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ネットプロテクションズは12月5日、提供する後払い決済サービス「NP後払い」のユーザー数が累計5000万人を突破したと発表した。2014年4月時点で累計4000万人に達した後、8カ月間で累計ユーザー数5000万人を突破するなど、利用者の伸びが高まっている。後払い決済の認知度向上が主な要因としている。

「NP後払い」は通信販売の利用者が購入した商品代金を、ネットプロテクションズが加盟店に立て替えて支払い、購入者への請求書発行から入金確認までの入金に伴う全業務を、加盟店に代わって実施する決済サービス。

近年、同様のサービスを開始する企業が増えてきているが、ネットプロテクションズは2002年から後払い決済サービスを提供。導入サイト数は2万店以上となっている。

ネットプロテクションズは、スマートフォンなどのタブレット端末の普及により、後払い決済を希望する人が増えていることも利用者が増えている要因だとしている。

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オリジナル記事：「NP後払い」のユーザー数が累計5000万人を突破、ネットプロテクションズ | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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“臭い”も要注意、ECサイトには非がないのによく起きてしまうクレーム

EC事業者としてクレームをいただいてしまうのは非常に痛い！

特に楽天市場やAmazonなどのモールに出店（または出品）している場合、モール上に悪い評価を書かれてしまうと、そのあとの受注数にも影響が出ます。ましてやモール側からペナルティなどを受けた日には目も当てられない状況になりますよね。

ではEC事業者に非がないのに起きてしまうクレームにはどんなものがあるのか見てみましょう。

1. 遅配
2. 誤配
3. 破損・汚損
4. 態度が悪い
5. 臭い

笑ってはいけません。受け取ったダンボールがタバコ臭いというクレームは、割と高い頻度で発生しているのです。

そのため各宅配事業者はタバコクレームを誤配と同じくらい「悪」とみなしています。宅配業者によっては運転中の喫煙禁止指示を出したり、喫煙後は「うがい」「手洗い」の実施と消臭スプレーを施すことを義務付けていることも多いのです。

配送クレームを起こさないためにも、配送ミスが起きるメカニズムを知ることは重要です

ドライバーは当日に配送量を把握し、自分で最短・最速のルートを練っている

基本的に宅配ドライバーは自分の受け持ちエリアが決まっており、よほど特殊な場合を除き、“誰かが助けてくれる”ことはありません。なぜなら助けてくれる「誰か」も自分の受け持ちエリアがあり、それぞれ定められたルールに従って荷物を配達しているからです。

簡単に言うと隣のヤツに構っている余裕がないのが通常なのです。

さらに、この情報社会で暮らしている皆さんにはちょっと信じられないことかもしれませんが、各ドライバーは、「今日配達する荷物がどれだけの件数があるのか」「それぞれをどこに配達するのか」といったことを、その日の朝に出勤して初めて知ります。

「クロネコヤマト」や「佐川急便」は、1社平均1日300万個以上の荷物を集荷しますが、その300万個の荷物のなかから、自分の配達エリアへ向けて発送される荷物がどれだけあるかをドライバーが事前に知るすべはないのです。

つまり、その日偶然、自分のエリアに到着した荷物の件数が多い場合、また同じ時間帯に配達しなければならない荷物が重なってしまった場合、ドライバーがどういう優先順位を付けながら配達するか決断を迫られます。

また、工事や事故などによる突発的な交通事情の悪化、時期的な物量の増減など、日々条件が変わっていくので、皆さんが考えているように毎日決まったルートを、決まった順番で訪問できるわけではないのです。

このように、日々変動する状況のなか、配達を担うドライバーたちは、瞬時に最短ルートを判断し、同時に渋滞状況などを予測しながら、各所への到着時刻を予想しておかねばならないのです。

ある種職人技のようなものであり、習得するにはそれなりの経験を積まねばなりません。たとえば、ベテランのドライバーでも新しいエリアを受け持って間もないときは、その能力を発揮することができないものなのです。

そういった状況下で、配達順を組み間違えてしまったり、見込みが甘かったりすると、予定通りに配達が進まず、遅配を起こしてしまうことになるのです。

EC会社の皆さんにとって配送は自社の手が届かないところです。クレームを引き起こさせないためにできることは、宅配会社の営業所と密にコミュニケーションを交わし、自社主導で品質管理を行っていくことなのです。

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オリジナル記事：EC事業者は知れば得する、宅配便に関するクレーム上位5つと遅配が起きるメカニズム | 元ドライバーが明かす宅配業界裏事情 配送トラブルを無くすために知っておきたい豆知識 | ネットショップ担当者フォーラム
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高級ブランドの中古品を扱う通販サイト「RECLO（リクロ）」を運営するアクティブソナーは、情報キュレーションアプリ「グノシー」の新サービス「Gunosy Platform」（グノシープラットフォーム）に第1弾提携パートナーとして、12月10日からECサービスの提供を始めた。12月中旬からは「RECLO」を「Gunosy Platform」で展開する予定。

「グノシー」を提供するGunosyは11月、「グノシー」上でさまざまなサービスの予約や商品が購入できるプラットフォーム「Gunosy Platform」を提供すると発表。アクティブソナーは第1弾提携パートナーとして、通販サービスを「グノシー」上で提供する。

12月10日から提供を始めたECサービスは「FLIP（フリップ）」。48時間限定のタイムセールで商品を最大90%OFFで購入できるサービスで、「グノシー」上に「FLIP チャンネル」を新設した。

誘導は「グノシー」の画面右下に表示されるチャンネルボタンから「FLIP」を追加するか、タイムライン上に掲載されるネイティブ広告からとなる。

12月中旬からは、「RECLO」も「グノシー」上で展開する。「RECLO」は、ユーザーからブランド品を預かり鑑定や撮影、画像加工、販売、梱包・発送、顧客対応までを一気通貫で請け負い、商品が売れれば出品者に販売価格の50～70%を支払う仕組みで展開している。

「RECLO」も「グノシー」上でチャンネル追加してもらうなどして、ユーザーの通販利用につなげる。

「RECLO」ではルイ・ヴィトン、シャネル、プラダ、ゴヤール、クロエ、セリーヌ、トリーバーチなど人気ブランドのバッグや靴、小物などを扱っている。

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オリジナル記事：「グノシー」第1弾パートナーとして12/10からECサービス「FLIP」など提供へ、アクティブソナー | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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機能性表示に関する「食品表示基準（案）」（以下、基準案）について、消費者委員会（河上正二委員長）は12月2日に行った会合で答申を見送った。複数の委員が機能性表示制度の「法的基盤のぜい弱性」を指摘。付帯つきで了承する答申（案）の合意に至らなかった。答申が遅れたことで、消費者庁のガイドライン公表も来年にずれ込む可能性が高くなった。

指摘された法的基盤のぜい弱性は、機能性表示制度の「届出制」にかかる部分。事業者に届出の義務を求めることが食品表示法に規定されていないため、いったん消費者庁が受理した科学的根拠に疑義が生じた場合も、同法第6条に規定する「指示」「命令（指示に従わない場合）」に基づき、事業者に届出や表示内容の撤回を求める法的根拠がないとした。

山本隆司委員（東京大学大学院法学政治学研究科教授）が指摘。河上委員長（同）、消費者委傘下の食品表示部会の石川直基委員（弁護士）ら3人の法律の専門家が共通認識であるとした。

会合後に河上委員長は「これまで行政は行政指導であいまいに事業者に改善を求めてきた。だが、事業者の義務である届出制を法定しないと根拠が明確でない。法制局にかけた場合も法的根拠として耐えられるか微妙」として、届出制の法定に関する確約を消費者庁から引き出し、基準案を了承する考えも視野に入れていることを示した。

現段階で「届出制」や表示義務は、基準案に規定されている。食品表示法では、食品表示基準に規定する遵守事項や表示義務に従わない場合、同法第6条の規定に基づき、「指示」等が行えることになっている。

「届出制」の法的根拠で食い違い

新たに「届出制」を法律に規定するとなると、すでに昨年6月に成立した食品表示法（来年6月施行）の再改正を行うことになり、国会審議が必要になる。一方、新制度は、来年3月末までの措置が閣議決定されている。仮に届出制を法定するとなると新制度の開始も大幅に遅れる可能性が出てくる。

仮に届出制の法定に消費者庁が合意した場合も、ガイド公表自体は、法改正を待たずに行える。ただ、公表は、すべての基準案で了承を得て、食品表示基準を公表した後になる。消費者委は届出制の法定を条件に基準案を了承する可能性があるため、消費者庁と法的根拠を巡る意見が平行線をたどれば、それだけガイド公表も遅れる。

今回、消費者委が示した答申案では、ほかに5項目に渡る意見を付帯している。届出制の法定のほか、監視・執行体制の充実に向けた定員・予算の充実を求めている。ただ、多くの委員は基準案に「強い不安や疑念」を表明。今後の議論で付帯意見の数もさらに増える可能性がある。

機能性表示に関する消費者委の次回会合に、事務局は「議論する案件がある場合、通常は翌週火曜日に行う」としている。

新制度を巡っては、消費者庁は、基準案を「機能性表示関連」を含め、3部分に分けて消費者委に諮問。「機能性表示関連」では消費者委で諮問部分を逸脱して、制度全般に係る設計や法律論に議論が飛び火している。

消費者庁は議論と並行してガイド策定の作業を急ぎ進めているが、消費者委の議論がもつれ、ガイド公表を待つ事業者にとっては新制度への対応がより遅れそうだ。

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オリジナル記事：消費者庁の機能性表示制度ガイド公表遅れで、新制度の開始が遅延する可能性も | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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あなたが使っている言葉も専門用語ではないですか？

突然ですが、体調を崩して病院に行った時のことを思い出してください。診断の際、お医者さんは症状や対策について、あなたにわかるように説明してくれますよね。「いいお医者さんだな」と思える医師ほど、説明を端折ったり、難解な言葉を使ったりせずに、わかりやすく話してくれませんか？

もし、ドイツ語や医学の専門用語など、カルテに書いてある内容をそのまま読まれたら、私たちは当然理解できませんよね。つまり、お医者さんは一般の患者にわかるように、翻訳して説明しているわけです。

ネットショップの商品説明もそれと同じです。基本的に売り手はプロ。玄人なので商品知識があります。だから、その知識が前提となってそこから説明が始まります。

ですが、お客さんは前述の患者のように、専門知識を持っていません。当たり前のことのようですが、玄人の、この前提知識がくせ者なのです。

売り手側は、自分で思っている以上に、使い慣れている言葉が「実は専門用語」だと気付かないものです。売り手の言葉、玄人の言葉のまま書いてあると、素人であるお客さんには伝わりません。

専門用語が通用するのは業界紙や論文など、プロ同士の話。商品説明を書くときは、同じ日本人でも「使用言語が違う」というくらいに考えて書きましょう。

ついそのまま書いてしまう、ありがちな難解表記の例を挙げてみます。

製法・工法など

• 「低温真空抽出製法」
• 「2×4工法」　など

一般には浸透していないことが多く、聞いたことはあっても、実際専門用語なので、「つまりそれによって何が良いのか」という補足説明が必須。その他、自社独自の「○○製法」などには、さらに詳しい説明を加えましょう。

スペック・素材など

• 「○㎡」→「広さ、約○畳分」
• 「PU」→「合成皮革（ポリウレタン）」
• 「ライクラ」→「伸縮性のある化繊素材」

製造するときに用いられる単位や素材をそのまま使っても、業界以外の人には「それが実際にどんなレベル、ものであるか」に結びつかないことが多い。一般的に知られている表記での説明も追加するようにしましょう。

熟語

• 「塗布する」→「塗る」
• 「結束する」→「束ねる」
• 「接合部」→「つなぎ目」
• 「輝度が高い」→「輝きが強い」
• 「煮沸する」→「湯で煮立てる」

簡潔な表現に見えますが、普段、話し言葉としてあまり使わないため、漢字の意味から解釈する手間がかかります。

ネットショップの商品紹介だけでなく、取扱説明書や使用方法にも、こうした難解表記はよく使われています。いずれも素人にはわかりにくいものです。文字数に限りがあり、文章を短くしなければならない場合は仕方ないですが、できるだけ簡単な表記に翻訳して書くよう、心がけましょう。

「お客様の立場に立つ」とは、わかりやすさを提示すること

商売をしていると当たり前のように、「お客様目線」「お客様の立場に立つ」ことが大事だと言われています。それが大事なのは言うまでもありませんが、お客様目線で見るだけ、お客様の立場に立つだけでは意味がありません。そうして「見えたもの」や「気付いたこと」を、実際に行動に反映してこそ、初めて意味があるのです。

ネットショップの場合、具体的にはどうすればいいのでしょうか？　問い合わせ対応から配送まで、色々な業務がありすぎて、「これ以上何をすればいいのかわからない」という方も多いでしょう。

ネットショップでお客様目線で改善すべきは、商品説明とサービス説明（配送や納期、購入方法など）。この2つがわかりやすければ、「お客様の立場に立っている」と言えるでしょう。

手間のかかる「おもてなし」を考える前に、まずはここを整えましょう。

あのタモリさんも、こんな言葉を言ったとか。

「難しいことを難しいまま言うやつ、あれ馬鹿だよね」

名言です。

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オリジナル記事：商品説明の文章は専門用語を「翻訳」して、わかりやすくするべし | ネットショップの文章教室 | ネットショップ担当者フォーラム
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無料で利用できるショッピングカートを提供するBASE（ベイス）は12月10日、デザイン、集客、決済、配送、売り上げ管理などで悩んでいるEC事業者向けのイベント「ネットショップフェスタ」を都内で開催した。「BASE」ユーザーを中心に約700人が参加。計16のセミナーのほか、展示ブースに来場者が足を運んだ。

「ネットショップフェスタ」は、デザイン、集客、決済、配送、売り上げ管理などで悩みを抱えるEC事業者を対象に、EC支援企業の講演やサービスを提供するもの。

Twitter Japan Inc.の王子田克樹執行役員とヤフーのマーケティングソリューションカンパニー エグゼクティブユニットマネージャー高田徹氏による講演のほか、ネットコンシェルジェ尼口友厚社長によるセミナーなどが行われた。

講演は仕入れや決済、広告、ソーシャルメディア、物流、広報、デザインなど多岐にわたり、「ネットショップ担当者フォーラム」編集部もパネルディスカッションに登壇。EC業界向けのウェブ媒体「ECzine」「ECのミカタ」「ShoppingTribe」の編集長や社長がEC業界の今後などについて意見を交わした。

展示スペースでは、決済、広告、ソーシャルメディア、物流、広報、デザインといったEC支援企業が自社のサービスを紹介した。

「ネットショップフェスタ」の開催は初めて。今後も開催する方針で、半年後に第2弾を開催する予定。

BASEは2012年11月のサービス開始以降、順調にユーザー数を拡大。ECに関するシステム開発者向けに、「BASE」で構築したネットショップの情報を利用できるAPIを公開し、外部サービスとの連携も進めている。

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オリジナル記事：BASEがECイベント「ネットショップフェスタ」を開催、ユーザー中心に約700人が来場 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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ワンコインフォトブックの「TOLOT」は、無料のアプリから写真を指定枚数選ぶだけで、簡単にA6文庫本サイズのスケジュール帳やお薬手帳、血圧手帳が作成できる新機能「キット」を発表した。

TOLOTでは本体62ページに、写真だけでなくメモやイラストなどさまざまなアイテム画像を挿入して、オリジナルのノートや手帳が作成できる。

新機能「キット」は、このアイテムを挿入する作業を簡略化し、アプリ上であらかじめ決められた枚数の写真を選ぶと、自動的に写真とアイテムを配置して1冊を完成させる。料金は1冊につき500円（送料無料・消費税込み）。本機能はスマートフォンアプリ（Android版、iPhone版）のみ対応でパソコン版は非対応。

キット機能の構成：

• 2015年版スケジュール帳　※「日曜はじまり」「月曜はじまり」を用意
  • 月間タイプ（日付入り・見開き1か月）：写真20枚・メモ16ページ入り
  • 週間タイプ（日付なし・1ページ7日分）：写真6枚
• お薬手帳（処方薬・投薬情報の記録簿）：写真30枚
• 血圧手帳（血圧値と脈拍の記録簿）：写真25枚・メモ10ページ入り

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食品や家具などのネット通販を手掛ける日本テレシステムは11月、理化学機器のECサイト「LABOMART（ラボマート）」をリニューアルし、工場向けステンレス容器など約1000アイテムを新たに追加した。

日本テレシステムは、「食・生活・暮らし」「家具・インテリア」「店舗オフィス・防犯防災」といったジャンルごとに、さまざまなECサイトを運営している。会社の設立は1995年。公益社団法人日本通信販売協会、一般社団法人新経済連盟（新経連）などに加盟している。

「LABOMART」は2003年から運営をスタートし、工場や理化学の現場で使われるプロ仕様の専門用品を扱う。新たに工場向けのステンレス製品約1000アイテムを追加し、合計1500アイテムまでラインナップを拡充した。

日本テレシステムは商品調達、サイト企画、コンテンツ制作、システム開発、ホスティング、受発注業務、コンシューマー対応など、ECサイト運営に関する全ての業務を自社で手掛けている。システム開発やコンテンツ制作の受託事業も展開している。

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カスタマージャーニーの流れ方は複雑に入り組んでいる

Gapは、米国サンフランシスコで1969年にオープンしたアパレルブランドだ。日本には1995年に進出し、現在はGapフラッグシップ銀座、Gapフラッグシップ原宿を始め全国108店舗を展開している。

購入者がだんだんそのブランドを好きになり、ロイヤルカスタマーに成長していくという考え方をカスタマージャーニーと呼ぶが、企業によってその設計には違いがある。カスタマージャーニーの基本はマーケティングプロセスとチャネルの組み合わせだが、Gapの考えるマーケティングプロセスを図にすると、以下のようになる。

Gapのマーケティングプロセス

ブランドあるいは商品について知るのが第1段階の「Consideration」（検討）で、広告やブランドサイトなどで見る場合もあれば、友人から聞いたとか有名人のブログを見てという場合もあるだろう。知ったものを店舗やオンラインショップで買うことにより、「Transaction」（取引）が発生する。購入したものについてソーシャルメディアで触れたり、取引情報を元にマーケティングのメールを送ったりといったやり取りが可能になると、「Retention / Engagement」（複数回の利用）という次の段階に入る。そのブランドを気に入り、さらに他人に勧めるようにまでなれば、「Loyalty / Advocacy」（忠誠と支援）の段階となる。

ただし、実際のユーザー行動はこの流れの通りではない。そのブランドで長く購入し、友人に勧めている人がいても、それをトラッキングできていないという場合もある。また、最近ではソーシャルメディアから始まるブランド体験というケースも多いし、スマートフォンしか持っていない世代もある。そこで、モバイル対応やSNSの活用、オフラインではビジュアルマーチャンダイジングやCRMによるメンバーシッププログラム、デジタルサイネージなど、多様なチャネル（タッチポイント）を配置して、コミュニケーションの準備をしておくことが重要になっている。

トランザクションデータが大きくたまるのは、購買によって発生する店舗のPOSデータ、オンラインストアのECログ、マーケティングサイトの行動ログだ。それ以外にも、キャンペーンログや広告関連のデータなどそれぞれのタッチポイントで得られるデータがある。これらを連携させることで、カスタマーについて知ることができ、効果的なマーケティングが可能になる。ただし行き過ぎは禁物なため、情報を収集することでカスタマーにメリットがあると感じてもらう必要がある。

ギャップジャパン株式会社
マーケティングディレクター
遠藤 克之輔 氏

リアルストアとオンラインストアで同一IDを使うCRM

「Gap MEMBERSHIP」は、会員登録することで購入履歴に応じてクーポンや限定グッズをプレゼントするというメンバーシップである。ポイントは、リアルストアとオンラインストアの購入情報を同一IDに登録する点だ。リアルストアでは、会員証として発行したQRコードをスマートフォンなどに表示させ、リーダー端末にかざすことでIDを認識し、POSデータをそのIDに結びつける。オンラインストアではログインIDや登録メールアドレスを入力することで、IDと購入データを結びつける。オフラインとオンラインの両方のデータをひとつのCRMにまとめ、購入金額、回数、店舗、頻度、間隔、イベント参加、メールクリックなどの「取引データ」と「顧客属性」などをひも付けて顧客ごとのカスタマイズ施策を実施する。

ECサイトで買い物をする時にログインすることは抵抗がないだろうが、店舗で買い物をする時に会員証を提示するのは面倒なものだ。そこで、できるだけ簡単に会員IDが登録できるようにするための工夫がQRコードである。トラッキング漏れがないようにするために、会員になると買い物がいつでも5％オフになるという特典をつけてQRコードをかざすモチベーションにしている。さらに、会員情報を元にした誕生月の割引や会員限定セール、リアルストアとオンラインストアの年間合計購入金額が10万円を超えるとギフトが届いたり会員限定イベントに招待されたりといった特典がある。

オンラインストアからリアルストアへの誘導

現在は米国のみだが、オンラインストアとリアルストアを連係するサービスを展開している。ひとつは「FIND IN STORE」（店頭で見つける）で、気になったアイテムの最寄りストアでの在庫を、オンラインストア上で探せる。

また、「RESERVE IN STORE」（店頭で予約する）は、オンライン上でストアでの取り置きができるサービスだ。取り置きが完了するとメールが届き、そのメールから1日は取り置いてもらえる。実際にストアで見て気に入らなければ、購入しなくてもよい。オンラインストアを見ている時やソーシャルメディアで紹介されている商品が気になったらとりあえず取り置きし、後で実際にショップで見て、購入するかどうか決めるといった使い方が想定されている。

国内でのオンラインとオフラインの連携としては、以下のような取り組みを行っている。

• オンラインストア購入時に「Gap MEMBERSHIP」への登録を推奨
• オンラインストアとリアルストアのカスタマーへ、統合されたコンテンツでメールニュースを提供
• プロモーションも可能な限りオンラインとリアル共通の期間や内容で実施
• オンラインストア購入商品をリアルストアで返品可能

また、オンラインストアでもブランディングを重視したキャンペーン展開を行う。アパレル業界ではシーズンごとにキャンペーンを行うのが通例だが、オンラインもオフラインの広告もすべて同一キャンペーンを行っている。その際には、キャンペーンの中心になっている商品が、実際に店舗に行ったらなかったということがないように気を付けなければならない。消費者にとってはオフラインもオンラインもGapというブランドだという意識が必要だ。また、オフラインの広告にもオンラインのマイクロサイト（キャンペーンサイト）のURLを必ず入れてあり、アクセスを促して情報を集約している。

その他にも、2014年のホリデーシーズンには、ストア、マイクロサイト、各種メディア媒体、アプリ、イベントスペースなどマルチチャネルで展開するプレゼントキャンペーンを行っている。キャンペーンの応募には購入したレシート上の取引番号が必要だが、アプリからのスキャンなどで簡単に応募ができる。いたるところでGapというブランドを体験してもらうことで、購入を促すことを目指した設計だ。さらに、キャンペーンに応募する際の情報はCRMに登録し、マーケティングのカスタマイズに利用する。

関連リンク：

• Gap公式通販サイト

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オリジナル記事：ブランド体験から取り組むGapのオムニチャネル戦略 | ネットショップ担当者フォーラム2014 in 東京 セミナーレポート | ネットショップ担当者フォーラム
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