触でき、成果も確認しやすい配信先になりうるので、規制やフラウドの問題が深刻化すればするほど、コマースに関連する広告費がリテールメディアに寄ってくる可能性が高まります。そして、リテールメディアはユーザーを確実に認識でき、購買データを手に入れることができるので、Publisher Trading Desk として広告配信の有力なエージェンシーになることができるのです。（これは前述の Walmart が既に成功させているモデルです）
─https://rewired.cloud/retail-media-the-highest-growth-ad-segment/

海外の先進事例に学ぶ新しいECのカタチ 顧客が期待するCXとは | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/10764

「コンテキスト型コマース」とは、ECに、SNSやゲーミフィケーション、音声、仮想現実、ライブコマースなどの“デジタルエクスペリエンス”を加えることだ。

（中略）

10年前のECは、とにかく便利に購入することが目的だった。しかし、近年ではECはスマホを通じてデジタル上のさまざまなコンテンツやサービスとつながり、さらに近年では家電や車などリアルなものとも連携をはじめている。いわばECは、「買い物をする場」から、「体験をする場」に変わりつつあるといえるだろう。それがまさに「コンテキスト型コマース」というわけだ。

EC全般

【2022年のEC業界予測】eコマースの成長鈍化、新しいビジネスモデルの構築、インフレ、Amazonへの圧力など | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/9410

事業者の所在地と連絡先を、非公開にできるようになりました | BASE U
https://baseu.jp/24108

リフォームの注文を楽天市場で対応！10年前から実践している高山ガラス店の取り組みとは | コマースピック
https://www.commercepick.com/archives/13100

ECサイトの品切れページはランキングに悪い影響を与えるのか？ | 海外SEO情報ブログ
https://www.suzukikenichi.com/blog/does-out-of-stock-hurt-rankings/

テレビの役割に変化！？「コネクテッドTV」の利用実態に迫る | ウェブ電通報
https://dentsu-ho.com/articles/8033

食べログ、裁判でアルゴリズム「異例」の開示　評価透明化なるか | 毎日新聞
https://mainichi.jp/articles/20220112/k00/00m/040/153000c

デジタルコンテンツ通じた悪質商法 若者からの相談増加 千葉 | NHK 首都圏のニュース
https://www3.nhk.or.jp/shutoken-news/20220112/1000074940.html

まったく違う商品が届くトラブル、“代引きへの変更依頼”に注意を | トレンドマイクロ is702
https://is702.jp/news/3924/

今週の名言

東大受験に合格するような優秀な受験生が、試験のときにやること。

それは、「一番難しい問題から目を通すこと」だそうです。

目を通した後は、一番難しい問題は脇に置いておいて、まず簡単な問題を解き始めると。

【コラム】仕事の依頼を受けたら、これだけはやっておきたい3つのこと | BIZPERA
https://www.biz-knowledge.com/211103-2/

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「リテールメディア」はEC事業者を幸せにできるのか？【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ユーザーの意見や体験者の見解を活用することが商品購入につながる

2020年のEC市場はコロナ禍で伸張し、特に物販系ECは前年比21％増で伸長した。ネットショッピングの利用世帯の割合も増加。アフターコロナ以降はリアル回帰が発生するものの、デジタルとリアルを消費者が上手に使い分けていく時代になるだろう。

こうした変化を踏まえ、高橋氏はGoogleが提唱する消費者の情報検索行動「バタフライ・サーキット」に触れた。消費者が商品購買の意思決定をする際の情報探索行動には「さぐる」「かためる」の2種類があり、それぞれ検索動機がある。両者間をネットでぐるぐる検索するため「バタフライ・サーキット」と名付けられたという。

購買決定に必要な期待と信頼を勝ち取るための情報についてまとめると、「学びたい」「知りたい」という消費者には、商品やブランドの公式サイトやSNSのアカウントなどからの情報発信が役立つ。さらに詳細に知りたい人には専門家の声や意見だ。ここで注目すべきは、ユーザーの意見や体験者の見解で、これが重要になる。（高橋氏）

「機能的価値」「情緒的価値」の提供に役立つレビュー

高橋氏は企業のデジタル化に必要なこととして、機能的価値と情緒的価値をあげた。機能的価値は、情報整理や情報収集のノウハウの集約、顧客体験の向上やデータの活用だ。情緒的価値は、消費者に刺さる商品や提案、世界観の伝達で「シズル感」と表現されることもある。

この機能的価値と情緒的価値をECサイトで提供するにはどうすればいいのか。高橋氏が提案するのがレビュー活用だ。

ecbeingが開発した「ReviCo」は、レビューを集めるための施策・機能が自動で追加されるクラウド型のサービスで、レビュー投稿率増加、CVR向上、商品開発の質や接客の改善などを支援。レビューを通じて機能的価値と情緒的価値の提供を実現する。

「ReviCo」導入によるレビューを通じてCVRアップやロイヤリティ向上などを実現した成功事例としてあげたのが、実店舗とECでさまざまな雑貨を扱っているECサイト「AWESOME STORE」。

2021年3月にリニューアルし、「ReviCo」とビジュアルマーケティングツール「visumo（ビジュモ）」を導入。ファンからの写真、情報とスタッフからの情報を1つのサイトにまとめた、共創で作るサイトに作り替えた。

レビューはリニューアルオープンから8か月で3000件以上になり、90％はポジティブなレビューだ。ネガティブなレビューはコメントを返すことで接客につなげるとともに、改善に生かしている。

高橋氏は、自社ECサイトでのレビューが大切な理由として、①コンバージョンへの貢献②ユーザーの声を拾うことによるロイヤリティの向上③CSの活性化④SEO施策⑤商品開発・接客改善――の5つをあげる。

消費者は商品を実際に見られないECでの買い物時、不安解消のためにレビューを見る傾向がある。自社ECサイトにレビューが蓄積していければ、CVRが上がり、また、ユーザーの声をしっかり拾って対応することで、ロイヤリティ向上につなげることが可能になる。

「AWESOME STORE」に寄せられたレビューの90%はポジティブな内容のため、CS担当者、EC担当者のモチベーションが高まっている。現場は、ネガティブなレビューに対しては、反省点を考えてPDCAを回しているという。

レビューはSEO施策にも有効だ。また、集まったユーザーの声は商品開発、接客改善など事業的に活用できる。「ReviCo」導入後のCVR実績は平均1.94倍、最大で3.4倍のケースもある。

自社サイトでレビューを紹介することで、口コミで悪い噂が広がるレビュテーション・リスク、いわゆる風評被害も低減できる。（高橋氏）

レビューの活用で顧客満足度をアップ

クレーム対応と再購入率との間に相関関係があることを提唱した「グッドマンの法則」がある。その第一法則に、不満を持った顧客のうち苦情を申し立てた顧客は、申し立てなかった顧客に比べて再購入率が圧倒的に高いとされている。

「グッドマンの法則」に則った有名な実例として、北米トヨタがリーマンショックの時に採った対応がある。さまざまな部門のコストカットを図った際、CS部門はコストカットをしなかった。コストカットしてしまうと、ユーザーの不満が溜まり二度と戻ってこない。今堪え忍んでしっかりと対応すれば、また必ず購入してくれるという理由からだ。（高橋氏）

「グッドマンの法則」の第二法則は口コミについて触れている。消費者の生の声という意味で口コミの影響度を記したものだが、そのレビューを通じて顧客満足度向上につなげた中古のブランド品を扱うECサイト「ALLU」の例を解説しよう。

「ALLU」が扱うのは1点もののリユース商品。そのため、レビューでは高評価でも他の人は同じ商品を購入できない。だが、「ALLU」はユーザーの声をVOC（Voice Of Customer）として集めて、反省や改善に生かしている。

また、新規ユーザーの「高価なものを買うのに中古で大丈夫か」という不安をレビューで払拭すると同時に、レビューに対して店舗から回答をすることで丁寧な対応を演出。さらに「気になるレビューを表示」という欄を設置し、キーワードをタップするとそのキーワードの声が見られるように工夫している。売り上げは2年間で4倍になった。

高橋氏は自社ECサイトを伸ばすための1つとして「メディアコマースにおけるレビュー」について次のように説明する。

さまざまな情報を発信していくには、サイトにいろいろな情報を集めてつなげていくことが大切だ。ユーザーレビューへの返信が接客になり、CVRアップにつながる。そして、スタッフのコメントを専門家のレビューとして掲載したり、オススメ商品と一緒に購入すると良い商品をレビューと合わせて提案したりする。さらに、サイトと店舗をつなげることで、ユーザーの声を商品開発や接客改善、サイト改善に生かしながらCSの活性化も図れる。（高橋氏）

導入企業は2年間で90社以上100サイト。事例から学ぶレビュー活用法と機能

「ReviCo」は、2年間で90社以上100サイトが導入している。

生地、毛糸、手芸用品、下着などを販売する「okadaya」では、商品詳細を閲覧したユーザーの内、レビューを見たユーザーのCVRが全体で300%、新規顧客では360%アップした。新規顧客の数字が高いのは、レビューが商品購入時の不安解決に一役買っているためだ。

バルーンショップ「アップビートバルーン」では、ユーザーにレビューと合わせて画像を投稿してもらっている。レビューがある商品は、ない商品と比べて商品詳細ページの閲覧時間が7.5秒、レビューが5件以上付いている場合は10秒長くなったという。

レビューの投稿数を増やすインセンティブ

レビューでは投稿数も重要だ。「ReviCo」では、投稿依頼と合わせて常時インセンティブとしてプレゼント企画を実施している。

商品詳細や購入履歴にレビュー投稿の導線を用意しても、購入者が一度買った商品の商品詳細ページに行くことはほとんどなく、レビューの90%以上はメール経由だ。メールでの投稿オファーと合わせてプレゼントを用意すれば、投稿率が伸びる。プレゼント付きのオファーの開封率が50%、投稿率は8%くらいまで上がり、60%近いユーザーはプレゼント応募まで行っている。（高橋氏）

ワーキングウエアの「ワークマン」は、「ReviCo」導入で投稿数を10倍以上に増やした。その結果、今ではほとんどの商品にレビューが付き、隠れた人気商品が判明したりユーザーの声を商品開発に生かしたりといった成果も得た。

アパレルでは、色合いが実物と多少異なることや、サイズ感や質感がわからないため、レビューが参考になる。「ジェラートピケ」は、ECサイトでは黒に見えるトートバッグが実際はチャコールグレーであることがレビューを通して伝わるようにしたのだ。

「PETIT BATEAU（プチバトー）」では、フィット感、肌触り、伸縮性などをチャート式で表示。コメントでは、そのサイズを購入した人のフィット感、身長、体重などを記したレビューを掲載している。

化粧品関連では、購入者に肌質や肌の悩みなどを聞き、同じ悩みを持つ人のレビューを検索で絞り込めるようにした企業もある。

レビューが集まってきたら、各レビューにタグ付けをする。扱う商品によって内容は変わるが、サイズ、用途、テイストなどでタグ付けしてキーワードとして表示し、ユーザーが気になるキーワードでレビューを見られるようにすると、CVRも高まる。「ReviCo」では、キーワードを自動抽出し、自動でタグを生成する機能も備えている。（高橋氏）

その他、テイストをチャートで表現しているワイン販売店やランキングと合わせてレビューを表示している食品販売会社など、各社さまざまな工夫をしている。

サイト評価を高めるSEO施策

Googleなどで検索した際に、できるだけ多くの人に自社ECサイトに訪問してもらうにはSEO施策が必要だ。Googleは公式ブログで、「レビューの評価はSEOに影響する」と明言しているが、それに加えクリック率が上がれば、順位も上がっていく。

「ReviCo」では商品ごとにレビューページを用意し、FTPで自動的にアップしたり、SEO施策を行ったページを自動で生成したりするような機能なども用意している。ネガティブなレビューが集まることを気にする声もあるが、「ReviCo」の結果では星4以上が92%、星2以下は3％程度だ。（高橋氏）

顧客ロイヤリティを指標化してファンを拡大するNPS

今、NPS（ネットプロモータースコア）が注目されている。これは顧客ロイヤリティの指標で、企業やブランドに対してどのくらい愛着や信頼があるか可視化したもの。

ユーザーに推奨度合いを0～10の11段階で評価してもらう手法で、「ReviCo」でもレビューと合わせてNPSを取得する機能も用意している。

消費者の"本音”が記載されたレビューには、ECサイトの評価アップ、商品購入の後押しなど大きな影響力がある。だが、投稿数が増えないと意味を成さない。「ReviCo」にはレビュー集めを支援する機能、顧客のロイヤリティ向上をサポートする機能などを搭載している。

「ReviCo」はタグをECサイトに埋め込むだけで利用できる手軽さがあり、手間をかけることなく日々のECサイトで利用できるといった特徴もある。

こうした「ReviCo」を解説した高橋氏は、レビューについて次のようにまとめ、EC企業へレビュー活用を推奨する。

• レビューはCVRへの貢献度が高いが、収集や活用が難しく、施策や機能が重要
• ユーザーの声を集めることで、商品開発、接客、物流の質を向上させ事業改善を加速させる効果がある
• ユーザーに良い買い物をしてもらい、自社のファンになってもらうためにレビューを有効活用する

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：CVR向上、商品開発、接客力アップにつながるレビューの重要性＆活用事例を徹底解説
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

本紙は通販実施企業約600社を対象に12月に実施した通販通教売上高調査に合わせてアンケートを実施した。

まず、「2022年以降の通販市場について、どのように予想していますか」と質問し、「拡大する」「横ばい」「縮小する」の3つの選択肢の中から選んでもらった。その結果、有効回答数のうち、「拡大する」と回答した企業は73%を占めた。「横ばい」は24%で「縮小する」は3%だった。

コロナをきっかけに通販が定着、新規参入企業も増加

「拡大する」と回答した事業者の多くはコロナ禍で通販利用が定着したことや新規に通販に取り組む企業の増加などにより市場は今後も拡大していくとの見方だった。

「コロナによって通信販売の利便性・安全性が評価され、それは今後も一定は定着すると想定される」（ジュピターショップチャンネル）、「通販での購入に抵抗感がなくなってきており、品質、品ぞろえ、利便性などメリットが実感されてきていると感じられ引き続き拡大傾向は続くと考えられる」（タキイ種苗）、「EC会員が拡大、お客さまの実店舗に出向かず通販を利用する購買行動が定着化すると考えている」（JALUX）、「通販での購入が一般的になったことで、利用者の絶対数が増えたことにより市場全体は拡大を続けると思う」（レミントン）、「コロナ禍でお店に行かなくても、通販でお家でも商品が買える利便性がかなり周知された。生活様式も変化したように、個人のライフスタイルに合わせた購買行動が継続すると考えられる」（日本生活協同組合連合会）、「コロナ禍が沈静化したとしてもその利便性の高さから顧客離れが起きるとは考えにくいため拡大傾向は続くと予想している。欧米諸国のEC化率と比較しても日本市場の成長の余地はまだ十分にあると考える」（田中貴金属ジュエリー）、「コロナによる通販利用は広がっており、業界自体が伸びている。コロナ終息の目途はいまだたたないため、この傾向はまだ続くと考える」（GSTV）、「新型コロナウイルス感染症拡大の影響による新しい生活様式の常態化で巣ごもり需要の増加およびスマホ・SNS使用率の増加による通販利用が定着する状況下で市場は拡大していくと予想」（ハーバー研究所）などの回答が多かった。

また、「コロナ禍の拡大で通販の利用が定着し、利便性もあることから、今まで通販を行っていなかった新規の会社も増えさらに拡大する」（てまひま堂）、「コロナの状況が回復したとしてもECの利便性になれたユーザーの生活様式がすべて戻るとは考え難い。また、メーカー側もモールや自社サイトでのEC販売を強化している最中であるため、特にECは伸長すると考えている」（ゴルフダイジェスト・オンライン）、「新規参入者が依然多いから」（世田谷自然食品）などコロナ禍を機に通販に取り組む企業が増加したことが市場拡大に寄与するなどの見方もあった。

デジタルシフトやEC関連サービスの増加も後押しの要因に

さらに、「長引くコロナ禍における先行き不透明な状況ではあるがデジタルシフトは継続し、持続的な成長を維持する」（マガシーク）、「デジタルシフトはまだまだ進むと考えられるため」（バロックジャパンリミテッド）、「EC化率は毎年継続して伸長しているため、コロナ禍ほどの伸び率は落ち着いても継続して拡大していくと考えられる」（エクスプライス）、「新型コロナウイルス感染症拡大を機にEC化が加速したため」（アスクル）、「ネット通販の拡大」（マルハニチロ）などさらなるデジタルシフトやそれらに伴うEC化率の増加を挙げる意見もあった。

このほか、「短期では巣ごもり需要の縮小と通販利用客増加が起きる想定だが、中長期においては拡大する可能性が高い」（ベルーナ）、「ECの定着と参入企業の増加。決済・物流の寡占化によるスケールメリットの享受」（ベルネージュダイレクト）、「アフターコロナへシフトし、店舗利用者の回復はあるが相互利用が加速し通販シェアは高まる」（ダイドーフォワード）、「BASEやメルカリなど個人のショップ展開など、サービスが増えているため」（CROOZ SHOPLIST）、「新型コロナは一定の落ち着きを見せてはいるが、コロナ化によって増えた通販需要が続くことや動画サービスによるアニメ視聴が増加しホビー市場への関心が増進しているとみられるため。世界市場においてもコロナ禍でコンテナや配送サービスの制限など課題は残るが、円安であることも越境販売においては有利に働くとみられる」（大網）といった意見もあった。

コロナ収束で従来ほどの特需は見込めない

「横ばい」と予測した事業者の意見で目立ったのは、通販の利用増は継続するもののコロナの収束により、消費者の行動や買い物手段も多様化するなどで一昨年、昨年ほどの伸びは見込めないのではないかとの見方だ。

「外出時間が増え、店舗での購入が増加すると予測。通販についてはコロナ禍での特需がおさまり、通常に戻ると予測」（ヒラキ）、「コロナが落ち着けば、消費者の意識は一気に旅行や人との関わる欲求に向かい、通販消費に下降圧が掛かると見ている。一方でSNSや動画を介した通販体験は伸びてくると思われるが、下降圧を払拭するほどの規模感には満たないと思われる」（エー・ビー・シーメディアコム）、「ワクチン接種の普及によりコロナが収束に向かい、店頭での需要が回復傾向となり、巣ごもり需要による消費がやや減少する。これまで拡大傾向ながらも一時的には横ばいになる」（アイム）など。

このほか、「新型コロナウイルス感染予防のため、通販市場の需要はあるが消費力が増えるかは疑問がある。購買力低下の不安もある」（ちゅら花）、「企業の好不調の二極化が進み、結果としては横ばいとなる」（ユナイテッドアローズ）、「（コロナが収束した場合）冷え込んでいた実店舗での買い物への回帰が生じるものと思われ、一時的には通販市場は横ばい期を迎えるものと捉えている。ただし通販市場の縮小はなく、その利便性の高さから拡大基調は続くと捉えている」（ファンケル）などの意見もあった。

なお、「縮小する」と予測した事業者の回答では「2021年度のコロナ特需がいつまでも続くかわからないため」（ロッピングライフ）など回答があった。

現状の消費動向、先行き不透明で「横ばい」が最多

次に「現状の消費の動向をどう捉えていますか」と質問し、各社に「上向いている」「下がっている」「横ばい」の3択で回答してもらった。その結果、「横ばい」が50%と最も多く、「下がっている」は28%、「上向いている」が22%となった。

最も多かった「横ばい」の選択理由ではコロナの感染拡大はある程度、抑えられている状況にあるものの、変異株の感染拡大や経済低迷など先行きが不透明な現状を踏まえた回答が目立った。

「外出意欲が高まっていることで、今まで抑えていた消費意欲が増幅すると考えられる一方で、コロナウイルスの収束は見通せず、中長期的には、消費が冷え込むことも予想されるため」（全日空商事）、「度重なる緊急事態宣言などによる経済活動の自粛と先行きの不透明さから景気低迷のリスクはあるものの、予防接種が広がり、今後はリベンジ消費の可能性も考慮すると横ばいに推移すると想定」（千趣会）、「現状の消費者の動向に関してはネットに関してもリアル関しても横ばい。現状、コロナが抑えられているが、オミクロン株が出てきたりと先が見えない状況に変わりはないから」（プラグイン）、「コロナ禍の巣ごもり需要やテレワーク需要が一通り落ち着き、通常に戻りつつある」（エクスプライス）、「積極的に買い物したい方と買い物を控えたいと考えるお客さまの二極化で結果として横ばいと予想」（ユナイテッドアローズ）、「国内ではワクチン接種が進み、その効果と景気の回復が期待されるものの、変異株の発生などにより依然として先行きは不透明な状況のため」（ハーバー研究所）、「緊急事態宣言下においては、行き場のないお金が資産性のある高価な物品などへの消費につながったが、解除後はレジャーなどの消費に戻ってきて、全体的な押し上げ感はあると考える。ただし、政府による経済回復施策も実効力がどれだけあるかが疑問であるのと、施策の内容が本当の経済回復につながるとは考えられない。経済回復が遅れることで徐々に下がり傾向が強まるのではないか」（GSTV）、「昨年度、大幅に下降してから、現時点では大きな変化は感じられない。今後のコロナの状況次第では反動消費なども発生すると予測される」（ジュピターショップチャンネル）、「セール在庫減によるセール不振ではあるが、プロパーは堅調のため、下がってはいない」（マガシーク）、「8月のお盆明け以降は、市況やメーカーさんからの情報をお聞きしても、販売が伸び悩んでいる傾向があるよう」（ランドマーク）などの意見があった。

巣ごもり需要や購買意欲の減退が下降の理由

次いで多かった「下がっている」はコロナによる消費者の消費意欲減退やコロナ禍の落ち着きによる通販需要の落ち込みなどの回答が大半を占めた。

「政府による消費喚起政策やコロナウイルスの段階的な鎮静化により、一時期と比べて消費動向は回復の兆しを見せているものの、コロナ前と比べては依然、低水準での消費が継続しており、先行き不安からの消費抑制・貯蓄増が予想されているため」（オイシックス・ラ・大地）、「世界的なコロナ不況に陥り、顧客の購買欲が減り、生活環境の変化などのさまざまな負の要因が重なり、消費については厳しい状況と考える」（アプロス）、「コロナ影響が薄まってきたとはいえ、以前のような行動・生活様式（外出、旅行、宴会など）にはまだ、当分は戻らない。行動様式が戻るまでは消費動向も戻らない」（日本生活協同組合連合会）、「通信販売については、コロナの落ち着きに伴い、外出の人流が増えたことにより、落ち込む傾向にあると捉えている」（JALUX）、「巣ごもり需要の減退」（ベルーナ）などの声があった。

「おうち時間」を楽しむライフスタイルの定着で上向き

「上向いている」を選んだ企業からは「短期的な上向きであると見ている。冬シーズンがしっかり気温が下がっており冬物商材の需要良好。コロナ禍のライフスタイルに適応した商材の需要もまだまだ高い。しかし、旅行や人と会う欲求が蓄積しすぎており、アフターコロナとなった場面で一気に爆発すると見ており、関連商品の需要は伸びたとしても、既存の需要は大幅に落ち込むと思われる」（エー・ビー・シーメディアコム）、「コロナ禍によるライフスタイルの変化が徐々に定着し始めている。eコマースには追い風」（白鳩）、「自宅で過ごす時間が増えたことにより、さまざまな形のエンターテインメントによって『楽しむ』時間を求める傾向がある。『鑑賞』『作る』『遊ぶ』などのキーワードを持つホビー商材（フィギュア・プラモデル・ゲーム）などはその需要を満たすものであって、ある程度自分のお金を自由に利用できる社会人世代にも人気の高い分野であることから、消費は上向きであると考えている」（大網）、「コロナの自粛生活が長く、消費したいという想いを持った人がだんだんと増えていると感じるから」（山田養蜂場）などの回答があった。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【2022年市場予測】通販・EC企業約600社に聞いた今年の通販市場。7割が「市場は拡大する」、現状の消費動向は5割が「横ばい」 | 通販新聞ダイジェスト
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

「ebisumart」へのスムーズなシステム移行で成長支援がテーマ

「ebisumart zero」は中小規模EC事業者向けだが、無料のショッピングカートASP、その上のレイヤーであるカートASPやECプラットフォームとターゲットを異にする。

新型コロナウィルス感染症拡大で多くの問い合わせがあったが、以前より「無料カートASPから乗り換えたいが、現在の事業規模と『ebisumart』が合わない」「最初はスモールスタートし、将来は拡大していきたい」といった意向で、「ebisumart」の導入を見送った企業は少なくない。（高橋亮人執行役員兼システムソリューション部長）

まだ規模感が合わない、将来成長させたいが最初はスモールスタートしたい――。EC事業へ投資していく企業に対して、事業成長を見据えたECサイト構築・運用の環境を整えられないか。こんな視点で着手したのが、新サービスの開発プロジェクトだった。

クラウドコマースプラットフォーム「ebisumart zero」のテーマは成長。通常、スモールスタートのECサイト構築・運営には、ショッピングカートASPを使用するケースが多い。事業規模が拡大すると、パッケージなど今まで使っていたASPより上のレイヤーにあたるECサイト構築サービスに移行することがほとんど。

そこで直面するのがシステムの乗り換えだ。商品・カテゴリやコンテンツ、顧客データといったデータ移行、デザインの引き継ぎなど、システムの乗り換えにはかなりのコストと労力を要する。

消費者から見ると、CX（カスタマーエクスペリエンス）が阻害される点もある。たとえばアカウントのリセット。顧客データの移行に伴いアカウントがリセットされるため、改めて会員登録をしなければならないといった手間が発生する。

「ebisumart zero」はこうした課題を解決する、スモールスタートしたい中小規模事業者向けECサイト構築サービスとして展開するため、「ebisumart」の基盤で開発。カスタマイズなど柔軟に、より規模を拡大して運営する際には「ebisumart」へスムーズにシステム移行できる環境を用意した。

たとえば、「ebisumart zero」から「ebisumart」へシステム移行する場合、アカウントリセットは発生せず、消費者が改めて会員登録するといった手間も発生しないという。設計などの手間、データ移行の労力なども抑えることができるとしている。

機能について

「ebisumart zero」は「ebisumart」よりもカスタマイズ性が低く、一部機能を制限している。

たとえばメルマガ会員は5万アカウント、商品点数は3万点、会員数は15万アカウントまでといった制限がある。

一部機能は制限があるものの、「ebisumart」の基盤で動いているので、機能やセキュリティ基準は時流に合ったもので、費用も安く利用することができる。（高橋氏）

初期費用は10万円、月額費用は保守費用として5万円。受注手数料として1受注あたり50円がかかる。

「ebisumart zero」は「ebisumart」と同じプラットフォーム上で動いているので、安価に移行することが可能。機能に制限があるが、事業が成長すれば「ebisumart」へ乗り換え、カスタマイズを利用してやりたいことを実現してもらいたい。（高橋氏）

カートや商品ページなどをHTMLで自由にデザインすることが可能。1月17日時点では5つのデザインテンプレートを用意した。初期費用の10万円には、デザインの調整費用が入っているという。

「ebisumart zero」の機能補完はアプリマーケットで

「ebisumart zero」はノンカスタマイズプラットフォームのため、拡張性に課題がある。それを解決する手段として、アプリマーケットを採用する方針。

パートナー企業が、「ebisumart zero」利用企業に求められるアプリを開発し、販売できるようにする。

多くのパートナー企業が参画できるようにし、「ebisumart zero」の拡張性を補完していく。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：インターファクトリーの中小規模事業者向けECサイト構築サービス「ebisumart zero」とは？
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.