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2019年から2020年で流通額が約1.3倍に

「楽天市場」では、2021年7月末時点で敬老の日関連商品を約250万点販売しており、流通額は2019年から2020年の1年間で約1.3倍に拡大している。

特集では、花や食品、お酒などの定番商品に加え、「体を気遣う商品」、自宅で充実した過ごし方を提案する「新・おうち時間グッズ」、四季とともに成長を楽しめる「育てる楽しみアイテム」、有事に備える「防災グッズ」など、世代間で話題になるような商品や、コロナ禍におけるシニア世代のニーズに対応したギフトを紹介している。

約2人に1人が「子どもや孫を気にかけたり思い浮かべる機会が増えた」

楽天グループは特集ページ公開にあたり、「楽天インサイト」に登録している20代～70代の男女1200人を対象に「敬老の日本音調査2021」を実施。調査期間は2021年7月15日～7月18日。

調査の結果、孫がいる人の約半数が「コロナ禍で会えず、子どもや孫を気にかけたり思い浮かべる機会が増えたと思う」（48.2%）と回答した。

また、コロナ禍において感じていることについて聞いたところ、孫がいる人の約3割が「外出制限下で体力低下が気になる」（30.6%）、「おうち時間の新しい趣味を探したい」（27.3%）と回答した。

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オリジナル記事：「敬老の日特集」を「楽天市場」内にオープン。コロナ禍のシニア世代ニーズに応える「ニューノーマルギフト」を紹介
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幸楽苑ホールディングスは2022年3月期から2026年3月期までの5か年を対象とする新中期経営計画「Kourakuen Next 500」を策定、通販事業を売上20億円まで引き上げる計画を掲げた。

経営方針は「イートイン主体の外食企業から総合食品企業へと変革」。外食需要と非外食需要に対応した事業ポートフォリオを再構築し、5年後に外食事業で売上高400億円、非外食事業で100億円とする。

非外食事業は通販事業20億円、デリバリー事業15億円、外販事業40億円など。

幸楽苑ホールディングスは2020年、コロナ禍が当面継続することを想定した経営戦略に基づく事業展開を決定。イートイン型の外食業態から、デジタルを活用した「総合食品企業」への変革をめざしている。

ECビジネスは2018年9月に「楽天市場」へ出店。2020年には「PayPayモール」「Amazon」に「幸楽苑公式ショップ」を新規出店した。オリジナル食品を販売している。

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オリジナル記事：幸楽苑ホールディングスの事業計画、通販事業の売上高を20億円まで拡大へ
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フューチャーショップは8月11日、SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」と「futureshop omni-channel」と、dual&Co.が提供するアパレル特化型クラウド販売管理システム「アパレル管理自動くん」が連携を始めたと発表した。

「futureshop」「futureshop omni-channel」で構築したECサイトは、受注情報・在庫情報をリアルタイムで、自動管理することが可能。実店舗・ECサイト含めた全店舗の在庫数・売上を「アパレル管理自動くん」のみで管理できるようになる。

「アパレル管理自動くん」は、商品・在庫・請求管理、店舗・EC連携、顧客管理、分析機能といった機能を搭載したアパレル企業向けのクラウド型販売管理システム。

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オリジナル記事：「futureshop」と「アパレル管理自動くん」が連携をスタート
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小売業向けクイックデリバリーのシェアリングプラットフォームを運営するエニキャリは、セイノーホールディングスの輸送グループ会社でオンデマンドデリバリー構築を全国で展開しているGENieと業務提携契約を締結した。

GENieが持つ軽貨物輸送ネットワークと、エニキャリが持つ自転車および自動二輪配達輸送ネットワークを融合。新しい「ウルトラクイックデリバリーネットワーク」と「スマートサプライチェーン」を共同で構築する。

軽貨物輸送のルート配送は主にネットスーパー、自転車のクイックデリバリーは主にフードデリバリーを想定する。

近距離・中距離を網羅する新しいエリア物流網を構築し、普及を推進して速やかに全国ネットワーク展開をめざす。

「スマートサプライチェーン」とは、サプライチェーン（製品の原材料・部品の調達から、製造、在庫管理、配送、販売、消費までの一連の流れ）に内在するさまざまな課題の解決と新たな価値創造に向け、IoTを活用して店舗をスマート化、これまで把握できなかったデータを解析し、その結果をサプライチェーンで共有することで実現する最適な流通を指す。

GENieは「買い物弱者を解消し、地域を守るお届けサービス」を展開している。少子高齢化や単身世帯の増加、女性の就業率の上昇など社会環境が大きく変化するなか、日常の買い物にも不便を感じる人が増加。店頭で購入した重たい荷物を自宅まで届けたり、来店が困難な人には、自宅までご用聞きにうかがい買い物を代行している。

エニキャリは、店舗から消費者へのクイックデリバリー（短時間配達）を必要なときだけ利用でき、利用した分だけ料金が発生するオープン型配達インフラ「DeaaS（Delivery as a Service=デリバリー・アズ・ア・サービス）モデル」を提唱しているシェアリングデリバリー「anyCarry（エニキャリ）」を手がけている。

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オリジナル記事：ラストワンマイル物流のエニキャリがセイノーグループと業務提携、自転車と軽貨物を組み合わせた流通網を構築
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経産省が毎年発表している電子商取引に関する市場調査の令和2年（2020年）分が発表されました。コロナの影響でネット通販が急増したイメージがありますが実際はどうだったのでしょうか？

コロナの影響を受けた分野／受けなかった分野

電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました | METI/経済産業省
https://www.meti.go.jp/press/2021/07/20210730010/20210730010.html

令和２年度 産業経済研究委託事業（電子商取引に関する市場調査）| 経済産業省（PDF）
https://www.meti.go.jp/policy/it_policy/statistics/outlook/210730_new_hokokusho.pdf

2020年のBtoC-EC市場規模は19兆円。物販系は21%増の12兆円、EC化率は8.08% | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8952

BtoC-ECの各分野の市場規模と伸長率

ずっと右肩上がりに成長してきた国内BtoC-EC市場規模。今回はなんと全体でほぼ横ばいという結果となりました。物販とデジタル系は伸びたものの、旅行サービス、飲食サービス、チケット販売といったサービス系分野の落ち込みが大きく、特に旅行サービス系は前年比60.24%減と落ち込みが大きかったためです。その一方で今回の調査から新設されたフードデリバリーサービスの市場規模は3,487億円となっており、このカテゴリーの市場規模の大きさもうかがえます。

物販系はすべてのカテゴリーで伸びており、軒並み20%以上の伸び率となっています。「生活家電・AV 機器・PC・周辺機器等」「衣類・服装雑貨等」「食品、飲料、酒類」「生活雑貨、家具、インテリア」の4カテゴリーで物販系分野の73%を占めています。実際に皆さんがネットで購入されているのもこのカテゴリーが多いですよね。

デジタル系は電子出版、有料動画配信の伸びが大きく、伸び率は30%を超えています。有料動画配信はもっと伸びてもよさそうな気もしましたが、無料で楽しめるYouTubeなどがあるので仕方のないところでしょうか。

法人取引のBtoB-EC市場規模は334兆円で5%減、EC化率は33.5%。「小売」「建設・不動産業」「情報通信」で規模拡大【2020年】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8961

国内BtoB-EC市場規模は334兆9000億円で前年比5.1%減となっていますが、EC化率は31,7%から33.5%と増加しており、商取引の電子化が進んでいることがわかります。その中でも、「小売」「建設・不動産業」「情報通信」のカテゴリーは前年比で増加しており、特に小売は30.6%の増加となっています。詳細はわかりませんが、食料品小売業、スポーツ・本・音楽・玩具小売業あたりの市場規模が大きくなっていそうですね。

CtoC-ECの推定市場規模と伸び率

CtoCの市場規模は1兆9,586億円で12.5%増でした。リユース業界の市場規模は2020年に2兆5,000億円で2025年には3兆2,500億円に達すると予測されていますので、二次流通が伸びるのは間違いなさそうです。

物販におけるスマホEC市場は2020年は6兆2269億円で46.1%増となっています。全体の50.9%で8.5ポイント拡大し、半分以上がスマホ経由となっています。こちらも納得の数字ですね。

調査報告書ではDtoCやサブスクについても触れられていますし、配送数などの物流関連、カードの不正、SNSの利用などについても書かれていますので、ネッ担の皆さんは隅々まで目を通しておきましょう。

EC全般

報道発表資料：令和2年度宅配便取扱実績について | 国土交通省
https://www.mlit.go.jp/report/press/jidosha04_hh_000235.html

メルカリ、初の通期で黒字化　潜在顧客がまだまだ増えている理由：21年6月期 | ITmedia ビジネスオンライン
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2108/12/news136.html

千趣会がオークネットと協業、二次流通サービスを通じてベルメゾン会員向けに新しい価値を提供 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8943

【独占】GMO熊谷正寿 社長を直撃、NFTがなぜ「ブロックチェーンに続く衝撃」なのか？ | FinTech Journal
https://www.sbbit.jp/article/fj/67378

国内初、NFTを活用したJリーグオフィシャルライセンスゲームを提供 | OneSportsのプレスリリース
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000001.000084533.html

ライブコマースや企業統合、アフィリエイト広告の行政処分など【コロナ禍の2021年上半期通販業界の主要な出来事まとめ】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8948

｢私の家族も被害者に｣ネット広告のプロが"サプリや化粧品をネットで買うな"と訴える理由 ネットでは｢法律を守る｣と損をする | PRESIDENT Online
https://president.jp/articles/-/48367

Amazon、マーケットプレイスの返品や売れ残りを再活用する2つのプログラム | ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2108/05/news068.html

アマゾンがマーケットプレイスで販売された欠陥製品にも自社で補償を行うと発表 | TechCrunch Japan
https://jp.techcrunch.com/2021/08/12/2021-08-10-amazon-says-it-will-now-compensate-consumers-for-defective-products-sold-on-its-marketplace/

しまむらがEC購入品を系列店で受け取り可能に。促進狙う驚きの“ついで買い”効果 | ニュースイッチ by 日刊工業新聞社
https://newswitch.jp/p/28224

ヤフー、EC「翌日配送」ほぼ全商品で　ヤマトと連携 | 日本経済新聞
https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUC28BNE0Y1A720C2000000/

EC物販を行う個人事業主の34.6%が商標未登録により後悔した経験　約9割がECプラットフォーム内で商標登録できるサービスを希望 | cotoboxのプレスリリース
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000026.000029675.html

ヤフオク!とPayPayフリマ、偽物出品対策に商品説明を十分に行わない行為についてパトロールを強化 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/4233

今週の名言

好奇心さえあればなんとでもなっちゃうので。そこさえ本人が持っていれば、そこから先のことは、本人次第で勝手に形になると思うんです
─株式会社ウチノ板金 代表取締役　内野友和氏

ドローンに折鶴好奇心旺盛におもしろがる板金屋 | 日本仕事百貨
https://shigoto100.com/2021/05/uchinobankin.html

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オリジナル記事：ネッ担の皆さんにおなじみの電子商取引に関するあのレポートが今年も発表されました【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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時間軸だけで考えるのは難しい

スーツで言うと、初めて着用するのは成人式などでしょうか、または新卒1年目でしょうか。当然、揺りかごにあたる初期の顧客は、様々な年代層に散らばるかもしれません。

アパレルでは、コアユーザーの年齢とともに、ブランドがターゲットとする年齢層も変わっていきます。過去にあったアパレルブランドのほとんどのコアユーザーが40～50代に変わっていったのは、揺りかご当時20～30代だったコアユーザーが年を取るのとあわせて変化していったからです。

時間軸だけにとらわれると、時の流れとともにブランドが古びてしまいますし、事業のサステナビリティも低くなります。国内のアパレルブランドが苦しんでいる理由の1つがこの変化にあるでしょう。

当然、揺りかご時期の年齢層に絞って、ブランド作りをすることを否定するものではありません。広い層にブランド展開すると、ブランドコンセプトが薄くなる可能性もあります。そのため、顧客層に合わせてブランドを分けるなどの施策をする必要がありますが、より広い層に愛されるブランドを作る場合には、やはり顧客とブランドとの間に強固な関係性を作るべきです。

これは第1章でも述べたような、WHO（顧客ニーズ）とWHAT（提供価値）の見直し、と言い換えることもできます。

顧客との関係性を強固にする

初めて体験したブランドの感動を忘れないということは、皆さまにもあると思います。筆者の場合、iPodやiPhoneを初めて使ったときの感動体験を忘れませんし、その結果ずっと今でも使い続けています。機種のアップデートがあれば定期的に買い替えをしています。また、そこでの感動体験から、Apple WatchやAir Podsなどなど、他の商品へもクロスセルしていき、LTVはさらに高められていきました。

また、スーツでも初めてオーダーしたお店での感動体験から、ずっと同じブランドを使い続け、ビジネス向けの洋服はすべてそこで買うようになっていきました（もちろん今はFABRIC TOKYOのスーツを着ています）。

このような感動体験は、長くそのブランドと付き合い続けるためのスティッキネス（Stickiness）を強固にします。スティッキネスとは直接的には「粘着性」を意味しますが、転じてブランドやサービスなどへの愛着を表します。エンゲージメントが短期的な愛着を表すとすれば、こちらは長期的で強固な愛着を表すと考えてください。揺りかごから墓場までという長期のLTVを検討するにあたっては、このスティッキネスの解像度を上げることも重要かと思います。

アップルのようなレベルになると、顧客のブランドに対するスティッキネスは強固になり、LTVも揺るぎないものになっていくでしょう。そのレベルにまで、顧客との強固な関係性を構築することを、ブランドの「あるべき姿」として据えると良いと思います。

利用時の課題にフォーカスする

商品の購入時に限らず、顧客はむしろ日々の利用時にこそ、様々な課題を抱えています。顧客との関係性を強める施策として、利用時の課題解決や価値提案をすることで、カスタマーサクセスをさらに向上させられる可能性が高まるのではないでしょうか。

D2Cは顧客と直接コミュニケーションできるのが強みです。利用時の課題やインサイトについても、把握しやすいのも特徴です。そのため、当該課題やインサイトについても、新しいコンテンツやサービスを訴求していくことで、顧客との関係をスティッキネスしていけます。

つまり、D2Cブランドが物売りにとどまらないサービス提供者（サービサー）となることで、顧客のあらゆるタッチポイントを制覇していくことが「揺りかごから墓場まで」の本質なのかもしれません。こうした視点はD2Cの次なる成長可能性にもつながるのではないかと考えています。

購入から利用へ、小売からサービス業へ

実際、FABRIC TOKYOでユーザーヒアリングを実施すると、購入時よりは利用時の課題を口にする顧客が非常に多いです。とはいえ、個々の課題を解決するサービスは、ステークホルダーにあたる各企業に分かれています。また当然、想定外のユーザーペインが浮上することも多々あります。現状、複数の課題を一気通貫で解決できる決定的なサービスがないのも事実なのです。

例えば、アパレル業では、洋服を修理するお店、近所のクリーニング店、廃棄を請け負う業者、ファッション誌やウェブメディアなど、様々な企業がサービスを提供しています。これを顧客の視点で眺めると、商品利用に関するタッチポイントは分散していると言えます。

一方で、アパレルブランド側にとっては「お店での購入」というそのタイミングでしか、顧客とのタッチポイントを持てません。結果として、お店で売り切るという活動、つまり売上を上げるという活動にばかり目が向きがちです。しかし、利用シーンにフォーカスし、一気通貫できるサービスという視点で眺めれば、LTVを最大化するためのヒントが多数見つかるのではないでしょうか。

このような発想から生まれたビジネスモデルが、RaaS（Retail as a Service）です。購入が「ゴール」から「スタート」に変わり、購入後の「利用」にもフォーカスした各種サービス提供していく。今後、D2CではRaaSが重要になると考えています。詳しくは第7章で説明します。

※この記事は『リテール・デジタルトランスフォーメーション D2C戦略が小売を変革する』（インプレス刊）の一部を編集し、公開しているものです。

 

リテール・デジタルトランスフォーメーション
D2C戦略が小売を変革する

日本発D2Cブランドの代名詞とも言われる「FABRIC TOKYO」が、D2Cによる小売推進・変革のための事業戦略を徹底解説する1冊。

小売業のDX化を推進する活動を背景に、D2Cの基礎知識、世界観の作り方、オンラインとオフラインの融合（OMO戦略）、マーケティング戦略、組織運営、さらにその先の未来の話（RaaS）まで、具体的な事例やデータを盛り込みながら解説します。

DX化が遅れている中小の小売メーカー、ECのビジネスモデル転換を図りたい中小経営者、D2Cの考え方やノウハウを事業戦略に取り入れたい方、モノづくりの分野でスタートアップを始めたい方などに、課題解決のヒントを提示します。

『リテール・デジタルトランスフォーメーション
D2C戦略が小売を変革する』
三嶋憲一郎／FABRIC TOKYO　著
インプレス 刊
単行本（ソフトカバー）2,200円
電子書籍（Kindle版）1,980円

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オリジナル記事：LTVを最大化するために「RaaS（Retail as a Service）」が重要な理由 | 『リテール・デジタルトランスフォーメーション D2C戦略が小売を変革する』ダイジェスト
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新型コロナウイルスの感染拡大の影響で売り上げが減少した事業者が休業手当を支給して従業員を休ませた場合、解雇などを行っていない中小企業の従業員の休業および教育訓練に対する助成率9/10、大企業は3/4、1日1人あたりの上限助成額は1万3500円とする現行の「雇用調整助成金」特例措置について、厚生労働省は12月末まで延長する方針を発表した。

新型コロナウイルス感染拡大が続くなか、10月から最低賃金引き上げが実施される。雇用維持の観点から、9月末までとしていた現行の「雇用調整助成金」特例措置を延長する。

詳細はまだ公表していないが、業況の厳しい企業への配慮を継続するとしており、中小企業の従業員の休業および教育訓練に対する助成率9/10などを維持する予定。10月以降の助成内容については、雇用情勢を踏まえながら検討し、8月中に公表するとしている。

厚労省は5-9月の「雇用調整助成金」特例措置について、特に業況が厳しい事業者などに対して特例を設け、原則的な措置の水準は一定程度抑えて運用している。

現行の「雇用調整助成金」特例措置について

原則的な措置

新型コロナウイルスの感染拡大の影響で売り上げが減少した事業者が休業手当を支給して従業員を休ませた場合、解雇などを行っていない中小企業の従業員の休業および教育訓練に対する助成率9/10、大企業は3/4、1日1人あたりの上限助成額は1万3500円。

解雇などを行っている中小企業の従業員の休業および教育訓練に対する助成率は4/5、大企業は2/3。1日1人あたりの上限助成額は1万3500円。

地域特例、業況特例

地域特例は、「緊急事態宣言」「まん延防止等重点措置」の対象地域で、知事による基本的対処方針に沿った要請に基づき、営業時間の短縮といったことに協力する企業などが対象。

業況特例の対象は、生産指標（売り上げなど）が直近3か月の月平均と前年または前々年の同期と比べ3割以上減少した全国の企業。

対象となる企業などには、大企業への助成率は4/5で解雇せず雇用を維持した場合は10/10、中小企業の助成率は4/5で解雇せず雇用を維持した場合は10/10。1人1日あたりの助成額の上限は1万5000円。

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オリジナル記事：「雇用調整助成金」特例措置を12月末まで延長へ
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PwCあらた有限責任監査法人が公表した「世界の消費者意識調査2021（6月）『より良い暮らしを求めて』変化する世界の消費者」によると、消費行動のデジタル化が大幅に加速している。

調査票を16の言語に翻訳し、22の国と地域（オーストラリア、ブラジル、カナダ、中国、フランス、ドイツ、香港、インドネシア、日本、マレーシア、中東、メキシコ、オランダ、フィリピン、ロシア、シンガポール、南アフリカ、韓国、スペイン、タイ、米国、ベトナム）を対象とした8681人の消費者から回答を得た。回答者の条件は、18歳以上で前年に1回以上オンラインで買い物をした人。

世界の消費者の半数以上がデジタルへの依存を高めており、モバイルショッピングの消費が増加。実店舗での買い物がわずかな回復にとどまった一方、携帯電話を利用した買い物は急上昇している。

一方、オンラインの買い物頻度も前回調査（2021年3月）より高くなっており、「毎日オンラインで買い物をしている」と回答した人の割合が、アラブ首長国連邦、フランス、米国、エジプトといった国・地域で大きく増加している。

オンラインの買い物で重視する項目は、「配送のスピード・信頼性」「欲しい商品の在庫がある」が引き続き1位と2位を占めた。3位は、前回の「ウェブサイトを迅速かつ便利に見て回れること」から今回は「良い返品ポリシー」に入れ替わっている。

サステナビリティに配慮した買い物については、44%が「分からない」「同意しない」と回答。サステナブルな商品を購入しない理由としては、「価格が高すぎる」「商品の種類が少ない」「品質にバラツキがある」が上位となっている。

調査では、環境保護への取り組みが商品・サービスの顧客ロイヤルティに影響していることもわかった。「顧客ロイヤルティ」について重要なものは、「信頼性」「商品の入手しやすさ」「顧客サービスの質」がベスト3だが、「エシカルな取り組み」「サステナブルな取り組み」も上位となっている。

調査結果を詳しく分析すると、マチュア・ミレニアム世代（33～36歳）の「生産元が追跡可能で明確な製品を選ぶ」と、コア・ミレニアム世代（27～32歳）の「環境保護を意識し、支援する会社から購入する」が、ほぼ同じ割合。一部例外はあるが、ミレニアム世代を中心に若者世代の環境意識は高まりつつある。

オンラインで買い物をする理由を聞いたところ、多くの商品カテゴリーにおいて1位は「価格」で、他の項目を大きく上回った。

消費者が今後支出を増やす予定と回答した商品カテゴリーでは、「食料品」「食品のテイクアウト」「自宅でのエンターテインメント」がそれぞれ30%を超えた。このほか、6つ以上の商品カテゴリーで支出を増やす予定と回答した消費者の割合は23%だった。

日本市場における考察としては、オンラインチャネルにおいて利用頻度が増加しており、PCは10%から19%、モバイルは13%から22%へと、どちらも10ポイントほどアップ。ECシフトはコロナ禍で加速しているが、最も利用頻度が高いのは実店舗という事実は変わらない。消費者は「実店舗だけ」「ECだけ」はなく、「実店舗とEC」で買い物をするようになっている。

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オリジナル記事：コロナ禍で消費者の行動やニーズはどう変わった？ グローバル8000人の意識調査
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  • アパレルショップの口コミ集客では何をするべき？

Google マイビジネスとは？アパレルショップの集客には有効？

Google マイビジネスを利用することで、店舗情報がGoogleのサービスに掲載されます。

さらに、インサイト機能を使用して集客の動向を分析し、Google マイビジネスの情報を改善していくことで、効果的な集客が可能になります。

Googleへの表示で、店舗の情報をユーザーにアピール

店舗経営者がGoogle マイビジネスに登録すると、ユーザーがその登録内容と関連性のある語句でGoogle 検索を使用することで、登録されたビジネスプロフィールが表示されます。

つまり、店舗経営者は、提供したいものやユーザーが検索するであろう語句を予測し登録することで、それを要望している消費者に店舗情報や商品、サービス内容などを提供をすることができます。

Google マイビジネスは文字情報だけではなく、写真で店舗や商品、サービスも伝えることができるため、来店前に店舗の雰囲気も知ってもらうことができます。

また、固定された情報だけでなく、一時的な情報も随時更新できるので、キャンペーンの問い合わせなど来店希望者を取り込むきっかけにもなり得ます。

インサイト機能の利用でユーザーの行動分析／より効率的なインターネット集客へ

Google マイビジネスには、顧客行動分析ができるインサイト機能があります。インサイトとは、どの語句を検索してビジネス プロフィールをクリックしたか、そしてそのビジネス プロフィールを閲覧後どのような行動を起こしたのかを分析できる機能です。

これらの情報から、ユーザーが問い合わせやルート検索につながったかを知ることができます。行動に移さなかった原因を分類し、より効果が表れやすいようにビジネス プロフィールを編集し直すことで、今以上の集客につなげられる可能性もあります。

また、掲載している商品写真などの閲覧数をインサイト情報で知ることができます。ユーザーがどの商品に興味を持っているかを知ることができ、今後の集客につなげるビジネス プロフィールの改善や今後の商品展開の企画にも役立ちます。

Google マイビジネスを始める前に…まずは登録とオーナー確認

Google マイビジネスとは、Google 検索やGoogle マップなどのGoogleが提供しているサービスに店舗情報を表示して管理できる無料ツールですが、Google マイビジネスに登録するには、Google アカウントを所持していることが必須の条件です。

Google アカウント取得後、Google マイビジネスにログインすると、店舗の所在地、電話番号などの詳細情報を入力することができます。

Google マイビジネスに詳細情報を入力した後、オーナー確認をしましょう。オーナー確認を行わなければ、インサイトや口コミの管理などの機能を利用することができません。オーナー確認は、基本的には郵送で行われます。

Googleから登録された店舗宛に、確認コードが記載されたはがきが郵送されます。その確認コードを入力することでオーナー確認が完了します。

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  • Google マイビジネスのオーナー確認方法

プロフィールの編集で顧客に店舗の魅力を発信。ローカルSEO（MEO）対策にも

Google マイビジネスへの登録が完了すると、ビジネス プロフィールを編集することができます。

ポイントを意識したビジネス プロフィールを作成することで、集客だけでなく、ローカル検索の順位改善にもつながります。ここからはオーナーが行うべきポイントについて紹介します。

ビジネスの基本情報を充実させる／ローカル検索結果の順位を改善

まず最初に、基本情報であるビジネス プロフィールを正確に書き込みましょう。

具体的には、住所、電話番号、カテゴリ、属性、営業時間などの情報を記入します。

Google マイビジネスはローカル検索者に対して、その関連性が高い情報を表示します。つまり、ビジネス情報の内容を充実させることでユーザーが検索する語句と自店の情報が一致しやすくなり、検索結果の上位表示をねらうことができます。

口コミの管理、返信を行う

Google マイビジネスには、自店舗から発信する情報だけでなく顧客からの口コミ評価が掲載されます。

ローカル検索をしたユーザーにとって、顧客の口コミは来店動機になるため、顧客には口コミの投稿を促すとよいでしょう。

また、口コミを書いてもらった際には、オーナーは返信をするべきだといえます。口コミの返信により、口コミを投稿した顧客との信頼関係を築く場にもなり、継続的な来店を促す機会にもなります。

そのうえ、ユーザーは、店舗の口コミとその返信を見ることで、接客対応の品質を垣間見ることができます。この接客品質をみせることは、来店を検討しているユーザーにとって予約や問い合わせなどの次の行動に移す重要な判断材料になり得ます。

商品や店内の写真を追加する

文字による詳細情報でローカルSEO対策を行うのと同様に重要なのが、写真を追加することです。

分かりにくい場所に店舗がある場合などにはユーザーがわかりやすいように外観の写真を載せたり、店舗の雰囲気を伝えるために内観の写真を載せたりすることでユーザーは来店前に店舗のイメージをつかむことができます。他にも、売れ筋の商品を掲載することで、ユーザーの興味を引くことにもつながります。

投稿を利用し、商品やセール情報を発信

Googleマイビジネスには、変わりにくい固定された情報とは別に一時的な情報を連載できる機能があります。

その機能を使えば、来店希望客に向けてイベントや特典などお得な情報や最新情報を発信することができます。その投稿は大きく5種類あります。

• 最新情報
  　新商品についての情報を掲載できます。写真や動画なども掲載可能です。
• イベント
  　イベント名やそのイベントの開始時間と終了時間を掲載できます。写真や動画なども掲載可能です。
• 特典
  　セール情報などを開始終了時刻と共に掲載できます。Google検索とGoogleマップのビジネスプロフィールの上部に表示されます。
• 商品
  　商品情報を追加できます。
• 営業時間の更新
  　営業時間が更新されると、ビジネスプロフィールにアクセスした時に表示されます。

効果的にGoogle マイビジネスを利用しているアパレルショップの事例

Google マイビジネスの機能を利用して、積極的な集客を行っているアパレルショップの事例を紹介します。

事例1. 外観の写真でユーザーの来店しやすさをアピール

Google マイビジネスには内観や外観などの店舗の雰囲気を伝えることができる写真を追加できます。

外観の写真を追加することには2つのメリットがあります。

1つは、初来店者にとっても土地勘のない遠方からの訪問者にとっても、わかりやすく親切な情報となることです。

2つ目は、店舗に足を運ぶ動機になることです。こちらの店舗はチェーンの店舗とは違いセレクトショップであるため、写真がなければ伝わらない雰囲気を伝えることができています。

事例2. 商品情報を登録

この店舗は、おすすめ商品や人気商品を伝えるために投稿機能を利用し、そこから公式ページの導線も用意しています。

商品の投稿は、ユーザーにどのような商品を取り扱っている店舗であるのかを紹介するだけではなく、ユーザーの求めている商品が店頭に並んでいることをアピールすることもできます。

投稿の下にある「詳細」ボタンから公式サイトに移動することもできるため、商品情報にとどまらず来店のきっかけや購入につながる情報に導く仕組みをうまく利用しています。

ウェブサイトリンクをECショップのものとすれば、Google マップからのアクセスに由来する売上も期待できるでしょう。

Google マイビジネスの機能を利用して、ユーザーに対して継続的なアピールを

Google マイビジネスは、Google サービスを利用しているユーザーに対して大きな集客効果があります。

集客に活用するためには、まずGoogle マイビジネスに登録し、店舗の認知を広げます。インサイト機能で来店希望者の分類と対策の優先順位をつけましょう。その上で、ビジネスプロフィールを文字と画像情報ともに改善し、集客につながるよう意識しましょう。サービスへの登録だけでなく、一時的なセールや商品情報を掲載できる投稿機能を使って店舗の稼働状況も伝えられます。

頻繁な更新を行うことで、ユーザーの来店前イメージアップを図れます。インサイト機能での分析と投稿機能を利用して積極的な営業活動を行いましょう。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【アパレルショップ向け】Googleマイビジネスを利用した集客方法と利用時のポイント | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム
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新しいことにチャレンジし続ける老舗和菓子屋「笹屋伊織」

――「笹屋伊織」について教えて下さい。

広報宣伝部 広報・Web担当 片山祐美氏（以下、片山氏）：創業は1716年、京都でのれんを掲げて2021年で305年になる老舗和菓子屋で、現在の当主は10代目です。

現在は全国の百貨店への出店、店頭でのお菓子販売がメインですが、昭和初期くらいまでは店頭にお菓子を並べておらず、お客さまの御用を聞いてから製造・販売するという和菓子屋でした。

――ECサイトを開設した時期はいつ頃ですか。

片山氏：今の形態になったのは2018年3月です。その前からECサイトはあったのですが、運営は外部に委託しており、ほとんど手を入れていないので使いにくい状態でした。 受注処理も、委託企業からFAXで届いた注文情報を事務のスタッフがパソコンに打ち直して送り状を作成、出荷するという……。

こうした状況だったので、女将は「他社に任せるのではなく、自社運営にして効率を良くするとともに、もっとお客さまと近づきたい」と考え、ECサイトとホームページをリニューアルしました。私だけではすべてを変えられなかったので、外部企業の方にもサポートいただいています。

――老舗和菓子屋と聞くと、伝統を重んじる印象があります。ECサイトをリニューアルする際、周囲からはどのような反応がありましたか。

片山氏：「ECに力を入れよう」という雰囲気は社内にありました。それから、社長や女将は「各時代の当主が新しいことに挑戦してきたからこそ、305年も続いてきた」と考えている方なので、チャレンジすることに対して否定的な意見はほとんどなかったですね。

ただ、対面で接客する実店舗とは異なるECサイトでどこまで売り上げが伸ばせるか、お客さまに怒られたりするのではないかという不安はありました。

――「新しいことにチャレンジしよう」という気持ちが強い人が多いんですね。

片山氏：職人は最初は難色を示すことも多いですが、実際にやってみて上手くいくと誰よりも新しいことを考えてきてくれるのが面白いところだと思っています。

ピンチをチャンスに！ 消費期限2日の和菓子をECサイトで販売

――1度成功して確信が持てると次のアイディアが生まれる、良い循環が生まれますね。

片山氏：コロナで百貨店や実店舗が休業するといった辛い時期があったのですが、そのときにECサイトが力を発揮しました。

それまでは消費期限が短いお菓子はお客さまが留守で受け取れないと廃棄になってしまうため、ECサイトでは取り扱えないと諦めていたんです。しかし「コロナで在宅時間が増えるなら受け取れる、販売してみよう」と考え、柏餅をECサイトで販売することにしました。

その結果、驚くほど注文が入り、職人から「準備をしたけれど売る場所がなくて無駄になると思っていた。ECサイトで売ってくれて本当にありがとう」とお礼を言われたんです。ECサイトを担当していてやりがいがある、嬉しいと感じるときでした。

それ以降、あまり日持ちがしない商品も取り扱うようになると、お客さまの方が日持ちしないことをしっかり理解した上で注文していただけるようになりました。

「笹屋伊織」ではお菓子の販売だけでなく、毎年職人が近くの小学校で和菓子作り体験を行っているのですが、コロナで中止になり、生徒さんたちも非常に残念がっていました。

けれど、職人から「家で和菓子作りができるようなキットを作ったら、子ども達が喜ぶんじゃないか」と提案があったんです。

そのキットがとても好評だったので、「折角なら作ったものを発表してもらおう」と思い、Instagramで「#笹屋伊織こいのぼり」のハッシュタグを付けて投稿してもらうキャンペーンを実施したところ、社内でも話題になりました。

そのときに受注作業をしているスタッフや職人、他のスタッフも「ECはすごい可能性を秘めている」という雰囲気になり、ECサイトの位置付けが向上しました。

それまでも売り上げはそれなりにはあったものの、「対面接客していない中でのこと」という思いがスタッフにはありました。しかし、これをきっかけになくなったと感じています。

今ではスマホを使ったことがない職人からも「ECサイトでこれ売ってよ」「反応を見たいから、百貨店での販売前にECで販売してみようよ」と言ってくれて。そこは大きく変わってきた点ですね。

――「水無月」など日持ちしない和菓子をECサイトで販売するのは勇気が要ると思いますが、そういった経験や受け取ってもらえる状況だからこそECサイトで販売したんですね。

片山氏：他のECサイトを見ても賞味期限の短い商品を販売しているところは少ないですし、無理だろうと思っていました。

コロナは悪いものですが、この状況がなかったら新しいことにチャレンジできなかったし、職人から感謝されることもなかったかもしれません。社内でのECサイトの立場・役割も見いだせて、「ピンチはチャンスだな」と思いました。

ECサイトをマーケティングの場としても活用

――先ほど「実店舗での販売前にECサイトで販売する」という話がありました。ECサイトがマーケティングの場にもなっているのでしょうか。

片山氏：「わざわざ携帯やパソコンを開いて、インターネットでクレジットカードの番号や住所を入力してまでうちのお菓子を買ってくれるということは、うちのお店のファンの人なんだろう」と職人に言われてハッとしました。職人としては、「ファンに買ってもらって、商品が売れるか売れないかを知りたい」という考え方です。

百貨店内の数あるお店の中から「疲れたし、ここでもう良いか」という選び方ではなく、「笹屋伊織」と検索して来店し買ってもらうのだから、提供する商品や来店するお客さまを大事にしていこうと職人から声をかけてもらっています。

その時代に合った働き方提案がECサイトなら可能に

――ECサイトはどのような運営体制でしょうか。

片山氏：私が全体管理、補佐が1人、受注作業担当のパートさん2人の4人です。忙しいときは5～6人ほど。発送は路面店のスタッフが兼任で行っており、補佐役のスタッフも他の業務と兼任です。

受注作業は最初から社員ではなく、パートさんにお願いしようと考えていました。どうしても日によって注文数にばらつきがあるので、受注専任で社員1人抱えるのは難しかった。

そのため、受注数に応じて就業時間が変動することを了承しているパートさんに極力入っていただいています。そのかわり、お子さんの送り迎えや突然の体調不良などで途中抜けOKなど、フレキシブルな働き方ができるようにしています。

パートさんのモチベーション維持には気を付けていて、働きやすい環境作りをすることで、長く働いてもらえるようにしていこう、という考えです。

――就業時間が決まっていると、お子さんがいる方は働きにくいこともあるかと思いますが、お互いプラスになる働き方ですね。

片山氏：女将が3人の子どもを育てた経験があるのも大きいです。やっぱりその時や年代にあわせた働き方はあると思いますし、柔軟に対応できたら良いなと。

実店舗だとずっと店頭に人がいないといけないので、こうした働き方は難しいですが、ECサイトならできることだと思っています。

「素敵なシーンを届ける」商品ページ作りを意識

――写真がとても綺麗ですが、撮影は片山さんが行っているのでしょうか。

片山氏：そうです。以前カメラマンをしていた経験を生かし、半分くらいは私が撮影して、もう半分はセッティングを私が行い、定期的にカメラマンさんにお願いしています。

「ザ・商品写真」にならないよう背景やお皿にもこだわっています。お客さまには「こんな時に食べよう」「こんなに素敵な食べ方ができるんだな」と想像しながら買ってほしいので、素敵なシーンを届けることを意識して撮影しています。

――商品ページ作りには「素敵なシーンを届ける」ということが軸になっている。

片山氏：和菓子を買うと不思議と「急須でお茶を淹れようかな」「ちょっと良い紅茶を飲もうかな」と思える、特別な時間を和菓子と一緒にお届けしたい。それはECサイトを始めた時から考えています。

和菓子は贈り物でもここぞというときに選ぶことが多いと思うので、贈る時にも「素敵な時間を過ごしてもらえますように」という思いで選んでいただきたい。そのため、商品の背景にお茶や緑を添えたりしています。

――商品ページでは、セット内容を書いたボタンをクリックすると値段が切り替わる仕様になっています。

片山氏：同じ商品でも4個入りや8個入りなどバリエーションがある商品があります。「4個入りを買ったけれど、8個入りもほしい」となった時、いちいち画面を戻ってカゴに商品を追加するのは買いにくいなと。

サイト構築をお願いした企業に商品をスムーズに選べる方法を相談して、今のスタイルにしました。

ただ、年配の方に多いのですが、ボタンがクリックできると思わなかったようで……。もっとわかりやすくすることは課題の1つですね。

潜在的なニーズで売り上げ増加した「帰れなくてごめんねセット」

片山氏：商品の1つに「帰れなくてごめんねセット」というのがあるのですが、実はコロナ前からあった商品なんです。

――コロナをきっかけに生まれた商品かと思いました。

片山氏：忙しくて年末年始に実家に帰れず、熨斗も手紙も付けずに商品だけ送った自分の実体験から生まれた商品です。

忙しくて実家に帰省できないけれど何か贈れる商品を作りたいと思って。「帰れなくてごめんね」という熨斗をつけたら贈りやすいかなと。

販売後、最初の1年はまったく売れなかったのですが、コロナをきっかけに凄くヒットして。

「何か贈りたかったけれど、何を贈ったら良いのかわからなかったので良かったです」といった声をいただきました。潜在的なニーズ、見えないニーズを熨斗紙1つで表せたこと、そこにコロナがちょうど重なり、商品へのニーズが増えたのでご注文が増えたのではないでしょうか。

この商品を注文して下さった方が、コロナ収束後にまた何かの機会で「笹屋伊織」をお選びいただけるのではないかと思うので、贈り物の新しい形、贈り方に一石投じられたかなと感じています。

顧客対応は「おもてなしの心」を大切に

――女将さんがおもてなしについての講演を行っていますが、おもてなしの心をECサイトに生かした点はありますか。

片山氏：「笹屋伊織」の商品は結婚や出産のお祝い、お詫びなど重要なシーンで選ばれることが多く、そういった関連のお問い合わせも多いです。

「笹屋伊織」では、入社すると社員もパートさんも全員女将のおもてなしセミナーを受講し、しっかりおもてなしについて学ぶため、お問い合わせにもきちんと対応できることは、生かされている点ですね。

また、和菓子はお供えや供養のシーンで使われることがあります。以前、お客さまから「お供えの熨斗をかけてください」と依頼があったのですが、ご注文いただいた商品が「千客万来」というすごくおめでたいお菓子だったんです。そういったお菓子をお葬式などで出すわけにはいかないですよね。受注の担当者が「お供えの熨斗をかけるなら、このお菓子は合わない」と気付いてお客さまに連絡したことがあります。

受注担当者がそういったことに気付けるようになっていること、用途に合わせたお菓子の提案ができることは、おもてなしについて学んだ結果だと考えています。

――アドバイスをもらえたことで、贈る側・受け取る側ともに残念な気持ちにならずに済みそうです。

片山氏：そういったことができるのは、老舗として大事なことです。そこは女将からも徹底して言われていますし、私もスタッフに伝えています。意識をすることで、受注をただの作業で終わらせないことにつながるのではないでしょうか。

――お問い合わせ対応だけでなく、提案もできるのは凄いですね。

片山氏：受注担当者だけでなく、発送担当者でストップがかかることもあります。スタッフ全員が意識しているからこそ、受注担当者が見逃していても、熨斗をかける時に「おかしいのでは」と気付いてお客さまに連絡することもできるんです。

丁寧な対応から生まれる信頼がリピーターにつながる

――そのような対応からリピーターにつながることも多いのではないでしょうか。

片山氏：結婚の内祝いで初めて購入したお客さまが、今度は出産の内祝いでも注文してくださったことがありました。それに受注担当者が気付き、「お子さまが生まれたんですね、おめでとうございます」とメールに一文入れることでお客さまとの接点が増えます。

結婚、出産、入学、卒業など人生の重要なポイントで何か贈るシーンに和菓子を選んでいたけることがとても大事なことだと思っています。

その情報はかける熨斗紙1つでわかるので、お客さまとのメールのやりとりで伝えていくことを大事にしていますね。

――丁寧な対応から信頼感が生まれているのかもしれないですね。

片山氏：一番大切なことかもしれません。私たちは長いお付き合いをお客さまとさせていただきたい。和菓子を通して大切なシーンのお手伝いをさせていただけることが、やりがいにつながっています。

オススメ商品だけでなく「シーン別の渡し方」も掲載

――ECサイトを拝見すると、法人向けカテゴリーが多いように感じました。法人利用が多いのでしょうか。

片山氏：多いですね、全体の約30%が法人の方です。1人で40箱購入しているお客さまがいてビックリしていたら、領収書希望と記載があったことで法人の方だと気付いて。

法人での利用が多いなら、法人の方が選びやすいページを作ろうと。実店舗のスタッフにお客さまがどのような用途で購入することが多いのか、女将にはおもてなしやマナーについてヒアリングをして、お問い合わせの多い内容をすべてページに掲載しています。

お手土産にオススメな商品をはじめ、訪問時のお菓子の渡し方、渡すタイミングなど、それこそ「おもてなしの気持ち」を法人向けのページに書いておこうと。

謝罪の時の渡し方やお菓子を渡すタイミングと合わせて商品を選べるようにしたら、商品が売れるようになりました。

――ページを見ることで勉強にもなりますね。

片山氏：いざというときじゃないですか、法人で使うときって。たとえば謝罪に行くときに色々なページを見て調べるより、手土産を持って行くのなら渡し方なども全部書いてあったら楽だな、選ぶ人が助かるんじゃないのかなと。

――カテゴリページに関連して、トップページのカテゴリ表示順をオススメ商品の次に利用目的別にしている理由は何でしょうか。

片山氏：利用シーンからの方が和菓子は選ばれるかなと思いまして。

最初は羊羹、饅頭など商品の種類を上にしていたんです。けれど、「お饅頭が食べたい」と思ってECサイトに来る人よりも、父の日やお中元などシーンに合わせて選ぶ方が多いんじゃないかと考えて変更しました。変更後のほうが商品が動くようになりました。

皆さん目的があって購入するので、その目的に沿ったものを選べるようにしようという考えです。

「食べる芸術」和菓子の魅力をInstagramで発信

――SNSでInstagram、Facebook、YouTubeを選んだ理由は何でしょうか。

片山氏：InstagramかTwitterはやりたいと考えていたんです。和菓子は「食べる芸術」といわれるくらい綺麗なものなので、その魅力を発信したかった。

「笹屋伊織」の人気商品に毎月20、21、22日にだけ販売するどら焼があるのですが、毎月20日になったらフィードでどら焼が流れてきて、夏の「冷やし中華始めました」みたいに「どら焼がフィードで流れてきたからもう20日かぁ」と感じてもらえるとか、水無月という夏だけの和菓子が流れてきたら「もう夏だなぁ」とか、和菓子が季節を感じるツールの1つになったら良いなと思いながら運用しています。

Facebookは以前からあったのですが、ほとんど手を入れていない状態でした。Instagramを運用するために必要だったのもあり、Facebookも平行運用しています。

Facebookをアップすると、イベントなどは集客にとてもつながりますね。一方で、Instagramで発信すると、オンラインショップの売り上げが上がる。なので、カラーミーショップの「Instagramショッピング連携機能」を秋頃に導入しようと考えています。

――Instagramは比較的利用層が若いSNSかと思います。Instagramショッピング導入で若い人にも購入してもらえる機会が増えそうです。

片山氏：若い人たちにも和菓子や「笹屋伊織」が浸透したら、いずれ結婚や出産時のお祝いに選んでもらえたら良いなと。そういった点でのアピールもしていきたいと思っています。

ECが当たり前になった時代でも「老舗らしさ」を忘れない

――今後の施策や展望について教えて下さい。

片山氏：10年前は「カードの番号を入力して大丈夫なのか」「商品が本当に届くのか」など、オンラインショッピングは怖いものだったと思います。けれど今は身近で当たり前になってきたので、当たり前の中でもしっかり老舗らしさを持ちながら運営を続けていきます。

それから、Instagramを使ってもっと皆を巻き込んでいく。ECサイトって全国に商品を発送できるものの、まだどら焼のことは知られていないことが多くて。「旅するどら焼」「私を実家に連れて行って」のような切り口でキャンペーンを実施したいと考えています。

名古屋の方が購入されたら、名古屋のランドマークと一緒にどら焼を撮影・投稿してもらったり。どら焼が全国に旅立っている姿を私も見たいし、職人にも見せてあげたいと思っていて。

キャンペーン名はまだ具体的に決めていませんが、全国発送をしていることをSNSを使ってしっかり発信していきたいと思っています。

それ以外にも考えている施策はあるのですが、1つずつ実現できたら良いなと思っています。皆さんが喜ぶ瞬間を和菓子を通じて伝えていきたいです。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：創業305年目のチャレンジ。コロナ禍のピンチをチャンスに変えた老舗和菓子屋のネット通販奮闘記
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