新規顧客を増やしたり、商品の購入につなげたりするためには、チャネル戦略を活用することが重要です。しかし、チャネル戦略についてきちんと理解していなければ、実行しても思うような効果を上げることは難しいでしょう。そこでこの記事では、チャネル戦略の意味やメリットを解説し、企業での活用事例もあわせて紹介していきます。
チャネル戦略とは、マーケティングの基本をなす「マーケティングミックス」の4Pの考え方のひとつです。4Pとは、「Product（商品戦略）」「Price（価格戦略）」「Place（流通戦略）」「Promotion（プロモーション戦略）」のことであり、チャネル戦略は「Place（流通戦略）」にあたります。こちらは主に商品を売る場所や経路についての戦略を考えるもので、自社だけではなく中間業者も含めるのが特徴です。
チャネル戦略には種類があり、いずれも重要な役割を持っています。ここではチャネル戦略の3つの種類について紹介していきます。
流通チャネルは顧客に商品が届くまでの経路のことを指し、配送や問屋、小売業者など外部関係者を含めて考える必要があるものです。流通チャネルはさらに「直接流通チャネル」と「間接流通チャネル」に細分化できます。前者は直販と呼ばれるもので、自社から顧客へと直接的に流通が行われることが特徴です。一方、後者は中間に卸売や小売をはさむ方法で、従来型の流通方法といえます。中抜きやマージンが発生するため、一般消費者へ商品が届く段階では値段が基本的には上がっています。
販売チャネルは流通チャネルと似ている部分もあります。しかし、「流通チャネル」が運送業者などの販売経路を指すのに対し、「販売チャネル」は顧客に商品を売るための販売方法や販売場所のことを意味します。インターネットは販売チャネルを拡大させたといわれることもあるように、「販売チャネル」は「売り方」に比重を置いています。ここでいわれる販売場所としては、ECサイトやリアル店舗などが挙げられます。
コミュニケーションチャネルとは、顧客に対して商品の情報を認知してもらうための伝達手段、および顧客からの相談や意見を受けるための経路のことです。伝達手段には、テレビやラジオ、メルマガといったさまざまな方法があります。動画はこの部分のチャネルで活躍する手段のひとつです。インターネットユーザーの拡大により、動画もまたマーケティング戦略において注目が高まっています。
チャネル戦略で販売経路を拡大することで顧客の商品購入手段が増え、売上向上につなげられる可能性が高まります。そして、チャネル戦略を活用すれば、潜在的な顧客の獲得および顕在的な顧客の利便性向上などのメリットにつなげることができます。
チャネル戦略を上手に練るためには、押さえておきたいポイントがあります。ここでは、3つの外せないチャネル戦略における構築ステップを紹介していきます。
どのマーケティングでも重要なように、チャネル戦略においてもターゲットの明確化は重要です。ターゲットとする顧客にあわせてチャネルの選定を行えば、より結果につながるビジネスが行えるでしょう。ターゲットを決定した後は、価値観やライフスタイルなどの潜在的顧客に関する情報収集を行い、よりターゲットにとって訴求力の高いアプローチをすることがポイントです。とりわけ、BtoBにおけるターゲットは企業などのプロなので、一般消費者と同じ感覚で戦略を構築すると効果が出ない恐れもあります。
チャネルの長さとは、商品が顧客に届くまで業者がどのくらい関与するかを示すものです。チャネルの長さには0～3段階まで存在し、0段階は直販、1段階は小売業者が介在する状態を表します。さらに、2段階は卸業者と小売業者が介在することを意味し、3段階は卸売業者、二次卸売業者、小売業者が介在する形となります。チャネルが長くなるほど中間業者が増えるため、その分一般消費者へ商品が届く頃には価格が高くなるのが一般的です。ただし、一概に0段階が良いとはいえず、商品やサービスの特徴や展開するエリアなどの状況に合わせて最適な長さを決めることが重要です。例えば、より多くの消費者に商品を届けたい場合は、チャネルは長い方が適しているといえます。
チャネルの幅とは、チャネルにおいて扱う流通業者の数のことを示しています。チャネルの幅の決定には、「開放的流通政策」「選択的流通政策」「排他的流通政策」の3つの方法があります。開放的流通政策とは、業者を限定せず広範囲で流通させる方法であり、シェア拡大が見込めることがメリットです。しかし、扱う業者が増えると管理が難しくなるため、ブランドイメージの低下などを招くこともあります。選択的流通政策は、業者を選択して取引を行う方法です。コントロールのしやすさがあるものの、シェア拡大にはスピードダウンする傾向があります。また、排他的流通政策は独占販売権を販売先に与える方法となり、代理店や特約店といった形をとります。管理がしやすいなどの利点はあるものの、チャネル維持のコストが膨らむ可能性が高くなります。
チャネル戦略にはどのような例があるのでしょうか。ここでは、企業事例をひとつ紹介します。
資生堂では、情報サイト兼通販サイトと実店舗の2つのチャネルを展開しています。情報サイト兼通販サイトの「watashi+（ワタシプラス）」では、資生堂の商品を手軽に購入できる商品カタログ情報の他に、美容に関する最新トレンドやハウツー記事を通してキレイに役立つ美容情報を提供しています。また、2019年5月には、大型タッチパネルやIoTなどのデジタル技術を活用した同社のコンテンツを体感できるショールーム「S/PRESS」を東京にオープンしており、意欲的なチャネル戦略に取り組んでいます。
チャネル戦略をビジネスにプラスに働かせたい場合、どのような点に注意すれば良いのでしょうか。ここでは、チャネル戦略を成功させるためのポイントについて4つ紹介していきます。
スマートフォンの普及により、動画視聴に時間を費やす人が増えています。その中で、気になる商品を動画で見つけてECサイトで購入する視聴者も少なくありません。そのため、動画メディアもチャネル戦略の一部に取り入れることが重要です。ここでは、事例をひとつご紹介します。
出典：Crevo制作実績
動画制作サービスのCrevo（クレボ）では、「ニューバランス公式オンラインストア」のECサイト紹介動画を制作しました。「NB1カスタムシューズ」や「レディースDAY」など公式サイトならではの利用特典を紹介しています。
オムニチャネルとは、実店舗やECサイト、SNSなどのあらゆるタイプを含めて、チャネルの種類にこだわらずにさまざまな媒体で顧客と接点を持つ考え方のことです。多数のチャネルを掛けあわせて顧客にアプローチすることで、相乗効果でファン化や売上アップにつなげられる可能性が高まります。実店舗を持つ企業はEC化を進めたり、ECに強い企業はアプリなどのサービスを強化したりと、オムニチャネルを上手に活用しています。
チャネル戦略は、一般的に外部関係者との関係構築に時間と費用がかかるケースが多いです。そのため、短期的な結果ばかりを求めずに中長期な視点で戦略を立てることが重要となります。途中で考えがブレてしまうと効果が見込めない可能性があるので、スタートの段階から確固たる戦略のもとで行うことが重要です。
マーケティングミックスの4Pは、すべての要素の組みあわせが重要となります。そのため、ほかのプロダクト戦略や価格戦略、プロモーション戦略と整合性やバランスがとれているかを常に意識しておく必要があります。たとえば、顧客にとって最適な販売経路を構築していても、価格が高すぎると購入にはつながりません。
チャネル戦略を策定する際は、マーケティングミックスの4Pとの関係や整合性を常に意識しておく必要があります。また、動画メディアも上手く活用することもチャネル戦略では重要なポイントになるため、ぜひ動画制作も検討してみてはいかがでしょうか。インターネットの発達により、マーケティングはより複雑なものとなりました。利用できるものは最大限活用し、他社との差別化を図りましょう。
VIDEO SQUAREを運営するCrevo（クレボ）では、数多くの動画制作・映像制作にたずさわっています。国内外約5,000名のクリエイターネットワークを活かし、ご依頼ごとに最適な専属チームを作ります。また、はじめての動画制作でも安心のサポート体制が整っています。動画制作・映像制作ご検討の方はぜひお問い合わせください！
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靴とファッションのECサイトを運営するロコンドは7月25日、同社のプラットフォームを活用して他社のECサイトの開発や運営を支援する「BOEM事業」において、実店舗とECのポイントを連携する「オムニポイント」機能や、QRコード決済の「BOEM PAY」機能の提供を開始したと発表した。
「オムニポイント」と「BOEM PAY」はこれまで試験的に運用し、機能の改修を経て本格運用を開始したという。
「オムニポイント」は実店舗での購入と、支援先の自社ECサイト（BOEM）での購入において、共通のポイントがたまる機能。クライアントのオムニチャネル化をサポートする。
「BOEM PAY」は、スマホでQRコードやバーコードを表示し、店頭で読み取って決済する機能。会員マイページの一番下の「QR コード」を押すと、QRコードやバーコードが表示される。
「オムニポイント」と「BOEM PAY」は、「Misuzu & Co.」のVANITY BEAUTYの店舗（マルイ北千住店、マルイ錦糸町店）ですでに利用を開始しているという。uf.が運営するLauna leaの合計12店舗でも近日中に開始する予定。
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オリジナル記事：ロコンドが自社EC支援先のオムニチャネル化をサポートする「BOEM PAY」などスタート
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SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」のフューチャーショップは、越境EC支援のジグザグが開発・提供する越境ECサービス「WorldShopping BIZ」との連携をスタートした。
「futureshop」で構築したECサイトは、JavaScriptタグを1行追加するだけで「WorldShopping BIZ」を導入することができる。
海外IPアドレスから商品ページにアクセスがあった場合、多言語対応の専用カートを自動表示。商品注文受付から決済（Alipay・銀聯・Paypal）、海外発送、カスタマーサポートをジグザグが一括対応する。EC事業者は手間をかけることなく世界125か国に向けた越境ECに対応できる。
購入手続き完了後、EC事業者はジグザグの国内倉庫に商品を送ると受注処理が完了。ジグザグが注文元に商品を発送する。
「これまで欲しくても購入できなかった」といった海外ユーザーからの購入機会の増加、海外ニーズの把握、マーケティング調査といった活用も期待できるとしている。
フューチャーショップでは越境ECに特化したSaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop overseas」を提供している。導入企業は、英語、中国語（繁体字）それぞれの言語圏に合わせたサービスサイトの構築、海外発送やカスタマーサポートをEC事業者側で行う必要がある。
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オリジナル記事：「futureshop」が世界125か国への越境ECに対応、「WorldShopping BIZ」と連携で実現
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カジュアルな婦人服などの製造販売を手がけるハニーズホールディングスの2019年5月期におけるEC売上高は、前期比77%増の18億円だった。
EC化率は前の期の2.2%から3.7%に上昇。フルフィルメントの強化などに取り組み、3年後にEC売上高50億円、EC化率10%をめざす。
2020年5月期のEC売上高の計画は、前の期と比べて50%増の約27億円。EC市場の動向を踏まえ、自社サイトのユーザビリティを改善するほか、SNSや広告媒体などを活用して新規ユーザーを獲得する。
また、 自社物流センターの作業効率を高めるとともに、年間売上高50億円規模に対応できるピッキングや包装、配送などの体制も整える。
ハニーズホールディングスが展開するブランドは25～45歳をターゲットにした「グラシア」、10～50歳代をターゲットにした「シネマクラブ」、15～30歳をターゲットにした「コルザ」がある。
2019年5月期の国内売上高は、前期比4.5%増の486億2500万円だった。中国事業から撤退した影響で、連結売上高は同5.2%減の497億2800万円。
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オリジナル記事：カジュアル衣料品のハニーズHD、EC売上は77%増の18億円。3年後に50億円をめざす
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東京2020オリンピック・パラリンピックの交通対策テストで集荷・配送遅延の可能性（7/26まで）、佐川急便と日本郵便が発表
北の達人コーポレーションの急拡大を支えるコールセンター業務の裏側
「LOHACO」を巡るアスクルとヤフーの対立、何が起きた？ 岩田社長の会見などから見る関係悪化の背景と今後
小売はエクスペリエンス企業になるべき――米国では何が起きている？ IRCE＆NIKE旗艦店などで見たEC最新トレンド
Amazonプライムデー2019は過去最高の注文数、数百万人の会員が参加
三越伊勢丹が靴売り場にデジタル活用――3D計測器で足を計測→店頭在庫などからレコメンド&3Dプリンターでカスタマイズシューズ
ヤフーとプラスがアスクル社長の再任反対の議決権行使、アスクルは「大変遺憾」
ヤフーが「Yahoo!ショッピング」に独自AIの類似画像検索機能を追加
ネットショップはAI時代に。AI採寸でアンケート回答率が10倍、顧客満足度が1.5倍に！【ネッ担まとめ】
企業から個人への送金「LINE Pay かんたん送金サービス」、ECでの返金にも利用可能
※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。
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オリジナル記事：オリパラ2020「交通対策」テストで配送遅延の可能性／成長企業のコールセンター【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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紳士服のAOKIは7月25日、店舗のみで対応していたパーソナルオーダースーツの販売をECでも受け付けると発表した。
7月26日午後1時から、Webサイトのリニューアルを行い、自由に生地やオプションの選択・購入まで連動させた購買体験を提供する。オムニチャネル強化策の一環。
AOKIメンバーズカード・アプリの会員顧客は、Webオーダー会員に登録すると、オーダースーツの記事やオプション選択情報を「お気に入り」にデータ保存できる。保存したデータは全国のAOKI店舗で呼び出すことができるため、AOKIスタイリスの丁寧な採寸・フィッティングを体感してオーダースーツを購入すること可能。
サイト内にはビジネスやブライダルシーンなど、用途に合わせたスタイリングの訴求ページを新設。顧客が自身でベースとなるスタイルを選択して、生地やオプションを自由にカスタマイズ・シミュレーション表示する。
秋冬生地の受注開始となる7月26日～9月30日の期間は「早得キャンペーン」を実施。メンズパーソナルスーツを10％割引で販売する。スーツの価格は3万8000～8万8000円（税別）。「早得キャンペーン」期間中は3万8000円のスーツが3万4200円（同）で販売する。オーダースーツの納品期間は店舗だと約3週間から、Webサイトの購入は約4週間からとなる。
アパレル業界ではECによるオーダースーツの対応が相次いでいる。
三陽商会は6月27日、オーダースーツブランド「STORY ＆ THE STUDY（ストーリー アンド ザ スタディー）」を9月に発売すると発表。3D解析技術などを活用し、顧客の体型に合わせて1mm単位でサイズを調整する。
1着目を店舗で購入した際に、体型データをオンラインに登録すると、2着目以降はECサイトでも購入できる。同社がオーダースーツ事業を手がけるのは初めて。5年後の2023年度に売上高25億円を計画している。
オンワード樫山は、カスタマイゼーションのニーズに対応するため、マス向けにオーダーメード製品を販売する「ファクトリー・トゥ・カスタマー（FtoC）」事業を加速させる。2022年2月期に同事業で年間15億円の売上高を計画している。
「FtoC」事業では、オーダースーツの採寸から製造販売まで一気通貫で行う「KASHIYAMA the Smart Tallor（カシヤマ・ザ・スマートテイラー）」を拡大する計画だ。
「KASHIYAMA the Smart Tallor」は全国約40店舗で採寸を行なっているほか、自宅などへの出張採寸も実施している。採寸の来店予約はオンラインでも受け付けている。顧客は身体のサイズを登録すると、2着目以降はオンラインストアからも注文できる。
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オリジナル記事：AOKIのオムニチャネル強化策――店舗購入のみだったパーソナルオーダースーツのECをスタート
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モバイルの画像検索結果からスワイプアップし、その画像が掲載されているページをすばやく表示するナビゲーション機能を Google は導入した。AMP ページに適用される。
投稿 画像検索でAMPページを高速表示させるスワイプナビゲーションをGoogleが導入 は 海外SEO情報ブログ に最初に表示されました。
創価学会専門の仏壇・仏具を取り扱う金剛堂は7月23日、運営する「金剛堂オンラインストア」が外部から不正アクセスを受け、顧客のクレジットカード情報3万830件が流失した可能性があると発表した。
流出した可能性があるクレジットカード情報は、カード名義人名、クレジットカード番号、有効期限、セキュリティコード。
2019年2月21日、一部のクレジットカード会社から、「金剛堂オンラインストア」を利用した顧客のクレジットカード情報の流出懸念について連絡を受け、同日、「金剛堂オンラインストア」でのカード決済を停止した。
第三者機関である「P.C.F.FRONTEO」（PCF社）に調査を依頼。PCF社の最終インシデント調査報告書によると、システムの一部脆弱（ぜいじゃく）性を狙った不正な改ざん（フォームジャッキング）が発見されたことから、顧客のクレジットカード情報が不正取得された可能性があることを確認した。
調査結果から、流出した可能性があるのは、2014年12月31日から2019年2月21日までに「金剛堂オンラインストア」においてクレジットカード決済で注文した顧客が対象となることが判明した。
「金剛堂オンラインストア」での電話注文および、「各金剛堂の実店舗」での購入に使ったクレジットカードについては、システムが異なるため流出していない。
すでに、クレジットカード会社と連携し、流出した可能性のあるクレジットカードよる取引のモニタリングを継続して実施、不正利用の防止に努めている。なお、顧客がクレジットカードの差し替えを希望する場合、カード再発行手数料は顧客に負担をかけないよう、金剛堂からクレジットカード会社に依頼している。
経済産業省主導の「クレジット取引セキュリティ対策協議会」（事務局は日本クレジット協会）は、2017年3月8日に公表した「クレジットカード取引におけるセキュリティ対策の強化に向けた実行計画-2017-」において、EC事業者に対して2018年3月までにカード情報の非保持化、もしくは「PCI DSS準拠」を求めていく方針を掲げた。
カード情報の漏えいの頻度が高い非対面（EC）加盟店については原則として非保持化（保持する場合はPCI DSS準拠）を推進。EC加盟店におけるカード情報の非保持化を推進するため、PCI DSS準拠済みのPSP（決済代行会社）が提供するカード情報の非通過型（「リダイレクト（リンク）型」または「JavaScriptを使用した非通過型」）の決済システムの導入を促進するとしている。
2018年6月1日に施行された「割賦販売法の一部を改正する法律（改正割賦販売法）」では、クレジットカードを取り扱うEC事業者などに対して、「クレジットカード情報の適切な管理」と「不正使用防止対策の実施」が義務付けられている。
また、独立行政法人情報処理推進機構では不正アクセス対策についての資料をまとめており、「安全なウェブサイトの作り方」などを閲覧することができる。
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オリジナル記事：仏壇・仏具のECサイトでカード情報が漏えいか、セキュリティコードも流出した可能性
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ヤフーは7月24日、子会社のアスクルが8月2日に開催を予定している定時株主総会の取締役選任議案において、岩田彰一郎代表取締役社長の再任に反対する議決権を行使したと発表した。
また、アスクルの社外取締役・社外監査役で構成する任意機関「独立役員会」の独立役員でもある戸田一雄氏、宮田秀明氏、斉藤惇氏の再任に反対する議決権行使を行った。理由は「業績低迷の理由である岩田社長を任命した責任など総合的な判断から」（ヤフー）としている。
アスクルの第2位株主であるプラスも24日、岩田社長の再任に反対の議決権行使を行ったと発表。ヤフーと同様、独立役員3人の再任に反対する議決権を行使した。「LOHACO事業の成長の観点で最も重要なパートナーであるヤフーとの業務・資本提携関係の見直しという意見を出し、アスクルの企業価値を著しく損ねる可能性があった」（プラス）といったことを理由にあげた。
アスクルの取締役は10人で、社外取締役は5人。独立役員3人のほかはヤフーの小澤隆生専務、プラスの今泉公二社長。
一方のアスクルも24日、コメントを発表。ヤフー、アスクルの議決権行使のついて、「岩田社長のみならず、適正なガバナンスを維持するための機能を有する独立社外取締役に対してまで、当社が構築してきたガバナンスプロセスを否定し、両社が共同してこのような行使に及んだことについて大変遺憾」とコメントした。
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オリジナル記事：ヤフーとプラスがアスクル社長の再任反対の議決権行使、アスクルは「大変遺憾」
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シームレスなカスタマーエクスペリエンスを消費者に提供することは、ますます重要になっていますが、ビジネスが複雑になるにつれて課題も増えています。企業が一貫して消費者を満足させる唯一の方法は、詳細なカスタマージャーニーのマップを作成し、調査し、改善を強化していくことです。
あまり語られていませんが、21世紀のビジネスのポイントは、消費者がますます価格に敏感になっているにも関わらず、一流のカスタマーサービスにはより多くの料金を支払う、ということです。彼らは惰性を許さないだけなのです。しかし、残念なことに、ほとんどの企業が惰性でビジネスを行っています。
PwCの調査によると、顧客は速度、利便性、親しみやすさを向上させるために、最大16%多く支払うことをいとわないそうです。しかし、企業のチャンスは1度しかないと思ってください。アメリカでは、消費者があなたの製品を気に入ったとしても、何度か悪い体験をしたら59%は二度と戻って来ず、17%はたった一度でも悪い経験をしたら再来訪しないのです。
かゆいところに手が届くシームレスな体験は、ビジネスにとって真の金脈です。しかし、ビジネスが非常に複雑になってきている中で、シームレスな体験を実現する唯一の方法は、企業が詳細なカスタマージャーニーマップを作成し、調査し、改善を強化することです。
実際に変化を起こしたい企業は、すべてのビジネス上の意思決定がカスタマージャーニーに沿っているのかを確認する必要があります。
結果はどうでしょう？ 販売サイクルが18倍速くなり、アップセルやクロスセルが最大56%増加します。もちろん、消費者のカスタマージャーニー自体は目新しいものではありません。真に差別化するには、カスタマージャーニーをあらゆるレベルの意思決定プロセスに組み込む必要がありますが、ほとんどの企業が行っていません。
消費者を熟知していて、顧客中心主義の概念がビジネスの長期的なコアバリューだと思っていても、本当に会社のDNAの一部になっているでしょうか？ 従業員は、日常の意思決定プロセスにインサイトを積極的に組み込んでいますか？ それとも経営陣がトップレベルの意思決定に表面的に適用しているだけでしょうか?
成功のために消費者インサイトを真に理解し、適用しているビジネスの3つの特徴をご紹介します。
カスタマージャーニーを作成する時、私たちは消費者の行動やペルソナをもとに複雑な消費者像を作ります。しかし、一度作成されて何度かレビューされた後は、見過ごされることが多く、どこかの引き出しに詰め込まれ、都合の良いときにだけ持ち出されるのです。ほとんどの場合、消費者イメージは忘れられています。
実際に変化を起こしたい企業は、すべてのビジネス上の意思決定がカスタマージャーニーに沿っているのかを確認する必要があります。そうすれば、カスタマージャーニーが単なるチェックボックスとして使われることがなくなります。ペルソナは従業員が自分の意思決定を確認するための拠り所となるのです。
さらに重要なのは、見過ごされがちな消費者のパターンに気づき、エンゲージメントを強化できるようになることです。これにより、ビジネスのあらゆる側面における意思決定プロセスにおいて消費者が考慮され、すべての段階で自動的にビジネスに組み込まれるようになります。
多くの企業は、消費者が製品を選択し、金銭的な取引を行った場合にのみ「購買経験」が発生すると考える傾向があります。しかし、それは真実からかけ離れています。
カスタマー・エクスペリエンスは、消費者との長く、時には複雑なやりとりに沿って、複数のタッチポイントで実現されています。小売事業の場合は、以下のタッチポイントの1つ以上が当てはまるでしょう。
これらのタッチポイントを単独で見るだけでは十分ではありません。プロセスや消費者とのやり取りを測定するために、それぞれが特定の基準に紐付いている必要があります。
アプリのダウンロードやとエンゲージメント、店舗へのトラフィック、ソーシャルメディアでのシェアなどは簡単です。しかし、中にはもっと難しいものがあるため、カスタマージャーニーを全体として慎重に考える必要があります。例えば、オンラインショッピングの増加に伴い、店舗へのトラフィックが減少している場合などです。
これらの取り組みは、ペルソナによっても異なります。例えば、若い層向けのペルソナは、年配層ほど店内広告には関心がないかもしれませんが、より活発なアプリ体験を期待するかもしれません。ここで重要なポイントは、すべての議論は自社の基準に照らし合わせて行われる必要があるということです。
データに基づいた意思決定はビジネスの未来であり、これを無視するプロセスは近視眼的であることが多いです。価値の高い顧客満足度を設計する場合、データのない意思決定は主観的なものになり、誰もコントロールできません。ビジネス上の意思決定では、常に基準に立ち返り、ビジネスプランを確認または再定義する必要があります。
ただし、カスタマージャーニーにテクノロジーを活用する際、消費者との関わりを技術でサポートする必要があると思わないでください。現在、人間との関わりは需要が高く、アメリカの消費者の82%、アメリカ以外の消費者の74%が人間との関わりを求めており、今後さらに増えると予想されます。
複数のタッチポイントでロボットと話をさせることなく、人との関わりを提供するには、消費者を深く知ることが重要です。彼らは、プラットフォーム間をシームレスにつないでくれるテクノロジーを求めているのです。
消費者のカスタマージャーニーマップは、ビジネスの大部分と切り離して考えるべきではありません。経営層から現場の従業員まで、誰もがアクセスできる必要があります。また、全員が変更を提案できるようにしなくてはいけません。
企業はカスタマージャーニーマップが定期的に見直され、調査されるような機会を実際に作る必要があります。販売データ、各タッチポイントに関連する基準によって収集された情報などを考慮します。すべてのカスタマージャーニーをレビューする必要があります。
GDPR（EU一般データ保護規則）施行後のデータ重視の環境では、これを正しく行う必要があります。アメリカの消費者の43%は、真に価値のあるサービスでない限り、よりカスタマイズされた体験を可能にするための個人データを提供しませんが、63%は「データ共有に寛容だ」と答えています。要は、優れたカスタマーエクスペリエンスを通じてのみ構築できる信頼が大切なのです。
しかし、顧客満足度の向上をデジタルの優先事項として認識している企業の数は、前年の25%から2017年にはわずか10%に減少しました。最も成功している企業は、消費者を理解し、エンゲージし、サービスを提供するテクノロジーに投資することが重要だと知っています。
新しい技術が生まれるたびにテクノロジーへの投資は必要になります。デバイスをまたいだタッチポイントやARは、今後10年間で新しい体験を消費者に提供するでしょう。消費者のカスタマージャーニーを理解している企業にとっては、それらは問題にはならず、単に新しい機会となるはずです。
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オリジナル記事：カスタマーエクスペリエンスが優れている企業が注目する3つの成功ポイント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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ZOZO（ゾゾ）は6月24日にスマートフォンを使って足の3Dサイズを計測できる「ゾゾマット」（写真）を発表した。同日から無料配布の予約受付を開始したところ、初日だけで20万件以上の予約が寄せられた。ゾゾマットの開発にあたっては、先行して展開した採寸用ボディスーツ「ゾゾスーツ」の知見を反映している。計測時の使いやすさや、低コストでの配布を追求した。
「ゾゾスーツは配布に時間がかかっただけでなく、計測していただく割合も想定より低かった。服をいったん脱いでからゾゾスーツを着るというのが面倒だった。ゾゾマットでは利便性についてはかなり追求した」。
ゾゾMSP事業推進本部の常井康寛本部長（写真）はこう述べる。ゾゾスーツでの経験を生かし、改善点を盛り込んだという。
ゾゾマットは、マットの上に裸足の足をのせて、周囲をスマートフォンのカメラで撮影する。マット全体に施されたドットマーカーを読み取って足の3Dサイズを計測する。計測時は音声案内に従って左右の足で撮影を進めると、足の長さ・幅・周囲など複数箇所をミリ単位で計測できる。
音声案内を聞いてスマホカメラで撮影したり、ドットマーカーを読み取るといった点は先行するゾゾスーツに類似している。とはいえ、技術的に一部共通利用した部分はあるものの、ゾゾスーツから吸い上げた知見をもとに改善した部分もいくつかある。
計測のしやすさというのもその1つ。当初はゾゾスーツのような形でタイツ状のものを履いて計測するというアイデアもあったという。「ただ、着たり脱いだりという煩わしさがあり、計測ツールの柔軟性を考えるとマットのほうがいいという結論になった」（常井氏）。
ゾゾスーツは身長や体重に合わせて8種類のサイズを用意しており、体型が異なると家族間などで使いまわすことができなかった。しかし、ゾゾマットは1サイズ。サイズフリーのため、子どもから大人まで1つを使いまわすことができる。
コスト面にも気を使った。「あくまでも計測ツールなので、多くの人が欲しいとなった場合にコストが理由で配布ができないということは避けたかった」（同）と、コストをかけずに制作できる設計になっている。
ゾゾマットは基本レイアウトが用紙に印刷された仕様であるため、チラシを印刷して配布するように低コスト・短期間での大量配布が可能になる。紙媒体にレイアウトを広告出稿したり、PDFファイルで配信し、印刷して使用することもできる。「ゾゾスーツにはコストがかかってしまったという経験は強く意識した」（同）と、ここでもゾゾスーツで得た教訓を生かしている。
ゾゾマットはこれまでにおよそ200人の足サイズで検証し、「精度はかなり良い」（同）ようだ。簡単に計測できて精度も高いという意味では、3Dスキャナーという計測ツールがあるが、数百万円がかかるという。同程度の精度で場所を選ばずに安価に測定できるツールが技術的に可能になったことから今回の発表となったようだ。
ゾゾマットの配布時期は秋冬を予定。ユーザーの足のサイズデータを使った展開として大きく2パターンが想定できる。
1つが、「ゾゾタウン」に出店しているブランドが扱っている既製品の靴をユーザーの足のサイズに合わせてレコメンドするというもので、まずはこれがメインのサービスになるもよう。
2つ目はユーザーの足に合った靴を提供するというもの。ゾゾは出店ブランドが企画する商品をマルチサイズ展開して販売する「マルチサイズプラットフォーム（MSP）」事業を今秋にも開始する計画。ゾゾマットでもMSP事業の一環としてユーザーの足のサイズにふさわしい靴を作る方針だ。
どちらのサービスでもブランドやメーカーらと共同で進めていく。「（サイズ計測という）技術をまずは確立したが、社内だけのサービスにするのではなくオープンイノベーションのような形でサービスを作れればと判断した」と常井氏。その一方でゾゾのプライベートブランドから「独自の靴を作っていくという考えはない」（常井氏）と強調する。
ゾゾでは共同でサービス開発を行うパートナー企業を募集しており、問い合わせも多く寄せられているようだ。足を計測することで靴のネット販売につなげるというのが本来の目的だが、問い合わせの中には医療関連の話なども浮上しているとのことで、さまざまな可能性を秘めていると言えるかもしれない。
ゾゾによると、ゾゾマットを発表して無料配布の受付を始めたところ、初日だけで20万件以上にのぼる予約があったようで、消費者の関心の高さがうかがわれる。ゾゾタウンの靴の取扱高は前年度で361億円。「ECで靴を買う上でサイズの不安は多く、試着してみないと買えないという人は多い。その悩みをゾゾマットで解消できれば、（取扱高は）大きく伸ばせるのではないか」と常井氏は述べる。
サイズの不安を解消すればユーザーだけでなく、ブランド出店にも影響を与える可能性がある。
「ブランドさんの中には靴は試着しないと買えないと思っているところもある。ゾゾがこうした計測サービスを持つことでゾゾタウンへの出店に価値があると考えてもらえたらいい」（常井氏）。
その上で「ゾゾマットは単なる計測デバイスではなく、足の計測結果と靴をつなげるコミュニケーションツール。当社としてはブランドさんとお客様をつなげたい」（同）とする。
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オリジナル記事：1日で予約20万件以上の「ZOZOMAT」、足の3D計測マットがビジネスに与える影響は？ | 通販新聞ダイジェスト
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低品質なコンテンツがサイトに存在した場合、最も理想的な対策は改善だ。改善が難しいときには、削除あるいは noindex という方法も選択肢としてはありえる。
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