SprocketがCX改善プラットフォームでキリンビールのサブスクサービスの成長を後押し

CX(顧客体験)改善プラットフォーム事業のSprocket(スプロケット)は、同社の同プラットフォーム「Sprocket」が、キリンビールのサブスクリプション(定額課金)サービス「キリン ホームタップ」の事業成長を後押しした、と7月8日発表した。顧客セグメント別のアプローチとゲーミフィケーション(ゲームの要素を応用する仕組み)で効果を挙げた。

プラットフォームのSprocketはデータから顧客理解を深め、各顧客に合わせたコミュニケーションによってCXの全体最適を図る。キリン ホームタップは会員制の生ビール宅配サービス。コロナ禍で需要が急増したものの、コロナ収束で契約数や顧客1人あたりの注文量が減少傾向にあり、既存顧客のCRM(顧客関係管理)を進めるためSprocketを導入した。

1人あたりの注文量減少に対して、顧客ごとの推奨商品や割安で購入できる商品を案内することで注文につなげた。定期注文をスキップしている顧客にスキップ解除期限を案内したところ、解除率が50％以上改善した。サイトを訪問する理由が少なく、長期間利用されていない課題には、抽選くじなどゲーミフィケーションで訪問のきっかけを創出した。