Aggregator

NTTドコモのマーケティング分野における新規事業型子会社DearOneによると、伴走型アプリ開発サービス「ModuleApps2.0（モジュールアップス2.0 ）」が累計9000万ダウンロードを突破（2023年6月現在）した。

2011年10月に「ModuleApps」を用いたアプリ開発支援サービスを始め、多くの企業と共同でアプリを開発。2021年9月には、「ModuleApps2.0」にサービスを刷新した。

ここ数年、アプリを用いたデジタル会員証が浸透したことが、アプリダウンロード数の増加に大きく寄与したという。

アプリの導入を検討している企業からの問い合わせは急増。コロナ禍以降は、3密を避ける対策や、「ユーザーとのリアルの接点の代わりとなるデジタル接点を増やしたい」という企業のニーズが高まっているという。

累計アプリダウンロード数が8000万件を突破した2023年11月以降も、大手企業を中心に、多くの企業の公式アプリを共同開発。ホテル業界、自治体、ホームセンター業界、アパレル業界、小売業界、イベント業界など多岐に渡るという。

こうした企業に対して「ModuleApps2.0」は、会員証、ポイントカード、プリペイドカードのデジタル化といったユーザー体験の向上、プッシュ通知機能を用いた情報発信による来店頻度の向上に寄与している。

DearOneは米国発祥の行動分析ツール「Amplitude（アンプリチュード）」を「ModuleApps2.0」に標準搭載している。これにより、アプリ上でのユーザー行動がより正確に把握でき、リテンションやコンバージョンを増やすための分析が簡単にできるという。

「各種デジタルマーケティングツールを用いて自社製品・サービスのユーザー行動を分析し、ユーザーのLTV（ライフタイムバリュー）の向上を図りたい」という企業が増加しており、この需要に応える目的。DearOneは、「Amplitude」の日本国内での総合代理店として認定を受けている。

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オリジナル記事：DearOne、企業公式アプリの開発支援サービスが9000万DL突破
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ECプラットフォーム「ecforce」のSUPER STUDIOと三井不動産は7月15日、東京・神宮前のMIYASHITA PARK内の商業施設「RAYARD MIYASHITA PARK」に次世代型OMOショップをオープンする。

SUPER STUDIOと三井不動産がECブランドへ提供するOMOソリューションの1つとして展開する初のリアル店舗。ECブランドが週単位でリアル店舗を出店できる。食品の試食、新商品発表、トークイベントなど、リアルの場ならではの体験価値を提供できるようにする。

名称は「THE [　] STORE（ザ・ストア）」。［　］内には出店するECブランド名などを入れる想定としている。

店内には店頭の大型モニターと2面のデジタルサイネージ、用途やブランドイメージに合わせてカスタマイズできる可変式の什器を用意。商品にひも付けたQRコードを来店者がスマートフォンで読み取ると、EC同様の購入方法を提供する環境も設ける。顧客データを取得し、顧客への継続的なマーケティング施策も実行できるとしている。

店内や店外に設置したAIカメラで来店者の行動・目線データを取得し、商品配置や店舗内導線について改善することが可能。接客は「THE [　] STORE」常駐スタッフが対応する。ECブランドは接客用の人員を確保することなく、リアル店舗を展開できる。

SUPER STUDIOは2022年5月、子会社のStudio betaを通じて、白スニーカーを展開するD2Cブランド「GO WITH WHITE」初のPOP UPストアを、三井不動産が運営管理するRAYARD MIYASHITA PARK「＆BASE」内で展開。リアル店舗での販売とEC決済による新しい購入体験を提供し、約2000名の来店、売り上げは目標の2倍を記録したという。

その後の2022年6月、三井不動産はSUPER STUDIOに出資。ECとリアルをつなげるOMOの仕組みを実現する実証実験の実施、ソリューションの開発を進めてきた。

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オリジナル記事：SUPER STUDIOと三井不動産が展開、ECブランドの店舗展開を支援する次世代型OMOショップ「THE [　] STORE」とは
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モバオクは、オークションサービス「モバオク」に、EC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」を導入した。

2004年にサービスを開始した「モバオク」は、簡単に出品、入札、落札（購入）ができるインターネットフリマ・オークションサイト。

「ZETA SEARCH」導入で、PCブラウザ、スマートフォンブラウザ、アプリでの検索機能の改善につなげる。

「ZETA SEARCH」とは

ECサイト内の検索における「絞り込み」「並び替え」の設定の自由度・柔軟性を追求したEC商品検索・サイト内検索エンジン。

キーワード入力時のサジェスト機能や、もしかして検索、ドリルダウン式の絞り込み、事前に検索結果の該当数を表示するファセットカウントなど、多数の検索機能を有している。

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オリジナル記事：モバオクがオークションサービス「モバオク」にEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」を導入
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2024年問題の本質を理解する

本当は“送料無料”ではなく“送料込み”――物流業界が2024年に直面する働き方改革の実情 | Yahoo!ニュース オリジナル Voice
https://news.yahoo.co.jp/articles/5473b6775b529ce62823d0fe6fd1c35081aefdee

よくメディアでは2024年問題は「宅配」で語られていますが、実はこの一番の当事者は「企業間輸送」、つまりBtoBの輸送するトラックドライバーたちです。輸送量ベースでいうと、宅配はわずか7％以下。もちろん宅配にも大きな問題はありますが、2024年問題は「ECサイトで買った物が届かなくなる問題」ではなく、「ECサイトで買おうとした物が作れなくなる問題」なんです。

つまり、2024年問題で「人手不足だ、荷物が運べない」と言っているのは「劣悪な労働環境でも運んでくれる人手が不足している」という状態なんです。そんな状況なのに、現場のみに法的なペナルティが科されている。荷主の指示通りに動くほかないのに、荷主には罰則が今のところない。

例えばECサイトでレトルトカレーを買ったとします。
24年問題は、その注文したカレーが「届かなくなる問題」なのではなく、「作れなくなる問題」。カレーの製造工場に野菜や牛肉を運んだり、さらに牛肉にする牛の飼料を運ぶトラックが今後滞ると危惧されているのです。

「送料無料」ではなく「送料込み」とか、「送料弊社負担」とかに言葉を変えるだけでも、ドライバーが運んでいるんだっていうのがわかって許容につながってくるのではないでしょうか。トラックドライバーが運んでいる「荷物」＝「私たちの生活」だと思ってもらえるだけでも、だいぶ変わってくるかなと思います。

今週の要チェック記事

「送料別」でも月商差なし？ 消費者は無料好きを疑え | Forbes JAPAN
https://forbesjapan.com/articles/detail/64049

物流クライシス ２０２４年問題を乗り越えるには | NHK解説委員室
https://www.nhk.or.jp/kaisetsu-blog/100/485286.html

ポスト投函できる小荷物を1個120円で配送。セイノーグループが始める通販・EC向けの新サービス「コニポス」とは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/11126

Shopifyユーザー向け配送サービスに佐川急便の「飛脚宅配便」と「飛脚ラージサイズ宅配便」が対応 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/13128

「Yahoo!ショッピング」で起きている客離れ。ポイント戦略の転換、出店者の声など現状まとめ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/11112

フリマアプリ「メルカリ」、サービス開始10周年記念インフォグラフィックス公開 | メルカリ
https://about.mercari.com/press/news/articles/20230630_infographics/

リユースで購入したブランドの新品購入機会増加は約4割。買い物は「長持ちする商品を購入する」が8割【リユースに関する調査】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/11130

Googleの「Search Central Live Tokyo 2023」から考えるEC事業者がAI活用で意識すべきポイント | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/11096

今週の名言

学ぶことで世界は広がる。65歳で修士号を取得した私が、還暦を過ぎてからの「学び直し」で得たもの | tayorini by LIFULL介護
https://kaigo.homes.co.jp/tayorini/interview/finalvent/

そもそも老いてなお、学ぶことができる。それ自体がたとえようもない幸福となるのだ。

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オリジナル記事：原材料などが届かなくなる？ 物流の2024年問題は「宅配」ではなく「企業間輸送」の問題【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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ヤマト運輸

福岡県、佐賀県、大分県の一部で集荷、配達を見合わせていると公表。同地区を発着する一部の荷物の配送に遅延が発生する可能性があるとしている。

佐川急便

福岡県、佐賀県、大分県、長崎県の一部地域において、河川氾濫や道路状況の悪化などで荷物の配送、預かりに遅れが生じている。

日本郵便

大雨による道路状況などの影響で、山口県、福岡県、佐賀県、長崎県、熊本県、大分県、宮崎県、鹿児島県で引受・配達する郵便物、ゆうパックなどの一部荷物の配送に遅れが発生している。

また、中国地方および九州地方の一部の郵便局で窓口業務を休止しているという。

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オリジナル記事：【九州北部地方の大雨】ヤマト運輸、佐川急便、日本郵便の九州向け荷物の一部で配送遅延が発生中
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従来の「競争」から「共創」へ

今回の協業について、日本郵政の増田寛也社長は会見で、「資源価格の高騰などインフレが進行し、物流業者の外部環境が厳しくなっている。両者で顧客の利便性向上のため、そしてリソースを有効活用することで24年問題や環境問題へ対応していくことをめざす。『JPビジョン2025』を展開し2年になるが、そこで掲げる外部企業との協業を進める『共創プラットフォーム』の実現をめざしている。今回の協業もプラットフォームの強化につながるもの」と説明した。

一方、ヤマトホールディングス・ヤマト運輸の長尾裕社長は、「ともに物流インフラを構築する一員であり、相互のリソースを有効活用するためのスタートラインに立てたことは意義深いことだ。24年問題をはじめとした課題があるなか、サービス面で最も優れたネットワーを有する日本郵便との協業で、当社のネットワーク構造の刷新とビジネスモデルの進化につなげられ、環境問題にも貢献していくこととなり、よい化学反応へと進むことになろう」と述べた。

目的は「利便性アップ」「ドライバー不足対策」「カーボンニュートラル」

協業の経緯は一部エリアで行っているメール便のヤマトから日本郵便への委託について、より成果がでるように見直しの話し合いの場を持ったのが発端。そこから、ヤマトの2つの商品について全面的に日本郵便へ委託する話につながった。

協業の目的は、利便性の向上、24年問題によるドライバー不足への対応、カーボンニュートラルへの対応の3点。それぞれのネットワークの強みを有効活用していくことで、目的を達成していくという。運送事業の労働時間は21年が年間2514時間で、全作業の平均同2112時間と比較し402時間（約20%）の差があるという。この差を縮めるには、「いろいろ壊さないとならない」（鹿妻明弘ヤマト運輸専務）という。

また、環境問題に関しても、二酸化炭素排出量は19年度に10億2900万トンだったが、地球温暖化対策計画で定められた目標が30年度に6億6700万トンと約40%の削減を求められている。「この削減は普通に取り組んでいては無理」（同）とし、今回の協業を進めていくことが、両者の24年問題、環境問題への重要な対策になるようだ。

ヤマトは投函型の配達を終了へ

協業の第1弾となる投函型商品の日本郵便への委託は、ヤマトのメール便「クロネコDM便」を24年1月31日に終了し、翌2月1日から「クロネコゆうメール便」（仮称）として取り扱っていくことになる。集荷は引き続きヤマトが引き受けていくが、それ以降の過程においては、ヤマトから日本郵便の引受地域区分局に差し出し、日本郵便の配送網で配達する。

一方、小型荷物の「ネコポス」は23年10月から順次終了し、日本郵便が取り扱う「ゆうパケット」を活用した新サービス「クロネコゆうパケット」（仮称）への移行を図っていく。ヤマトが顧客から荷物を預かり、日本郵便の引受地域区分局に差し出し、日本郵便の配送網で配達する。最終的には24年度末をめどに、全ての地域で新サービスを提供できるようにする予定。

メール便はラストワンマイルが日本郵便に

ヤマトは現状、通常の宅急便、投函型荷物について別々に仕分けを行うなど負荷が多いとしている。今回の協業を通じて現場での作業が行いやすくなるとの見立てをしている。

なお、メール便については、これまで15道県でヤマトのものを日本郵便が配達している。ただし、日本郵便が受け持つのはラストワンマイルの部分のみという。

ヤマトの直近の「クロネコDM便」の年間取扱個数は約8億冊で、売り上げは約500億円、「ネコポス」は同4億個超で、売り上げは800億円弱。合計1200億円となるが、そのうちの一部の金額が日本郵便への委託料になる。

ヤマトがJPの冷蔵・冷凍品を配達する計画

ヤマトはトラック約3万5000台を保有するが、その95%が冷蔵冷凍（クール便）用の設備を搭載。1台当たり、約2000リットルの容量となる。日本郵便は2輪車約8万2000台、軽4輪車約3万台を保有している。

今回の投函型商品だけでなく、日本郵便の2輪、軽4輪、ヤマトの2トン車、4トン車、さらにヤマトのクール便を組み合わせた取り組みを模索していく。今後検討するとして掲げたのが、ヤマトが日本郵便のクール便を取り扱うことや、ポストの有効活用、受け取り手段など。オペレーションが可能かを見て実現していく方針とした。

JPは佐川急便とも協業深める方針

日本郵便は21年9月に佐川急便と協業を行っていくことを基本合意。それに基づき、日本郵便の「ゆうパケット」や国際郵便サービス「EMS」の佐川急便での取り扱い、佐川急便による日本郵便のクール便の配送などの取り組みを行っている。増田社長は「佐川急便とも関係を深めていく」と述べた。

また、メール便については、それ以前から佐川急便が集荷したメール便を「飛脚ゆうメール便」として日本郵便が配達。メール便についての独占禁止法上の問題については、「特に大きな問題はない」（衣川和秀日本郵便社長）とした。

確執は「過去の話」

会見後の囲み取材で、記者から、以前の対立に関する質問があり、鹿妻専務は「過去はともかく、（現在は）そういう時代ではなくなった。小包・CtoCからBtoCへシフトし、BtoCの荷物が大幅に増えて、考え方が変化したと思う。宅急便はあと3年でスタートから50年になる。50年ずっと変わらないのはおかしい」と回答。一方の美並専務は鹿妻専務の回答を受け、「全く同感、過去にあった確執というのは現在、どうも思わない」と述べた。

再配達半減＋リードタイム緩和にかじ

物流検討会は最終とりまとめを発表　

経済産業省、国土交通省、農林水産省の「持続可能な物流の実現に向けた検討会」は6月16日、最終とりまとめ（報告書）を決めた。来年4月からトラックドライバーの時間外労働が上限規制されるようになる2024年問題を起点として、今後のドライバー不足への対策に関する規制的措置を含めた内容。通販業界に連する事項もあり、再配達の削減やリードタイムの緩和、物流価格・コストの可視化などが求められそうだ。

14%見込まれる輸送力不足をどう補うか　

検討会は昨年9月に立ち上げ、全11回の会合を行い最終とりまとめに至った。まず、ドライバーの労働時間削減のために具体的な対応を行わない場合、NX総合研究所の試算によると、24年度で輸送能力はドライバーの拘束時間3300時間で14.2%（不足する営業用トラックの4.0億トンに相当）、30年度には34.1%（同9.4億トン）の不足になる可能性があるとしている。

荷主企業と消費者の意識改革を喚起　

24年問題に関して荷主企業の認知度が5割程度であり、消費者も物流の危機的な状況に陥りつつあることを見聞きしたのが5割程度。

これは、行政による荷主企業や消費者の意識醸成の取り組みが十分でないほか、「商取引において物流コストを明示しない慣習である店着価格制や、商品販売において購入額が一定以上の場合などに送料無料とするサービスが存在」し、物流の状況を理解する機会が少ないことが理由としている。

対応策は「改善の評価」「再配達削減」「広報強化」ほか

このような荷主企業や消費者の意識を変えるため、報告書は各種の対応策を打ち出している。

一つは荷主企業・物流事業者の物流改善を評価する仕組みの創設をあげる。物流改善の取り組みについて評価するに際し、取り組みを進めるインセンティブとなるもの。

2つ目は経営者層の意識改革を促す目的で、一定規模以上の貨物の引き渡し・受け取りを行う荷主企業の経営層に物流に関する管理者を任命し、中長期計画の策定を推進することの検討。

3つ目は、消費者の行動変容を促す方策の実施で、再配達の削減や置き配の推進、梱包簡素化の受容を求める。1回で荷物を受け取ることや、注文の際の余裕を持った配達設定、配達日の分散に対してインセンティブを付与するといった取り組みをあげた。

なお、配達日分散の事例として、アスクルのポイント活用による物流負荷低減施策を掲げており、特定日の荷物量増加に伴う負荷を分散する取り組みを紹介している。

4つ目が物流に係る広報の強化。さまざまな民間事業者などと連携するための方策や社会的な運動に発展させていくための戦略の進め方などを調査した上で、持続可能な物流の実現のためにおのおのが取り組むべき事項を伝えることが可能なようにするとした。

非効率な商慣習・下請構造の是正を訴え

物流事業者のほか、発荷主企業、着荷主企業、消費者などが関与していることから、物流の適正化や生産性向上は社会全体で解決する必要のある課題とした。そこで、物流現場における待機時間、荷役時間などの労働時間削減のための措置、納品回数の低減、リードタイム延長など物流の合理化を図る措置の必要性を訴えている。

サービス内容に応じたプライシングなどを提起

さらに、トラック業界の多重下請構造の是正や運賃の適正収受に資する措置の検討をあげた。下請構造の是正や契約条件の明確化を図るために、建設業法を参考にして荷主企業や元請事業者が実運送事業者を把握できるようにするための運送体制台帳（下請事業者のリスト）の作成などを求めるべきとしている。

また、発荷主企業と着荷主企業との商取引は、商品販売価格に物流費を含める商慣行（店着価格制）があり、着荷主企業側は物流会社のサービスの程度に関係なしに、発荷主企業に対し同一の商品販売価格を支払うようになっている。

これでは、着荷主企業が繁忙期を避けた発注や発注の大ロット化、パレチゼーションなどの物流負荷軽減となる取り組みのインセンティブが働かないとする。そのため、物流コスト可視化といった観点から、物流サービスに応じて価格が変動する「メニュープライシング」や「ダイナミックプライシング」の取り組みをするべきとした。

官民連携の物流標準化を検討項目に

最終とりまとめは24年だけの問題でなく、それ以降も物流における人手不足は続く構造的な課題になるとしている。物流標準化や新技術の活用などに中長期的に取り組む必要があるとし、さらにカーボンニュートラルへの対応への対策の推進について具体化するべきとした。デジタル技術を活用した共同輸送や帰り荷の確保に向け、デジタル技術を活用して行うことを一例としてあげた。

そのために、官民連携による物流標準化、物流拠点ネットワークの形成などに対する支援をはじめ、モーダルシフトの推進のための環境整備、車両・施設などの省エネ化・脱炭素化の推進に向けた環境整備などを検討するべきとした。

最終とりまとめは最後に、政府が6月2日に行った「我が国の物流の革新に関する関係閣僚会議」で策定した「物流革新に向けて政策パッケージ」の24年度に不足する輸送力を補うための取り組み目標の表を掲げている。荷待ち・荷役の削減や積載率の削減などともに、「再配達率削減」を取り上げ、現状の12%を半分の6%へ引き下げる目標を掲げている。この削減で14.2%の輸送力不足の3.0ポイント分の効果になるという。

最終とりまとめは今後、パブリックコメントを経て最終的に決定。そして、規制的措置の法案化を進めるとしている。

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マイボイスコムが実施したインテリアに関するアンケート調査によると、購入時にECを利用するユーザーは2割超、商品選びの参考情報としてECやカタログを利用するのはそれぞれ約15%だった。回答者数は9348人で、期間は2023年6月1日～6月5日。

購入場所のトップは「家具店」、EC利用の理由は「配送してほしい」「価格を比較したい」

家具・インテリアの購入場所を複数回答で聞いたところ、「家具店」（67.1%）が最も多く、次点で「ホームセンター」（39.3%）となった。

「インターネットショップ」「大型生活雑貨店」「インテリアショップ・インテリア用品店」はそれぞれ20%台。これらの購入場所を選んだユーザーは、女性30～50代でやや高くなった。

インターネットショップで家具やインテリアを購入したユーザーに、どのような場合にネットショップで購入するかを聞いたところ、「配送してもらいたい」「たまたま欲しいものを見つけた」「価格を比較して安いものを選びたい」がそれぞれ30%台となった。

このほか、「色や大きさなどがわかっているものを買う」「持ち運びしにくいものを買う」といった回答はそれぞれ3割弱だった。

参考情報のトップは「店頭ディスプレイ」、重視するポイントは見た目＋機能性

家具・インテリアを選定するときの参考情報を聞いたところ、「店頭のディスプレイ」（37.4%）が最多で、「家具・インテリア専門店やホームセンターの公式サイト・アプリ」（17.3%）が続いた。「オンラインショップ、ネット通販のサイト」「商品カタログ・パンフレット」「テレビ番組・CM」はそれぞれ約15%。

女性の若年層では、「SNS、写真共有SNS」が他の層よりも高い。

インテリアに関して重視する点は、「見た目がすっきりしている」「使いやすく、機能的である」がそれぞれ4割強、「くつろぎ・癒やしの空間となり、居心地がよい」「シンプルで飽きがこない」「長く使える」がそれぞれ30%台となった。

自宅のインテリアに満足していない人は2割強

自宅のインテリアに満足している人は、「非常に満足している」「まあ満足している」を合わせて4割弱。「まったく満足していない」または「あまり満足していない」と回答した人は合計で2割強だった。

自宅で快適に過ごすためのインテリアの工夫には、次のような回答があった。

• あまり場所を取らずに生活がより便利になるものを買う
• 座ってくつろげる場所を作る。ライトも明る過ぎないようにしている
• 床に物を置かない、出しっぱなしにして不快になる家具・雑貨は置かない
• 物を置くときは、なるべく低い目線でそろえる。四隅をあける

調査概要

• 調査タイトル：インテリアに関するアンケート調査（第9回）
• 調査方法：インターネット調査
• 調査期間：2023年6月1日～6月5日
• 回答者数：9348人
• 設問数：7～8問

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オリジナル記事：家具・インテリアの購入場所は「家具店」が1位で6割、ECは2割超。商品選びの参考でECやカタログを選ぶ割合は15%
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文具大手のナカバヤシは7月5日、会員制の法人向けBtoB-ECサイト「asue オンラインショップ」を開設した。紙ストロー、紙コップ、バガスモールド、紙製包材、紙製重箱、木製カトラリーなど約420アイテムを扱う。

これまではカタログを通じた電話注文などが中心だった。野外イベント運営、フードケータリング、飲食店やカフェ運営のための食品包材手配、社内・学校行事の備品調達などのニーズに対して、ECサイトを通じた注文に対応する。

今後は決済面で掛け払いへの対応、別注品注文に関する履歴のマイページ管理・決済対応・注文後1年以内のリピート発注対応など機能拡充を予定している。

「asue」は、紙素材を活用した製品開発・提案を手がけてきたナカバヤシが、脱プラスチック需要に着目。国産紙ストロー「NAKABAYASHI paper straw」、サトウキビの搾りかすを活用したバガスモールドなどを販売している。

「asue オンラインショップ」は、イベント運営に参加する企業が製品を発注する際、取りまとめ企業から共有されたコードを入力することで、取りまとめ企業に一括請求する「イベントコード」発行機能、製品タイプ・用途別検索機能などを搭載している。

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オリジナル記事：文具大手のナカバヤシ、脱プラ対応製品のBtoB-ECサイト「asue オンラインショップ」を開設
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アスクルの2023年5月期連結業績によると、BtoC事業の売上高は前期比10.5%減の632億5200万円、営業利益は3億円の黒字（前期は24億円の営業損失）に転じた。

BtoC事業のうち、「LOHACO」の売上高は同15.0%減の461億7600万円で、営業利益は前期比30億円増で「通期の黒字化を実現できた」（アスクル）

「LOHACO」の通期黒字化の要因の1つが1箱当たりの売上単価の向上で、2023年3-5月期（第4四半期）は前年同期比19.2%増。販促手法の見直しや配送バー改定の効果などで1箱当たりの売上高が増加し、売上総利益率が上昇した。また、BtoB事業との融合を進めたことで、固定費の低減など利益構造が改善し黒字化に貢献した。

アスクルは、アフターコロナ、インフレ・原価高騰、物流コスト増といった外部環境の変化を成長機会と捉え、変化対応で進化を続けていく方針。

アフターコロナは人流の回復・活発化で、日用品、生活用品、オフィス用品の需要を積極的に取り込む。成長分野では品ぞろえの拡充、専門商材を強化することで売上高を増加させる。

インフレ・仕入原価高騰に関しては、仕入先の柔軟な変更・見直し、仕入方法の見直しを図り。機動的、柔軟な価格改定も視野に入れる。

「2024年物流問題」に代表される物流コストの増加については、自社の輸配送ネットワークの強化、自社の配送システムを配送パートナーに開放し、パートナーの生産性を高める。自動化への投資による生産性向上、UIやUXといったECサイト上での売り方を工夫し配送個数の減少に取り組む。

「LOHACO」では、BtoBで販売している大容量の業務用商品を個人向けに開放。業務用・大容量ニーズ、低価格志向へ対応する。また、家庭用品、ガーデニング、DIYといった高単価・高収益商品を取り扱い販売領域を広げる。日用消耗品を中心にBtoBの規模を生かしてオリジナル商品を強化、価格訴求力を向上する。

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オリジナル記事：アスクルの「LOHACO」が初の黒字化。インフレや原価高騰など環境の変化には法人向け商品のBtoC展開などで対応する方針
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顧客との関係を管理する「CRM」の定義

CRMは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略で、「顧客関係管理」のことです。この「顧客関係管理」とはどのようなものでしょうか。

顧客情報は、自社のサービスに接触した人（顧客）との関係を良好に維持し、向上させるアプローチのために集めた情報を一元化したもの。すべての施策はこの顧客情報から始まります。

顧客情報のなかには「購入履歴」と「接触履歴」があり、それぞれ次のようなことがわかります。

特に、接触履歴の「何を見て購入したか」は、EC・通販事業の戦略を考えるために重要な要素です。

顧客を管理する9つのセグメント

さらに顧客を管理する上で、9つのセグメントに顧客を切り分けます。

セグメントとは顧客を細分化した区分のこと。製品への認識、購買過程、購買行動など共通している内容ごとに顧客を分類しています。

ひとことに「顧客」といってもさまざまですが、多くの場合、以下の9つのセグメントに分けて管理されます。

未認知顧客

商品をまったく知らない顧客のこと。購入前に商品・サービスの情報を与えて、認知してもらう必要があります。新聞、電車の吊り革広告、SNSなどが認知のきっかけになります。

認知顧客

商品・サービスを認知しているけれど、まだ購入に至らない顧客のことです。目に入った商品・サービスがユーザーの興味・関心を引き、「買ってみよう」「情報を知ってみよう」と心を動かす必要があります。

未購入顧客

検討状態でユーザー登録までしたものの、まだ購入したことがない顧客のことです。「少し情報を知りたい」と思い、店舗に足を運び商品を見たけれど買わなかった人、500円クーポンなど特典のために登録だけした人などが該当します。購入に至らなかった要因を分析して購入へと導き、新規顧客に変えていく動きが必要です。

新規顧客

初めて購入した顧客のこと。どの媒体（TV・Web・新聞など）から来たのか接触履歴を把握しつつ、既存顧客に育てていく必要があります。

既存顧客

2回目以降の購入客のことです。どのように商品・サービスに接触したかをデータ化し、購入に至った経路をセグメントしましょう。その上でリピート購入してもらうための施策が重要になります。

ロイヤル顧客

ロイヤル顧客には、大きく分けて2つの定義があります。

• 積極的なロイヤル顧客

企業やブランドに対して強い愛着、信頼感を持つ顧客のことです。既存顧客を育てることで、ロイヤル顧客になっていきます。

• 消極的なロイヤル顧客

企業やブランドを使い続けているが、他社で良い条件があれば移ってしまう可能性がある顧客のことです。何らかの理由で愛着心を持ちきれず、不満・批判的な意見を持っていることが積極的なロイヤル顧客と異なる点です。

ロイヤル顧客は上記の2つに分けて考え、できるだけ積極的なロイヤル顧客化していくことで、LTV（顧客生涯価値）の最大化につなげていきます。

休眠顧客

定期商品やサービスを一定期間停止している顧客です。もう一度利用してもらえるように施策を打つ必要があります。

退会顧客

すでにサービスや商品の購入を止めてしまった顧客です。誤って連絡しないよう、退会顧客のデータはマスキングしておきましょう。

紹介した9つのセグメントは、基本的にはどの分野、業種・業態でも使うべきセグメントで、顧客のロイヤル化をめざすなら必須になります。またこの顧客を9つにセグメントし、管理していくためにはCRMツールの導入も検討してみましょう。

CRMで実現する一元管理と分析手法とは？

顧客をセグメントした後は、「顧客がどういう動きをしたか」という分析が必要です。顧客が認知した入り口・継続率・購入回数などを計算して、退会や解約があれば、購入を辞めてしまった理由も考え分析します。

CRMでは、1回でも長く継続利用してもらうためにも、顧客が購入を辞めてしまう理由を排除していくことが重要です。

そして、継続してもらうための施策を先述したセグメントごとに考えます。たとえば次のような施策が考えられます。

• ロイヤル顧客化するためのシナリオ作り
• ステップメールや同梱物の作成
• 電話で顧客のリアルの声を聞く　など

セグメントごとの課題を見つけ、KPI（重要業績評価指標）を定めて施策に落とし込む。CRMによって得られた情報を元に分析を進めることで、ターゲットとなる顧客に対して、より適切なプロモーションを実施することが可能です。

その上で、CRMのデータを一元管理したものを使って、顧客をデータ化してPDCAを回していきます。それがLTVを最大化させ、ひいては顧客の見える化につながり「自社にどんな顧客がいるのか」が見えてくるのです。

CRM専用ツールの使用も検討する

顧客マネジメントを効率的かつ正確に行うために、CRM専用ツール導入を検討するのも1つの手段です。

ウェブからの接触履歴であれば、自動で情報を集計することも可能ですが、FAXやハガキ、電話の場合は、手動でシステムに入力しなければなりません。また、名前・性別・住所・購入履歴くらいの情報なら、地道にエクセル管理も可能ですが、接触履歴だと管理が難しくなってくるでしょう。

CRMツールを導入することで、項目の管理、課題の整理・分析を行いやすくなり、メールや電話などさまざまなアクションに結び付けられます。顧客マネジメント・分析をした上で施策に落とし込み、顧客とつながるためにもツールの導入をおすすめします。

ツールを検討する際は費用対コストを考慮し、きちんと使いこなせるか、自社の課題解決につながるかなどをしっかり考えることが大切です。

課題を洗い出したらKPIを設定しよう！ 設計のコツを解説

セグメントごとの課題を洗い出した後は、KPIを設定します。「休眠復活のKPI」「継続促進のKPI」「ロイヤル化のKPI」など、どのようなKPIを設定するかで打つべき施策も変わってきます。重要なことは「企業の売り上げにどのくらいインパクトを与えられるか」という点です。

たとえば、以下のような課題にKPIを設定したとします。

• 継続率改善の目標
• 定期購入5、6回目になる顧客のロイヤル化
• 休眠顧客の増加対策

この場合、いずれもゴールは“LTVの最大化”になります。LTV最大化が結びついてKGI（重要目標達成指標）になると、その部署の売上目標になります。そこから考えると、KGI（売上目標）＝LTVの最大化となり、それを達成するためには、F2の継続率を上げれば1番インパクトが高くなるといえるでしょう。

数字目標設定の次にやるべきことは「F2の継続率を上げた後、それでも離脱した休眠顧客を復活させる」こと、「2回・3回継続してもらうための施策」を考えることです。どうすれば顧客に「もう1回継続したい」と思ってもらえるかが重要になってきます。

売上目標は必ず「％」も含めて表示する

前提として、CRM部署の数値目標（売り上げ）があります。その数値目標の内訳である「何の商品をいくらで、いくつずつ売れば」数値目標を達成できるか、「既存顧客からいくつ買ってもらうか」などがKPIの1つの目標になるでしょう。

たとえば、次のようなKPIが出てくるとします。

• 商品A：新規顧客に1000個買ってもらう
• 商品B：休眠顧客の掘り起こし
• 商品C：ロイヤル顧客化

ここで気を付けたいのが、売上目標は必ず「％」も含めて表示する、ということです。

例のように「新規顧客に1000個買ってもらう」という目標を設定してしまうと、新規顧客を獲得できなければ達成できないからです。したがって売上目標は、「新規の継続率60～70%で購入数600～700個、純新規顧客の購入率30～40%で目標達成をめざす」といったように、必ず具体的に％を入れることが重要です。

KPIに対する定性的な目標を定める

それぞれの商品に定めたKPIには、定性的な目標も定めます。定性的な目標とは「数値化できないが、めざすべき状態」を示す目標のことです。

たとえば、「どうしたらロイヤル顧客になってもらえるのか」というザックリとした課題から、それをスコア化して顧客ロイヤルティを上げることを目標にします。

顧客ロイヤルティを測る「NPS（ネットプロモータースコア）」というものがあります。「NSP」とは、商品・サービスを友人や家族などにどの程度勧めたいかを0～10までで評価してもらい、結果を数値化するものです。

「NPS」を活用した独自のアンケート項目を作って、毎回定点観測するのも1つの方法です。

このようなアンケート結果をスコア化して、顧客ロイヤルティを測ります。CSの観点からの定性的な目標と、継続率の数値目標という定量的な目標の両軸でKPIを定めます。両方達成することで、CRM部署の数値目標を達成する、というような設計にすることがポイントです。

CRMを考えるときには、対象顧客がどのセグメントに属しているか、顧客の切り分けを行い、その顧客対して何をすれば良いかを考えていきます。

次回は、新規顧客獲得に依存しない、CRMで注目すべき4つの戦略について解説します。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「リピート客」を生むためのCRM、ちゃんと理解していますか？ 顧客を管理する9つのセグメント、KPI設定のコツを解説 | みんなのCRMアカデミー byライフェックス
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ユーキャンは、通信販売事業にかかわる各部門の連携をより深めるとともに、強みである企画力を生かした商品開発を強化する。また、独自のファッションブランドが着実に顧客数を増やしていることから、プロモーションを強化して認知拡大を図り、事業基盤を強固にしていく。

「文化教養事業」は好調も、生活雑貨の「ココチモ」は難局

同社の通販事業は、DVDなどの映像商品や幅広いジャンルのCD集、大型書籍などを扱う文化教養事業と、日々の暮らしを心地よくする生活雑貨を提案するココチモ事業を展開している。

コロナ禍では、巣ごもり需要の高まりから文化教養で扱うソフトコンテンツのニーズも拡大したが、昨年後半には需要が一段落した。加えて、ウクライナ情勢に端を発した円安や資材の高騰でココチモが販売する電子機器系商品の調達難が発生するなど想定外の要因も出てきた。

前期（2022年12月期）はテレビCMと新聞広告を活用したメディアミックスの大型プロモーションを7企画実施。通販事業の売上高は期初計画を約15%上回って増収で着地した。上期は好調だったものの、下期は巣ごもり需要の落ち着きや、その他外的要因の課題からやや足踏みしたようだ。

シニア向けサポート商品がヒット

大型プロモーションについては、文化教養で日本文学の朗読が数多く楽しめる音声プレーヤー「聞いて楽しむ日本の名作　どこでもお話プレーヤー」や、人気ラジオ番組の魅力を詰め込んだオーディオ機器「ジェットストリームオーディオ」といった、独自のソフトコンテンツをハードにプリインストールした商品がヒットした。

ココチモは、ビクターの集音器「みみ楽」と、コラントッテの「磁気ネックレス」などで大型販促を実施。シニア向けのサポート商品として提案し好評を得たことで、文化教養とココチモの両事業とも計画を上振れした。

ウェブ限定品＋動画広告が売り上げに寄与

通販事業のWeb活用については、メディアミックス販促の一つの施策として、Web限定カラーやWeb限定の仕入れ商品などに取り組み、新規獲得などで成果が出てきている。

同社では、キャンペーン時に「ヤフー」などのトップページに動画広告を掲出してサイト誘導。ユーザーはWeb限定カラーなどの在庫がなくなった後も通常版を購入してくれるなど、大型販促の売り上げを押し上げる効果があるという。動画広告はテレビCMをアレンジして発信している。

独自ファッションブランドは堅調に推移

一方、ココチモで展開する独自のファッションブランド「着心地のいい服」はコロナ禍でも堅調な成長を続けており、着実に顧客数が増加。展開商品の幅も広げたことで、リピート率も向上しているようだ。

今期（23年12月期）は「着心地のいい服」でプロモーションの拡大や、季節カタログを増やしてタッチポイントを広げ、事業基盤をより強固にしていく。カタログは昨年の春号、夏号、盛夏号、冬号、真冬号の全5回に加え、今年は春号の後に初夏号を発刊した。

商品開発とWeb担当を一元化。顧客との密なやり取りを強化

通販事業の今期のテーマは“融合・一体”だ。これまで文化教養とココチモでわかれていた商品開発とWeb担当を一元化したことで、強い商品の開発につながるなど成果が出ているが、ユーキャンの通販に関係する全部門が一体化し、コミュニケーションを密にしていく。

同社では、ソフトコンテンツでは「日本大地図」や「世界遺産DVD」などのヒット商品を生み出してきた“企画力”に改めて着目。企画力をフルに生かした商品開発に取り組んで、長く売れ続ける商品を作る。加えて、これまで扱っていない新規ジャンルの開拓を外部企業との協業も含めて進める考えだ。

2024年3月期の通販事業は約10%増収を計画

今期の通販事業の売上高は前年計画比10%弱の伸長を予定。ココチモの出だしは順調なものの、文化教養はCD・DVD全集の大型企画が予想をやや下回って推移しており、昨年後半からの消費者の購買動向の変化などが影響しているようだ。

なお、今後は新聞の購読者数やテレビの視聴者数が目減りしていることから、「メディアミックスによる大型販促のみに依存しないマーケティングのあり方を創出していく。また、通販事業のブランディングを構築し、ロイヤルカスタマーの囲い込み戦略を確立したい」（手島篤志執行役員）とする。

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オリジナル記事：【ユーキャン通販事業】シニア向け商品＋PBアパレルが堅調な理由とは？開発・Web担当の一元化で商品開発に成果 | 通販新聞ダイジェスト
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I-neの中国子会社「艾恩伊（上海）化粧品有限公司」は、米国大手原料メーカーのTRI-K Industries,Inc.と共同研究室「Hair Research＆Innovation Lab」を中国・上海に設立した。TRI-Kと製品を共同開発する。

まずは共同開発したヘアケア製品を、アリババグループが運営する大手ECモール「Tmall（天猫）」、中国のバイトダンス社が運営する中国版Tik Tok「Douyin （抖音）」で7月に発売。こうした取り組みを含め、中国を含むグローバル売上高を2025年12月期までに30億円まで拡大する。

成分、機能性を重視する中国人に合った商品開発

「Tmall」「Douyin」で発売する共同開発製品は、髪のダメージを補修する独自成分「ProteinLock」を配合した「ボタニカルヘアマスク」。「スムース」タイプと「ダメージリペア」タイプの2種類を展開する。

TRI-Kは7つの製造工場と3つの研究センターを保有し、タンパク質開発に関する豊富な知見がある。I-neの主力ブランド「BOTANIST」は植物由来タンパク質をキー成分として配合しており、共同研究室で継続的に成分をアップデート。機能性の高い商品開発につなげる。

中国市場は成分や機能性を重視する生活者が多いため、共同開発で「BOTANIST」の優位性を発揮するとしている。

中国市場を攻略するI-neの取り組み

I-neは2020年7月、上海の現地法人として艾恩伊（上海）化粧品有限公司を設立。「BOTANIST」「YOLU」美容家電ブランド「SALONIA」を販売している。

なかでもナイトケアビューティーブランド「YOLU」は、中国では「おやすみシャンプー」の愛称で認知が広がっており、売り上げは堅調に推移しているという。

「YOLU」は2023年3月から越境ECを「Tmall」「Douyin」で展開。2023年5～6月の「618セール」では、「Douyin」の「輸入シャンプー／トリートメント売上指数ランキング」カテゴリーで売上1位となった。

中国市場で「YOLU」の認知が拡大している背景には、次の施策の成功が理由にあげられる。

• 中国でも「夜間美容」という新たな市場を創出
• ローカライズしたコミュニケーション戦略
• 中国国内外のインフルエンサーを戦略的に活用したライブコマース：日本在住の外国人が勧めるシャンプーとして人気が拡大

ヘアケアは売上335億円を計画

I-neは、2025年12月期を最終年度とした中期経営計画では、売上高550億円、売上高営業利益率13%をめざす方針を掲げている。商品ラインアップのなかでも主力となるヘアケア系のカテゴリーは売上高355億円を計画している。

中国を含むグローバルの売上高は2023年12月期に15億円。それを2025年12月期までに30億円まで拡大する。

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オリジナル記事：グローバル売上30億円をめざすI-neの中国法人が米原料メーカーと共同研究室設立【中国市場の取り組みまとめ】
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