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コールセンター大手のトランスコスモスは10月27日、100%出資の中国子会社（上海特思尓大宇宙商務咨詢）とファストファッションブランド「FOREVER 21」による業務提携を発表した。中国のECモール「TMALL.com」と「JD.com」で店舗運営や販促、顧客対応などを支援している。

トランスコスモスによると、2社がEC業務で提携したは2017年4月。FOREVER21の「TMALL」公式旗艦店と「JD.com」公式旗艦店において、店舗設計、商品登録、プロモーション、店舗運営、カスタマーサービスを支援している。

FOREVER 21のグローバル公式サイトと中国公式サイトにおいても、商品登録とカスタマーサービス、バックステージの業務支援を行っている。

FOREVER 21と提携した2017年4月以降、第2四半期の「TMALL」売上金額は前年同期比150％成長だったという。

トランスコスモスは中国で50社以上にEC支援サービスを提供している。日系ブランドに対する支援実績はバンダイ、ピーチ・ジョン、キヤノン、ヤマハなどがある。

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オリジナル記事：FOREVER 21と提携したトランスコスモス、中国ECモール大手「Tmall」「JD」の旗艦店運営を支援
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   「ZOZOTOWN」の「送料自由」でゼロ円設定は43%、利用者の平均送料は96円

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   全ての利用者の平均送料は96円。平均送料が最も高い都道府県は福島県

   2017/10/25
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   「ZOZOTOWN」がECで最も推奨したいサイト。NPS上位企業は優れた顧客体験を提供

   21

   NPSの上位3社は「価格競争力」で業界トップクラスの評価

   2017/10/26
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   Yahoo!ショッピングに動画コマース機能、ライブ配信で商品紹介

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   法人の出店者はライブ配信用アプリ「ストアクリエイター」をダウンロードすることでライブ配信機能を利用できる

   2017/10/20
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   イケアが自宅で家具の設置シミュレーションできるアプリ、拡張現実（AR）を活用

   シミュレーションを行った後、アプリから直接オンラインショップに移動して商品を購入できる

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   乗るしかない、このビッグウェーブに！ 今年の「いい買い物の日」は総額3億円相当の賞品が当たる！【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき2017年10月16日〜22日のニュース

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   人工知能を活用した画像認識技術などを応用し、スタートトゥデイの成長につなげる

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   優良顧客の「買い控えの兆候」を発見、通知するサービスが登場

   購買データを分析し、「買わなくなる兆候が見られる上位顧客」を特定

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   Yahoo!ショッピング「いい買物の日」／中国ECモール最新情報【ネッ担アクセスランキング】

   2017年10月13日～19日にアクセス数の多かった記事のランキングを発表！ 見逃している人気記事はありませんか？

   2017/10/20
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   楽天・講談社・ブランジスタがタッグ、EC連動のスマホファッションマガジンを創刊

   楽天市場で販売している商品を記事で取り上げ、読者を楽天市場のショップに誘導する

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    大塚家具がECと店舗のポイント共通化、オムニチャネル化を推進

    大塚家具の会員制度「IDCパートナーズ」のポイントを、オンラインショップ「IDC OTSUKA オンライン」で利用できるようにした

    2017/10/25

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：ZOZOTOWN「送料自由」の結果は？／Yahoo!ショッピングでライブ配信 | 週間人気記事ランキング
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矢野経済研究所が10月26日に公表した「アパレル産業白書2017」によると、2016年の国内アパレル総小売市場は前年比1.5%減の9兆2202億円だった。アパレル市場全体は縮小しているものの、チャネル別ではECの拡大基調が続いている。

販売チャネル別の小売市場規模は、百貨店が同6.5%減の1兆9265億円、量販店は同7.2%減の8584億円、専門店は同0.4%増の4兆9826億円、その他（通販等）は同2.7%増の1兆4527億円。

国内アパレル総小売市場規模推移（品目別）

「その他（通販等）」の中でもネット系の通販企業が引き続き好調を維持しているほか、実店舗を持つ事業者のオムニチャネルも活発化しているという。一方、カタログを主媒体としてきた総合系通販企業は厳しい状況にあるとしている。

国内アパレル総小売市場規模推移（販売チャネル別）

調査によると、国内のアパレル総小売市場規模は2年連続のマイナス成長。「婦人服・洋品」「紳士服・洋品「ベビー・子供服・洋品」のいずれも前年実績を下回った。

「アパレル産業白書2017」は国内アパレル市場の小売金額について、販売チャネル別や商品ジャンル別に調査したもの。アパレルメーカーや百貨店、量販店、専門店、業界団体などに対し、同社の専門研究員による直接取材や郵送アンケート調査、文献調査を併用して調査した。調査実施期間は2017年7～9月。

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オリジナル記事：アパレル市場は2年連続減少の9.2兆円規模、一方でECチャネルは拡大基調
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関西を中心に366店舗の薬局やドラッグストアを展開するキリン堂は10月13日、中国向け越境ECサイト「Kaola.com」に旗艦店を出店し、医薬品や化粧品などの販売を開始した。

第二類医薬品や第三類医薬品、 化粧品、健康食品などの日本製品を中国の消費者に販売している。

キリン堂が中国向け越境ECに参入したのは2014年3月。アリババグループが運営する越境ECモール「Tmall Global」に日本のドラッグストアとして初めて出店した。 

2015年の11月11日（独身の日）には、「Tmall Global」で1日に約4億5000万円を売り上げるなど、日本企業トップクラスの実績を持つ。

2017年8月には中国ユーザー向けショッピングアプリ「豌豆公主（ワンドウ）」に出品して販路を拡大している。

「Kaola.com」は中国の越境ECモール大手。中国越境ECに関する調査データ「iiMedia Research」についてエフカフェ・高岡正人氏が解説した記事によると、「Kaola.com」は2017年上半期における中国越境ECモールのシェア1位とされている。

同調査によると、中国越境ECモールのシェアは「Kaola.com」（24%）、「Tmall Global」（20%）「global.vip.com」（16%）、「JD Worldwide」（13%）、「ymatou」（6%）。

図2　中国越境ECモールのシェア(2017年上半期)
■網易考拉海購（Kaola.com）……24%
■天猫国際（Tmall Global）……20%
■唯品国際（global.vip.com）……16%
■京東全球購（JD Worldwide）……13%
■洋码头（ymatou）……6%
■小紅書（RED）……5%
■蜜芽（mia）……3%

また、同調査では中国の越境EC利用者は2017年が5800万人、2018年は7400万人に達すると推計している。

経済産業省が今年4月に発表した「電子商取引に関する市場調査」によると、日本から中国への越境ECの市場規模は2016年時点で1兆366億円。2020年には1兆9053億円に拡大すると予測されている。

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オリジナル記事：キリン堂、中国向け越境ECサイト「Kaola.com」に出店
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「もっとできることはないか？」と常に考え続けてきた116年

顧客の役に立っていないなら、それはカスタマーサービスではない。

この言葉は、ブレナン・オー・リーブスと私（ロバート・スペクター）が共著した最新の書籍「Nordstrom Way to Customer Experience Excellence：価値に基づいた文化の醸成」で紹介したノードストロームの格言の１つです。

ノードストロームが提供する価値には「イノベーション」と「変化対応」が掲げられています。ノードストロームは、シアトルのダウンタウンの靴屋として1901年にスタート。これまで116年以上もビジネスを継続できているのは、4世代にわたって家族経営を続けてきた同族リーダー達が、カスタマーエクスペリエンスにおいて、「もっとできることはないか？」と常に考え続けてきたからです。

創業116年の老舗米国百貨店ノードストローム

顧客のこだわりへの対応は徹底的に対応していますが、近年はそのこだわりを実現するための方法が変わってきました。

ノードストロームに長年勤務し、現在はチーフ・イノベーション・オフィサーを務めるギーヴィ・トーマス氏（35歳）はこう話します。「技術ではなく、顧客が最優先なのです。“顧客は何を望んでいるのか？ その技術は顧客が抱える問題を解決するのか？” 私たちはこう自らに問いかけるのです」

ノードストロームのコールセンターが受ける質問で最も多いのは、「今オンラインで見ている商品を、地元のお店で買えますか？」という内容です。

ノードストロームは、自社のことを「顧客のこだわりをデジタルで実現する企業」と表現しています。すべての販売員は、ノードストローム全店舗、ECサイト「Nordstrom.com」、流通センターにあるすべての商品在庫を一元的に閲覧することができ、在庫情報を顧客へ素早く伝えることができます。

アマゾンの登場で気付いた変化の必要性

ノードストロームは、シアトル本社から目と鼻の先にあるAmazon（アマゾン）で何が起こっているのかを常に意識していました。アマゾンが事業をスタートしてから、小売業の変化に気付き、自分たちも変化をする必要があると感じていました。

Nordstrom.comはアマゾンがスタートしてから3年後、1998年のホリデーシーズンにローンチしました。当時、ほとんどの小売事業者がサイト制作を外部に委託していましたが、ノードストロームは社内でサイトを開発。2000年には、Nordstrom.comは最高のオンライン体験を提供するECサイトとして、コンサルティングなどのフォレスターグループ社が発表したレポート「パワーランキング」で紹介されました。

「Nordstrom.com」は1998年にローンチした（画像は編集部がキャプチャ）

ノードストロームは現在、実店舗は廃れてはいなく、デジタル化されただけと考えています。そして、ノードストロームは北米内の350店でデジタル技術を活用する方法を模索しています。五感で感じる体験、デジタルで可能にするパーソナライゼーションと利便性を結びつけるためです。

ノードストロームの新しい顧客の3分の1は、Webサイト経由で来店。Nordstrom.comの注文の25％以上が店舗で処理されています。基本的にすべての店舗がECの倉庫として機能しているのです。ギーヴィ・トーマス氏はこう話します。

過去の経験を未来の為に活用しますが、過去にとらわれていてはいけません。共感を生み、楽しく、ソーシャルでも話題になるために、最新技術をどのように生かせば良いか考えるのです。」

店舗での買い物体験に付加価値を常に与え、顧客を惹きつける

2014年以降、ノードストロームの販売員は、スマートフォンで顧客と個別メッセージのやり取りを通じ、商品販売を行うことをできるようになりました。顧客は、スマートフォンを使って商品をスキャンし、価格をチェック。自分のサイズと好みの色が決まったら、自宅、オフィス、ホテルなど、北米ならどこにでも配達してもらうことができます。購入はNordstrom.comのアカウントを使えば完了します。

ノードストロームは特定のチャネルに依存していません。実店舗の顧客、オンラインの顧客という境界線はありません。つまり、すべてのチャネルのお客は同じ顧客と考えているのです。ノードストロームの売上の3分の1はマルチチャネルを利用する顧客によるもの。顧客は、どのチャネルで購入するかはあまり気にしませんが、どのようなカスタマーエクスペリエンスが提供されるのかは気にしています。

ノードストロームはマルチチャネル顧客の数を増やし続けています。なぜならマルチチャネルの顧客は、1つのチャネルのみで購入する顧客の4倍も買い物をするからです。

とにかく早く購入できることが顧客の買い物体験にとって重要だと考えている企業もあります。一方、ノードストロームは店舗内での買い物体験には、顧客の五感にアピールするために共感できる感情的な要素が必要であると考えています。

その結果、ノードストロームは商品の提案・案内役から、商品をベースにしたサービスと経験の提案・案内役へと進化しました。そして、店舗での買い物体験に付加価値を常に与え、顧客を惹きつけているのです。

顧客のこだわりをデジタルで実現する

ECサイトで購入された商品を、指定された店頭にてスタッフが車まで運ぶサービスなども展開している（画像は編集部がキャプチャ）

ノードストロームのコールセンターが受ける質問で最も多いのは、「今オンラインで見ている商品を、地元のお店で買えますか？」です。

オンラインで購入された商品は返品率が高いため、ノードストロームは支払いなしで商品をオンライン予約できる「Reserve&Try」というアプリを提供しています。注文から2時間以内に（店舗開店時間内）予約された商品を最寄りのノードストームで準備し、テキストメッセージで顧客に試着が可能になった旨を通知します。

顧客は店舗内で、「注文ピックアップ」と呼ばれる場所に行き、予約した商品が準備され、自身の名前がドアに掛かっているフィッティングルームを探します。そして、数分で試着し、何を購入するか決めることができるのです。

「Reserve&Try」は、オンラインショッピングの利便性と店内ショッピングの満足感を組み合わせ、魅力的でシームレスな買い物体験を作り出しています。Nordstrom.comの社長、ケン・ワーゼル氏はこう話します。

顧客のニーズに集中し、20分ではなく5分または10分で買い物できるようになると、“15分得したから、店内をもう少し見てみるわ”と言っていただけるのです。

「顧客のこだわりをデジタル化で実現する」ことによって、ノードストロームは革新的で環境に応じた手法を、これまで通り発見し続けていくでしょう。これらの手法で、従業員のモチベーションを高めると同時にカスタマーエクスペリエンスを向上させ、顧客のロイヤリティを高めて売り上げを伸ばしていくのです。

コアバリューに「イノベーション」と「変化対応」が掲げられている企業では、このようなことが実現できるのです。

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オリジナル記事：｢イノベーション｣｢変化対応｣を続けた116年間。アマゾンにも負けない老舗百貨店の哲学 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは10月25日 、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS（ネットプロモータースコア）」の業界ベンチマーク調査の結果を公表、EC業界の12社の中で最もNPSが高いのは「ZOZOTOWN」だった。NPS上位企業は高い価格競争力を維持しながら、優れた顧客体験を提供しているという。

NPSは「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。

「ZOZOTOWN」のNSPはマイナス19.0ポイント。最下位の企業と35.6ポイントの差が開いた。12社の平均はマイナス38.4ポイント。

「ZOZOTOWN」を推奨する理由として、「商品数が多い」「クーポンやセールでお得」「買い替え割や付け払い等先進的」といった意見が上がった。

NPSの上位3社は「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得たほか、「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」に対する評価も高かったという。

一方、EC業界全体でみると、「価格競争力」「ポイントのたまりやすさ・使いやすさ」「商品の品ぞろえ」などの満足度が伸びなかった。

この結果についてNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、次のようにコメントしている。

高いコストパフォーマンスと、優れた顧客体験の両輪を同時に提供できていることが、ロイヤルティ向上につながる結果となった。

対象のECサイトを1か月に1回以上利用した人の割合は、推奨者（推奨度9～10）が49.0％。中立者（推奨度7～8）は23.3％、批判者（推奨度6以下）は13.3％だった。推奨度が高いと対象のECサイトを利用する頻度が増える傾向がある。

調査概要

• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、過去1年以内に１回以上ECサイトを利用した人
• 調査方法 ：NTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2017年8月2日（水）～2017年8月9日（水）
• 有効回答者数：6242人
• 回答者の属性：【性別】男性：37.3％、女性：62.7％
• 回答者の年代：20代以下：10.3％、30代：16.5％、40代：20.7％、50代：19.6％、60代以上：32.9％

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

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オリジナル記事：「ZOZOTOWN」がECで最も推奨したいサイト。NPS上位企業は優れた顧客体験を提供
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大塚家具は10月24日、会員向けのポイント制度を変更し、リアル店舗で実施してきたポイントプログラムをECサイトにも広げた。3月に発表した経営ビジョンの一つとして取り組んでいる「商品とサービスのチャネル連携強化」の一環。

大塚家具の会員制度「IDCパートナーズ」のポイントを、オンラインショップ「IDC OTSUKA オンライン」で利用できるようにした。また、「IDC OTSUKA オンライン」で購入した顧客にもポイントを付与する。

「IDCパートナーズ」に登録すると、購入金額や来店履歴に応じてポイントを受け取れる。1ポイントは1円換算で商品を購入することが可能。１ポイントを2円換算で商品のメンテナンスやリフォームなどに使うこともできる。

大塚家具は2017年3月、EC事業の強化とオムニチャネル化の推進などを含む「経営ビジョン」を発表した。インターネットの普及にともない家具の購買スタイルが変化していることに対応するため、商品紹介サイトとECサイトの統合、EC対象商品の拡充などを進めてきた。

2017年9月には靴やファッションのECを展開するロコンドと提携し、家具のECサイト「LOCONDO HOME（ロコンドホーム）」を開設。ソファーやベッドなど約3000品目を販売している。

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スタートトゥデイは10月24日、ファッションECサイト「ZOZOTOWN」で試験運用している送料を顧客が自由に設定できる「送料自由」の利用状況を発表、10月1日〜23日までに送料をゼロ円に設定した割合は43%だった。すべての利用者の平均送料は96円。

顧客の住所にもとづき都道府県別の平均送料を算出し、金額を公表した。平均送料が最も高いのは福島県の111.73円。2位以下は岩手県、青森県、長野県、島根県。平均送料が最も安いのは奈良県で86.05円。

都道府県別 平均送料ランキング

「送料無料」は10月1日、「ZOZOTOWN」で購入した商品の送料を消費者が決める制度として試験的にスタート。ショッピングカート画面で利用者が送料を設定する仕組み。

送料の初期設定は400円に設定されており、利用者は任意の金額を入力することができる。送料を100～1500円の範囲で、100円刻みで選ぶプルダウン式の選択項目もある。

9月末までは「ZOZOTOWN」での購入代金が4999円（税込）未満の場合では送料は399円（税込）、購入代金が4999円以上では送料無料だった。

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