企業担当者に聞くFacebook&Twitter運用の現場

Twitterの魅力はフォロワー同士のつながりによる情報の拡散力

Twitterの魅力はフォロワー同士のつながりによる情報の拡散力

Twitterのマーケティング的な効果はどのように感じているのだろうか。

旅行商材の場合は、毎日のように情報を発信(ツイート)しても、それを見た人が『じゃあ来週旅行に行こうか』という流れにはなかなかなりません。正直なところ、それほどモノは売れないというのが今の結論です。フォロワーの人たちが欲しいと感じている情報を適切なタイミングで届けられる状態にはならないので、なかなかドンピシャで売れるようなことはないんです。フォロワーの人たちから見れば、自分が買いたいものが流れてくるという認識ではないのでしょう。もちろん商材が違えば結論もまた変わってくると思いますが、コンビニの新商品のように、気軽に仕事帰りに寄って買ってみようとはならないわけです。ですから、弊社の商品である旅行が飛ぶように売れることはないと思っています

旅行商材の特性から、直接的な売上にはそれほど寄与しないと考えているようだが、KNTがTwitterを運営し続ける理由はどこにあるのだろうか。

Twitterの情報拡散力はすごく大きいと思っています。特に、イベントの告知ツールとしては大きな効果を発揮しますね。我々は、日頃はネットの仕事をしていますが、リアルでは各地でイベントもやっています。イベント開催にあわせて、告知のメールマガジンを送るのですが、メールマガジンは既存ユーザーの方にしか見てもらえません。ホームページも情報を探して来てくれる人にしか伝えられないので、会場に足を運んでもらいたい新規の方に情報を伝えることがなかなか難しいと思っていたんです。その点、Twitterはツイートがリツイートされることによって今まで接点がなかった人にも情報が拡散していくので、イベントの告知ツールとして魅力的なものだと思っています

からあげカーニバル 2011
http://karaage.ne.jp/event/carnival/

実際にいくつかのイベント開催において、Twitterの情報拡散力の強さを感じたという。

たとえば、今年のゴールデンウィーク前後に『からあげカーニバル』という九州の人気からあげ専門店を東京に集めた食のイベントを弊社で企画したのですが、このイベントをTwitterで告知したときは、面白いように拡散しました。『うおっ!そそられるっっ』といったように、どんどん拡散していく様子はすごいと思いましたし、イベントの集客にかなり役立ったのではないかと感じています。また、『旅フェア』と『世界旅行博』という旅行系の大きいイベントが毎年あり弊社も出展しているのですが(旅フェアは今年度は中止)東京ビッグサイトなどで開催される、数万人が来場する大きなイベントでの告知でもTwitterが非常に効果的だったと記憶しています

フォローのお礼DMをきっかけに、旅行に関する質問を受付

@KNT_jpは、イベントの告知以外にどのような活用をしているのだろうか。

もう1つのTwitterの利用方法として、旅行に関する質問をDM(ダイレクトメッセージ)で受け付けています。旅行に関する質問は、リプライよりもDMを使う方が多いんです。旅行はプライベート性の高い商材でして、●月●日に旅行に行きますといったように、旅行に関する問い合わせを公開された状態でやり取りするのは、その期間は自宅が留守になるということがわかってしまいます。セキュリティの面で結構危ない話になってしまうので、DMを利用して質問する方が多いのだと思います

@KNT_jpが、質問の受付をDMで行っていることはプロフィール情報には一切書かれていない。どこかで告知しているのだろうか。

Twitterクライアントのつぶやきデスクを使っていまして、そのなかの自動フォロー返し機能を使い、定型文をDMで送っています。@KNT_jpでは、DMで『なにか質問があればお気軽に言ってくださいね』とフォロワーの方に伝えているので、それに対するレスポンスとしていただいているケースが多いと思います。質問の内容については、Twitterの文字数制限もありますので詳細な質問は少なく、軽い気持ちで相談をしている方が多いので、私たちもわかる範囲で対応しています。Twitter上の会話で契約をしようということはなく、アドバイスに専念しています。

Twitterの回答では、Twitter上で対応してしまうものと、問い合わせセンターに確認させる場合の2種類が見受けられる。そのあたりの管理はどうなっているのだろうか。

ウェブのなかで対応する商品がある場合は、参考になるURLを伝えるなど私たちで対応し、見積もりや旅行相談など詳細なご質問については、原則お店に足を運んでもらうようにお願いをしています。目安の金額を伝えることもありますし、店頭スタッフに伝えるべき情報などのアドバイスを合わせてお伝えするときもあります。もともと、私は店頭にいた経験がありますので、Twitterでいただくお客様からの質問で回答できないものは基本的にないと思っています。ただ、経験の浅い社員だと結構回答に苦しむ内容もありますね。それでも、店頭や電話でのお問い合わせとは違って、回答がわかる部署に聞くための時間的余裕があるので、それほど苦労しているわけではありません

Twitterのサポートはアドバイスに専念するのがKNTの方針。的確にアドバイスできるのは、サービスを熟知し、社内でも連携できているからこそだ。

フォロワーへのDM自動送信は内容さえ間違えなければ、フォロワーとの最初のコミュニケーションを生み出す絶好のタイミングだ。@KNT_jpは、質問の受付をしている旨を添えることで、フォロワーとコミュニケーションをする用意があることを伝えたことが良い結果を引き出したのだろう。もちろん、宣伝文句が散りばめられた企業側の自分勝手なメッセージを伝えてしまえば逆効果だが、使い方さえ間違えなければ大きな効果を得ることができるはずだ。

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