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消費者意識調査は、消費者庁がWebアンケートとグループインタビューを実施。1000人から回答を得た。詳しい調査内容はこちら。

スマホを使うシーンは「自宅でくつろいでいるとき」が最多

「普段の生活のどのような場面で、スマートフォンで商品・サービスのWebページを見ることが多いか」と質問したところ、73.7%が「自宅で、くつろいでいるとき（他のことをしている時を除く）」と回答。

「外出先で、ちょっとした空き時間（休憩時間、待ち合わせ中など）」は44.6%、「電車やバス、車などで移動しながら」は36.3%、「家事の合間」が11.9%と続いた。

図表 普段スマートフォンの表示に接する時間や場所（画像は消費者庁の発表資料を編集部がキャプチャ）

スマホを使った消費行動について

スマホの閲覧頻度が高いユーザーほど商品を購入する

過去1年間にスマホで商品・サービスの購入・申し込みをした経験のある割合は55.1%（551人）。性別・年代別の特徴では、30代と40代の女性がスマホ経由で購入・申し込みする割合が高い（65.2%～65.9%）。

また、スマホでWebサイトなどを「ほぼ毎日」「週に1日以上」、閲覧時間は「2時間以上」「1時間以上～2時間未満」のユーザーは、スマホで商品の購入・申し込みをする割合が高かったという（62.3%～71.4%）。

図表 【属性別】過去1年間のスマートフォンでの購入経験（画像は消費者庁の発表資料を編集部がキャプチャ）

スマホ購入はポイントなどがお得に5割

スマホでの購入経験者（551人）に対して、スマホ経由での商品・サービスの購入・申し込み理由を聞いたところ、最も多かったのは「24時間いつでもどこでも購入・申し込みができる」（78.0%）。

「店頭に行ったり、他の媒体（PC、電話等）で購入・申し込みをするより、手間や時間がかからない」が69.9%。スマホ経由の購入についてはポイントをPCよりも多く付与するキャンペーンを実施している事業者も多く、「スマートフォンで購入・申し込みをすると、ポイントや割引があり、特になる」が55.2%だった。

また、30.1%が「スマートフォンを使っている時に、購入・申し込みをしたい商品・サービスが見つかる」と回答している。

図表　スマートフォンでの購入経験者（551人）におけるスマートフォンでの購入・申込みの理由（複数回答、画像は消費者庁の発表資料を編集部がキャプチャ）

スマホ閲覧時に偶然、商品を見つけて購入は42.8%

スマホの商品・サービスの購入・申し込み経緯を質問したところ、50.6%が、「スマートフォン以外の媒体（PC、テレビ、雑誌等）で商品・サービスを知った上で、スマートフォンで購入・申し込みをしようとした」と回答。

「店頭で実物を見た上で、スマートフォンで購入・申し込みをしようとした」（44.6%）、「スマートフォンでキーワード検索などしている際に、偶然商品・サービスを見つけて購入・申し込みをしようとした」（42.8%）と続いた。

広告を閲覧したことによる消費行動については、24.1%が「スマートフォンで目に留まった広告がきっかけで購入・申し込みをしようした」と回答した。消費者庁はこうした消費行動について次のように解説している。

30.1%が「スマートフォンを使っている時に、購入・申し込みをしたい商品・サービスが見つかる」と回答していることも踏まえると、あらかじめ商品・サービスのことを知らない状態でスマートフォンを使用している際に、スマートフォンからの情報を基に偶然購入・申し込みをする場合があると考えられる。グループインタビュー調査では、スマートフォンでセール商品を見つけるとすぐに買ってしまうといった意見が聞かれた。

図表 スマートフォンでの購入・申込みの経緯（複数回答、画像は消費者庁の発表資料を編集部がキャプチャ）

スマートフォンの画面上の表示に対する接し方

スマホでは「目に留まった情報だけを拾い読みする」

スマホでWebサイトやアプリを閲覧するユーザーは、表示された画面内容はどの程度、閲覧しているのだろうか。

スマホでの画面上の表示について、「目に留まった情報だけを拾い読みする（「目に留まった情報だけを拾い読みする」「どちらかというと目に留まった情報だけを拾い読みする」）と答えた割合は66.5%。じっくり画面内容を閲覧しているユーザーはそれほど多くない状況が浮かび上がった。

グループインタビューでの意見

• 普段から大きな文字や図表だけを見て、関心のあるところは細かい表示も見る
• とりあえず全体を把握しようとして下にスクロールしながら見るため、大きな文字や画像しか目に入ってこない
• 小さくて目立たない文字は見ない

図表 スマートフォンの画面上の表示に対する接し方（画像は消費者庁の発表資料を編集部がキャプチャ）

「スクロールして下まで読まない」は4割

スクロールに関し、「表示された画面の下に内容が続いていても、スクロールして下まで読まない」「どちらかというと表示された画面の下に内容が続いていても、下までは読まない」に40.4%が回答した。

グループインタビューでの意見

• 上の方にある表示は比較的目を通すが、下にスクロールするにつれて飛ばし読みをする
• 下の方にあまり関心がないことが書かれていると見ない
• （注意書きなどが）下にあると思って読んでいない
• 途中でスクロールするのをやめてしまうことがある

図表 スクロールが必要な場所にある表示に対する接し方（画像は消費者庁の発表資料を編集部がキャプチャ）

関心のある情報のリンクは「すぐにタップ」するが約4割

関心のある情報を見つけた場合、Webページ上の表示内容を確認することなく、「すぐにハイパーリンクの文字列をタップする」「どちらかというと気になる情報を見つけると、すぐに画像や文字のリンクをタップする」と38.2%が回答した。

グループインタビューでの意見

• 通販サイトにおいて、ページの下部や別ページ等にある注文画面や申込画面に移動するボタンがページの途中に表示されている際、値段等の情報を見た時点で、他に関心のある情報がなければ、ページの下まで読む必要がないので、すぐにボタンを押す

図表 ハイパーリンクに対する接し方（画像は消費者庁の発表資料を編集部がキャプチャ）

スマートフォンの広告の閲覧経験、閲覧対象

広告だと思ってタップしたことがある人は約4割

過去1年間に広告をタップしたか質問したところ、「広告だとわかってタップ（クリック）したことがある」と41.3%が回答。

「広告とは意識せずに、気になったフレーズ（文字）や画像などをタップ（クリック）したら、後から広告であることに気づいたことがある」が27.7%で続いた。この2つの選択肢のいずれかを回答した人は、全体の60.8%（608人）。

図表 スマートフォンの広告の閲覧経験（複数回答、画像は消費者庁の発表資料を編集部がキャプチャ）

スマートフォンの広告の閲覧対象

広告をタップしたことがある回答者（608人）に対し、「どのような種類の広告をタップしたか」を質問したところ、33.1%が「自分が閲覧している検索結果や記事、SNSの投稿などと、見た目が似ている広告」をタップしたと回答。39.0%が「自分が閲覧している検索結果や記事、SNSの投稿などと、テーマや内容が近い広告」をタップしたという。

「検索サイトで検索した結果とともに表示される文字の広告」をタップしたが23.2%で、これらの広告のいずれかをタップした人は68.1%にのぼった。

また、「過去に自分が閲覧・検索した商品・サービス等に関連のある広告」をタップしたユーザーは44.4%だった。

図表 スマートフォンで表示される広告の種類（複数回答、画像は消費者庁の発表資料を編集部がキャプチャ）

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オリジナル記事：【スマホユーザー調査】ネット通販する理由は？ 表示内容はどこまで見る？ タップした広告は？
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ユミルリンクは6月13日、メール配信システム「Cuenote FC」に、RFM分析などさまざまなデータを分析できる機能を追加した。

新たに追加したのは「購買データ」「顧客データ」「メールの行動データ」など、さまざまなデータをGUI上で集計・分析するツール。ユーザーはターゲットに応じたメールマーケティングを容易に実行できるようになる。

分析ツールは100万件規模のデータを数秒以内に集計でき（同社ベンチマーク値）、リアルタイムなデータ分析が可能。活用例は次のとおり。

• RFM分析で、見込み顧客に優良顧客へ引き上げるメール施策の実行
• 商品カテゴリごとに購入金額や購入回数を集計・分析
• 休眠顧客をアクティブにするメール施策の実行
• 過去のキャンペーンでメールを開封していない顧客に対する販売促進
• 特定の商品を購入した顧客に対するアップセル、クロスセル施策

システムイメージ

機能強化の内容

1. RFM分析……最新購買日（Recency）、購買頻度（Frequency）、購買金額（Monetary）の3要素を使い、優良顧客や見込み顧客、休眠顧客などに分類し、顧客分類などに応じたメールマーケティング施策を行える。RFM分析に必要な購買データは、自動または手動で「Cuenote FC」に蓄積可能。

2. メールの行動分析……複数のキャンペーンを横断して、メールの行動データ（開封、クリック、コンバージョン）、顧客データ（性別、居住地などの属性情報）や購買データを組み合わせ、分析からターゲットの抽出までをGUI上で簡単に行える。特定のターゲットに対してシナリオ形式のメールを送り、メールマーケティング施策の効果を高めたり、アップセル施策を実行したりなど、さまざまなメールマーケティング施策が可能。

「Cuenote FC」は、数千万規模の一斉メール配信が高速・確実に実行できる。現在約1,300社以上が導入しており、月間メール配信数は約42億通。提供形態と販売価格は下記のとおり。

• クラウドサービス（ASP・SaaS）
  初期費用：30,000円～（税別） 月額費用：5,000円～（税別）
• オンプレミス型（ライセンス）
  初期費用：2,250,000円～（税別） 月額費用：46,000円～（税別）

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オリジナル記事：メール配信システム「Cuenote FC」が大幅機能強化。ターゲットに応じたメールマーケティングが容易に
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ECサイト構築システム「ecbeing」を展開するecbeingは6月13日、富士キメラ総研が発行する「富士マーケティング・レポート」において、ECサイト構築ソリューション市場占有率で10年連続1位を獲得したと発表した。

また、国内における「ecbeing」のECサイト構築実績は1100サイトを突破したという。

「富士マーケティング・レポート」によると、2017年度のECサイト構築ソリューション市場は155億円で、「ecbeing」の市場シェアは45.2%。

カテゴリ別の市場シェアは「アパレル」で49.2%、「食料品・飲料」で61.0%、「健康・美容関連」で42.5%、「サービス販売」で46.2%となっている。

ecbeingによると、2017年はクレジットカード情報の漏えい対策など高水準のセキュリティ基準を設ける企業が増えたことなどから、オープンソース系のECシステムからecbeingにリニューアルを行うケースも多く、導入社数の増加につながったという。

2018年6月には「ecbeing」を基盤としたクラウド型ECプラットフォーム「mercart（メルカート）」の提供を本格的に開始。すでに20社以上のEC事業者が導入したとしている。

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オリジナル記事：ecbeing、ECソリューション市場占有率で10年連続シェア1位。構築数は1100社を突破
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品ぞろえ拡充し増収増益、通販サイトの接客機能に磨き

成長を支えた要因の一つとして、まずはアイテム数の拡充がある。実店舗と同じアイテムをECでも取り扱えるようになったほか、ネット限定商品の取り扱いも拡大。「商品登録が実店舗に追いつくようになった。16年度の春はまだできていなかったが、現状ではほぼ100%をカバーできている」（eコマース本部の西原慎祐シニア・ディレクター）とする。

そして、昨年6月に実施したサイト刷新の効果も大きく、パーソナリゼーションのツールとして顧客が住んでいる地域の天候に応じた個別のページ表示機能を開始。具体的には雨の予報地域に対して傘や合羽といったレイングッズをページトップのバナーで表示（画像）。また、夏シーズンで晴れ予報の地域に対してはUVケア商品やサングラス、浮き輪などを同様の形式で表示して、バナーから購入ページに誘導していった。レイングッズについては、このツールの効果もあって前年比二桁増の売り上げとなったようだ。

今のところは天候別での訴求だが、今後は気温、湿度、紫外線などより細かい条件から個別に商品を提案できるような機能にしていく考え。

商品選びのサポートとしては、ベビーカーやチャイルドシート、抱っこひもといった使い方の説明が必要な商品について「セレクトガイド」ページを導入。商品の特性や特徴、使用上の注意といった実店舗の接客でもよく受ける問い合わせをベースにしたアドバイス情報を専用ページにまとめたほか、メーカー別・対象年齢別に適した商品の選び方などが分かるようにもなっている。導入効果は上々で、対象商品の売り上げを前年比で全体平均以上に伸ばすことができた。

顧客対応に関連しては従来からのコールセンターに加えて、昨年11月より「LINE」上でAIが問い合わせに回答するサービス「LINEカスタマーコネクト」を開始。利用者は「キャンペーン・クーポン」「配送」など大枠から質問内容を選択し、その後AIによるLINE上でのやり取りで解決に導いていくという。1カ月に1000件程度の利用率で、今後、質問内容によっては適宜人が対応する仕組みも取り入れる考え。

商品画像でも見せ方に工夫

SEO対策に向けては、商品説明やタイトルが検索で重視されるということもあって、商品コンテンツのリッチ化を進めている。昨年からはこれまで1行のみだった商品解説文などは3行以上に増量。並行して画像や動画の種類も拡充を図っている。仕入れ先のメーカーからの提供画像はなるべく複数枚にするよう協力を求めたほか、自社での撮影機会も増やしている。

以前はアパレル商品中心に自社で撮影を行っていたが、現在は玩具商品でも対応。必要に応じてサンプルを取り寄せたり、一部では360度撮影ができる画像コンテンツも導入するようになった。

画像撮影では特に人物を入れ込むことを重視。商品説明文のリッチ化を進めているものの、商品サイズや利用イメージ、色合いなどは一目でわかる表現が求められているため、時には自社の社員の子供などもモデルに起用して商品画像を作成している。「マットの広さやぬいぐるみの大きさなどはパーツだけで見せても伝わらない。人物を見せたり工夫して、パッケージにはない通販サイト専用の画像を用意している」（同）とした。

コンテンツのリッチ化を進めたことに加え、レコメンドの精度を高めて電池や付属商品のついで買いを訴求できたこともあり、一件当たりの買い上げ点数が上昇。結果的に、前年よりもコンバージョンが高まったようだ。

実店舗と在庫連携強化、欠品解消で物流工程も効率化へ

物流費高騰に伴う負担を軽減するため、商品配送の効率化や実店舗とECでの在庫連携などを強化している。

まずは実店舗で商品が欠品している際に、店内の専用カウンターのタブレットなどで通販サイトの在庫を確認してその場で注文できるサービス「ストア・オーダー・システム」（画像）を拡充。これまでは利用対象を自転車やベビーカーといった大型商品中心に絞っていたが、昨年5月からは全商品で対応するようにした。店内に配置するタブレットについても各店舗2台以上配置するようにしていった。

また、通販の物流センターに在庫がない商品について、実店舗の在庫から顧客に出荷する「シップ・フロム・ストア（SFS）」サービスについても昨年7月より対象アイテム数を以前の7～8倍まで拡充している。通販の物流センターに在庫がなくても実店舗に在庫がある限り、通販サイト上では「在庫あり」となるため、100%に近い形で欠品率の改善が進んだという。

SFSに関しては、顧客がいる近隣の実店舗から出荷する仕組みであるため、特に同社の通販物流センターがある兵庫県神戸市と千葉県市川市から離れた地域にいる顧客にとっては、商品がより速く届くといったメリットも生まれている。

これらの実店舗との在庫連携施策は、欠品率をなくすといった効果だけでなく、昨今の配送料の値上げ問題への対応にも大きくつながる。

同社では昨年より3辺サイズ合計で2メートル以上を超える自転車やベッド、大型遊具といった一部の大型商品について、一律送料を1950円から6000円に値上げしている。しかし、顧客の近隣店舗からの配送案件が増えたことで、地域によっては物流センターからの顧客への配送よりも物流コストが大幅に軽減できるため、大型商品を除いた商品についてはまだ値上げをせずに済んでいるという（現状は1回の受注につき4900円以下の場合は送料590円）。「物流事業者の値上げは大きく影響を受けたが、当社の強みとして全国に約160の実店舗がある。顧客を近隣の（送料がかからない）実店舗に誘導していくことは大事になる」（eコマース本部の西原慎祐シニア・ディレクター）とする。

大型商品については送料値上げの影響で今年度は苦戦が見られるものの、今年から通販サイトでの告知を見て実店舗で買い物する顧客に対して割り引きするようなサービスを数回実施するなどテコ入れを図っている。

受け取り先も拡大図る

そのほかにも自社内での物流スキームだけでなく、仕入れ先であるメーカーとの物流連携も強化する。メーカー（の倉庫）から顧客に直接配送するもので、以前から500アイテム程度を対象に取り組んでいたが、今後は拡大を図っていく。同社の物流センターを経由せずに送れることから顧客にとっては配送リードタイムが短くなり、同社にとっても物流工程の短縮によるコスト削減効果が得られるという。

また、通販購入商品を近隣の実店舗で受け取れる「イン・ストア・ピックアップ」も並行して強化。これまであまり実施していなかった店頭受け取りに関するプロモーションを積極化し、利用を促していく。

関連して、受け取り先についても自社の実店舗だけでなく、コンビニエンスストアでの受け取り先エリアを拡大していくことを目指す。さらに、今年度上期中にはヤマト運輸の営業所での受け取りを開始する考えで、郵便局での受け取りや駅前の宅配ロッカーの活用なども今年中の開始を視野に入れている。「不在時の再配達など、配送業者の作業負荷をいかにして減らしていくか。顧客とのタッチポイントを広げていけるかだと思う」（西原シニア・ディレクター）とした。

元々、通販を行う有店舗企業にとって、「店頭受け取りサービス」自体は自社の実店舗に集客するひとつの戦略という意味合いがあったが、現在では物流費の高騰に伴い、そういった視点も変化。自社の拠点にこだわらず、顧客とのタッチポイント拡大を図ることで集客以上のメリットが生まれるという考え方ができているようだ。

サイトのリッチ化に本腰、「コミュニティー」をフックに集客

これからの課題としてサイトコンテンツのさらなるリッチ化をひとつのテーマに挙げている。

昨年度を商品別で見るとゲーム機やベビー用品など高額商品の需要を獲得できたことから顧客単価の上昇が見られた。18年度の市場についても引き続き成長することが見込まれているが、近年は配送料金の値上げが進んでいることもあって、以前と同水準の伸び幅を確実に確保することは厳しくなると見ている。そのため、「今までは（通販サイトで）『売る』をメインにしていたが、今後はマインド的な部分でのサービス提供強化にシフトしていくような取り組みになっていく」（eコマース本部の西原慎祐シニア・ディレクター）と説明。

具体的には決済サービスの多様化やコミュニティページづくりなど顧客目線での利便性の改善に着手していく。特にコミュニティページは情報提供を通じて顧客との接点が拡大すると考えられ、すでにベビーカーやチャイルドシートなどで開始している商品解説ページの「セレクトガイド」（画像）機能などに近いものをイメージしている。

一般的にベビー関連商品についてはスペック説明以上の情報を求める顧客が多いことから、運営する専門店の「ベビーザらス」などでも得た接客ノウハウを生かしつつ「知育玩具」といった解説が必要なアイテムを中心に深堀りしたページを作り込む考え。現状では通販サイトとは別のドメインではなく、一体化したページづくりを検討している。

玩具がメインの通販サイトであるため、プレゼント需要という視点ではクリスマス、誕生日など購入機会は限られている。コミュニティページをフックに、イベントがない時期でも頻度高く集客ができるようなページ作りを目指す。

また、カスタマーレビューのテコ入れとしては、関連キャンペーンの定番化を図っていく。現状ではまだレビューがあまりついていない商品も全体の数%あることから、期間限定で行っているレビュー投稿に応じたクーポン付与などについて、条件やインセンティブ内容を変えながら、通年で行うことを検討。カスタマーレビュー数の拡大でSEO対策を図り、トラフィックの増加につなげていく。

そのほか商品施策では昔からの定番アイテムの売り上げが好調なことから引き続き品ぞろえを充実する考えで、並行して自社ブランド商品による差別化も実施。通販サイトでのプロモーションや見せ方は商品のアップデートと共に頻度を高めてファン獲得を目指す。

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オリジナル記事：4年連続で売り上げが伸びた日本トイザらスのEC事業、好調の秘訣と今後の施策 | 通販新聞ダイジェスト
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Alibaba店で始まったAI活用の受注と問い合わせ対応、粗利率向上にも貢献

アリババは2015年7月、ECサービス、ショッピングガイド、タスクアシスタントなどを備えたAIパーソナルアシスタント「Ali Xiaomi」を独自開発し、サービスをリリース。2016年7月には、ECサイト運営企業向けのAIロボット「店小蜜（デンシャオミー）」プロジェクトを立ち上げました。

「デンシャオミー」を利用するECサイトでは、人間のオペレーターが退勤した後、「デンシャオミー」が顧客の注文や問い合わせ、チャットなどに自動で対応します。夜間におけるECサイト内での滞留時間の増加、サイト離脱の抑制といった効果をあげ、商品の購買を促進しています。

店小蜜（デンシャオミー）

また、「デンシャオミー」はチャット対応する人間のオペレーターが忙しいときは、率先して顧客対応を行うのです。「デンシャオミー」によって、ECサイトで利用されているチャットツール「阿里旺旺（アリワンワン）」を通じた返答の待ち時間を大幅に短縮。シームレスな顧客対応を行い、100%の返答率を実現しています。

阿里旺旺（アリワンワン）のチャット画面。ある店舗の「店小蜜（デンシャオミー）」が率先して顧客に対応しています

「デンシャオミー」は2017年3月29日に正式リリース。4月15日には、「淘宝網（Taobao）」と「Tmall（天猫）」に出店するすべての販売店（出店企業）向けに無料提供されました。こうした状況を受け、20以上のブランドの「Tmall」出店・店舗運営を支援していたトランスコスモスチャイナにとって、「デンシャオミー」の研究は喫緊の課題となったのです。

2017年4月初旬、トランスコスモスチャイナは「デンシャオミー」に関するプロジェクトチームを発足。アリババの「デンシャオミー」開発部門、運営部門と積極的にコミュニケーションを取り、関連知識を半年間かけて学習。試験運用、データ分析、テストの繰り返しを経て、8人の「デンシャオミー」トレーニングエンジニアを育てました。

プロジェクトチーム発足後の約半年後、2017年の「ダブル11」を迎えることになりました。そいて、「デンシャオミー」の活用で早速、効果をあげることに成功したのです。ご存知の通り、アリババの「ダブル11」（2017年）の取引高は1682億元で、過去最高の記録を更新。たった11秒でTmallにおける取引額は1億元を突破し、28秒で10億元、3分01秒で100億元を超える盛況ぶりでした。

「ダブル11」当日の問い合わせ件数は通常日比で10～20倍に膨れあがったものの、ほとんどの取引を最初の1～2時間以内に完了することができました。大幅な受注増加だったのです、通常日のように取引を処理できたのです。なお、取引内容は、商品に関する問い合わせ、決済など各種問い合わせ、受注、決済などが含まれます。

通常、「ダブル11」開催の6か月前に大量のオペレーターを用意しなければ、当日の大幅な取引増に対応できません。当時、消費者からの質問に答え商品販売を促進するカスタマーサービス担当者（プリセールス担当者）は、カスタマーサービス担当全体の約70%を占めていました。2017年、トランスコスモスチャイナのECプロジェクトに携わったクライアントの7割は「デンシャオミー」技術を利用し、「デンシャオミー」の導入によって、カスタマーサービス担当全体の約50%にとどまる割合のプリセールス担当者で対応することができました。

なお、取引に対応するオペレーターの人数は2016年比で40%以上減に成功しながら、寄せられた問い合わせに対しては95%の確率で解決できました。回答へのクオリティ向上はもちろん、オペレーターの募集時間、募集コスト、トレーニング時間、トレーニングコスト、人件費といった節約にもつながり、2016年比で7%以上も売上総利益率が増加しました。

（出典元：Baidu baike）

（出典元：TCC内部資料）

AIが新たな仕事を創出、キャリアアップの道も

トランスコスモスチャイナは2018年、「デンシャオミー」のサービス向上を目的に、アリババとの提携を強化しました。より多くの「店小蜜（デンシャオミー）」トレーニングエンジニアを育成し、従業員により多くの学習と変革のチャンスを提供するためです。

社内事例をご紹介しましょう。オペレーターの管理担当者として2016年に入社した「Aさん」は、2017年の「デンシャオミー」導入をきっかけに、キャリアアップの転機を迎えました。カスタマーサービスに関する知識を備え、勤勉な「Aさん」はすぐに「デンシャオミー」トレーニングエンジニアのリーダーになりました。このような昇格の機会ができたのも、「デンシャオミー」の導入があってこそなのです。

現在、「Aさん」による指導の下、「デンシャオミー」を使った顧客対応における問題解決率、サービス効率が大幅に向上しました。

（出典元：TCC内部資料）

中国における人工知能の今

米カリフォルニア大学バークレー校の電気工学およびコンピュータサイエンス学部の教授で、人工知能研究家のスチュアート・ラッセル氏は、「2018年中国（上海）第6回国際技術輸出入交易会（CHINA <SHANGHAI>INTERNATIONAL TECHNOLOGY FAIR）」でのスピーチで次のように強調しました。

人工知能の活用とは、ロボットを正しく行動させ、その価値を最適化することだ。データと知識は公的資源でなければならない。これは全人類の基本的権益であり、人間の知能を上回るAIはまだまだ実現していない。

2018年の「中国（上海）国際技術輸出入交易会」では、人工知能とAIロボットの専属ブースが設置されました。音声対話、スマート医療、自動運転、AIサービスロボットなどを活用した多様なシーンは、国内外の多くの事業者の関心を集めました。想像以上のスピードでAIが私たちの生活に浸透していくことが実感できたのです。

中国の3大インターネット企業BAT（Baidu、Alibaba、Tencent）、国外のGoogle、IBM、Microsoft、Facebook、Amazonなどの大手企業はAIロボットの開発に巨額の研究費を投じ、先行者利益を獲得しようとしています。

Baiduが独自開発したAIロボット「小度（Xiaodu）」を例に説明しましょう。「小度（Xiaodu）」はBaiduの自然言語処理部門で誕生し、2014年9月16日に江蘇衛視のテレビ番組「芝麻開門（Raid the cage）」でデビューしました。Baiduの強力な人工知能に関する技術をベースに、自然言語処理、対話システム、音声ビジュアル技術を搭載。ユーザーとの円滑なコミュニケーションを提供しています。

3年以上の期間を経て、2018年2月8日にCCTV（中国の国営放送のテレビ局）主催の催し「Chinese Spring Festival Gala Online」に登場し、司会者と「飛花令」（中国の詩歌にちなむゲーム。負けた者は罰として酒を飲まなければならない）を楽しみ、Baiduの強力な人工知能技術を披露。そして、中国の伝統文化もPRしたのです。

（出典元：Baidu baike）

「小度（Xiaodu）」は、ヒアリング、会話、移動が可能です。技術の発展に伴い応用できる分野やシーンは拡大し、車の中、家の中、公共場所で、さまざまな情報を検索することもできるようになりました。

一方、インテリジェントハードウェア（情報収集・処理と接続機能を有し、インテリセンス、インタラクティブ、ビックデータサービスなどの機能を備えたインターネットの端末デバイス製品）の機能性およびビジネス運用能力も大幅に向上しました。その活用例が顔認識技術です。

広州で開催された2017年フォーチュン・グローバル・フォーラムにおいて、Tencentの取締役会長兼CEO馬化騰（Ma Huateng）氏は「私たちの顔認識技術は、データ解析に基づいて、人が老いた時の様子、たとえば5年後、10年後の様子を推測できますので、行方不明になった子供を探すことにも大変役立ちました」という事例を発表しています。

顔認識は、簡単に言うと、アルゴリズムにより顔の構造情報を取得し、識別された対象者の年齢、肌色、性別、表情等の特徴を判断すること。顔認識技術は主に1：1の顔マッチングと、1：Nの顔検索に用いられています。

出典元：Baidu baike（中国の検索エンジンである百度が2006年4月に公開したオンライン百科事典）

中国で広まっているニューリテールは、小売業界自身の「産業革命」であり、小売業全体に大きな影響を与えると考えられます。人工知能は従業員の効率を大幅に高め、新しい雇用機会をもたらすと同時に、消費者によりよい体験を提供し、企業に大きな競争力をもたらします。

現在、トランスコスモスチャイナは「618」イベントの準備に取り組んでおり、「ダブル11」、「ダブル12」など大規模なECイベントにおいて、人工知能が業績向上に貢献してくれると期待しています。

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オリジナル記事：アリババの「AI+ロボット」はEC業務をどう変える？［人工知能活用が進む中国ECの今］ | 中国の最新買い物事情～トランスコスモスチャイナからの現地レポート～
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アマゾンジャパンは可動式の商品保管棚「Amazon Robotics」を導入した新たな物流拠点「アマゾン茨木FC（フルフィルメントセンター）」を2018年9月に開業する。

国内で「Amazon Robotics」を導入するのは、「アマゾン川崎FC」に続く2拠点目。

「Amazon Robotics」は、自動走行ロボットが商品棚の下に入り込み、棚を持ち上げて移動するシステム。商品棚を作業員の前まで運ぶため、作業員は倉庫内を歩き回る必要がない。入荷した商品の棚入れと、受注商品の棚出しの時間を削減できるという。

「アマゾン茨木FC」の延床面積は約6万4000平方メートル。所在地は大阪府茨木市。

アマゾンジャパンのジェフハヤシダ社長は、茨城FCの竣工について次のようにコメントしている。

国内で2拠点目となる「Amazon Robotics」導入の物流拠点を大阪府茨木市に開業することができ大変嬉しく思います。西日本を含む全国のお客様に、より快適なオンラインショッピング体験を提供したいと考えています。今後も、地域社会に根ざしたFC づくりを展開してまいります。

「Amazon Robotics」はアマゾンの米国倉庫などで導入されており、日本では2016年に「アマゾン川崎FC」に導入した。

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オリジナル記事：倉庫ロボット「Amazon Robotics」導入の物流拠点「アマゾン茨木FC」を9月開業
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バナーやランディングページ（LP）を制作するクリエイターズマッチは6月11日、制作プロジェクト管理に特化したグループウェア「AdFlow（アドフロー）」が、セールスフォース・ドットコムのマーケティングプラットフォーム「Salesforce Marketing Cloud」と連携したと発表した。

「Marketing Cloud」のユーザーに対し、「AdFlow」が持つ業務効率化機能やデジタルアセットマネージメント（DAM）機能を提供する。

「AdFlow」は、クリエイティブ制作における業務効率化を目的に開発された、クラウド型のプロジェクト管理ツール。制作ツールや情報の一元化と「見える化」により、クリエイティブ制作フローを最大40%効率化できるという。制作物と実績データを蓄積するDAM機能も備えている。

電通や博報堂アイ・スタジオ、ADK、アイ・エム・ジェイ、トランスコスモス、ユナイテッドアローズ、シップス、ワコール、ポーラ、ユニリーバ・ジャパン、NTTドコモ、ニフティ、再春館製薬所など1000以上の事業者が導入している。

「Marketing Cloud」は、Webサイトやメルマガ、SNS広告といったデジタルチャネルを横断し、顧客ごとに最適化された情報を最適なタイミングで発信するマーケティングプラットフォーム。

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オリジナル記事：クリエイティブ制作管理業務を最大40%効率化する「AdFlow」がセールスフォースと連携
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世界で60万サイトが利用しているECプラットフォーム「Shopify」の日本法人Shopify Japanは6月8日、日本国内向けに展開する「Shopify」がInstagramのショッピング機能と連携したと発表した。

「Shopify」を利用しているECサイトは、Instagramのオーガニック投稿に商品をタグ付けし、商品詳細を表示したり、写真からECサイトにリンクを貼ることができる。

Instagramのショッピング機能を利用するには、FacebookチャネルをインストールしてFacebook Shop（Facebookのショップ機能）の承認を受けた後、Instagramのビジネスアカウントを取得する必要がある。

「Shopify」はすでに米国、英国、オーストラリア、カナダなどでInstagramのショッピング機能と連携している。

国内でInstagramと連携したことについて、Shopify Japanは次のようにコメントしている。

Instagramは5億人のアクティブユーザーがおり、その中でグローバルに販売できるネットショップを持つことによって、さらにグローバルリーチが広がります。「Shopifyペイメント」を利用すると、価格を押さえて国内外に販売。FacebookやmessengerなどのSNSを弊社の管理画面1つで網羅です。

「Shopify」は2006年にサービスを開始し、2017年9月時点で世界175か国で60万サイト以上が稼働している。ECサイト構築から在庫管理、受注処理、決済まで統合管理できるほか、売上分析ツールや不正検知システムなどを実装。利用料は月額29ドルから。

決済方法は大手クレジットカード会社のほか、「Apple Pay」や「Google Pay」などと簡単に連携できる「Shopifyペイメント」を提供。「Amazon Pay」「PayPal」「コンビニ払い」といった外部の決済サービスとも連携している。

Instagramは6月5日、米国などで3月から開始していたショッピング機能を日本で開始すると発表。すでにアパレルメーカーのベイクルーズグループや、ファッションモール「ZOZOTOWN」などが利用しているほか、無料のショッピングカート「BASE」やオープンソースのECシステム「EC-CUBE」なども連携している。

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オリジナル記事：60万店が使う「Shopify」の日本版もInstagram連携をスタート
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今週の名言

動物園も同じですが、水族館に就職する人は、できればずっとバックヤードで生き物の世話をしていたいんです。接客は得意じゃない。着ぐるみを着て解説なんてやりたくない。でも、魚だけ見ていてはお客さんからお金をもらえません。単に魚が好きで飼育がしたいならもっと給料が高い仕事に就いて家で好きな魚を飼え、と若手には指導しています

お金なし、知名度なし、人気生物なし 三重苦の弱小水族館に大行列ができるワケ (1/5) - ITmedia ビジネスオンライン
http://www.itmedia.co.jp/business/articles/1806/08/news041.html

もちろん仕事ではあるのですが、僕にとってはそれだけではないんです。言葉に言い表すのは難しいのですが、お金とか数字だけを追ったものだけではなくて、好きな野球に携われていることが何より嬉しい。

「一番に大事にしているのは“売る”ことではなく、お客さんの“笑顔”です」野球専門用品ショップ 澤木勇太郎さん : スポーツメディア ギャザー : SPORTS JAPAN GATHER
https://sjgather.com/magazine/201806011500/

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オリジナル記事：元キタムラの逸見氏がオムニチャネルのECシステム設計を徹底解説！ GitHubの「自社ECの仕様を学ぼう」も必読 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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「中国EC市場は魅力だけど、どうやって売ればいいのかわからない」「売り方が日本と異なり、閑古鳥が鳴いている」――。越境EC、現地でのECを含めた中国ECに関して、こんな声をあげるメーカーやEC事業者は少なくない。成功を収めるにはどうしたらいいか？ その1つの鍵となるのが、SNSを活用した「認知拡大」があげられる。

中国向けのマーケティングを行うにあたり、まず初めに考えることは「いかに自社商品の存在を知ってもらうか」（認知拡大）。日本でも同様ですが、自身が知らない商品は当然ながら買いませんし、知っているとしても信用に足ると思った商品でなければ買いません。

今回紹介するホワイトペーパーでは、多くの事業者が抱える問題と課題をこのように指摘。「クチコミに基づいて信用し、意思決定する傾向が極めて強い」という中国の消費者にアプローチするには、トレンドに合致したSNSの効果的な活用だと解説する。

ホワイトペーパーでは、中国市場に向けたSNS活用の成功例、4社の失敗例を具体的に紹介。SNSを起点とした消費者マーケティングの効果を最大化するための具体的な4ステップを分かりやすく解説している。

なぜ中国市場を狙うべきなのか？

日本においては少子高齢化、人口減少といった問題の顕在化からから、海外需要の取り込みに軸足を置いた「グローバルマーケティング」へとシフトする企業が増えている。中でも、圧倒的な経済成長率を見せている中国だ。

10億人以上の消費者を抱える中国は売上拡大が期待できる市場として、多くの企業によって熱い視線を注がれており、メーカーや大手小売を中心に多くの国の企業が中国市場へ参入している。

経済産業省が2018年4月にまとめた「電子商取引に関する市場調査」によると、2015年における国別の越境ECサイトの利用者数（海外のサイトから商品を購入する人の数）は、中国が7000万人でトップ。2位は米国（3400万人）。

日本から中国向けに商品を販売する越境EC規模は、2017年で中国は1兆2978億円。2021年には2兆8487億円まで拡大すると予測されている。

また、オンライン決済の大手PayPal社が中国ユーザーに対して行った調査によれば、オンライン上での商品の購入先国として1位にあがったのは日本であり、ECにおいても「日本発の商品が支持されている」という結果が報告されている。

目まぐるしい成長を遂げている中国市場への進出を検討している方、中国市場で成功を収めたい方は必読のダウンロード資料である。ぜひ以下から資料をダウンロードし、中国市場での課題解決、および市場参入への参考資料として活用してほしい。

PDFのご案内

中国市場の魅力と攻め方 ~成功と失敗の事例から学ぶ攻略のコツとは~

PDFの掲載内容

• 国内需要だけでは売上拡大に限界が!?
• 中国向けマーケティングで失敗しないために知っておくべき認知の重要性と中国消費者の特長
• 中国向けマーケティングを成功に導く「トレンドPR」

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オリジナル記事：中国EC市場で成功するには何をするべきか？ 成功例、失敗例から学ぶ中国SNSマーケティングの勘所【ホワイトペーパー無料提供】
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楽天は6月11日、フリマアプリ「ラクマ」のカスタマーサポートの新拠点「楽天ラクマCS新潟オフィス」を新潟県新潟市に開所した。「ラクマ」が地方にカスタマーセンターを設置するのは初めて。現時点のスタッフ数は40名。年内に160名の雇用をめざす。

楽天の松村亮執行役員によると、「ラクマ」の流通総額は2017年末時点で約1400億円。前年同期比2.7倍と成長中だが、「楽天市場」と比較して問い合わせ率が約7倍と多い。そのため、「業務の成長にカスタマーセンターの品質向上が不可欠と考えた」（松村氏）。

新オフィスの主な役割は、取引に関する問い合わせへの対応、違反商品や不正取引のパトロールの2つ。齋藤高輝氏（カスタマーサポートグループ マネージャー）によると、

さまざまな自治体を比較検討する中でアクセスが良く都市機能が充実しており、新潟市からの手厚いサポートもあり、良い条件だった。

カスタマーセンターでは、サービス内容をしっかり理解して取引に応じた対応を的確にしなければならず、多くの人材が必要。さまざまな企業が地方にカスタマーセンターを作っているが、新潟に進出している企業はなく、良い人材の確保が見込めると判断した。

カスタマーサポートがストレスフルな仕事であるのは事実。我慢強い県民性にも期待している。また、専門学校や大学が多く若者が多い印象。「ラクマ」は若いユーザーが多いため、使ったことがあればスムーズにサポートできるとも考えている。（齋藤氏）

楽天 カスタマーサポートグループ マネージャー 齋藤高輝氏

オフィスのテーマは「リフレッシュ、コミュニケーション&効率的な業務」。ワークスペースをリフレッシュエリアで囲むような設計にし、「“こんなところで働いてみたい”と思ってもらえるようなスタイリッシュなオフィスを目指した」（齋藤氏）

開所式には新潟県副知事や新潟市長も出席し、期待を語った。

新潟市は県庁所在地の中で離婚率が一番低いという調査もあり、我慢強い県民性。定着率も高いという評価を得られると思っている。将来的に200人規模の雇用が発生するということで、地元の商店街にとっても良い話だ。カスタマーサポートの一大拠点になるよう協力していきたい。（篠田昭新潟市長）

左から楽天の松村亮執行役員、新潟県副知事の高井盛雄氏、新潟市長の篠田昭氏、楽天の齋藤高輝氏（カスタマーサポートグループ マネージャー）

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オリジナル記事：楽天の「ラクマ」、新潟市にカスタマーセンターをオープン。年内に160人の雇用めざす
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