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接客レベルはすでに実店舗よりネットが上？

【アマゾン】、4ツ星以上の高評価商品を揃えたキャッシュレスなアマゾン4スター開店！ | 激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ
http://blog.livedoor.jp/usretail/archives/52061532.html

まとめると、

• ニューヨークにオープンした「アマゾン4スター（Amazon 4-Star）」は5つ星評価で星4つ以上の評価を受けた商品を中心にそろえたお店
• 商品棚にはカスタマーレビューも表示
• 高評価の商品以外にも最も「ほしい物リスト」に入れられた商品や「ニューヨークシティ・トレンド商品」「よく一緒に購入される商品」が販売されている

ニューヨーク・ソーホー地区にオープンした「アマゾン4スター（Amazon 4-Star）」
The Amazon blogより編集部でキャプチャ

アマゾンのリアル書店「アマゾン・ブックス（Amazon Books）」にもあるように、商品棚にはカスタマーレビューも記される。高評価の商品以外でもベストセラーや人気急上昇中の新商品などを扱い「最もほしい物リストに入れられた商品（Most-Wished-For）」、ニューヨーク市内からの注文が頻繁な「ニューヨークシティ・トレンド商品（Trending Around NYC）」「よく一緒に購入される商品（Frequently Bought Together）」などネット通販ならではのカテゴリー分けもされている。

これはネットで上手くいっていることをリアル店舗に反映させているということですよね。つまり、接客レベルはネットの方が高いという判断。「Amazonだから……」と思いがちですが、よくよく考えてみると実店舗が優れているところが見つからないかも？

テクニックに走っているうちは売上はついてきません

自社ECの「竹虎」が有名店になった裏側――「竹虎」が実践してきたこと＆レジェンド岸本社長との出会い | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5780

ログインの手間を軽減する以外にもメリットはたくさんあります

EC会員情報とLINEアカウントのID連携で何ができる？ 検討前に知っておくべきメリット＆実例 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5680

EC全般

福山通運、日曜日の配達取りやめへ　「若い人が運送業界を好まず、ドライバー不足が深刻」 | キャリコネニュース
https://news.careerconnection.jp/?p=59881

GoogleがShoppable Image Ads（購入画像広告）をアナウンス | アナグラム株式会
https://anagrams.jp/blog/google-shoppable-image-ads/

楽天市場の商品画像ガイドラインのチェックが可能に！RMSで画像判定ツールの使い方を紹介！ | 売れる！ネットショップの教科書
https://urerunet.shop/1billionyen/choka180921

「美容師の○○さんが推薦します！」は有り？ 無し？　ヘアケア化粧品の広告表現に関する注意点 | ネットショップ担当者フォーラム
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クックパッド、レシピ検索動向から北海道胆振東部地震における調理ニーズを分析 〜検索頻度が上昇したキーワードは「ご飯」「パン」などの主食、非常時にあると役立つのは「小麦粉」をはじめとした粉物〜 | クックパッド株式会社
https://info.cookpad.com/pr/news/press_2018_0919_1

Shopifyで構築した国内向けECサイト事例：2018年10月版 | Web担当者のための見積ガイド
https://www.webtanguide.jp/column/shopify-case-study/

LIXIL、荷物受け取りや集荷依頼ができる「スマート宅配ポスト」 | CNET Japan
https://japan.cnet.com/article/35126132/

「月刊ネット販売調べ」2017年度のネット販売市場規模　上位300社で4兆556億円 | 通販新聞
http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2018/09/20173004556.html

EC全般

今のメディアが陥っているピットフォールは「読者の共感を得ること」を目的としていることだと思います。
「わかるわかる」を共有できる読者や視聴者だけに向けている、でも、そうやって「親しみ」や「なじみ」に依拠してコミュニケーションを構築しようとする限り、そのような表現を受け容れるマーケットはひたすら狭隘なものになるしかありません。
コミュニケーションを基礎づけ、それを広げてゆくのは「敬意」です。「身内の親しみ」ではありません。

ある編集者への手紙 | 内田樹の研究室
http://blog.tatsuru.com/2018/09/26_1733.html

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オリジナル記事：NYにオープンした「Amazon 4-Star」はネットの接客をリアルに反映した店【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」を運営するスタートトゥデイは10月1日、社名を「株式会社ZOZO」に変更した。

グループ会社でシステム開発やデザインを行うスタートトゥデイテクノロジーズは「株式会社ZOZOテクノロジーズ」に、古着の買取販売を手がけるクラウンジュエルも「株式会社ZOZOUSED」に社名変更した。

「ZOZO」という単語は、新しい価値を生み出す「想像（Imagination）」と「創造（Creation）」の行き交いを表現しているという。

「株式会社ZOZO」のロゴ）

企業のロゴはプライベートブランド「ZOZO」のロゴを採用。◯△□の図形は色も形も異なるが面積はすべて同じ。「人はそれぞれ、色もかたちも、得意なことも苦手なことも違うけれど、嬉しかったり、怒ったり、哀しかったり、楽しかったりするのは皆同じ」といった意味を込めた。

スタートトゥデイの2018年3月期における商品取扱高は、前期比27.6%増の2705億4300万円だった。期初計画に対する達成率は100.2%。出店ショップ数と購入者数は2桁成長が続いている。

2018年に設立20年を迎え、採寸用ボディースーツ「ZOZOSUIT」で計測した体型データを活用したプライベートブランド「ZOZO」を展開。デニムやTシャツ、スーツなどを販売している。プライベートブランドの売上高計画は2019年3月期が200億円、2020年3月期は800億円、2021年3月期は2000億円に設定している。

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オリジナル記事：スタートトゥデイ、「株式会社ZOZO」に社名を変更
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「シンプル家電」誕生のきっかけ

インテリアや雑貨、家電などのネット販売を手がけるジェネレーションパスでは、昨年1月にPB商品ブランド「Simplus（シンプラス）」シリーズを立ち上げ、第1弾商品としてハイビジョン液晶テレビなどを販売している。

2017年1月に立ち上げたPB商品ブランド「Simplus（シンプラス）」シリーズ

元々同社ではメーカーから商品を仕入れて、大手仮想モールの各店舗で販売している。PB家電を開始したのは、近年はメーカーだけでなく大手量販店などでもPB開発が盛んになっているという背景もあったが、同社の場合はそのほかにも顧客からの声が大きく影響していたという。「以前に『そもそも何に使うのか分からない機能がテレビにたくさんついている』という顧客からの電話を受けた。であれば、機能を絞ったシンプルなテレビを自前で作ろうと考えるようになった」（岡本洋明社長）と振り返る。

単身者向けを意識して、液晶テレビをはじめ小型冷蔵庫や洗濯機など機能を絞った内容で次々と開発。結果的にPBシリーズの売上高は初年度で2億円を超え、今期も増収を計画するなど、新たな収益事業として確立することができた。

一般的にクレームや問い合わせの受け皿として、メールのほかサイト内で専用フォーマットを設けて受け付けるという形が多いが、同社の場合、対象商材やその内容によってはテキスト入力では相手の不満を十分に把握しきれない可能性があると考えている。そのため、自社内のスタッフで構成した電話応対のオペレーション部隊を組織。100億円超の売上高を持ち、複数のサイトを運営する同社にとって、電話での対応工数はかなりの規模になっているものの、この組織だけは今後も外注化せずに自社で運営することを考えている。対応を外注化することでマニュアル回答に頼らざるを得なくなり、積極的な応対ができなくなることが理由にあるようだ。

「クレームの内、何かのヒントになるのは数%。実際に商品化できたケースで言えばさらにその数%かもしれない。しかし、それを見つける作業はカスタマーセンターのモチベーションアップにもつながる」（同）と説明。課題を見つけるためにクレーム対応の中身も自然と顧客目線で解決を図っていく姿勢になるという。なお、問い合わせなどは50代以上のケースが多く、新規の顧客ほどその割合が高くなるようだ。

同社の場合、PB化する商品ジャンルは限定しており、PB化の予定がないジャンルの商品へのクレームに対しては仕入れ先のメーカーとも共有して、その後のメーカー側の商品改良につながるようフォローしている。

今後についてはPBの新たな商品として、コンパクトサイズの折りたたみ自転車を今年度中に発売する予定。同商品についても昨今の住宅事情に合わせて、都市部のマンションで通常サイズの自転車の置き場が限られていることなどに対する不満の声を受けて開発が始まったものだ。引き続き、顧客が抱える不満や問題点から新たなヒントをつかんでいく考え。

「ださい」の声からジーンズを改良

ユニクロでは顧客の声によって改良された商品をコーポレートサイト内の「ユニクロアップデート」というページで紹介している。

同ページで紹介された商品の一例として、「EZYデニム」がある。同商品はストレスフリーな履き心地を実現するため、ウエスト部分にリブ（伸縮性のあるゴム編み）を採用している。以前は、一目ではっきりと分かる“ゴム状”になっていたため、顧客からは「トップスをインすると、背中リブがださめ……おしい」（40代・女性）といった厳しい意見も受けていた。

「ユニクロアップデート」というページで紹介された「EZYデニム」

そこで、今年の秋冬商品からリブをウエストの内側部分のみにして、外から見える部分はデニム状に変更。見た目のデザインを大きく修正することで、再評価を得たという。

近年、同社では顧客からの意見は実店舗での接客を通じて集めたものだけでなく、ECでの商品レビューに寄せられた内容も大きく参考にしている。「ECは顧客からのフィードバックを直接得られる場所。いかに顧客の要望を集めていくか。今は商品レビューを集める活動に力を入れている」（グローバルデジタルコマース部の松山真哉部長）と説明。ECでの商品レビューを起点とした商品開発が今後の重要テーマになっているようだ。

ユニクロアップデートについては、毎月のペースで更新しており、改良した商品の情報を一覧で掲載。「当社はベーシックな商品を毎年より良くしていく業態なので、顧客のフィードバックを反映してその成果を提示することは非常に向いている」（同）とした。

今年からはAIを通じて顧客とコミュニケーションが図れるチャット接客機能をアプリに導入しており、これまで以上にオンライン上で顧客の声を集めやすい環境ができているようだ。

クレーム対応は一言でいえば面倒な作業であり、誰もが避けたいところ。よく「クレームは企業にとって宝の山」と言われることもあるが、実際の現場での話を聞くと宝の山とは言い難く、言いがかりに近い悪質なクレームの方が圧倒的多数を占める印象。

しかしながら、「物言う」消費者はどこにでもいる。納得いかない商品やサービスを受けた消費者ほどそうした時の口は軽くなりがちだ。今はSNSもあり、企業が気づかぬ間に自社のサービスや商品の悪評が広がってしまうということも十分にあり得る。

そうした事態に陥らぬように、顧客の本音や不満を拾うことができる受け皿を企業側が自前であらかじめ用意しておくことがまず必要だ。当然そこには、集めた声を放置せずに分析して検証する作業も一体となる。厳しい批判の声も一転、自社の成長の糧へと昇華できるような柔軟な対応力を身に付けたい。

不満は“イノベーションの種”「不便の解消」に価値を見出す【専門家に聞くInsight Techの伊藤友博社長】

Insight Techの伊藤友博社長

――通販企業に寄せられる不満の声としては。

「これまではサイトが使いづらい、分かりづらい、本当に信用が持てるかといった声があった。今はトレンドであったり、自分を理解してそれにきちんと応えてくれるかといった不満が離反につながっていると思う。通販に対する期待値はかなり上がっているが、そこに差別化のヒントがある」

――不満対応に当たってのポイントは。

「全ての不満を解決することは現実的には難しいので、例えば通販に対する顧客の期待が10あるとすれば、その内、どの部分を自分たちが対応できるのか、選択と集中を上手く行う作業が必要。その上で、『当社ではこういった不満の声にこのような形で改善しました』と、フィードバックを公開することが望ましい。それにより顧客の声に応えているという姿勢が伝わる。（通販は）リアルに売り場がないので、顧客とのエンゲージメントの観点からも情報の非対称性をいかに解消していくかが重要となる。

また、最近は商品開発自体に顧客の声を反映した手法が目立っている。以前は読者モデルやタレントといったイノベーターを立てて行う手法が多かったが、今後は徐々に生活者の目線で商品を作っていく時代になるだろう。ただ単に『新商品が出ました』ではなく、プロダクトの面から顧客を巻き込んでいくことが、顧客との新しいエンゲージメントの形となり、不満対応に関連する部分も出てくると思う」

――企業にとって不満の声を分析する作業は非常に手間で、大きな負担となる。

「これまではその作業を人力でやっていたことがボトルネックだった。当社のように文章を解析するAIを入れることで新しい意見の塊をある程度スピーディーに見つけることができるようになっている。今では自社で独自に集めた膨大な顧客の声（データ）を解析してほしいといったクライアントが増えている」

――これまで手がけた企業事例としては。

「例えばフランスベッドさんとの話で、家具調ベッドに関する不満を集めたことがあった。当初は『価格が高い』『場所をとる』といった不満を想定していたが、実際にはそういった声に加えて『関節照明でおしゃれにしてほしい』『タブレットが置けるしつらえが欲しい』など就寝空間の演出に関わる不満が見えてきた。そこでその声を商品開発に反映させたベッドを発売した結果、従来の同価格帯のベッドと比べて4倍のペースで売れるという成果が得られた」

――企業にとって、顧客からの不満の声とはどのような存在と言えるのか。

「今どきの言い方をするのであれば“イノベーションの種”だと思う。“種”なので、見過ごそうと思えば見過ごせるし、また、気づかないでいようとすることもできる。実際にそこまで大きな問題となるような不満内容もそう多くはないだろう。しかし、実はそれを見過ごすことによって次の時代のビジネスチャンスや次の事業成長の可能性の芽を摘んでしまっている恐れがある。いかにして不満の中から種を見つけて、芽として育てて花を咲かせられるか。そこに競争優位のヒントがあるのではないだろうか。

おそらく、商品スペック（で選ばれる）時代はもう終わっていて、今はどのような価値を提供できるかで決まってくる。『この不便をいかにして解消できるのか』というような形のマーケティングが求められている時代だと思う」

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オリジナル記事：「不満はイノベーションの種」――お客の“ダメ出し”から生まれたヒット商品秘話 | 通販新聞ダイジェスト
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エーザイはこのほど、通販限定商品「美チョコラ コラーゲン青汁」のSNS広告の戦略と運用を見直し、ランディングページ（LP）の刷新に取り組んだ結果、お試しセットの注文獲得単価（CPO）を70%削減できたほか、購入数が約5.6倍に拡大した。

エーザイのSNS広告戦略を支援したアライドアーキテクツが9月28日に事例を公開した。

新規顧客獲得のためにSNS広告を強化

エーザイは2018年4月、「美チョコラ コラーゲン青汁」で新規顧客獲得に注力する方針を決定。従来はテレビCMやディスプレイ広告などを活用してきたが、それまでリーチしきれていなかった30～40代女性に商品の魅力を訴求するには、SNS広告が最適だと判断した。

SNS広告の検討を進める中、ディスプレイ広告からの誘導先のLPは広告色が強く、SNS広告で獲得した見込み客を取りこぼしてしまう可能性があることが、課題として浮き彫りになったという。

そこで2018年7月、SNS広告の戦略設計・運用とLPのデザイン刷新に着手した。

LPと広告クリエイティブを刷新

SNS広告の戦略設計を担当したアライドアーキテクツは、まずはLPのデザインや構成を刷新。「Instagramのユーザー投稿風」のデザインに変え、「美チョコラ コラーゲン青汁」の特徴である"みずみずしいおいしさ"を表現したほか、"飲み合わせ""飲むタイミング”といった生活者視点を盛り込んだという。

SNS広告のテキストやクリエイティブは、商品の訴求方法やデザイン方針などを細かく分析・設計して決定した。

Facebook、Twitter、Instagramで広告を配信した結果、CPOは従来比70％削減、コンバージョン数は約5.6倍に増えたという。

エーザイの施策内容と成果

アライドアーキテクツは、SNS広告の効果改善に成功した理由を次のように説明している。

ユーザーのタイムライン上に表示されるというSNS広告ならではの特性をしっかりと理解した上で戦略を立案し、広告クリエイティブとその流入先であるLPの制作・デザインを一気通貫で行いました。その結果、SNSユーザーに違和感を与えることなく商品の魅力や特長を訴求できたため、「おためしセット」のCPA低下に繋がり、サイト全体において大きな成果を生み出すことができました

エーザイの佐藤友昭氏（コンシューマーhhc事業部 LTパートナー部 LTP推進室）は次のようにコメントしている。

「美チョコラ コラーゲン青汁」の新規顧客の獲得を強化するにあたり、従来の顧客層のみならず「手軽に飲めて、美容成分も手に入る」という商品の特長をしっかりと訴求し、まだ商品を手に取ったことがない女性にも飲んでいただきたい、という思いがありました。そこで、ターゲット層である30代・40代の女性が活発に利用するSNSを活用したプロモーションを決めたのですが、これまでオンライン広告で活用してきたLPではSNSユーザーに受け入れられにくいのではと懸念していました。

そうした中、アライドアーキテクツ社様がSNS広告の専門チームを持ち、特に飲料商品のSNSプロモーションで豊富な実績を持つことを知り、相談を持ち掛けました。

同商品のSNS広告では、ターゲットのフィード（タイムライン）に馴染むよう、例えば商品をドリンクボトルに入れて屋外で持ち歩く動画など、季節性や生活シーンを意識したクリエイティブを採用しました。これにより広告を見ていただいた生活者の方に商品の消費シーンをリアルに感じていただけたことが、新規顧客獲得数の拡大という成果に結びついたと思っています。

今回の成果を受けて、エーザイでは「美チョコラ コラーゲン青汁」を販売強化商材にすることを社内で決定しました。今後もSNS広告を活用した商品の認知獲得や、「おためしセット」からの引上げ向上施策も検討していこうと思っています。

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オリジナル記事：CPO7割減、購入数5倍を実現したエーザイの通販施策とは
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子供服・ベビー用品の西松屋チェーンは9月26日、ネット通販事業を強化するため、主に西日本地域をカバーするEC専用配送センター「ネット西日本センター」を兵庫県姫路市内に開設すると発表した。2018年11月に稼働する。

西松屋チェーンは2016年12月、同社初のEC専用配送センター「ネット東日本センター」を茨城県常総市内に開設。主に東日本地域で配送日数の短縮や、複数の商品の一括配送などを実現した。

「ネット西日本センター」を開設することで、注文翌日に商品が到着する地域が拡大する。また、ECサイトの出店先を増やしていることを踏まえ、物流の効率化と合理化を図るとしている。

「ネット西日本センター」は「ネット東日本センター」と同様に、午前中の注文を当日中に発送するほか、顧客が同時に注文した商品の一括発送も可能。

西松屋のEC売上高は2016年2月期が約18億円、2017年2月期は約26億円、2018年2月期が約33億円と拡大を続けている。

2023年2月期にインターネット販売売上高（EC売上高）を120億円とする中期目標を設定した。

ECサイトは楽天市場、Amazon、Wowma!、SHOPLISTなどに出店。Wowma!を「公式オンラインストア」と位置付けている。

2023年2月期を最終年度とする中期目標（画像は第62期報告書からキャプチャ）

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オリジナル記事：EC売上高120億円めざす西松屋、関西に2拠点目のEC専門物流センター
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環境省は9月25日、宅配便の再配達削減を目的とした実証実験を、山形県や京都府の自治体と共同で開始した。

不特定多数の消費者が利用できる「オープン型宅配ボックス」を山形市内や宇治市内のスーパー、大学、公共施設などに合計約30台設置。宅配荷物の多様な受け取り方を推進し、再配達の削減効果を検証する。

実証期間は2018年9月25日から2019年2月下旬まで。

山形市は「はこぽす」、宇治市は「PUDO」を設置する（「COOL CHOICE」のサイトから編集部が画像をキャプチャ）

今後、宅配ボックスの利用者へのアンケートや、設置場所の提供者に対するヒアリングなどを行う。

その上で、再配達削減に効果的な宅配ボックスの設置方法に関する情報や知見を整理し、地方におけるオープン型宅配ボックスの普及を促進するためのガイドラインを策定するとしている。

環境省によると、首都圏を中心にオープン型宅配ボックスの設置が進んでいるものの、地方部においては知見の蓄積が少ないことから実証事業を実施した。

政府は2020年に再配達率13%めざす

政府は配送業界の人手不足や、配送トラックの二酸化炭素排出量の増加といった課題を解決するため、宅配ボックスの普及を推進している。

国土交通省の総合物流施策推進会議が2018年1月にまとめた「総合物流施策推進プログラム」では、宅配便の再配達率を2020年度に13%程度まで削減する目標を設定している。

国交省が実施している宅配便再配達率の定点調査によると、2018年4月度の再配達率は15.0%だった。

2018年4月度の宅配便再配達率調査（都市部：東京23区で人口密度が高く単身世帯の占める割合が高い区、都市部近郊：東京都郊外の市町村で世帯人口が多いところ、地方：人口の少ない都道府県の市町村で人口密度が低く世帯人口が多いところ）

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オリジナル記事：環境省が宅配再配達の削減に向けた実証事業、オープン型宅配ボックスによる受け取り方の多様化めざす
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ファッションECサイト「SHOPLIST」を運営するクルーズの100%子会社で、ECシステム開発などを手がけるCROOZ EC Partnersは9月26日、RIZAPグループ傘下の夢展望に対してECプラットフォームを提供すると発表した。

オムニチャネル戦略にも対応したECプラットフォームを構想しているという。

RIZAPグループ傘下のジーンズメイトや三鈴なども、ECプラットフォームを共同利用する予定。RIZAPグループが進めるECプラットフォームプロジェクトを、CROOZ EC Partnersが担う。

RIZAPグループが進めるECプラットフォームプロジェクト（夢展望の決算説明会資料からキャプチャ）

CROOZ EC Partnersによると、「SHOPLIST.com by CROOZ」の運営やECサイト構築における実績が評価されて業務委託契約の締結に至った。

夢展望は要件定義に関する契約をCROOZ EC Partnersと締結したことに伴い、ソフトウエアを1億円で取得するとしている。

夢展望の2018年3月期の売上高は50億7500万円、当期利益は5億3900万円だった。

CROOZ EC Partnersは「SHOPLIST」の運営で培ったノウハウを活用し、ECサイトのシステム構築、運用受託、フルフィルメント支援などを手がけている。

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オリジナル記事：「SHOPLIST」のクルーズがRIZAPグループのECプラットフォームを構築・提供へ
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