Aggregator

ブランド品の買取サービスやオークションサイトなどを手がけるデファクトスタンダードは、宅配買取サービス「ブランディア」の問い合わせ窓口へのチャット機能の導入、LINEのチャットbot活用で1日約2000件に達していた電話・メールでの問い合わせを27%削減したという。

問い合わせ窓口にチャット機能

2018年7月、サイト内の「よくある質問」のページに専用オペレーターによるチャットサービスを実装した。

サイト内の「よくある質問」には申し込みや梱包、発送、本人確認、返却、支払いといった項目別にQ&Aを掲載。これに加え、オペレーターがチャットで対応することで、より迅速にユーザーが抱える疑問の解消につなげている。

LINEのチャットbotで自動対応

LINEの公式アカウントに追加したチャットbotは、ユーザーがチャット画面上で「質問してみる」をタップすると、「本人確認書類について」「口座・入金について」「ログインについて」「キャンペーンについて」など6項目・合計約30種類の質問が表示される。問い合わせ内容を選択してタップするとチャットbotが回答する。

対応スピードの課題をチャット機能で解決

宅配買取サービスの提供では、「本人確認書類の提出」「ID・パスワードの管理」といったユーザーがつまずきやすいポイントがあるという。1日あたり約2000件の問い合わせに電話やメールで対応してきたが、1度の返信では解決に至らないなど対応スピードの面で課題があったことから、チャット機能などを導入した。

ブランディアは今後もオペレーションを改善していくことで、ユーザー目線の利便性向上やサービスのブラッシュアップに努めるとしている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：チャット機能・LINEのbotで1日2000件の問い合わせを27%削減した事例
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「WeChat」で何ができるのか

富士山エリアの観光客は年間およそ3,600万人。今やその半数以上が外国人観光客という。「WeChat Pay」の全面導入により、富士山エリアのほぼすべての観光施設で、中国人観光客は日本円を持たずに観光を楽しめるようになったという。

テンセント・ホールディングスの李 培庫氏（WeChat Pay担当バイスプレジテント）は、「WeChatを使うことで、富士急ハイランドの魅力をまだ知らない人にも広く知ってもらえる」と語る。

「WeChat」には決済だけでなく、「公式アカウント」「ミニプログラム」（WeChat上で動くインストール不要のアプリに似たプログラム）「モーメンツ」（「WeChat」内でユーザー同士が情報を共有し合う機能）といったさまざまなソリューションがあります。特に「モーメンツ」は「チャット」の次に使われている機能で、写真をシェアしてコメントをもらうものですが、中国人は暇さえあればこの「モーメンツ」を使っています。我々はマーケティングのための「モーメンツ広告」を用意しています。

新規顧客の獲得から興味関心の誘発、決済に至るまでの売上向上、そして決済後の顧客化・会員化といったCRMの機能まで、一気通貫で備えています。こういったソリューションをぜひ活用してほしい。（李氏）

テンセント・ホールディングス・リミテッド WeChat Pay担当バイスプレジテント　李 培庫氏

WeChat Pay 海外ビジネス担当の殷氏（シニア・オペレーション・ディレクター）によると、「WeChat」の月間アクティブユーザーはおよそ10億。そのうち半数以上のユーザーが毎日90分以上アプリを使用しているという。また、公式アカウントは2,000万超。「WeChat Pay」の月間アクティブユーザーは8億人を超え、加盟店も100万店を超えた。

WeChatおよびWeChat Payの実績（2017年～2018年）

WeChat Pay海外ビジネス担当 シニア・オペレーション・ディレクター 殷 洁氏

テンセントの日本における事業展開

テンセントは2017年7月、「WeChat Payオープンセミナー」を開催し、日本における加盟店や代理店の募集を開始した。1年間で取引本数は6.2倍、取引金額は5倍、加盟店数は6培、アクティブ加盟店（「WeChat Pay」の取引が毎日発生する店舗）の数は5倍に伸長した。同時に来日する中国人観光客も増えているため、加盟店も効果を上げているという。

WeChat Payの取引本数、金額、加盟店数などの実績（2017年～2018年）

テンセントは「オープン」と「フェア」を大原則としており、「WeChat Pay」の導入に関しては、どんな企業でもオンラインから申請できる。申請内容が現地や中国の法規制に沿っていれば、「WeChat Pay」のパートナーとしてサービス提供が可能。公式アカウントについても中国以外の国からもオンラインで申請できる。審査や承認のプロセスは中国国内の企業と同様だ。

「WeChat Pay」は単なる決済手段ではありません。「WeChat」の膨大なトラフィックを加盟店に提供できます。「WeChat Pay」以外にも「公式アカウント」「モーメンツ広告」「ミニプログラム」などを活用すれば、ターゲットユーザーに正確にリーチでき、消費前、消費中、消費後のすべてにおいてマーケティングソリューションを実行できます。

「WeChat ID」の判別方法は非常に簡単で、ログイン機能やIDの機能を使って自社の顧客へのインサイトを深めることができます。（殷氏）

「WeChat Pay」のエンパワープラン

「WeChat Pay」の「フラッグシッププラン」とは

次の1年は、「WeChat」のフルソリューションを提供できる深い提携を、富士急ハイランドのような各業界のリーダーと行いたいと考えています。スモール、ミドルビジネスにも同じように注目しています。我々が望むのは中国人が来日した際、いろいろなシーンでWeChat Payを使えることです。（殷氏）

フラッグシップ提携（旗艦店提携）を行うと、テンセントから専属の担当が付き、キャンペーンの設計やポスターやPOPといった店内販促物の制作、マーケティングリソースの提供などが実行される。テンセントがフラッグシップ提携を行っている日本企業は、新千歳空港、ドン・キホーテに続き、今回の富士急グループが3社目。

「WeChat Pay」フラッグシッププラン

今後は、「WeChat」上の広告枠である「モーメンツ広告」の解放、「公式アカウント」や「公式ミニプログラム」といったリソースの公開など、リソースをオープン化する計画があるという。

中国人観光客の利便性を高めるために

富士山の周辺はここ数年、外国人観光客、特に中国のお客さまにたくさんお越しいただいています。私どもにとって最も大切な中国のお客さまに、少しでも快適に便利に過ごしていただくために、2017年11月に「WeChat Pay」を導入しました。

このたび世界で初めての「WeChat Payスマート旗艦遊園地」という立場を与えていただき、大変嬉しく思っています。今後はさらにさまざまなプラットフォームを進化させ、中国の皆さまにより快適に富士山観光を楽しんでいただきたい。

こう語ったのは富士急行 代表取締役社長の堀内光一郎氏。富士急グループではテンセントと提携し、「WeChat」公式アカウントの開設、中国内においてネットでチケットを購入できるシステムを導入したりするなど、中国人観光客の招致に積極的に取り組んでいる。

富士急行株式会社 代表取締役社長　堀内光一郎氏

富士急行によると、河口湖駅の利用者のうち2014年度は35％だった外国人観光客が、2017年度には53％に拡大した。また、河口湖近くのロープウェイも、2014年度は外国人観光客が30％だったが、2017年度には64％に拡大。今や外国人観光客が半分以上を占めている。

特に多いのが中国人観光客。そのため、利便性向上を図ろうと「WeChat Pay」を導入した背景がある。富士急ハイランドでは、中国人観光客は入園料やフードコートでの支払い、富士急グループの電車やタクシーなどでの決済を「WeChat Pay」で行えるようにした。加盟店として提携しているだけでなく、富士急グループの企業が「WeChat Pay」の代理店になり、富士急グループ以外の企業への導入推進も行っている。

窓口でのチケット購入の様子。富士急ハイランドでは7月14日から入園料が無料になったが、入園するにはチケットが必要

売店での決済の様子。「WeChat Pay」が利用できる旨を伝えるフライヤーや掲示物が園内に多数設置されていた

食券の購入も「WeChat Pay」で完了するが、取材時に見ていた限りでは、日本円で支払う観光客も多かった

「WeChat」の導入事例

事業戦略説明会で導入企業例として紹介されたのは4社。たとえばスターバックス。「ミニプログラム」でソーシャルギフトを展開している。ソーシャルプラグを使い、ギフト券をシェアし合うこともでき、オンライン上でのバイラル効果も得ているという。

海外企業の導入事例

スターバックスのミニプログラム「ギフトカード」

上海ディズニーランドでは園内の混雑緩和をめざし、アトラクションの前にQRコードを設置。順番待ちができる機能やミニゲーム、アトラクションに関する情報を提供している。

上海ディズニーランドのミニプログラム「宝探しをしよう」

ラグジュアリーブランドでも活用が進んでいる。ロンシャンではオンラインでカスタムメイドのバッグを作れる。

ロンシャンのミニプログラム「オーダーメイド工房」

最後は公共施設での活用事例。アジア芸術博物館ではミニプログラムを開発し、作品に関する情報提供や音声によるツアーガイドを行い、「スマートな博物館」を実現しているという。

アジア芸術博物館のミニプログラム「展示情報や音声ガイド」

日本企業の導入事例

ドン・キホーテ

ドン・キホーテでは2017年7月1日に「WeChat Pay」を導入。「WeChat」公式アカウントを開設した。現在、417店舗中、62店舗が「WeChat Pay」を導入している。割合は少ないが、これで中国人観光客の9割以上をカバーしているという。その中の頓堀店、新宿歌舞伎町店、MEGAドン・キホーテ渋谷本店の3店舗が「WeChat Pay」旗艦店舗になっている。

株式会社ドン・キホーテ DOS企画室 majica Premium Global 責任者　陳 超（チン チョウ）氏。自身も「WeChat」のヘビーユーザー。「スマホのホーム画面の一番使うところに電話、カメラ、ブラウザ、WeChat。ほとんどの中国人はこんな感じだと思う」（陳氏）

決済はお客さまとの最も重要なコンタクトポイント。一度だけのお付き合いではもったいない。「WeChat Pay」は決済だけじゃない。「ありがとうございました」ではなく「ありがとうございます」と、新たなタッチポイントにつなげられる。（陳氏）

新千歳空港

新千歳空港は世界初の「WeChat Pay」旗艦空港。海外旅客の対応を強化するため、国際線の改築工事を2019年の8月まで行っている。2017年9月に国際線23店舗で「WeChat Pay」を導入。以降、国内線を含めて全面的に導入した。2017年12月14日から2018年2月末まで、世界初の旗艦空港として各種キャンペーンを実施した。

新千歳空港ターミナルビルディング株式会社 リテール事業本部 リテール事業部 事業課 係長 藤井 裕介氏

キャンペーンの結果、売り上げが最大で5倍になった。件数についても同程度の伸び率で推移している。国際線の売上は30%増加。2018年5月末から「WeChat Pay」が使える自動販売機を新たに導入した。今後はミニプログラムを導入する予定。新千歳空港は商業施設やエンターテイメント施設を備えた楽しい空港。テンセントタッグを組んでPRをしていきたい。（藤井氏）

「WeChat Pay」導入前は国際線でも50％が現金だったが、5か月後には40％になった。現在も旗艦空港だけの特別なキャンペーンを実施中という。

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オリジナル記事：【WeChatの日本戦略】中国人観光客の利用拡大で売上5倍の事例も。富士急ハイランドは決済を全面導入
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「購入する」ボタンを押す決め手は多様な配送オプション

この記事を読んでいる読者の方なら、配送が果たす役割の重要性を十分理解されていることでしょう。MetaPack社（編注：配送関連サービスのベンダー企業）の調査では、配送オプションの有無が、チェックアウト画面で「購入する」ボタンを押すかどうかの決め手になっています。

ECで購入された商品の配送に関し、回答した消費者の半分（50%）が「配送オプションが気に入らなかったためカートを破棄（カゴ落ち）したことがあると回答しました。

現代の消費者たちは、どのチャネルでもイノベーションや卓越したサービスを求めており、どこで、いつ、どのように商品を受け取るかといったカスタマーエクスペリエンスを自らコントロールしたいと考えています。

配送は、配送方法の選択から、返品の利便性まで、購入プロセスのすべての段階に関わります。配送に対する期待に応えられなければ、消費者はすぐにそっぽを向いて、別のECサイトで購入することでしょう。

では、小売事業者やブランドはどのような配送オプションを提供すればいいのでしょうか？ 消費者の視点から考えた、成功をもたらす方法を紹介します。

多様な配送オプションを提供するECサイトは支持される

アメリカ、イギリス、フランス、ドイツ、スペイン、オランダ、イタリアで3,500人の消費者を対象に調査したところ、54%の回答者が買い物の決め手は配送だと答えました。また、60%は配送オプションが豊富かどうかで、どのオンライン通販サイトを利用するか決めると答えています。

MetaPack社の調査サマリー

• 購買に配送オプションの利便性が影響する：60%
• 製品ページに配送オプションが載っていることを期待する：77%
• 配送が買い物の決め手になった：54%
• ネガティブな配送体験をした通販サイトでは買い物をしない：39%
• 無料配送オプションを利用するために多くの商品を購入した：73%
• 注文後に配送場所と日時を変更した：29%
• 配送オプションがあったとしたら利用した：50%

※編注：MetaPack社の資料「2017 STATE OF ECOMMERCE DELIVERY」を編集部がキャプチャし追加
http://www.metapack.com/research/

オンラインショッピングをする消費者の間では、利便性がさらに重要になっています。調査対象者の82%は自宅への配送を望みましたが、店舗受け取り（44%）や、地元の指定場所や指定店での受け取り（39%）、職場への配送（19%）、ロッカー使用（11%）などのオプションも利用したいと答えています。

また、8%はコンシェルジュサービスを通じた配送を希望しました。配送オプションが多ければ多いほど、消費者に選ばれる可能性が高くなるのです。

送料無料は最も重要な要素

配送オプションのなかで送料無料は最も大切で、59%の回答者は送料無料サービスがあるかどうかで、そのECサイトで買うかどうかを決めると回答しました。さらに、28%は注文当日の配送に関しても送料無料を期待しています。

一方、3分の1（35%）の消費者は、利便性が高くてスピードが速い配送であれば、配送料金を支払ってもいいと考えています。また、約3分の2（59%）の消費者は、配送料（もしくは、配送スピード）が購入商品の金額によって異なることを理解しています。

パーソナライゼーションの重要性が増す

消費者の関心事は、無料配送と利便性だけではありません。パーソナライゼーションも重要度が増しています。消費者調査の対象者のうち15%が、購入するECサイトが利用者のプロフィールを理解し、お気に入りの配送オプションを提供してくれることを期待しています。

4分の1以上（29%）は、特定の住所ではなく、場所がどこであっても配送してくれることが最も重要だと答えています。

高い配送ロイヤルティプログラムのニーズ

調査対象者の79%が、利用するECサイトでの配送ロイヤルティプログラムの提供を望んでいます。よく使うECサイトでの、より速い、無料配送を期待しているのです。加えて、VIP会員向けの配送ロイヤルティプログラムがあれば、他のECサイトでの買い物が少なくなると86%が答えました。

エコに関心のある消費者の要望

多くの消費者がよりエシカル（環境や社会貢献）に興味を持ち、自分たちの買い物が社会に及ぼす影響について考えています。

4分の1以上（27%）が商品の配送よりも環境の方が心配と答え、71%はすべての購入商品をまとめて配送して欲しいと回答しています。商品の一括配送は、消費者に大いに歓迎されることでしょう。

消費者、そして自社の立ち位置の理解を

今後の展開を考える際、「購入前のお試し」の人気が高まっていることを念頭に置きましょう。調査対象者の57%が、購入前のお試しサービスを利用してみたいと答えています。

物流と返品の高速化を図りつつ、スケールしていきながら、この新しい流れに乗っていくことが大切です。

世界のマーケットシェア争いで、アマゾンやアリババといった巨大企業は常に新しく革新的な小売ビジネスを模索し、新たな市場に参入していきます。つまり、小売事業者やブランドにとって、新たな価値を生み出すことが難しくなっているのです。

さらに、消費者第一主義で考える場合、同じような考え方を持つサプライチェーンやオペレーションが必要になります。特定の商品、素早い配送、エコ要素、高い品質などにお金を払う消費者もいれば、とにかく安く買いたいだけの消費者もいます。顧客がどんなタイプで、自社がどこに位置するのかを理解する必要があります。

変化し続ける消費者の要望によって、配送も変わっていくでしょう。効率的に競争し、勝ち残るためには、現在、そして将来のニーズに応えなければいけません。利便性、コスト、そして消費者の要望を満たすオプションが必要なのです。

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オリジナル記事：配送オプションの充実がコンバージョンUPに役立つのはなぜ？ECユーザー3500人の見解 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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楽天は7月30日、飲食店情報サイトを運営する、ぐるなびと資本業務提携を締結すると発表した。

ぐるなびの滝久雄会長から保有株式の一部（467万7600株）を譲り受ける。譲渡予定日は2018年8月22日。譲渡後、楽天の持ち株比率は9.6%、議決権割合は9.99%になる。

目的は「楽天経済圏」の構築

楽天会員とぐるなび会員のIDやポイントプログラムの連携を推進。楽天スーパーポイントを中心とした「楽天エコシステム（経済圏）」の拡大を進める。

業務提携の内容は次の5つ。

1. ぐるなび会員および、ぐるなびポイントの、楽天会員および楽天スーパーポイントへの段階的統合
2. 楽天ユーザーに対する、ぐるなびのネット予約の利用促進に向けた施策の実行
3. 楽天および、ぐるなびそれぞれのサイト上の広告枠の販売における協業
4. ぐるなびの加盟飲食店において、ユーザーが利用できる決済方法のPRにおける楽天カードおよび楽天ペイの表示
5. 楽天および、ぐるなびの運営するサービスについて、それぞれの顧客および加盟店への販売促進

これら5つのほか、両社のブランドや蓄積するデータを活用した協業や、相互の商材の販売促進などについて検討するとしている。

楽天は、ECや旅行予約サイト、格安スマホ、クレジットカード、銀行、証券、保険、電子マネーなど幅広いサービスを提供しており、これらのサービスを楽天IDとポイントプログラムで結び付けることで、「楽天エコシステム（経済圏）」の構築を進めている。

楽天にとって飲食店のオンライン予約サービスは、オフラインサービスである飲食店舗へのエコシステムの拡大という観点で重要な事業と位置付けられているという。

提携を進めてきた楽天、ECを強化しているぐるなび

楽天とぐるなびは、これまで飲食店予約事業において提携関係を深めてきた。2018年３月、「ぐるなびポイント」から楽天の運営する共通ポイント「楽天スーパーポイント」へ交換できるサービスを開始。2018年5月には、楽天が運営するグルメ情報サイト「Rakoo（ラク―）」の新規加盟店開拓における提携に合意している。

ぐるなびはEC事業を強化しており、2017年12月、厳選した食品を割引価格で販売する有料会員限定のECサイト「プレミアムマーケット」を開設。2021年3月期を最終年度とする中期経営計画では、手土産やお歳暮、法人の会議用弁当など「非日常性の高い食」に特化したEC支援を強化する方針を掲げている。

また、2018年3月期の決算説明会資料で、2019年3月期に楽天とのサービス連携を開始することを盛り込んでいた。

ただ、今回の資本業務提携の中心は飲食店予約事業。予約サービスを通じて「楽天スーパーポイント」の流通を広げ、「楽天市場」など楽天グループのサービス活用につなげる。

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オリジナル記事：楽天、ぐるなびに資本参加。飲食店分野に楽天経済圏を拡大へ
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アパレル大手のアダストリアはこのほど、顧客の嗜好に合わせて商品を選び、定期販売するサービスを開始した。定期販売専用のアプリ「[.st] ylist（ドットスタイリスト）」のβ版を提供している。

「[.st] ylist」は女性向けのパーソナルレコメンドサービス。顧客が登録したファッションの好みやサイズなどの情報をもとに、商品6点を選んで配送する。顧客は届いた商品を試着した上で、気に入った商品のみ購入し、残りは返送する。

20以上のファッションブランドを展開しているノウハウを生かし、顧客ごとの好みを踏まえて商品を提案するとしている。

初回は申込後2週間程度で商品を届ける。翌月以降は月1回商品を送付。サービスを利用する際にかかる費用は商品代のみで、スタイリング料や送料は無料。現在はβ版で利用人数に上限を設けているという。

アダストリアのECは好調、前期の売上高は333億円

アダストリアは「グローバルワーク」「ニコアンド」「ローリーズファーム」など、グループで20以上のブランドを持ち、国内外で約1500店舗を展開するファッション専門店チェーン。

2018年2月期におけるEC売上高は、前期比17.3%の333億円だった。単体売上高に占めるEC売上高の比率は16.6%で、自社EC比率は約8.6%。EC売上高の比率は5年間で約2倍に拡大した。

2019年2月期の重点施策としてポイントプログラムの強化を掲げており、「ポイント付与率の増強」「全国の店舗網を活用した会員獲得」「会員登録手続きの簡略化」「ポイント利用の選択肢の拡充」「会員データの分析を通じたサービスの向上」などを進めている。

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オリジナル記事：アダストリアがお薦めコーディネートの定期販売、ファッションのプロが選定＆返品可能
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このホワイトペーパーに目を通せば、中国EC市場の全体像、近年の消費動向、成功法則などがわかるはずだ。『中国越境EC市場の魅力と攻め方 ～爆買いを誘発するソーシャルバイヤー～』は、「中国EC市場について」「中国人が日本商品を購入する方法」「中国人がよく利用するECサイト」などが簡潔にまとめられている。中国のEC市場について、「初歩的なことから勉強したい」「越境ECの成功事例を知りたい」「中国EC関連の数字など基礎情報がほしい」といった企業はぜひダウンロードして、一読してほしい。

「越境EC」で中国市場に直接商品を

2017年のBtoC型ECの市場規模は約122兆円（eMarketer調査）とされる中国EC市場。そして、日本から中国向けに商品を販売する越境ECの規模は2017年で中国向けは1兆2978億円。2021年には2兆8487億円まで拡大すると予測されている。

数字だけを見ると魅力的な市場だが、「中国向け販売は難しい」「何をすればいいのかわからない」「そもそも市場のことを理解できていない」といった人が多いのが実情だ。

世界各国の市場調査を手がけるトレンドExpressがまとめた『中国越境EC市場の魅力と攻め方 ～爆買いを誘発するソーシャルバイヤー～』は、

• 成長を続ける中国市場の基礎データ
  • 日本と中国のGDP推移
  • 中国都市戸籍の一人当たりの可処分所得
  • 中国社会消費品小売り総額
  • 中国向け越境ECの市場規模　など
• 日本製品に対する中国人の意識や消費行動
  • 越境ECでの日本からの輸入品の購入経験の有無
  • 訪日観光客の旅行中消費金額
  • 中国人が越境ECで日本の商品を購入する理由
  • 2016年～2017年中国消費者の日本製化粧品に対するクチコミ・ポジネガ分析の推移
• 中国越境ECの特徴
  • 中国ECモールへの出店・出品によるメリット・デメリット
  • 注目を集める「CtoC型」越境EC
  • 中国越境ECの市場規模と成長率
  • 越境ECの主要プレーヤー
  • 商品購入の際に、クチコミ（レビュー・アドバイス）をオンラインで探した人の割合
  • 中国人がもっとも信頼する情報源
  • 越境EC失敗事例・成功事例
• 中国向け越境ECを成功に導くプロモーション

といった内容を、全33ページにおよぶレポートで“わかりやすく”“簡潔に”まとめている。すでに中国向け越境ECを手がけている人はもちろん、これから始めたいといった検討中の方にもオススメしたい。

中国EC市場の特徴をこれ1つで理解

掲載内容は市場データから販売方法まで多岐に渡るが、注目しておきたいのは、中国での商品販売においては「知名度」「クチコミ」が非常に重要であるという指摘だ。この2つは、日本においても売上を大きく左右する要素だが、中国では特に顕著である。それはなぜなのだろうか？

また、中国向けの越境ECにおいては、日本製品を個人が買い付け、中国人向けに周知・販売するケースが少なくない。こうした人たちは「ソーシャルバイヤー」と呼ばれ、日本製品など海外製品の販売面において大きなパワーを持つ。一体なぜ、このような現象が起きているのか？

これらの答えは、ホワイトペーパーを見て確認してもらいたい。プラットフォーマーとして越境ECを手がける現地主要プレーヤーの一覧、販売モデル別のメリット・デメリット比較、中国ECにおける成功・失敗事例など、中国市場参入をイチから考えたいEC担当者はもちろんのこと、さらなる売上の向上を目指したい方にとっても、有意義なデータがそろっている。ぜひダウンロードし、中国市場の先に広がる可能性を探ってみてほしい。

PDFのご案内

中国越境EC市場の魅力と攻め方 ～爆買いを誘発するソーシャルバイヤー～

PDFの掲載内容

• 越境ECに参入すべき理由 ～消費意欲旺盛な14憶人市場～
• 越境ECの特徴、成功事例、失敗事例
• 日中間のソーシャルバイヤーネットワークを活用する「越境EC X（クロス）」

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：越境ECで売上を伸ばしたい！～必ず覚えておきたい、越境EC完全攻略ガイド～【ホワイトペーパー無料提供】 | Impress Business Library
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飲食分野でも利便性を求める中国の消費者の今

現在、中国の飲食業界では、インターネットを通じて主に次のことができるようになっています。

「安心」「安全」など高度なサービスレベルも求める

「インターネット＋」の発展に伴い、中国のオンラインフードデリバリー事業は爆発的に成長しています。2017年12月のモバイルユーザー数は7.53億人で、そのうちモバイルデリバリーを使うユーザー数は3.22億人にまで達し、前年同月比66.2%増の成長を達成（グラフ参照）しています。

スマホを頻繁に使う“スマホ族”の生活は、整備が進むインターネットサービスと緊密に結びつき、なかでもオンラインフードデリバリーは生活に不可欠な存在となっています。

オンラインフードデリバリー/モバイルデリバリーユーザー数と利用率（2016年12月～2017年12月）
出典：CNNIC、中商産業研究所
※オンラインフードデリバリーユーザー数……オンラインフードデリバリーサービスを利用して食事を注文するユーザーの数で、モバイルデリバリーユーザー数も含みます
※ モバイルデリバリーユーザー数………スマートフォンを利用して食事を注文するユーザーの数です

ここ数年間、企業が大きな資金を投じて新たな消費習慣を育てた結果、今では多くの中国人がオンラインフードデリバリーを使用しています。残業、週末の飲み会、夜食など、シチュエーションに応じてデリバリー市場は多様化しています。

また、ユーザー1人あたりの利用単価は上昇。「お腹の満足」だけでなく、デリバリーのブランド、食品衛生や安全、賞味期限など、高度なサービスレベルを求めるようになってきています。

オンラインフードデリバリーの市場規模は2000億元を突破

統計調査によると、オンラインフードデリバリーの市場規模は、2016年に前年比36％増の1657億元。2017年には2000億元を突破し、2018年は2300億元を超えると予想されています。

中国オンラインフードデリバリー市場規模の統計（2012年～2018年）
出典：CNNIC、中商産業研究所

ビジネス価値の戦いが終わり、社会的な価値が新たな課題に

飲食業界と宅配サービス業界におけるデリバリーの増加で、デリバリーに関するOtoO業界は劇的な進化を遂げています。なかでも、「サービス品質」を高め、社会的な価値を提供することが今のデリバリー業界の使命となっています。

たとえば、お客さんに渡すレシートでは、お客さん自身が配達員にメッセージを送ることができる仕組みも出現しています。

あるレシートに記載されている内容で、配達員のお兄さんへの伝言「急がなくてもいいよ、気を付けてください。もうすぐ配送時間が過ぎてしまうとしたら、＜お届け済＞のボタンを押してもいいし、事前に私に連絡してもいいです。ありがとうございます」

こうした仕組みの登場で、配達員のお兄さんは優しくなり、小虎（※）を描いてくれるし、ゴミも捨てくれます（※）。また、ユーザーの突然の要求に応えてくれることも増えています。

一方、利用者も「気を付けてください」「急がなくてもいいよ、悪評価をしませんから」などと伝言することがよくあります。

このようなエピソードは、オンラインデリバリーを利用する人たちにも好影響をもたらします。以下はネット上で投稿されたエピソードの一部です。

@新雾

ひどい風邪をひいた。実家を離れてひとり暮らしの私は、オンラインで食事を注文する時、「よければ風邪薬を持ってきてくれませんか？」とメッセージを残した。まさかと思ったけど、デリバリーお兄さんは本当に風邪薬を持ってきてくれてた。とても感動した。

@爸比还是我

ある店に「デリバリーお兄さんへのチップ：1元」というメニューがありました。私はこれを買いましたが、「お金の無駄だからそんなことしないでください。“ありがとう”と一言、言ってくれれば十分です」とデリバリーお兄さんに言われました。

@匿名

学校で自習していた大雨の日、休憩時間に食事を注文したけど授業時間に入ってしまいました。やっと授業が終わり、急いでデリバリーお兄さんに電話をかけようとした時、外で待っていた彼を見つけました。早い時間に着いたのに教室に入らず、授業中の私をずっと外で待ってくれたことに非常に感動しました。

@初见。

うちの店の注文は非常に多いです。大雨の日、「注文後1時間経ったのに、食事がまだ届かない」と、あるお客様から電話がきました。私は「配達員はずいぶん前にお店を出ましたが、電話で聞いてみます」と返事をすると、「いえいえ、大丈夫です。急がなくてもいいです。大雨で危なから急かさないでください」と何度も言ってくれました。

オンラインデリバリーの登場で変わる中国社会

オンラインデリバリーの浸透によって、見知らぬ人の間での挨拶、理解と寛容が生まれ、中国社会がより暖かくなったと感じています。

中国において、飲食は単なるライフスタイルではなく、文化的な現象なのです。経済が急速に発展しつつある中国では、社会状況、都市風貌は大きく変わりました。オンラインデリバリーは、インターネット社会の下に生まれた飲食文化で、迅速性・便利性および安全性はもちろん、「人と人とのコミュニケーション」という「温かい文化」を人々に与えています。

筆者が所属するトランスコスモスチャイナでは、サービス革新に取り組んでいます。クライアント企業のEC事業戦略、ブランド戦略にあわせた中国におけるビジネス展開を支援し、ECサイト構築・運用、フルフィルメント（入荷・ピッキング・梱包・出荷）、カスタマーケア、Webプロモーション、データ分析などのサービスをワンストップで提供しています。

参考資料：

• 「知乎」（中国のQAサイト）、「今日頭条」（ニュースアプリ）

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オリジナル記事：ECだけじゃない！ 「インターネット+」で激変する中国の飲食ビジネスの今 | 中国の最新買い物事情～トランスコスモスチャイナからの現地レポート～
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ワンデリバリー構想

ワンデリバリーは新しいチャレンジだが、やりたいことというよりも、やらなければならない。そうしなければ将来は開けない。

7月17日の「楽天EXPO2018」で、楽天独自の配送ネットワーク構想「ワンデリバリー」にこう思いを語った三木谷浩史社長。

楽天は、購買データに加え、配送データも管理することで商品の注文から配送までの仕組みを一気通貫で整備。受け取りの利便性向上、再配達削減、配送状況の可視化などの実現をめざす方針を説明した。

楽天が説明する2者（消費者、出店店舗）のメリットは次の通り。

消費者

• 深夜や早朝の商品お届け
• 当日配送（一部地域）
• 複数店舗でまとめ買いした商品を一度にまとめて配送

店舗

• ボリュームディスカウントによる魅力的な配送料金
• 大規模な倉庫自動化機器による効率的な倉庫運営
• 配送サービス向上による流通拡大

こうしたメリットを提供するために、楽天は「会員や注文データの活用」「注文から配送までのシステム統合」「需要予測と在庫の最適化」「倉庫内作業の自動化」などに取り組む方針。この取り組みを通じて、以下のことを実現していくとした。

• 基本的には楽天が全店舗の全荷物を預かり、すべて配送していく
• 日本GLPが開発する大型物流施設「GLP流山」の全フロア、「GLP枚方」の一部を貸借。2019年までに稼働予定
• 新施設では、最先端のマテリアルハンドリングシステムを導入。人手不足が進む中、運営の大幅な効率化・省人化に取り組む
• 注文の翌営業日に配達する「あす楽」は全国90%以上をカバーし、土日祝日、365日出荷が可能になる
• 2018年9月1日から「楽天スーパーロジスティクス」の新料金体系でのサービス提供が始まる（基本的には1年更新）

たとえば、現在のところ楽天ブックス、「Rakuten Direct（楽天ダイレクト）」で運用しているという東京23区内での独自配送を、2018年内に関西圏内に広げる予定。このインフラを出店者にも段階的に開放していく。

「楽天EXPO2018」では触れられなかった細かい点を聞いてみた。

楽天市場 コマースカンパニー マーケットプレイス事業 市場企画部 ヴァイス・ジェネラル・マネージャー　海老名雅貴さん

Q. 「楽天市場」以外の販路で受注した商品の配送も行いますか？

はい、楽天以外の荷物も扱い、配送するインフラにしていきます。「楽天市場」の出店者が対象になりますが、条件は設けません。（「楽天市場」以外の荷物も）料金は一緒です。

Q. 楽天は日本郵便と提携しています。店舗が利用できる配送キャリアはどうなりますか？

ユーザーにより利便性の高いサービスを提供するため、そしてECの健全な発展という目的のために、自社配送網だけにこだわることなく、さまざまな配送キャリアと話をしていきます。

Q. 家具などの大型商材も取り扱いますか？

はい。大手キャリアがカバーできないところは、大型商材を得意とする地域の配送キャリアと組んだりすることを考えています。そのため、自社配送網、日本郵便以外の配送会社と話を進めていく方針です。

Q. 三温度帯の荷物はどうしますか？

三温度帯もカバーできる環境が整えば、提示しているタリフの料金で提供していきます。現在は、そのインフラを作っていく目標があるのでそれに向かっていきます。

Q. アパレル商材を取り扱う企業では「ささげ」業務、また名入れ商材などの加工が必要となります。

現段階ではどれがいつ対応できるということは言えませんが、たとえば、「ささげ」業務であれば、楽天のアパレルECサービス「楽天ブランドアベニュー」を使っていくのかという検討をしていきます。

Q. 2020年までに、すべての商材をカバーし、自社の物流倉庫で対応していくのは難しいのではないか。

楽天で全てに対応し、サービスを提供できるどうかは課題です。たとえば、3PL事業者と連合を組むのはあり得る話です。楽天が掲げるワンデリバリー構想は、オープンプラットフォームになるということです。乗り越えていくべき課題はいろいろとあると思いますが、出店店舗の声を聞きながら、あるべき姿を一緒に検討していきたい。

Q. 「楽天市場」の検索結果への影響は出てきますか？

検索ロジックはトップシークレットになっています。楽天としてはトータルで店舗さんをサポートしていく方針ですので、店舗さまにもトータルで考えていただけると幸いです。

楽天スーパーロジスティクス新料金表（税別、2018年9月1日から）

R-mail（全配信の形式）からR-Message（シナリオ形式）への移行

楽天はメールに関し、リアクションがある消費者に配信を絞り込み、より効果的なメール配信環境を整えていく。今後、「R-mail」は少しずつ縮小しながら、シナリオ形式で配信する「R-Message」に移行していく。

「R-Message」の特徴にあげたのが新規の顧客獲得の可能性。「R-mail」は店舗がパーミッションを得た消費者にしか配信できなかったが、「R-Message」は楽天が配信する形式となる。そのため、楽天がこれまでパーミッションを得た膨大な顧客に対してメールマーケティングを行うことができるようになる。

Q. 「R-Message」の料金体系は？

成果報酬型となり、1クリックあたり100円となります。

Q. 「R-Message」のスタート時期はいつからですか？

2019年1月からスタートする予定です。

Q. 「R-mail」の料金はどうなりますか。

現在は1通あたり0.75円ですが、1通あたり1円になります。

チャット機能拡大

店舗スタッフと消費者がチャットできる機能で、2017年から試験的に運用を始めた「チャット機能」。これまで約100店舗が試験導入した。

導入店舗では、未利用者と比べて転換率が14.8ポイント向上、平均注文額は未利用者比135.5%。流通効果は楽天の試算で0.41%増という。

Q. チャット機能の全店導入はいつですか？

全店舗導入は9月下旬です。

Q. テスト導入のケースでは、実際の店舗側のリソース、労力はどのくらいかかっていますか？

大きな負荷がかかっているとは聞いていません。たとえば、店舗運営を2人でやっているケース。専任のチャット担当者はつけずに対応できたとのこと。そこのお店では、既存スタッフが対応し、仕事量は通常時よりも1～2割増えたということです。ただ、コンバージョンはその分、上がったそうです。

Q. チャットでの問い合わせについて、傾向はありますか？

9割は購入前の質問でした。その多くが商品に関する質問です。そのため、購入前の悩みなどに答えることで、コンバージョンにつながりやすくなっています。

Q. AI対応はいつでしょうか？

いまはまだAIに対応していません。まずは来年以降に、チャットボットの導入を検討しています。AIチャットボットについてはそれ以降、将来的な導入を検討していきます。

チャットの料金表

アフィリエイト料率の変更

アフィリエイトの料率は店舗が所属するジャンルではなく、登録した商品カテゴリごとに変更。アフィリエイトの発生報酬に関する計測期間は、従来の30日間から24時間に短縮する。

アフィリエイトの発生報酬の計測期間

Q. 料率の変更はいつからですか？

2019年2月以降を予定しています。

Q. 料率を教えてください。

こちらになります。

商品ジャンル別アフィリエイト料率

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オリジナル記事：【Q＆Aで解説】楽天のワンデリバリー、メルマガ配信の変更、アフィリエイト料率など詳細を教えてください！ | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
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日本アフィリエイト協議会は8月22日、東京・神保町で「広告主向けアフィリエイト運用実践セミナー」を開催する。

第一部は日本アフィリエイト協議会 事務局長の笠井北斗氏が、アフィリエイトの基礎知識や基本施策の説明、広告主が知っておかなければならない各種法律などについて解説する。

第二部は「アフィリエイト再入門講座」の筆者・鈴木珠世氏が登壇。運用方法についての基礎的な内容に加え、アフィリエイトの提携・稼動が伸び悩んでいる、自社の運用を見直してみたいといった課題へのアプローチについて解説する。

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オリジナル記事：アフィリエイト運用についての広告主向けセミナー・8月22日･東京
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経済産業省は7月27日、電子商取引（EC）などに対して関連法規がどのように適用されるかを明記した「電子商取引及び情報財取引等に関する準則（以下、準則）」を改定した。

人工知能を使った音声認識スピーカー（AIスピーカー）の普及が進んでいることから、AIスピーカーを使ったネット通販に関する見解を追加。

また、「平成28年 改正特定商取引法」が2017年12月に施行されたことを受け、定期購入の申込画面に記載すべき内容や、通販広告の規制に関する記載を改定した。

AIスピーカーによる誤発注は取り消せる？

準則では、消費者が発注する意思がないのに、AI スピーカーが発注を誤認識した場合の契約取消の可否について例示した。

たとえば、「テレビドラマの中でのAIスピーカーを使った発注の場面の音を、AIスピーカーが拾って注文してしまった」「幼児が母親にお菓子をねだっている音声を、お菓子の発注と誤認識して注文してしまった」といったケースでは、消費者は注文を取り消せるとしている。

AIスピーカーを提供している事業者が取るべき対策として、AIスピーカーが認識した注文内容をユーザーに通知し、ユーザーから確認が得られた場合に注文を確定することが有用としている。

また、発注者（消費者）が商品名を言い間違えて別の商品を注文してしまった場合も注文が無効になるとしている。ただし、発注者に「重過失」がある場合には契約を取り消せない。

経産省の見解では、言い間違えは誰にでも生じ得ることから、一度の言い間違えでそのまま注文されてしまうシステムであれば、言い間違えが「重過失」とされる可能性は低いという。

ただし、発注が完了する前に発注内容に誤りがないかを確認する仕組み（AIスピーカーと連動したメールやアプリによる確認など）が組み込まれている場合には、発注者に重過失があると認定される可能性があるとしている。

定期通販やファックス広告の記載を改定

通販を規制する「平成28年改正特定商取引法」（2017年12月施行）において、定期購入に関する規制が追加された。

定期購入で商品を販売する場合、通販の広告や購入申込画面において、定期購入契約であることや支払金額の総額（各回の商品代金や送料、および支払総額）、契約期間（商品の引き渡し回数）などの販売条件を明示する必要がある。

こうした変更を受け、定期購入に関する準則の記載を改定した。

サプリメントのECにおいて、1年間の定期購入後に契約が自動更新されるケースについて例示。ECサイトの利用規約の中に「当初の契約期間1年を経過した後も、新たに連絡がない限り、引き続き1年間契約が更新されるとみなされる」という条項があり、その条項が申込画面に必ず表示され、同意する旨のチェックを入れると申込みが完了する仕組みとなってれば自動契約が認められるという。

別の事例では、サンプル購入の1か月後に通常料金での定期購入が自動的に始まるケースをあげた。契約が新たに自動的に成立することが申込画面には記載されておらず、利用規約が申込画面からもリンクされていないような場合には、通常料金での販売を自動的に開始することは認められないとの見解を示している。

このほか、改正特定商取引法によって無許可でのファックス広告が禁止されたことを受け、準則の通販広告規制に関する記載の中に、ファックス広告が認められる条件などを追加している。

経産省は2018年5月、準則の改定案を公表し、パブリックコメントを6月20日まで募集していた。

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オリジナル記事：経産省がECのルールを定めた準則を改定。AIスピーカーによるネット通販の規則などを追加
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