Googleがクチコミの仕組みについて公表、機械学習と人が管理して24時間体制でサポート

Googleは、地図情報サービス「Googleマップ」などに掲載されるクチコミの仕組みについて2月2日に公表した。情報の有益性と正確性を維持するため、機械学習と人(オペレーター)が管理し、24時間体制でサポートしている。不適切なコンテンツを防止する作業があまり知られていないことから、ユーザーがクチコミを投稿した後の流れを明らかにした。

実際の体験や来店に基づいていることを確かめ、関係がなかったり不快だったりするコメントを排除するため、コンテンツポリシーを作成。これを基にオペレーターと機械学習アルゴリズムのトレーニング資料が作られる。クチコミが投稿されると管理システムに送られ、ポリシーに違反していないことを確認してクチコミの有用性と信頼性を維持する。

クチコミの管理では、機械での大量の情報の処理と、人による微妙なニュアンスの理解が必要になる。機械はクチコミの内容、投稿したアカウント、場所自体など複数の面から調査する。人間のオペレーターが定期的に品質テストすることで、特定の単語やフレーズの使用法に関して機械学習モデルをトレーニングし、ポリシー違反を捉える能力を高める。

詐欺や不正使用がマップに表示されないようにする取り組みでは、ポリシー違反と思われるクチコミにユーザーがフラグを立てられ、Googleのオペレーターチームが24時間体制で確認する。違反があった時は削除し、ユーザーアカウント停止や法的措置を取ることもある。Googleは、システムを常に改善して悪用をなくす努力を続けていく、としている。