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経済産業省がECモールなどのオンラインプラットフォームを利用している事業者の“生の声”を集めようと、アンケート調査を実施している。集まったEC事業者などの声は、取引環境整備の在り方の検討に利用するという。募集期間は10月22日８月）まで。

名称は「オンライン・プラットフォームと事業者の間の取引関係に関する事業者向けアンケート調査」。アンケート対象はECモール、アプリ・音楽・映像・書籍等のコンテンツストア、オンライン旅行・レストラン予約サービスなどを利用してる事業者を想定している。

商品販売で「利用しているオンライン・プラットフォーム」に関する設問では、「アマゾンジャパン、Amazon.com その他海外の Amazon」「アリババドットコム」「Qoo10（イーベイジャパン）」「JD/京東商城、JD WorldWide/京東全球購」「セブンネットショッピング」「ZOZOTOWN（ZOZO）」「Tmall/天猫、Tmall Global/天猫国際（アリババジャパン）」「ポンパレモール（リクルート）」「MakeShop（GMO）」「メルカリ」「Yahoo!ショッピング、ヤフオク」「楽天市場」「Wowma（KDDI、DeNA）」といったサービスおよび企業が選択肢にあがっている。

「オンライン・プラットフォームと事業者の間の取引関係に関する事業者向けアンケート調査」のトップ画面（画像は編集部がキャプチャ）

アンケートの目的

経産省はデジタル市場において、オンラインプラットフォームが、データの収集・分析・活用によって新たなビジネスモデルを創出し、イノベーションを牽引していると認識している。事業者と消費者ともにメリットを享受できる一方で、経営や選択に関する意思決定がオンラインプラットフォームの影響を大きく受ける可能性もあると指摘。「メリットおよび影響について調査・分析を進め、産業政策や競争政策上の観点から望ましい環境整備の在り方について検討をする必要がある」（経産省）という。

なお、アンケートは「オンライン・プラットフォームを巡る望ましい取引環境整備の在り方について検討のために利用するものであり、個別の法令違反行為の検知などを直接の目的とするものではない」（経産省）としている。

どのようなことを調査しようとしているのか

オンラインプラットフォームを利用するメリット、満足度といった項目のほか、トラブルの経験頻度、生じたトラブル、利用規約、販売条件、実務運用といったことをアンケートで調査する。

アンケートの回答時間の目安は約15分間。集計結果は原則として非公開という。なお、回答した企業名は公表しないとしている。

公取委もプラットフォームと事業者間のルール整備に言及

公正取引委員会もオンラインプラットフォームの動向を注視している。7月18日に開いた公取委の委員長と記者との懇談会。この場で、プラットフォーマー型ビジネスに対応したルール整備に記者とのやり取りが及んだ。議事録では次のように記載されている。

何を検討していくかというのは、経済産業省や総務省と相談していかなければならない。私の要望ベースに過ぎないが、特にデジタルプラットフォーマーが非常に重要な支配的地位を確立している現状において、デジタルプラットフォーマーに対して、新規参入を阻害するような行為を行わせないためには、どういう措置が必要なのかというようなことも検討してもらいたいと思っている。

行政がプラットフォームと事業者間に目を光らせたのは今回からではない。2016年、公取委と経産省は共同で、電子商取引（コンテンツ関係含む）などオンラインビジネスに関連するプラットフォーム事業者と、そこで取引関係にある出店者などに対し、事業者間の取引実態などを把握する共同ヒアリング調査を行った。

また、公取委とECモールを巡っては2006年、公取委は楽天、ヤフー、ディー・エヌ・エー（DeNA）の3社の大手ECモールと出店者の取引間には、優越的地位の乱用などで独占禁止法違反につながる恐れがある取引関係が存在すると指摘した調査報告書を発表した。

資料公表後、公取委は調査を継続。最終的な結論として2007年、大手モール事業者と出店者の間の取引関係について、独占禁止法に抵触する問題はないとの結論を出し、“シロ”判定を下している。

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オリジナル記事：ECプラットフォームと事業者間の取引に関する“生の声”を募集中［経産省アンケート］
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中古ブランド品の買取販売を手掛けるコメ兵は10月15日、荷物の一時預かりサービスをKOMEHYO新宿店で開始した。荷物の保管サービスを提供することで、ショッピング中の外国人観光客などの来店機会を創出する。

KOMEHYO新宿店の遊休スペースを活用し、観光客や買い物客などの荷物を保管する。ecboが提供している荷物一時保管サービス「ecbo cloak（エクボクローク）」を導入した。

「ecbo cloak」はコインロッカーの代わりにカフェや美容院、着物レンタル店などのスペースに荷物を預けることができるサービス。

KOMEHYO新宿店はショッピングエリアに位置している。近隣のコインロッカーに空きがなく、荷物を預けることができない観光客や買い物客が多いことから、一時保管サービスのニーズがあると判断した。

荷物預かりイメージ

荷物の保管可能時間は午前11時から午後9時まで。保管する荷物の上限はバッグサイズ10個、スーツケースサイズ10個。

料金はバッグサイズが1日当たり1個300円、スーツケースサイズは1日当たり1個600円。荷物の預け入れには事前予約が必要。

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オリジナル記事：コメ兵が店舗で荷物の一時預かりサービス開始、観光客らの来店促進
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アマゾンが提供するクラウドベースの音声認識サービス「Amazon Alexa」を使い、独自ドメインのECサイト（自社ECサイト）でも音声で買い物ができるようになる。

宅配ポータルサイト「出前館」を運営する夢の街創造委員会は10月11日、音声で出前の注文を行えるようにすると発表した。「Amazon Alexa」を搭載したスクリーン付きスマートスピーカー「Amazon Echo Spot」で注文できる。

「Amazon Echo Show」経由の注文イメージ

Amazon Echo に「アレクサ、出前館をひらいて」と話しかけると、端末に「出前館」の注文画面が表示される。音声注文の対象は約1万2000店舗。音声による注文は10月下旬から開始する予定。

12月12日からは、Amazon Echoシリーズの新商品「Amazon Echo Show」での音声注文にも対応する。

JTBが運営するチケット販売サイト「JTBおでかけチケット」も、「Amazon Echo Show」による音声注文に対応する。施設検索や電子チケットの購入が可能になる。

「JTBおでかけチケット」も音声ショッピングに対応（画像は編集部がキャプチャ）

音声注文の決済は「Amazon Pay」

「出前館」や「JTBおでかけチケット」は、音声注文もできる専用の「Alexaスキル」（クラウド内で実行されるアプリ）開発。音声注文には「Amazon Pay」が対応する。

「Amazon Pay」は、「Amazon.co.jp」に登録されたクレジットカード情報やユーザー情報を使い、Amazon以外のECサイトでログインや決済を行えるサービス。

アマゾンはこれまで、「Amazon Pay」対応のスキルを通じて自社ECサイトが音声ショッピングに対応できるようにする方針を示していたが、時期は未定としていた。

2018年7月には、「Amazon Echo」シリーズなどを使って音声で日本赤十字社に寄付ができる仕組みを開始。消費者などが「Amazon.co.jp」の情報を使って決済できるようにするための「Alexaスキル」（クラウド内で実行されるアプリ）を日本赤十字社が独自に開発した。

日本ではAlexa対応のデバイス「Amazon Echo」「Echo Plus」「Echo Dot」が2017年11月に発売された。AmazonのECサイトは音声での注文に対応している。

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オリジナル記事：Amazon Pay＋スキルで自社ECでの音声ショッピングが可能に、出前館とJTBが対応
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店舗の役割が変わっています

店はECのパシリにされ使い捨てられるのか -- ZARAに続いてユニクロも | 商業界オンライン
http://shogyokai.jp/articles/-/1159

「ダイレクトとブランドマーケティングの垣根がなくなっていく？」コメ兵 藤原義昭、ビームス 矢嶋正明、電通デジタル 杉浦友彦【座談会】 | Agenda note
https://agenda-note.com/conference/detail/id=623

変化を続ける「オンライン」と「オフライン」 テスト中の新たな集客スキームとは | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/6066

ECを伸ばすにはリアル接点の使い方がミソ

ECの売り上げを伸ばすWeb広告以外の集客ルートの基本 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5798

倉庫は運用するもの。この認識がないと届けられなくなります。

「世界の物流倉庫を2、3年で自動化する！」ユニクロ、物流でダイフクと戦略提携 | 商業界オンライン
http://shogyokai.jp/articles/-/1158

1000社が導入！ネット通販の物流をAIが最適化する人気サービス | ASCII.jp
http://ascii.jp/elem/000/001/755/1755495/

EC全般

9日から24時間365日「即時振込」のサービスが開始、それを可能にしたモアタイムシステムとは | 牛さん熊さんブログ
https://bullbear.exblog.jp/27588082/

【モバイル決済キーパーソン】楽天ペイ 諸伏勇人シニアマネージャーロングインタビュー「累計付与1兆ポイントの力からキャッシュレス化を推進」 | MMD研究所
https://mmdlabo.jp/interview/detail_1745.html

著作権トラブルにあったエッセイ漫画 - 1509936730 ページ！ | 大日野カルコHome
https://www.karukoohino.com/...

fifth、カゴ落ち通知をLINE配信…WazzUp!を導入 | 通販通信

https://www.tsuhannews.jp/57514

忍びよる"言葉狩り"の影＜だいにち堂、消費者庁を提訴＞　健食表示規制、左右する訴訟に | 通販新聞
http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2018/10/post-3177.html

ECのオープンソース最新版「EC-CUBE 4」をロックオンがリリース、何が変わった？ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5854

「月額定額制レンタルビジネススーツ」は誰トクか | 日経トレンディネット
https://trendy.nikkeibp.co.jp/atcl/pickup/15/1008498/100301490/

試してから買う――三越伊勢丹も「EC注文後に試着、気に入ったら決済」のアパレル販売をスタート | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5841

EC全般

1通のInstagramメッセージが人と人を繋ぎ、過去を繋ぎ、見えないものが見えてくる。たまたまメッセージを受けとり、たまたま英語でやりとりできて、たまたま土地勘があって、たまたま協力してくれる人たちがいて、その偶然の繋がりが遠い国の人たちを結びつけた。多分ここまで辿り着けたのは奇跡的だと思う。でもこういう偶然が重なることもあるんだと、感慨深い。

僕自身は納得できるところまでやってみようと思う。
少しの可能性も無駄にしないようにしようと思う。

たくさんの人の想いを感じるから、もうちょっとやってみようと思う。

もしも奇跡があるとしたら、きっとこういうことなんだろう。 | 高杉アトリエ
https://www.takasugi-atelier.com/blog/9218

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オリジナル記事：EC売上を伸ばすために実店舗に注力。コメ兵流・ネットとリアルの関係とは？【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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ヤマトホールディングスは10月12日、荷物を電動式の垂直離着陸機（eVTOL機）で運ぶ「空の輸送」の実現をめざすと発表した。米ヘリコプターメーカーのベルヘリコプターと提携し、2020年代半ばまでに実用化する計画だ。

ヤマトHDは物流業務のノウハウを生かしてポッド（外装式輸送容器）を開発する。ベルヘリコプターはポッドを搭載する自律運航型ポッド輸送機の設計、開発、製造を主導するという。

2社は2019年8月までに飛行デモンストレーションを実施する。

ベルヘリコプターが開発する電動垂直離着陸機は、時速160km以上の速度で飛行する。最大積載量は小型機が7kg、大型機は453kg。

電動式垂直離着陸機のイメージ

ベルヘリコプターのイノベーション部門でヴァイス・プレジデントを務めるスコット・ドレナン氏は次のようにコメントしている。

ここ数年間、ベルのチームは画期的な新時代のソリューションに焦点を絞りなおすことで、世界中の顧客サービス強化を目指してまいりました。ベルの専門技術を活用することで、既存の民間物流のあり方を変革できることに大きな期待を抱いています。両社の協力を通じて新たな空の輸送モードの構築を実現し、将来の大規模物流の先例を世界に示したいと切望しております

ヤマトホールディングス・牧浦真司常務執行役員のコメントは次の通り。

我々が物流サービスを提供してほぼ1世紀が経とうとしています。より高品質な配送サービスをお客様に提供できるよう、ベルと共同で実現する次世代のテクノロジーソリューションを駆使して新たな顧客価値の創造に貢献できることを喜んでおります

ヤマトは「空飛ぶクルマ」の官民プロジェクトにも参加

ヤマトホールディングスは、「空飛ぶクルマ」の実現を目指す官民プロジェクト「空の移動革命に向けた官民協議会」の民間委員にも加わっている。

同協議会では制度の整備や「空飛ぶクルマ」に対する社会の受容性の向上といった課題について議論しており、将来の実用化に向けたロードマップを年内に策定する。 8月29日に第1回会合を開催した。

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オリジナル記事：ヤマトが“空飛ぶトラック”を開発へ――無人空輸機で空の物流革命
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ファーストリテイリングが10月11日に発表した2018年8月期通期連結決算によると、国内ユニクロ事業におけるEC売上高は前期比29.4%増の630億円だった。売上高に占めるECの割合は7.3%（前期は6.0%）に上昇した。

ユニクロのEC売上高推移

予想以上の注文でサイト一時閉鎖も

2017年11月末に開催した33周年記念セール「誕生感謝祭」の初日には、ECサイトのアクセスが予想以上に集中。システムのパフォーマンスが大きく落ちたため、一旦ECサイトを閉じた。受注ベースでみると11月の販売実績は前年同月比40%を超える伸び率だったという。

想定を超える需要にシステムが耐えられなかったことから、ITの処理キャパシティの拡大を図るとした。

店頭受取で送料無料、Apple Payも導入

2018年4月にはECサイトで注文した商品を店頭で受け取ると、送料が無料になる配送サービスを開始。ECサイトを利用した場合、購入金額が5000円未満で配送料が450円かかるが、店頭受取サービスを利用すると購入金額に関わらず送料が無料にした。

また、オンラインショップの決済手段としてアップルのオンライン決済サービス「Apple Pay」を導入した。

AIチャットが稼働

7月には人工知能（AI）を活用したチャットボット「UNIQLO IQ」の運用を本格的に開始した。「UNIQLO IQ」はアプリの中で起動するAIコンシェルジュ。会話形式で商品情報や着こなしの検索、店舗の在庫確認、オンラインストアでの購入などをサポートする。

よくある問い合わせへの対応や、必要に応じてカスタマーセンターのオペレーターへの接続も行う。

2019年8月期のEC売上高は30%増を計画

2019年8月期の国内ユニクロ事業におけるEC売上高の計画は、前期比約30%増に設定している。

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オリジナル記事：ユニクロのEC売上は600億円超え！ 29%増の伸び率でEC化率は7.3%［2018年8月期］
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対話から新しい購買体験、ECを「副業」から「本業」へ

――この数年間、ユニクロの中でECを取り巻く環境が変化している印象を受ける。

「会社で『有明プロジェクト』を進めていく中で、大きくは3つのことを実現しようとしている。1つはオンラインとオフラインを統合した新しい購買体験をつくること。2つ目がデジタルやテクノロジーを活用しながら、顧客の要望を即、商品に反映させる仕組みをつくること。3つ目は、そうしたことを実現するために働き方自体を変えていかなければならないため、こうしたオフィスを作ってワンフロアで1000人が一緒に働くことで変えていくということ。

IQに関しては、1つ目の『新しい購買体験』を提供するための取り組み。そうした意味では、私たちはECというものは正直ずっと副業という位置づけで、メインである実店舗を支えるという考えだったが、これからはそれを本業化していくということ。今は人材もそうだが、このオフィス自体も下が倉庫になっており、そこからECの荷物を配送するという物流設備面での投資もかなり行っている」

「UNIQLO IQ」の画面（画像は編集部が追加）

――ハード面以外の投資については。

「今は例えば支払い方法の多様化という点で『後払い』や『ApplePay』の導入。また、実店舗のレジで清算した商品をECから送るといったサービスや、コンビニ・店頭受け取りも行っており、今はかなり利用が伸びてきている。これに加えて新しい購買体験として今回の『チャットショッピング』を新たに提供することになった」

――チャットショッピングに注目した経緯は。

「今は、実店舗で買うという行動から、ECでの購入になり、それがモバイルベースになるといった流れがある。その中で現在消費者に一番使われているコミュニケーションツールが『LINE』や『Facebookメッセンジャー』といったチャット形式のインターフェースとなっている。そうした背景から、対話をしながらショッピングができるという購買体験を提示したかった。いつも（ページを）開いて頻繁にメッセージを確認するなど、日常で一番時間を使っているツールだと思う」

――顧客とコミュニケーションを図る機能は当初から意識していた。

「有明プロジェクトもそうだが、常に双方向のコミュニケーションを図って、何か要望を聞いて商品に反映したり、改善したりして『このように変わりましたよ』と伝えていくサイクルを作っていきたいと考えている。顧客との一番身近な接点となるモバイルアプリを、そうした場にしていきたいと思っていた」

グローバルデジタルコマース部の松山真哉部長

――運用は専任チームが行っているのか。

「カスタマーセンターのチームの1つに位置付けていて、担当者数名が専任者として取り組んでいる。もちろんプロジェクトとしては開発など様々な部署も関わってくる」

――AIの基になる教師データについては試験運用を開始した昨年9月から作っていたのか。

「まだ、利用実績がない段階ではある程度憶測で作っていた面もあるが、その大元もカスタマーセンターへの問い合わせ履歴やFAQなどでのデータをベースにしている。象徴的なこととして、（顧客からの質問は）フリーテキストで入力することができるが、初めはその質問の約50％に答えることができず、自分たちが想定している使い方とはまったく違うと感じた。そこで、専任チームが毎日ログを見て教師データをどんどん作っていく作業を愚直に行った。

また、何カ月に1回か、IQの幅広い世代の利用者の方に集まってもらいグループインタビューを行っている。そこでの話し合いに基づいて機能改善している。さらに、月に1回の月度朝礼の後などで、CS表彰を受けているような実店舗スタッフに定期的に時間をもらって、普段顧客から受けている質問内容や満足された対応事例をヒアリングして反映させている」

質問対応精度が大幅向上、「パーソナライズ」も強化へ

――IQはどのような使われ方が多いか。

「着こなしや、旅行用途など利用シーンに関すること、体型の悩み解決、トレンドなど、相談内容はある程度バリエーションが決まっている。

実店舗スタッフの場合、例えば顧客に『旅行に行く』と言われたら、一言『どこに行くのですか』と聞き返して暑い地域や寒い地域などその答えに応じた提案をする。IQでは最初、質問されたらすぐに“正解”を提示するものだと考えていたが、この『一言聞く』という当たり前の過程が漏れていたことに気づいた。今は、聞き返すことで答えの的を絞っている」

――そのほかに利用者ヒアリングなどを通じて新たに実装したものは。

「盲点だと思ったのが、当初はチャット画面内ですべて（の質問応対を）完結することがいいと考えていた。しかし、商品が決まった後に色やサイズを選ぶ時は、ECの方が見やすくて選びやすいという意見を頂き、（必要に応じて）チャットからECに飛ばす導線も設けるようにした」

――商品数も多いので、「表記ゆれ」の問題にはどう対応しているか。

「コラボレーション商品も多いので意識して登録するようにしており、あとはAIで学習する形。例えば正式名は『Uniqlo U』だが、デザイナーはルメール氏なので、そこは両方で対応できるようにしている。当初は50％の質問に答えられなかったという話があったが、こうした表記ゆれの問題1つをとっても毎日積み重ねて修正していったことで、7月下旬の時点ではそれが6％まで抑えることができた。常に10％以下をキープできるようになってきたと思う」

――今回の新機能の認知拡大に向けたPRは。

「ユニクロアプリ自体、一つのブランドとしては国内でもかなりの大きな会員基盤を持っているので、まずはそこに向けてオウンドメディアを通じて伝えている。アプリ会員、オンラインストア、メルマガなど発信できる場がたくさんあるので、分かりやすく地道に説明している。先日、インスタグラマーを招いて開催したIQの発表会の様子も、朝のテレビ番組などで取り上げてもらったことで、その日は前週の2倍ほど利用者が増えた」

――これまでのIQの成果について。

「例えばチャットボットだけでなく、カスタマーセンターでも人の手によるチャット対応を今年3月から始めているが、5月の時点で問い合わせの半数以上が（従来までの電話やメールによるものから）チャット経由にかなり切り替わった。

また、5月時点での問い合わせへの対応数で言えば前年5月と比べて、約2倍の量に対応できるようになった。これはチャットボットが活躍していることもそうだが、人によるチャット対応が電話応対に比べて6～7割の時間で済んでいるため、スピーディーなことが背景にある。このように自分たちが思っていた以上にチャットシフトが進んでいると思う」

――EC購入を後押しするような効果は。

「具体的な数字の話は言えないが、先ほどのように色やサイズを選ぶ際は、ECに誘導する仕組みを持っているので送客効果はあると思う」

――今後、より顧客のパーソナライズな部分に踏み込むような追加機能は。

「例えば、以前買った商品に関連した商品や、気になる商品を登録している『お気に入り』に応じたコーディネート提案なども今は行っている。実店舗でスタッフが以前に買った商品を覚えていて接客するようなイメージで、ポップアップで商品画像をただ出すよりも、チャットを通じた対話の中で言葉として提案していく方が受け入れやすいのではないか。今後も、こうした顧客行動に基づいた提案は増やしていこうと考えている」

――現状のECの課題とは。

「1つは実店舗との融合。大手仮想モールさんとの違いとしては実店舗の基盤を持っていることなので、そことの融合を進めることは当然大事なこと。2つ目はグローバル展開。このIQも含めて、世界中に一番良いものを展開していくこと。3つ目が、コミュニケーション。ECは買い物チャネルだけではなく、これを見てブランドを知り、買い物の前後にも見てもらうというメディアとしての役割がある。また、顧客から直接フィードバックが得られる接点でもある。今はここで商品レビューを多く集めていくことにも取り組んでいる。自分たちでモノづくりをしている会社なので、それを基に商品開発を進めることができるということ」

商品のバーコードをスキャンすると、コーディネートの閲覧、在庫確認もできる機能を搭載（画像は編集部が追加）

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オリジナル記事：ユニクロに聞くAI接客アプリ「UNIQLO IQ」の狙いと効果、使われ方は？ | 通販新聞ダイジェスト
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