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楽天は10月22日、ユーザーに対してより安心して楽しく買い物をしてもらうための楽天の取り組みをまとめた「安心・安全への取り組み」ページを公開した。決済方法、配送、サポート、偽造品・海賊版撲滅の取り組みなどの6項目で構成している。新たに、ショップの上部に「不適切な商品を報告」ボタンを設置。11月13日から随時対応を進める銀行振り込みの振込先を「楽天銀行 楽天市場支店」に統一することなどをまとめた。そのほか、代金支払い後のトラブルに対応する「楽天あんしんショッピングサービス」も刷新し、その詳細な内容も同ページで紹介している。

「安心・安全への取り組み」は、「楽天市場」TOPページの右上部分にリンクを掲載。模造品対策の取り組みとしては、ブランドの権利者や団体等への協力を依頼して調査を行っていることや、ショップが模倣品を販売している事実が明らかになった場合、当該ショップのサービス停止や出店契約解除などの厳正な措置を講じていることを紹介している。

ユーザーが不適切な価格表示などを見つけた場合、楽天に報告しやすくするため不適切な商品や価格に関するご意見フォームを用意。すべてのショップの各商品ページ上部などに「不適切な商品を報告」ボタンを掲載し、フォームへのリンクを開始した。

銀行振り込みについては振込先を「楽天銀行 楽天市場支店」に統一することも紹介。決済方法で銀行振り込みを選び、楽天市場支店になっていない場合は、問題がある可能性が高いとして、顧客に対しても振込先が楽天市場支店になっていることの確認を求めている。

2015年1月から開始する商品発送の目安をわかりやすくする取り組みも紹介。発送時期の目安は、各商品ページに表示するほか、検索結果ページにも表示するようにする。トップページの右上に「お知らせ」ボタンを設置し、注文した商品の発送が準備できるとお知らせが表示されるなどの取り組みも開始する。

2007年10月から提供している代金支払い後のトラブルに対応する「楽天あんしんショッピングサービス」も刷新する。従来の対象は注文したが商品が未着となっていた場合のみだったが、新たに遅延、破損、表示と著しく商品が異なる、返金されない、といったトラブルも対象とする。

注文日の翌日から90日以内に申請すると、楽天が調査を行い補償内容を通知。ポイントか現金で補償金を受け取ることができる。補償額の上限は30万円で、1アカウントにつき5回まで申請できる。全ての「楽天会員」（登録無料）が補償の対象となり、会員登録をしていれば誰でもこのサービスを受けることができる。

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オリジナル記事：楽天、決済・サポートなど新たな「安心・安全への取り組み」を公開 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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アパレルECサイト「SHOPLIST.com by CROOZ」を運営するクルーズは10月25日から、初のテレビCMを全国（一部除く）で放送する。認知度向上などによる新規顧客獲得が目的。

テレビCMは計2本。15秒と30秒のCMを放送する。テレビ出演やモデル活動を通じて若者から支持を得ている今井華さんと宮城大樹さんを起用。若者が中心顧客の「SHOPLIST」ユーザーに、流行のアイテムなどを伝える。

テレビCMでこれまでリーチできていなかった消費者へアプローチ。新規顧客を獲得し、EC事業の成長を加速させる。

「SHOPLIST」は2012年7月から運営を開始、初年度の売上高は20億円を計上。2014年3月期のEC売上高は、前の期比167.4%増の64億8900万円だった。中心顧客は20歳代女性が中心。

自社で運営しているブログサービスの広告枠を独占的にECサイトの集客に使用するなど、ECへの送客強化に取り組んでいる。70%以上の顧客がブログからの集客という。

EC業界ではこのところ、テレビを活用した認知度拡大を図る動きが加速。世界中のバイヤーから商品を購入できるソーシャルショッピングサイト「BUYMA」を運営するエニグモは8月にテレビCMの放映を始めた。

自転車の通販・ECを手がける、あさひ、育毛ケアシャンプーのEC会社アンファー、ブランド品を消費者から買い取り、オークションなどで販売する「ブランディア」運営のデファクトスタンダードなどがテレビCMで認知度拡大などを図っている。

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オリジナル記事：アパレルECのクルーズが全国対象にテレビCMを開始へ、新規獲得で成長スピードを加速 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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東京スタイルやサンエー・インターナショナルといった大手アパレルメーカーを抱えるTSIホールディングスが10月20日発表した2014年2-8月期（中間期）連結業績は、通販・EC売上高は前年同期比17.2%増の83億800万円だった。全売上高に占めるECの割合は、同1.5ポイント増の9.6%。

TSIホールディングスは2014年3月、イーコマースの整備と強化を目的としたEC専門の機能子会社、TSI EC ストラテジーを設立。2006年開設の直営ECサイト「MIX.Tokyo （ミックスドットトウキョウ、旧名称はSELECSONIC）」など、グループのEC戦略やEC事業運営を手掛けるTSI EC ストラテジーが事業を手掛けている。

スマートフォンやパソコンなどマルチデバイスでネットと店舗をシームレスに融合し、ECサイトでの店舗在庫閲覧、指定店舗で商品を受け取るオムニチャネル施策を推進。ポイント連携を進めるなど、集客力の拡大と売上高に占めるEC率の向上を図った。

TSIホールディングスは2017年2月期を最終年度とする中期経営計画にて、オムニチャネル化の促進によるEC化率の底上げを、収益力拡大に向けた戦略にあげている。ECチャネルにおける2014年2月期の売上高は162億円。今期は横バイで、2016年2月期は176億円、中期経営計画の最終年度となる2017年2月期の売上高は197億円を目標に掲げている。

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オリジナル記事：TSIホールディングスの中間期EC売上高は17%増の83億円、構成比率は約1割に | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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登場キャラクター

いなばさん　最近友達が出産ラッシュで、贈り物の用意に大わらわ。

自店舗の「客層」と「購入動機」をイメージする

コツ22で固めた店舗コンセプトを踏まえて、今度は自店舗の潜在客、つまり「客層」を何種類かイメージし、商品のキャッチコピーを作りましょう。これは、店舗のキャッチフレーズよりも一歩踏み込んだ「売り文句」で、商品ページやメルマガなど、あちこちに使います。

まずは客層のイメージから。年齢・性別だけではなく、もっと細かい特徴にまで踏み込むのがコツです。そして、想像するのは、すでに購入している購入客ではなく、潜在客です。「その人が、自店舗の商品を『買ったとしたら』それはどんな動機だったか」と考えてみましょう。

狙う客層によってキャッチコピーが変わる

例えば「働くお母さん」が、自店舗で扱う「おいしい冷凍ピザ」を買ったとします。その場合「子供が喜ぶし、調理が簡単だから」という動機が想像できます。「一人暮らしの独身男性」が買ったとすれば「遅く帰ってきてもすぐ食べられて、保存が利くから」、「ホームパーティー好きの人」が買ったとすれば「宅配ピザより安上がりで焼きたてをおいしく食べられるから」などが考えられます。

これらはあくまで仮説ですが「同じ商品でも、客層によって購入動機がまったく違う」というのがわかりますよね。考えられるパターンを、できるだけ多く書き出してみると、今まで想定していなかった客層を発見することもできるでしょう。

自店舗の客層と、その気持ちを理解できれば、そこにアプローチした、より購入したくなるページを作れるようになります。逆に、客層の気持ちを理解せずに価格訴求や一人よがりのアピールばかりしていては、手間はかかっても、報われません。

客層をイメージした、キャッチコピーの例

QPCで、客層に沿ったキャッチコピーを作る

客層と購入動機のイメージができたら、次にキャッチコピーを作っていきます。ここでも、コツ22で紹介した「QPC」を使って分析しましょう。品質（Quality）、価格（Price）、利便性（Convenience）の観点から、その客層に支持されそうな強みを探し、それをキャッチコピー化します。

例えば、客層が「敏感肌の子供を持つ母親」で、商品が「肌に優しいコットンの肌着」なら、キャッチコピーは、品質面では「大切なお子様の肌に優しいオーガニックコットン使用」、価格面では「高価なコットン肌着を、マージンカットでお手ごろ価格」、利便性では「従来品よりほつれにくく長持ち」などが考えられますよね。QPC分析を使って、さまざまな角度から強みを探すことで、その強みをキャッチコピーへと反映させていきましょう。

QPCごとに、使えるアピールポイントというのは当然違います。次の表では、QPCに沿った「強みを見つけるヒント」を紹介しています。商品ごとのキャッチコピーを考える際にも便利なので、ぜひ手元に置くなどして使ってみてください。

お客さんが「何の目的で」その商品を探しているかに想像力を働かせよう。

キャッチコピーを見つけるヒント

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オリジナル記事：客層をイメージしてキャッチコピーを作ろう | マンガで納得! インターネット販売 売れるネットショップ開業・運営 | ネットショップ担当者フォーラム
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“エンタメ性”あるサイトへ進化、卸販売との相乗効果高める

ヤッホーブルーイングの井手直行社長

――資本業務提携の経緯は。

「ネット販売とスーパーやコンビニへの卸販売の売上高は共に前年比40～50%増で伸びている。成長スピードに合わせて製造設備の投資が必要になっていた。だが、数十億円規模の投資をしても、この成長率では数年で限界になるため、複数の大手ビールメーカーに製造委託を相談していた。キリンビールとは、製造委託と、共同で資材調達や配送を行っていく予定だ」

――コストはどの程度削減できるか。

「実際に作ってみなければわからないが、経費は圧縮できるだろう」

――今回、キリンビールを引き受け先とする新株を発行した。削減したコスト分や、調達した資金の使い道は。

「設備投資で財務が弱くなっていたのでその補強として、調達した資金はプールする予定。製造委託で削減した設備投資のための時間とコストは、商品開発や販促などブランド作りに投資したい」

――ネット販売の現在の状況は。

「現状は売上高の3割を占めている。これまで、ネット販売がけん引していたが、ネットも卸販売も同様に40～50%で伸びている。戦略的に、ネットと卸販売、飲食店が密接につながる関係性を構築している。例えば、店頭で購入した人に、ネットを通じて変わったキャンペーンやユニークな企業文化を知ってもらってブランド価値を提供するといったことなどだ。週刊誌などのメディアで露出が増えた相乗効果もある」

――認知度が上がって手軽に購入できる卸販売が広がると、ネット販売の役割はどう変わるか。

「今後卸販売が拡大すれば、どこかの時点でネットの受注比率が小さくなると思っている。今の情報発信と受注の役割に、エンタメ性を付加したいと考えている」

――エンタメ性をどう持たせていくか。

「ビール会社として消費者参加型のコミュニティを構築する構想がある。ユーザーにはテレビなどに代わって、自社サイト『よなよなの里』で遊んでもらえるようにしたい。直近では試験的にユーストリームを使って、ユーザーに集まってもらって同じ時間にビールを飲むイベントを開催した。インターネットを使って、他社にはできない、人を喜ばせるサービスをしたいと考えている」

「当社はもともと、一部のユーザーに熱狂的なファンになってもらって差別化する戦略をとっていた。100人に1～2人のファンを作れれば市場の1～2%のシェアを獲得できるポテンシャルを持つためだ。製品デザインやネーミングでまずは興味を持ってもらうきっかけを作り、社員の顔が見えるユニークな企業活動でファン化してきた。クラフトビール業界でいち早くネットで成功した事実が裏付けとなり支持を得てきた」

――今回の資本業務提携で、キリンビールにマーケティングノウハウを提供し、人事交流も行っていく。具体的には。

「詳細を詰めている段階だが、キリンビールのカラーがあるので当社が何かを教える立場ではないと思っている。ただ、当社の企業活動や文化を体験してもらうのはできるだろう。キリンビールの新しい事業の中で顧客の魅力になるのなら、何でもオープンにしていこうと思っている」

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オリジナル記事：ECサイトのエンタメ化に投資しファン作りへ、キリンビールと提携したヤッホーブルーイングの戦略 | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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インターネットリサーチのクロス・マーケティングは、実店舗で商品を選択し通販・ECサイトで当該商品を購入する購買行動について調査を実施、回答者のうち16%がこうした「ショールーミング」と呼ばれる消費行動をしている傾向がわかった。

「ショールーミング」は小売店で確認した商品をその場では買わず、ネット通販で店頭より安い価格を探して購入するといった購買行動の総称。スマートフォンの台頭などで、こうした「ショールーミング」を行う消費者が増えてきている。

調査結果によると、回答者全体の16%が「ショールーミング」の経験があり、そのうち、83%が「ショールーミング」を継続していることが判明。経験したものの「この買い方であまり買い物をしていない」は17%だった。

「ショールーミング」に対する快楽的買い物価値の割合は、高頻度で行う人ほど「楽しい」「面白い」「喜び」といった感情に基づく価値を認識している。

合理的・打算的な価値に関する設問では、ショールーミングを継続して行う人（中頻度層と高頻度層）は、「節約」「合理性」「お得感」「便利」といったな価値を認識して利用していることがわかった。

調査概要は以下のとおり。

• 調査手法：インターネットリサーチ（クロス・マーケティング アンケートモニター使用）
• 調査地域：全国47都道府県
• 調査対象：20～69歳の男女
• 調査期間：2014年9月18日（木）～2014年9月23日（火）
• 有効回答数：6万5000サンプル

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