チャットボット導入で人件費を大幅カット？エボラブルアジアのhachidori導入事例

工数削減や業務の自動化など、注目されているチャットボット。

導入する企業も増えてきて、これからチャットボットを採用しようとしている企業にとって、導入事例はかなり参考になるはず。

ということで今回はチャットボット作成プラットフォームhachidoriを導入・運用している、東証一部上場企業のエボラブルアジアに運用の裏側、聞いてきました。

お話を伺うのは、

のお二方。よろしくお願いいたします。

チャットボットで煩雑なお問い合わせ対応を自動化

―さっそくですが、チャットボット導入の経緯お聞きしたいです。

―藤田
まず、我々はオンライン旅行事業においてTRIP STARや空旅.comなど、BtoCサービスを多く展開していまして、お問合わせもそれに比例するように、かなりの数いただいています。

お問合わせは自社コールセンターで受けているのですが、その対応が非常に煩雑だったというのが、チャットボットを導入した理由です。

創業当初よりオンライン旅行事業を主軸にサービスを展開し、業界最大手の国内航空券比較サイトを運営しているエボラブルアジアなら、そのお問い合わせ数が膨大なのも納得です。

ただ、そのお問い合わせのほとんどがお問い合わせページを見れば解決するような内容だったり、そもそもコールセンターではなく本社に直接電話がくるなんてことも多いんだとか。

―村上
我々としては今後、オンライン旅行事業を主軸事業としてさらに加速させていきたいなかで、お客様対応は即急に解決すべき大きな課題でした。

課題であった電話対応業務の負担軽減、業務の自動化を、お客様にとっても使いやすく、コストも比較的抑えて実現できるというのも、チャットボット導入に至った経緯です。

チャットボットって、最近よく話題になるしコスト高いんでしょ？ って思われがちですが、全然そんなことないんです。

技術的にも難しそうなイメージですが、実はプログラミング知識が一切ない方でもチャットボットって簡単に作れるんですよね。

ちなみにエボラブルアジアが採用しているのは、プログラミング不要でチャットボットを作成できる「hachidori」。数あるチャットボット作成サービスがあるなかで、hachidoriを選ばれた理由をお聞きしたいです。

―藤田
hachidori以外のサービスも多くあるので、もちろん比較、検討した結果、

• 導入コスト
• 導入までのスピード

以上2つの理由からhachidori導入を決めさせていただきました。

お問合わせの自動化だけでなく、将来的にチャットボットで航空券の検索、予約も考えており、hachidoriならそういった要望、プランも柔軟に対応できるということだったので、決め手の1つになりましたね。

イチからチャットボットを作るとなると、多くの工数がかかってしまいそうですが、並走しながらテンプレートを作ってくれるhachidoriであれば、確かに安心かもしれません。スモールスタートするにもちょうどいい金額ですし。

そんなコストも難易度も実はそれほど高くないチャットボットですが、本当に気になるのはその先です。

月間1000人をさばく?チャットボットで時間と人を確保する

―すでにチャットボットを運用しているということですが、実際どれほどの効果があるんでしょうか？

―村上
実際にチャットボットを利用されているお客様は1日に約40人ほどいらっしゃいます。

月に換算すると実に1,000人近いお客様をチャットボットが対応しているんです。

―藤田
もちろんすべてのお客様がチャットボットで解決するわけではないのですが、実に6割のお客様がチャットボットのみで問い合わせ内容を解決しているんです。

その分、従業員は他の業務に集中することができるんですね。

チャットボットはお問合わせ対応だけでなく、他の業務効率化にも良い影響を与えているんです。

機会が対応できる簡単な問い合わせはチャットボットがさばくことで、他の業務に人を充てているんですね。

6割と行っても1日に数十人の問い合わせをチャットボットが対応しているって、その時点でチャットボットは数人分の業務をこなすことができる、しかも同時に対応可能というのもチャットボットのいいところ。

―藤田
すべてのお客様に対応するというのはまだ難しいですが、チャットボットを改善していくなかで、対応できる人数は右肩あがりで増えていっています。

チャットボットは導入することはもちろんなんですが、本当に重要なのは運用だと思っています。

チャットボットをうまく活用するにあたって重要なのは運用というのは間違いないですね。

チャットインターフェイスである以上、ユーザーとのコミュニケーションを通して改善することでより最適化されるのがチャットボットの特徴。

そこに関しては、実際に運用することで見えてくることが多いと思うので、気になるところです。

チャットボット運用に特別なスキルは不要

―チャットボットを運用していく中で、業務にはどういった変化があるんでしょうか？

―村上
おっしゃっていただいたようにチャットボットの改善作業に力を割いています。約4割のお客様には対応しきれていないので、改善をくわえることで、その数を徐々に少なくすることを目標にしています。

もちろんチャットボットで解決できない問い合わせに関しても、最終的には電話に繋がるようにシナリオ設計されているので、お客様にストレスは与えないように設計されています。

どの問い合わせに対応できていないのか？といったところを精査し、FAQの内容をちょっとずつ改善しているそう。生のユーザーの声が聞けるのもチャットボットのいいところですよね。

hachidoriではユーザーがどのシナリオで、どういった発言をしているのかなどのアナリティクスが充実しているので、それも参考にしながら修正することでチャットボットを改善しているんだそう。

ただシナリオ修正やチャットボット改善って難しそう……。

―藤田
hachidoriならシナリオやFAQの修正に関しては、エンジニアを通さなくて簡単にできるので、非常に助かります。

お客様がチャットボットと会話することで、そもそもご利用ガイドに説明が載ってなかったり、スマホとPCでは内容が違っていたり、いろいろな発見があります。

それらをすぐにボットに反映させることもできるので、早いサイクルで改善できるんですね。

ボットだからこそ、お客様も正直な意見や行動をしてくれる、しかもスピード感を持って反映する。すごい大事なポイントですよね。

もちろん修正は最初のうちは工数割くかもしれませんが、修正すればするほどボットの性能があがるので長期的にみればまったく手間じゃないのかもしれません。

チャットボットってこんなふうに企業のなかで活躍していたんですね。

カスタマーサポート以外でもチャットボットを駆使する

―チャットボットをかなり効果的に活用されているエボラブルアジア、今後はどのようにチャットボットを活用されていくんでしょうか？

―藤田
現段階で考えているのは、キャンペーン施策ですね。LINEでキャンペーンを配信することで、ロイヤルカスタマーを増やしていければと思っています。

―村上
施策ではないのですが、チャットボットを教育の面でも活用しています。

電話だと貯めずらいお問い合わせ内容も、テキストならナレッジとして貯められるので、今後もさらなるお問合わせの品質向上へ繋げていきたいです。

たしかにお客様の声をデータとしてより簡単に貯められるのはチャットボットだからこそ。しかもそれを品質向上、教育の多方向に活用しているのはかなり参考にしたいところです。

チャットボットを効果的に活用しているエボラブルアジア。上場企業もチャットボットを導入してくるとなると、今後のチャットボットの展開はさらに期待できそうです。

村上さん、藤田さん、お忙しい中ありがとうございました！

>> LINEチャットボット
>> Messengerチャットボット

ちなみに、エボラブルアジアが運営するエアトリ（AirTrip）は、オリエンタルラジオさんをイメージキャラクターに迎えCM放映を開始したそう。

今ならキャンペーンも実施中ということなので、興味がある方はどうぞ。
CM動画はこちら。

by 河村 健司

ライター兼エンジニア。海外でのフロントエンドエンジニア経験を経て、ビットエーへ。主にチャットbot関連の情報を追いつつ、自分で試しつつ、なんなら自分でも組んじゃう。なんてことをやったりする。

「BITA デジマラボ」掲載のオリジナル版はこちらチャットボット導入で人件費を大幅カット？エボラブルアジアのhachidori導入事例 | BITA デジマラボ2017/09/07