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ペットゴーは、ペットヘルスケア通販サイト「ペットゴー」に新たな決済手段としてAmazonのID決済サービス「Amazon Pay」を導入した。

消費者の支払いの選択肢の拡充、手軽に決済できる環境を整えるのが目的。

「Amazon Pay」は、「Amazon.co.jp」に登録されたクレジットカード情報やユーザー情報を使い、Amazon以外のECサイトでログインや決済を行えるサービス。定期購入などに活用できる「Auto Pay機能」も実装している。

ユーザーが「Amazon Pay」で決済する場合、ユーザー情報やクレジットカード情報をECサイトに入力する必要がない。そのため、決済の途中で入力画面から離脱する「カゴ落ち」を防ぐ効果が見込める。また、簡単に決済が完了することから「Amazon Pay」ユーザーの新規会員登録を促進する効果も期待できる。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ペットゴーがアマゾンのID決済「Amazon Pay」を導入
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多くの人が口コミを参考にお店探しをしています。店舗に投稿された口コミに適切な対応をとることで、それを見た人の来店意欲を高めることができます。

しかし、

• 「口コミにはどんな返信をすればいい？」
• 「☆1の評価がつけられた…どうしよう」
• 「口コミ返信に効果はあるの？」

といったギモンやお悩みを抱えている方もいるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、口コミに返信すべき2つの理由と、3つのポイントを解説します。さらに、参考にしながら書くことで返信の効果をアップできる「パターン別返信の例文10選」付きです。

ぜひ、より効果的な口コミ返信をするために本記事をご活用ください。

目次

• Google口コミへの返信はなぜ重要？2つの理由
  • 1. 口コミを投稿してくれたお客様との信頼関係を築くため
  • 2. 第三者にお店のサービス・魅力について正しく伝えるため
• Google口コミへの返信 3つのポイント
  • ポイント1. 定型文から脱却しよう
  • ポイント2. お客様の声にきちんと向き合おう
  • ポイント3. お店の主張を伝え、正しく認識してもらおう
• 口コミ返信 パターン別の例文10選
• 良い口コミへの返信例
  • 商品・メニューについて褒められた
  • 接客について褒められた
  • 店内の雰囲気・景色について褒められた
  • 来店した際の思い出を書いてくれた（※結婚記念日で利用しましたなど）
• 悪い口コミへの返信例
  • 商品・メニューについて指摘を受けた
  • 接客について指摘を受けた
  • コメントがなく、☆1,2の低評価
  • 事実と異なる内容の批判
• 口コミ返信の成功事例

Google口コミへの返信はなぜ重要？2つの理由

Google口コミへの返信は重要、となんとなく知っている人も多いでしょう。

では、なぜ重要なのでしょうか。Googleマップでの順位を上げるためでしょうか？

実は、口コミに返信したからといって、Googleマップ・Google検索での順位が大きく上がるわけではありません。また、検索されそうなキーワードを入れて返信しても、そのキーワードが検索に引っかかるといった影響はほとんどありません。

では、Google口コミへの返信がなぜ重要なのか、その本当の理由を解説します。返信のメリットを知って、さらに効果的な口コミ返信をしていきましょう。

1. 口コミを投稿してくれたお客様との信頼関係を築くため

口コミ返信機能は、お店を利用してくれたお客様とコミュニケーションをとれるツールの一つです。丁寧に返信することで好印象を与えることができ、「もう一度行ってみようかな」と再度来店していただくことにもつながります。

Googleも、「顧客との信頼関係の構築」につながるとして、口コミに返信することを推奨しています。

クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。

• ＜参照＞Google ビジネス プロフィール ヘルプ：Google でクチコミを読んで返信する方法

2. 第三者にお店のサービス・魅力について正しく伝えるため

口コミ返信は「口コミ投稿者とオーナーの1対1のやりとりではない」ではありません。口コミを閲覧している第三者もオーナーの返信を見ているのです。

そのため返信の際には、「口コミを見ている方に、お店のサービス・魅力について正しく伝える」ことが非常に重要です。良い返信ができれば、以下のような好影響が期待できます。

1. 丁寧に返信していれば好印象を与えられる
2. さらにお店の魅力が伝わって、利用の後押しになる
3. ネガティブな口コミなどによる誤解を防ぐ効果もある

Google口コミへの返信 3つのポイント

では、口コミに返信する上で、重要なポイントを3つ紹介します。

ポイント1. 定型文から脱却しよう

口コミに返信する際、「口コミ投稿ありがとうございました。またのご来店をお待ちしております。」のような、決まりきった文章で返信していませんか？

この返信だと、「あ、返信してくれたな」と気に留めてもらう効果はあると思いますが、口コミを投稿した本人の「また行こう」であったり、口コミを見ている人の「良さそうなお店だから行ってみようかな」といった、次の来店行動を喚起できるかというと、そこまでの影響力はなさそうですよね。

このような定型文から脱却するために、以下のような流れで返信すると効果的です。

1. 口コミを投稿いただいたことへのお礼
2. 口コミの内容を受けてのコメントや、再度来店したくなるような「新たな情報」のアピール　※ネガティブな口コミであればその内容に沿った返信
3. お待ちしております といった締めの言葉

ここで重要なのは2の「新たな情報」です。新たな情報がないと、口コミ投稿者の来店意欲を掻き立てることができません。

「口コミだけでは伝わっていない、オーナーだからこそ知っている情報」を入れるとさらに効果的です。

たとえば「当店のシチューは何時間もかけて煮込み、素材にもこだわって作っています」などの情報を入れれば、店舗の魅力をより伝えることができます。

ただし、毎回こういった返信を考えるというのは大変なので、自分のお店の良いところ・魅力を書き出しておいて、口コミの内容によって引き出せるようにしておくと少しは負担が軽減されるでしょう。

ポイント2. お客様の声にきちんと向き合おう

お客様の声に向き合うことも重要なポイントです。「新たな情報」が入っていても、「口コミを見た上での返信」という感じがしない返信はもったいないといえます。

たとえばメニューの「味」に関する口コミなら、「美味しいと言っていただけて嬉しいです。」のように返信でも「味」に言及し、コメントに沿った内容にしましょう。

また、ネガティブな口コミへの返信の際には、「新たな情報」のアピールは控えた方が良い場合が多いと思われます。極端ですが、「美味しくなかった」という口コミに、「当店では、ラーメンのスープを何時間もかけて煮込み、素材にもこだわって作っています」と返信してしまっては、コミュニケーションとして成立していないですよね。

お客様の声に向き合い、「コミュニケーションをとる」ことを意識しましょう。

ポイント3. お店の主張を伝え、正しく認識してもらおう

特に悪い部分への指摘や批判的な意見の口コミが投稿された場合は、悪印象や誤解を与えないように補足する返信をしておくことが重要です。

たとえば、お店と関係のない悪評が投稿されてしまっているなら「お店をお間違いではないでしょうか」といった文言が良いでしょう。また、口コミで指摘されている問題がすでに解消されている場合は、「ご指摘いただいた内容ですが、今現在は～～～のようにすることで解消しております」といった返信で改善したことをアピールすることができます。

批判の口コミを放置してしまうと、集客に悪影響を及ぼしかねません。返信でお店側の主張を伝え、状況を正しく理解してもらえるようにしましょう。

口コミ返信 パターン別の例文10選

これまで口コミ返信のポイントを解説してきましたが、いざ返信をしようとすると迷ってしまうといったこともあるでしょう。

そこでパターン別に口コミ返信のテンプレートを紹介します。お店の状況、業種・業態、口コミの内容に合わせて書き換えながらご活用ください。

良い口コミへの返信例

良い口コミ（褒めてくださっている口コミ）への返信の例文を紹介します。

商品・メニューについて褒められた

×××にご来店いただきありがとうございました！ ○○○は、当店自慢の商品です。～～～にこだわって作っています。秋には～～～という商品も発売しますので、ぜひご検討くださいませ。 ×××一同、またの来店をお待ちしています。

接客について褒められた

×××にお越しいただきありがとうございます。 当店スタッフの接客をお褒め頂き光栄です。スタッフにもこの口コミを共有したところ、大変喜んでおりました。 今後もご満足いただけるよう、丁寧な接客を心掛けます。スタッフ一同、またのご利用をお待ちしております。

店内の雰囲気・景色について褒められた

この度は×××を選んでいただきありがとうございました。 店内の雰囲気を気に入っていただけたようで嬉しいです。窓から見える景色も魅力のひとつだと感じております。 四季によって見える景色も変わりますので、ぜひ季節が変わりましたら見に来ていただけたらと思っております。 □□□様のまたのご利用を心よりお待ちしております。

来店した際の思い出を書いてくれた（※結婚記念日で利用しましたなど）

□□□様、お誕生日おめでとうございます！大切な記念日に×××をご利用くださり、大変嬉しく思います。 これからも商品やサービスにこだわり、□□□様の記念日に再度利用してもらえるよう、励んでまいります。 またお越しいただける日を心待ちにしています。

このように、お店を褒めてもらったなどのポジティブな口コミに対しては、お礼を述べ、さらに「新しい情報」を付け加えたり褒めてもらったことを喜んでいるといったことを書いたりして、再来店を促すことがポイントです。

悪い口コミへの返信例

次に、悪い口コミ（批判を受けた）への返信の例文を紹介します。

商品・メニューについて指摘を受けた

例. 味がまずいと言われてしまった場合

ご来店ありがとうございます。また貴重なご意見ありがとうございます。 当店○○○の商品の味につきまして、□□□様のお口に合わなかったようで申し訳ございません。当店のスタッフがこだわりを持って作っている商品ではありますが、さまざまなご意見を参考に、さらなる改善を図ってまいります。 ご満足の頂ける商品を提供できるよう、精進してまいりますので、今後とも×××をよろしくお願いいたします。

例. 高いと言われてしまった場合

この度は、×××をご利用いただきありがとうございます。また貴重なレビューを投稿して頂き、ありがとうございます。 ご指摘いただいたメニューの価格につきましては、原料価格の高騰に伴い、値上げをいたしました。 ですが、この価格でも皆様にご満足いただけるよう、引き続き商品や接客などの質向上に努めてまいります。またのご来店を心よりお待ちしております。

接客について指摘を受けた

当店をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。 この度は当店の接客に私共の配慮が行き届いておらず、□□□様に不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。いただいた内容はスタッフに共有しました。 ご満足いただけるようなお時間を提供できるよう、スタッフ一同改善に努めてまいります。今後もご愛顧賜りますようお願い申し上げます。

コメントがなく、☆1,2の低評価

例. 評価への感謝と謝罪をする

□□□様、ご来店ありがとうございます。また貴重な評価をありがとうございます。 当店にてご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。今後は□□□様にご満足いただけるよう、スタッフ一同励んでまいります。 機会がございましたら、またのご来店をお待ちしております。

例. 低評価の理由を尋ねる

□□□様、当店へのご来店ありがとうございます。この度はご迷惑をおかけしまして大変申し訳ございません。 当店では、お客様の声をもとにサービスの改善に努めております。もしよろしければ、改善点等ございましたら追記いただけますでしょうか。 大変お手数ではございますが、ご意見をお聞かせできれば幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。

事実と異なる内容の批判

□□□様 恐れ入りますが、口コミの投稿先をお間違いではないでしょうか？当店では～～～というメニューを提供しておりませんので、周辺の他の飲食店と混同されているかもしれないと思い、返信させていただきました。 今一度ご確認いただければ幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。

このように、ネガティブな口コミに対しては、意見を真摯に受け止めている姿勢を示すことが重要です。口コミの投稿者だけでなく、第三者も口コミとその返信を見ていることを意識して、丁寧な対応を心がけましょう。そうすることによってネガティブな口コミであっても返信を見た人に好印象を与えることができます。また「事実と異なる」内容については、それをアピールしましょう。

※なお、店舗に無関係の口コミや嫌がらせの口コミは、Googleに申請すれば削除できる場合もあります。詳細は以下の記事をご覧ください。

• Google口コミを書けないように設定できるのか？…削除・非表示にする方法とは

口コミ返信の成功事例

成功事例として、渋谷駅近くのラグジュアリーホテル、セルリアンタワー東急ホテルの口コミ返信を紹介します。

定型文ではなく、口コミの内容に合わせた返信をされています。なんと、「たった2文字」の口コミにも丁寧な返信をされていました。

「口コミの内容を受けてのコメントをする」「来店したくなる情報をプラスする」といった必要な情報を網羅している、理想的な口コミ返信です。

 

なんとこのような返信を月150件の口コミすべてに実施しているといい、お客様から「口コミ返信を見て泊まろうと思った」と言われるなど新規客の獲得につながったり、口コミ返信やサービスの改善を進めたことで良い評価が集まりやすくなり口コミの総合評価も上がったりと、しっかりと口コミ返信の取り組みを利益につなげていました。

より詳細な内容を知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

• 独自取材：セルリアンタワー東急ホテルの口コミ返信

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オリジナル記事：【Google口コミ】効果的な口コミを生む返信のコツを「3つのポイント」「例文10選」に学ぶ | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム
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これからのスマホECのあり方

山本氏

モバイルファーストの時代で、ECの主戦場はPCからスマホに変わってきている。まだPCの方が売上構成比が高いショップもあるが、今後PCが主流に戻ることはないだろう。だからといって、スマホでECサイトばかりを見てもダメ。一般的にはスマホで一番時間を使っているのはSNSやゲームで、ECサイトを見ている時間は短いはず。

これからECサイトを強化するなら、基本的にはスマホメインで考えていく必要があります。これまでは有名なECサイトや同業者のECサイトをチェックすることが多かったのですが、スマホにおいてはECサイトだけでなく、世間で一番使われているサービス（SNSなど）の導線やページ構成、ボタンの配置などを参考にした方がいいと山本氏は言います。

スマホECサイトのCV最大化で大事な5つのこと

コンバージョン最大化のために大事なことは次の5つです。

1. 注文完了までの流れを確認する
2. 利用しているカートの特性を理解する
3. 各ページでの導線を整える
4. 離脱の最適化を行う
5. 再訪問したくなる仕組みを考える

注文完了までの流れをおさらいする

「ECサイトである限り、スマホでもPCでも、注文完了までの流れは当たり前に押さえておくべき」と山本氏は強調。特にスマホではシンプルでわかりやすいことが求められるため、そのページで何を伝えるのか、ページの役割をきちんと明確に定義していくべきと言います。注文完了までにいくつのページがあって、どういうURLコードなのかを把握していれば、消費者が離脱した場所を特定でき、対策に役立ちます。

買い物習慣の変化でカートの特性も変化

2つ目のカートの特性とは、たとえばカートの投入時間や会員のログイン時間、決済ステップの数など。最近はカートに投入した商品をキープする時間、ログインした会員をタイムアウトさせるまでの時間は長くなり、決済のステップ数が短くなっているECサイトが多いと言います。

これらの変化は消費者の買い物習慣（購入の意志決定パターン）が変わってきているため。以前は、商品をカートに入れたらほとんどの人が買うパターンが多かったのですが、最近は「カートに入れる＝いったんキープ」に変化しています。

ECサイトとしては買ってくれるかどうかはさておき、とりあえず商品をカートに入れてもらい、そのなかから選んでもらうという流れに変わってきました。

各ページの役割を確認し、導線を整理しよう

山本氏

大事なことはコンバージョン件数（受注件数）を高めること。そのために、今一度、「各ページの役割は何か？」「その役割を担えているか？」を確認する必要がある。特にスマホにおいては、各ページの役割を具体的にした方が良いページになる。

商品ページは、実店舗で言えば商品の販売スタッフ。訪問者数が多い商品ページから手を入れます。大事なのは「何を訴求するか」。価格や品質など商品の価値を伝える訴求ポイントはさまざまですが、何を訴求するかでページの構成が変わってきます。

また「縦スライドで接客するか、横スライドで接客するか」も大切です。以前スマホサイトは縦スクロールが多く、縦にページを作っていましたが、最近は横スライド、横クリックで商品を見せるパターンが増えています。どちらにするかは、お客さまがどんな動きをしているかをヒートマップなどで見て考えます。新規とリピーターのどちらが多いかによって、情報の出し方やページの作り方は変わります。

最後に確認すべきことは、商品ページに「次の導線」があるどうかです。購入を真剣に検討している人ほど商品ページをスクロールして下まで見に行きます。カートボタンを越えてさらに下にスクロールするということは、商品を良いと思ったけど「他にもっとないかな？」と考えている人と想定できます。たとえば、見ている商品の類似商品や関連する特集など、次の導線があるとさらに見てもらえるはずです。

普段、一消費者としてECサイトを見ていると当たり前に行動していることも、運営する側になってみるとなかなか気付かないところもありますね。

「また買いたい」と思わせる決済完了ページとは？

カートのページでは、会員登録やメルマガ登録のメリットの訴求、入力フォームが必要最低限であること、利用頻度が高く使いやすい決済サービスが導入されていることが求められます。

さらに、最後のサンクスページ（決済完了ページ）は消費者を見送る場です。消費者にどんな気持ちで帰ってもらうか、「またここで買いたい」と思ってもらえるような配慮が必要で、ここに次回のお付き合いにつながる情報があると良いと言います。たとえば、スタッフの紹介などがあると印象が良くなるそうです。

途中離脱はされるもの！ 離脱の最適化をしよう

山本氏

「来たお客さんを離脱させたくない」という相談を多く受けるがこれは無理。重要なのは、「なぜ途中で帰るったのか？」という途中離脱の理由を知ることです。「離脱のされ方」がわかると対策が打てます。

まず前提として「途中離脱は悪ではない」ということが重要。ECサイトを運営していると「離脱されたくない」と思ってしまいますが、消費者側でネットショッピングをしていると、途中で見るのをやめて離脱するのはよくあるでしょう。

「離脱」とは、Googleアナリティクスが2ページ以上閲覧したけど「帰った」と判断した数。「帰った」というのはセッションが切れたということです。ユーザーが離脱する理由は基本的に3パターンしかありません。

① 不満離脱

「不明（何言ってるかわからない）」「不足（情報が足りない）」「不備（誤字脱字など）」といった「不」の付く理由で帰る離脱。これが一番もったいないので極力減らしましょう。

② また来る離脱（お客さま都合の離脱）

「サイトも商品も良かったけど、家に帰ってサイズを測らないとわからないからまた来る」というような離脱。これはお客さまの都合であって、もう来ないというわけではないので、きちんと再訪問を促す施策が有効です。

③ いつの間にか離脱

「電車が目的地に着いた」「昼休みが終わった」など、外的要因でスマホ自体を見るのをやめた結果、離脱したもの。こちらにもサイトを思い出してもらうための施策が必要です。

①の「不満離脱」に有効な対策がテスト購入です。良いと思って作っているサイトを第三者に見てもらい、客観的な意見を言ってもらうのが一番ということです。

山本氏

基本的に自分では良いと思ってページを作っているので、自分のお店の「不」の要素はわからない。でも、客観的に見てもらうと「不」の要素はゼロではない。第三者に見てもらって、声を聞くのは良い対策になる。

迷子になりやすいスマホには「道しるべ」を

訪問回数とコンバージョン率の関係

上の図のように、初回訪問、2回目、3回目と、訪問回数が増えると、多くの場合でコンバージョンレートは上がっていきます。初回訪問ですぐに買う人はそれほど多くないため、「どう帰ったか、その後いかにまた来てもらうか」が重要になります。再訪問したくなる仕掛けの1つががわかりやすいサイトであることです。

スマホでは特にサイト全体の中でどこにいるかわかりにくく迷子になりやすい。そのため、たとえば「トップに戻る」ボタンやマイページの所在など、迷子になった時の道標が画面の上や下に表示されていると安心して操作できます。

多くのECサイトで3本線の「ハンバーガーメニュー」を採用していますが、「ハンバーガーメニュー」はタップして展開しないとメニューのなかに何があるかわかりません。また、画面の右上か左上にあるため、片手で操作することの多いスマホでは使いにくいと感じたことはないでしょうか。

SNSや大手ECサイトのアプリには、ハンバーガーメニューもありますが、よく使うメニューボタンは下部の「タブバー」に表示しています。タブバーではショップが伝えたいコンテンツをお客さまに表示することができます。商材にもよりますが、再訪問促進施策として特に有効なのが「閲覧履歴」だと言います。

「ハンバーガーメニュー」と「タブバー」

今回の言葉

山本氏

一番学びが深いのはテスト購入で、リアルな声をもらえて、買いやすさや買いにくさが如実にわかる。決済完了ページや注文確認メールなどもショップによって特徴があるので、それら1つを取ってもどういう工夫がされているかを見ると参考になる。テスト購入を通じて新しい視点から物事を見てみる、そしてサイトを見てもらうことで理解を深めてほしい。

今回はスマホサイトでコンバージョンを上げていくための施策として、すぐにでも実行できることを多く学びました。筆者も自分としてはベストな状態でお客さまにショップを公開しているつもりでしたが、お客さまの立場に立ってみると、不便だったり、操作しづらかったり、わかりづらかったりする部分も見えてきました。今後ますます増えていくスマホユーザー向けに、サイトを改善するための大変良い機会となりました。

次回は、再びSEOをテーマに、「コアウェブバイタルとページスピードインサイト」について学びます。サイトの表示速度がSEOにどこまで影響するのか、Googleがどういうところを見ているか、PageSpeed Insightsの見方と対応方法について学びます。

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オリジナル記事：「離脱」は当たり前。スマホECのコンバージョン最大化に必要な5つのステップ | ネットショップ道場体験記
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大きいサイズのメンズ服・小物などの「サカゼン」を展開する坂善商事は、オリジナルプロテイン「BIG MEN POWER」の販売を7月1日に始めた。

トレーニング後の栄養補給に適した「ホエイ＋ガゼインプロテイン」、健康維持向けの「ヘンププロテイン」の2種類を展開。健康的な体作りをサポートする。

健康を志向するユーザーの増加に加え、購買行動や趣味嗜好が数年前から変化。坂善商事はスポーツに特化したプライベートブランド「EXCELLENT FINE」を展開し、こうした変化に対応してきた。

今回、自社ECサイトでのキーワード分析にて「サカゼン プロテイン」でのワード検索が多く、「プロテイン」のニーズが高いことが判明。プロテインの取り扱いについての問い合わせも寄せられていた。

アパレル以外のプロダクトへの挑戦を模索していた段階だったため、部署横断のプロジェクトチームを設置。顧客の声をプロダクトに生かし、オリジナルプロテインの発売に至った。

オリジナルプロテインの開発・販売は初の取り組みで、製品認知はTwitterから実施。サカゼン公式Twitterをフォローし、「＃サカゼンがプロテインはじめました」の付いた投稿をリツイートすると、Amazonギフト5000円分を5人にプレゼントする。

「ホエイ＋ガゼインプロテイン」は、トレーニングの栄養補給に好適な「ホエイプロテイン」と、間食や就寝前の栄養補給に適した「ガゼインプロテイン」を組み合わせたプロテイン。「サカゼン」の31店舗（日本橋本店・南船橋店除く）とECサイトで販売する。

「ヘンププロテイン」は、必須脂肪酸のオメガ3、鉄や亜鉛、ミネラルをバランス良く含んだカナダ産の麻の実100%のプロテイン。「大きいサイズ専門館・蒲田店」など11店舗とECサイトで展開する。

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オリジナル記事：大きいサイズのメンズ服「サカゼン」がオリジナルプロテインの販売を始めた理由
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ヤッホーブルーイングは、2022年10月1日出荷分の製品から値上げに踏み切る。

主力のクラフトビール「よなよなエール」を含む全国向けレギュラー缶製品の希望小売価格を最大10%程度の値上げする予定。

公式ECサイト「よなよなの里」での価格改定時期は10月頃を見込んでおり、対象商品、改定後の価格といった詳細は現在検討中としている。

原材料、包装資材、エネルギー、物流費などが世界的に上昇。ヤッホーブルーイングは生産性向上、コスト削減などで価格維持に努めてきたものの、コスト増を企業努力で吸収できなくなった。

値上げは、高品質な製品を安定して届けるための取り組み。ヤッホーブルーイングは、「引き続きビールファンのみなさまにささやかな幸せをお届けすべく、多様で個性的なクラフトビールづくりと一層のサービス向上に努める」とコメントしている。

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オリジナル記事：「よなよなエール」のヤッホーブルーイング、10月から最大10%の値上げ
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総合人材サービスのパーソルホールディングスは、物流業界の「2024年問題」に関する実態調査を実施した。

「2024年問題」とは、働き方改革関連法の施行に伴う「時間外労働時間の上限規制」などが2024年4月から「自動車運転の業務」にも適用されることで、運送会社では収入減少によるドライバーの離職や売上減、荷主企業は運賃値上げの可能性などが危惧されている物流業界の諸問題を指す。

「2024年問題」の理解・理解度合いを聞きたところ、「運輸業・郵便業」は「認知・計」が59.8％に達した、その内「知っていて、十分に内容を理解できている」は19.6％と他業種より高い。一方、間接的に影響を受けるその他の業種では認知率が50％以下となった。

事業への影響として、「自社も取引先も影響を受ける」と答えた割合は5割。「自社のみ影響を受ける」「取引先のみ影響を受ける」と併せて60.2%が何らかの影響があると回答した。企業規模別に見ると、企業規模が大きいほど「影響あり」と捉える割合が高い。

「2024年問題」に関連して今後発生すると考えられる課題は、「運輸業・郵便業」で「法令対応が間に合わない」「社員の給与減」「社員の離職」「人材不足」「対応のためのコスト増」「売上・利益の減少、規模縮小」が他の業種と比べて高い傾向にある。

他業種で共通して割合が高いのは「人材不足」「対応のためのコスト増」。卸売業・小売業では「サービス・商品の値上げ」が2位に上がっており、今後商品価格へ影響などが懸念される。

現在取り組んでいることでは「働き方改革の推進」（32.6%）がトップ。企業規模別に見ると、いずれの選択肢も企業規模が大きいほど取り組みの割合が高く、「デジタル化・業務見直しなどによる生産性の向上」「物流過程の見直し」などは差が顕著に出ている。

調査概要

• 調査エリア：全国47都道府県
• 調査対象者：25～69歳男女
  • 会社員（一般社員、管理職、経営者・役員）
  • 製造業、電気・ガス・熱供給・水道業、運輸業、郵便業、卸売業、小売業の企業に勤務する人
  • 勤務先または経営する企業の従業員規模が30人以上の人
• サンプル数・割付：1000人（中小企業/大手・中堅企業/超大手企業）
• 調査期間：2022年4月8日（金）～2022年4月11日（月）
• 調査手法：調査会社によるインターネット定量調査

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オリジナル記事：物流業界の「2024年問題」で「自社も取引先も影響を受ける」は5割、卸売・小売業の課題は「サービス・商品の値上げ」
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ユーザーの使用用途、演奏レベルに合わせたオススメを掲載

今回の導入で、旗艦店のイケシブ（IKEBE SHIBUYA）を代表する池部楽器店各店のスタッフによるオンライン接客をスタート。日頃から楽器に触れているスタッフが、ユーザーの使用用途、演奏レベルに合わせたオススメポイントを掲載することで、オンラインでも店頭同様の購入体験を提供する。

スタッフの個性をオンラインでも表現

池部楽器店は、以前から一部の限られたスタッフにしか与えられない「マイスター制度」を導入するなど、スタッフ1人ひとりの個性を大切にしている。また、情報発信に積極的なスタッフも多く、SNSを活用したプロモーションなども活発に行っているという。

スタッフの情報発信による成果を評価・可視化することで、スタッフのモチベーション向上と質の高い情報発信につなげ、結果として店舗価値創出を実現したいと考え「STAFF START」導入に至った。

楽器販売におけるオンライン接客の可能性とは

動画サイトへの投稿などをきっかけにDTM（デスクトップミュージック）の隆盛による音楽ソフト、オーディオインターフェイスなどのデジタル商材のニーズも高く、これまで以上にオンラインでの楽器購入の機会は増えると予想される。

しかし、楽器を購入する際、初心者と上級者では求めるものが異なる。実際に池部楽器店のユーザーは、店頭で接客を受けたスタッフからのおすすめで購入を決意するユーザーも多く、楽器販売もスタッフの提案力が重要なポイントになるという。

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オリジナル記事：池部楽器店がECサイトでスタッフの個性を生かしたオンライン接客を提供、楽器業界初の「STAFF START」導入で実現
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オイシックス・ラ・大地は6月29日、給食運営受託の大手シダックスの株式を取得すると発表した。取得金額は80億円。2022年8月下旬から9月上旬をメドに取得する。

投資ファンドのユニゾン・キャピタルから優先株を買い取る。普通株に転換した場合の出資比率は26.5%となり、シダックスを持ち分法適用会社になる。

シダックスグループが手がける各種事業との業務提携の検討を加速することが目的という。特に、医療施設、高齢者施設、保育園、事業所などに向けた集団給食事業を含むフードサービス事業との連携を視野に入れる。

シダックスはオイラ大地を含めた複数の企業と、フードサービス事業における協業について検討を行っていると表明。フードサービス事業の成長戦略は多面的に検討していくことが必要であるとして、株主か否かに関係なく判断していくとコメントしている。

シダックスによると給食市場は3兆7000億円規模で、そのうち給食委託市場が2兆6000億円（委託化率7割）。人材不足による委託化進展を背景に緩やかに整調しているという。シダックスは400社超の顧客基盤を有するトップ10プレイヤーの一角で、フードサービス事業の売上高は524億円（2022年3月期）。

オイラ大地はミールキットの一般消費者販売がメイン事業で、2022年から「国内BtoBサブスク」事業をスタート。BtoCサブスクで培った子ども向けメニューノウハウを生かし、保育園給食に特化した「業務用ミールキット」サービスを6月にローンチしている。

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オリジナル記事：オイシックスが給食大手シダックスの株式を取得へ。医療・高齢者施設や保育園向け集団給食などとの提携視野に
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2022年の半分が過ぎました。米国のEC専門誌『Digital Commerce 360』が発行した「北米EC事業 トップ1000社データベース 2022年版」に掲載された小売企業のデータをもとに、小売事業者がECサイトにどのような機能を取り入れているか、消費者がその価値をどのように評価しているかを調べてみました。

また、小売事業者がさまざまな機能をどのようにショッピング体験に活用しているのかも調べました。この記事は『Digital Commerce 360』と調査会社であるBizrate Insightsが、過去1年間に実施した5つの主要な消費者調査から得たインサイトも活用しています。

本記事では、調査の名称または番号を以下のように記しています。

• コンバージョン調査→ 通販・EC利用者1108人を対象とした調査（2022年1月）
• ホリデー後調査→ 通販・EC利用者1033人を対象とした調査（2022年1月実施）
• マーケットプレイス調査→ 通販・EC利用者1000人を対象とした調査（2021年4月）
• 家庭用品に関する調査→ 通販・EC利用者1113人を対象とした調査（2022年4月）
• オムニチャネル調査→ 通販・EC利用者1132人を対象とした調査（2022年3月）

「送料無料」は消費者に最も支持されるサービス

通販・EC利用者に欲しい機能やサービスを聞くと、常に送料無料が上位にあがります。コンバージョン調査では、「送料無料」が小売店のECサイトで注文するきっかけになる可能性が最も高いサービスであると76%が回答しています。また、小売事業者の74.2%が「送料無料」をカスタマーエクスペリエンスの一部にあげています。

また、消費者がカゴ落ちする理由の1つに、送料が理由になっている可能性を考慮した方が良いでしょう。つまり、配送料金がポイントになるのです。注文した商品が送料無料の対象外だった場合に41%はカゴ落ちし、送料のために注文の合計金額が予想以上に高くなった場合は47%がカゴ落ちすると回答しています。

ホリデーシーズン後の消費者心理調査では、「送料無料」を理由に特定の小売事業者を選択する消費者の割合は64%に達しています。

マーケットプレイスが送料無料や割引を提供している場合、小売事業者のサイトに直接アクセスするのではなく、マーケットプレイスで購入する割合は63%。ただ、41%はマーケットプレイスでの購入を検討する際に送料が高いことが気になると回答しています。

提案：どのような状況でも、無条件で「送料無料」を提供できるかどうかを検討してください。できない場合、希望する平均注文単価をクリアできる、適切な閾値を決定しましょう。

通販・EC利用者が注文するきっかけとなる機能、サービス、取り組みとして「返品無料」が60%の僅差で続いています。『北米EC事業 トップ1000社データベース 2022年版』の74位にランクインしてい「Neiman Marcus」は、サイトのトップメッセージを使い、「返品無料」の方針を前面に押し出しています。

『北米EC事業 トップ1000社データベース 2022年版』の20位にランクインするNordstromも「返品無料」に早くから着手していました。現在、すでに手厚い返品規定に加え、無料の返品カーブサイドピックアップ（車中受け取り）を提供。顧客中心のカスタマーエクスペリエンスを強化しています。

提案：返品無料化の影響を評価・検証してください。

オンラインショッピングをする人にとって魅力的な品ぞろえ 

品ぞろえという言葉には、さまざまな意味が含まれています。通販・EC利用者は、多種多様な商品を歓迎しながらも、ピンポイントで商品を見つけられる機能を評価しています。コンバージョン調査では、回答者の53％がサイトで最終的に購入する理由の第4位に品ぞろえをあげています。

品ぞろえを商品数と定義することもできますが、その場合、Amazonが明らかにリードしています。また、Etsyのギフト検索では、消費者が興味のある分野ごとに閲覧できるようになっており、このクリエイティブな方法も人気です。

品ぞろえに関しては、アンケート回答者の27%がマーケットプレイスの幅広い品ぞろえに魅力を感じています。また、マーケットプレイスには他のサイトよりも多くの在庫がある傾向があると27%が考えていることも、売り手にとって見逃せない事実です。マーケットプレイスは品数だけでなく、キュレーションとクリエイティビティが重要であることも忘れないでください。

提案：品ぞろえを充実させ、より魅力的な方法で商品をアピールするクリエイティブな方法を模索しましょう。

ネットショッピングで重視されるのは「在庫の有無」

オンラインショッピングで確実に変化したことの1つに、在庫のある商品を探すということがあげられます。コンバージョン調査によると、オンラインで購入する理由の第3位に在庫をあげた人は54%で、小売事業者も在庫の有無に注力しています。

Crate&Barrel のように、ナビゲーションのトップページを在庫のある商品に特化した企業もあります。『ヨーロッパ EC事業 トップ500社データベース 2022年版』で第2位のOtto Groupに属するCrate&Barrelは、この取り組みによって消費者は在庫のある商品を探す時間と手間を省くことができるようになったと言います。

Crate&Barrelが扱うのは家具類のため、配送に数か月かかることもあります。そのため、在庫のある商品を見つけることの価値が高いのです。カゴ落ちした理由を尋ねたところ、30%が注文したかった商品が在庫切れだったことをあげているのは納得の結果でしょう。

ホリデーシーズン後の調査結果も、この問題を裏付けています。消費者の30%が在庫切れを経験し、在庫ありで出荷可能な小売店に25%が注目するようになったと回答しています。57%が商品在庫があるかどうかでホリデーシーズンの買い物場所を決めていたことも踏まえると、とても重要なことです。

提案：高い顧客満足度を維持するために、在庫のある商品を目立たせましょう。

即日配送を提供する小売企業は少数だが高い関心

通販・EC利用者は、今すぐ商品を手に入れることに慣れてしまっているようです。

「過去6か月間の購買行動で、次のうちどれをしましたか」という質問したオムニチャネル調査では、当日配送の採用率が高いことが判明。Amazonを含むオンライン小売事業者を利用する際、調査対象者の36％が当日配送を利用した経験がありました。

店舗型小売店では27％が当日配送を実施しており、これは、オンラインで購入し店舗で受け取る「BOPIS」（37％）、カーブサイドピックアップ（25％）と比べても遜色のない結果です。

『北米EC事業 トップ1000社データベース 2022年版』によると、当日配送をサービスとして提供している小売業者はわずか6.9%にとどまっています。Best Buy（第6位）は、コロナ禍前から当日配送を提供。消費者は午後3時までに注文すると、午後8時までに商品を受け取ることができます。これは、地理的な制約を感じさせない、素晴らしいサービスと言えます。

提案：当日配送が御社のビジネスにとって重要かどうか、消費者の心に響くかどうかを検討してみましょう。

マーケットプレイスの成長は爆発的

ホリデーシーズン後の調査から、通販・EC利用者の生活においてマーケットプレイスが果たす重要な役割が明らかになりました。

2021年第4四半期のホリデー期間中、オンラインショッピングで最も多かった行動は「Amazonからより多く購入する」（61％）でした。一方、30%はAmazon以外のマーケットプレイスで多くの商品を購入。『北米EC事業 トップ1000社データベース 2022年版』によると、Amazonマーケットプレイスでの販売は事業者の54.3%が行っており、12.1%のWalmartマーケットプレイスを大きく引き離しています。

提案：マーケットプレイスでの販売は、ビジネスにとって重要な成長エンジンになり得ます。ぜひ試してみてください。

消費者を動かす評価とレビュー

評価とレビューの定番戦術について考えてみましょう。

『北米EC事業 トップ1000社データベース 2022年版』では、事業者の79.4%が評価とレビューをECサイトに組み込んでいます。

マーケットプレイスから購入するか小売事業者から直接購入するかを決定する際、通販・EC利用者の35%が出品者のフィードバックと評価を決定理由にあげています。これはとても重要なことです。

レビューについて、通販・EC利用者の56%がAmazonにレビューを投稿。39%がAmazon以外のレビューに意見を投稿しています。

評価やレビューが購入の意思決定に与える影響について言えば、重要であることに疑いの余地はないでしょう。回答者の58%は常にレビューを見ており、通常はレビューに基づいて購入を決定しています。残りの38%は、時々レビューを見て、時々レビューに基づいて購入しています。

また、コンバージョン調査回答者の51%が、注文をするきっかけになる可能性が最も高いECサイトの特徴は商品レビューの質と量であると考えています。

家庭用品に関する調査で、小売事業者を選択する際に重要だと思われる上位5つの要素を尋ねたところ、評価とレビューが価格に次いで第2位となり、62%が評価とレビューを選択しました。

バッグ販売のeBagsは、ECサイトにレビューを載せた最初のオンライン小売事業者の1つです。レビューは長い間、差別化の中核として機能した重要な仕組みで、現在もその優位性を維持しています。5つ星評価の商品に加え、生涯保証や安全なショッピングを評価・確認することができます。eBagsのPB商品「Mother Lode」は9000以上のレビューが集まっており、コミュニティのパワーを表しています。

提案：レビュー機能を追加するのに、今からも遅くはありません。すでにレビュー機能がある場合は、購買者の投稿を増やすために最適化しましょう。

コンバージョンを促進するためのカスタマイゼーション

プロファイラーや、消費者が適切な商品を見つけ視覚化できるインタラクティブな機能は、オンライン体験にとってより重要なものになってきています。

美容やスポーツ用品などさまざまなカテゴリーで事例が見られますが、『北米EC事業 トップ1000社データベース 2022年版』のうち、この機能を採用しているのは13.5%にとどまっています。

消費者の視点から、家庭用品をオンラインで購入する際の機能のトップ5を選んでもらったところ、「AR」が17％、「部屋のデザインツール」が15％、「商品選びをサポートするスタイリングプロファイラー」が10％でした。

マットレスブランドを展開するCasperのプロファイリングツールは、消費者に質問を投げかけ、そのフィードバックに基づいて買い物を案内します。使用中のマットレス、探しているサイズ、新しいマットレスに求める寝心地、よく寝る姿勢、眠れない理由など、さまざまな情報を聞き出します。他の小売事業者と同様、最も適した商品を紹介しますが、Casperはさらに一歩踏み込み、その商品を選んだ理由をいくつかの特徴をあげて説明してくれます。

消費者は、自分好みのものを作ることを楽しみます。調査によると、25.8%のECサイトがこのようなカスタマイズ機能を提供していることが明らかになっています。

ジュエリーはカスタマイズの世界では定番中の定番です。『北米EC事業 トップ1000社データベース 2022年版』で221位にランクインするBrilliant Earthは、セッティングの選択、ダイヤモンドの選択、チェーンの長さの選択という3つのステップを経て、最終的なカスタマイズを行います。他のカテゴリーでも、消費者にカスタマイゼーションを提供する事例は何年も前からあります。

ハンドバッグ販売などのLaudi Vidniは、個性を逆手に取り、流行前から常にカスタマイゼーションに注力してきました。消費者は、ハンドバッグやその細部をカスタマイズすることが可能。インターフェイスは商品を美しく表示し、消費者は小売店で見かけるような標準的な機能だけでなく、創造性を発揮することができます。

提案：よりスマートな意思決定を促進するショッピング体験を進化させるツールから利益を得ることができますか？

ギフト市場の拡大

Coresight Researchによるとギフト市場は成長を続けており、2019年の6210億ドルから年平均成長率6%で拡大、2024年までに米国で8160億ドルに達すると推定されています。

ギフトカードについて見てみると、『北米EC事業 トップ1000社データベース 2022年版』にランクインしている企業の58.9%がギフトカードを採用。ウィッシュリストも人気が高く、小売業者44.1%のECサイトが提供しています。

ホリデーシーズン後の調査では、ギフトがホリデーショッピングで浸透していることが明らかになりました。通販・EC利用者の26％が物理的なギフトカードをより多く購入し、12％がデジタルギフトをより多く購入したと回答しています。

全米小売業協会によると、母の日、父の日ともに好調で、2022年の母の日の消費額は317億ドルと予想され、過去最高を記録した2021年から36億ドルも増加したそうです。

同協会は、父の日もそれに近い数字になると考えています。米国の消費者は今年、ギフトなどに201億ドル以上を費やすと予想されています。これは2021年の過去最高額である170億ドルから増加しているそうです。

オンライン小売事業者が活用している1つのギフトツールが、GiftNow（ギフト提供に関するプラットフォーム）です。このツールを使用すると、贈り物を受け取る側は、そのまま受け取るか、サイズや色の変更をすることができます。そうすることで、自分にぴったりのギフトになります。

提案：ギフトカードやツールの導入で、サイトのギフト機能を向上させましょう。

夏に向けたブレーンストーミング

この夏、さまざまな機能を評価してみましょう。競合他社や業界がどのようにユーザーエクスペリエンスを進化させているかを検討することが必要です。厳しいeコマース市場で成長を続けるために、自社ブランドと消費者にとってどのような戦術が適切かを見極めましょう。

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オリジナル記事：送料・返品無料、品ぞろえ、在庫の有無、評価とレビュー、ギフト……今後のECで注目すべき取り組みとサービスまとめ | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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J.D. パワー ジャパンが発表した「J.D. パワー 2022年法人向け通販サービス顧客満足度調査」によると、第1位は大塚商会の「たのめーる」だった。「配送対応」「料金／請求」の2項目で最高評価を獲得した。

第2位はアスクルが展開する「ASKUL」で、「ウェブサイト／カタログ」「サポート対応」の2項目で最高評価。第3位はアマゾンジャパンの「Amazon Business」が獲得し、「提供商品・サービス」で最高評価を得た。

調査は総合的な顧客満足度に影響を与える項目を設定。詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に、1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出した。総合満足度を構成する項目は以下の通りで、カッコ内は影響度を示している。

• ウェブサイト／カタログ（29％）
• 配送対応（25％）
• 料金／請求（22％）
• 提供商品・サービス
• （14％）
• サポート対応（9％）

「J.D. パワー 2022年法人向け通販サービス顧客満足度調査」では、1年前と比べた購入状況の変化を主要商品分野ごとに聞いた。

マスクや消毒液などを含む「衛生・医療・メディカル用品」で「購入が増えた」と回答した割合は40％。2021年の調査（2021年6月発表）と比べると、回答は13ポイント減少しているものの、多くの事業所で新型コロナウイルスの感染予防対策用品の調達先として、法人向け通販サービスが利用されている。

「パソコン／周辺機器／記録メディア／ソフト／Web会議・テレワーク用機器」の「購入が増えた」という回答が2021年比で6ポイント増の17％に増えた。オンライン会議やテレワークといった新しい働き方が普及していくなか、こうした商品の購入も法人向け通販サービスで増えている。

法人向け通販サービスではWebサイト、ダイレクトメール、チラシなどでお勧め商品などの情報提供が行われている。それらの情報が「参考になった・役に立った」とされた内容別に法人向け通販サービスの総合満足度を見ると、「テレワーク時の便利用品に関する情報」をあげた顧客の総合満足度は736ポイントだった。

テレワークが定着しつつあるなか、新しい働き方の支援につながる商品情報が、より評価される状況にある。

この1年で最もよく利用した「サポート窓口／機能」を見ると、「コールセンター」が48％で最多だが、2021年の調査と比べると減少している。一方で「オンラインサポート」（AIチャットボット、オペレーターとのチャット、問い合わせフォーム／オペレーターとのメール）が増加した（2021年：36％、2022年：41％）。

しかし、満足度の観点で見ると、オンラインでの「サポート対応」の満足度は業界全体で2021年から14ポイント低下しており、多くの通販サービス事業者でスコアの低下が見られた。また、オンラインサポートの利用によって用件が「完全に解決した」とする回答も2021年調査では65％だったが、2022年は58％に減少している。

調査概要

• 実施期間：2022年4月下旬
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象：法人向け通販サービスを利用している事業所（従業員数5人以上）
• 調査回答社数：3900件

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オリジナル記事：BtoB通販の顧客満足度で1位は「たのめーる」、2位は「ASKUL」、3位は「Amazon Business」【顧客満足度ランキング】
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