トランスコスモスが「セールスチャットセンター」を構築、オンライン接客施策を強化

広告とオウンドメディア流入を組み合わせ、ボットと有人チャットをハイブリッド運用

デジタル技術を活用した企業支援サービス事業のトランスコスモスは、オンライン接客サービスを強化するため「セールスチャットセンター」を構築した、と7月21日に発表した。広告やオウンドメディアを活用した流入増加施策に加えて、流入後のコンバージョン(最終成果)を向上させるセールスノウハウを持つスペシャリストや最新のテクノロジーによって、リアル店舗での接客と同じような感覚で接客を提供することができる。

「セールスチャットセンター」で実現する接客イメージ

 

セールスチャットセンターでは、広告・オウンドメディア・セールスチャットをワンチームで提案、運用する。適切な接客タイミングの導線構築から、集客最大化に向けた現状分析、改善提案・運用まで一貫してチームで提供する。チャットボット(自動会話プログラム)と有人チャットを顧客ニーズにあわせて使い分けるハイブリッドで運営。有人チャットは、チャットオペレーション実務能力認定保有者の運用を提供する。

CV(顧客転換)率向上に向けて、チャット承諾クリック率などプロセスごとの指標データをKPI(重要業績評価指標)化の上で分析して改善策を検討。各プロセスへの影響度をセールスチャットセンター内で確認して改善していく。顧客企業の状況にあわせて、自社開発の「DEC Support」やプレイドの「KARTE」、REGAINの「ShowTalk」など最適な接客ツールの提供が可能で、テクノロジーとAI(人工知能)を活用して成果最大化を図る。

サポート導線の改善など、これまで展開してきたでチャット施策で培ったノウハウやナレッジをセールスチャットセンターで活用し、広告やオウンドメディアの運営実績を組み合わせてオンラインでのコンバージョン最大化を実現する。同社の調査で、消費者の約2人に1人は商品の購入やサービスの利用を決める際にWebチャットで相談したいと思っており、特に10代と20代は3人に2人がオンライン接客を望んでいる。

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