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LINEは2月9日、ECや決済、O2O領域などのサービスを展開する事業者を支援する投資ファンド「LINE Life Global Gateway」の設立を決定したと発表した。オンライン・オフラインの垣根を越え、生活に密接したプラットフォーム作りへの取り組みを加速、強化する。

「LINE Life Global Gateway」の予定投資規模は約50億円。運用期間は2月4日から10年間で、出資・運用会社は「LINE Ventures」。

ファンドは、O2O、EC、決済、メディア、エンターテイメント領域のサービスを展開する事業者を資金面で支援。LINEと連携することで、LINEを中心とした周辺サービスの拡充を図る狙い。LINEがグローバルプラットフォームとして飛躍するための基盤を築くとしている。

LINEは2014年10月に開催した「LINE CONFERENCE TOKYO 2014」で、生活に密着したプラットフォームをめざすことを宣言。ファンド設立はこの取り組みを加速し、強化するもの。

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オリジナル記事：LINEが投資ファンド設立、ECや決済、O2Oなどのサービス提供事業者を資金面で支援 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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日本トイザらスは1月30日、足を運んだリアル店舗で商品を扱っていない場合などに、実店舗から通販・ECサイトで注文できるプログラム「ストア・オーダー・システム」の導入店舗を、従来の42店舗から102店舗に広げた。実店舗とオンラインストアの連携を進め、シームレス化を推進する。

「ストア・オーダー・システム」は、一部カテゴリを対象に、トイザらス、ベビーザらス店舗で取り扱いがない商品や欠品商品を、店舗にいながらオンラインストアで注文するプログラム。2014年7月から一部店舗で始めた。

オンラインストでは購入金額4900円以上で全国へ送料無料で配送。実店舗で商品を受け取る「イン・ストア・ピックアップ」は、1月20日から全国・全商品送料無料に提供している。

「ストア・オーダー・システム」は自転車、大型遊具（ジム）、大型ベビーギア、ベビー家具を対象カテゴリとして開始。2014年10月に、電動乗用玩具、ブランコセット、トランポリンを追加した。2015年1月からは、ひな人形などの節句商品も加えている。

日本トイザらスのマーチャンダイズ本部 マーケティング本部 eコマース本部統括本部長のマーク・ゴダード氏は、「モバイルの普及やデジタル技術の進化で購入スタイルが多様化するなか、当社はグローバルな小売業として、変化へ機敏に対応し、お客さまが望む最良の方法で商品を提供することが重要であると考えている。『ストア・オーダー・システム』は、当社のオムニチャネル戦略の重要な柱として昨年夏に実施を発表して以来、多くのお客さまに利用いただいている」とコメントしている。

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オリジナル記事：店舗と通販のシームレス化図る「ストア・オーダー・システム」の導入店を拡大、日本トイザらス | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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アフィリエイトプロバイダーのリンクシェア・ジャパンは2月4日、掲載媒体に記事形式のコンテンツとして提供する広告（ネイティブ広告）を成果報酬型で提供するサービスを開始した。ネイティブ広告事業を展開するサムライトと協力。サムライトが社内外で抱える各分野の専門家や有識者が広告の訴求内容に応じてコンテンツを作成し、効果の高い広告を作成する。

従来のネイティブ広告と異なり、制作や配信部分も成果報酬型の課金で運用する。広告主は、ネイティブ広告の制作に関する不安を解消し、成果報酬課金で広告が出稿できるようになる。

リンクシェア・ジャパンが提供するアフィリエイトプログラム「リンクシェア アフィリエイト」と「TGアフィリエイト」を利用する広告主が対象。料金は基本的に成果報酬型だが、掲載媒体などによっては別途料金がかかることもある。

アフィリエイトは媒体側が広告主を選んで掲載する場合がほとんどだが、今回のサービスの場合、広告主側から掲載する媒体を要望することも可能。キャンペーンに応じて展開するメディアを調整することもできるという。

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オリジナル記事：成果報酬型ネイティブ広告サービスの提供開始、リンクシェア・ジャパンがサムラインと協力し | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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EC支援を手がける、いつも.は2月25日、「オムニチャネルの近未来予測&実践項目」と題したセミナーを東京コンベンションホールで行う。全米小売業協会（NRF）が主催する米国最大の小売業イベント「RETAIL’S BIG SHOW 2015」を視察した同社のコンサルタントが、同イベントを通じて得たオムニチャネル体験や今後の予測、日本で取り組むべきテーマなどを解説する。

NRFは米国の小売業界の団体で、会員数は約160万社。百貨店や食料品店、インターネット通販店などが加盟している。

「RETAIL’S BIG SHOW」は世界最大の小売業向けイベントで、約500の小売業やECなどに関するセミナーのほか、展示ブースで最新のソリューションなどが披露されている。

「オムニチャネルの近未来予測&実践項目」では、オムニチャネルで先行している米国の事例を紹介。オムニチャネルプラットフォーム、購入前の顧客データ・行動分析の活用、店頭＋ネットでオムニチャネル体験をいかに多く提供していくか、など事例を交えて解説する。

主な講演トピックスは以下の通り。

• 3年先行するアメリカの「オムニチャネル」の動向は?
• 世界最大の小売向け展示会「リテールズBIGショー」の内容は?
• アメリカの大手小売りチェーンが取り組んでいるテーマと事例は?
• ニューヨークで体験したオムニチャネル事例は?
• 2014年までと2015年以降のオムニチャネルモデルの違いは?
• 2015年以降、日本の店舗＋ネット通販の連携で必要なことは?
• 店舗と連動してEコマースを成長させるポイントは?
• 店舗の現場とEC事業運営者に必要になってくること、取り組むテーマは?

小売店、EC事業者でEコマース事業拡大戦略に関わる人が主な対象で、詳細は以下の通り。

• 小売チェーン、専門店にてEコマース事業に関わる人
• 「オムニチャネル」「店舗とネット連携」に興味がある人
• Eコマース専業から実店舗活用も検討している人
• アメリカの小売業の動向、Eコマースの動向に関心がある人

「オムニチャネルの近未来予測&実践項目」の開催概要

• 開催日時：2015年2月25日（水）14:00～17:00
• 定員：40人
• 参加料金：小売業・EC事業者は1人あたり1万円、それ以外の事業者は1人あたり2万円、いつも.のサービス利用中企業は1人あたり5000円（すべて銀行振込）
• 会場：東京コンベンションホール（東京都中央区京橋3-1-1 スクエアガーデン5F）
• 詳細・お申し込み：http://itsumo365.co.jp/sem/omnichannel/omni20150225.html

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EC企業向けシステム開発のインテ・クレッセは2月4日、ネットショップ効率化システム「ECステーション」の機能で、ショップの賑わいを演出する「にぎわいランキングR3 」と「にぎわいRMIX」を、「ポンパレモール」に対応した。導入店舗から「ポンパレモール」にも対応してほしいという要望が高まっていたため。

「にぎわいランキングR3」は売り上げ商品ランキングや、リアルタイムで入った注文情報を、サイト上のコンテンツとして表示するサービス。顧客回遊性や顧客単価を高める機能として活用されている。

「にぎわいRMIX」は商品の注文情報やレビューの書き込み、新着情報など、更新情報が常に自動的にスライドする形式で表示するようにするサービス。顧客回遊性を向上する機能として利用されている。

こうした機能は、「楽天市場」「Yahoo!ショッピング」で利用する店舗が多かったが、「ポンパレモール」でも同様の施策を実施したいという店舗が増えてきたという。モール対応は「楽天市場」「Yahoo!ショッピング」に続い3モール目。

「ポンパレモール」は流通額を大きく伸ばしており、1月に行われたリクルートライフスタイルの牛田圭一執行役員の講演によると、直近の月間流通額は1年前に比べ3倍強に拡大。「爽快ドラッグ」などの有力出店者も増えてきているとしている。

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オリジナル記事：「ECステーション」のにぎわい機能を「ポンパレモール」に対応、インテ・クレッセ | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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「楽天市場」は「送れてごめんね」企画、受注期間の長期化狙う

注目すべき試みを行う通販実施企業各社の今年のバレンタイン商戦と状況について見ていく。

大手仮想モールの「楽天市場」では1月6日からバレンタインの特集ページを開設し、約130店舗が参加。特集ページではシーン別に商品を選べるようナビゲーションページを用意。贈る相手別や価格帯別に加え、上質感を求める人向けの「高級」や失敗しない商品を集めた「人気商品」、独自性のある「サプライズ」などテーマ別に商品を提案する。昨今のバレンタインは男性に向けの本命や義理に加え、友人同士、家族に贈る、自分へのごほうびなど多様なニーズがあるためだ。楽天ではバレンタイン商戦のピークは駆け込み需要が発生する直前と見ており、これを踏まえ、翌日配送に対応する「あす楽」を訴求し受注の取りこぼしを防ぎつつ、バレンタイン後には「遅れてごめんね」企画を行い、受注期間の長期化による売り上げの拡大を図る。

ベルーナでは昨年11月からバレンタイン用チョコレートの販売を行っており、中でもお徳用チョコの販売が好調のようだ。ここ数年の傾向である女性が男性に対してチョコを贈るということに加えて、女性の友達に贈る“友チョコ”や自分に贈る“自分チョコ”、甘いもの好きな男性が自分にチョコを買う“俺チョコ”の需要も拡大していることから、様々な用途に使えるお徳用チョコの取り扱いを増加。職場の義理チョコだけでなく、日常のおやつ用や甘いもの好きな男性の購入も想定。昨年のバレンタイン商戦では、大容量のお徳用チョコの取り扱いアイテムを増やしたところ、売り上げがほぼ倍になったため、今年はさらに拡充、11月の販売開始から予想を上回る注文が入っている。ラインアップの中には、1キロ（税別3880円）や2キロ（同7380円）の大容量入りも用意。チョコは8種類でカラフルな包装紙に1つずつつつまれ、おすそ分けにも便利になっている。

ベルーナで人気のお特用チョコ

デザインや味にこだわったチョコを販売するのはディノス・セシール。1月9日に通販サイト「ディノスオンラインショップ」内に設置した専用ページ「バレンタインセレクション2015」内で欧州各国や日本のプレミアムなチョコレートを販売している。

英国王室御用達の老舗菓子メーカーの創業当時からの秘伝レシピを基に作られた濃厚かつ軽やかな後味が特徴のチョコをシルクハット型の箱に詰めた見た目も楽しくスタイリッシュな「シャルボネル・エ・ウォーカー ハットボックストリュフ」（税別2000円）やベルギーのチョコメーカーのオーナーが愛娘のために考えたりんご風味のチョコをラインストーンバッジ付きのりんごの小箱に入れた「チョコフィーノ アップルチョコレート」（同3600円）などパッケージのデザインが特徴的なチョコレートなどを販売している。

また、フランス屈指のショコラティエとして知られるファブリス・ジロット氏が手がけた高品質の素材を使用しオリジナリティあふれるレシピで作られた「ファブリス・ジロットアソートチョコ」（同5000円）や日本のスイーツの有名店「アニバーサリー」がブランド栗"四万十栗"を使って、栗を裏ごしペースト状にしたものを栗の形に丸め直し、スイートチョコとミルクチョコレートでコーティングした「アニバーサリー四万十栗の栗チョコレート」（同4381円）など、ワンランク上のこだわった味のチョコなどを販売している。

無料通信アプリ「LINE」を運営するLINEでも運営する仮想モール「ラインモール」内で展開するギフトサービス「LINEギフト」（※「LINE」でつながる友人に相手の住所を知らなくてもギフトを贈れるサービス）を通じ2月14日までの期間、こだわりチョコなどバレンタイン向け商品の販売を行っている。

LINEは「LINEギフト」でバレンタイン向け商品を販売

取り扱うのは世界的パティシエである青木定治氏監修の飲むタイプのチョコレート「ショコ・レ」や世界各国のユニークなチョコのほか、数量限定で「LINE」キャラクターオリジナルのバレンタインギフトとして高島屋とコラボしたマカロン（限定500個）や、「LINEギフト」限定販売となるドーナツ（限定350個）など合計180種類。本命用だけでなく、“義理チョコ”や“友チョコ”など利用シーンに合わせたラインアップになっている。

アマゾンジャパンでも通販サイト内に特集ページ「バレンタイン特集」を1月19日に新設し、定番の有名ブランドやお取り寄せチョコレートのほか、珍しい“アイスワイン”や話題の“チョコレートビール”、ワイン、メンズアクセサリー、コスメなど、チョコに添えたり、贈り主が一緒に楽しめる商品を紹介・販売している。また、手作りチョコを贈りたい人向けに「おすすめのチョコレートレシピ」も紹介している。

良品計画は“手作りキット”で勝負

良品計画は“手作りキット”で勝負する。1月7日に毎年恒例の手作りキット「自分でつくるシリーズ（全16商品）」を発売。市場では高級チョコの人気が高まりつつあるが、同社では初心者でも手軽にできる同シリーズを期間中の中心商品として展開。すべてのキットにラッピング袋を付け、難しい工程は省いても作れるよう粉のミックスを改良するなど時間短縮や作業の容易さを訴求している。同シリーズだけで毎年25万ピースを販売しており、今年は人気商品のガトーショコラの姉妹品として「いちごのガトーショコラ」を発売して拡販している。

良品計画の通販サイトで展開されているバレンタイン商材

通販サイトの専用ページでは、商品ごとに完成画像や作業時間の目安、用意する材料などのデータを掲載。「短時間でできる」「たくさんつくる」「定番の焼き菓子」など目的別のタブをクリックすることで条件にあった商品だけが表示されるようにもしている。また、リアルでの販促として全国200店舗で同商品のデモンストレーションと試食を行い認知拡大も図っている。

千趣会ではチョコ以外の商品提案でバレンタイン需要の取り込みに実効をあげているようだ。同社の通販サイト「ベルメゾンネット」で特集ページを開設。今年は、昨年まで行っていたチョコの訴求を抑え、男性向けのプレゼント需要への対応を強化した。サイトでは男性向け、女性向けのプレゼントと手作りチョコレートアイテムに分け、それぞれ予算別に商品を紹介し贈る人や予算に応じて商品を選びやすいよう工夫。

通販サイト「ベルメゾンネット」で特集ページを開設

男性向けのプレゼントではインナーや服飾雑貨、シューズ、バッグなどの商品をラインアップし、1000円以下のプチプレゼント、3000円までの定番プレゼント、5000円までの人気のプレゼント、1万円までの大人のプレゼント、1万円以上のリッチなプレゼントとして商品を紹介する。

バレンタインに女性同士でプレゼントを贈り合うケースが増えていることを踏まえ、健康食品や化粧品、美容家電、調理器具など女性向けのプレゼントも掲載。同じく1000円までのプチギフト、3000円までの定番プレゼント、5000円までの感謝を込めたプレゼント、5000円以上のとっておきのプレゼントとして提案をしている。これまでの展開では、受注顧客の7割方が既婚女性で、チョコの訴求を抑えたこともあり、1件当たりの受注単価が上昇。また、バレンタインプレゼントの特集ページが男性向けのオリジナル商品を打ち出す場としても機能しているという。

食品宅配では“寄付付きチョコ”の取り扱いを積極化している。大地を守る会は寄付付きチョコを販売する企画「スマイル・オリーブ・バレンタイン」を展開。商品の購入ごとにオリーブの苗木1本分の代金を寄付するもの。ラインアップは「てんとう虫チョコレートギフトBOX」（50個入り、4680円）や、「チョコウエハース『サンバ』」（24個箱売り、6161円）など4アイテム。商品価格はオリーブの苗木1本分の代金350円を含んでいる。寄付金は自社の基金「スマイルオリーブ基金」に集約し、パレスチナの農民にオリーブの苗を贈る。商品にはオリーブの苗木を寄付することを証明するカードを付けて届ける。

寄付付きチョコの販売は昨年に続いて2回目。昨年、寄付付きチョコを販売したところ、販売数量ベースで寄付なしチョコの10倍となったことから顧客の社会貢献意識が高まっている判断。今年も継続することにした。

オイシックスでは商品売上高の3%を寄付金とするチョコ「ショコラde黒糖～ケニアコーヒー味～」を販売している。ケニア産コーヒーをチョコレートに練り込み、コービーの苦味と黒糖の甘さを味わえるようにした。バレンタインで贈り合うシーンを想定し、パッケージには贈る相手の名前やメッセージを記入できるスペースを用意。かばんに入れやすいサイズや形を採用した。友達同士で贈りあえるよう278円とし、気軽に社会貢献に参加できるようにした。寄付金はNPO法人「TABLE FORTWO」を通じて、1食分20円の給食をアフリカの子どもたちに提供する。

オイシックスは商品売上高の3%を寄付金に

様々な商品や切り口でバレンタイン商戦に挑む通販各社。競争が激化する同商戦でいかに顧客の“ハート”をつかめるか。今後も各社の創意工夫が見られそうだ。

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オリジナル記事：通販・EC企業のバレンタイン戦略から学ぶ、創意工夫で顧客の“ハート”をつかむ方法 | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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Yahoo!ショッピングに出店しているECサイト「エルショップ」が購入代金詐欺行為を働いていたとされる問題でヤフーは2月6日、当該店舗への振り込みを控えるよう、Yahoo!ショッピング上でアナウンスした。「エルショップ」が顧客からの一部注文に対して一方的にキャンセルを施し、改めてストアから指定の銀行口座に購入代金を振り込むよう案内している事実を確認したための措置。

「エルショップ」の購入代金詐欺疑惑についての詳報はこちら（【Yahoo!ショッピング出店サイト「エルショップ」で購入代金詐欺か? ヤフーは「現在調査中」】）

ヤフーの調査によると、「エルショップ」は2015年2月4日20時頃から2月5日12時頃にかけ、顧客からのクレジットカードからなど一部注文に対して一方的にキャンセルを行い、改めて指定の銀行口座に購入代金を振り込むよう、注文客に案内を行っていた。

現在、「エルショップ」は音信不通で、当該期間の取引が適正なものか否か確認が取れないという。そのため、ヤフーでは、「エルショップ」の注文について、指定の銀行口座への振り込みを行わないよう、Yahoo!ショッピング上で正式に告知した。

今回、クレジットカードなどを利用した顧客の注文は一方的にキャンセルされたが、一部の消費者は銀行振り込みで購入代金を支払った模様。該当する消費者について、ヤフーは「未着トラブルお見舞い制度」に沿って対応するとしている。

該当顧客には別途メールで案内するという。消費者が補償を受けるには、消費者側で「エルショップ」に対して購入代金を支払った旨を証明することが必要になる。

なお、ヤフーでは注文顧客の個人情報は、「エルショップ」から閲覧できないように対策を施した。

また、クレジットカードでの購入については、「エルショップ」を経由せずに、セキュリティーを確保した状態でカード会社に送信する仕組みのため、カード情報の流出はないという説明も告知している。

ヤフーはこうしたことを含め、今後の対策について言及。「対策をアップデートして運営し、補償制度についても適用できるものはしていく」（広報）とコメントしている。

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オリジナル記事：購入代金詐欺疑惑の「エルショップ」は音信不通、ヤフーは「振り込み控えるように」と正式告知 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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Yahoo!ショッピングで、消費者から購入代金をだまし取る詐欺サイトとみられる店舗が出店していたことがわかった。サイト名は「エルショップ」で、2月6日時点で当該サイトの運営は休止されている。ストア評価をみると、商品代金を振り込んでしまった消費者がいる模様。ヤフーは当該サイトの存在を把握しており、2月5日から事実確認などを進めている。

Yahoo!ショッピング内の「エルショップ」の会社概要をみると、運営会社は株式会社エル。会社所在地は「鳥取県鳥取市●●●」とあるものの、問い合わせ電話番号は「03」から始まっている。転送サービスなどがあるため、会社所在地と問い合わせ窓口の番号が一致しない場合も考えられるが、ECサイトでこうしたケースは珍しい。

2月5日と6日、編集部では記載されている番号に電話をしたものの、「マジックメールです。この電話番号は現在使われておりません」とアナウンスされた（マジックメールは、東京テレメッセージが関東の一部地域で提供している無線呼び出しサービス）。

ストア評価に投稿された内容によると、詐欺ではないかという問題が発覚したのは2月5日午前中。具体的な手口は、カード決済を終了すると、「エルショップ」側から「クレジットカード支払いサービスは申請中のため、銀行振り込みへの変更」を依頼するメールが届いているようだ。振り込み先は個人名義で、日本人ではないという。

ストア評価によると、現金振り込みやポイントを活用して購入を完了してしまった消費者が存在しているとみられる。

Yahoo!ショッピングのクレジットカード決済については、クレジットカード番号がご注文先の店舗を経由せず、カード会社に送信される仕組みを採用（Yahoo!ショッピングヘルプを参照）しているため、カード番号が「エルショップ」側には漏れていないようだ。

ヤフーは2月6日10時30分現在、5日から「エルショップ」での騒動を把握し、事実確認などの調査を進めている。購入手続きを行った消費者に対しては、振り込みをしないように注意喚起を促すメールを送ったという。代金を支払った消費者への対応などについては、「事実確認と同時並行して調査を進めている」（ヤフー広報）としている。

2014年12月末現在、Yahoo!ショッピングの出店者数は24万3000店に達した。eコマース革命後、出店者が急増したため、今回の詐欺とみられる問題が起こったという見方がある。

ヤフーでは一定の審査基準を設け、1店舗ずつ審査を行っているという。今回、審査を通過した後、「エルショップ」が会社所在地や電話番号の記載を変更するなど、詐欺とみられる行為を働くための環境を整えた可能性もある。

こうしたことを含め、ヤフーでは「eコマース革命後、テクノロジーの活用、外部企業との連携、人員増加などで、出店審査の仕組み、パトロールをさまざまな角度から強化している」（同）と言う。「なぜこのような結果になったのかも含めて確認を進めている」（同）。

これまで、出店者の倒産などで購入者に商品が届かないケースはあったものの、Yahoo!ショッピングで詐欺行為を働いたとみられる店舗の存在が発覚したのは初めてとみられる。

気になる消費者への補償だが、他の事案を含め消費者の自作自演といったケースもあることから、これまでヤフーは補償の基準を設けていない。「ケースバイケースで対応している」とし、調査終了後に消費者に対して、何かしらのアクションを起こすとみられる。

なお、調査終了後、Yahoo!ショッピングで調査内容などをアナウンスするとしている。

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“接客”を実現するための重要な要素は「検索条件」

本当の“接客”を実現するために、ECサイトはユーザーが不満を抱えることがないよう、なるべく多くの「ユーザー情報」を得る必要があります。そのために使える情報はいろいろありますよね。

• 購買履歴・閲覧履歴などの行動履歴
• サイトに流入した際の広告などのリファラ情報
• 会員登録情報
• 購買情報

などなど、たくさんありますが、そのなかで特に有効なのがECサイト上での検索条件なのです。それはなぜでしょう?

商品検索をしているときは、ユーザー自ら「こういった条件に沿う商品を見せてほしい」といった意思表示をしているんです。

ユーザーが自ら進んで個人の意思を提供してくれているのですから。最も濃い「ユーザー情報」を知れる、数少ない、もしかしたら最大のチャンスなんです。

検索キーワード、価格の範囲、新着順、人気順といった表示結果の並び替え条件、商品カテゴリなど、ユーザーが求めているさまざまな「その時の旬な情報」を教えてもらうことができるのですから。

ユーザーは、自分自身についての情報を提供することにあまり積極的ではありません。実際の店舗でも、接客を望んでいないときは、それを歓迎しない人は多いのですよね。たとえば、ECサイトで「まず買物をする前にあなたについて詳しく教えて下さい」といったアンケートがあったら、離脱率は高くなってしまいます。

ECサイトでユーザーと商品を精度高くマッチングを実現することが、ネットショップの“接客”の1つです。そのためにも、商品に関する充分な知識と「ユーザー情報」が求められるのです。

前回コラムで記載した商品情報のと同様に重要な、「ユーザー情報」を得るためのちょっとした工夫などに言及していきましょう。

「ユーザー情報」を取得するにはコストのかからないサイト内検索が有利

実店舗の場合、「いまどのような商品を買おうとしているか」といった情報、つまり「ユーザーに関する知識」は接客時の会話で入手します。これをネットショップに置き換えてみます。

ECサイトにおける検索条件の入力と検索結果の表示は、会話ではありませんが、バーチャルの世界を通じたユーザーとサイトの「対話」であると言えます。

商品検索というのは、あるキーワードの入力がユーザー知識の獲得であり、出力（検索結果の表示）がユーザーと商品のマッチング提案なのです。

ここで質問です。

あなたのネットショップでは、商品検索窓はどの位置に設置していますか?

まだまだ多くのECサイトでは、商品検索がサイトの隅っこの方に、申し訳程度でキーワードを入力するボックス置いてあるだけ、というケースが見られるのが現状です。これって、接客＝ユーザーとの対話、を放棄しているようなものです。

連第1回で触れた「ナビゲーション」は店舗における陳列のようなものです。店舗では陳列と接客が両方とも重要なのですが、それはネットショップにおいても同様で、ナビゲーションと検索が重要になるのです。しかも、「ユーザーに関する知識」を得るという点では、検索の方が圧倒的に有利です。

ECの場合、ナビゲーションに対して検索を利用するユーザーが増えてもコストが大幅にかさむということはありません。ユーザーに関する知識を得るのに、コストが（あまり）かからないのですから、これは積極的に利用すべきですよね。

なぜ、多くのサイトで「サイト内検索」が軽視されているのかを説明していきましょう。

やはり「どうやって検索で接客を実現すればいいのかわからない」という理由が1番にあげられます。良いナビゲーションの作成はセンスは必要ですが、技術的な知識はあまり必要ではありません。

ところが商品検索はエンジニアリングなしでは実現できません。それを自社で開発するか、もしくは、いまでは多くのサイト内検索ツールがありますので、自社にあったツールの導入をお勧めします。

いずれにしてもユーザーと商品の良いマッチングをするには、ユーザーに関する知識は欠かせません。そのためには、“検索”という対話のインターフェースは大変重要なのです。

重要なのは「マッチングロジック」と「タイミング」

今回のまとめです。「商品知識」をサイトにきちんと反映し、仮にユーザーに関する知識も得られた場合、あとなにが必要となるのでしょうか?

まず大事なのが、その2つの知識に基づいたマッチングのロジックです。商品知識もユーザーに関する知識も、所詮マッチングをするための情報に過ぎません。この情報を活用するための仕組み、すなわち優れた“マッチングロジック”なしには、宝の持ち腐れになってしまいます。

もう1つ大事なのがマッチングのタイミングです。いくら良いマッチングが実現できても、そのマッチング結果の表示がタイミングを外すと、なかなか購買にはつながりません。

次回コラムでは、「マッチングロジック」「タイミング」について考察してきます。

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オリジナル記事：知らなきゃ損する、ECのWeb接客で重要な“ユーザー情報”をサイト内検索から取得するポイント | 検索とレコメンドで実現するEC時代の接客術 | ネットショップ担当者フォーラム
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