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ECサイトでの「おもてなし」が実現できると言われる「Web接客ツール」。新規顧客の獲得、コンバージョン率（CVR）アップ、カスタマーエクスペリエンス向上などを目的に導入するEC企業は増えている。

いまでは業界、業種を問わず、さまざまな企業が「Web接客ツール」を導入。「見積依頼」「新規獲得」「カード入会促進」「ファン化」など目的もさまざまだ。

今回、無料提供する資料はメーカー、小売り、通販企業、EC企業など計13社の「Web接客」ツールの活用状況をまとめた事例集。

掲載している「Web接客」事例

• LIXIL → 見積依頼
• 三井住友カード → ファイナンス商品の登録促進
• 丸井 → カード入会促進、新規獲得
• サンリオ → コミュニティサイト、ファン化、直帰率改善
• デサント → 新規獲得、CVR改善
• ジョンブル → CVR改善、LINE@登録
• すかいらーく→ 宅配の新規獲得、CVR改善
• ニッセン → CVR改善、デバイス別の最適化
• 中川政七商店 → リピート率改善、ファン化
• 日本ピザハット → 会員登録促進、購買促進、UI/UX改善
• コメ兵 → オムニチャネル促進
• シャボン玉本舗 → クロスセル、リピート率改善
• ワコール → CVR改善、ガイドナビ

この事例集を提供しているのはWeb接客ツール「Sprocket」の株式会社Sprocket（スプロケット）さん。充実した事例集から「Web接客ツール」の活用方法を学び、ECサイトの売上アップなどに役立ててほしい。

無料でダウンロードできる資料（PDF）のご案内

Web接客事例集

掲載企業：LIXIL／三井住友カード／丸井 ／サンリオ／デサント／ジョンブル ／すかいらーく／ニッセン／中川政七商店／日本ピザハット／コメ兵 ／シャボン玉本舗／ワコール

• 「見積依頼の増加」「新規獲得アップ」「入会登録の増加」「直帰率改善」「コンバージョン率アップ」などに成功した「Web接客」活用13社の事例

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オリジナル記事：コメ兵、ワコール、ニッセン、中川政七商店など13社の「Web接客」ツール活用事例【無料提供】 | Impress Business Library
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メルペイは5月29日、フリマアプリ「メルカリ」のスマホ決済サービス「メルペイ」が、オンライン決済機能の提供を開始した。メルカリやオフラインのメルペイ加盟店に加え、ECサイトでもメルペイの利用が可能になる。

メルペイのオンライン決済に対応しているECサイトでメルペイでの支払いを選択することで、メルカリの売上金や「メルペイあと払い」を利用して商品を購入できる（「メルペイあと払い」は購入代金を翌月にまとめて支払いできるサービスで、メルカリ利用者に段階的に提供を開始している）。

第1弾の導入先はファッション通販サイトの「SHOPLIST.com by CROOZ」。5月29日からメルペイ決済が可能になった。使用できるのはスマートフォンのWebブラウザのみ。PCサイトや対象ECサイトが運営するアプリには今後対応予定。決済手数料は非公開。

対応サイトも順次拡充予定。「メルカリ」に登録しているアカウント情報を利用し、住所などを入力することなく商品を購入できる機能も提供予定。将来的には、「メルペイ」のネット決済を利用してECサイトで購入した商品を、過去の決済情報を元に、「メルカリ」で簡単に出品ができるような世界をめざす。

メルペイは2019年2月にサービス開始。非接触決済サービス「iD」決済に加え、3月にはコード決済に対応。4月、「メルペイあと払い」をリリース。メルカリにおける過去の利用実績などをもとに、商品購入代金を後払いで決済ができる機能も提供開始した。全国135万か所で利用可能（5月29日現在）。

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オリジナル記事：「メルペイ」がオンライン決済に対応。導入先第1弾はファッションECの「SHOPLIST」
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SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」を提供するフューチャーショップは、フィードフォースのマーケティング・広告運用チーム向けデータフィード管理ツール「dfplus.io」との連携をスタートした。

「dfplus.io」は、Googleショッピング広告、Criteoに代表されるダイナミック広告やInstagramショッピングなど、商品データを活用したマーケティング施策で必要となるデータフィードを簡単に作成・運用できるツール。

利用企業は広告用フィードのチューニングを管理画面から行うことが可能。連携先ごとに商品データを最適化するなど、さまざまな施策を実施できる。

今回の連携で、「futureshop」を利用中の企業は、運営するECサイト上の商品データを「dfplus.io」のマスターデータとして定期インポートすることが可能。作業負荷なくダイナミック広告やInstagramショッピング用データフィードを管理・運用できるようになる。

なお、利用には、下記2つの申し込みが必要。

• 「dfplus.io」の申し込み
• 「futureshop」管理画面から、「dfplus.io」連携オプションの申し込み

連携開始を記念し、「dfplus.io」連携オプションの初期費用2万5000円が無料になるキャンペーンを、2019年6月30日（日）まで実施する。

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オリジナル記事：フューチャーショップがデータフィード管理ツール「dfplus.io」との連携をスタート
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アマゾンジャパンは5月27日、「平成30年度補正サービス等生産性向上IT導入支援事業（以下、IT導入補助金2019）」のIT導入支援事業者に認定されたと発表した。

法人向け通販サイト「Amazonビジネス」や「Amazon.co.jp」で販売されている、クラウド型で提供されるソフトウェアなど数百種類のソフトウェアが補助金の対象。

中小企業や小規模事業者が、購入金額80万以上300万円未満の補助金対象製品を購入した場合、 購入額の50%相当（上限150万円未満）の補助金を受給できる。

第1次の交付申請期間は2019年5月27日から6月12日まで。

Amazonは同日、「IT導入補助金申請サポートプログラム」のWebサイトを開設し、ITツールの情報提供や補助金申請のサポートなどを行っている。

開設された「IT導入補助金申請サポートプログラム」のWebサイト（画像は「IT導入補助金申請サポートプログラム」のWebサイトから編集部がキャプチャ）

「IT導入補助金」は、中小企業や小規模事業者がITツールを導入する経費の一部を国が補助する制度。業務効率化や売上向上などを支援するのが目的。経済産業省の監督のもと、一般社団法人サービスデザイン推進協議会が事務局を運営している。

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オリジナル記事：アマゾンがIT導入補助金2019のIT導入支援事業者に認定、Amazonビジネスで購入できるソフトウェアなどが補助金対象
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【ダイヤモンド賞】
「TAYLOR STITCH（テイラースティッチ）」

「TAYLOR STITCH（テイラースティッチ）」https://www.taylorstitch.jp/

2008年にサンフランシスコで誕生したメンズファッションブランド 「TAYLOR STITCH（テイラースティッチ）」は、2017年に日本に上陸。日本での事業はトランスコスモスが手がけ、鎌倉の七里ヶ浜に実店舗を構えている。

ECサイトのコンセプトは「洋服を売るだけでなく購入後のライフスタイルを提案する」。サイトでも「まず商品を出すのではなく、コンテンツを重視している」（トランスコスモス 長尾氏）。

アートディレクター、編集者、サーファーなどが登場する「TAYLOR'S CONNECT」のコーナー

商品ページのボタンの色などはA/Bテストを経て決定した。ユーザーが自分に合ったサイズを選べるよう「unisize」を導入。これにより売上が約2割上がった。

プラットフォームはShopifyを使用。iPhoneやiPadからアクセスし、ARアイコン（左の画像の丸で囲んだ部分）をクリックすると、ARで実空間に置いたイメージを閲覧できる

トランスコスモス デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括 グローバルEC・ダイレクトセールス本部 ライフスタイル事業部 ECストアー マネージャー 長尾真美氏（左）と、JECCICA代表理事 川連一豊氏

【プラチナ賞】
「高橋ヴァイオリン工房」

「高橋ヴァイオリン工房」http://liutaio-takahashi.jp/

「高橋ヴァイオリン工房」があるのは高知県の四万十町。高橋氏はイタリアで10年間の修行を積み、故郷にバイオリン工房を開いた。四万十町は過疎指定地域。故郷を活性化させたいという思いもあった。しかし、工房に注文が来ない。そもそも県内にバイオリンの奏者がほとんどおらず、製作したバイオリンの9割は県外の楽器店への卸。そんな状況を打開したいと思い、Webサイトの立ち上げを決意した。

制作を担当した大塚氏は、県内の企業家やクリエイターを紹介するメディア「EIMONS（エイモンズ）」を運営しており、高橋氏と大塚氏もその取材の中で出会った。

撮影も大塚氏が担当。1本のバイオリンができるまでおよそ90日。製作過程の一部始終を撮影するため、大塚氏は毎日工房に通い、写真と動画を完成させた

サイト完成後、念願のオンライン初受注が実現し、ヴァイオリン教室の生徒も倍の14名になった。「サイトを作ったことで、四万十町から世界に発信できると確信できました。あとは自分が世界に通用する製作家になれるようにがんばりたい」（高橋氏）

高橋ヴァイオリン工房の高橋尚也氏（左）と、制作を担当したEIMONS 代表の大塚智裕氏

【ゴールド賞】
「ROSE STONE（ローズストーン）」

「ROSE STONE（ローズストーン）」https://www.rosestone.co.jp/

小林大伸堂は福井県で120年以上の歴史を持つ印鑑店。伝統的な印鑑を取り扱う店舗を運営する一方、「ROSE STONE」では水晶やヒスイ、メノウといった貴石の印鑑を取り扱っている。

リニューアルを手がけたのはルグラン。モバイルからの流入を考慮して購入導線を改善し、それまで掲載されていた情報を整理し、シーン別に印鑑を提案するページを追加するなどした。

印鑑本体やケースにメッセージを刻印できるほか、オプションで誕生石を追加するなど、カスタマイズメニューが豊富

サイトでは結婚や出産など、人生の転機での印鑑購入を提案している。店長の小林氏がブログを運営しており、「プロポーズや入籍を機に、男性から女性に印鑑をプレゼントする」という訴求をしている。ブログからの流入も多い。

商品ページでは「プロポーズ」「結婚」「出産」といったシーンから印材を探せるようにしている

リニューアル後、受注件数が20%増加。高額商品が売れるようになり、平均購入単価も1.5倍になった。また、LINEチャットボットを導入したことで、問合せ件数が6分の1に減少した。グローバル展開も視野に入れている。

ルグラン 代表取締役 共同CEO 山辺仁美氏（左）と、小林大伸堂 専務取締役 小林美和子氏

【シルバー賞】
「東急ベル」（SALUS ONLINE MARKETなど）

「SALUS ONLINE MARKET（サルース オンラインマーケット）」
http://shop.tokyu-bell.jp/shop/salus/app/common/index

東急ベルは東急電鉄が運営する沿線特化型ホームコンビニエンスサービスを提供している。ECやネットスーパー、ハウスクリーニングサービスなどを扱っているが、今回はECのリニューアルを行った。制作を担当したのはドーモ。

東急ベルのスマホサイト。モバイルファーストで設計し、PCも共通のHTMLを使用した

ECサイトは東急ストアの「ネットスーパー」、東急百貨店と東急ストアのギフト商品を扱う「ギフト日和」、新しく立ち上げた「SALUS ONLINE MARKET」の3つで構成されている。

「SALUS ONLINE MARKETで沿線の魅力あるお店とお客さまをつなぎ、沿線地域のさらなる活性化をねらいたい」（東急電鉄 石原氏）

Mobifyを利用することで、PC共通のHTMLでありながらモバイルに最適化し、リッチなコンテンツも素早く表示できるよう工夫した。

株式会社ドーモ モバイルサービス部 山崎明日花氏（左）と、東京急行電鉄 リテール事業部 東急ベル・EC推進グループ EC企画担当 兼 リテール戦略グループ 事業推進担当マネージャー 石原裕太郎氏

【特別賞】
「Clara Nail（クララネイル）」

「Clara Nail（クララネイル）」https://www.rakuten.co.jp/clarabeauty/

新日本ビューティーはネイルサロンを経営しており、「Clara Nail」ではネイルに使用するジェルやパーツなどを販売している。新日本ビューティーの瀧沢氏が目指すのは「眺めるだけでハイセンスを感じさせるサイト」。テーマは「高級感」「安心感と信頼感」「使いやすさ」。世界観を保つため、主に金髪の外国人モデルを採用している。

細かいパーツ商品も完成したネイルの写真を並べることで、直感的に選びやすくした

ユーザーがスマホをスクロールするスピードの速さを考慮し、スマホサイトでは写真で伝えることを主眼とし、文字は極力減らしている

アライバルクオリティー ディレクター 串尾知洋氏（左）と、新日本ビューティー 代表の瀧沢駿氏

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オリジナル記事：メンズアパレル、バイオリン製作、宝石印鑑……ECのプロが選んだ「優れたサイト」がやっていること
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家電量販店のコジマは5月23日、第三者によって外部で不正取得されたと思われる他サイトの会員ID・パスワードを用いて、何者かがECサイト「コジマネット」に不正アクセスしたことが発覚したと発表した。

詳しい事実関係は現在調査中としており、すでに警察当局に届け出を行い、捜査に全面的に協力している。

不正アクセスされたと思われる顧客の会員IDは、事案発覚後にパスワードを無効化し、パスワードの再設定のお願いを個別にメールで案内している。顧客には会員ID・パスワード管理の重要性を理解してもうらとともに、

• 他のWebサイトなどと同一の会員ID・パスワードを使用しない
• 「コジマネット」のパスワードを定期的に変更する

ことを実施するように顧客へ呼び掛けている。

なお、不正アクセスによって、顧客情報（氏名、住所、連絡先、メールアドレス、購入履歴）が第三者に閲覧された可能性があるが、クレジットカード情報は含まれていない。

今回の不正アクセスは、何らかの手段により他者のID・パスワードを入手した第三者が、これらのID・パスワードをリストのように用いてさまざまなサイトにログインを試みることで、個人情報の閲覧などを行うサイバー攻撃「リスト型アカウントハッキング（リスト型攻撃）」の手法で行われたと考えられる。

「リスト型アカウントハッキング（リスト型攻撃）」に関してはファーストリテイリングが5月14日、運営するECサイト「ユニクロ公式オンラインストア」「ジーユー公式オンラインストア」において、顧客以外の第三者による不正ログインが発生したと発表。

5月15日時点で判明している不正ログインされたアカウント数は、「ユニクロ公式オンラインストア」「ジーユー公式オンラインストア」で46万1091件。

「リスト型アカウントハッキング（リスト型攻撃）」への対応策

「リスト型アカウントハッキング（リスト型攻撃）」による不正ログインへの対応策については、総務省が2013年に次のような施策を事業者に向けて公表している。

攻撃を予防する対策

• ID・パスワードの使い回しに関する注意喚起の実施
  サービス毎に異なるID・パスワードを設定するよう利用者に注意喚起する
• パスワードの有効期間設定
  パスワードに有効期限を設定し、利用者に定期的に変更させる
• パスワードの履歴の保存
  数世代前に使用したパスワードへの変更を認めないようにする
• 二要素認証の導入
  ID・パスワード以外の認証要素（ワンタイムパスワードなど）を追加する
• ID・パスワードの適切な保存
  サービス運営事業者において暗号化などID・パスワードの適切な保存を行う
• 休眠アカウントの廃止
  長期間利用実績の無いアカウントをデータも含めて削除する
• 推測が容易なパスワードの利用拒否
  パスワード・ポリシーを定め、推測が容易なパスワードの利用を拒否する

攻撃による被害の拡大を防ぐ対策

• アカウントロックアウト
  同一のIDに対して一定の閾値以上の認証エラーが発生した際にアカウントを一時停止する
• 特定のIPアドレスからの通信の遮断
  特定のIPアドレスから閾値以上のログイン要求が発生した際に、当該I Pアドレスからの通信を遮断する
• 普段とは異なるIPアドレスからの通信の遮断
  通常ログインされているIPアドレスとは大きく異なるIPアドレスからのログイン要求が発生した際に、当該IPアドレスからの通信を遮断する
• ログイン履歴の表示
  ログイン履歴を保存し、利用者がアカウントの利用実績を認識できるように設定する

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オリジナル記事：家電量販コジマのECサイトにリスト型攻撃で不正アクセス、顧客情報が閲覧された可能性
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ソーシャルマーケティングサービスを提供するクロスフィニティが実施した「Instagram」ユーザーに関する調査によると、「Instagram」を使う10代女性ユーザーの50%以上が、より多く「ストーリーズ」を見ていることがわかった。

「ストーリーズ」を見ているときは、「スクリーンショットする」が約44%、「アンケートに答える」が約30%と回答しており、何らかのアクションを取ることが多い結果となった。

10代で「ストーリーズを見ている時間が断然多い」ユーザーは全体の40%

女性の年代別に「タイムライン（フォローしている人の投稿）とストーリーズの閲覧時間で、最も当てはまるもを一つ選択してください」と聞いたところ、10代では「ストーリーズを見ている時間が断然多い」と回答した人が約40%、「どちらかというとストーリーズを見ている時間が多い」と含めると、全体の約50%以上が、より多く「ストーリーズ」を見ていると回答した。

「タイムライン（フォローしている人の投稿）とストーリーズの閲覧時間で、最も当てはまるものを1つ選択してください」との設問に対する回答

「ストーリーズ」を見ているとき、どのようなアクションを取ることが多いか、多いものを3つまで選択してください」とたずねたところ、以下のような結果となった。

「ストーリーズ」を見ているときのアクションは、40代では「メッセージを送信『コメント』する」が34%、30代の女性は「『もっと見る』または『詳しくはこちら』をスワイプしてリンク移動する」が34%。

「ストーリーズを見ている時、どのようなアクションを取ることが多いですか？多いものを3つまで選択してください」との設問に対する回答

「Instagram」の「ストーリーズ」は、通常のフィード（タイムライン）とは別に、日常的な写真や動画の投稿、ライブ配信が行える機能で、投稿は24時間で消える。

調査概要

• 調査主体：クロスフィニティ株式会社
• 調査内容：Instagramの利用について
• 調査地域：全国
• 調査対象者：16歳から49歳の女性
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：スマートフォン特化型リサーチサービス「スマートアンサー」を通じて調査
• 調査期間：2018年12月25日（火）
• 有効回答数：555サンプル（10代：138s、20代：139s、30代：139s、40代：139s）

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オリジナル記事：Instagramを使う10代女性ユーザーの50%以上が「ストーリーズ」を利用
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