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ECモールのデータ分析を手がけるNintは、中国越境EC専門イベント「中国越境ECカンファレンス2019」を7月12日に開催する。

▼中国越境EC専門イベント「中国越境ECカンファレンス2019」はこちら

アリババによる基調講演、中国越境ECの現状・EC法の影響、中国2大ECイベントに成長した「618商戦」の傾向の解説、越境EC向けツールの案内などを行う。

「アリババ・エコシステムの強み」と題したアリババの基調講演では、シニアディレクターJapan MD Centerセンター長・青嶋剛史氏が登壇。データテクノロジーを活用した「アリババ・エコシステム」について解説する。

Nintの吉野順子社長は「ビッグデータから読み解く越境ECの今 -EC法の影響・618商戦を中心に」をテーマに、中国EC法が越境ECに与える影響、2019年の618商戦の状況をビッグデータから解説。今後の越境ECのトレンドを導き出す。

オービットブイユーの鳴海佑紀社長は「画像インフラが、越境を強くサポート」をテーマに、画像で越境ECをサポートする画像インフラを解説する。

プログラム

• 第1部：Eコマース専門メディアから見る中国越境ECの「今」（14:00～14:10）
  アドブレイブ「通販通信」編集長：山本剛資氏
  経済産業省が発表した電子商取引に関する調査レポートを元に、EC専門メディアの視点で中国越境EC市場を解説
• 第2部：ビッグデータから読み解く越境ECの今 -EC法の影響・618商戦を中心に-（14:10～15:00）
  Nint代表取締役：吉野順子氏
  2019年1月に施行された代理購入を取り締まる中国EC法が越境ECに与える影響、11月11日の独身の日と並ぶ2大中国ECイベントとなった「618商戦」の様子をビッグデータから解説
• 第3部：アリババエコシステムの強み（基調講演）（15:10～16:00）
  アリババ シニアディレクターJapan MD Centerセンター長：青嶋剛史氏
  データテクノロジーを活用した「アリババ・エコシステム」について解説
• 第4部：画像インフラが、越境を強くサポート（16:10～17:00）
  オービットブイユー 鳴海佑紀氏
  アリババでは背景が白い画像が推奨されるなど中国向け越境ECでも画像は重要な要素。テクノロジーの力で、コンテンツ作成を内製化できる「画像インフラ」を整備できる方法について解説

開催概要

• 名称：中国越境ECカンファレンス2019
• 開催日：2019年7月12日（金）14:00～17:00
• 会場：ベルサール新宿グランド5階（住友不動産新宿グランドタワー内）
• 定員：200人
• 主催：Nint
• 協賛：通販通信、オービットブイユージャパン
• 詳細と申し込み：https://china.nint.jp/summit_2019.html

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オリジナル記事：アリババ登壇＆中国EC法が越境ECに与える影響など「中国越境ECカンファレンス2019」7/12開催
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ジャックス・ペイメント・ソリューションズは7月1日、提供する後払い決済サービス「アトディーネ」とw2ソリューションのECサイト構築パッケージ「w2Commerce」「リピートPLUS」とAPI連携を開始したと発表した。

API連携によって、「w2Commerce」「リピートPLUS」を利用するEC事業者は、「アトディーネ」を使った後払い決済処理の自動化を実現。バックオフィス業務の効率化につなげることができる。

「アトディーネ」は、ジャックスグループが金融事業で培った信頼と実績などを生かした後払いサービス。商品代金をジャックス・ペイメント・ソリューションズが立替払いし、導入企業の未払いリスクを軽減する。

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オリジナル記事：ジャックスの後払い「アトディーネ」が「w2Commerce」「リピートPLUS」とAPI連携
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アスクルが運営するBtoC-ECサイト「LOHACO」の、1箱当たりの販売単価が向上している。2019年1月、送料無料になる注文金額（配送バー）を引き上げたことが奏功した。

7月2日からは飲料のセット商品の価格を割安に設定するなど、まとめ買いを促進し、販売単価のさらなる向上を図る。

「LOHACO」の配送料が無料になる注文金額の条件を、2019年1月10日に従来の「税込1900円以上」から「税込3240円以上」に引き上げた。

配送バーを改定した1月以降、1箱当たりの販売単価は上昇。2019年5月期の第3四半期（2018年12～2019年2月）と第4四半期（2019年3～5月）の販売単価は、過去4期の四半期ベースで最高金額を更新している。

「LOHACO」（国内）1箱あたり売上単価（画像はアスクルの連結業績概要から編集部がキャプチャ）

飲料のまとめ買いを促進するため、7月2日から飲料の販売方法を変更した。飲料3本入りセットの商品価格を割安に設定。また、1箱あたりの重さが合計18kg以下の場合、飲料に適用している「飲料配送手数料」を無料にした。飲料配送手数料は1箱28kg以下の場合は324円、38kg以下なら648円。

1箱あたりの売上単価向上施策（飲料の販売方法変更、画像はアスクルの連結業績概要から編集部がキャプチャ）

アスクルが販売単価の向上に取り組んでいる背景には、配送会社による運賃の値上げでECの配送コストが上昇していることがある。配送原価を低減するため自社配送を強化しており、2019年5月期における「LOHACO」の自社グループ配送比率は、期初の10%から期末時点で36%まで拡大した。

2020年5月期は物流業務の受託を強化し、配送効率の向上を図る。子会社の「ASKUL LOGIST」と共同で営業チームを発足。顧客獲得を推進し、取扱荷物の総量拡大をめざす。

LOHACOの配送シェア（画像はアスクルの連結業績概要から編集部がキャプチャ）

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オリジナル記事：「LOHACO」送料無料の基準引き上げで単価アップに成功、奏功した「まとめ買い促進」
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Amazon広告はいわゆる普通の広告として使おうと思っても上手くいきません。「売れたものをさらに売るためのもの」と思ったほうが良いようです。つまり、売れる商品から考えないといけないということですね。

Amazon広告はAmazonで売るための広告

Amazon広告がほかと決定的に違うのはここだ！『Amazon広告“打ち手”大全』著者に聞く | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/6802

あまりにもお粗末……。原因はオムニ7時代からの「負の遺産」

セブンペイで不正利用被害、900人で5500万円 | ITmedia
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/1907/04/news089.html

7payクレジットカード不正利用：第三者乗っ取りがあり得る致命的な2つの弱点 | Yahoo!ニュース（三上洋）
https://news.yahoo.co.jp/byline/mikamiyoh/20190704-00132766/

セブンペイ、抱えていた「不発弾」の代償 | 日経ビジネス電子版
https://business.nikkei.com/atcl/gen/19/00002/070400508/

7pay、「基礎の基礎をやっていなかった」経産省も厳しい目　それでもセブン＆アイは... | J-CASTニュース
https://www.j-cast.com/2019/07/05361974.html

関連記事

• 「脆弱性は見つからなかった」　セブン・ペイ緊急会見の“甘すぎる認識” | ITmedia
  https://www.itmedia.co.jp/news/articles/1907/04/news113.html
• 7pay不正使用、詐欺未遂容疑で中国籍の男2人逮捕　電子たばこ20万円分購入しようとした疑い | ITmedia
  https://www.itmedia.co.jp/news/articles/1907/05/news065.html
• 7pay以外は大丈夫か？主要Payログイン時の安全性まとめ | TechCrunch Japan
  https://jp.techcrunch.com/2019/07/05/7pay-unauthorized-access/
• 話題沸騰7payリセマラで「無限おにぎり」がご賞味いただけるバグが話題に | やまもといちろう 公式ブログ
  https://lineblog.me/yamamotoichiro/archives/13229209.html

和歌山県民は年間8万円近くをメルカリで販売している

フリマアプリ「メルカリ」サービス開始6周年記念インフォグラフィック公開 〜 一年の歩みを数字で振り返る「数字で見るメルカリ」〜 | 株式会社メルカリ
https://about.mercari.com/press/news/article/20190702_mercarinumbers/

まとめると、

• 全国のスマートフォンユーザーの男女（18歳～59歳）計6,000人に調査したところ、84.1%の人が「メルカリ」に対して満足していると回答
• 買われている、売られているブランドの1位はユニクロ。2位はナイキ
• 1人当たりの年間購入金額1位は東京で41,253円、販売の1位は和歌山県で77,267円

https://about.mercari.com/press/news/article/20190702_mercarinumbers/より編集部でキャプチャ

昨年発表した都道府県民一人あたりの年間販売金額TOP10を平均すると約4.9万円でしたが、今年は約7.4万円と約2.5万円増加していることがわかりました。その背景としては、「メルカリ」の月間利用者数は1,300万人を超え多くの方にご利用頂いていることや、「売ることを前提にした買い物をする」、「買ってもらえるうちに売る」といった新たな消費スタイルが浸透し始めたことがあります。

年間の販売金額が増加しているのは興味深いです。「売る場」としてメルカリが当たり前になっていることの証明ですね。引用文にもあるように、売る前提での買い物が浸透してきているので、売る側はメルカリでの流通もチェックしておかないといけないのですが、知らない人も多いので自社で扱っている商品をメルカリでチェックしてみてください。

EC全般

しまむらが1年弱で「ZOZO離脱」せざるを得なかった苦しい事情（南 充浩） | 現代ビジネス
https://gendai.ismedia.jp/articles/-/65498

値引きのオフ率を表記するよりも値引き後の金額を表記する方が効果的 | 南充浩 オフィシャルブログ
https://minamimitsuhiro.info/archives/5917.html

【2019年版】ECサイト構築できるASPカート19社比較 | ECのミカタ
https://ecnomikata.com/ecnews/22916/

悪質事業者の通報件数、通販が約4割で最多…東京都 | 通販通信
https://www.tsuhannews.jp/68894

インスタ画像から似ているアイテムを探し出して購入できる『miel』β版リリース　将来的には画像投稿で広告収入が得られるように | ECのミカタ
https://ecnomikata.com/ecnews/22942/

Yahoo!ショッピングで「似ている商品」を画像検索　アプリに新機能 | ITmedia
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/1907/03/news107.html

宅配便の再配達率は16.0%（2019年4月調査）、前年同月比1.0ポイントの上昇 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6612

「花粉を水に変える」「光で分解」　光触媒マスクに景表法違反　4社に措置命令 | ITmedia
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/1907/04/news129.html

今週の名言

「利便性とセキュリティーのバランスを考慮し、ユーザー体験を向上させることを念頭に設計したものだったが、きちんと調査して改善を図る」
─セブン&アイ・ホールディングス 執行役員デジタル戦略部シニアオフィサー 清水健氏　※二段階認証について聞かれて

7pay「サービス全面停止はしない」　会見一問一答 | 日本経済新聞
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO46990900V00C19A7000000/

「現代の若者が持つポテンシャルは、私たちの世代と比べても遥かに大きい」

【平井IT政策担当大臣】レガシーを捨て去り日本を次のステージへ「次がラストチャンス」 | 転職type
https://type.jp/et/feature/10957

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オリジナル記事：Amazon広告はいわゆる“広告”じゃない。Google広告との違いを専門家に聞いてきた【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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アマゾンジャパンは7月8日、顧客の自宅の指定場所へ注文商品を届ける配送オプション「置き配指定サービス」の対応エリアを拡大すると発表した。

「置き配指定サービス」は、デリバリープロバイダーを中心とした配送パートナーによって商品が配送されるエリア内で、商品注文時に配送オプションとして置き配が表示された顧客に限り利用できる。

サインなしで商品が受け取れ、従来のような不在配達票の確認や再配達の時間設定など、顧客側の負担も軽減することが可能。「置き配指定サービス」もこれまでの補償と同様に、顧客から状況を伺い、商品の再送、返品や交換にも対応する。

配送場所は「玄関」「宅配ボックス」「ガスメーターボックス」「自転車のかご」「車庫」「建物内受付／管理人」のいずれから選択可能。配達完了時、専用アプリで撮影した配送場所は、配達完了通知メールや配送状況確認画面で確認することができる（顧客の希望により撮影を行わない設定にも変更可能）。

「置き配指定」できる場所について（画像は「Amazon.co.jp」から編集部がキャプチャ）

天候などの状況により置き配指定場所への配達が難しい場合、顧客に連絡した上で都合や要望を伺い柔軟に対応する。

「置き配指定サービス」は以下のエリアで実施している。

• 東京都
  江東区、渋谷区、新宿区、世田谷区、中野区、板橋区、北区、目黒区、杉並区、台東区、豊島区、大田区、品川区、練馬区、武蔵野市、三鷹市、西東京市
• 神奈川県
  横浜市磯子区・栄区・青葉区・港南区、川崎市、綾瀬市、海老名市、三浦市、横須賀市、高座郡寒川町
• 埼玉県
  春日部市、越谷市
• 愛知県
  名古屋市昭和区・瑞穂区・中区・中村区・熱田区
• 静岡県
  浜松市西区・中区・東区・浜北区・北区
• 大阪府
  茨木市、高槻市、摂津市
• 福岡県
  福岡市中央区・博多区

今後、大都市圏を中心に「置き配指定サービス」を順次拡大する予定。アマゾンジャパン合同会社、ジェフ・ハヤシダ社長は以下のようにコメントしている。

Amazonは、お客様のために常にイノベーションを追求することで、さまざまな配送サービスを提供してきた。そして、積極的に新しい配送サービスの選択肢を作り続けている。Amazonは常にお客様の声に耳を傾けており、「置き配指定サービス」についても、お客様からのたくさんの意見をもとに実現してきた。これからも、より多くのお客様に「置き配指定サービス」を利用いただけるように、引き続き実施エリアを拡大する。

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オリジナル記事：Amazonが「置き配」指定サービスのエリアを拡大
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SBペイメントサービス（SBPS）とデータ分析などのセカンドサイトは7月3日、決済データとAI（人工知能）を活用したサービスの共同開発を目的に資本・業務提携契約を締結した。

SBPSは、セカンドサイトの普通株式の一部を取得する予定。

SBPSが保有する決済関連のビックデータとセカンドサイトのAI技術を活用し、与信・審査エンジンや不正検知エンジン、生体認証などを共同で開発。将来的には決済サービスの付加価値としてのサービス化も見据える。

共同開発のイメージ

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オリジナル記事：SBペイメントサービスとセカンドサイトが資本・業務提携契約を締結
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ECモール分析ツールを開発するプロフィテロは7月5日、Amazonプライム会員はプライムデーの期間中、3分の1以上（米34%、英38%）が他のECモールでもショッピングをするつもりだとする調査結果を発表した。

実際、プライム会員の半数以上（米58%、英59%）が、Amazonでプライムデー商品購入前に、他のECモールの価格をチェックすると回答している。

プライムデーの期間中、プライム会員の4分の3が家電製品を購入予定

調査によると、Amazonプライム会員はプライムデー期間中に、年々より多く消費をする傾向にあることが判明した。米ではAmazonプライム会員の76%が2019年、プライムデーにショッピングをする予定と回答し、昨年の63%より13ポイント増えた。

プライムデーに対する興味は世界各国でも増加傾向にあり、英では67%が今年買い物をするつもりだと回答、2018年の52%より増加している。

Amazonプライムデー期間中にAmazonで買い物をした人の割合・買い物をする予定の人の割合

Amazonプライムデーの期間中に買い物をする予定と答えたプライム会員のうち、ほぼ4分3（米71%、英72%）が家電製品を購入するつもりだと回答。米会員の58%（英では31%）が洋服を買う予定だと回答した。米会員の56%（英では58%）は家庭用品を購入予定と答えている。

食料品は今年、大きく売り上げを伸ばすカテゴリーになると予想。過去のプライムデー期間中に買い物をしたプライム会員のうち、米ではほぼ4人に1人（24%）、英では5人に1人（18%）が2019年、Amazonで食料品を購入するつもりだと回答している。

2019年 Amazonプライムデー期間中に買い物をする可能性の高い商品タイプ

プライム会員の半数（米は56%、英では50%）が、もしプライムデー割引価格で売られていたら、普段買わない商品を試し買いするかもしれないと答えている（米は55%、英では46%）。

プロフィテロCEO兼共同創設者のVol Pigruksh氏は次のようにコメントしている。

昨年のプライムデー期間中、トラフィックを大きく伸ばした商品のうち66%がプライムデー後、少なくとも2週間後までトラフィックにおいて上昇傾向を維持したことが確認されている。メーカーはAmazonおよび他のECモールでの売り上げの最大化を図るべく、広告や宣伝キャンペーン、商品コンテンツや在庫管理を十分に最適化するべきだろう。

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オリジナル記事：Amazonプライムデー効果は他のECサイトにも波及する？ 米・英の3割超のユーザーが「他モールでもショッピングする」と回答
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アスクルの2019年3月期連結決算における「BtoC事業」の売上高は、前期比28.7%増の652億円だった。BtoC事業のうち、日用品ECサイト「LOHACO」の売上高は同23.1%増の513億円に拡大。前々期に連結対象としたペット用品EC「チャーム」も増収に寄与した。

「LOHACO」の売上高と「LOHACOマーケットプレイス」経由の取扱高、「チャーム」の売上高を合算したした「BtoC流通総額」は同29%増の668億円だった。

BtoC事業の営業損益は92億円の赤字（前期は89億円の赤字）。物流改善や販促強化などへの投資フェーズが続いている。

「LOHACO」は2018年5月に「Yahoo!ショッピング」へ出店し、新規顧客を獲得した。2018年10月には、大手メーカー48社が出展した「暮らしになじむLOHACO展2018」を開催。「LOHACO」のブランド認知度の向上を図るとともに、メーカーとの共同開発によるオリジナル商品を強化している。

BtoCの流通総額推移（画像はアスクルの連結業績概要から編集部がキャプチャ）

独自商品強化、今期は売上高684億円を計画

2020年3月期のBtoC事業の売上高計画は、前期比4.8%増の684億円。BtoC流通総額は同7%増の720億円を計画している。

メーカーとの共同開発を強化し、LOHACOオリジナル商品の取扱比率を2倍にする計画。2019年9月には「暮らしになじむLOHACO展2019」を開催する。

化粧品と健康食品、酒類の「戦略カテゴリ」の売上高を1.3倍に増やす。戦略カテゴリの売上総利益率の向上や、1箱当たりの単価向上も図る。

広告事業では、ビッグデータを活用した販促力の高い広告を実現することで、ECサイト内の広告収入は前期比35%増をめざす。

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オリジナル記事：アスクルのBtoC-EC売上は28.7%増の652億円、流通総額は29%増の668億円
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お客様が自己解決できるツールとして誕生

マナミさんがいるのは「LOHACO」のサポートページ、アオイくんと会えるのは「ASKUL」のヘルプページだ。

「LOHACO（ロハコ）」のマナミさん

「ASKUL（アスクル）」と「SOLOEL ARENA（ソロエルアリーナ）」のアオイくん

マナミさんとアオイくんの歴史

マナミさんが誕生した2014年頃、LOHACOでは問い合わせをメールでしか受け付けていなかった。売上の上昇と共に問い合わせ件数も増え、サポート部門はメールをさばききれない状況になりつつあった。電話対応を始めなければならないのは間違いないものの、「お客様が自己解決できるツールは何かないだろうか？」という話し合いの中で、浮上したのがチャットボットだった。

弊社の新卒社員の声を聞くと、「わからないことがあってもなるべく電話はかけたくない。自分で解決したい」という声が多かった。自己解決の選択肢を増やすと言うことも導入の経緯です。

こう語るのはアスクル カスタマーサービス＆エンゲージメント カスタマーエンゲージメント コネクトデスク マネージャーの横田香菜子氏。

アスクル カスタマーサービス＆エンゲージメント カスタマーエンゲージメント コネクトデスク マネージャー　横田香菜子氏

リリース時はロゴだった！？

もともとLOHACOには「よくある質問」のコンテンツがあったので、それを元に会話を設計し、LOHACOのお問合せチームは3か月という短期間でマナミさんを誕生させた。しかし、まだマナミさんのキャラクターは存在していなかった。キャラクターを設定するとなると社内の確認や承認に時間がかかるため、まずはLOHACOのロゴマークで登場させたのだ。ところが、なかなか話しかけてもらえない。

「キャラクターがいないから話しかけてもらえないのでは？」そう考えて、サイト内を探したところ「マイ定番」のコーナーにお団子頭のキャラクターを発見。

チャットボットにこのキャラクターを使用したところ、セッション数が増加した。ちなみに「マナミさん」というのは立ち上げ時の担当社員の名前。キャラクターに自分の名前が付いたことで思い入れが強くなり、人格形成に力が入ったとか。

一方、アオイくんの名前の由来は、アスクル内でB2B事業のイメージカラーが青だったこと。また、企業の購買担当に女性が多いことから、親しみやすいさわやかな男性にしたそうだ。

メンテナンスは4人体制で

システムはりらいあデジタルの「Virtual Agent（バーチャルエージェント）」を使用している。「Virtual Agent」は回答を出す仕組みの一部にAIが使われているが、回答を考えるのはあくまでも人間。社内のアオイくん担当が1名、マナミさん担当が1名、りらいあデジタル側にもアオイくん担当が1名、マナミさん担当が1名おり、合計4名で毎月定例会を行い、課題の洗い出しやディスカッションをしている。

課題は毎月50件ほど上がる。回答文の修正や「こういう入力には、こう回答するようにしてほしい」という依頼を行う。入力語句のゆらぎについては、ひたすら同義語登録を行う。

とにかく地道なメンテナンスの繰り返しです。メンテナンスをしないと精度が上がっていかないんです。入力された文字列からお客様が何を求めているのかを探ってメンテナンスしています。（横田氏）

細かなキャラクター設定の理由

マナミさんとアオイくんには、細かいキャラクター設定がある。例えばアオイくんは「明るく社交的。野心家で努力を惜しまない。ネクタイの結び目を触るのがクセ。特技はアイススケート」。マナミさんは「趣味は雑貨屋さんやカフェ巡り、ネットショッピング。働くママさんで5のつく日が大好き※」。※5のつく日にはLOHACOでポイント優待がある

こうした設定は普段表面には出ないが、お客様との雑談の際に使われる。マナミさんもアオイくんもPRではなくサポートの領域に置いているので、雑談はそれほど多くはないが、それでも一定数のお客様は雑談も楽しんでいる。

例えば「あいうえお」と話しかけられると、マナミさんは「らりるれろはこ！」と回答するが、続けて「LOHACOについてのご質問はございますか？」と表示する。「あくまで業務はサポート領域です」と、さりげなく伝える工夫だ。また、回答速度をあえて少し遅く設定すると人間っぽさが少し出る……というようなことも、メンテナンスを繰り返す中で発見した。

雑談を楽しんでくださるお客様が意外といらっしゃるんです。マナミさんやアオイくんとの会話の中で、我々が気付かなかったような設定上の矛盾を見つけて、Twitterでつぶやいてくださることもあるんです。（横田氏）

9人月分の働きをするマナミさん

LOHACOは配達時間帯を夜間に指定する顧客が多く、そのせいかマナミさんのセッション数の約4割は深夜や早朝といった問い合せ窓口の対応時間外。「 窓口が閉まった後でマナミさんがお客様をフォローしてくれている。そういったところも導入効果として感じていること」（横田氏）。

マナミさんは、人間に換算すると9人月の働きをしている。アスクルとしてはコストカットのために導入しているのではなく、あくまで、人でないと対応できないことに人が集中できるようにするのに役立っているという。

人の対応が必要な問合せはサービスデスクへ、サイトで解決できそうな手続き関連はチャットボットに問い合わせる傾向がある。

LINEマナミさんの誕生

2016年、マナミさんがLINEでもデビューした。きっかけは「Yes率の壁」。会話の最後に「問題は解決しましたか？」というアンケートを表示し、「はい」と答えた割合を「Yes率」と呼んでいる。Yes率を上げるためにメンテナンスを繰り返してきたが、なかなか上がらなくなってきたのだ。

チャットボットで解決できなかったお客様に電話していただくのではなく、同じ画面上で解決できる仕組みはないかと探していました。すると、LINEさんも当時同じようなことを考え始めており、お話をいただいて即決しました。（横田氏）

LINEマナミさんの強みは有人対応に切り替わること。「問題は解決しましたか？」に対して「いいえ」をタップすると「お役に立てなかったようで申し訳ございません。先輩オペレーターに変わってもよろしいでしょうか」と伝える。その際に「はい」をタップすると、有人チャットに切り替わり、サービスデスクで働くコミュニケーターが対応を引き継ぐ。

スタンプを使うべきか否か

LINEといえばスタンプ。スタンプを導入するかどうかは社内でも議論になったが、「ここは振り切って使ってみよう」ということで、思い切って使ってみたところ、電話やメールでは表情が伝わらないが、その弱点をスタンプが補ってくれていると実感する結果になった。おわびしなければならない場面でも、返信に笑顔のスタンプを送ってもらえるようになった。

フランクなやり取りができるのはLINEならでは。現場のコミュニケーターも「メール対応は苦手だけどLINEなら得意で楽しいです」という声がある。サービスデスク側で新たなスキルを発見できたこともメリットの1つ。（横田氏）

せっかくなのでLOHACOオリジナルのマナミさんスタンプも第1弾、第2と作った。

アオイくんで個別対応が可能に

2019年４月、アオイくんに新たな機能が加わった。これまではどのユーザーが話しかけても一律の回答しかできなかったが、会話の中でお客様の注文情報を参照できるようになった。これにより個別対応が可能になった。

例えば領収書の再発行の場合、これまでは「クレジットカードなら●●、月極め払いなら●●、その他の場合は●●」というように長い文言を返していたが、これからは注文履歴から参照するのでこのステップが不要になる。注文のキャンセルであれば、そのお客様の注文履歴から「これですか？」と回答できる。

ASKULでは①領収書発行 ②請求書再発行 ③注文キャンセル ④配送状況確認・配送日変更がアオイくんで対応可能になった。SOLOEL ARENAでは③と④のみ対応

これにより、Yes率が約8割まで向上すると見込んでいる。マナミさんについても同様の機能をリリース予定だ。

マナミさんとアオイくんの今後

アオイくんは注文完了画面にもアニメーションで登場している。アニメーションをクリックすると、アオイくんからのコメントがランダムに5パターンほど表示されるようになっている。ここで表示される内容は、サービスデスクで働くコミュニケーターから募集し、季節ごとに変更している。

お客様に親しみを持っていただきたいというだけでなく、サービスデスクで働くみなさんにもアオイくんに親しんでもらいたいと思って取り組んでいます。（横田氏）

このランダムなひと言のコーナーはTwitterでの反応も良い。

AIというと革命的なツールのように感じるかもしれませんが、裏側でやっていることは本当に地道で手探りですし、毎日考えながら向き合っています。そこのイメージさえ合っていれば導入すると便利なツールであることは間違いありません。

あと、担当者としては非常に楽しい部分がありまして、キャラクターの設定を考えながら雑談を作成してみたり、それに対するお客様の反応がまたモチベーションになったりします。（横田氏）

課題は認知度向上だ。マナミさんやアオイくんをもっと使ってもらうように、法人向けのカタログにアオイくんを登場させたり、メルマガに「アオイくんのひと言」コーナーを設けたりしている。

また、Yes率を上げるべくメンテナンスを繰り返しているが、100％は難しい。今後はアオイくんにも有人対応を拡大してYes率を上げたい。また、政府の外国人労働者受け入れ拡大策に備え、まずは、メール、チャット、チャットボットの英語対応を目指す。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：9人月分の働きをするアスクルのAIチャットボット「マナミさん」「アオイくん」運用の裏側
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