[マーケターコラム] Half Empty? Half Full?

5年ぶりの海外旅行! 「観光DX」について気づいたこと

マーケターコラム、今回は村石怜菜氏。ベトナムへの旅を通じて感じたことを紹介します。

みなさん、こんにちは。村石怜菜です。

夏休み、皆さんはどこか旅行に行かれましたか? 私は8月にお休みをいただいて、ベトナムへ旅行に行ってきました。海外旅行は2018年に東ヨーロッパを周遊したのが最後で、なんと5年ぶりの海外旅行となりました。今回はベトナムのハノイと、リゾート地として絶賛開発中のダナン、そしてランタンで有名なホイアンに計5日間滞在してきました。

国内旅行は感染者の推移などをチェックしながら、ちょこちょこ行っていましたが、海外旅行自体は久しぶり。今回を含めて2回に分けて、観光DX(デジタルトランスフォーメーション)や他国のIT事情についての気づき、感想などを書いていきたいと思います。

ダナンの夕日
ランタンが美しいホイアンの夜

旅行の面倒なあれこれをノンストップで管理したい

旅行を計画するとき、皆さんはITサービスを利用する派ですか? それとも旅行代理店でパッケージを予約する派でしょうか? 私は諸条件に縛られたくなく、フレキシブルに旅程を組みたいので、航空券などの交通手段や宿泊施設はすべて自分で探して、予約する派です。

これは海外でも国内でも同じです。異国の地で宿泊先を調べたり、列車や航空券の手配をしたりするのは手間にも感じられますが、この過程でその土地や地形などを理解できるので、私はあまり苦ではありません。

そして今は、Tripadvisor(トリップアドバイザー)やGoogle Mapのレビュー、SNSなどを検索してヒットしない旅行情報はないのではないのか、というほど情報で溢れている有り難い時代。ネット上のレビューをチェックすれば特に問題はありません。私の場合、旅慣れしていそうな海外の方や一人旅の方のレビューをチェックすることが多いです。

私のオンライン予約エージェント選び

旅行は目的地でのアクティビティや食事などが醍醐味ですが、旅行の成否や質を決定づけるのは、実は移動手段と宿泊施設ではないでしょうか。今まで職業柄、国内出張も多かったので、日本国内の大手トラベルサービスも一通り使ってきました。そのなかで、今私がヘビーユースしているのが、「Booking.com(ブッキングドットコム)」です。

もちろん行ってみたいホテルや旅館が掲載されているかどうかや、ふるさと納税の旅行クーポンで予約したい場合など、目的によってサービスは使い分けていますが、「あ〜どこか行きたいな〜」と思うときに、ついアプリを開いてしまうのがBooking.com。観光DXの観点から非常に重要な役割を果たすOTA(オンライン予約エージェント)の1つです。

なぜBooking.comのアプリをついつい開いてしまうのかというと、プッシュ通知によるリマインドのタイミングが絶妙なのと、何よりも利便性が高いから。旅行前、旅行中に関する面倒な工程や行動の大半をカバーする機能を有していて、そして、旅程を自動的にアプリで一元管理できること、それが私にとっては利用する大きな理由です。

旅行に行くときのユーザーシナリオと管理法

下図は筆者の旅行に行くときのユーザーシナリオを簡単に図示したものです。旅行のステップは複数に分かれていますが、このシナリオのなかの青字の部分をBooking.comで一元管理することが可能です。もしかしたら、これ以外の行動も管理できる機能があるかもしれませんが、筆者が把握しているなかで記載しています。ご了承ください。

筆者が旅行に行くときのユーザーシナリオ

どのように一元管理できるかというと、次のような流れで行えます。

  1. 航空券を探し、購入。
  2. 宿泊施設を検索し、購入。
  3. フライト情報と宿泊情報から旅程が生成されるのでチェック。
  4. 宿泊施設からチャットがくる(チェックイン時間やアクティビティの提案など)。
  5. アプリから到着地の空港からホテルまでの移動手段の提案(今回はベトナムだったのでタクシーの提案。国内だとレンタカーなども提案される)。
  6. キャンセルや予約変更したい場合:対応可能期間であればアプリから可能。今回フライト変更できるオプションを付けて変更しましたが、その場合はコールセンターでの対応でした。

アプリ内のメニュー「MY旅行」のページでは、何も操作しなくても自動的に煩雑な旅程が生成されます。今まで旅程はスプレッドシートで管理していたのですが、日程の間違いや移動手段の考慮漏れなども発生しがちです。しかし、Booking.comのアプリのUIはすごくわかりやすく、システムが可視化してくれることによってそのような事態を未然に防ぐことができます。特に複数都市・宿泊地に滞在する場合には、たいへん便利な機能です。

宿泊施設とテキストでやり取りができるメッセージのUIでは、自動応答のほか、ホテルからフレンドリーなメッセージが届き、やりとりすることも。それだけで旅先の安心感が増します。

ざっとBooking.comで便利だなと思った機能を紹介しましたが、観光DXを推進する要素のうち、宿泊施設のデジタル可視性、予約プロセスの合理化、デジタル評判管理、地元のアクティビティ情報提供、そしてグローバル・マーケットへのリーチをサポートしています。以下に、便利だなと感じた機能・特徴をまとめてみました。

  • ホテル予約と宿泊施設情報:世界中のホテル、アパートメントなど、さまざまな宿泊施設をオンラインで予約可能。
  • レビューと評価:宿泊施設に滞在したゲストがレビューと評価を投稿できるため、過去に利用したゲストから比較的信頼性のある情報を入手できる。
  • 移動手段の予約:出発地から目的地までの移動手段だけでなく、その間のタクシーやレンタカーなど移動手段も提案・提供。
  • ローカルアクティビティ:観光客に地元のアクティビティの情報も提供。観光客はアクティビティを事前に計画できるだけでなく、観光体験を向上させることが可能。また、地元の観光業者に新たなビジネスチャンスをもたらす。
  • 優れたUI:優れたUIを提供しており、ステップが多い旅行手配において、簡単に宿泊施設を検索、比較して予約できる。
  • グローバル展開:グローバル展開しているため、世界中の情報に容易にアクセスできる。観光業者にとっては、海外のユーザーにもアプローチが可能。

旅行とは、短期間にぎゅっと濃縮されたDX思考訓練の場でもある?

あらためて考えてみると、旅行というのは経験や思い出など、旅行でしか得られないものが多く、時間に対する印象やインパクトが強い体験です。あくまで個人的な経験に基づいてではありますが、旅行期間は、国内旅行だと1~3泊、海外旅行だと5~7泊くらいが多いのではないかと思います。その間は、日常の時間軸と比較すると、短期間で“日常の衣食住”と“非日常の移動・観光”が詰まった、ものすごく濃密な時間なのだなと思いました。

そして特別な体験・時間であるからこそ、がっかり体験が起きたときのダメージも大きいと思います。DXが叫ばれて久しい昨今ですが、観光DXという観点で考えると、まずは「散り散りに点在している体験をITの力でつなぐこと」、そして「旅行中に起こりうるペインを事前に潰して、起きないようにサービス側から提案すること」がUX向上という観点で肝要なのでは、と思いました。

日本の空港も出入国審査を顔認証にしたり、税関審査が電子化されていたりと技術は進化しているなぁと思う一方で、「現地で案内板を見て知る」というようなこともあるので、一連の行動がさらにシームレスになると良いなと感じました。次回の海外旅行は未定ですが、他国のITサービスにもっと触れたり、ペインの解消の仕方などを学んだりしていきたいと思った旅でした。

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