CRMフルファネルセミナー開催レポートと、参加者から課題質問へのフィードバック その1

ECシステム EリテーリングシステムズLogica+Amazon connect編 WEBでのCRMフルファネル顧客体験のポイント
※この記事は読者によって投稿されたユーザー投稿のため、編集部の見解や意向と異なる場合があります。また、編集部はこの内容について正確性を保証できません。

2019年7月25日 AmazonJapan 1階のセミナールームにて開催されました。
CRMフルファネルセミナーの開催レポートと、ECシステム・マーケティングオートメーションに関する、皆様からお寄せ頂きました、課題・テーマについて、解決策、回答の一部を3回に渡って公開させていただきます。
より詳しい説明や、デモのご要望は、下記の各社のHPからお問合せください。

1:オムニチャネルECシステム 

Eリテーリングシステムズ  Logica https://logica.eretailing.systems/

2:マーケティングオートメーション

シナブル EC Intelligence https://www.scinable.com/index.html

3:やずや式未来館 顧客育成ポートフォリオCRMと顧客診断分析システム(MIRAI)

https://yazuyajuku.com/  

オープニングトークは、AmazonJapan井野川様より、ECでのAmazonPayの導入メリットについてのご案内と、Alexaスキルを活用したV-Commerceの顧客体験創出のメリットについて魅力的な事例が展開されました。また最近のバーコート決済への対応予定や今後のオムニチャネルでの、決済サービスの提供の顧客体験のメリットについて、私たちがユーザー視点から観ても興味深い利用方法を実感できるご案内を頂きました。

■参加者からの質問

F01:サブスクリプション決済 予約 や 年間購読は可能でしょうか その際は 出荷ベースの決済でしょうか?
A01:年間購読(先に1年分の支払い)を頂き、その後月次などで商品をお届けする形式での決済処理は可能です。
ECシステム側から、決済データを決められたタイミングで連携頂けば大丈夫です。
*Logica では、この年間購読形式(年間サブスクリプション)への対応が可能です。
その他、従量課金(月次で利用料金が異なる形式)や定額課金・頒布会(一定商品・ランダム頒布会・コース頒布会)・予約販売(母の日、クリスマス、年末年始などの需要に対応する販売や、季節商品、輸入や受注生産型の商品など、3か月後や、6カ月後など柔軟な販売設定や、数量ロットに応じての価格設定(先着100名は、9000円 次の100名は、10000円 や、〇月〇日までは、8000円 ×月×日からは、12000円など)が可能なことが合わせてご案内されました。

F02:最近のクレジットカードの不正利用などで、店舗側のリスクが高まったいる中で、AmazonPayの保証について、詳しく知りたい。
A:02 WEBから営業へのお問合せをしてくださいとのことでした。

*補足1:基本自社サイトの決済代行会社のアカウントで不正が発覚するのが、1カ月から2カ月後になります。保証も契約形態でマチマチなため、店舗自らが、不正チェックロジックを走らせる必要があります。ここのリスクや、運用オペレーションコストが低減されるのは、双方にとって大変なメリットです。
*補足2:やずやでは、様々なロジックをCRM基幹システムで設定出来るようになっています。これによって、顧客との信頼関係や、顧客とのコミュニケーション(支払方法のご変更や、無理の無いご利用など)を促すことが可能です。Logicaでも同様に多用な設定によるバックオフィスのワークフローが実現しています。
やずや基幹CRMシステムの運用Tipsや、Logica機能デモご希望でしたらお気軽にご連絡ください。

まだまだ、より深いAmazon Payが実現する買いやすいECサイトの事例とコネクテッドコマースの世界 AmazonPayの活用方法について https://pay.amazon.co.jp/ への質問をお待ちしております。

 

第3部、Eリテーリングシステム の オムニチャネルECシステム Logicaについてです。AWS上で構築サービス提供され、事業規模に応じてシームレスにキャパシティ・基盤が提供されるSaaSシステムであること(他社サービスのように、ライセンス体系が複数あるものでない点)、わかりやすく、機能も管理画面側での設定で対応可能な柔軟な機能構成になっていることをご案内されました。
AmazonPayのオムニチャネル決済との連携面では、実店舗データとの連携なども柔軟に可能な点(顧客IDの名寄せや追加登録、在庫一元管理と、Shippingロケーション管理=店舗でオーダー、店舗または倉庫からの発送や、その逆の運用も、本システムの基本機能で提供していることがご案内されました。
また、Amazon connectを利用した、LogicaとのCTI連携(顧客情報・購買履歴・コンタクト情報が、着信番号と、CSRの対応レベルに応じて表示メニューがフレキシブルに設定・変更・表示が可能なデモが実演されました。これら従来型の音声コミュニケーション(固定電話・スマートフォンのみならず、LINE Talk+Chat連携(テキスト+音声の切替)も同様に実現可能であり、顧客体験だけではない、カスタマーセンター側の運用メリット(通信コスト削減や、CSRの習熟コスト、コミュニケーション負荷の低減が実感できる運用イメージを共有出来ました。

 

参加者からの課題・テーマ・質問です。

F03:Logica の機能運用について教えて下さい。 同梱施策で One2Oneの設定は、シナブルMA連携で無いと出来ないものでしょうか 通常機能で展開可能でしょうか。
A03:Logicaだけで顧客をセグメントしての施策が可能です。例えば発送回数や商品によって個別同梱物を指定することが可能です。

F04: E-リテーリングシステム Logicaに関する質問です。 楽天ID AmazonID ZOZOID YahooID LINE(SNS)などその他プラットフォームIDの連携は可能ですか? また、 オフライン店舗の顧客IDの紐付け方法について方法を教えてください。
A04:Amazon Pay(ログイン)連携に対応しております。
今後、その他のプラットフォームへのAPIが公開されていますので、レベルの応じた連携をする予定になります。
オフライン店舗のIDはオフラインの顧客情報を取り込み、そのうち、ECなどの会員IDが分かる顧客について紐付けが可能になります。(ロジックは個別でのご相談になります。)

F05:ECシステム Logicaへの質問です。 1:LPや、One2One 生成ページの、ABテスト機能について詳しく教えてください。  コンテンツの作成方法  この効果測定は、どう運用しますか
A05:任意のHTMLにタグを設定することで商品情報やフォームの表示が可能です。
コンテンツの一部についてランダムに出し分けることでABテストが可能です。
効果測定については、GAやMAツールのEC Intelligenceと組み合わせて測定します。

F06:E-リテーリングシステム 未来館への質問です。 ECカートで、 カート決済完了後に、アップセル・クロスセルする理由と、 1:商品クロスセル 2:決済追加変更 運用負荷について教えてください。 また、こちらに、システム 本体にリコメンデーションエンジンは実装されていますか? 追加でMAなどが必要でしょうか

A06:カートで注文確認でアップセルをすると、お客様が悩んで離脱してしまうことが確認されています。
注文完了後にアップ・クロスセルすることでCVRを落とすことなくアップセルが可能になります。
運用についてはコンテンツ作成と設定が必要になりますが、一度設定すればパターンで変更・追加可能ですので、負荷よりも効果が十分出ると思います。
リコメンデーションは、簡易なもので自動レコメンド機能は付いています。
本格的なレコメンデーションはMAをご検討ください。
*補足:やずやのECサイトをお試しください。カートフローが良くご理解いただけます。

F07:Eリテーリングへの質問です。 LPでの一体型フォームEFO が実装されていますが、 WEB スマートフォン(レスポンシブ対応?) で出し分けは可能でしょうか?

A07:HTMLの記述は自由ですので、レスポンシブで作成いただければレスポンシブになりますし、それぞれ作成して出し分けすることも可能です。

 

オムニチャネルECシステム Logica
 https://logica.eretailing.systems/ に関するご質問お待ちしております。

次回は、やずや式CRM顧客診断分析の視点とそれを実現するためのマーケティングオートメションについてセミナー開催レポートをお届けいたします。

 

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