AIが接客する未来は実現するか？ AIコミュニケーションの現状課題と、サイバーエージェントのAI研究

1月31日にレッジが六本木アカデミーヒルズにて開催した、『THE AI 2018』。その中から、サイバーエージェントのセッション「人をAIが接客する世界」を前半と後半に分けてお伝えします。

前半部は、サイバーエージェントの中で、AIを活用した広告配信技術の研究・開発を目的とした組織「AI Lab」の主任研究者である馬場さんのセッション。　

接客におけるAI活用の課題やロボットを挟んだ、三者間コミュニケーションの研究についてプレゼンをしていただきました。

今の音声対話では、本当の意味での接客はできない

まずは、音声対話を用いた接客の現状と課題について話していただきました。

現在の音声認識の正確性は99.4％。人間にほぼ近づいているそうです。また、複数人の同時発話も聞けるようになっているとか。

ただ、問題も発生しているそうです。

たしかに、スマートスピーカーを使用した際、「話しかけてから数秒後に反応が返ってくる」という状況はよくあります。エンタメ的な使い方なら我慢できますが、接客相手としてはトラブルにつながります。

最近、ロボットによる接客サービスは増えていますが、「本当の意味でのコミュニケーションとは何か？」を考えると、まだまだ人間の代替はできないのが現状です。

一方で、LINEをはじめとするメッセンジャーツールで見られるテキストによる自由対話はいかがでしょうか。

AIは誤認識を認識できない

たとえば「今日の天気は？」みたいな質問と回答をセットで想定しやすいものは、すでに、家庭でも使われつつあります。

誤認識に関しては、間違った解釈や顧客とその友人との会話に誤って反応する状況も想定できます。話題性目的では有効かもしれませんが、「人間と同じ接客をさせる」のは厳しいのが現状、といったところなのかもしれません。

選択式対話が現実的な方法

一方で、「AIがあげた選択肢を、ユーザーに選んでもらう」選択式対話に関しては、ビジネスでも応用できる可能性があるという話も。

クレーマーの感情を対話型AIで抑制する研究

AI Labで研究をしている「AIを交えた複数人対話」。どんなことができるのでしょうか。
　

そもそもの発端は、カスタマーサポートに寄せられる顧客からの理不尽なクレームをやめさせるために、AI活用を考えたことだそうです。

実験内容を紹介します。

今後、研究成果のビジネス活用を続々と進めていく

AI Labでは、今回紹介した研究例以外にも、深層学習による接客対話技術や商業施設内でのロボット接客の取り組みもしているそうです。

リアルなコミュニケーションを追求したロボット接客の実現が楽しみです。

後半では、サイバーエージェントで人とロボットのコミュニケーション研究をしている岩本さんのセッションです。

後半記事はこちら

by 小野寺 雄大

明治大学在学中に Ledge.ai の前身となるBITAデジマラボ編集部へ参画。主に海外事例系の記事制作を担当し、ファクトを着実におさえた取材スタイルを貫くライター。

「AI:人工知能特化型メディア「Ledge.ai」」掲載のオリジナル版はこちらAIが接客する未来は実現するか？AIコミュニケーションの現状課題と、サイバーエージェントのAI研究 | Ledge.ai（レッジエーアイ）2018/02/23