CRM とは 意味/解説/説明 (カスタマー・リレーションシップ・マネージメント) 【Customer Relationship Management】

顧客に関する詳細な情報をデータ化し、自社の優良顧客として育成維持する手法。

読み方

カスタマー・リレーションシップ・マネージメント

略語/フルスペル/訳語

Customer Relationship Management

Customer Relationship Managementの略。「CRM」(顧客関係性管理)は、顧客に関する詳細な情報をデータ化し、自社の優良顧客として育成維持する手法を指す。1990年台後半に米アンダーセン・コンサルティング(現アクセンチュア)が提唱した。

旧来の「顧客管理」との違いとしては、単なる名簿やリストのような形で顧客を扱うのではなく、顧客との関係性をより掘り下げ、先回りしてニーズをくみとれる点にある。これにより、さらに顧客満足度を高めることが可能となった。

具体的には、自社製品をどのように知ったか、いつ頃はじめての購入があったか、どういった商品を買っているか、最寄り店舗はどこか、店員やメールでのフォローアップはどの程度おこなわれているか、SNSなどの利用はあるかなど、多面的に自社との関わりをひもとき、それを踏まえたカスタマーサポートや情報発信を行っていく。

こうした作業を可能にするのが「CRMツール」で、SAP、Zoho、Salesforceなどからサービスが提供されている。効率よく営業活動をするための「SFA」(営業管理システム)と組み合わせて用いられることも多い。
 

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