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マネジメント層向け月例レポート指標

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マネジメント層向け月例レポート指標

マネジメント層向けのレポートでは、顧客サポート全体での効率改善の視点と、中長期で全体がよくなっているのか悪くなりそうかということが把握できる指標が必要だ。前項で顧客の問題解決についてのブレークダウンをしたが、マネジメント層は、この上のレイヤ、すなわち、オフラインのサポートも含めた統合的な指標を見る必要があるだろう。つまりアクセス解析で取得できない各種データも揃えて顧客サポート全体を俯瞰することがむしろ重要になる。そのため、Webサイトのアクセス解析単独の項目はほとんどない。

下に一例を示した。頻度は月1回で十分で、四半期に一度くらいで十分なサイトもあるだろう。できれば、目標と実績対比、前月対比や前年同月対比、今月あった出来事などのコメントを付ければ申し分ない。目標未達であれば、改善策を盛り込んで報告すべきだ。複数の商品・サービスを提供しているのであれば、少なくとも大カテゴリ別くらいにまとめた数字が必要だろう。

マネジメント層向け月例レポート指標の例
  • 顧客のサポートに対する満足度(Webサイトと実際のコールセンター、全体)
  • 顧客の問題解決率(Webサイトと実際のコールセンター、全体)
  • (Webサイトからの)問い合わせに対する応答時間
  • サポート全体(Webサイトと実際のコールセンターなど全体)のコスト
  • ユーザー1人あたりのサポートコスト(全体)
  • 新規訪問者数とリピート訪問者数の割合

現場向けのレポート項目

現場向けは、短期あるいは中期で具体的に改善施策を迅速にとれるように、よりセグメントを切った指標を見ておく必要がある。それがマネジメント層向けとは異なる部分だ。もちろん全体動向も必要になるので、マネジメント層向けのレポートとあわせて数字を見ておく必要がある。こちらもサイトの事情によって違う視点で見る必要な場合もあろう。

下に一例を示した。頻度は多くのサイトでは月次レポートだけで十分だろう。目標と実績対比、前月対比や前年同月対比、今月の出来事などのコメントを付ければ申し分ない。複数の商品・サービスを提供しているのであれば、担当者が行動を起こせるように担当別にさらに分解必要がある。

現場向けのレポート項目の例
  • 情報発見率(詳細説明ページ訪問回数/総訪問回数)
  • サイト内検索機能利用割合
  • 1訪問あたりのページビュー数の多い割合(問題解決がスムーズでない割合)
  • サイト内検索結果無表示あるいは結果表示からのクリックなしの割合
  • サイト内検索結果で直帰した割合
  • 問い合わせフォーム完了率
  • 掲載電話番号利用率(サイトにしか掲載していない番号の利用度合い)

これまでのECサイトメディアサイトB2Bリード獲得サイトと同じく、これらはあくまで一般論であり、そのサイトの特性や規模、成長のステージによって変化する。ここでは基本的な考え方を学び、これらの例を発展させて自社サイトに応用してほしい。

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