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LINE Payは7月22日、企業から個人へ直接送金できる機能「LINE Pay かんたん送金サービス」の提供を開始した。

交通費の精算や経費精算、クラウドソーシングの報酬の支払い、ネット通販の返品に伴う返金などの用途を想定している。企業から個人への送金手段として、銀行口座への振込以外の方法が求められていることからサービスを開始したという。

「LINE Pay」のユーザーは、「LINE Payかんたん送金サービス」の導入企業に「LINE Payナンバー」を登録する送金機能を利用できる。ポイント交換やキャッシュバックに利用することも可能だ。

ポイント交換サイトなどを運営するリアルワールドは7月22日に「LINE Pay かんたん送金サービス」を導入し、クラウドソーシングの報酬などで貯めたポイントをまとめた「RealPay」の交換先として「LINE Pay」を追加。クラウドファウンディング事業を手がけるCAMPFIREは8月から、GMOメディアは9月から「LINE Payかんたん送金サービス」の利用を開始する予定。

「RealPay」を交換し「LINE Pay」に送金する場合の取引フロー

ログインと決済を行う「LINE Checkout」も提供

LINE Payは、あらかじめ登録したユーザーのクレジットカード番号や住所などのアカウント情報を使い、ECサイトのログインや決済が行える新サービス「LINE Checkout」の提供を7月9日に開始している。

加盟店が自社のECサイトに「LINE Checkout」を実装すると、「LINEアカウント」に登録済みのユーザーの氏名や住所、電話番号、メールアドレスといった情報を、ログインや決済に活用できる。

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オリジナル記事：企業から個人への送金「LINE Pay かんたん送金サービス」、ECでの返金にも利用可能
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佐川急便と日本郵便は7月中旬、東京2020オリンピック・パラリンピック開催に向けた交通対策テストの影響により、7月22～26日に預かった関東地方向けの荷物および関東地方発の荷物の配達に遅延が生じる可能性があると発表。集荷・配送状況の詳細については、担当営業所への確認を呼びかけている。

こうした状況を受け、「楽天市場」「Yahoo!ショッピング」などのECサイトでは、交通対策テストによる配送遅延が起きる可能性を告知している。

「楽天市場」ではトップページ上部などにお知らせを掲示している（画像は編集部が「楽天市場」からキャプチャ）

7月24日と26日の2日間、交通対策テストを実施

東京2020オリンピック・パラリンピックの交通対策テストは、7月24日および同26日の2日間行われる。交通対策テストに伴い東京オリンピック・パラリンピック競技大会組織委員会は、東京都内を中心に大規模な交通規制を実施すると発表している。

交通対策テストの実施に伴い佐川急便は、7月23～26日に預かった関東地方向けの荷物と、関東地方から発送する荷物の配送遅延が生じる可能性があると発表。日本郵便は7月22～26日、関東地方での差し出し、または配達する郵便物・ゆうパックに1日程度の遅れが生じる場合があると発表した。

交通対策テストは高速道路と一般道路で実施する。高速道路は本線料金所から都心方向に流入する車の通行を制限。交通状況により高速道路の入口閉鎖なども実施する。一般道路は環状七号線から都心方向に流入する車の通行を制限し、他路線への広域迂回やマイカー利用の抑制を促す。

テスト対象か所図（予定）。高速道路は、本線料金所から都心方向に流入する車の通行制限を実施。一般道路は、環状7号線から都心方向に流入する車の通行制限を行う（画像は編集部が東京オリンピック・パラリンピック競技大会組織委員会のWebサイトからキャプチャ）

大会組織委員会は、7月22～26日をチャレンジウィークとして、企業などにおいても交通規制緩和に向けた取り組みを重点的に行うよう、要請している。

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オリジナル記事：東京2020オリンピック・パラリンピックの交通対策テストで集荷・配送遅延の可能性（7/26まで）、佐川急便と日本郵便が発表
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AI導入する企業が増えてきました。「AIはよくわからないなあ」という方も多いかと思いますが、活用方法も確立されてきています。事例を見て自社への導入を検討していきましょう。

AI導入はもう他人事じゃない

ニトリホールディングス、機械学習を用いた画像検索エンジン「Image Search」を日本初導入 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/6861

オークション「モバオク」のスマホアプリが音声による商品検索機能を導入 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6659

「SHOPLIST」が2枚の全身写真で採寸できるAI技術を導入、適切サイズのレコメンドや「バーチャル試着体験」を実現 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6652

顧客満足度が1.5倍に。AIで顧客提供価値を最大化するファッションテック企業「FABRIC TOKYO」 | Ledge.ai
https://ledge.ai/fabric-tokyo-tegaki-2/

決済や物流も絡んだ問題

ヤフーとアスクルの「LOHACO」を巡る対立［関係悪化の経緯と背景まとめ］ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6655

ヤフーはなぜロハコ を自分のものにしたいのか？ | note（手塚康輔）
https://note.mu/tezu/n/n2bdfd311c145

EC全般

OMO時代に知るべきネットビジネスの勝ち方 | 日経ビジネス電子版
https://business.nikkei.com/atcl/seminar/19nv/00124/00027/

メルカリで売れたらロッカーに入れるだけ、広島で「梱包・発送代行」実験 | ケータイ Watch
https://k-tai.watch.impress.co.jp/docs/news/1195896.html

「率」ばかり見てパイを狭めてませんか？　システマチックに売上アップが狙える「主力製品」の見つけかた | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/6838

｢消費1万人調査｣調査結果を発表｢ネットスーパー｣の利用意向､全年代で3割超え | ひらけ、みらい。生活総研
https://seikatsusoken.jp/wp/wp-content/uploads/2019/07/shohi2.jpg

「楽天市場」で男性向け美容関連商品が伸びている――売上規模は5年間で3.5倍に | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6653

「Wowma!」→「au Wowma!」に名称変更へ | 通販通信
https://www.tsuhannews.jp/69768

「オフラインとオンラインは区別しない。すべてをCXの一部に」メルカリがオフライン施策に注力する理由 | MarkeZine
https://markezine.jp/article/detail/31497

今週の名言

エサやりとかトイレとか、猫の面倒をロボットがぜんぶやってくれるとしたら、猫を飼う意味ってなんでしょう？

糸井重里氏に聞く、雑用をAIにやらせる未来が「ディストピアかもしれない」理由 ｜ビジネス+IT
https://www.sbbit.jp/article/cont1/36675

AIを中途半端にかじった評論家、学者が『AIに何ができる』と低く評価するのは、時代錯誤も甚だしい。（AIの活用を始めるのは）いまからでも手遅れではないが、かなり遅れている状況だ。

「日本はAI後進国」「早く自覚してほしい」　ソフトバンク孫社長が憂慮 | ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/1907/18/news101.html

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オリジナル記事：ネットショップはAI時代に。AI採寸でアンケート回答率が10倍、顧客満足度が1.5倍に！【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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フューチャーショップは7月22日、SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」と「futureshop omni-channel」（以下「futureshop」）とSBペイメントサービスの「オンライン決済サービス」との連携をスタートした。

これまでクレジットカード決済は「エフレジ」と連携してきた。新たにSBペイメントサービスとの連携をスタートすることで、さまざまな決済手段を「futureshop」導入企業が利用できるようにする。

連携イメージ

2020年3月31日までにSBペイメントサービスを導入した「futureshop」導入企業に対しては、決済サービスの月額固定費が無料になる特典を用意。トランザクション費用は0円で、決済手数料はVISA/Mastercardが3.2%、JCB/AMEX/Dinnersが3.5%。

また、「futureshop」導入企業は、ECサイトにおける不正使用を未然に防ぐ「不正検知・保証サービス」、ECサイトの集客やSNSマーケティングを支援する「マーケティング支援プラン」を無償で利用することが可能。

基本料金（PC・スマホ利用分）について（画像はフューチャーショップのWebサイトから編集部がキャプチャ）

「キャッシュレス・消費者還元事業」に対応

SBペイメントサービスは、経済産業省が実施する「キャッシュレス・消費者還元事業」の加盟店支援事業者として登録している。

「futureshop」を導入している企業が「キャッシュレス・消費者還元事業」の対象事業者であれば、クレジットカード決済手数料の1/3が補助される（キャッシュレス・消費者還元事業が適用された場合、キャッシュレス決済が手数料3.25%以下へ引き下げられる）。

キャッシュレス・消費者還元事業が適用された場合の参考価格（画像はフューチャーショップのWebサイトから編集部がキャプチャ）

事業に参加する通販・EC事業者にとって、決済手数料の負担が減少。加えて、国の予算を通じた5%分のポイント還元が行われるので、消費者へのポイント訴求によって新規顧客の獲得などにつなげることができる。

「キャッシュレス・消費者還元事業」とは、消費税率引上げ後の一定期間、中小・小規模事業者が提供するキャッシュレス手段を使った買い物に対して、ポイント還元・割引を支援するというもの。事業予算として2798億円を投じる予定。「キャッシュレス・消費者還元事業」の内容は次の通り。

• 実施期間：2019年10月からの9か月間、2020年6月まで
• 支援内容（一般の中小・小規模事業者の場合）：消費者還元5%のポイント付与。加盟店手数料率3.25%以下への引下げを条件とし、加盟店手数料の1/3を国が補助。中小企業の負担ゼロで端末導入（1/3を決済事業者、残り2/3を国が補助）
• 支援内容（フランチャイズなどの場合）：消費者還元2%（端末費用及び加盟店手数料の補助はなし）

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オリジナル記事：「futureshop」とSBペイメントサービスが連携、導入企業はカード手数料負担減＆「キャッシュレス・消費者還元事業」対応が可能に
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2019年10月に予定されている消費税率の引き上げに対する企業の見解や意識について、帝国データバンクが全国2万3632社を対象に行った調査によると、回答企業の44.1%が税率引き上げを「予定通り実施すべき」と回答した。

一方、2019年10月の税率引き上げに否定的な企業も合計44.3%を占めており、賛否は拮抗している。

また、消費増税が企業活動に「マイナスの影響がある」と回答した企業は50.8%と過半数を占めた。

調査は2019年6月17日から30日に全国2万3632社を対象に実施し、有効回答企業数は9977社（回答率42.2%）。

予定通りの税比率引き上げに「賛成」44%

消費税率の引き上げを予定通り実施すべきか質問したところ、「予定通り実施すべき」が44.1%だった。

一方、「時期を延期して実施するべき」は13.3%、「実施するべきでない（現行の8%を維持）」は23.6%、「消費税率を引き下げるべき」は7.4%となっており、これらを合計すると2019年10月の税率引き上げに否定的な企業は44.3%を占めた。企業の規模が小さいほど、2019年10月の税率引き上げに否定的な企業の割合が高い。

増税の悪影響「ある」50%、小売が突出

消費増税が実施された場合、自社の企業活動にどのような影響を見込んでいるか質問した。その結果、「マイナスの影響がある」と回答した企業は50.8%、「影響はない」は30.3%、「プラスの影響がある」は1.2%だった。

「マイナスの影響がある」と回答した割合を業界別で見ると、「小売」は78.4%で突出している。

「駆け込み需要はない」48%

消費増税前の駆け込み需要の状況を質問したところ、「すでに駆け込み需要があ る」と答えた企業は7.4%、「（現在はないが）今後出てくる」は23.1% だった。駆け込み需要があると答えた企業を業界別で見ると、建設や不動産は比較的割合が高い。

一方、「（現在も今後も）駆け込み需要はない」は48.2%だった。

食料品などに適用される軽減税率への対応を実施（予定含む）していると答えた割合は合計40.4%。特に対応していないと答えた企業の割合は49.3%となっている。

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オリジナル記事：消費税率に対する企業の意識は？ 軽減税率への対応は？
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ヤフーは7月3日、自社開発の独自AI技術を活用して、任意の画像に類似した見た目の商品を「Yahoo!ショッピング」内で検索できる類似画像検索機能を開発し、「Yahoo!ショッピング」「Yahooブラウザー」のアプリで提供を始めたと発表した。

類似画像検索機能は、「似ている商品を探したい」「名前が分からない商品を探したい」など、言葉では表現しづらい検索ニーズにも対応できるという。

任意の画像に類似した見た目の商品を「Yahoo!ショッピング」内で検索できる類似画像検索機能のイメージ

類似画像検索機能は、「Yahooブラウザー」アプリ（Androidのみ）のカメラ機能で対象物を撮影する方法と、「Yahoo!ショッピング」アプリ（iSOのみ）の商品詳細ページの商品画像上に掲出される虫眼鏡アイコンをタップする方法の2通りで提供する。

いずれの方法も、「Yahoo!ショッピング」で購入できる類似した見た目の商品を、使用したアプリ上にリスト形式で閲覧できる。

「Yahooブラウザー」アプリへの実装は6月24日、「Yahoo!ショッピング」アプリへの実装は7月2日に行った。各アプリを最新バージョンに更新すると画像検索機能が利用できる。
提供開始時点では対象をファッションカテゴリーの商品に限定しているが、今後他のカテゴリーや「Yahoo!ショッピング」以外にも広げていくことを検討している。

類似画像検索機能の開発には、深層学習を用いてYahoo!JAPANが独自に開発した画像認識技術、およびベクトル近傍検索技術「NGT」を利用している。「NGT」は、テキストや画像、商品・ユーザーデータなど、複数の特徴を持つデータを大量のデータベースの中から高速に検索・特定できるAI関連技術としてヤフーが開発し、2016年11月からオープンソースソフトウエアとして公開している。

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オリジナル記事：ヤフーが「Yahoo!ショッピング」に独自AIの類似画像検索機能を追加
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1日600件の入電、インハウスとアウトソーサーで対応サポート

北の達人コーポレーションは急成長を遂げているEC企業。2019年2月期の売上高は前期比57.1%増の52億9200万円、営業利益が32.6%増の14億300万円。飛ぶ鳥を落とす勢いで成長しているのです。

売上高の推移（画像は北の達人コーポレーションの決算説明会資料からキャプチャ）

業績好調に伴い、問い合わせ窓口の稼働率も増加。すべての窓口の受信数を合算すると1日あたり約600件にのぼります。

これらの入電は社内14～15名、外部パートナー3～5名の体制で応対。通話が終わるとすぐ次の電話がかかってくる状態で、後処理の時間を確保するために一時的に入電をストップするといったアナログな手法を用いることもあったそうです。

北の達人コーポレーションのECサイト「北の快適工房」では、電話での相談・問い合わせを積極的に受け付ける旨を案内しています（画像は「北の快適工房」からキャプチャ）

入電といっても、その内容は千差万別です。北の達人コーポレーションの場合、主に4つのパターンに分けられます。

1. 健康美容相談を行う商品カウンセリング課部
2. 解約を受け付ける解約窓口カスタマーサービス部
3. 健康相談や解約以外の電話での注文や質問に対応するカスタマーサービス部
4. ラジオやBSテレビなどのインフォマーシャルからの問い合わせを対応するインフォマーシャル窓口

部署によって、つまり入電内容ごとに消費者から求められる対応、とりわけ処理スピードに関しては大きな差異があります。その差異にこそ顧客の満足度を最大化する秘訣（ひけつ）があるのです。その対応内容、目的などを説明しましょう。

北の達人コーポレーションのコールセンターの様子

入電内容に応じた顧客対応――相談は平均10分、解約は2分～2.5分をめざす理由

北の達人コーポレーションの商品カウンセリング課に寄せられる健康美容相談の場合、一般的なコールセンターのような生産性は求めていません。ユーザーの不安の払拭や満足してもらえるような提案をすることを重視し、平均でも10分程度時間をかけじっくりと向き合う必要があります。

丁寧なカウンセリングを行うためには、情報の正確な把握と適切な情報提案が必要。消費者の“生の声”である通話内容の振り返りができるコールセンターシステムの機能を活用し、同課メンバー全員にスーパーバイザーのレポート参照権限を付与しました。

お互い今何をしているのかを共有できるように工夫し、お客さまアンケートの結果と実際の通話記録を照らし合わせて振り返ることにより、応対品質向上にも役立てています。チーム間で顧客の引き継ぎがあった場合も、通話中に保留せず指定先へ転送することで後処理の短縮にもなっているそうです。

一方、カスタマーサービス部の解約窓口受付は効率を重視しており、解約1件あたり2分から2分半ぐらいで終話できるようにしています。解約希望の消費者は、問い合わせ時点ですでに固い意思を持っているため、引き留めなどを行うよりもまずスピーディかつ気持ちのよい対応を行うことが必要だと考えたのです。

この効率化を実現するために、これまで外部パートナーに委託していた解約窓口を社内に移管。効率よく行うためにクラウド型のコールセンターシステムを自社に導入し、待ち呼（電話はつながっているものの、オペレータが対応できないため、お客さまが待ち状態になっていること）設定、ガイダンスの工夫を施してスピードアップを図りました。

一見、解約はお客さまとの関わりを断ち切るだけといったコミュニケーションの印象がありますが、そこですら北の達人コーポレーションは顧客のロイヤリティを優先しているのです。入口=相談窓口、出口=解約窓口の役割をしっかりと差別化することで、消費者のニーズに合った窓口対応が可能になりました。

自社コールセンターシステムの稼働状況モニタリング機能。北の達人コーポレーションはリンク社が提供する「BIZTEL」を導入しています

コールセンターシステムから得られる情報は、消費者の生の声ばかりではありません。自社内にコールセンターシステムを構えたことで、顧客ごとにカルテを作成し、入電があった際に適切な商品提案をできるようにしました。

電話番号ごとにどれくらいの入電数があったか、どの窓口にどれくらい電話があったかなどを、データとして把握。オペレータごとの対応件数や対応時間がひと目でわかるようになったため、オペレータの人材育成の際に適切なアドバイスも可能になりました。

急成長と比例して増加した顧客に対して定型的なコミュニケーション手段だけで対応するのではなく、顧客ごとの情報に沿った対応をすることで満足度の向上を引き出す――。北の達人コーポレーションは、事業の成長に合わせて、電話環境をクラウド利用することで、ロイヤリティの向上も同時に実現することに成功したのです。

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オリジナル記事：北の達人コーポレーションの急拡大を支えるコールセンター業務の裏側 | デジタル時代のコミュニケーション術
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アマゾンジャパンは7月18日、2019年の日本における「プライムデー」（15日～16日）の注文数は、昨年のサイバーマンデーやこれまでのプライムデーといったセールと比べて過去最大だったと発表した。2019年は実施時間を36時間（2018年）から48時間に延長している。

日本では数百万人のプライム会員がセールに参加。売れ筋上位の商品カテゴリーは「消費財」「ホーム用品」「PC アクセサリー」「ヘアケア」「ベビーケア」だった。

全国のご当地グルメなどを集めた「Nippon ストア」では、「福島県産 白米天のつぶ5kg平成30年産」の注文が多かったという。

Amazonのデバイスでは「Fire TV Stick - Alexa 対応音声認識リモコン付属」「Amazon Echo Show5」「Fire7 タブレット 16GB-Newモデル」が日本でベストセラーだった。

アマゾンジャパン・プライム事業本部 事業本部長のノア・ボルン氏は次のようにコメントしている。

今年の「プライムデー」では、既存およびこの度新しく登録された日本のプライム会員の皆さまに、数十万種類のセール商品からご購入いただきました。デバイス以外の商品で日本において特にご好評いただいたのは、［Amazonブランド］HappyBelly天然水 岐阜・美濃（2L）×9本、Anker PowerCore 10000 (10000mAh 最小最軽量 大容量 モバイルバッテリー)、 【パンツ Lサイズ】パンパース オムツさらさらケア（9～14kg）180枚（60枚×3パック）でした。また、世界中の企業の皆様に、PCエンジンminiや、ALPINE STYLEカスタマイズカーなどの待望の新商品を発売するうえで「プライムデー」は、最良の発売環境をご提供できる理想のセールイベントであると感じていただけたと思います。

世界全体では、プライムデーの48時間で1億7500万点以上の注文があったという。セール期間中に数百万点の商品をプライム配送特典で発送。今年のプライムデーでは、世界18の国と地域でプライム会員がセールに参加した。

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オリジナル記事：Amazonプライムデー2019は過去最高の注文数、数百万人の会員が参加
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