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   2018/9/19
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   6月に開催されたセールイベント「京東618」。各モールの動きを振り返ります （vol.34）

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   経産省と農水省、農水産物の越境ECを推進する取組強化

   海外のECモールに日本食品専用サイトなどを開設する

   2018/9/14

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：コレに当てはまったら「嫌な発注者」／サイト内検索を極める【今週のアクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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ヒマラヤはこのほど、ECサイトを閲覧するモバイル端末のタッチ操作速度や端末の向き、揺れからAI（人工知能）が顧客の心理を分析し、心理に応じた最適な情報をタイムリーに提供する実証実験を始めた。

対象サイトはヒマラヤの自社ECサイト「ヒマラヤオンラインストア」のアウトドア特集ページ。期間は10月3日まで。

顧客1人ひとりの購買行動や心理に応じた情報提供の有効性を検証し、商品ページの閲覧数向上や満足度の高い顧客体験につながるECサイトの改善施策に役立てるのが目的。

心理分析のAI技術を活用し、商品に対する関心や迷いを推定。関心や迷いの度合いに応じて表示するメッセージを切り替え、顧客の心理をタイムリーに捉えた接客を実現するという。

閲覧ページの遷移データと心理データの相関関係を分析し、購買に至るまでにどのような心理で商品を比較検討するかを把握することが可能。ECサイトにおける顧客満足度向上への施策検討、将来的にはマーケティング戦略への活用についても効果を検証するとしている。

顧客の心理を分析するAI技術の適用イメージ

富士通が開発したAI技術を活用

今回の取り組みは富士通が開発したAI技術「FUJITSU Human Centric AI Zinrai」の中核技術「感性メディア処理技術」を活用している。

Webサイト閲覧時のモバイル端末のタッチ操作と端末の動きを基に人の心理を分析するAI技術を使用。ECサイトでの商品に対する顧客の関心や迷いの度合いに合わせてタイムリーに関連情報を提示したり、購入を後押しするようなお買い得情報やクーポンを提供するなど、満足度の高い顧客体験を提供する。

ヒマラヤと富士通は、閲覧ページの遷移データと心理データの相関関係を分析。顧客がどのような心理で商品を比較検討するかを把握し、ECサイトの改善に活用できるかその有効性を検証するという。

富士通は実証実験を通じて、商品に対する心理分析により、顧客の購買意欲や満足度を高める施策やマーケティングの高度化を可能とするソリューション実現をめざす。

ヒマラヤは総合スポーツ量販として109店舗を全国展開し、ECサイト「ヒマラヤオンラインストア」などEC事業にも注力。富士通のECサイト構築ソリューション「FUJITSU Business Application SNAPEC-EX（スナップイーシー イーエックス）」を導入し、ECの仕組みをベースにした店頭注文システムも構築している。

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オリジナル記事：AIがモバイル端末の動きから心理分析→最適な情報を配信、ヒマラヤがECサイトで実験
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帝国データバンクが9月14日に公表した「働き方改革に対する企業の意識調査」によると、国内企業の63.1%が働き方改革に前向きだった。具体的な取り組みは、長時間労働の是正や休日取得の推進と答えた企業が多い。

全国2万3099社を対象に調査を行い、9918社から回答を得た。

働き方改革に「取り組んでいる」と回答した 企業は37.5%。「現在は取り組んでいないが、今後取り組む予定」は25.6%で、合計63.1%が「働き方改革」に前向きな姿勢を示している。

一方、「取り組む予定はない」は15.1%、「以前取り組んでいたが、現在は取り組んでいない」は2.6%だった。

「働き方改革」に取り組んでいると回答した3723社に対し、具体的な内容を選択式・複数回答で質問した。その結果、1位は「長時間労働の是正」（79.8%）、2位は有給休暇の取得目標を設定するなど「休日取得の推進」（61.8%）だった。3位以下は「人材育成」(56.3%)、「定年の延長・廃止、継続雇用制度の導入」（49.4%）、「業務請負の合理化や効率化のためのIT・機器・システムの導入」（49.2%）。

目的は「従業員のモチベーション向上」

働き方改革に「取り組んでいる」または「現在は取り組んでいないが、今後取り組む予定」と答えた6259社に、「働き方改革」の目的を質問したところ、「従業員のモチベーション向上」が25.6%で1位だった。

次いで「人材の定着」（19.8%）、「生産性向上」（15.9%）、「従業員の心身の健康」（15.4%）となっている。

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オリジナル記事：働き方改革に前向きな企業は6割、取組内容のトップは8割が「長時間労働の是正」
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ネットショップやEC支援会社など238社が加盟する「一般社団法人イーコマース事業協会」は、9月上旬に近畿や関西に上陸した台風21号の被害状況について会員を対象にアンケート調査を実施し、調査結果を9月12日に公表した。

アンケートに回答した事業所は35社（大阪府22社、京都府4社、滋賀県1社、兵庫県7社、奈良県1社）。主な被害状況は、屋外設備の破損や運送会社の遅延・停止だった。多くの事業者が事前に休業を決定し、社内外に告知するとなど、災害への意識が高かったという。

被害状況の上位は「運送会社の遅延・停止」(18社)、「建物・設備などの被害」（13社）、「交通マヒによるスタッフ確保」（11社）。具体的な被害として「空調設備の室外機が倒壊」「建物は、ＴＶアンテナ落下」「ガレージ屋根が破損」「シャッターの破損」などがあった。

台風21号の被害状況

台風当日の運営については、11社は前日から休業を決定、2社は当日に休業を決定した。

台風当日の運営について

集荷については21社が当日またが翌日まで「問題があった」と回答。売上への影響は23社が「影響ない」と回答したが、10社は「一時的な買い控えが起こった」、２社は「買い控えが続いている」と回答した。

事前災害への備え、BCP（事業継続計画）の作成を

イーコマース事業協会の吉村正裕理事長は台風21号について以下のようにコメントし、自然災害発生時の対策案をEC事業者に提示した。

吉村正裕理事長

今回は、私の会社も京都事務所の建物の一部が破損した。京都でこのような被害が発生したのは昭和36年の第2室戸台風以来57年ぶりとのこと。

地震や台風では被災エリアが広範囲になればなるほど、設備などを復旧してくれる業者さんへの需要が急増し、なかなか来てくれず、復旧までに期日を要するというのも実感した。

地震の際にも感じたが、平時にBCP（事業継続計画）の作成が必要だろう。

災害発生時の初動（非常時対応マニュアル）

自然災害や事故などの発生直後は、被害を最小にとどめるため、応急救護、救助活動、消火活動など、主に業務時間中に自然災害が発生した場合の対応と、安否確認、緊急連絡、情報収集、被害状況の確認、自宅待機命令、出勤時や帰宅時の対応などを予め決めておき、関係者で共有する。

仮復旧計画（業務継続マニュアル）

初動対応が落ち着いた次の段階は、サイト掲載や物流の状況に応じた対策、受注処理の人員確保困難時の対応策、設備や在庫破損時の代替設備や非常用電源の準備、復旧方法、業務委託先や仕入れ先の一時的な切り替え対応、主担当者以外による業務継続のための引き継ぎなど。本格的に復旧に先立ち、業務を仮に再開させるために必要な資材・設備・手順書などを事前計画としてまとめておく必要がある。

本復旧計画

本格復旧計画は、仮復旧により暫定的な対応を行っていた各種の業務、また代替品を用いていた設備などを平常時の状態に戻していくための準備。この段階というのは、初動対応や仮復旧対応のように一分一秒を争う状況ではないので、読むだけで対応できる精度のマニュアルを作成する必要はない。設備を購入した際の納品書、サービス導入時の契約書などをまとめておき、参照できるようにしておく。

平時の対策活動

非常時にBCPを活用するための情報共有、ブラッシュアップ、訓練など。例えば緊急連絡先や安否確認用リストの更新、防災備蓄用品の入れ替え、避難訓練の実施や非常時対応マニュアルを用いた事前演習や訓練の定期的実施などを継続実施する必要がある。

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オリジナル記事：【台風21号災害の教訓に学ぶ 】EC企業の被害状況から見る課題と必要な対策とは
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オリジナル記事はこちら：10月は体育の日・ハロウィン・芸術の秋などネタが盛りだくさん ～Twitter・Facebook・Instagramの投稿事例＆アイデア【10月編】（2018/08/02）

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オリジナル記事：10月は体育の日・ハロウィン・芸術の秋などネタが盛りだくさん ～Twitter・Facebook・Instagramの投稿事例＆アイデア【10月編】
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カスタマーエクスペリエンスという言葉は、eコマースにおいてバズワードになりましたが、eコマースのすべてを表しているようで、実は何も表していません。

「スムーズな」「シームレスな」「ジャーニー」という言葉を使えば、周りはみな頷くと同時に、目を白黒させるでしょう。どうして目を白黒させるのでしょうか？ なぜなら、「カスタマーエクスペリエンス」は、マーケッターや経営陣が、具体的な話ができないときに持ち出す言葉だからです。

私は、「カスタマーエクスペリエンス」という言葉を葬り去ろうとしているわけではありません。むしろ、高く評価したいのです。

アマゾン以外のほとんどの小売事業者にとって、差別化の機会はカスタマーエクスペリエンスに集約されます。

小売業界のなかで、もっとも賢い事業者たちは、「カスタマーエクスペリエンス」の見方を変え、デジタルトランスフォーメーションの中心に新しい「カスタマーエクスペリエンス」の考え方を据えています。

データまみれのアマゾン全盛時代を生き抜くために戦っている小売事業者の間で、人工知能やマシーンラーニングがまるで神聖なもののように扱われるようになったのは、この新しい考え方が理由の1つです。

「すべては消費者のために」という言葉は、会議のスピーチやアナリストの話のなかでよく出てきます。しかし、どうやってそれを実現するのでしょう？ 顧客を獲得して、顧客が買いたいと思っていない商品をメールでどんどんプロモーションすることでしょうか？ もしくは、もっと他のことでしょうか？

そうです。もっと他のことなのです。

鍵になるeコマース8つのツール

新しいことが今まさに起ころうとしています。eコマースやデジタル経済を注視している人たちは、すでにそのことに気づいているのです。メアリー・ミーカー氏が毎年発行し、デジタルの未来がわかるとして信頼されているインターネットトレンドレポートで、今年はeコマースに関する内容がとても目立ちました。

294枚のスライドのうち、50枚がeコマースの内容に関するものでした。eコマースビジネス立ち上げのための戦略や、成功するためのカスタマーエクスペリエンスの詳細な情報を提供しています。

ミーカー氏はビジネスで必要な要素を8つのツールに分けました。

• 決済（店舗内）
• オンラインストア
• オンライン決済
• 不正防止
• 購入時の融資
• カスタマーサポート
• 顧客獲得
• 商品配送

ミーカー氏のレポートを見ると、顧客が商品を購入するときから、商品を届けるまで、そして商品が家に届いた後もずっと、淀みないカスタマーエクスペリエンスを提供することが重要だとわかります。

Shop.org（小売業界のカンファレンス）で昨年登壇した、ECプラットフォーム Skava社のデーブ・バローマン氏は、AIとマシーンラーニングは急速に進化しており、顧客の関心を惹き、買いそうな商品を見せる以上のことができるようになっていると話しました。

おすすめ商品の表示や検索の最適化以上の、より多くのことが可能になり、どのチャネルにおいても、マシーンラーニングが小売にインパクトを与えることでしょう（デーブ・バローマン氏）。

ミーカー氏がeコマースのカスタマーエクスペリエンスのなかに不正防止を入れたのは、興味深い点です。ミーカー氏は、カスタマーエクスペリエンスは、消費者が欲しい商品を見つけたり、購入したりするだけに留まらないと考えています。

業績の良い小売事業者は、消費者が欲しい商品をいつでも、どこからでも手に入れたいと考えていることを知っています。消費者はその時々で、便利で、早く、経済的な方を選んで、実店舗とオンラインの両方で買い物をしています。彼らにとって、オンラインで欲しい商品が簡単に見つかるのは当たり前のことなのです。

AIの役割

カスタマーエクスペリエンスには、さらなる役割があります。顧客を喜ばせると同時に、利益を生み出すための絶妙なバランスも必要です。

もちろん、小売事業者は不正取引から自らを守る必要がありますが、それは損失回避のためだけではありません。せっかく獲得した顧客を逃すことなく、すばらしいカスタマーエクスペリエンスを保つためにも、不正から身を守らなくてはいけないのです。翌日配送と競争できる小売事業者がどれくらいいるでしょう？ 注文がすぐに反映されなかったり、不正の疑いがあったりしたために、問題のない注文が拒否されたら、顧客はアマゾンに移っていくことでしょう。

さらに、オンライン上のフォームで何ページも記入しなくても、顧客がすぐにローンを受けられるようにしなくてはいけません。そのために、リアルタイムで顧客の信用を査定するAIが検討されています。

もちろん、指定通りに商品を配送すると同時に、過剰な返品が起こらないように、簡単な返品プロセスを提供する必要があります。

これらをビジネスで実現するにはどうしたらいいのでしょう？ スターバックスがモバイルアプリを使って、どのようにデジタル上で顧客と彼らのデータを獲得したかを考えてみてください。

eMarketer社のレポートによると、今年、2,340万人がAI搭載のスターバックスアプリ経由で商品を注文するそうです。2016年の時点でも、スターバックスの約4分の1のオーダーがアプリ経由でした。

プラットフォームごとのモバイル決済の利用者数（編注：eMarketer社のレポートを編集部がキャプチャし追加）
https://www.emarketer.com/Chart/US-Proximity-Mobile-Payment-Users-by-Platform-2017-2022-millions/219038

アマゾンは、物流センターにAIを取り入れ、物流のリーダーになりました。シアトルの巨大企業アマゾンは今、商品の買い付けや価格交渉までAIに任せるようになっています。

購入後のサービス

高級スーツケースを販売するTumiは、拡売のためではなく、販売後により良いカスタマーエクスペリエンスを提供するために、AIによるパーソナライゼーションを始めました。たとえば、購入したものの、まだ受けとっていない商品に関して、どのように通知してほしいのか、顧客が選べる機能を追加しました。新機能のおかげで、カスタマーセンターへの電話が30％減少したそうです。

ウォルマートの子会社であるJet.comは、AIを利用して不正を管理し、注文チェックのスピードを劇的に早め、顧客の待ち時間を少なくすることに成功しました。

消費者の期待値が高くなっていること、競合からのプレッシャー、そして多くの場合アマゾンの脅威を理由に、小売事業者のデジタルトランスフォーメーションは始まっています。メアリー・ミーカー氏のレポートのなかで、アマゾンのeコマースのマーケットシェアは、2013年の20％から28％にまで拡大しています。

価格、品ぞろえ、物流でアマゾンと競争しようとしている小売事業者は、負け戦を戦っています。アマゾン以外のほとんどの小売事業者にとって、差別化の機会はカスタマーエクスペリエンスに集約されるのです。

実際、アマゾンやBtoCビジネスが全盛の今、小売事業者の存在意義はすばらしいカスタマーエクスペリエンスを提供すること以外ないのです。すばらしいカスタマーエクスペリエンスは、消費者があなたの商品を見つけた瞬間から始まります。

そして、それが一生続かないといけないのです。

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ディーエイチシー（DHC）は9月18日、商品紹介を目的としたインターネットの生放送番組「DHCライブチャンネル」を開始した。

公式オンラインショップや公式ツイッター、公式YouTubeチャンネルでオリジナルのバラエティ番組を配信。お笑い芸人や女優などが出演し、番組内でDHCの商品を紹介して販売につなげる。

初回は9月18日の午後9時から配信。お笑いコンビ「ハマカーン」や女優の栄木明日香さんらが出演し、9月6日に発売した美容液「DHCサンシャインビタミン リッチセラム」を紹介した。

DHCは今後、「DHCライブチャンネル」を月1回程度配信する予定。

「DHCライブチャンネル」第1回の配信（画像は編集部が配信画面をキャプチャ）

ライブコマースに取り組む企業は増加も、認知に課題

ライブ配信とECを組み合わせた「ライブコマース」を巡っては、フリマアプリ「メルカリ」のライブ配信機能「メルカリチャンネル」、ヤフーの「Yahoo!ショッピング LIVE」、無料ショッピングカート「BASE」の「BASE LIVE」といったプラットフォームが登場したことで、「ライブコマース」に取り組むEC事業者は増えている。

ただ、ライブコマースで実際に購入する消費者は、まだ一部にとどまるようだ。リサーチ会社のマクロミルが2018年7月に公表したライブコマース利用実態把握調査によると、15歳～40代の「ライブコマース」の認知率は約3割。実際に商品を購入した経験があるのは認知者の14%で、回答者全体の約4%にとどまっている。

ライブコマースの認知状況について

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オリジナル記事：DHCが生放送+ECのライブショッピング「DHC ライブチャンネル」をスタート
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