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主婦向けクラウドソーシングサービス「シュフティ」を運営する、うるるは3月16日、近所の住民同士で買い物をサポートする地域密着型の買い物代行サービス「Twidy（ツイディ）」を本格的に開始すると発表した。

スマホアプリ（iOS、Android）を通じてサービスを提供する。2020年3月末までに利用者1万人をめざす。

「Twidy（ツイディ）」は、主婦などが自分の買い物のついでに近隣住民の買い物リクエストに応えて商品を届けるサービス。地域住民同士が買い物をサポートする「地域シェアリングエコノミーサービス」で「買い物弱者問題」の解決を図る。

2018年2月1日から都内で実証実験を行った。丸正総本店（新宿区）とエヌマート（荒川区）の2店舗が参加し、「シュフティ」に登録している消費者や、地域の日経新聞販売員が買い物を代行した。

実証実験中に登録者数が100人を超え、注文数も着実に伸びているという。

「Twidy（ツイディ）」のスキーム

サービスを提供する上でシステムや店舗運営に問題がないことを確認ができたことから、本格展開に踏み切った。

今後、サービスの対象店舗を全国のスーパーマーケットなど約1万8000店舗に拡大する計画。東京海上日動火災が「Twidy」専用の保険プログラム（買い物代行中の対人・対物事故に伴う賠償責任、及び商品の損害対する補償）を提供する。

「Twidy」はインターネットサービス事業を手がけるダブルフロンティアとの共同事業。

買い物弱者は推計約700万人

日常の買い物が困難になる「買い物難民」は近年、問題化している。経済産業省の調査によると、買い物弱者は2016年10月時点で推計約700万人。2010年の調査と比べて約100万人増えた。

経済産業省が2015年4月に公表した買物弱者問題に関する調査結果から（編集部が資料をキャプチャ）

同省は買い物弱者の定義を「流通機能や交通網の弱体化とともに、食料品等の日常の買物が困難な状況に置かれている人々」としている。

食品宅配市場は堅調に推移しており、2016年度の市場規模は矢野経済研究所の推計値で前年度比3.3%増の2兆782億円。

食品宅配総市場規模推移と予測

日本スーパーマーケット協会などが2016年10月に公表した「スーパーマーケット年次統計調査」によると、ネットスーパー事業を全店・またはほぼ全店舗で実施している事業者は20.7%。

店舗外販売・配送サービス実施状況（スーパーマーケット年次統計調査報告書）

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オリジナル記事：買い物弱者問題はネットでどう解決する？ シェアリングエコノミーでうるるがアプローチ
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ツッコミやすさがライブコマースを盛り上げる秘訣かも？

「Yahoo!ショッピング」+ライブコマースの裏側に潜入！ テレビとIT企業のコラボはスゴかった！ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5225

ユーザーに合わせれば“無人接客”もあり

洋服も接客なしで店頭で買える時代に　渋谷の無人店舗体験レポート | Yahoo!ニュース（砂押貴久）
https://news.yahoo.co.jp/byline/sunaoshitakahisa/20180315-00082756/

自分に合った売り方を見つけることが重要

ぼくたちの仕事はクライアントに自走してもらうこと｜中小ネットショップを支えるコマースデザイン代表取締役の坂本悟史さん | marketeer
https://marketeer.jp/sakamoto/

EC全般

アマゾンが「協力金」要請、悩む取引先の本音 | 東洋経済オンライン
http://toyokeizai.net/articles/-/212167

アマゾン「協力金」要請は独禁法の優越的地位の濫用にあたるか | ダイヤモンド・オンライン
http://diamond.jp/articles/-/163509

公取委、アマゾンジャパンに立ち入り検査 | LOGOS
http://blogos.com/article/283951/

悪質クレームに国が対策へ　顧客暴言などパワハラ報告書明記 | 産経新聞
http://www.sankei.com/life/news/180315/lif1803150007-n1.html

「失敗したらやり直せばいい」ナノ・ユニバース越智さんと探る、コンテンツのあり方と実践の方法 | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5464

ヤマト運輸、確実な荷物の受取方法にTポイントを付与（初回のみ） | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5240

ゆうパック、受取人の依頼なければ再配達しないことに 従業員の負担軽減も期待 | HUFFPOST
https://www.huffingtonpost.jp/2018/03/15/yupack-re-delivery_a_23386225/

［30～40代の消費意識］約2割がスマホにECアプリを入れている、「家族との交流」にお金を使う | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5228

デジタルに精通した新世代「ミレニアル世代」の消費行動とは？ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5231

今週の名言

飽きるっていうのは無理があるっていうことだと思うんですけれど、コーヒーに関しては嫌々じゃない。常に新しい発見ができる。

15歳のコーヒー焙煎士・岩野響さんに聞いた「僕が学校をやめて焙煎士になった理由」 | メシ通
https://www.hotpepper.jp/mesitsu/entry/hiro-watanabe/18-00018

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オリジナル記事：30分で37,400いいねを獲得！ 原口あきまさ、ライブコマースでぬいぐるみと圧力鍋を売る【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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藤巻百貨店が越境ECを中断した理由とは？

「藤巻百貨店」は、カリスマバイヤーとして知られた実業家の故・藤巻幸大氏（本名：藤巻幸夫）がプロデュースしたECサイト。2012年5月にオープンした。

取扱商品は雑貨、アパレル、革小物、食品など幅広く、すべて日本製。商品選定のポイントは「日本をテーマにしたもの」「ストーリーのあるアイテム」「元気・幸せ・豊かさを感じる」「オリジナリティが高い、個性が強い」こと。

商品の魅力をストーリーで伝えるために、商品ページごとに商品を紹介するオリジナルの記事を掲載し、「商品にまつわる物語を語る」（caramo・小出勝洋執行役員）と言う。

ECサイトに掲載する商品写真はすべて自前で撮影するなど、コンテンツ制作へのこだわりは強い。「商品の魅力を伝えるためのコンテンツ制作のノウハウが、藤巻百貨店の強みだ」（小出氏）。

取扱商品は雑貨、アパレル、革小物、食品など幅広く、すべて日本製

「藤巻百貨店」は過去に一度、越境ECに取り組んだものの、いくつかの課題に直面したため一時中断した。

課題となったのは、海外で発行されたクレジットカードの不正利用が頻発したことと、海外配送のオペレーションが煩雑になり、コストが上昇したこと。

越境ECに取り組む上で、クレジットカードの不正利用は多くのEC事業者が直面する課題の1つ。「藤巻百貨店」においても、海外で発行されたクレジットカードの不正利用が度々発生し、チャージバックによる金銭的被害もあったという。

また、海外発送のオペレーションを構築するには、物流会社のシステムや人員などを海外発送専用に準備する必要があった。関税や送料は配送先の国ごとに異なるため、注文ごとに対応するなど、業務フローが複雑になる。その結果、「それらが、すべてコストに跳ね返ってきた」（小出氏）。

そして、「こうした課題を解決できるまで、越境ECを中断することにした」（小出氏）と振り返る。

株式会社caramo 執行役員 小出 勝洋氏

海外発送の負荷軽減は「転送コム」で実現

「藤巻百貨店」が越境ECの再開を決めたのはなぜか。小出氏は、「転送コム」と「PayPal」を活用することで、「クレジットカードの不正利用対策や、海外配送のオペレーションの課題を解決できると判断した」と説明する。

まず、「転送コム」を導入したことで、海外発送のために専用のオペレーションを組む必要がなくなった。

「転送コム」を導入すると、ECサイトに「転送コム」のバナーを貼るだけで、EC事業者は国内向けの発送と同じオペレーションで海外配送を行える。その仕組みは次のようになっている。

まず、ECサイトに海外からアクセスしたユーザーが「転送コム」のバナーをクリックすると、「転送コム」のサイトへ移動する。サイト内で会員登録すると、「転送コム」の日本国内の倉庫の住所が発行されるので、買い物をする際は配送先の住所欄に「転送コム」の国内倉庫の住所を入力する。

注文を受けたEC事業者は、転送コムの国内倉庫に商品を発送。すると、tensoのスタッフが商品の確認や梱包、インボイスなどの必要書類の作成を行い、海外に出荷する。

「転送コム」を活用すると、国内向けのEC事業と同じ感覚で、越境ECに取り組むことができる。（tenso・浜田祐輔執行役員）

浜田氏によると、「転送コム」を利用して越境ECに取り組んでいる企業は1700社以上、登録会員数は約80万人という。

「転送コム」のサービスの流れ

tenso株式会社 執行役員 浜田 祐輔 氏

「PayPal」で不正注文防止や集客に期待

「藤巻百貨店」が「PayPal」を導入した理由について、小出氏は「不正注文対策や、集客にメリットがあると考えた」と説明する。

「PayPal」は、EメールアドレスでIDを登録し、IDに紐づいたクレジットカードや銀行口座（一部地域）で支払いを行うオンライン決済サービス。「創業以来、特に力を入れているのがリスクマネジメント」（PayPalの野田陽介・事業開発部長）であり、不正が疑われるユーザーをシステムや目視で監視している。

PayPal Pte. Ltd. 事業開発部 部長 野田 陽介 氏

さらに、クレジットカードの不正利用が発生した際は、一定の条件下で、販売事業者に対してチャージバック補償を行う。そのため、「PayPalを導入することで、不正注文のリスクを減らせる」（小出氏）と判断した。

また、利用者数は世界で2億2700万人、年間決済額は40兆円に上る「PayPal」を導入することで、「PayPal会員の（ECサイトへの）流入を期待している」（同）と言う。

PayPalを使った決済の仕組み

「決済の信頼性」も重要に

「PayPal」の野田氏は、ECサイトに「PayPal」を導入するメリットとして「消費者心理の面からも、売上拡大の効果が期待できる」と話す。

「PayPal」が実施した消費者アンケートでは、越境ECサイトを選ぶ基準として「安全な支払い方法」をあげるユーザーは4割超。また、越境ECサイトで買い物をやめる理由として、ECサイトのセキュリティへの懸念や、他国の通貨を使うことへの不満などが多い。

「PayPal」で決済する場合、ECサイトにクレジットカード番号を入力する必要がない。そのため、「消費者にとって、海外のECサイトを利用することへの心理的なハードルは下がる。カゴ落ち（カートに商品を入れた状態でサイトを離脱すること）を防ぎ、売り上げアップが期待できる」（野田氏）。

越境ECユーザーは「安全な決済方法」を求めている

越境EC市場規模は米国7.1兆円、中国4.8兆円

世界の越境ECの市場規模は現在、どのような状況にあるのか。

「PayPal」の野田氏は、同社が調査した各国の越境ECの市場規模を紹介。2016年時点（1ドル=108円換算）で米国は7兆1000億円、中国は4兆8000億円、インドとフランス、英国は、それぞれ9000億円であると説明し、「海外に目を向けると、これだけ大きな市場が存在する」（野田氏）と強調した。

PayPalが調査した世界の越境EC市場規模

また、中国人が越境ECで買い物をする際、購入先の国・地域として日本が最も多く選ばれていることも説明した。

中国の越境ECユーザーは日本製品を求めている

越境ECの成功の秘訣は「投資を抑える」こと

数多くの企業の越境ECを支援してきたtensoの浜田氏と、PayPalの野田氏は、越境ECの成功確率を上げるためのポイントとして、「できるだけ初期投資を抑え、国内の運営のままで、海外のニーズを探ってみること」をあげた。浜田氏は次のように言う。

最初から物流や決済、プロモーションなどに大きな投資を行うと、投資回収のリスクが増える上、現場の業務負担が重くなり、事業が続かないこともある。越境ECに参入するか迷っているのであれば、まずは小さく始めて、「売れる兆し」を確認してから本格参入すると、失敗しにくい。（浜田氏）

「藤巻百貨店」が越境ECに取り組む3つの理由

最後に、「藤巻百貨店」が越境ECに取り組む理由を紹介する。

小出氏は越境ECに取り組む理由として、①海外からのニーズに応える②東京・銀座の実店舗との相乗効果が見込める③新たなマーケットへの挑戦――の3点をあげた。

「日本の逸品を販売する」というコンセプトを掲げる「藤巻百貨店」には、メイド・イン・ジャパンの製品を求める海外ユーザーのアクセスも多いという。「そうした海外からのニーズの受け皿として、越境ECが重要だと感じている」（小出氏）。

また、訪日観光客の増加に伴い、東京・銀座の実店舗に多くの外国人観光客が来店。その観光客が帰国後に商品を購入するチャネルとして、越境ECサイトを運用することで、実店舗との相乗効果を狙っている。

そして、越境ECに取り組む理由の3つ目は、「成長する海外市場に挑戦する」（小出氏）こと。PayPalの野田氏が紹介したように、世界の越境EC市場は大きく、日本製品へのニーズもある。小出氏は「まずは中国や韓国、台湾などアジア市場を開拓したい」と越境ECへの意気込みを語った。

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オリジナル記事：「失敗しない越境EC」のポイントは？ 「藤巻百貨店」「転送コム」「PayPal」が成功の秘訣を大公開
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化粧品や健康食品などを販売する通販サイト「fracora（フラコラ）」を運営する協和は3月1日、SENSYが提供するチャットボット「SENSY BOT」と連携し、会話を通じて顧客の悩みに合った商品を提案する新たな取り組みを開始した。

「SENSY BOT」のアプリを利用しているユーザーが、美容健康関連の悩みをチャットで書き込むと、悩みに合わせて美容ドリンクやスキンケア化粧品などをレコメンドする。レコメンドされた商品画像をタップするとECサイト「fracora」の商品ページに移動する仕組み。

ユーザーへの質問やレコメンドは人工知能が行う。商品の提案だけでなく、美容健康関連のコンテンツも配信する。

協和は「SENSY BOT」を活用することで、顧客との対話を深め、顧客一人ひとりに寄り添った関係を築いていくとしている。

「SENSY BOT」はLINE上で稼働するチャットボット。会話をしながら「レストラン案内」を行うサービスなどを提供しており、このほど美容健康関連の対話エンジンを追加した。

LINEで「SENSY BOT」を友達に追加すると利用できる。

協和とSENSYは人工知能を活用したマーケティングを共同で進めてきた。協和が保有するデータを人工知能に学習させ、顧客に合った商品やキャッチコピー、口コミコンテンツを選択・提案する「パーソナライズDM」などを実施している。

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オリジナル記事：AIチャットボットで商品提案＆健康相談、化粧品通販の協和がECに「SENSY」を活用
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マクロミルは15～49歳の女性を対象にした「ファッションに関する調査」の概要を公表、スタートトゥデイが提供している採寸用スーツ「ZOZOSUIT（ゾゾスーツ）」の認知率や、Instagramでファッション情報を収集する消費者の割合などを3月16日に公表した。

スタートトゥデイが2017年11月に公表（配送開始は2018年1月31日）した、伸縮センサー内蔵の採寸用スーツ「ZOZOSUIT」を「利用したことがある」と答えた割合は1.6%。「利用したことはないが知っている」は16.4%、「名前は聞いたことがある」は15.2%だった。

回答者全体から「知らない」（66.8%）の割合を除いた認知率は33.2%。

ファッションに関する情報を、どのように入手しているかを選択式・複数回答で質問した。情報収集チャネルの上位は「店頭」（60％）、「ファッション誌」（39％）、「TV」（33％）。

SNSでは「Instagram」が22％、「Twitter」は9％だった。10～20代に限ると「Instagram」は 37％、「Twitter」 は22％。一方、30～40代は「Instagram」が 14％、「Twitter」 は2％。

調査概要

• 調査主体：マクロミル
• 調査方法：インターネットリサーチ
• 調査対象：全国15歳～49歳の女性（マクロミルモニタ会員）
• 割付方法：平成27年国勢調査による、性別×年代（5歳刻み）の人口動態割付/合計1000サンプル
• 調査期間：2018年2月28日～3月1日

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オリジナル記事：「ZOZOスーツ」認知率33%、Instagramでファッション情報入手するのは22%
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CX（カスタマーエクスペリエンス）プラットフォーム「KARTE（カルテ）」を提供するプレイドは3月19日、アプリ利用者の行動をリアルタイムに解析し、セグメントごとにメッセージ配信やプッシュ通知などを行う「KARTE for App」の提供を開始した。iOSとAndroidに対応している。

「KARTE」はサイト来訪者の行動をリアルタイムに解析し、過去の購入履歴や閲覧情報、属性データなどとあわせて顧客の現在の状況を可視化するツール。「KARTE for App」は「KARTE」のアプリ版としてリリースした。

「KARTE for App」と「KARTE」をWebサイトとアプリに導入した場合、共通の管理画面でウェブとアプリのユーザーの行動を解析することが可能。ウェブ、アプリ、メール、SMS、LINEなど、さまざまなツールで顧客との接点を持ち、統合的なコミュニケーションが可能になるとしている。

「KARTE for App」の正式リリースに先立ち、クローズドβ版を一部企業に提供した。すでにフッションECサイト「ZOZOTOWN」や料理レシピサイト「クックパッド」などが導入している。2社はWebサイトにも「KARTE」を導入する予定。

「KARTE」がこれまでに解析したユーザー数は、2015年3月のサービス開始から3年間で累計22億ユニークユーザー（同社公表値）。

「KARTE for App」の特徴

• アプリにいるのがどのような人で、どのような体験をしているのかを「知る」
  アプリ内のユーザーをリアルタイムに解析し、会員・ビジターを問わずにあらゆるデータを蓄積。アプリ内のユーザーの行動やモチベーションの変化を、正しく理解することが可能
• 自由度の高いアクションを実現
  行動イベントやユーザー情報を自由に組み合わせてセグメントし、プッシュ通知やアプリ内メッセージを簡単に配信できる
• Webと横断した顧客体験の提供も可能
  Webサイトに「KARTE」を導入している場合、共通の管理画面からウェブとアプリ双方のユーザー行動データを解析することも可能

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オリジナル記事：「ZOZOTOWN」も導入を決めたCX向上支援の新サービス「KARTE for App」とは
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中国の「消費のアップグレード」とは？

2016年の中国におけるオンラインリテール取引額は4.97兆元（日本円で79兆5200億円、2016年の平均為替レート1元=16円で算出）で、ECは中国の小売市場の14.95%を占めています。

中国EC業界では大手企業による寡占化が進み、9割のEC企業は依然として苦戦しています。アリババグループと京東商城（JD.com）がEC市場をほぼ独占。アリババグループは2016年度に社員3.6万人を抱える規模にまで成長し、427億元の純利益を計上しています。

中国のEC市場は日本と同様、成熟期に入りました。大手ECプラットフォームは優位性を維持し、主要ECプラットフォームの市場シェアは安定的に推移しています。主要プラットフォーム以外を通じた小売市場への新規参入は、企業にとって大きな挑戦となります。

こうした環境下で話題となっている「消費のアップグレード」。消費行動が大きく変わってきた背景には何があるのでしょうか。4つの側面から見ていきます。

中国の小売市場では、EC事業に携わっている企業は新たな挑戦が必要となってきているのです。「消費のアップグレード」へと消費が変化し、中国の消費者市場は今、前例のない歴史的変革期を迎えているのです。

このような変化に対応するため、アリババグループは2016年、オンラインとオフラインの融合をめざすO2O戦略「ニューリテール戦略」を、アリババ雲栖（ウィンチィ）大会（The Computing Conference）で発表しました。アリババグループの馬 雲（ジャック・マー）会長は、その席で次のようにコメントしました。

オンラインビジネスは今後10年から20年でなくなり、オンラインとオフラインの融合のニューリテールが誕生する。

そして、アリババグループは次々と新しい取り組みを試みています。

アリババグループのジャック・マー会長

ECプラットフォーム、EC企業、筆者が所属するトランスコスモスチャイナのような中国国内のECサービス代行企業も、「ニューリテール」を模索している状況なのです。

「ニューリテール」の実現に踏み出したアリババ

最近、友達の誘いである生鮮スーパーに食事へ行きました。「スーパーで食事？食事はレストランでしょ？」。そう思いませんか？ ちょっと驚きませんか？ そう、その生鮮スーパーでは、食事もできる場を提供しているんです。

この取り組みをスタートしたのがアリババグループの生鮮スーパー「盒馬鮮生」（ファーマーションシェン）。中国で大きな人気を集めています。それでは、アリババグループが手がける「ニューリテール戦略」の新しい試みを見ていきます。

「盒馬鮮生」は大繁盛

アリババの「ニューリテール戦略」を実践する「盒馬鮮生」

2017年、アリババグループは生鮮ECスーパー「盒馬鮮生」を立ち上げました。「盒馬鮮生」は単なるスーパーではありません。たくさんの商品を購入できるだけではなく、オフラインで商品を買うと、その場で料理を作り、食べることができる場を提供しています。

「盒馬鮮生」内で販売されている食材（海鮮やフルーツなど）

購入商品を調理してもらいました

決済は「盒馬鮮生」のアプリを利用し、専用の機械（下画像）を用いたセルフレジ形式で会計します。もちろん、現金しか持っていない消費者向けに、「現金による決済」サービスも提供しています。

セルフレジ形式の支払いは「アリペイ」によるモバイル決済

「盒馬鮮生」の実店舗に出向かなくても、「盒馬鮮生」のアプリを利用すれば、オンラインで注文することもできます。スピード配送が最大の特徴で、半径3キロ以内なら、30分で商品が届きます。

オフラインとオンラインを融合した「盒馬鮮生」は、アリババの「ニューリテール戦略」の中核となっています。

実は、ジャック・マー氏が「ニューリテール」というコンセプトを提言してから、「ニューリテールとは一体どのようなものなのか」「将来どのような方向をめざすのか」と、業界全体で熱い議論が交わされています。

「盒馬鮮生」は「ニューリテール」を実現するための第一歩の取り組みで、今後さらに発展していくと言えるでしょう。

「ニューリテール」がもたらす変化、価値、求められる企業活動

次に、「ニューリテール」とそれがもたらす価値や機会について説明します。

① EC業界の低利益構造を変える戦略が「ニューリテール」

「ニューリテール」はオンラインとオフラインの融合をめざしていますが、その実現にはビッグデータ、OtoO、サービス連動、パーソナル体験などがキーワードとなっていきます。

オンラインで得た消費データ（ビッグデータ）を分析することで、企業は消費者像をより深くイメージすることができます。この地域ではどういった商品が売れているのかといったデータを細かく解析。実店舗のオーナー属性、従業員数、店舗面積、投資可能性などを検討し、店舗で実現できる最適なサービスを提供していきます。

オフライン戦略を進めている企業は、消費者にサービスや商品の体験、アフターサービス、SNSへの投稿サポートなどを提供することで、オンラインでの販売を促進し、オンラインとオフラインの融合による相乗効果を図っています。

② 「価格重視型の購買行動」の時代が間もなく終息

消費者心理には主に4つの変化があります。

1. 多くの人が利用するブランドから、自己を表現できる個性的なブランドを求める傾向へ
2. 生活の品質向上に焦点が移り、幸福感を追い求めるようになっている
3. 利便性を追求し、“時間を買う”ためにお金を費やすようになっている
4. 第3者評価システムが継続的に改善され、購買の意思決定が多様化。KOL（キーオピニオンリーダー）の影響力が拡大し続けている（消費者心理と消費動向の変化は、ソーシャルメディアを利用する主要ユーザーがその心理や変化を代表する存在となっています。それがKOLなのです）
5. 消費者はカスタマイズされたモノやサービスなど、パーソナライズ化を求めるようになった

消費者心理の変化に伴い、消費者は商品の品質と口コミを重視する傾向が強まり、新しいブランドを試しては受け入れる意欲が高まっています。

③ モノもコトも求められるのは高品質

中国の消費市場は「マーケットイン」に移り変わり、企業が提供するモノやサービスは、顧客消費体験に重点を置き、製品とサービス体系を再構築する取り組みが進んでいます。

企業は消費者心理をきちんと把握し、オンラインとオフラインを融合したマーケティング手法を利用することが重要になります。そして、高品質な商品やサービスを提供し消費者ニーズに応えていかなければならないのです。

【事例】靴老舗ブランド「Belle」が提供する3D計測サービス

中国の靴老舗ブランド「Belle」は3D計測機器を活用し、オフラインにて試着データ（足サイズの3D計測データ）を集め、オンライン販売の参考データとして提供しています。もちろん、売上UPに役立てているんです。

足のサイズを計る3D計測機

3Dスキャンで足のサイズを計測する

3D計測機器は、裸足のまま台の上に立つと、数十秒で足の3Dスキャンデータを保存し、測定を完了します。足のサイズ、幅、高さ、左右差、土踏まずの高さなど、四方八方から足の特長を映し出します。

【事例】無印良品のニューリテール戦略「MUJI HOTEL」

2018年1月18日、良品計画は中国関東省深セン市に初の「MUJI HOTEL」を開業しました。ホテルには、旅に必要なアイテムはもちろん、大型家具や収納用品、食品、服飾雑貨、化粧品など、暮らしに役立つ道具がそろっています。

顧客は滞在中、商品を体験しながら「MUJI」の商品を理解することができます。ホテル、レストラン、売り場を融合した「ニューリテール戦略」の新しい試みとして、注目を集めています。

良品計画が中国で開業した「MUJI HOTEL SHENZHEN」

なぜ「Belle」や「MUJI」のような企業がオフラインサービスの革新を進めているのでしょうか？ オフラインで顧客体験の向上を支援することで、ブランドの好感度アップ、顧客ロイヤリティの向上、オンラインでの販売促進による売上拡大に貢献できると考えているからです。

④ チャネルの統合、パーソナライズ化がもたらす影響

消費者ニーズのニッチ化、パーソナライズ化に伴い、消費者が要求するレベルは上がっています。そのため、インターネット企業は、既存の業務プロセス、サプライチェーン、マーケティング手法、販売チャネル、CRMデータなどを再統合する必要が出てきています。

タオバオは2016年、消費者へ「カスタマイズされた個別画面」というサービスの提供を開始しました。訪問客に対して、パーソナライズ化した画面を表示するもので、新規顧客なのか、リピーターなのかを、検索履歴、購入履歴、クリックの順序と回数、年齢といったデータ分析によって判別しています。このパーソナライズ化施策によって消費者がページを開いたとき、目に入る画面が訪問者ごとに異なる設計となっています。

⑤ 消費シーンのカバレッジ

消費シーンについて、ビッグデータに基づいて多くの分析と最適化を行うことができるようになります。ユーザーの多様なニーズ、オムニチャネル消費の全面的なカバー、データの常時可視化が実現できます。

各業界、各メーカーの間で、「ニューリテール」におけるビッグデータを巡る競争が展開されるでしょう。この動きに先んじたブランドや企業が、市場シェアと消費者のロイヤルティを獲得することになると予想されています。

企業は、「ニューリテールモデル」による消費の変化を意識すると同時にビッグデータ、クラウドコンピューティング、IoTなどのインターネット技術の中核には、モノやサービスがあることを頭の中に入れなければなりません。

中国の小売市場、EC市場は劇的な変化のまっただ中。中国進出、中国向け越境ECに着目する企業は、中国市場の変化を理解・把握しながら、企業活動を行っていく必要があります。

たとえば、トランスコスモスチャイナではサービスの発展や革新に努めることはもちろん。「技術力」をいかした優良な商品・サービスを提供するグローバルECワンストップサービスなどを通じて、サポート先企業が中国の消費環境に対応できるようにしています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：中国EC市場のいま――「モノよりもコト」「量より質」を求める“ニューリテール”時代の最新買い物事情 | 中国の最新買い物事情～トランスコスモスチャイナからの現地レポート～
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日本郵便の基本運賃の値上げ額（表1参照）は平均約12%。金額ベースでは110円（60・80サイズ＝沖縄発着地の場合は40円・90円）～230円（170サイズ＝同290円）だが、地帯の見直しなど調整も図ったことから引き上げ額の最大は360円となっている。また値上げと同時に重量物の追加料金「重量ゆうパック」を新設し、従来は30キログラムが通常の上限だったのを25キログラムに変更し25キログラム超30キログラムの場合は500円の追加料金を徴収することになった。

日本郵便の基本運賃の値上げ額

今回の値上げは15年8月以来のもの。前回の値上げの際は改定前の料金が競合他社と比べ低額だったことを理由のひとつとして挙げていたが、2年半での再度の値上げと他2社と比べ短いインターバルで改定したことになる。

日本郵便の「ゆうパック」で80サイズ（3辺の合計が60センチ超80センチ以内）を関東から関西へ送った場合の新運賃は1180円（旧運賃1070円）と10.3%の値上げとなっている。

他の2社の基本運賃の上げ幅はヤマト運輸の「宅急便」が140～180円で平均約15%、佐川急便の「飛脚宅配便」が60・80サイズの運賃を据え置き、大型の100・140・160サイズを引き上げた。同社の上げ幅は0～230円で平均約7%アップとなっている。関東から関西に80サイズを送った場合の料金はヤマト運輸が1000円から1140円に、佐川急便は変更なしの1050円となる。佐川急便は大型荷物が多いため大型を抑制する狙いから100サイズ以上のみを値上げしたと見られる。

日本郵便は大口取引先の料金に関して基本運賃値上げを発表した昨年9月に「交渉を今年度から重点的に行ってきている」としており、既に値上げを要請していたところがあるほか、特に基本運賃の適用と新年度が始まる3～4月に値上げとなるところが多いと見られる。4月から顧客から徴収する送料を引き上げることを既に表明している通販企業は少なくないが、日本郵便の運賃引き上げ要請を受けてのケースと、他2社と取り引きしている通販企業で年度変わりを機にアップするところも出てくる。

一方、ヤマト運輸が昨年10月の基本運賃値上げや大口取引先の運賃の引き上げとともに、荷受量を抑制する総量規制にも動き出した。ヤマト運輸と取引を続ける通販企業では前年実績を上回らない荷物量に抑えるよう要請されているところが多いと見られ、配送できなくなった荷物が日本郵便に流れるような状況になっている。

ヤマト運輸の大口取引先に対する値上げ要請交渉は1100社を対象としたが、そのうち約4割との取引を停止したという。こうした取引先の多くが日本郵便へ切り替え、同社の取扱個数が一層増加する要因ともなったようだ。

なおヤマト運輸は、取引先を4～5段階のランク付けをし、値上げ交渉や取引停止を行ったようだ。4割の取引先との取引停止については想定より少ない数だったようで、大きな値上げ幅を飲み取引を継続した取引先も少なくない。

ヤマト運輸あるいは坂川急便から日本郵便へ委託先を変更した通販企業は多く、ここに来て日本郵便の値上げに動くことで、値上げを受け入れない限り委託先の変更を迫られることになり、困惑している通販企業もあるようだ。

ヤマト運輸に続いて運賃値上げに動いた佐川急便だが、本紙が昨年12月に行ったアンケート調査によると、ヤマト運輸から日本郵便へ変更した企業よりも佐川急便から日本郵便へ変更した企業が多くあった。佐川急便は取扱個数を前年並みに維持し単価を上げる取り組みを数年来続けており、その姿勢を今回一層強く推し進めた格好となっている。また基本運賃の引き上げで60・80サイズという小型荷物の料金を据え置いているものの、大口取引先に対しては地帯別やサイズ別の適用を厳格化するようになっているとの声も聞かれ、大型荷物の引き受けを抑制する動きに出ているようだ。

宅配便大手3社以外の事業者による通販商品配達が今後どれだけ活発化するかに注目も

日本郵便が2割のシェア占める

ヤマト運輸が10月1日、佐川急便が11月21日からそれぞれの基本運賃の値上げに伴い、2社と取引していた通販企業では全量あるいは一部の荷物の宅配を日本郵便へ変更したところが比較的多い。

繁忙期だった昨年12月は日本郵便の「ゆうパック」と「ゆうパケット」の取扱個数が前年同月比22.1%増の1億685億8000個と1億を超える実績になった（表2参照）。ゆうパケットを除いたゆうパックだけでも19.5%増となり、日本郵便が他社の荷受量抑制により通販企業のあふれた荷物の受け皿となった。

ただし、その動きは12月より前の段階から起きており、ヤマト運輸の大口取引先を対象とした値上げ交渉が本格化した10月以降、日本郵便の取扱個数の増加が顕著だった。ヤマト運輸は10月から取扱個数が前年割れとなっており、荷受量を抑制する総量規制の実施が影響。10月が前年同月比1.1%減、11月が同5.4%減、12月が同6.0%減、1月が8.4%減と月を追うごとに減少幅が大きくなっていく。

宅配便全体（調査対象14社）に占めるヤマト運輸の宅急便シェアも低下していくことになり、一方で日本郵便のゆうパックとゆうパケットが宅急便の穴を埋めるように伸び20%以上を占めるようになっている。日本郵便の16年度のシェアは16%だったが、17年度は4～5ポイントアップすると見られる。

いずれにしてもヤマト運輸は総量規制を18年度も続ける計画。大手宅配便事業者では、ヤマト運輸や佐川急便の受け皿となっている日本郵便だが、値上げの動きもあり、よりリーズナブルな料金の配送事業者を探す通販企業が増えてくると見られる。

日本郵便は3月1日に「ゆうパック」で新運賃を適用し大手3社のいずれも値上げに

【匿名インタビュー】「佐川からは4回要請」、小刻みな値上げで集荷などのサービス後退

ヤマト運輸に端を発した宅配便の値上げ問題から1年が経ち、大手3社のいずれとも引き上げに動いた。この1年間における宅配便事業者の値上げ要請などについて、匿名を条件に通販企業とも一部取引のある3PL事業者に話を聞いた。

──――宅配便の運賃値上げの話が出て1年経つ。値上げの問題は今後も出てくるか。

「まだまだ上がるのでは、今年も」

──――御社は昨年来、合計で何回値上げ要請があったか。

「佐川急便からは4回、小刻みだがあった。ヤマト運輸からは2回ほど」

──――毎回、了承してきたのか。

「了承せざるを得ない。しかし特に後半、佐川は酷かった。『もう持って行かないぞ』みたいな言い方で」

──――ヤマトは総量規制ということで荷受量の抑制を要請しているが、佐川はどうか。

「行っている。総量規制というか日量規制と言えるもので、佐川はどちらかというと、その日に集荷する量を制限してくる」

──――それでは当日に引き受けてもらえないものも発生しているのか。

「当然ある」

──――その割合は。

「多い時であれば2割くらいなったことも」

──――そうすると、翌日回しになってしまう。

「そう。クライアントへは頭下げるしかないが、そのため仕事を切られたこともあった。佐川は集荷時間が2時間ほど早まったりなどサービスレベルが後退している。減車してコスト削減しようとしているようで、そのしわ寄せが明らかに来ている。集荷の荷物は以前であれば、その日の量に応じて配車を手配するというのが一般的な対応だったと思うが、『用意する車もないから持って行かない』というようなことになっている」

──――ヤマトが引き受けなかったものを佐川へ、逆に佐川でダメだったものをヤマトへというようなことは。

「そう、昨年はそうしてやりくりしてもいた。でも佐川は待って行かなくなった。『その荷物は聞いてない』と」

──――御社の場合はほぼ、ヤマトと佐川ということだが、日本郵便との取引は。

「日本郵便は3PLとはなかなか取引してくれない」

──――昨年12月はヤマトの分が相当日本郵便に流れた。

「日本郵便はもともと大きい荷物を運べるアセットがなく、結果、行き詰まると思う。そんなに長続きしないのでは」

──――御社では値上げ分をクライアントへ転嫁しているのか。

「せざるを得ない。もう吸収できる域を超えている」。

──――今までは違ったのか。

「過去何度かあった小さな値上げについては、僕らで吸収してきたが、当然、今回は無理だ」

──――各社の上げ幅はどの程度か。

「いろいろなところの話を聞いていると、ヤマトは100～250円くらい上げているようだ。佐川は100～150円くらいではないか」

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オリジナル記事：EC業界に訪れた送料値上げの“春闘”の現状――「もう持って行かないぞ」との圧力も | 通販新聞ダイジェスト
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