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事例:Twitterを使ったカスタマーサービスと評判管理(後編)

この記事は2回に分けてお届けしている。今回は、前回お伝えしたコムキャストの1件から、レベッカはどのようなTwitterの利用法を考えついたのだろうか。

私は決してTwitter中毒というわけじゃなくて、ごくたまに使う程度だし、Twitterはこれまで見た中で最高だなんて大げさに褒めそやすようなタイプじゃない。でも今回の件では、コムキャストがTwitterをうまく利用して顧客に接触し、効率よく評判管理を行っている点にすごく感動したわ。

コムキャストに電話して担当者と話した後、私はすごく怒っていたので、コムキャストと同社のおかしなポリシー、それから顧客を大切にする気持ちが欠けていることについて、滅茶苦茶に悪口を言ってやる気が満々だったの。ところが、ComcastBillは、迅速なカスタマーサービスで対応し、こちらの問題を調査してくれることで、いとも簡単にコムキャストに対する私の見方を変えてしまったわ。ComcastBillはずっと行動が迅速で愛想がよく、役に立ってくれたし思いやりもあった。これらがすべてあわさって、私にとってのポジティブな顧客体験につながったってわけ。

たしかにTwitterは、「ランチは何にしようか?」とか「同僚のお尻の割れ目が見えちゃってる、ハハ」なんていうくだらない話に適してはいるけど、ブランドのモニタリングやカスタマーサービス、評判管理の点でも役に立つわ。明らかに、ComcastBillはTwitterで、コムキャストブランドに対する意見をモニターしていたのね。それで、そういった書き込みがあったらすぐにコメントして、迅速にカスタマーサービスを提供し、否定的な状況をすべて解消してしまうというわけ。

もしコムキャストがTwitterに担当者を置いていなかったら、私が怒りを爆発させているのなんてわからなかったはずだわ。ネガティブな体験というのは、クチコミやTwitterから意地悪なブログの書き込みへ、さらにはConsumeristやRipoff Reportといった消費者情報サイトへと広がって大きな問題に発展することが少なくないわ。結果として、それは評判管理のうえで悪夢のような状態を引き起こすの。Twitterを利用することで、コムキャストは、すばやくそういった状況を解消し、自社ブランドやサービスに対する批判を最小限にとどめることができたのよね。

たとえあなたがTwitterの流行に乗っかる気がまったくないとしても、自分の会社やブランドにつながるアカウントを登録するのはいいアイデアかもしれないわよ。そうすれば、自分のところに対する言及がないかを常にチェックして、カスタマーサービスの範囲を拡大し、すばやく評判管理ができるんだから。要するに、私が言いたいのは、Twitter Searchは、自分のブランドやその他いろいろなキーワードで検索して、今、誰が自分のところについて話しているかを調べられる、すばらしいツールだってこと。

※Web担編注 日本語での検索に適したTwitter検索としては、Twitter検索 : Searchtwitter検索などがある。Twitterの運営者による検索システムではない非公式の検索システムだが、日本語の単語に関しては、これらのツールのほうがうまくいくことも多いようだ。
画像:Twitterへの書き込み

上の画面は、SEOmozっていう言葉を含む投稿のリストよ。これでみんながどんなことを言ってるか分析できたので、私はいろいろな行動提案ができるわ。

  1. SEOmozのツールについて、高い金額に見合うだけの価値があるかどうか尋ねている人がいるわね。この人に連絡を取って、SEOmozのツールに関する情報を提供するといいかもしれない。場合によっては、無料でトライアルを提供してみてもいいかも。

  2. また別の人は、私たちがイベントカレンダーの提供を中止したことについてコメントしていて、とても気に入っていたからがっかりしているわ。たくさんの人がイベントカレンダーを気に入って使ってくれていたことがわかるのは、すごく価値のあることよね。だって、それがわかれば、こちらもイベントカレンダーのことを再考しようって気になるし、復活させるべきかどうかを真剣に議論して、改善する方法を考えなくちゃって思うでしょ。

  3. 初めてYOUmozに投稿した人が、その記事へのリンクを公開しているわ。この場合、私たちはYOUmozの投稿者に接触し、彼らの貢献に感謝の意を表することができるわ。そうすれば、また続けて投稿しようって気になってもらえるかも。Marketplaceへの参加についても同じ。新しくプロフィールを作ってくれた人には感謝の気持ちを伝えなくちゃね。

  4. スクリーンショットでは切れちゃってて見えないんだけど、SEOmozからのリンクでマルウェアに張られているものがあったって言う人がいたの。こうやって見つけてくれる人がいれば、私たちはすぐに行動を起こして、取り除けるのよね。

  5. 同じく、スクリーンショットでは切れちゃってる部分に、モバイルユーザー向けに「スキップしてコンテンツを見る」っていうリンクを追加してほしいというリクエストがあったわ。こういうフィードバックはありがたいもので、必ず真剣に検討しなくちゃいけないわね。

  6. また別の人からは、私たちのPubconパーティーは何時から始まるのかっていう質問が来ていた。そういう質問なら、喜んでお答えしますよ(^-^)。

Twitter内を「SEOmoz」で検索して、検索結果の最初のページを見ただけで、カスタマーサービスの行動提案が半ダースも見つかったわ。自分たちのブランドに対する言及を丁寧にチェックして把握していれば、カスタマーサービスやサイトの改善、ユーザーエンゲージメントに関して、大きな成果を上げられるはず。Twitterを積極的に活用すれば、個人的な楽しみだけじゃなくて、ビジネスの上でもとっても役に立つっていうことをコムキャストは私に教えてくれたわ。私は今回すごく貴重なことを学んだから、これからはTwitterでもっと積極的にブランド・エバンジェリストの役割を果たすつもりよ。

読者のみんなはどう? Twitterを使って自分のブランドをモニターし、カスタマーサービスを提供しているかしら? あるいは、どこか別の会社のブランド・エバンジェリストやカスタマーサービスの担当者と話した経験がある人は?

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