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インターファクトリーは12月10日、ECサイト構築パッケージ「えびすマート」に外貨決済機能を追加した。追加開発を行うことなく外貨による決済に対応できる機能を追加し、越境ECに力を入れるEC企業が増えている状況に対応する。

オプションとして外貨決済機能を追加。オンラインサイト上で使用する通貨が変更できるほか、通貨の記号や位置、小数点、カンマなどの表記フォーマットの設定が可能になるという。

ECサイトが現在利用している決済代行会社が、海外通貨決済に対応している場合、その対応している通貨であればすべて利用可能だが、サイト上で表示できるのは1種類の通貨のみとなる。決済代行社が20か国の通貨に対応している場合、サイト上で表示できるのは20種類のうち1種類となる。

「えびすマート」は海外言語に対してカスタマイズで対応しており、海外通貨決済と合わせて、言語での相談も受け付けていきたいとしている。

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オリジナル記事：「えびすマート」に外貨決済機能を追加、インターファクトリー | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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なぜ誤配が起きるのか、そのメカニズムを知ろう

誤配の原因の大半が「空目」です。配送ドライバーって、そこに存在していないものを見たと認識してしまうことがあるんですよね。

荷物に貼る送り状の届け先を記入する枠は、縦4cm×横7cm程度しかありません。商品を発送するためにそこへ20～50くらいの文字が書き込まれているわけです。

現場のドライバーや仕分けスタッフはそれを何十個、人によっては何百個も瞬時に読み取り、判別しなければならないのが宅配業務の仕事です。

機械化が進んでいるものの、まだまだ「人」による仕分け作業が多いのが事実。日本には紛らわしい地名がたくさんあり、それが原因で「誤配」が起きるケースが多いんです。

また、購入者が配送先住所の記入をミスしてしまうといったケースも往々にしてあるんです。

たとえば、市区郡名だけを見ても……

• 中野区（東京都） と 中央区（東京都・大阪市・札幌市・福岡市・相模原市・他）
• 中野区（東京都） と 中野市（長野県）
• 大田区（東京都） と 大田市（島根県） と 太田市（群馬県）
• 松山市（愛媛県） と 松本市（長野県） と 松江市（島根県）
• 玉野市（岡山県） と 玉名市（熊本県）
• 飯田市（長野県） と 飯山市（長野県）
• 綾瀬市（神奈川県） と 綾部市（京都府）
• 亀山市（三重県） と 亀岡市（京都府）……etc

ぱっと見て判別しづらい名前が多いですよね。これが町名ともなるともっとわかりづらい。

たとえば東京都中央区で「日本橋」と付く町名は……

と、20余りも存在しているのです。

この「日本橋」の例を見ても、うっかり「○○町」の部分を入力もしくは書き忘れたり、間違えたりすることは往々にして起きうることです。万が一、書き間違えた住所に同じ苗字のお宅があったりしたら大変なことですよね。

「日本橋」の例をみても、「○○町」の部分を書き忘れたもしくは記入されていない荷物は誤配の原因に

もし、自社で発送している荷物で「遅配」「誤配」が多いなと感じているのであれば、「送り状」をよーーーく眺めてみましょう。

印字されている（書かれている）文字が小さかったり、変なところで改行されていたりしていませんか？

ひょっとするとそれがドライバーの「空目」の原因になっているかもしれませんよ。

破損・汚損が起きるメカニズム

商品を集荷し、送り先の営業所までに送るまでにはさまざまな行程があります。大型のトラックがよく使用されますが、そのなかは“通勤ラッシュ時の満員電車”のようなもの。最近ではエコやコスト削減の観点から、一部で簡易梱包が流行っているようですが、簡易梱包で荷物を送るというのは、「満員電車にパンツ一丁で乗るようなもの」なのです。

要するに、商品の破損を防ぐ方法はしっかり梱包をすること以外にないということ。宅配便が安く荷物を運べるのは「混載」をしているから。「混載」とは自分の荷物がまったく知らない会社の荷物と一緒に積み込まれて運ばれることです。

たとえば簡易梱包での配送は無謀な行為です。やめた方が身のためです。だって、あのアマゾンさんでさえ、厳重に梱包するのですから。

なぜ“通勤ラッシュ時の満員電車”のようなことが起き、破損事故が起きてしまうのか。そのメカニズムを説明しましょう。

クロネコヤマトのホームページによると、東京～大阪まで120サイズ（みかん箱程度）の荷物を送ると運賃は1512円（税込）になります。しかし、同じ東京～大阪間を誰かがタクシーに乗って、この荷物を届けに行くと、20万円以上の運賃を請求されます。

なぜ同じ距離を移動させるのに130倍もの料金の差が発生するのか考えたことはありますか？

宅配便の料金が安い理由は、大量の荷物を集約して運ぶからです。たとえば、夜間高速道路をビュンビュン走っている大型トラック。この荷台の箱のサイズは（車種によって差はありますが）長さ9.5ｍ×幅2.4ｍ×高さ2.5ｍといったところが標準です。

このサイズの荷台のなに、さっきの120サイズの荷物が単純計算で1000個ほど入ります。

では、大型トラック一台のチャーター料金が、タクシーと同じ東京～大阪まで20万円の運賃だったとするならば（本当はもうちょっと違う料金なんですけど）、これまた単純計算で1個あたり200円となります。もちろん宅配貨物はそんなに単純な動きをするわけではありません。

宅配会社のセンターで夜間に仕分けをし、何度も積み替えをして、配達をするドライバーの手元まで渡ってから、消費者のもとに届けられます。そういったコストも加算されての東京～大阪は1512円となるわけなんです。

この低価格が実現されているのは、トラックの荷台いっぱいに隙間なく荷物が積まれていることが前提となります。もし半分の1.25mの高さにしか荷物が積まれてなかったら、1個あたりの運賃が200円→400円になるわけですから。

1000個の荷物を最も効率よく運ぶためには、トラックの荷台の箱のなかに長さ9.5ｍで幅2.4ｍ、そして高さ2.5ｍの荷物の立方体を作り上げなければならないということなんです。

そしてその巨大な立方体を最高時速80kmのスピードで移動させなければなりません。外側は箱で囲われているとはいえ、荷物は“ジェンガ”のように積み上げられ、その1つひとつに時速80kmの慣性の法則が働くので、最悪の場合2.5ｍの高さから荷物が落下することも十分あり得ることなのです。

通販・ECの配送では、荷物は“ジェンガ”のように積み上げられています

EC会社の皆さんにとって配送は自社の手が届かないところです。クレームを引き起こさせないためにできることは、宅配会社の営業所と密にコミュニケーションを交わし、自社主導で品質管理を行っていくことなのです。

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オリジナル記事：通販の配送トラブルをなくすために知っておくべき、誤配と破損・汚損が起きるメカニズム | 元ドライバーが明かす宅配業界裏事情 配送トラブルを無くすために知っておきたい豆知識 | ネットショップ担当者フォーラム
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アマゾンジャパンは12月8日から､JR東日本中央快速線で列車広告を実施した｡車両全体に配送時に使用されるアマゾンの段ボール箱風のデザインを､また車両内部の中吊りおよび車内映像メディア｢トレインチャンネル｣もアマゾンの広告とした車両｢Amazonトレイン｣が12月23日まで運行する｡列車広告はアマゾンが12月8日から開始した日替わりのタイムセールを軸とした大規模セール｢サイバーマンデー7日間限定セール｣を含めた特別ページ｢ウインターホリーデーストア｣のPRの一環｡アマゾンが列車広告を実施するのは今回が初めて｡

｢Amazonトレイン｣内に掲示する中吊り広告では､アマゾン内で販売する商品紹介のほか､｢明日12月24日水曜日にお届けします｣｢欲しいものを欲しいときに､届ける｡｣というメーンコピーとともに｢なにかといそがしい年末｡『お急ぎ便』対象ならクリスマスイブの前日だってOK｡しかも､Amazonプライム会員になると配送料が無料です｡｣とし､速配を訴求する内容や､レコメンド機能や豊富な品ぞろえ､カスタマーレビュー､タイムセールなどアマゾンの特徴を説明している｡また､トレインチャンネルでは中吊り広告で訴求したアマゾンの特徴や強みを30秒程度でまとめた数パターンの動画を作成､放映している｡

アマゾンの広告とした車両｢Amazonトレイン｣

なお､列車広告にあわせて､｢Amazonトレイン｣などをモチーフとしたLINEの無料スタンプを12月2日から同29日まで配布している｡

アマゾンが列車広告を行うのは国内では今回が初めて｡ネットだけでは獲得できない層に訴求し､知名度アップおよび新規顧客の獲得を狙っているようだ｡

｢Amazonトレイン｣内に掲示する中吊り広告

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オリジナル記事：アマゾンジャパンが交通広告を実施! 初の列車広告をJR東日本の車両と中吊りで展開 | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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アマゾンは12月10日、Amazonマーケットプレイスに出品する販売事業者が直接購入者に出荷する場合、迅速な配送予定日を提示することができる「マケプレ当日お急ぎ便」「マケプレお急ぎ便」の提供を開始した。当日配送などスピード配送ができることを表示し、コンバージョン率の向上につなげる。

大口出品サービスを利用し、顧客満足度指数が一定以上の出品者は、東京23区内であれば出品者の配送予定日を最短で「注文当日」、それ以外は最短で「注文翌日」と提示することが可能になった。

表示するかどうか、適用対象地域、配送料金などは各販売事業者が出品管理ツールから設定できる。顧客満足度指数が一定以上であれば、当日配送に対応していなくても当日出荷の表示設定ができるが、「これまで満足度指数を高く保ってきている出品者が、あえて自らの評価を落とすようなことをするとは考えにくい。また、間違った表示をすればすぐに評価が下がるため、表示ができなくなる」（アマゾン広報）としている。

アマゾンが物流を代行するFBA（フルフィルメントバイアマゾン）を利用している商品は、すでにお急ぎ便などに対応しているため対象外。一部商品でFBAを利用している店舗が条件を満たした場合、FBAを利用していない商品ではこの表示が可能となる。

「マケプレ当日お急ぎ便」「マケプレお急ぎ便」は、Amazonプライムの対象外となっており、出品者が設定した送料が必要となる。

アマゾンはこのサービスを始めることで、素早い配送を出品者も行うイメージを広げ、配送スピードで他のサイトよりも優れていることをアピールしていく。

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株式会社キタムラ
執行役員 EC事業部長
逸見 光次郎 氏

キタムラのECは「店舗支援業務を第一とするもの」

キタムラの事業の主軸は、全国約900店舗の「カメラのキタムラ」が行っているカメラ・用品販売、スマホ販売、写真プリント製造・販売と、全国約400店舗の写真館「スタジオマリオ」での撮影と写真販売だ。また、Apple製品の正規サービスプロバイダとしての業務も行っている。国内3か所にラボと呼ばれる生産工場と、2か所に物流センターを擁し、合計で約9,000人の従業員が勤務している。EC事業に求められているのは、これらの事業資産をさらに活性化させることだ。

キタムラEC事業部が発足したのは2012年。2004年からスタートしたEC専業子会社ピクチャリングオンラインとキタムラの各EC事業を統合してできた。その後、いくつかあった個別のECサイトを翌2013年8月に1つに統合している。組織的にはEC事業部があるが、バイヤーや販促、システムなどすべてが本部の対応部門と連携しており、ECは店舗を支援するというスタンスである。

キタムラのEC体制図

宅配も店舗受け取りも「EC関与売上」として最大化

キタムラのECには、注文する場所と受け取る場所という観点で、流れが3つある。

1. 家で注文→宅配受け取り……一般的なECで、ネットからの注文をEC基幹システムで受け、メーカーに発注。入荷したら発送し、メールで連絡するという流れ。EC事業部の売上になる。
2. 家で注文→店で受け取り……ユーザーが店を指定して受け取るもので、キタムラではこれを重視している。ネットでの注文を受け取り店のPOSレジに連携し、店やEC倉庫、近隣店に在庫があればそれを発送、なければメーカー発注する。品物が入荷したら連絡して来店してもらうという流れだ。受け取り店の売上になる。
3. 店頭タブレットで注文→店で受け取り……納期や商品マスタをEC事業部が管理している「店頭ECタブレット」が各店舗に置いてあり、店頭在庫のない商品をそのタブレットから注文できるようになっている。店頭タブレットからPOSレジに連携し、EC倉庫や近隣店舗、なければメーカー発注して、入荷したら連絡して来店してもらう流れになる。受け取り店の売上になる。

キタムラのEC事業では、1.の「宅配売上」、2.との「店受取受注」、それらを足した3.「EC関与売上」という3つの指標がある。店頭で購入商品の使い方を教えるサービスが好評で、売上額は宅配売上よりも店受取受注の方が断然多い。

もうひとつ特殊な流れとして、中古品の買い取りと販売がある。中古カメラの買い取りを行っている店舗が400ほどあり、買い取った店はそれをネットで公開する。ユーザーはネットから受け取り店を指定して買える。この時、中古カメラを買い取りネットに登録した店と、受け取り店になった店で、利益配分する。多くを受け取るのは買い取り店で、受け取り店に指定された店はたまたまラッキーだったわけだから取り分は少ないが、きちんと接客し、リピート顧客に取り込む。

EC事業部の売上となるのは宅配売上だけだが、EC事業部の目的はEC関与売上（宅配と店での受け取りを足したもの）を最大化することだ。だから、宅配での収益を上げることはもちろん必要だが、店舗受け取りを拡大することを重視している。経営陣と本部メンバーにはそれらが見える形で毎週報告し、ECが店舗の売上に貢献していることが見えるようにしている。これにより、「それだけ店の売上に貢献しているなら、ECは会社のインフラだ」と受け止められるようになっている。

ECは店の便利な道具。最大限に活用して売上アップをはかる

現在、キタムラでは以下のようなオムニチャネルの取り組みを行っている。

①お店がネットで集客

店舗ブログや店舗メルマガで商品やサービスについての情報を発信し、リピート化を図る。本部発信ではなく各店舗からの発信。書き方やSEO対策について店舗に指導している。

②お店でネット送客して店舗リピート化

店舗で写真プリントのアプリを勧める。ユーザーにとってはアプリであればいつでも注文でき、待たずに受け取れる。また、1枚当たりの価格も安いといったメリットがある。店舗側にとっては店頭の接客が仕上がりの確認だけになるというメリットがある。店頭ではアプリのインストール方法やプリント発注の方法をレクチャーし、ネット会員への登録も促す。これにより、利幅の大きいプリント事業のリピーターを増やす。

③ネットで集客、店舗へも送客

新製品やセールをメルマガで告知し、「ネット注文ならお得」「店舗でも同じ価格で受け取れる」などの利点を訴求する。また、新機種と前機種との違いや使い方など、店頭で説明する内容を動画にしてYouTubeで公開しているのも評判が良い。

④店頭タブレットを活用した販促

店頭タブレットでは、カメラのページで同時にアクセサリを勧める、新製品のページに中古品下取りをアピールするといった取り組みを行っている。カメラの新機種を購入する人はそれ以前の機種を持っていることが多いため、価格面で購入を迷っていたら持っているカメラを下取りできることをアピールする。下取り価格はネットで公開されている。

キタムラにおける店頭タブレットの活用

価格競争から、専門店ならではのサービス競争へ

その他、ネットからの年賀状注文、中でもスマホやタブレットからの注文が増えている。11月から12月は七五三や年賀状など、キタムラでの繁忙期に当たる。しかし、ネットで予約や注文などを受けておくことで、ユーザーを待たせることなく、店側も余裕を持って接客できる。スマホをキーにした顧客接点作りには今後も注力していく。

また、ECサイトの新しい取り組みとして、商品詳細ページの「買い物カゴに入れる」ボタンの下に「電話で相談・注文」ボタンを付けた。キタムラのコールセンターは店長経験者が多く、カメラについてのディープな相談を受けることができる。相談の過程で注文を受けることも増え、かなり効果的だった。

キタムラでは、価格競争ではなく専門店ならではのサービス競争をするために、ECを店舗の便利な道具として使っている。キタムラ単体の売上全体のうち、EC関与売上（宅配＋店受取）の割合は3分の1で、これはかなり大きな数字だ。経営陣からも重視され、ECは会社全体を成長させる大事なプラットフォームと認識されている。そのため、EC事業部の宅配収益だけで戦略を決めなくてよくなり、経営の自由度が上がっていく。

さらに、メーカーと店舗をつなぐ物流の役割として、サプライチェーン・マネジメントによる適正な在庫と、正確な納期が小売の一番の武器と考えている。そのために、EC物流、店舗物流、店舗間物流を意識した効率的なロジスティクスの構築を重視している。

EC戦略を立案するときの考え方

まず商品・サービスを考えてお客さまをイメージする。それから、それを運用するためのインフラの構築を行う。ここでは、誰がどう運用するかまでを考える。ここが不十分だと、お客さまを失望させることにつながりかねないので、しっかり設計する。そして、そこまでできて初めて販促・集客の立案を行う。この3つが逸見氏のEC戦略立案の軸だ。

また、EC戦略を社内に浸透させ、スムーズに運営するためのポイントについては、

1. 「日本語」（専門用語を使わない）と「社内語」（キタムラの場合は高知弁！ 笑 ＋ 社内用語）で説明する
2. 「御利益」（ごりやく：経営指標からみた売上とコスト、現場の業務軽減など）を明確にする
3. ECのシステムは8割できていれば良しとする

の3つを挙げた。ECのシステムについては、「1年かけて設計して2年から5年使い続ける」といったイメージを持つことが多いかもしれないが、それでは現実的ではない。世の中の流れに対応しなければならないので、常に8割程度の完成度で、常に更新し続けるくらいが良い。

ポイントは、フロントは常にユーザーの利便性を考えて改善し、基幹系はインターフェース以外ほとんどいじらない。その中間のミドル部分を定期改修し、開発の負荷・コストを下げながらもサービス改善し続けていくこと。

日本ではますますオムニチャネルが進んで、ECと実店舗は融合し、お客さまが使いやすいサービスになっていく。お客さまがどう利用するかを考えた顧客接点を作り、ネットでもリアルでも、スマホでもPCでもサービスが変わらないというのがオムニチャネルの本質。これができたところが成功していくと考えている。

関連リンク：

• キタムラ
• カメラのキタムラ
• スタジオマリオ

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オリジナル記事：カメラのキタムラのECはなぜ上手くいっているのか？ | ネットショップ担当者フォーラム2014 in 東京 セミナーレポート | ネットショップ担当者フォーラム
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トレンドマイクロは12月10日、ネット通販会社の請求書を装ったスパムメールを送り、請求書の中に不正プログラム仕込んだサイバー攻撃が今月8日以降、急増していると発表した。国内銀行主要15行のネットバンキングの認証情報などをターゲットにしているとみられる。

今回確認されたマルウェアスパムの件名は「2014/12/8付ご注文」などとなっており、「請求書_8_12_2014.rtf」というファイルが添付されているという。

添付ファイルを開いただけでは不正プログラムが実行されることはない。しかし、文書内に張り付けられているアイコン画像をダブルクリックすることによって不正プログラムが実行されるという。

メールは「myinfo［アットマーク］rakuten.co.jp」など楽天名義を装って送られているケースが多いが、楽天に会員登録しているメールアドレス以外にも数多く送られていることから、不特定のアドレスに送られているものとみられる。

楽天によると、12月8日以降「身に覚えのない請求書が届いた」というという合わせが増えたため、セキュリティ会社や公的機関とも密な情報共有を行うなど対策を行っているという。12月12日時点で問い合わせはほとんどなくなってきたとしている。

トレンドマイクロは「買い物が増えるクリスマスシーズンを狙ったもので、覚えのないメールが届いても、安易にファイルを開かないでほしい」と注意を呼び掛けている。

楽天もFAQサイトの情報を更新し、利用者に「メールで請求書のファイルを送ることはないので注意してほしい」と注意喚起している。

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オリジナル記事：ネット通販の請求書を装ったスパムメールが急増、トレンドマイクロ | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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