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良品計画は11月から来年2月にかけて、段階的に通販サイトの「無印良品ネットストア」とスマートフォンアプリの「MUJI passport（ムジ・パスポート）」のリニューアルを行う。

同社の今中間期のネット販売の売上高は前年同期比6.8%増だったが、第2四半期の3カ月間だけで見ると前年同期比3.3%増となるなど、成長の鈍化が見られていた。背景には大型家具類の不振があり、中でもウェブでの売れ筋商品であった「体にフィットするソファ」の需要一巡による伸び悩みが大きく影響したとしている。

下期では巻き返しに向けて、通販サイトの大幅なリニューアルを実施する。「ウェブは顧客が見て購入が容易にできる形があってはじめて販売が促進される。見え方を全面的に変えていく」（松﨑曉社長）説明。

具体的には現状、サイト内で商品購入まで6回の工程を踏むクリック導線について半分の3回まで削減することや、単品での購入だけでなく複数購入も意識したコーディネートによる「まとめ買い機能」を導入することなどを検討。また、ベッドをはじめ大型家具類をサイト内で比較検索しながら購入できるような機能も導入していくという。

11月から来年2月にかけて、段階的に通販サイトの「無印良品ネットストア」などを刷新する方針

加えて、スマホアプリの「ムジ・パスポート」についても、実店舗とネットで買い物するごとにポイントやクーポンサービスを受けられる会員管理機能が軸となっているが、商品購入機能を持っていないためにネット販売の売り上げには直接貢献できていないという課題があった。

同アプリは今上期でダウンロード数1000万件を突破しており、実店舗の売り上げの51%がダウンロードした会員で構成されている。今後は来年2月をめどに同アプリ上で直接商品が購入できる機能を取り入れる考えで、ネット販売利用者のすそ野拡大を図っていく。

そのほか、商品施策からのテコ入れとしては定番商品であるスタッキングシェルフや収納などを強化することで、低迷する大型家具のネット販売売上高の回復を目指す考え。

良品計画 WEB事業部 川名常海部長などが登壇！

11/14＋15に開かれるネットショップ担当者フォーラム2017に良品計画 WEB事業部 川名常海部長などが登壇します（講演は11/14）。

「ネットショップ担当者フォーラム 2017 秋」では良品計画のほか、カインズと大都によるオムニチャネル戦略、「BEAMSの衝撃！これがEC・小売の未来のカタチ。店舗スタッフがオンラインでも大活躍！」と題したビームスなどのパネルディスカッションといった全50講演を用意しています。

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オリジナル記事：良品計画が2月までにサイトを刷新――クリック3回で購入できる導線の実現などを検討 | 通販新聞ダイジェスト
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顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS（ネットプロモータースコア）の調査サービスを提供するEmotionTechは11月2日 、大手化粧品ECサイト6社を対象としたNPSの調査結果を公表、「オルビス」のNPSが-28.7で最も高かった。

調査対象はオルビス、アテニア、DHC、ドクターシーラボ、再春館製薬所、HABAの6社で、NPSの平均は-44.2。

競争が激化している化粧品ECにおいて、NPSの有効性の検証と、ロイヤルティを高めるために重要な要因を調べるため調査を行った。

化粧品ECのNPSに強く影響を与える要因は、会員向けキャンペーンやポイントのたまりやすさなどを含む「会員サービス」。「商品使用時の体験」「サイト利用時の体験」などが続いている。

NPSを調査してロイヤルティ向上につなげた化粧品EC会社（A社）の事例も公開した。

A社は収益性を高めるには新規獲得のための広告投資が重要だと考えていたが、実際には「会員サービス」の改善が必要だったことが判明。顧客体験を整理し、定量的に分析したことで施策のミスマッチを突き止めることができたという。

今回の調査でトップだったオルビスは、国内の企業やブランドを対象とした顧客満足度調査「2017年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）」の通信販売部門でも顧客満足2位を獲得している。

調査概要

• 調査手法：インターネットリサーチ
• 調査期間：2017年10月11日～2017年10月23日
• 調査対象者条件：調査実施時点における対象企業利用者
• 分析対象回答数：923件（有効回答数）
• 調査対象ブランド：オルビス、アテニア、DHC、ドクターシーラボ、再春館製薬所、HABA

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

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オリジナル記事：「オルビス」が化粧品ECで最も推奨したいサイト。「会員サービス」がNPSに強く影響
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ビックカメラは10月31日、家電や雑貨などを紹介するWebメディア「SAKIDORI」を運営するWILBYを完全子会社化したと発表した。

WILBYが持つ商品紹介のノウハウを生かし、EC事業やオムニチャネルを強化する。

「SAKIDORI」は、家電や雑貨、スポーツ、ファッションなどの分野を中心に話題の製品を紹介するWebマガジン。記事にAmazonや楽天市場へのリンクを貼り、製品の販売ページへ読者を誘導することでアフィリエイト収入を得ている。WILBYの設立は2013年11月。資本金は200万円。

ビックカメラはWILBYの事業の成長性に着目。商品紹介のノウハウを取り入れることでWebサイトの品質向上を図るとともに、EC事業の発展とオムニチャネルの強化をめざす。

WILBYは結婚式や披露宴のWeb招待状を作成するサービス「Weddingday」も運営していたが、同サービスの運営は株式会社canonicaが引き継いだ。

ビックカメラは、株式取得による2018年8月期決算への影響は軽微としている。

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オリジナル記事：ビックカメラがWebメディアを買収、EC・オムニチャネルの強化が目的
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アメリカ合衆国のドナルド・ジョン・トランプ大統領の来日に伴い、通販・ECの荷物に遅延が生じる可能性がある。

トランプ大統領が来日する11月5日から7日にかけて、警視庁では首都高速道路で交通規制を実施。その他都内の一般道路も一時的に交通規制を行う予定だ。

こうした交通規制や警戒警備に伴い、日本郵便では「一部の郵便物・荷物のお届けに半日から1日程度の遅れが生じる場合がある」とホームページで告知。利用者への理解を呼び掛けている。

佐川急便ではテロなどの警戒対応として、都内（3か所）、神奈川県（1か所）、福岡（2か所）で展開する手荷物一時預かりサービスの提供を一時停止すると公表。

また、佐川急便からアナウンスを受けたという複数のEC事業者によると、「11月5日～7日は、首都圏で配達できない地域に加え、集荷ができない地域も出る可能性があるようだ」と言う。

ヤマト運輸は、「一時的な交通規制によって影響があっても、解除されれば通常業務に戻れるので現段階では大きな影響はないと考えている。荷物の遅延が発生するような状況の場合は、あらためてホームページなどで告知する」（広報）としている。

EC事業者は配送キャリアへの確認、遅配の可能性がある場合はECサイトでの消費者への告知といった対応が必要になるだろう。

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オリジナル記事：トランプ氏来日で荷物の遅延が起きる？ 交通規制で都内の集荷、配送に影響の可能性
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ディノス・セシールは11月1日、「EC」とカタログやDMなどの「紙」をリアルタイムで連携させたCRMの運用を開始すると発表した。

第1弾として、「ディノスオンラインショップ」においてカートから離脱した顧客に対し、内容を顧客ごとに最適化した紙のDMを最短24時間で発送する。ECと紙を連携したCRMは2018年4月からの本格運用をめざす。

「ディノスオンラインショップ」で顧客が商品をカートに入れた後、購入に至らなかった場合、顧客データや検討中の商品の情報を吸い上げ、それらの情報をDMの内容に反映する。

2017年9月末から2週間、試験的にこの施策を運用したところ、カート離脱対策メールだけを送った顧客に比べて紙のDMも発送した顧客の購入率は約20％向上したという。

こうした施策は、グーフが提供するクラウド型全自動紙DM運用プラットフォーム「Print of Things」と連携した上で、日本HPのデジタル印刷機による自動出力を利用して実現した。

今後、顧客の特性や商品分野などに応じたCRMシナリオについて分析と検討を行い、DM以外の紙媒体も想定しながら本格運用をめざす。

米国の調査会社Baymard Instituteによると、カート離脱率の世界平均は約7割とされている。「カート離脱」への対策はカートの中身に応じた内容のメールを配信する施策が一般的だが、メールの開封率が低いと効果は上がりにくい。ディノス・セシールは紙のDMも活用することで購入率の向上を図る。

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オリジナル記事：カート離脱のユーザーに紙媒体で訴求、ディノス・セシールがECと紙をリアルタイム連携
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越境ECサイトや海外転送サービスなどを手がけるBEENOSは11月1日、100%子会社のネットプライスの全株式をオークファンに売却すると発表した。株式譲渡日は12月1日。譲渡価額は8800万円。

BtoCのオンラインショッピング事業を行うネットプライスはBENNOSグループの祖業だが、現在は非中核的事業となっていることから、ネットプライスとの事業シナジーが見込める売却先を探していたという。

ネットプライスの設立は2004年。オンラインショップ「net price」では仕入れ商品やプライベートブランド商品を販売している。2017年9月現在の会員数は250万人。2017年9月期の売上高は24億900万円、当期純損失は3700万円だった。

オークファンは、一括相場検索・価格比較サイト「オークファン」、BtoB仕入れサイト「NETSEA」、在庫処分品などを扱う「リバリュー」などを運営している。

ネットプライスがオークファングループに加わることで、PB商品の開発や販売の機能、新規メーカーへの営業機会、250万人の消費者への販売経路などを獲得することになる。

また、比較的商品販売単価が高いBtoCの販路を持つことで、「NETSEA」や「リバリュー」の既存の法人顧客への提案の幅を広げることにもつながるとしている。

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オリジナル記事：BEENOSがネットプライスを売却、オークファンの傘下に
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「Amazon Key」の仕組み

「Amazon Key」と呼ばれるこのシステムは、Walmart（ウォルマート）が家の中への食料品配達をテスト運用すると公表した1か月後に発表されました。

アマゾンが「Amazon Key」を始めるのは、顧客が帰宅した際、すでに家の中に商品が届いている状態を作るためです。

インターネットリテイラー社発行「全米EC事業 トップ500社 2017年版」の第1位にランクインしているアマゾンは、プライム会員だけが利用できる「Amazon Key」を提供し、顧客の不在時でも家の中に商品を配達できるようにします。

「Amazon Key」を利用したいプライム会員は、専用キットの“Amazon Key In-Home Kit”を購入する必要があります。販売価格は249.99ドルで、「Amazonクラウドカメラ」と、セキュリティーソリューションのYale社とスマートキーメーカーであるKwikset社が開発したスマートロックが含まれています。

「Amazonクラウドカメラ」と、セキュリティーソリューションのYale社とスマートキーメーカーであるKwikset社が開発したスマートロック（画像は編集部がAmazonのサイトからキャプチャ）

「Amazon Key」は鍵やパスコードなしで作動します。利用客は、自宅に配送員が近づいていることを知らせるAmazon Keyアプリを通じて通知を受け取ります。配送員はチャイムを鳴らした後、小型スキャナーを使用して自宅へのアクセスを要求。アマゾンはその時点で配達員の身元を確認するそうですが、確認方法は明らかにしていません。

顧客が自宅にいる場合、家の中への配達を望まない時は宅内配送を拒否することが可能。配達員は家の外に商品を置いて立ち去ります。また、顧客が不在で、配達員が自宅に入ることを望まない場合も、宅内配送を拒否することができます。顧客は、インターネットに接続されたカメラを通じて配達が無事に終了したかどうかを確認することが可能です。

インターネットに接続されたカメラを通じて配達が無事に終了したかどうかを確認できる（画像は編集部がAmazonのサイトからキャプチャ）

アマゾンの配達技術部門副社長ピーター・ラーセン氏はこう話します。「Amazon Keyは、商品が無事に家に届き、自宅に帰ればすでに家の中に商品が置いてあるという安心感を顧客に与えるのです」

顧客がセキュリティシステムを自宅に導入している場合、「Amazon Key」は家庭のセキュリティシステムと連携していないため、セキュリティシステムを無効にする必要があります。

「Amazon Key」は、アトランタ、シカゴ、ロサンゼルスなど37の主要都市で11月8日から利用できるようになります。宅内配送用の特別配送料金は発生しません。

また、「Amazon Key」のキットに含まれるクラウドカメラは、単体で120ドルにて販売されます。 グーグルの「Nestカメラ」と同様に、家庭の遠隔監視、双方向通信、Webベースのビデオ録画が可能です。

もし自宅に傷が付いたり、宅内配達に不満がある場合、顧客は映像の証拠を提出し、30日以内にアマゾンに異議申し立てをすることができます。

「Amazon Key」は、年額99ドルまたは月額10.99ドルを支払い、注文から2日以内の無料配送を含む、さまざまな特典を利用しているプライム会員が対象のサービスです。

証券調査会社CIRP社の最近の調査では、アマゾンの米国におけるプライム会員数は9000万人（2017年9月末時点）。2016年同時期の6500万人から38.5％増、2017年の第2四半期末（6月30日時点）の8500万人から5.9％増となっています。

米国でのAmazonプライムの会員数の推計値（出典はCIRP発表資料）

在宅業務代行サービス提供企業との連携も実現

「Amazon Key」サービスは、ウォルマート（「全米EC事業 トップ500社 2017年版」第3位）が同様のサービスをテスト運用していると公表してから1か月後に、アマゾンが発表しました。

ウォルマートは、北カリフォルニアのシリコンバレーで、食料品の宅内配送サービスを試験的に行っています。キーレスホームエントリー技術を提供するAugust Home社と、当日配送サービスを提供するDeliv社との共同試験プロジェクトです。

ウォルマートの宅内配送サービスを使うと、同社のECサイトで購入した商品を受け取る際に不在でも、Deliv社の配送員が鍵を開けるためのワンタイムパスコードを送り、宅内配送を依頼できます。ウォルマートは9月、宅内配送サービスの利用料金を複数検討していると説明していましたが、広報担当者は具体的な数字は明かしていません。「Amazon Key」と同様、ウォルマートの顧客は、インターネットに接続された家庭用セキュリティカメラを介して配達の完了を確認することができます。

将来的には、「Amazon Key」は宅配だけではなく、清掃業者やペットシッターなど在宅業務代行サービス提供企業との連携が可能になるでしょう。アマゾンは、家主が不在でも、第三者が家に入って作業を行い、安全に立ち去ることができる環境を作ろうとしているのです。作業が行われている間、顧客はアマゾンのクラウドカメラを使用して、作業を確認することが可能です。

すでに「Amazon Key」の利用を決めた企業は、ServiceMaster Global Holdings（在宅業務代行サービス提供）の子会社で家事代行サービスのMary Maid社、アニマルシッターサービスを提供するRover.comなどです。

また、友人や家族も家に入ることが可能です。「Amazon Key」アプリを使用すれば、事前に許可された人物は家に入ることができると同時に、家主は出入りの頻度と滞在期間を管理できます。しかし、滞在期間の管理方法に関してアマゾンは明確にしていません。

ホームセキュリティ市場は急速に成長しています。調査会社Statista社によると、2019年までに世界のスマートホームカメラの出荷台数は現状の約5倍となる2510万台になると予測しています。また、すべてのスマート家電製品の市場規模は2020年までに409億ドルまで拡大すると予想しています。

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オリジナル記事：アマゾンが生活インフラ化に向けた次の一手、「宅内配達」通じ在宅業務代行も実現 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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