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オムニチャネルはチャネル間の相乗効果を創出する取り組みです

オムニチャネルとは、顧客接点の全チャネルの融合と言われています。では、顧客接点の全チャネルの融合とはどのようなものでしょうか。

実店舗の顧客をECサイトに、ECサイトの顧客を実店舗へ送客しようとしても、思うようにいかなかったり、全体としての売り上げや利益の向上につながらかったりするケースが多々あります。消費者の行動は、実店舗で買う、ネットで買うのどちらかを画一的に選ぶというよりも、実店舗とネットを行き来しながら購入に至るまでの一連のショッピングを楽しむ傾向にあります。

さらに、オムニチャネルをより大きな視点からみると、GoogleやAmazonなどに代表されるように、「競争により利益を受けるのは消費者である」という大きなトレンドのなかにあると言えます。利益を受けるのは消費者ではありますが、企業として、この大きなトレンドを押さえてチャンスに変えていくか。つまり、競争優位としていく必要があるとも言い換えられます。

話をオムニチャネルに戻しましょう。すでに消費行動の流れのなかに複数のチャネルが存在しており、販売チャネルの垣根は無くなりつつあるのが実状です。

販売者側は、販売チャネル別、店舗別の販売実績が目標として掲げられており、販売担当者は自分のチャネルで売り上げを伸ばすことに終始してしまいがちです。そのため、購入に至るまでのプロセスへの対策が不十分となり、購入の手前で機会ロスが起きてしまっています。

販売者側がまず、認識しなければならないのは、すでに消費者の心理としてオムニチャネルを当たり前のこととして受け入れ始めているということです。その上で、すでにオムニチャネル化している消費者に対応するには、顧客の心理、行動といった購入に至るプロセスの観点にフォーカスを当てることが重要です。

先日、消費者庁が発表した「平成25年度消費者意識基本調査」によると、ネット通販を利用する理由に「品揃えが豊富、インターネット通販でしか買えない商品があるから」が61.0%で、実店舗に比べ物理的な制約のない商品の豊富さにネットの魅力を強く感じています(参照記事）。

反面、ネットでのショッピングに不安、不便さを感じる点として、最も多いのが「購入前に実物の商品を確認できないこと」で67.2%。続いて「購入時に住所やクレジットカード番号などの個人情報を送信すること」が42.9%、「購入後のアフターサービス（返品、交換、保証、故障対応等）が行われるかわからないこと」が26.9%となっています。

こうしたデータを見ると、ECサイトの品ぞろえを生かすことでショッピングの利便性を高めつつ、実店舗で実物が確認できるようにすれば、不安を解消でき、購入に至る手前での離脱を抑止できると考えられます。

ネットでは豊富な商品情報はもちろん、多面的な検索、購入者レビュー、関連商品やレコメンデーション機能などを充実し、欲しい商品を見つけやすくするための対策を強化します。

一方で、ECサイト上で消費者が欲しい商品を最寄りの実店舗で手に取って確認し、気に入れば購入できるように案内します。さらに、実店舗の営業時間や商品の在庫情報はもちろん、商品の取り置きや在庫の無い商品をECサイトの在庫として移管したり、ECサイトを活用して入荷時に自動連絡することで機会ロスを抑止する仕組み作りも大切です。

ファッション関連の商材であれば、実店舗の大きな利点としてフィッティングができることが挙げられます。さらに、ECサイトを活用することで実店舗での販売員による接客をより効果的にすることができます。

ECサイトから実店舗へ商品を受け取りに来訪したお客さまが会員であれば、過去の購入履歴や今回の購入目的の商品から、嗜好性をより的確に把握し、商品の受け渡しに留まらず、データを生かした精度の高い接客を通じて的確なアップセル/クロスセルが可能になります。

実店舗のカリスマ販売員は、お得意さまのクローゼットの中身が想像できるそうですが、ECサイトのデータを生かすことでカリスマ販売員ではなくても質の高い接客のできる可能性が広がります。

単に実店舗の顧客をECサイトに、ECサイトの顧客を店舗にという送客とは異なり、オムニチャネルの本質は、顧客の消費行動に即したタイムリーかつ質の高いタッチポイントを実現することにあります。そのため、チャネル間で一人の顧客を奪い合うものではなく、相乗効果を創出する取り組みとして全社の協力を得なが進められるかどうかが重要なカギを握るといえます。

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オリジナル記事：チャネル間で顧客を奪い合っていませんか? 中小ECでもできるオムニチャネル成功のポイント | 中小ECサイトでも実施できる現実的なオムニチャネル | ネットショップ担当者フォーラム
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日本システムウエア株式会社が、2014年11月27日（木）にセミナーを開催する。テーマはオムニチャネル時台の「接客術」とデータ統合への対応。

JADMA理事の柿尾氏がオムニチャネルの実態とEコマースの今後について語るほか、日本システムウエア 事業戦略室の落合氏がオムニチャネル時代の接客について講演する。また、カレン代表取締役の藤崎氏はAmazonを中心に導入事例を紹介する。

セミナー内容

［第1部］14:10〜14:50
基調講演「通信販売業界のオムニチャネル化を考える」（仮）
公益社団法人日本通信販売協会（JADMA） 理事 柿尾 正之 氏

［第2部］15:10〜15:40
「ITが具現化するオムニチャネルの顧客接点の変化」
日本システムウエア株式会社 事業戦略室 落合 学 氏

［第3部］15:40〜16:20
「オムニチャネルの具体的実践例と成功の条件」
株式会社カレン 代表取締役 藤崎 健一 氏

16:20〜16:30
質疑応答

開催概要

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オリジナル記事：日本システムウエアがセミナー開催。オムニチャネル時代の「接客術」とデータ統合への対応。東京・飯田橋 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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音楽用品EC大手のサウンドハウスは11月19日、楽天市場に出店している通販サイトの運営を取りやめたことを明らかにした。すでに楽天店では、「サウンドハウス楽天支店中止のお知らせ」を掲載。銀行振り込みの振込先を「楽天銀行 楽天市場支店」に統一するために楽天が行っている一連の対応を批判しており、サウンドハウスが抗議の意味を込めて反発した格好だ。

サウンドハウスが楽天店の運営を中止するのは、銀行振り込みに関し、楽天銀行への振り込みに統一する一連の楽天の取り組みに反発したため。サウンドハウスによると、「楽天は一方的に弊社の決済口座としては楽天銀行の口座に一本化するということを決め、お客さまに告知した。出店店舗の銀行口座を勝手に開設し、決済用口座としてはその口座しか認めないということは、これまでの日本の商習慣ではありえない」と怒りをあらわにしている。

サウンドハウスは一連の楽天の取り組みについて、詳細説明と即時撤回を申し入れたが、「納得できる説明もなく、口座の取り消しも実行しないことが判明したため、弊社ではやむを得ず、楽天との取引を中止することと致しました」としている。

こうした楽天の対応を含め、サウンドハウスは「自社グループの利益のみを追い求め、出店している店舗に対して一方的にこのような暴挙を行うことについて、弊社では理解することも容認することもできず、今回の措置を取ることとなりました」と楽天の対応を批判した。

サウンドハウスの今回の楽天への批判などの主張は、楽天店のほか、自社サイトにも掲載している。

楽天は現在、ユーザーに対してより安心して楽しく買い物をしてもらうための取り組みを推進している。銀行振り込みの振込先を「楽天銀行 楽天市場支店」に統一するのもその一環。

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オリジナル記事：サウンドハウスが楽天店を“怒り”の閉鎖、振込先を楽天銀行に統一する一連の対応に反発 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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東京都は11月18日、ショッピングモール上で通販サイトを運営しているトータルプロデューススパイスとトップギアの2社に対し、不当景品類及び不当表示防止法に基づき改善を指示した。痩身効果や美肌効果をうたう健康食品・美容関連など複数商品で不当な表示を行っていた。

トータルプロデューススパイスが運営する通販サイトは「ダイエットand美人・5000円で送料無料!!」。ビッダーズで運営されている。対象商品は「漢宝琥珀痩茶」など6商品。

主な不当表示と問題点は、実際よりも容易に著しい痩身効果が得られるかのように見せかけていた優良誤認、合理的根拠のない通常価格という表示をして実際よりもお得であるかのように見せかけていた有利誤認に当たるとしている。

トップギアの通販サイトは「厳選商品が激安・ジュリエッタ」で、ビッダーズで運営されている。対象商品は「ブラシーマディー」など5商品。

合理的な根拠に基づくものではなく、実際よりも容易に著しい美肌効果が得られるかのように見せかけていた優良誤認、「定価」と表示していたが合理的根拠のない定価を表示し、実際よりもお得であるかのように見せかけていた有利誤認に当たるとしている。

改善指示の内容は、「優良誤認」「有利誤認」に該当する表示について、これらが消費者に誤認を与えるものであった旨を公示すること、今後の防止措置と社内への周知徹底など。

同時に東京都は、モール運営事業者や関係事業者団体に対し、景品表示法および関係法令が遵守されるように、広告・表示の適正化に取り組むこと、表示の根拠となる客観的な事実を確認した上で表示を行うよう各種方策に取り組むことなどを要望した。

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オリジナル記事：「優良誤認」「有利誤認」で健康食品などのEC企業2社に対し表示改善指示、東京都 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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トランスコスモスは11月17日、支援先の企業が中国で運営するECサイトの合計売上高が、11月11日の1日で100億円近くになったと発表した。中国では11月11日を「独身の日」として、大規模なセールが行われており、アリババが運営するネットオークションサイト「淘宝網（タオバオ）」や仮想商店街「天猫（Ｔモール）」などの合計取引額が1兆8000億円になっている。

トランスコスモスは中国EC市場で50社以上にサービスを提供している。主な企業として、おもちゃのバンダイ、下着のピーチジョン、音楽機器のヤマハ、化粧品のカネボウ、女性向け衣料品の千趣会などをサポートしている。

こうした支援先企業が運営するECサイトにおいて、11月11日の売上金額を合計すると100億円に迫る数字になった。

トランスコスモスではこうした実績を基に、多くの企業に中国EC市場への進出を提案していく考えだ。

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オリジナル記事：支援先企業が運営する中国ECサイトの合計売上高が100億円に、トランスコスモス | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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――Amazonで販売を開始された経緯は。

父親が経営する農業用品の卸売会社で勤めた後、インターネット販売部門として別会社を設立し、独立しました。農業で使用する農耕具や薬品などは、園芸店などの実店舗でしか販売していない商品が多いので、そうした商品をインターネットで販売すれば、便利だと感じてくださるお客様が多いのではないかと考えたためです。

最初は自社サイトを立ち上げ、他のECモールに販路を拡大してきました。Amazonは当社では5つ目のECサイトになります。売り上げ拡大のためには、多くのお客様に商品を見ていただく必要があるので、Amazonの販売力に期待したからです。Amazonでも、ビニールハウスの資材、育苗箱、リヤカーなどのプロユースの商品から日用品など個人のお客様がお使いになられる商品まで幅広く取り揃えています。販路が広がったことで、意外な商品が売れるのも面白いですね。最近良く売れているイノシシやシカ、サルなどから農作物を守る金網「アニマルフェンス」は、本来の農業目的だけではなく、太陽光発電所などでも敷地を囲うフェンスとして利用されているそうです。地元で販売しているだけでは、開拓できなかった販売先だと思います。

――Amazonで実際に販売を始めてどんなところにメリットを感じられましたか？

何と言っても売り上げですね。Amazonは販売開始後の売り上げの伸びも他のECサイトと比べて一番よかったです。Amazonでの販売を開始して約1年で当社の売り上げの30％以上をAmazonが占めるようになりました。新商品を掲載する際に、他のECサイトとほぼ同時に掲載しますが、Amazonはお客様の反応が一番速いように感じています。Amazonは広告費などの余計なコストがかからないのもいいですね。

商品登録なども特に戸惑うことなく販売を開始できました。Amazonはすでに型番がある商品であれば、値段などを設定するだけなので、出品が楽だと思います。販路は大きく広がりましたが、作業量はそれほど増えたとは感じていません。

――自社出荷をされながら、フルフィルメントby Amazon（FBA）もご利用いただいているのはなぜですか？

出荷は自社でも行えますが、FBAは主に売上向上の目的で利用しています。FBAにマッチした商品は売り上げが伸びるので、売れ筋商品や、競合がいない商品で、FBAに向くサイズの商品などを選んで、FBAで出荷するようにしています。これからもFBAを利用する商品を増やしていきたいと思っています。

――今後の展開をお聞かせください。

「農業用品を買うならプラスワイズが速くて便利だね」とお客様に言っていただけるような店にしていきたいと考えています。もっと多くのお客様に弊社を知っていただき、ご利用いただきたいですね。インターネット販売はこれからもっと拡大すると期待していますし、活気のある市場で仕事ができることに喜びを感じています。

事業者概要

販売サイト名：農業用品販売のプラスワイズ http://amzn.to/1hufHLW

本社所在地：新潟県三条市

Amazonでの販売開始時期： 2013年5月

販売カテゴリー：DIY・工具

利用サービス：   Amazon出品サービス／フルフィルメントby Amazon（FBA）

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オリジナル記事：1年で全売上の30％以上をAmazonが占めるようになった | ネットショップサクセスストーリー 私たちがAmazon.co.jpで売れている理由 | ネットショップ担当者フォーラム
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L.L.Bean International日本支社は11月21日にオープンする越谷レイクタウン内の店舗に、通販サイトやカタログ限定で取り扱っている商品をECで購入できる専用スペースを設置する。現在日本国内に19店舗を展開しているが、オムニチャネルに対応した専用コーナーを設けるのは初。専用のタブレット端末を設置し、ネットとリアルの双方で買い物ができる環境を整える。

11月21日にオープンする「L.L.Beanイオンレイクタウン店」に、オムニチャネルに対応した専用スペースを設置する。

スペースの名称は「マルチチャンネルスペース」。既存店舗ではカウンターでタブレット端末やカタログを設置しているが、ゆっくりとネットを閲覧できる環境ではなかった。「マルチチャンネルスペース」にはソファーと、専用のタブレット端末を設置。ゆったりできるスペースでネット通販も楽しめるようにする。

L.L.Beanの店舗は現在、日本国内で19店舗。11月21日にオープンする店舗は、埼玉県では2店舗目となる。メンズ、レディスのカジュアルウェア、機能性を重視したアウトドア・アパレルなどを取り扱う。

L.L.Beanの通販サイトでは、365日送料無料などのサービスを展開、カジュアルウェアなどを販売している。

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オリジナル記事：L.L.Bean初の店舗でネット通販できる専用スペースを設置、オムニチャネル推進へ | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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