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ECサイトへの不正アクセスによって、クレジットカード情報が流出した可能性がある事件が相次いでいる。

食品ECサイトなど2社は3月14日、不正アクセスによるカード情報漏えいの可能性があると発表した。ECサイトへの不正アクセスをめぐっては、3月10日にGMOペイメントゲートウェイが受託運営するサイトからの情報流出が発覚したばかり。ECサイトのセキュリティ対策が喫緊の課題になっている。

カード情報の漏えいの可能性を3月14日に公表したのは、 電動製品や防災グッズのECサイト「匠ワールド」を運営する株式会社匠と、ちくわなどを扱うECサイト「ヤマサちくわオンラインショップ」を運営するヤマサちくわ株式会社。

「匠ワールド」は2039件のカード情報（氏名、カード情報、カード有効期限）が漏えいした可能性がある。Webアプリケーションの脆弱性を突かれ、顧客が入力したクレジットカード情報を抜き取られた可能性があるという。

「ヤマサちくわオンラインショップ」から漏えいした可能性があるカード情報（氏名、カード情報、カード有効期限）は9426件。第三者による不正アクセス（SQLインジェクション攻撃）が原因としている。

経産省主導でセキュリティ対策を急ぐ

経済産業省主導の「クレジット取引セキュリティ対策協議会」（事務局は日本クレジット協会）は、2017年3月8日に公表した「クレジットカード取引におけるセキュリティ対策の強化に向けた実行計画-2017-」において、EC事業者に対して2018年3月までにカード情報の非保持化、もしくは「PCI DSS準拠」を求めていく方針を掲げた。

カード情報の漏えいの頻度が高い非対面（EC）加盟店については原則として非保持化（保持する場合はPCIDSS準拠）を推進。EC加盟店におけるカード情報の非保持化を推進するため、PCIDSS準拠済みのPSP（決済代行会社）が提供するカード情報の非通過型（「リダイレクト（リンク）型」または「Java Scriptを使用した非通過型」）の決済システムの導入を促進するとしている。

また、独立行政法人情報処理推進機構では不正アクセス対策についての資料をまとめており、「安全なウェブサイトの作り方」などを閲覧することができる。

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オリジナル記事：2社の通販サイトでカード情報が漏えいか。止まらないECサイトへの不正アクセス
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米国でもリピート顧客のロイヤリティUP施策が進む

テレビ通販・オンラインショッピングのEvine Live社の取締役副社長兼CMOニコル・オストヤ氏によると、売り上げの50～75%はリピート顧客の購入が占めています。そして、リピート顧客は新規顧客よりも購買単価が高いそうです。

リピート顧客が会社にもたらす価値を鑑み、Evine Live社はさらに進化したリピート顧客用のロイヤリティプログラムを第3四半期（2017年8～10月期）にスタートする予定です。

新しいプログラムは、Evineブランドのクレジットカード所有者を対象にスタートします。オストヤ氏は詳細な数字は開示していませんが、対象者数は何百万人にものぼり、全顧客の数十%が対象になるそうです。

現在、Evine Live社のクレジットカードを保有する消費者は、特定日の配送料無料、特別割引サービスなどを受けることができます。新プログラムは、購入金額の高い優良顧客がより大きな割引率で買い物ができるなど、さらにサービスを充実するようです。

Evine Liveの自社クレジットカード使用者には、送料無料特典、年間を通じた特別割引などを提供してる（画像はEvine Live社のECサイトから編集部がキャプチャ）

オストヤ氏は自社のロイヤリティプログラムを、「飛行機に乗れば乗るほど、良い席を確保できる航空会社のマイレージプログラム」に例えます。新プログラムの導入によって、Evine社はクレジットカード保持者の割合を3～4%増やし、リピート顧客の増加につなげたいとしています。

InternetRetailer社（インターネットリテイラー社）発行の「Top500 Guide.com」によると、リピート顧客の割合において、Evine社は北米500社のEC業者の中で4位にランクインしています。第1位であるアマゾンのリピート顧客の割合は88%で、500社の平均は37%です。

割引に頼ったロイヤリティプログラムは「もろい」

Evine社など複数の小売事業者は、競合他社の中でも非常に効率的なロイヤリティプログラム「アマゾンプライム」を持つアマゾンに対抗しようとしています。

消費者はスマートフォン、Google（グーグル）、アマゾンを駆使して、欲しい商品を数分またはそれ以下の時間で探します。膨大な数の販売事業者をオンラインで見つける消費者は、自身が最も重視するポイントに基づいて購入する店舗を決めています。そのポイントとは、「価格」「利便性」「信頼度」「ロケーション」「サービス」などです。

インターネットリテイラー社は2016年12月、オンラインで買い物をする550人のアメリカ人（21歳以上）に調査を実施。どのような要素がロイヤリティを高めるのか、オンラインと店舗を融合するといった小売事業者の試みに対して消費者はどんな反応を示しているか調べました。調査の結果、消費者のオンラインおよび店舗での購買決定に関し、何が決め手になり、何が妨げになっているかが明らかになりました。

たとえば、インターネットで商品を探す際、アマゾン以外の特定小売事業者のECサイトを最初に訪れる消費者の割合はわずか3.9%。まずアマゾンで最初に商品を探す消費者は52.4%で、グーグルはアマゾンに次いで38.8%という結果でした。

InternetRetailer社の調査によるとAmazonのリピート顧客の割合は約9割（画像はAmazon社のサイトから編集部がキャプチャ）

インターネットの商品検索ではアマゾンとグーグルが優位に立っています。しかし、消費者はネット上でさまざまな販売サイトを行き来するため、ネット通販においてまだ絶対的な勝敗は決まっていません。最初に特定小売事業者のECサイトを訪問する消費者の内、65%が最終的にその事業者のWebサイトで購入すると答えています。まだ、巻き返しのチャンスがあるのです。

そんな中、小売事業者はECサイトの利便性をより高めたり、サービスの拡充を進めようとしています。利便性向上、充実したロイヤリティプログラム提供のほか、実店舗を持つ事業者では、店舗とオンラインのオペレーションを融合するオムニチャネルサービスの拡大など、オンライン限定の事業者には真似できない店舗内でのカスタマーエクスペリエンス向上などにも取り組んでいます。

こうした取り組みについて、何が消費者を惹きつけるのでしょうか？ 回答者の内、84%が同じ小売事業者で頻繁に買い物をするロイヤリティの高い消費者であることが判明。オンラインで購入する際、店舗へのロイヤリティが高まるのは価格と答えた消費者の割合は85%、送料無料と答えた人は70%でした（複数回答可）。

実店舗に関しても、価格が重要と答えた人が最も多く79%。商品の良さが大切と答えたのは63%、自宅や職場に近いからと答えた人は61%でした。

実店舗はオンラインへの送客にも強みがあります。インターネットリテイラー社発行の「全米EC事業 トップ500社」内の企業平均値では、店舗を持つ小売事業者のリピート率が43%だったのに対し、オンラインのみの小売事業者は34%にとどまりました。

消費者の83%が小売事業者のロイヤリティプログラムに参加していると答える一方、プログラムによって実店舗への愛着が湧くと答えたのは25%、オンライン小売事業者に関しては18%にとどまりました。その理由は、ロイヤリティプログラムが当たり前になっているからかもしれません。「Top500 Guide.com」によると、「全米EC事業 トップ500社」にランクインしているオンライン小売事業者500社のうち、448社がロイヤリティプログラムを提供しているのです。

多くの小売事業者は、消費者との関係を築き、長期間にわたって良好な関係を保つためにはロイヤリティプログラムが有効だと考えています。ロイヤリティプログラムにはさまざまなパターンがあります。特別割引、メンバー限定の特典、購入に応じて貯めることができ次回以降の購入で使えるポイント制度――などが一般的です。

調査会社Forrester Research社によると、ロイヤリティプログラムに参加している消費者は、参加していない消費者よりも3か月間で平均42.33ドルも多く商品を購入しています。また、Accenture Interactive社の調査では、ロイヤリティプログラム会員の方が、非会員よりも12～18%多く販売事業者の売り上げに貢献するという結果が出ています。

Forrester Research社のシニアアナリスト、エミリー・コリンズ氏によると、ロイヤリティプログラムの提供は消費者の購入を促すきっかけにはなるものの、価格や利便性以外の訴求も必要だそうです。コリンズ氏は次のように説明します。

割引に頼ったロイヤリティプログラムで作られた消費者との関係はとても不安定なのです。小売事業者は、ブランドや品質に結び付くような多面的な関係性を消費者と築く必要があります。

消費者のロイヤリティを上げるには努力が必要

家電のネット販売を手がけるAbt Electronics社の共同代表ジョン・アブト氏は、「消費者のロイヤリティは努力して獲得していくものです。コツや秘訣（ひけつ）があるわけではありません」と話します。

アブト氏は1936年に創業し、1998年にオンラインショップをスタートしました。非上場のAbt Electronics社は、2015年に4億ドルをオンラインで売り上げ、イリノイ州のグレンビュー市で大型店舗も経営しています。Abt Electronics社に消費者が高いロイヤリティを示すのは、長期間にわたってカスタマーサービスに注力していることです。そして、熟練したスタッフがもたらす影響が大きいようです。

Abt Electronics社のECサイトには、「カスタマーサポートが最も重要な優先事項」（赤枠）と記載されている（画像はAbt Electronics社のECサイトから編集部がキャプチャ）

Target（ターゲット）は、オンラインショップや実店舗での再購入を促すさまざまな取り組みを展開しています。たとえば、1802店舗中80店舗をリノベーションし、オンラインで購入した商品を店舗の前でピックアップできるスペースを設置。店舗に入らずに商品を受け取ることができるようにすることで、消費者の利便性を高めています。

コンサルティング会社Retail Systems Research社の取締役ニッキー・ベイアード氏は、次のように解説します。

伝統的な小売事業者が“便利になり過ぎること”を恐れている中、ターゲットのこの取り組みはとても大胆なものと言えるでしょう。店舗は利便性を追求したデザインにはなっていません。より長く店舗内に滞在してもらうようにデザインされているのです。滞在時間が長ければ、より多く買い物をするわけですから。一方、アマゾンが証明したのは、消費者の利便性を高めれば高めるほど、より多くの人が商品を購入してくれるということです。伝統的な小売事業者は、利便性に対する偏見を克服する必要があるでしょう。

＊今回は前編をご紹介しました。後編は3月16日に公開します。

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オリジナル記事：リピート客約9割のアマゾンに勝つロイヤリティ施策には何が必要？ 米国ECの今に学ぶ | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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消臭剤大手のエステーは3月27日、アロマオイルのネット通販を開始する。新たにヘルスケア分野へ参入し、事業の柱に育てたい考え。香りに関する知見を生かし、ヘルスケア分野で新規事業の育成をめざす。

新商品の発売に合わせてギフト商品を扱っている直営オンラインショップをリニューアルする予定。

商品名は「アロマサプリ」。6種類の香りと3種類の専用ディフューザーを通販限定で販売する。実勢価格は1箱あたり税別2000円。内容量は10mL。

天然精油のアロマオイルを使用し、「リラックス」「リフレッシュ」「ヒーリングリセット」など目的に合わせて香りのコンセプトを設計。臭覚や香りの持つ特性に着目し、アロマの持つ機能性についての研究を重ねて商品化したという。

新商品の発売に合わせて直営通販サイト「エステーオンラインショップ」を全面リニューアルする。オンラインショップでは現在、消臭剤などのギフト製品を扱っているが、リニューアル後は「アロマサプリ」を中心としたサイトに切り替える。

エステーは持続的成長のための種まきとして、新たな販売チャネルの開拓などを検討していた。

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オリジナル記事：エステーがヘルスケア分野のネット通販に参入、第1弾はアロマオイル
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アマゾンは3月31日(金)午前0時から4月2日（日）までの3日間、新生活・新入学の時期に向けた商品を集めたタイムセールイベント「春のタイムセール祭り」を開催する。

「春のタイムセール祭り」では5分ごとにさまざまな商品を特別価格で販売する。対象予定商品はLGの4Kテレビ、シャープ、日立、パナソニックの家電、デルやマウスコンピューターなどのパソコン、ワインやプレミアムビールなどのアルコール類、プラダやグッチといった有名ブランドの商品など。

また、Amazonプライム会員だけが参加できる「特選タイムセール」では、カスタマーレビューの評価が星4つ以上の売れ筋商品を多数提供予定。40％OFF以上の商品も含まれる予定。

「春のタイムセール祭り」の予告ページ

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オリジナル記事：Amazon、3日限りの「春のタイムセール祭り」3月31日から
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大手宅配会社による送料値上げの観測など、配送関連の課題が顕在化した通販・EC業界。配送料の値上げの理由の1つに「運送業界の深刻な人手不足」が指摘されているが、実際はどのような状況なのか。

国土交通省が2月16日に開催した「第1回 総合物流施策大綱に関する有識者検討会」の資料などから、運送業界の労働者不足の実態を探る。

国交省がまとめた資料によると、国内のトラック運送業界で2016年7～9月期に「人手が不足していると感じる」と回答した企業は全体の58%。前四半期（2016年4～6月）との比較では、「やや不足している」が21ポイント減の18%だった一方、「不足している」は約2.8倍の40%に急増。事業者の人手不足感が過去数年間で最も悪化している実情がうかがえる。

トラックドライバーの高齢化も深刻化。平均年齢は全産業の平均を上回っており、特に大型トラックの運転手は2015年時点で全産業の平均より5歳高い。今後、高齢ドライバーの引退が相次げば人手不足がさらに深刻化する可能性がある。

国内EC市場は拡大を続けており、物販系の市場規模は2015年時点で約7兆2000億円。宅配便の取扱件数は2015年までの５年間で約12％増えるなど、急激な物量の増加が配送業界の人手不足に拍車をかけている。

国交省が課題解決に向け検討会を発足

政府は2013年に閣議決定した「総合物流施策大綱（2013-2017）」に沿って物流課題の解決に取り組んでいる。「物流の効率低下につながる取引慣行を含めた物流の現状把握と課題解決」を掲げ、EC市場の拡大に伴う再配達増加への対応などを検討してきた。

「総合物流施策大綱（2013-2017）」は2017年に目標年次を迎えるため、国交相は次期総合物流施策大綱の策定に着手。物流を取り巻く課題への対応の方向について検討を行い、今後の物流施策の在り方について提言を得ることを目的として、「総合物流施策大綱に関する有識者検討会」を2017年2月に開始した。

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オリジナル記事：「運転手が足りない」が約6割! 宅配便値上げの背景に深刻な人手不足と高齢化
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日本郵便は3月14日、「国際郵便マイページサービス」の運営サイトが第三者による不正アクセス攻撃を受け、サイト上で登録されていた顧客情報約3万件が外部に流出した可能性があると発表した。

「国際郵便マイページサービス」はEMS、国際小包、国際書留といった荷物を発送する際、郵便物に添付する国際郵便の送り状、インボイスなどをオンライン上で作成するシステム。

Apache Software Foundationが提供するJavaのウェブアプリケーションを作成するためのアプリケーションフレームワーク「Apache Struts2」の脆弱性を突かれたのが原因。その脆弱性は、第三者によりサーバ上で悪意あるコードをリモートで実行される可能性があるというもの。

2017年3月12日から3月13日までの間、「国際郵便マイページサービス」サイト上で作成された送り状1104件、サイト上に登録されているメールアドレス2万9116件が流出した可能性があるという。

2017年3月13日22時49分に「国際郵便マイページサービス」を緊急停止。不正アクセスおよび情報流出の防止対策を講じ、3月14日に復旧している。

日本郵便はシステムの監視を強化するとともに、再発防止について取り組んでいくとしている。

なお、情報が流出した可能性のある顧客について今後、個別に連絡をするという。

「Apache Struts2」の脆弱性に関し、決済代行のGMOペイメントゲートウェイが運営を受託している2つのサイトが外部から不正アクセスを受け、セキュリティコードを含むカード情報71万9830件が漏えいした可能性があることがわかっている。

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オリジナル記事：日本郵便の「国際郵便マイページサービス」で顧客情報約3万件が流出の可能性
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楽天は3月14日、注文から最短20分で食料品などを届ける「楽びん!」の1回あたりの最低注文金額を従来の税込900円から2000円に引き上げ、配達料を無料にした。

ユーザーからの意見などを反映し、より利用しやすい料金設定に変えた。

配達料は従来、商品の受け取り方に応じて税込390～770円に設定していた。注文金額が2500円を超え、配達車両まで商品を受け取りに来た顧客のみ配達料が無料だった。

顧客の意見などを踏まえてサービス内容の検証を重ねた結果、サービスの品質向上を図るには最低注文金額の変更と配達料無料が必要と判断した。

「楽びん!」は2015年8月に開始。2016年5月には出前をしていないレストランなどを中心に、フードデリバリーサービスを本格的に開始した。現在は渋谷区、目黒区、港区、世田谷区、新宿区、品川区の全域で、約850店舗の飲食店を対象にしたフードデリバリーサービスを展開している。

コンビニエンスストアやドラッグストアなどで販売されている日用雑貨も扱う。注文から最短20分で届けるスピード配送が特徴。

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オリジナル記事：楽天、食料品などを最短20分で届ける「楽びん!」の配送料を無料に
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世界160か国以上で利用されている決済ソリューション「PAY.ON」

当社では決済に関するソリューションの提供を行っています。サービスはいくつかあるのですが、1つは日本のクレジットカード発行会社向けのソリューション。発行したクレジットカードが海外で利用された際に、当社のソリューションを使って決済される仕組みです。

また、銀行に対しては、企業が各国で行う取引のグローバルキャッシュマネジメントに関するソリューションを提供しています。

そして、EC事業者向けには、大きく分けて2つのサービスを提供しています。1つはグローバル決済サービス「PAY.ON（ペイオン）」というサービスで、世界160カ国以上、350以上の決済サービスと接続されています。

「PAY.ON」を導入すればシングルゲートウェイで世界各国の決済サービスを利用できます。中小加盟店向けには決済代行会社（PSP）やSIer、ECカート事業者を通じて提供していく予定です。

朴健一カントリーマネージャー

圧倒的なブロック率の高さを誇る不正検知サービス

もう1つは、不正検知サービス「ACI ReD SHIELD ®」です。決済された取引が不正かどうかを判断し、加盟店にリアルタイムで結果を戻すサービスです。不正取引が増えている昨今ではとても注目を集めているサービスといえます。

不正検知サービスについては、当社のほかにもサービスを提供している会社がありますが、「ACI ReD SHIELD ®」は世界各国のECサイトで導入されているため、世界各国の不正取引のグローバル事例を認識しています。

ECサイトでは海外からの攻撃が特に多くなっているため、こうした海外のECサイトの不正取引事例も数多く持っていることで、結果的に他社サービスに比べ圧倒的に高いブロック率を提供できるようになっています。

不正取引については、以前はブランド品など高額な商品を扱っているECサイトが標的になることが多かったのですが、最近では数千円の商品に対する不正注文も増えてきています。そういう意味では、以前より多くのECサイトが不正取引のリスクにさらされているといえます。

日本では、最近になって越境ECというワードが注目されており、海外に目を向ける企業が増えてきました。ただ、海外の企業はすでに、世界に向けた販売を始めています。

そうした中で今後、日本のEC企業は内需の減少などにより、必ず海外に向けた販売を行っていかなければならなくなってきます。そうした際に、ワールドワイドで決済に関するソリューションを提供している当社のサービスがお役に立てる機会がさらに多くなると考えています。（談）

シンプル、グローバル、セキュアなeコマースペイメントでビジネスの成長機会を創出します。

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• 日本エイシーアイ・ワールドワイド株式会社

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