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お客に支持されるECサイトのカギは「ユニークなポジショニング」

現在のネット上の商環境を踏まえると、小売事業者にとって「消費者に直接販売する」「ブランド価値を保つ」「カスタマーエクスペリエンスを管理する」ことがとても難しくなっています。

たとえば、消費者の商品検索の半分以上はアマゾンが起点となっています。また、「Amazon Alexa（アマゾンアレクサ）」（編集部追記：アマゾンの音声認識技術）を利用すると、あなたのブランドはアレクサの“声”で語られてしまいます。

それは、CMO（チーフ・マーケティング・オフィサー）にとって大きな悩みの種となります。

このような状況になっている理由は、アマゾンのビジネスが卓越しているからです。アマゾンは顧客満足度で何年にも渡って首位を保っています。2016年第2四半期で27%の成長を遂げたアマゾンは、同時期におけるEC業界全体の成長の80%を占めました。アマゾンはソフトウェア分野以外の全てを制覇している状況です。

アマゾンへの対抗策は、同じ土俵に立って戦うことでも、別の販売チャネルを模索することではないかもしれません。ブランドにとって悩みの種であるアマゾンの存在は、同時に無視できない小売事業者でもあるからです。

ウォルマートやターゲットはアマゾンに追いつこうと巨額の投資を行っていますが、両社ともオンラインの成長は鈍いままです。アマゾンに正面から対抗するのは必要な戦略かもしれませんが、良い戦略とは言えません。

アイデンティティを保ちながら、売り上げを伸ばしているブランドは全て、ユニークなポジショニングをすることで成功しています。

アイデンティティを保ちながら、売り上げを伸ばしているブランドは、アマゾンとは違う、より先を見越した対策を打ち出しています。それは、ブランドはユニークなポジションを獲得することで成功しているのです。

ほとんどの企業がミッションや指針を掲げているのと同様に、販売においても明確なポジショニングをすることで、独自のブランディングに基づいて商品を販売することができるようになります。そのためには、消費者の購買行動を詳細に分析し、消費者に訴えかける買い物体験を提供しなければなりません。

では、成功したブランドが行っている4つの施策を見てみましょう。

① 買い物体験

Warby Parker（編集部追記：アイウェアブランドのネット通販会社で、5つのフレームを5日間無料で試着できる宅配サービスも展開）、Blue Apron（編集部追記：食品の宅配サービス）、Dollar Shave Club（ひげそりを月1ドルから定期販売するネット通販）は、従来のビジネスモデルの枠を超えた買い物体験を提供しています。Dollar Shave Clubでは、カミソリを購入する行為そのものが大きなブランド体験につながっています。Warby Parkeも同様で、提供するお試しボックスは、眼鏡フレームの購入を楽しくさせています。

Warby Parkerのフレーム5個を無料で試着できる「Home Try-On」サービス（画像は編集部がキャプチャ）

これらは新しいブランドです。伝統的な歴史のある会社もこうしたブランドのように成功できないわけではありません。伝統的な会社には、ユニークなサービスを作るために必要な商品、データ、カスタマーサービスの知識が全てそろっているはずです。ニッチなオンラインサービスよりも勢いよく成功できる可能性があります。しかし、伝統的な企業が良いポジショニングを確立するためには、売り方、商品やサービスの組み合わせ方法などを再考する必要があるでしょう。

② 消費者との関係

複数の大手ブランドは、優良顧客との関係性に注力することで成功しています。ナイキもアディダスもアマゾンで販売していますが、自社のECサイトも運営しています。両社のECサイトは単なるオンラインショップではなく、消費者を引きつけて関係性を構築していく場になっているのです。

たとえば、ナイキのアプリ「Nike+ SNKRS」には、靴を販売する機能に加え、新製品情報や限定商品、スニーカー愛好者に好まれそうなコンテンツが掲載されています。

アディダスのアプリ「adidas Glitch」には、アプリでしか手に入らない靴（一種類のみ）を販売。「ソック」と呼ばれる靴の内側と、「スキン」と呼ばれる靴の外側を選んでオーダーすると、4時間以内に商品が届きます。この販売方法の最大の肝は、紹介制であることです。誰かから紹介してもらわなければ商品を手に入れることができません。多くの商品を取り扱うよりも、ファンをつないで1つの素晴らしい商品を販売している事例です。

アディダスの新作シューズ「Glitch」を販売するアプリ「adidas Glitch」。現在はイギリスのみで展開（画像はiTunes Previewからキャプチャ）

③ 個別の関わり

人との関わりはコマースにとって重要な要素です。世界最大の家電量販Best Buy（ベストバイ）は、パーソナルな接触（と営業担当者）を通じて、購買前に熟考が必要な高額商品を取り扱うお店の中で、優位な地位を築いています（編集部追記：「Best Buy Price Match Guarantee（ベストプライスマッチング保証）」と呼ばれる、主要なECサイトやオフライン店舗で調べた価格を提示すると、その金額で商品を販売するサービスを展開したり、「Free Store Pickup（フリーストアピックアップ）」という店舗受け取りなどを提供している）

Best Buyでは店舗に「STORE PICKUP」を設け、店舗受け取りなどに対応している（画像はBest Buyのサイトから編集部がキャプチャ）。Best Buyは主要オンライン小売業者（Amazon.com、Bhphotovideo.com、Crutchfield.com、Dell.com、 HP.com、Newegg.com、TigerDirect.com）なども扱っている商品を最安値で販売する

米国のデパートチェーンのNordstrom（ノードストローム）は、名高いカスタマーサービスとECをシームレスにつないでいる好例です。たとえば、スマートフォンで好きな洋服を選び、その後に実店舗へ足を運ぶと、選んだ洋服が自分の名前とともに試着室に準備されています。このようなきめ細やかなサービスが、長期に渡ってブランドのアイデンティティを保つと同時に、消費者を喜ばせることになります。

④ ユニークな商品販売

ニッチなアプローチではありますが、他のECサイトでは売っていない商品を提供することで成功しいてる小売事業者もいます。

たとえば、ジュエリーのECサイトGleem & Coは、世界に1つしかない婚約指輪を提供しています。婚約者の指輪が、他のどこにもない特別なモノになるわけです。

ユニークな商品を多品種小ロットで展開することも可能です。スポーツウェアの専門店Lululemonは、実店舗では取り扱いの少ない商品の在庫をECサイトに集約して販売。ラインナップも頻繁に変更します。

その結果、Lululemonで買い物する消費者は、同じ洋服を着ている人に出くわす心配がないわけです。購買体験がとてもパーソナルで楽しいものになります。

アマゾンの影響は強力ですが、全能でもなければ、必ずしも悲観すべきことではありません。ブランドは、アイデンティティを保ちながら、自社販売を通じて消費者にリーチすることができます。そのためには、良い商品とサービスを提供だけでは足りません。他社にはない販売方法で、消費者の望む買い物体験を提供する必要があります。

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オリジナル記事：アマゾンにも負けない、お客に支持される通販サイトがやっている4つの施策 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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博報堂が3月21日に公表した海外の生活者調査レポート「Global HABIT（グローバル・ハビット）」によると、中国の都市部やシンガポールでネット通販の利用率が6割を超えていることがわかった。特にソウルや台北は利用率が80%を超えている。

一方、インドのムンバイやデリー、ベトナムのホーチミン、インドネシアのジャカルタなどは利用率が30%以下にとどまっているが、今後の成長余地は大きいとみられている。

EC利用率を調査した地域は香港、台北、ソウル、上海、北京、広州、シンガポール、バンコク、ジャカルタ、クアラルンプール、メトロマニラ、ホーチミンシティ、デリー、ムンバイの14都市。

中国の都市部はEC利用率は60％超

「オンラインショッピング」の利用率はソウル（85.8%）が最も高く、2位以下は台北（83.1%）、香港（75.6%）、北京（70.5%）、上海（70.4%）、広州（61.4%）、クアラルンプール（48.6%）で中国の主要都市が上位を占めた。

インドや東南アジアは30%以下が多く、ムンバイ（27.6%）やデリー（24.9%）、ホーチミンシティ（22.1%）、メトロマニラ（17.8%）、ジャカルタ（13.8%）、バンコク（6.8%）だった。

「チケット予約」「フードデリバリー」「ネットオークション」といったEC関連サービスの利用率は、パソコンやスマートフォンの保有率が相対的に高いソウル、中華系の消費者が多い都市（台北、香港、北京、上海、広州、シンガポール）が高い。

それに続くのが、中華系人口も多いクアラルンプール。一方、東南アジアやインドでは利用率が総じて低い。

東南アジアでスマホ比率の高さが目立つ

オンラインショッピングにおける情報端末ごとの利用状況をみると、スマホの利用率の高さが目立つ。インドやタイ、ベトナム、インドネシアといった東南アジアではスマホがパソコンを上回っている。

スマホとパソコン両方の所有率が高い中国の都市部では、パソコン経由の利用率の方が高い。ただ、スマホ経由の利用率も50%を超え、パソコンに迫っている。

調査レポートでは、現在パソコンの保有率が低い東南アジアの都市で今後パソコンの保有率が大きく伸びるとは考えにくく、スマートフォン経由のECが加速するとの見通しを示している。

その上で、スマホがECの中心になることを念頭に置き、使いやすいECサイトやサービスの開発が求められると分析している。

調査概要

• 調査都市：香港、台北、ソウル、シンガポール、クアラルンプール、バンコク、メトロマニラ、ジャカルタ、ホーチミンシティ、デリー、ムンバイ、 北京、上海、広州
• 調査対象：15〜54歳男女
• サンプル数：1万700人
• 調査時期：2016年4月中旬～8月中旬 （マレーシアのみ2016年12月～2017年1月）
• 調査方法： 訪問面接 (中国・タイ・フィリピン・インドネシア・ベトナム・インド) 、会場での個人面接 (香港・台湾・韓国・マレーシア・シンガポール)

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オリジナル記事：アジア主要14都市でネット通販がよく利用されるのはどこの地域？［博報堂の調査］
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ゴルフ用品ECサイトなどを運営するゴルフダイジェスト・オンライン（GDO）が、カスタマーサポートセンターから得た情報をマーケティングに生かす取り組みを開始した。

新たなCRMプラットフォームを導入し、顧客対応とマーケティング活動によって得た情報を統合して管理。カスタマーサポートをマーケティング活動の一環と捉え、顧客1人ひとりに最適化したサービスの提供をめざす。

ゴルフ場の予約サイトやECサイトのカスタマーサポートセンターで新たなCRMプラットフォームを活用。スタッフが対応した顧客の情報を一元管理し、対応後にフォローアップのための情報を提供するほか、クロスセルやアップセルへとつながる情報をメールなどで配信する。

また、カスタマーセンターのスタッフは顧客対応の履歴を参照し、過去のやり取りを踏まえて顧客へのサポートを行う。

セールスフォースの「Salesforce Service Cloud」を導入

こうした取り組みを実現するため、3月21日にセールスフォース・ドットコムが提供しているCRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を採用した。

「Salesforce Service Cloud」は電話やEメール、Webフォーム、SNS、チャットなど、さまざまなチャネルに対応。追加しやすい柔軟性と拡張性を持ち合わせた機能を搭載していることなどから導入を決めた。

GDOは2013年からセールスフォースが提供しているマーケティング・オートメーション・ツール「Salesforce Marketing Cloud」を利用しており、顧客ごとに最適化したゴルフ情報を配信することで顧客とのエンゲージメント強化に成功しているという。

同年に「お客様体験デザイン本部（Customer Experience Design）」を立ち上げ、顧客を中心に据えた取り組みを積極的に実施。GDOにとって、数多くの問い合わせが寄せられるカスタマーサービスセンターにおいて、顧客からの問い合わせに対して、タイムリーかつ適切に対応することが重要項目の1つになっていた。

今後は「Service Cloud」と「Marketing Cloud」を連携し、カスタマーサポートとマーケティングを統合していく。

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オリジナル記事：GDOがカスタマーサポートとマーケティングを統合管理する狙い
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中国データ分析の専門コンサルタント 賈 韶蕾（カショウライ）さん

中国の輸入貿易におけるECの浸透率は増加中

―― 中国でECが伸びている要因は何なのでしょうか？

賈：中国のオンライン市場規模は2015年で3兆8,000億元（約62.4兆円）、昨年比37％増を達成しました。商品の充実やサービスの向上、物流システムの発達により拡大し続け、対農村部向けのECと、輸入貿易におけるECが新たな成長ポイントになっています。

特に輸入貿易におけるECが成長しており、EC浸透率は上昇を続けています。2015年には全輸入貿易のうち8.6％を占め、今年2017年は2倍近い15.1％に達すると予測されています。

中国越境輸入EC市場の取引規模の推移（2012年−2018年）

中国の越境輸入EC市場は、政策に大きく左右されます。特に越境輸入ECに関する施策や規制を実施する「税関総署」の方針によって、新しい業態にプラスになる側面と、規制が強められる側面があるので気を付けなければいけません※。

さらに、現在のECの好調を支えている大きな要因は、中国の中間層人口の増加です。生活水準の向上によって、消費ニーズが拡大し、2015年には中間層に属する人口が1.2億人に達したことが明らかになりました。今後さらに伸びていくでしょう。

また中間層の人口増加による、国内の経済力や消費ニーズの拡大、ニーズの多様化のほか、海外旅行や留学をする人数の増加により、越境消費ニーズが大きくなったということもあげられます。

全体として、消費意識の高まりに加え、商品・品質の多様性が求められるようになりました。特に20代～30代が中心となって、品質そのものや、食品の安全を追求するようになったことが指摘されています。

また、価格に対する感度が下がっていることも近年の特徴とされていますね。

小売型のBtoCのECがさらに成長する

―― 中国のEC業界では、どのようなプレーヤーがいるのでしょうか？

賈：まず、中国における越境輸入ECの産業チェーンの全体像は下図のようになっています。

最も上流に位置するサプライヤーは、メーカーと代理販売（卸し）業者、小売りです。その下に位置するのが越境EC業者です。ビジネスモデルは、大きくプラットフォーム型と小売り型に分けられます。

輸入EC業界産業チェーンのイメージ図

また商品で分類すると、下図のように、まずプラットフォーム型と小売型に大きく分けられます。さらに取り扱い商品により、専門商品型と総合型に分けられます。

一般的に、プラットフォーム型は総合ECの業態が中心となっており、最近では小売型も専門商品型から総合型にシフトしつつあります。

総合小売型には単一カテゴリから発展してきた会社もあり、専門商品型の商品ジャンルはマタニティ関連と化粧品類、業態はBtoCが多くを占めています。

対して総合プラットフォーム型では、BtoCとCtoCの業態が共存しており、中国内EC大手を中心にアクセス量が多いという強みを持っています。

専門商品プラットフォーム型は、ファッションや化粧品カテゴリの取り扱いが中心で、多くがCtoCモデルです。

越境輸入EC業者の概略

これまで中国の消費者向け越境輸入EC市場ではCtoCスタイルが主流でした。しかし2012年から2015年にかけて政府によるルール作りの影響を受け、多くのBtoCサイトが開設されました。

その結果、2015年にはBtoCサイトのシェアが輸入ECの消費者向け市場全体の46％に達しています。BtoCの越境輸入EC市場は拡大の初期段階にあり、今後さらに成長すると考えられています。

消費者向け市場の業態としてはプラットフォーム型が主流で、消費者向けEC市場全体の74.5％を占めています。しかし、近年は小売型企業の数が増加しつつあることも手伝い、今後は小売型ECのシェアが拡大していくと思われます。

越境輸入ECのBtoC市場構成（プラットフォーム型と小売型）

注目は、小売型BtoCの「考拉」やコミュニティEC「小紅書」

―― 具体的に、どのようなECサイトが伸びているのでしょうか？

賈：総合プラットフォーム型BtoCの代表的な企業としては「天猫国際（Tmall Global）」があげられます。「天猫国際」は、購買・検索データをもとに掲載商品を選定することで購入率を上げ、企業を誘致しています。

「天猫国際（Tmall Global）」https://www.tmall.hk/

対して小売型のBtoC企業として注目されているのは「考拉（Kaola）」です。サプライチェーンの短縮と商品ラインナップの拡充に力を入れることで、品質、品揃え、低価格を実現し、近年は消費者のライフスタイルをリードするまでに進化してきました。

「考拉（Kaola）」http://www.kaola.com/

プラットフォーム型の越境輸入EC アプリでCtoCを主に展開している「洋碼頭（YMT）」も見逃せない存在です。「洋碼頭」は海外でバイヤーが仕入れをおこなう様子をライブストリーミングで配信したり、ユーザー間のSNSを用いた商品シェア機能を充実させたりして、ユーザーを定着させることに成功しています。

さらには、MtoC（Manufacturer to Consumer：生産者から消費者へ）の取り扱いを実現し、個性的な商品を多く取り揃え、多様なニーズに応えられる体制を整えています。

「洋碼頭（YMT）」http://www.ymatou.com/

また、印象的なマーケティングと仕入れによって市場における優位性を保っているのが「小紅書（RED）」す。「小紅書」は「レッド」と読み、女性をターゲットに化粧品に強いECサイトです。口コミサイトとして知られていたことを活かし、口コミから得たデータを用いて商品のラインナップを決定していました。

口コミデータは同時にプロモーションにも活用されています。「小紅書」は、ポイント制度やシェアの仕組みも充実させています。これら口コミやシェアに関するデータをもとにしたマーケティングで、高い購入率を実現しています。

「小紅書（RED）」http://www.xiaohongshu.com/

「小紅書」はターゲットの若年女性向けに企画された「イケメン配達員」「イケメンモデルショー」「小紅書大バス」などの、新規性の高いプロモーションも行っています。オフラインで開催し、ファンにサプライズ体験を提供することで、話題を集めることに成功しています。

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オリジナル記事：中国向け越境EC市場の最新情報＋注目すべき現地のプレーヤーまとめ | 知っておきたい ECサイトに役立つ分析データ
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中国の大きさを改めて思い知らされます

ECモール・カート・アプリの2016年流通総額まとめ －国内13・海外15の各主力プレイヤーの値から見る市場トレンド | eコマースコンバージョンラボ
https://ecclab.empowershop.co.jp/archives/37729

サーチロジックの変更に注意！

「楽天市場」が取り組む2017年の戦略とは? ECモールの価値向上に向けた3施策 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4059

iPhoneなのにSiriではなくてAlexaに話しかけるようになるのかも

【アマゾン】、ドライブスルー専用スーパーの店名はアマゾンフレッシュ・ピックアップ！？ | 激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ
http://blog.livedoor.jp/usretail/archives/52021811.html

「Amazon」のiOS版アプリに「Alexa」追加--米国で | CNET Japan
https://japan.cnet.com/article/35098252/

EC全般

ヤマトの決断が問うもの 曲がり角迎える宅配サービス（時論公論） | NHK ONLINE
http://www.nhk.or.jp/kaisetsu-blog/100/264891.html

【ヤマト運輸の運賃改定、通販各社の影響は？】 値上げ要因はアマゾンに？ | 通販新聞
http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2017/03/post-2791.html

「運転手が足りない」が約6割! 宅配便値上げの背景に深刻な人手不足と高齢化 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4106

今年の新社会人が最もよく使う通販サイトはAmazon 次いで楽天【新社会人白書2017】 | マイナビ 学生の窓口 フレッシャーズ
https://gakumado.mynavi.jp/freshers/articles/48128

モバイルECに強い味方が登場、AMPでの決済を可能にするpayment Request API | 海外SEO情報ブログ
https://www.suzukikenichi.com/blog/...

AdWords の「デバイスをまたいだコンバージョン」がデフォルトで「コンバージョン」に | Unyoo.jp
http://unyoo.jp/2017/03/adwords-cross-device-conversion/

KDDIのショッピングモール「Wowma!」、固定費無料で出店できるように | ケータイ Watch
http://k-tai.watch.impress.co.jp/docs/news/1049344.html

チャットボットの普及で「会話型EC」が当たり前になる日は近い？ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4101

Eストアー、通販システムにビットコイン決済導入を決定仮想通貨の標準化時代にむけ、ECプラットフォーマーで初の採用 | Eストアー
https://estore.co.jp/press/post_2891/

ブラジャー着用にハマる男性増殖中、意外な動機とメリットとは？ | ダイヤモンド・オンライン
http://diamond.jp/articles/-/120897

今週の名言

「他人に期待などしなければ、つまらないことで感情的にならずにすむ。そうすれば人間関係に波風も立たなくなり、円満にだれとでも付き合える」

「お笑いビッグ3」タモリだけがうまく生きている「これだけの理由」 | 現代ビジネス
http://gendai.ismedia.jp/articles/-/51131

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オリジナル記事：アマゾンが小さく見える……。中国Taobaoの流通総額は35兆円。Amazonグローバルの2倍！ | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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日本銀行総裁の黒田東彦氏（出典は日本銀行のHP）

「物価安定の目標」を消費者物価の前年比上昇率2%と定め、早期の実現に向けて金融政策を行っている日本銀行。

日銀が3月17日に開いた記者会見で、ヤマト運輸が人手不足を背景として宅急便の料金体系を見直していることを踏まえ「コストに見合う対価を支払うという考え方が消費者に受け入れられると見ているか」という記者の質問に対し、黒田東彦総裁は次のような日銀の取り組みを説明。

日銀は2%の「物価安定の目標」を実現するため、「企業の収益や雇用・賃金の増加を伴いながら、物価上昇率が次第に高まっていく、という好循環を作り出していくことを目指している」（黒田総裁）。

個別企業の経営判断についてコメントすることは適当ではないとし、一般論として断りを入れた上で次のように述べた。

企業が、人手不足の強まりに対応して、持続的に労働力を確保していくための取り組みを進めるとともに、そのために財やサービスの価格などを見直すといった動きは、こうした好循環のメカニズムに沿ったものであると考えている。

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オリジナル記事：日銀総裁がヤマト運輸の料金見直しに言及。コストに見合った対価を消費者は受け入れる?
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売れるネット広告社は3月21日、約200社の通販・EC企業が利用する「売れるネット広告つくーる」に、ID決済として「PayPal（ペイパル）」を導入すると発表した。サービス連携の開始日は3月30日を予定している。

「PayPal」で決済できる環境を作り、売れるネット広告社のクライアントから増えているという海外進出ニーズに対応する。

「売れるネット広告つくーる」は単品通販向けのランディングページ作成・管理ツールで、現在約200社の通販・EC企業が利用している。

「売れるネット広告つくーる」の利用企業は、「PayPal」社と契約を交わすだけで、PayPal決済を利用できるようになる。

消費者が登録している「PayPal」アカウントでログインすると、住所・メールアドレス・クレジットカードの情報がフォームに自動で反映される。消費者の情報入力負担を軽減できるため、コンバージョン率の大幅な向上が期待されるという。

今回、PayPalが提供するエクスプレスチェックアウト（API型）と呼ばれる決済システムを採用。決済完了の障壁となる会員登録などを省略できるようにした。

「PayPal」を利用するアクティブユーザー（年1回以上利用している）は2016年末で約1億9700万人。日本国内の利用率は前年比2ケタ成長で伸びており、「国内でPayPalを利用する人は増えている」（PayPal）。

売れるネット広告社が今回、「PayPal」に対応したのは、クライアントの海外進出ニーズに対応するため。売れるネット広告社の加藤公一レオ社長は「台湾を筆頭に、中華圏に進出していきたいという企業ニーズが多い。そうしたクライアントの海外展開をサポートするために『PayPal』と連携した」とコメントしている。

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オリジナル記事：売れるネット広告社とPayPalが連携、決済情報がフォームに自動入力される仕組みを導入
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EC業界に浸透している「Web接客」は、ECサイトの売上アップに効果があるのか?

2015年2月のリリースから2年で1430社が導入したWeb接客ツール「KARTE（カルテ）」の最新データによると、Web接客を行なったECサイトの購入率は、未実施サイトの2.5倍に向上したという。「カルテ」のトラフィックデータからWeb接客の効果や可能性を探ってみる。

「カルテ」を提供するプレイドは3月17日、ツールの導入件数や接客実績、購買促進効果などのデータをグラフでまとめた「データで振り返るKARTEの1年」を公開した。データの公開は2016年に続き2回目。

「KARTE」はサイト来訪者の特徴や行動をリアルタイムで解析し可視化。来訪者のセグメントに合わせてパーソナライズ化されたポップアップやメール、チャット、SMS、Facebookメッセージ、ブラウザ通知、スマホ通知などを行えるもの。顧客1人ひとりに最適化したアクションを実施し、Web上の「接客」を実現する。

導入企業数は2017年2月末時点で1430社。導入企業の59%（約840社）がECサイトで、直近1年間にEC領域で解析した総売上金額は約5000億円。

ECサイトで「カルテ」による接客を行った場合、顧客の購入率は接客しなかった場合の2.5倍に上昇している。

ECサイト以外では、「求人・転職」「不動産」「インターネットソフトウェア」「金融・保険」「旅行」「メディア」といった分野でも導入が進んでいる。「カルテ」を利用した「求人・転職サイト」では、Web接客を行った場合の会員登録率が非接客時の約5.0倍に向上した。

「カルテ」がリリース開始から2年間で解析した累計UU（ユニークユーザー）数は12億5000万UU。2017年2月に接客したUU数は前年同月比約3.5倍の1億UUだった。導入企業の事業規模は月間1000UUから800万UUまで幅広い。

「Web接客元年」といわれた2015年から2年が経過し、Web接客はEC業界に浸透しつつある。今回、「カルテ」による購入率アップという具体的な効果が示されたことから、Web接客への注目度がさらに高まる可能性がある。

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オリジナル記事：Web接客ツールは売上UPに役立つ? 1400社が使う「KARTE」のECサイトへの貢献度
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