マネジメント層向け月例レポート指標

マネジメント層向け月例レポート指標

マネジメント層向けのレポートでは、顧客サポート全体での効率改善の視点と、中長期で全体がよくなっているのか悪くなりそうかということが把握できる指標が必要だ。前項で顧客の問題解決についてのブレークダウンをしたが、マネジメント層は、この上のレイヤ、すなわち、オフラインのサポートも含めた統合的な指標を見る必要があるだろう。つまりアクセス解析で取得できない各種データも揃えて顧客サポート全体を俯瞰することがむしろ重要になる。そのため、Webサイトのアクセス解析単独の項目はほとんどない。

下に一例を示した。頻度は月1回で十分で、四半期に一度くらいで十分なサイトもあるだろう。できれば、目標と実績対比、前月対比や前年同月対比、今月あった出来事などのコメントを付ければ申し分ない。目標未達であれば、改善策を盛り込んで報告すべきだ。複数の商品・サービスを提供しているのであれば、少なくとも大カテゴリ別くらいにまとめた数字が必要だろう。

現場向けのレポート項目

現場向けは、短期あるいは中期で具体的に改善施策を迅速にとれるように、よりセグメントを切った指標を見ておく必要がある。それがマネジメント層向けとは異なる部分だ。もちろん全体動向も必要になるので、マネジメント層向けのレポートとあわせて数字を見ておく必要がある。こちらもサイトの事情によって違う視点で見る必要な場合もあろう。

下に一例を示した。頻度は多くのサイトでは月次レポートだけで十分だろう。目標と実績対比、前月対比や前年同月対比、今月の出来事などのコメントを付ければ申し分ない。複数の商品・サービスを提供しているのであれば、担当者が行動を起こせるように担当別にさらに分解必要がある。

これまでのECサイト、メディアサイト、B2Bリード獲得サイトと同じく、これらはあくまで一般論であり、そのサイトの特性や規模、成長のステージによって変化する。ここでは基本的な考え方を学び、これらの例を発展させて自社サイトに応用してほしい。