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調査機関であるiiメディアリサーチ（艾媒諮詢）の発表によると、2017年の中国モバイル決済取引規模は前年比28.8%増の202兆9000億元に達しました。利用者数は5億6200万人で前年比21.6%増。モバイル決済サービスの改善や消費者意識の変化に伴い、モバイル決済サービスはさらに普及し、取引規模は引き続き成長していく見通しです。

中国におけるモバイル決済取引規模の推移（2011年～2017年）
※iiメディアリサーチのデータを元に編集部で作成

中国におけるモバイル決済利用者数の推移（2014年～2019年）
※iiメディアリサーチのデータを元に編集部で作成

中国のモバイル決済サービスの代名詞と言えば「Alipay（アリペイ）」と「WeChat Pay（ウィチャットペイ）」。

「Alipay」はアリババグループが提供する中国最大規模のオンライン決済サービスで、強力なECプラットフォームと豊富な支払シーンを備えています。一方、中国トップのソーシャルプラットフォーム「WeChat」のモバイル決済サービスである「WeChat Pay」は、顧客ロイヤリティが高く、巨大なトラフィックを持っています。

中国の市場シェアを見ると「Alipay」と「WeChat Pay」の2サービスで92.53%に達し、流通分野において圧倒的シェアを占めています。

中国モバイル決済市場シェア（2018年第3四半期）
※亿欧のデータを元に編集部で作成

モバイル決済最大手―Alipay

QRコードは日本人が開発、中国人によってモバイル決済の手段として一般的に普及し、現在ではさまざまな生活シーンで幅広く使われています。

2011年、中国のEC大手アリババグループ「Alipay」のスマホアプリを通したQRコード決済機能の提供を正式に開始し、オフライン決済の市場に進出しました。それ以来、「Alipay」はユーザーの生活に深く浸透しています。「Alipay」アプリは以下のような機能を搭載しています。

一方、インターネット大手テンセントも「WeChat」でモバイル決済機能をリリース。現在、特に中国の主要都市では、財布を持たずに出かけることが一般的になったと言える状況になっています。モバイル決済は中国人のライフスタイルを劇的に変えたと言っても過言ではありません。

モバイル決済サービスの革新

中国ではなぜモバイル決済が大多数の人に利用されているのでしょうか？

アリペイの公式サイト

近年、BAT（B=Baidu（バイドゥ）、A=Alibaba（アリババ）、T=Tencent（テンセント））をはじめとしたインターネット大手企業がO2Oモデルに注力したことがあげられます。

中国ではすでにECが、衣食住や交通など各方面に浸透しています。これを前提にして、オフラインをより便利にするためにモバイル決済サービスが使用されるようになりました。このライフスタイルの変化によりモバイル決済の普及が一層促進され、中国人の決済習慣が変わっていきました。

次に、モバイル決済はいつでもどこでも使用でき、持ち運びやすいという特徴を備えているので、従来の支払方法と比べると、小額でも素早く、便利に日常生活の領域で広く応用されるようになりました。

QRコードを読み取り、決済完了というモバイル決済技術のイノベーションによって、オンラインとオフラインの融合が実現。また、ハードウエアのコストが下げられ、小売店、野菜市場など、さまざまなオフラインシーンで利用されるようになりました。

QRコードに基づき支払いを完結

QRコード決済サービスの特徴は下記のとおりです。

• 低コスト：スマホさえ持っていれば、QRコードを読み取るだけで支払いを済ませることができます。また商店にとっても、QRコードを付けたものを用意するだけですむことが多く、ほぼゼロコストと言えます。
• 読取精度が高い：QRコードをスキャンする場合、枠内にQRコードリーダーが100%入らなくても読み取ることができる
• 普及率が高い：商店の導入、消費者の利用のハードルがないので、子供からお年寄りまで「QRコードのスキャン」で簡単に支払うことができます。

しかし、QRコード決済にも問題がいくつかあります。たとえば、ネット環境への依存、そして、スマホの電池の残量も影響します。

特に、セキュリティに関しては、モバイル決済の技術がさらなる発展を遂げるまでは、メーカー側とユーザー側の両方の対応が必要になります。これは開発者と利用者の努力のもと、監視を強化し防護措置をとることでリスクへの予防意識を高めることが大切だと考えられます。

日本でのモバイル決済

日本でも「Alipay」の導入店舗は5万店にまで広がっています。その中には日本の三大コンビニエンスストアであるセブン-イレブン、ローソン、ファミリーマートも含まれています。また「WeChat Pay」は新千歳空港やドン・キホーテ、富士急ハイランド、各大手ショッピングモールなど、中国人観光客が多く集まる場所に導入されています。

これら日本の店舗は主に中国人観光客と中国人留学生を対象にモバイル決済サービスを提供しています。中国人の使用率約99.9%に比べて、日本人のモバイル決済の使用率は相当低い状況です。その原因は、交通系電子マネーでの決済サービスが先行し、利用率がかなり高いからだと思われます。

交通系電子マネーの1つ「Suica」

それでも2018年11月27日、「WeChat Pay」と「LINE Pay」は東京で記者発表会を開催。業務提携を通じ、日本でのモバイル決済を可能にする業務の展開を発表しました。

LINE Payは「WeChat Pay」と提携することで、実店舗に中国人観光客向けの決済サービス機能を追加、多くの日本の実店舗がモバイル決済を導入することに寄与するでしょう。日本の実店舗は同じQRコードで、日本人ユーザーには「LINE Pay」、中国人観光客には「WeChat Pay」で支払いを済ませてもらえます。また、日本の実店舗はQRコードスキャナーなどの電子設備を導入する必要がなく、運営のデジタル化を簡単に実現できます。

現在、モバイル決済の分野においては、中国は世界第1位であることは間違いありません。イノベーションは先進国で始まり、徐々に発展途上国へ広がると考えられています。しかし、イノベーションは発展途上国の新興市場で始まり、先進国に大きな影響を与える場合もあると考えられます。

今後、中国のモバイル決済サービスは世界で飛躍的に普及していくと予想されています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：中国人が解説、中国市場でモバイル決済が急速に普及した理由 | 中国の最新買い物事情～トランスコスモスチャイナからの現地レポート～
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CXに注力する企業は非注力企業と比べて売上成長は5倍も高い

顧客対応もオムニチャネルの時代だ。顧客体験をより良くするのがオムニチャネルコミュニケーション。カスタマーエクスペリエンスに注力する企業とそうではない企業を比べると、売上成長に5倍もの差が出るというデータもある。

こう話すのはクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」の公認パートナーで、日本初のインプリメンテーションパートナーであるエクレクトの辻本真大社長だ。

「Zendesk」はグローバルで14万社以上が使うカスタマーサービスプラットフォームで、顧客対応の品質向上を通じた良質な顧客体験の提供を実現したい日本企業の導入が進んでいる。

旅行業界やメーカーなどさまざまな業種・業態が「Zendesk」を採用しているが、エクレクトはEC企業へのサービス提供に強みを持つ。有名ECプラットフォームなどで従事した担当者らが、製品企画、開発、導入サポートといった業務に携わる。

「Zendesk」がECビジネスなどに関わる企業から近年、注目を集めている理由は何なのか。まず、日本のEC事業者が考える「顧客対応」に触れながら、「Zendesk」を導入した企業の理由などを見ていきたい。

エクレクトの辻本真大社長

EC事業者が抱える顧客対応の課題、実現していきたいこと

「神戸魔法の壷プリン」などで知られるスイーツ専門店「神戸フランツ」を運営するフランツのEC事業責任者 中林慎太郎氏、アメリカンスポーツ商材の「セレクション」を運営するセレクション・インターナショナルの統括本部 マネージャーである小林礼武氏の2者は、「Zendesk」の導入を決めた責任者。エクレクトのエンゲージメントマネージャーの徳山友紀氏が切り込んだ。

顧客対応の課題は、CSの組織＆ポジション、リソース……解決する方法は？

徳山友紀氏（以下、徳山）：オムニチャネル対応は販売面で進んでいるが、顧客対応にまで対応している企業は少ない。その要因は何だと思いますか？

エクレクトの徳山友紀氏（エンゲージメントマネージャー）

中林慎太郎氏（以下、中林）：カスタマーサポートの組織上の在り方、携わる人のポジションだと思う。カスタマーサポートは、お客さまの声が直接、一番集まるところ。僕が思うのは、多くのECマーケターは数字に重きを置きがち。数字がすべてではない。お客さまの声には課題を解決する答えがすべてあるわけではないが、課題解決のためのヒントが必ずある。たとえば、顧客の声に耳を傾けていかなければ、お客さまの声を無視したECサイトのデザインになってしまったり……。結局、お客さまの声が集まるカスタマーサポート、その業務に携わる人たちが、それなりのポジションに上がっていかなければ、現場に広がらない。そのECサイトはお客さまの声と乖離（かいり）したものになってしまう可能性がある。

フランツのEC事業責任者 中林慎太郎氏

小林礼武氏（以下、小林）：リソースの問題もある。顧客満足を上げるためには「親切に」「素早く」「正しい」情報をお客さまに提供するのがベスト。だけれども、今は人手不足の時代。お客さまの要求に対してベストな対応をすることが難しくなってきている。顧客対応にリソースを増やさなくても、「問い合わせにきちんと返信する」「一次回答は1時間のうちにする」といったルール作りも必要。もっと上の顧客対応を実現した場合は「Zendesk」のようなツールの活用も重要になる。

セレクション・インターナショナルの統括本部 マネージャー・小林礼武氏

中林：昨今、ECサイトにおいてコミュニケーションがとても重要視されているが、“お客さま”をちゃんと見ているEC事業者は少ない。見ているのはGoogle Analyticsで表示される数値。それを見ることで、“お客さまを見た”気になっているケースが多い。つまり、お客さまの生の声とちゃんと向き合っていない。

それも踏まえ、フランツもコミュニケーションに課題を抱えていた。“お客さまを本気で見る”ためには、顧客の注文データなどと消費者からの問い合わせの声を一元管理し、お客さまの顔をちゃんと見ていかなければならないと感じていた。そこで2018年、「Zendesk」を導入した。

EC事業者が「Zendesk」を導入した理由と期待

徳山：商品に関する質問、その他の問い合わせといったコミュニケーションに関して、消費者から見るとECサイトは24時間365日運営されているのでいつでも対応してもらえると思ってしまう。そんな時代に入ったからこそ、オン・オフ関係なく窓口を開くとこが重要視されている。購買活動もコミュニケーションもオムニチャネルが求められるようになった。

中林：いまのECサイトのコミュニケーションは、システム側で制限がかけられ過ぎていると感じる。たとえば、各SNSでのコミュニケーションとメール、問い合わせボックスなどのやり取りを一元管理できなかったり……。ECビジネスはネットを活用した商売なので、コミュニケーションの境目をボーダレスにしたい。「Zendesk」を使えば、メールや各SNSのチャットも1つの画面で管理できるようになる。それだけで運営側の負荷は大きく減る。お客さまのタイミング、求めている手段でコミュニケーションをしっかりとできるようにしたかった。それが「Zendesk」だと実現できた。

小林：僕からは「Zendesk」を導入してどう変わったのか？という話をしたい。2018年11月の導入から半年ほどだが、起きた変化を一部だが紹介したい。

顧客対応状況が見える化できたのは大きい。メールフォルダのようなイメージで、SNS、チャット、電話、メールといった顧客対応手段を1本で管理できている。ECサイトの運営をしていると、さまざまな管理画面を見ないといけないので数多くのウィンドウを開かないといけない。これが1つの管理画面でチェックできるようになったので、作業は劇的に改善。管理者としてチェック作業のストレスがなくなった。

問い合わせが数値化できたのも業務に大きな好影響となっている。問い合わせ状況はこれまで、「1日何件くらい来ている？」と口頭で聞いて、現場から「●件くらい」と答えが返ってきていた。これが大きく変わった。問い合わせに対する返答時間などが可視化されるようになった。現状、問い合わせがきたら「1～8時間後」「8～24時間後」の対応が最多。顧客対応時間1つにしても、数字を見せることで現場が納得して改善に向けて動いてくれるようになっている。

いま取り組んでいるのが「Zendesk」とLINEの連携。エクレクト社開発のアプリを使用することで、「Zendesk」でLINEのやり取りを管理することが可能。当社が運営している実店舗の接客もサポートできるようになっている。LINEの友だちが増えればやり取りは増えるが、マーケティング活動に直結する。「Zendesk」であれば作業負担は減るので、実店舗運営にも役立つのは知っておきたいところ。

「Zendesk」には追加アプリ機能があり、さまざまなアプリが提供されている。細かいところもカヴァーできるアプリが増え、全体的にレベルがあがっている。

小林氏が期待する機能

中林：僕からは、ECの未来を見据え、「Zendesk」を使ったビジネス構想をお話したい。人工知能（AI）の発達などで、顧客とのコミュニケーションにAIが入ってきている。EC事業者は「AIで自動化され、業務が効率化される」といった観点だけで終わってはいけない。

顧客情報や受注管理のデータベース（DB）と同様に、お客さまの声もデータベース化していくことが今後、重要になる。日本のサービスではお客さまの声を蓄積し、データベース化していくものがあまりない。チャットボットを自社用に作るのにも、データベースが必要になる。お客さまの声を1つひとつエクセルに落とす？ それはナンセンス。「Zendesk」は、SNS、チャット、メールなどさまざまなチャネルから寄せられたお客さまの声を蓄積することが可能。いずれAIがコミュニケーションで活用されるようになった時、お客さまの声を蓄積しているだけでも大きな武器になる。

数字で見るコミュニケーションが与える影響

これまでのECビジネスは、電話、メールでサポートすればお客さまの要望に対応できた。それがIT技術の進化によって、メッセージングアプリ、チャットなどで問い合わせしたいという需要が増えてきた。

消費者はリテラシーの向上によって、購入履歴、サポート履歴などを企業側は一元的に管理しているものだと思っている時代になった。そのため、消費者が企業に問い合わせをして、すぐに対応できないと、「私のこと理解していない」と悪い印象を持たれてしまうこともある。企業は顧客が求める期待値のレベルで対応しなければならない。

エクレクトの辻本社長は消費者が企業に求める顧客対応についてこう説明。トランスコスモスが実施した調査「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」を例に次のように話す。

消費者は悪いコミュニケーションを体験すると、不満を他のユーザーに伝えてしまう傾向がある。つまり、将来の見込み顧客を逃してしまうことにつながってしまう。

一方、消費者が求める期待値のレベルを超えたコミュニケーションを提供すると、「買ってよかった」という気持ちを抱き、他の人にそのサイトや商品を推奨していく。商品購入の機会が増える良いサイクルが生まれる。

辻本社長は現代のこうしたコミュニケーションを実現する方法として、「オムニチャネルコミュニケーション」を提言した。辻本社長は「期待値を超えるカスタマーエクスペリエンスを提供すること」と定義し、販売手法としてのオムニチャネルと同様、さまざまなチャネルで顧客とのコミュニケーションポイントを作っていくことが重要だと説明する。

「Zendesk」パートナー・エクレクトが実現できること

電話、メール、SNSなどからの問い合わせを一元管理し、オムニチャネルなカスタマーサービスを実現する「Zendesk」。辻本社長によると、「ここ数年、日本でも導入企業が増えている」と言う。

「Zendesk」はオープンな開発プラットフォームを通じて必要な機能を柔軟に組み込むことが可能。「あらゆるチャネルのコミュニケーションを統合し、1つのデータベースに蓄積できるので、業務の効率化、顧客との信頼感醸成、将来的なコミュニケーションのDB活用もできる」（辻本社長）。

エクレクトは「Zendesk」の販売だけにとどまらず、「Zendesk」の各種サービスを企業が導入する際の「導入」「実装」「サポート」「独自のカスタムアプリケーション開発」までをワンストップで支援することが可能だ。

【関連リンク】

• エクレクトのZendesk支援サービス
• エクレクト
• Zendesk

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オリジナル記事：顧客対応もオムニチャネルが求められる時代へ――14万社が導入の「Zendesk」を使うとECビジネスはどう変わる？
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アリババグループは6月19日、中国におけるECの大型商戦「618商戦（618 Mid-year Shopping Festival）」の実績を公表した。「天猫（Tmall）」や「淘宝網（Taobao）」では20万以上のブランドと店舗がキャンペーンに参加し、過去最大規模のセールを展開。110以上のブランドは取引高1億元を突破したという。越境ECモール「天猫国際（Tmall Global）」では、国・地域別の売上ランキンで日本が1位だった。

花王、小林製薬、任天堂、ドクターシーラボ、ヤーマンらが人気

アリババグループの越境ECプラットフォーム「天猫国際」の売上金額の増加率は、前年比197%増だった。2018年の「618商戦」における開始後14時間の売上金額を、2019年は開始から1時間で達成したという。また、地方の小規模都市の消費者が「天猫国際」で購入した金額は、前年と比べて153%増加したとしている。

国・地域別の売上高ランキングでは、日本が1位を獲得。上位5か国は日本、米国、韓国、オーストラリア、ドイツだった。

日本企業で売上高の増加率が上位だったのは、花王の「キュレル」が前年比245%増、小林製薬が同192%増、任天堂が182％増となっている。任天堂のゲーム機「Nintendo Switch」や、ドクターシーラボの美容液、ヤーマンの美顔器なども人気だったという。

地方都市からの購入が増加

アリババグループによると、今年の「618商戦」全体で、地方の小規模都市や農村部の購入者数と購入金額がどちらも前年比100%増だった。都市別の取引高ランキングでは、上海、北京、広州、深セン、杭州、成都、重慶、蘇州、武漢、南京といった主要都市が上位だが、取引高の増加率ランキングでは、新興地域が上位10都市を占めたという。

可処分所得の増加に伴い、新興地域の消費者の購買力が伸びており、日用品から輸入スマートフォンなど、幅広い商品が売れたとしている。

「淘宝網」および「天猫」社長の蔣凡（Jiang Fan）氏は、次のようにコメントしている。

「618 商戦」の成果は素晴しいものとなり、「独身の日セール」の規模と熱気に匹敵する一大イベントとなりました。100以上のブランドは、天猫での売上が昨年の独身の日セールの売上を超えました。さらに、共同購入サービス「ジュファサン」というマーケティングツールの活用に対して、新興地域の消費者からの反応が良く、多くのブランドの新興 地域への浸透を加速させることができました。地方小規模都市での消費者数および購入金額は、昨年同時期比で100%以上に増加しました。このような実績は、新興地域へのブランドの浸透および消費者の新規獲得を狙った戦略が成功していることの証です。今後も、ブランドの中国市場の開拓において、地方小規模都市の消費者は重要なターゲットとなってくるでしょう。

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オリジナル記事：アリババの「618商戦」、天猫国際では日本がブランド売上ランキング1位
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標ぼうできる項目はほぼ58年前のまま

化粧品で標ぼう可能な効能効果は、昭和36年（1961年）に公布された『薬事法の施行について』（薬発第44号薬務局長通知）の、第1の3の（3）がベースになっています。その後、平成13年（2001年）の『化粧品の効能の範囲の改正について』と、平成23年（2011年）の『化粧品の効能の範囲の改正について』で、「乾燥による小ジワを目立たなくする」という効能効果が追加されたものの、“乾燥小ジワ”以外で大きな変化はありません。

「乾燥による小ジワを目立たなくする」以外に、何も動きがなかったわけではありません。日本化粧品工業連合会では2007年に「紫外線による肌の光老化を防ぐ（但し、SPF15、PA+以上に限る）」という効能について、化粧品効能拡大の要望書を厚生労働省に提出し、2015年から紫外線専門部会でも実現に向けて活動しています。

現在は光老化についての試験法を検討しています。しかし、具体的な期限を設けているものではないため、今のところ効果効能として追加される目途は立っていないようです。

「導入」は標ぼう可能な範囲を逸脱するのか

公布からすでに半世紀以上が経ち、化粧品の技術が大きく進歩していると同時に、当時は想定し得なかった目的の商品が登場するのは当然ですが、原則として化粧品としての効能はこれまで通り、事実に基づき、現在の56個に限るというのがルールです。これに含まれないものは標ぼうできないか、医薬部外品以上のものとして承認を得るかのどちらかになります。

「ブースター」は消費者の間では「導入美容液」や「導入液」などと呼ばれていますが、「浸透を促進する」という使用目的をともなう「導入」という言葉は、そのままでは標ぼう可能な効果効能の範囲を逸脱すると判断される可能性があります。企業側でも表立って「導入」とズバリ言うことは以前に比べて減った印象で、「ブースター」あるいは「誘導」という表現用いるなど、工夫が見られます。

「導入」を「ブースター」や「誘導」と言い換えればまったく問題ないということでもないはずなのですが、行政（東京都薬務課）にヒアリングしても「商品を見ないことには……」という回答しかないのが現状です。 しかしポジティブに捉えれば、頭ごなしに「ダメ」という事ではなく、「その商品を見てから」というワンクッションがあるということですので、表現の仕方次第でOKとも言えます。

「ブースター」はどう訴求する？

NGとされる理由として考えられるのは、

• 化粧品の効能効果の逸脱
• 複数の化粧料の併用による相乗効果
• 浸透が明らかに角層を超える

これらの3つです。 広告ではこのあたりに配慮して表現を検討していくと良いでしょう。 代替の方法としては次のような方法があります。

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オリジナル記事：「ブースター」のような、化粧品として標ぼう可能な範囲にない新しい商品の訴求方法の考え方 | 健康・美容業界の今を知る！
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ファッションECサイト「ZOZOTOWN」を運営するZOZOは6月24日、スマートフォンを使って足のサイズを立体的に計測するマット「ZOZOMAT（ゾゾマット）」を無料で配布すると発表した。

予約の受付を同日開始、発送は今秋以降を予定している。自宅で足のサイズを計測できる「ZOZOMAT」を提供することで、ECサイトで靴を選びやすくする。

「ZOZOMAT」 に片足ずつ乗せ、それぞれの足をスマホのカメラで360度撮影すると、足の長さや幅、甲の高さ、かかとの幅などを計測できるという。

マット全体に施されたドットマーカーをスマホのカメラで読み取り、足のサイズを計測する仕組み。計測する際は、専用アプリの音声案内に従って撮影を行う。

ZOZOによると、「足長」「足幅」「足囲」などのサイズを、ミリ単位で計測でき、アプリ内で3Dデータを360度確認できるという。

スマートフォンを使って足のサイズを立体的に計測するマット「ZOZOMAT（ゾゾマット）」

EC業界において、自宅で足のサイズを計測する取り組みをめぐっては、靴とファッションのECサイト「LOCONDO.jp」を運営するロコンドが2018年8月から、足型を計測するためのメジャー「ロコメジャー」を無料で配布。顧客が自宅で計測した足のサイズデータを使い、足にフィットする靴を探せるサービスなどを提供している。

「ZOZOMAT」はチラシのように配布も可能

「ZOZOMAT」はドットマーカーなどのレイアウトが用紙に印刷されている。そのため、チラシを配布するように低コストで、短期間に大量の配布が可能という。

たとえば、新聞などの紙媒体に「ZOZOMAT」のレイアウトを広告として出稿したり、自宅のプリンターで印刷できるPDFファイルを配信したりするなど、さまざまな方法を検討している。

2019年秋に開始する予定の「MSP（マルチサイズプラットフォーム）事業」において、ブランドとの商品開発などへの展開も見据えている。「MSP事業」とは、身体サイズを計測するスーツ「ZOZOSUIT」で得た体型データを活用し、出店ブランドが企画する商品をマルチサイズ展開して「ZOZOTOWN」で販売するサービス。

また、将来的には、「ZOZOMAT」のデータを活用し、ユーザーが自分の足のサイズに合った靴を試着なしで注文できるサービスの開発も予定しているという。

「ZOZOTOWN」の靴の取扱高は361億円、さらなる拡大めざす

ZOZOによると「ZOZOTOWN」の2018年度における靴の商品取扱高（出荷ベース）は約361億円。

「ZOZOMAT」の提供を通じてECサイトで靴を選びやすくし、靴の商品取扱高の拡大をめざす。また、「ZOZOMAT」のデータを活用し、靴の新しい買い方や作り方を創出する。

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オリジナル記事：ZOZOがスマホで足の3Dサイズを計測する「ZOZOMAT」をスタート
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宅配の配送スタッフの皆さんは再配達にかなりのストレスを感じているんですね……。受け取りの選択肢はどんどん増えていますので、ショップも皆さんも工夫しましょう。

再配達が多い人は、ぜひ宅配ボックスの検討を

宅配ボックス実証実験 追加結果発表 | 株式会社ナスタ
https://www.nasta.co.jp/news/2019/2019061301.html

まとめると、

• 再配達は「1回でも辛い」が18%、「2回以上で辛い」が49.5%
• 宅配ボックスがあることで「警戒される」「呼び出しに応じない」などのストレスが軽減された
• 配達スタッフの62.0%が宅配便を「とても利用してほしい」、26.8%が「できれば利用してほしい」と回答

Q.再配達が何回以上つづくと辛いですか？
https://www.nasta.co.jp/news/2019/2019061301.htmlより編集部でキャプチャ

配達スタッフにとって再配達はかなりのストレスになっているようです。受け取る側は再配達を何度も依頼することもあると思いますが、できるだけ一発で受取るようにしたいですね。ちなみに「何回続いても辛くない」という猛者も3.2%いることが驚き。

関連記事もあるように配送＆受取の仕組みはどんどん進化していますので、ショップ側からもお客さんに告知していきましょう。

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今週の名言

「この人のコンテンツはバズる」というのはあります。バズる人はネットサーフィンしてコンテンツをめちゃめちゃ見ているので、感覚を掴んでいるのかもしれません。文章力と合わせて、コンテンツ好きだと、感覚が上がり、ソーシャルメディアに習熟するかも、と思います。

─才流 代表 栗原康太氏

仕事の「気づき」こそコンテンツ！ 才流・栗原氏とベイジ・枌谷氏が語るBtoB企業の経営者、マーケターのソーシャルメディア活用術 | Social Media Lab
https://gaiax-socialmedialab.jp/post-64776/

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オリジナル記事：再配達は「とてもつらい」。宅配配送スタッフの本音が調査で明らかに【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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ところでコアラ・マットレスとは？

Koala Sleep Japan（以下、コアラ）はオーストラリアのダニエル・ミルハムとミッチェル・タイラーという2人の元ラガーマンが、寝具のECベンチャーとして2015年に共同創業した会社。創業1年目で13億円、2年目には33億円を売り上げ、2017年に日本に上陸しました。この動画を見たことがある人も多いのではないでしょうか？

ワイングラスを置いてマットレスに飛び乗っているのが創業者の1人。マットレスの開発中に振動吸収性が非常に高いことがわかり、「これをどう伝えたら良いのか？」と考えた結果、この動画が生まれたそうです。オーストラリアはワインの生産も盛んなことから、ワインが使われたみたいですが、赤い色が目を引きますね。ドキドキしますね……。

このワイングラステスト、表参道の「スリープ・ラボ」でもやってくれました。ジャンプしているのは同社のマーケティングマネージャーのアダム翔太氏です。

トリックじゃなかったんですね……。普通のベッドでやったら多分大惨事ですが、ホントにグラスが倒れません。倒れない理由はコアラが独自開発したウレタンフォーム「クラウドセル」。反発力の高いサポート層と柔らかい上の層の2層構造に秘密があるそうです。

コアラはこの振動吸収性により、「隣で寝ている人の眠りを邪魔しない」ということで話題になりました。コアラの調査でも「コアラ・マットレスを使用した場合、同居中のパートナーと同じマットレスで寝る率が30％アップ。さらに、一緒に寝た場合の睡眠満足度も20％高い」という結果が出たそうです。

「コアラ睡眠調査」より、睡眠の質、疲労回復度、パートナーとの快眠率について
（2018年9月～11月、全国の男女約1,200人を対象にオンラインで調査）

実店舗なし・ネット専業ならではの戦略

コアラはリアルな販売チャネルを持たず、ネット専業を続けることで、他社の同等のマットレスと比較して低価格を維持していますが、マットレスという寝心地が最優先になるアイテムをECだけで販売するために、超えなければならないハードルがいくつもありました。そのために設けているのが120日間のトライアル期間と10年保証。

大型家具なので送料や搬入も気になります。コアラでは送料無料、「圧縮ロール梱包」で荷姿が抱えられるサイズの箱のため、搬入に困らないのも魅力です。また、不定期に顧客接点の場を設けています。6月8日、9日の2日間、表参道でおこなった「スリープ・ラボ」もその1つ。

「コアラ・スリープ・ラボ」＠表参道の様子。上階には試しに寝られるコーナーや、あのワイングラステストを体験できるコーナーもありました

コアラ・マットレスのマスコットキャラクター「コアラのココちゃん」もいましたよ。ちなみに、コアラ・マットレスの名前の由来は、コアラが1日18時間以上寝ることと、会社発祥の地・オーストラリアで愛される動物という2つがあるそうです

夏には美術館のイベントにコアラ・マットレスが登場します！　東京都現代美術館で7月20日から開催される展覧会「あそびのじかん」では、6名の作家たちが「遊び」をテーマに制作した、大人も子どもも楽しめる作品が展示されます。

コアラ・マットレスは、ゲームや遊戯で用いられる道具やルール、言葉、イメージ、物語を多用し、再構成する手法で作品制作をしている「うしお」氏の展示エリアの中に設置され、来場者が寝そべり、思い思いに時間を過ごすことで作品として完成します。「きちんと寝心地にこだわったマットレスで作品作りをしたい」といううしお氏のリクエストで実現したそうです。

睡眠講座を受講して「ほお～！」と思ったこと

続きまして、予防医学研究者で医学博士の石川善樹氏による「睡眠講座」で学んだことをお伝えします。

① 朝型か夜型かは遺伝子で決まっている

睡眠は遺伝で左右されるそうです。睡眠に関わるとされている遺伝子で、 朝型（「AA」タイプ）、夜型（「GG」タイプ）、中間タイプ（「AG」タイプ）の3つに分けられるそうです。夜型の人は朝ボンヤリしていたりイライラしていたりしますが、夕方から夜にかけては元気。

朝型と夜型では、生活リズムがだいたい2～3時間違い、「いつ寝たら良いのか」も朝型か夜型かによる。自分はどのタイプかは、両親を見たらだいたいわかるとのこと。努力で朝型になれると思っていました。もうスッパリあきらめて夜型として生きていきます！

② 必要な睡眠時間は人によって異なる

統計的に見ると平均睡眠時間は、10代前半で8時間以上、25歳で約7時間、45歳で約6時間半、65歳になると約6時間だそうです。年を取ると睡眠時間は減りますが、自分にとって適切な睡眠時間は、日中眠くならない程度。お昼ご飯の後に眠くなるなら、睡眠が足りてないということだそうです。

最近「お昼寝が良い」という説も目にしますが、先生によると「本当は仮眠を取らなくても良い状態を目指すのが一番良い」とのこと。どうしてもお昼寝する場合は20分以内にしましょう。

③ でも6時間睡眠じゃ寝不足です

いくら「必要睡眠時間は人による」といっても、6時間以下は短か過ぎだそうです。6時間睡眠だと7時間睡眠の人と比べて脳の老化が2倍のスピードで進むそうです！　睡眠が足りないと脳の老化速度が速いんですね。

④ なぜなら、睡眠には3つのステージがあるから！

講演資料を元に編集部で作成

睡眠には「序盤」「中盤」「終盤」の3つのステージがあり、大まかにいうと序盤で深い睡眠が訪れ、脳の疲れを取ります。中盤は浅い眠りですが、体の疲れを取ります。終盤はレム睡眠が訪れ、心の疲れやストレスを取るそうです。

睡眠時間が6時間を切っているということは、心の疲れが全然取れていないということ。大事な順番に疲れを取っていっているんでしょうね、まず脳、次に体、最後に心ということで。また、「6時間以降で記憶が定着する」とも言われています。だから、睡眠時間が少ないと忘れっぽくなると言われているんです。（石川氏）

⑤ 寝だめもダメ！

「平日は忙しくて寝不足になりがちだから、せめて休日はたっぷり寝よう」と思いがちですよね。実際、休日は平日より2時間から4時間遅く起きる人が多いというデータがあるそうです。しかし、残念ながら寝だめはダメ。なぜなら、時差ぼけ状態になるから。休日明けの月曜日の朝から時差ぼけ状態になり、その影響は水曜日まで残るそうです。木曜日と金曜日で復活しても、土日でまた崩れる……これでは悪循環ですね。

寝るのは何時でも良いけど、起きる時間は一定にするべきです。生活リズムは起きる時間で決まります。ただし、分単位で神経質になる必要はありません。1時間前後の誤差は大丈夫です。（石川氏）

⑥ 時差ボケを治すには

時差ぼけの治し方も教えてもらいました。まず、（これからいる現地時間の）目覚めたい時間を決め、その12時間前から何も食べない（空腹状態を作る）。12時間経ったら何か食べる。これで脳にスイッチが入ります。さらに、光に当たったりちょっと運動したりするとさらに効果的だそうです。

飛行機ではこちらの時差ぼけを考慮してくれないので、出されたものを食べていると時差ぼけします。（石川氏）

これって、乱れに乱れてしまった睡眠サイクルをリセットするのにも使えそうですね！

⑦ 何時に寝てもお肌のゴールデンタイムはやって来る！

かつて「お肌のゴールデンタイムは22時から2時。この時間帯に寝ていないとダメ」と言われていました。しかし、そんなことはなく、深い睡眠が取れれば成長ホルモンは出るそうです。夜中に寝ようとも深い睡眠が取れさえすれば、ちゃんと成長ホルモンの恩恵を受けられるんですね！

「深い睡眠」の大敵がお酒。お酒は飲んだときは入眠作用がありますが、時間が経つと覚醒作用が出てくるため、深い睡眠を妨げます。寝酒はやめましょうね……。

⑧ 効果測定をしてみよう

まとめると、「忙しくて8時間も寝られない」という人も、最低限やった方が良いのは、起床時間を一定にすることと、深い眠りに入れるような工夫をすること。例えばマットレスや枕、室温など、短時間で深い眠りに入れる環境を整えるべく、いろいろと試してみるしかなさそうです。先生は「主観的なものだけでなく、ぜひ測って効果を確認してみてほしい」と言います。

体重も測るから調整がききますよね。最近はアプリで睡眠の状態を測れるものがありますから、測ってみてください。ただ、主観的な評価と客観的な評価がズレるということはあります。「ああ、よく眠れた」と思っても、データ上は眠れていないことがあります。逆にデータ上はしっかり眠れているのに「ぜんぜん眠れなかった」という感覚を持つことがあります。これが睡眠のややこしいところ。睡眠についてはまだよくわかっていないことが多いんです。（石川氏）

充実した睡眠のために、睡眠環境を工夫して、効果測定してみましょう！

予防医学研究者の石川善樹氏。東京大学医学部健康科学科卒業、ハーバード大学公衆衛生大学院修了後、自治医科大学で博士(医学)取得。 「人がよりよく生きるとは何か（Well-being）」をテーマとして、企業や大学と学際的研究をおこなう。専門分野は、予防医学、行動科学、計算創造学など。著書に『疲れない脳をつくる生活習慣―働く人のためのマインドフルネス講座』（石川善樹 著／プレジデント社 刊）など

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オリジナル記事：コアラのマットレスが創業1年で13億円も売れた理由 & 睡眠について聞いたいい話 | 忙しすぎて疲れているあなた。ちょっとしたECの小ネタでブレイクタイム
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