オムニチャネルコマース実現までの3ステップ／富士通システムズ・ウエスト

オムニコマースにはチャネル横断型の商品・顧客・販売管理が必要

株式会社富士通システムズ・ウエスト
ビジネスソリューション本部
ECサービスソリューション事業部
デジタルマーケティング部
部長 矢頭史朗氏

富士通は、さまざまなITシステムを開発してきた実績がある日本でも最大級のソリューションベンダーだ。基幹系やCRMだけでなく、ECにも取り組んでおり数多くの顧客を抱えている。もちろん、現在のECの主流であるオムニチャネルにも対応している。そこで本セッションでは、株式会社富士通システムズ・ウエストのビジネスソリューション本部ECサービスソリューション事業部デジタルマーケティング部の矢頭史朗部長により、富士通が考えるオムニチャネルコマースの概要が語られた。

冒頭で矢頭氏は「従来の流通は、消費行動と販売チャネルが結びついていたが、スマホなどのデバイスの普及によって、ユーザーは複数の購買チャネルを選択する傾向にある。顧客接点がシームレスな状況のなかで、事業者はチャネル横断型の商品・顧客・販売管理を行う必要がある」とオムニチャネルコマースのあり方を整理した。

このような状況を作り出しているのが、次の3つだ。

• スマートフォン
• ソーシャルメディア
• EC

これらを消費者が駆使する以上、事業者も対応する必要があるというわけだ。消費者はさまざまなチャネルからアクセスしてくるため、そのチャネルを融合するためには「顧客中心視点で顧客の経験価値を最大化する必要がある」と矢頭氏は強調した。

モバイル／ソーシャル／デジタル（EC）の急速な普及によりオムニチャネルコマースの時代に

富士通が考えるオムニチャネルコマースの成功に必要な3要素

では、オムニチャネルコマースに対応し、顧客経験価値を最大化させるために、事業者はどのような準備が必要なのだろうか。富士通ではそのために次の3つが必要だと考えている。

1. ECソリューション

   ECソリューションは、ECサイトの構築そのものだ。すでに数多くのパッケージやサービスなどが存在する中で、ECサイトが成功するために必要なポイントとして矢頭氏は、次の3点を挙げている。

   • 拡張性のあるECサイトの構築
   • マルチデバイスの活用
   • マーケティング強化

2. ソーシャルメディア分析

   ソーシャルメディア分析は、オムニチャネルコマースの実現には不可欠な要素だ。たとえば、ソーシャルメディアから指定したキーワードで1時間ごとに情報収集を行い、その結果をリアルタイムで把握することによって、いわゆるインフルエンサーを見つけられる。それにより、ソーシャルメディア上に流れる情報がネガティブもしくはポジティブのいずれにしろ、正確に状況を把握して対処できるようになる。

3. ビッグデータ活用による顧客行動分析

   富士通がもっとも力を入れているのが、ビッグデータの活用だ。既存のCRMでも、顧客の情報収集や細やかな対応は可能だが、「顧客中心視点」を徹底するためには、顧客の全体像を把握することが不可欠だ。そこで必要なのがビッグデータによる顧客行動の分析だ。集めたデータを分析し、そこから仮説を導き、企画を立案、実行し、再びデータ分析を行う。このPDCAサイクルの必要性を多くの人が認識しながらも、さまざまな要因で上手く回っていないケースが多い。そこで、データ収集や分析、マーケティングやプロモーション施策の提案など、PDCAサイクルを実現するために必要な要素を富士通がサポートしていく。

とはいえ、これらの要素をすべて一度に実現するのは困難だ。そこで矢頭氏は次の3ステップのロードマップを提示する。

1. ステップ1「Webシステム基盤の構築」として、EC基盤の構築とマーケティング基盤の構築と位置付ける。

2. ステップ2店舗とEC連携、顧客接点の強化、SNS分析といった具体的なマーケティング施策につながる機能に手を付ける。

3. ステップ3ビッグデータの活用によるオムニチャネルコマースを実現させ、DMPとCRMの連携やデータキューレションによるお客様の見える化などが可能となる。

富士通が考えるオムニチャネルコマースのロードマップ

多様なニーズに応える富士通のECソリューション構築サービス

こういったステップの実現と、さらにEC事業者の3大ニーズである「成約率の向上」「サービススピードの改善」「集客」に絞って構築したサービスが、富士通の「SNAPEC-EX」なのだ。

SNAPEC-EXは、富士通のサービスだけにこだわることなく、世の中にあるさまざまなサービスを取り入れた、お客様の売り上げ拡大のためのソリューション。クラウド間連携コネクタにより、データをクラウド上で一元管理し、多様なサービスとデータを融合して効果的なマーケティングを実現します。（矢頭氏）

SNAPEC-EXのそもそものコンセプトは、消費者と事業者、サービスとサービスをつなげるというものだという。通常のB2CのECサイトのみならず、モール型ECサイトや、B2B向けのECにも対応しており、なおかつ多様な業種向けのテンプレートを用意しているため、すばやいビジネスの開始や、既存のサイトのブラッシュアップが可能だ。

SNAPEC-EXの大きな特長のひとつに、多種多様なオプションサービスがある。たとえば、スマホによるARを活用したプロモーションや、チラシや画像にURLリンクを埋め込むことによる特売やセール情報のリアルタイム提供、お客様ひとりひとりにパーソナライズしたクーポンの発行など、さまざまなマーケティングやプロモーションが実現できる。

店舗だけでなくステップメールの適切な運用や、タブレットデバイス向けのデジタルカタログからダイレクトにコールセンターにTV電話をつなぐシステムなど、おおよその事業者が求める要素をカバーしているのだ。

オムニチャネル化の実現事例

最後に、矢頭氏はSNAPEC-EXの構築事例を紹介した。

1つ目が、「ロイヤルカスタマーの育成」がテーマの量販店だ。SNAPEC-EXを中心にして、ポイントサービス利用者のための「マイページ」と、オンラインショッピングサイトの構築を行った。顧客が自らリアル店舗での購買履歴を確認できるサービスや、オンラインショッピングとリアル店舗でのポイントの相互利用など、顧客のロイヤリティを向上させるサイト構築を実現した。

2つ目の事例は、非日常品の販売から日常品への進出を計り、ネットスーパーへと参入した事業者だ。「お客様になくてはならない存在へ」をテーマに、インターネット受注、電話受注、コールセンター受注などのシステムをSNAPEC-EXで構築した。また、商品の安心安全をメインコンセプトに据えて、詳細な商品情報を提供可能な商品データベースと、それと連携する出荷指示、発注システム、物流管理を構築した。企画の開始から本番稼働まで約5か月でサービスインするというスピードを実現している。

矢頭氏は最後に、「富士通にはオムニチャネルコマースやO2Oを実現するためのすべてのソリューションが揃っている。これまでSIとしてシステム構築を手がけてきたことによる、業務ノウハウの蓄積や高品質システム構築の実績があり、ECだけではできないオムニチャネル化やO2Oに対応できるスペシャリストを用意している」と、総合システムベンダーである富士通のアドバンテージを強くアピールした。