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ライフネット生命保険は20代から40代までの男女を対象に「インターネットショッピングの動向（ボーダーライン）調査」を実施、11月25日にその結果を公表した。それによると1か月間にネットで商品を購入する金額は5001円以上が約6割を占め、なかでも1万1円以上利用する人は約34%にのぼることがわかった。

サマリーは次の通り。

• ネットショッピングの利用頻度など
  月1回以上の利用者はアンケート回答者の8割
  月1回以上の利用者の年代別、男女別での最多属性は40代女性

• インターネットで安心して決済できる金額のボーダーライン
  購入決断のボーダーラインは平均で8万6146円
  ​1回あたりの最高購入金額は平均で15万9328円

• インターネットショッピングを利用する理由
  1位は「時間や場所を選ばずに購入できるから」
  「実店舗で買うよりも安い場合が多いから」との回答者も半数以上

アンケート回答者の79.5%が月1回以上の頻度でネット通販を通じて商品・サービスを購入。その支出額は5001円から1万円が24.8%で最も多かった。

1か月間のEC利用金額は1万円までが全体の65.6%を占める一方、1万1円以上利用する人は約34%だった。

購入する商品別では、「書籍（70.8%）」「衣料・ファッション（60.9%）」「CD・DVD（52.3%）」「日用品・雑貨（52.0%）」の4品目で、約2人に1人以上がECで購入していることがわかった。

「腕時計・貴金属、宝飾品（15.1%）」「ブランド品（14.0%）」といった比較的高額商品の購入にもネットショッピングが広がっているとし、ライフネット生命保険は「今後より購入金額の高額化が進んで行っても不思議ではない」としている。

ネット通販で安心して決済できる金額について聞いたところ、「1万円以上5万円未満」が最も多く、約4割を占めた。これまでECで購入した商品でも同様の価格帯が約35%で最も多かった。

一方、5万円以上の商品も安心して購入できると考えている人は約34%。1万円以上を含めると75%の人が安心して購入できると回答している。

これまでネットショッピングで最も高額な購入商品の金額については、20万円以上が12.0%だった。

インターネットショッピングを利用する理由を聞いたところ、トップは「時間や場所を選ばずに購入できるから」が71.5%。「実店舗で買うよりも安い場合が多いから」が53.2%で続いた。

「ネットで取り扱う商品やサービスが豊富だから」「ネットでしか購入できない商品があるから」「納得できるまでじっくり選べるから」といった回答も多かった。

商品やサービスを購入する際に参考にする情報源については、94.7%が「カスタマーレビューを参考にする」。「購入検討時に比較・口コミサイトを利用している」が62.5%で続いた。「実店舗に行って見る」も多く、60.6%の人が回答した。

今回の調査概要は以下の通り。

• 調査日時：2014年6月28日～29日
• 調査対象：20代から40代までの男女
• 有効回答数：677名（性別：男性49.6%、女性50.4%、年齢：20代33.7%、30代34.3%、40代32.0%）

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オリジナル記事：ネット通販に34%の人が1か月間で1万1円以上利用、94%の消費者がレビューを参考にする | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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コメ兵はリアル店舗と通販サイトをシームレスにつなぐオムニチャネル化が進展している。顧客が利用しやすいサイト構築はもちろん、店頭販売員の教育や意識付けを徹底することでウェブを利用した店頭取り寄せ商品の買い上げ率は5割まで高まっている。

そもそも、同社がオムニチャネル化を志向するきっかけとなったのは5年ほど前のこと。通販顧客から実際に商品を見てみたいと電話があったため、通販サイトに店頭取り寄せ機能を実装したのがはじまりだ。併せて、商品カテゴリーごとに分かれていた組織を店舗、商品管理、ウェブ事業の機能別としたのに伴い、7つあった通販サイトを統合。ECを強化するとともに、店頭との相乗効果を発揮できるインフラ作りを進めてきた。

具体的には、サイト構築を手がけるコマース21と組み、自社通販サイトの掲載商品を顧客が希望する店舗に送って実物が確認できる「お取り寄せサービス」や、来店客が希望する商品がない場合などに販売員がパソコンやタブレットを見せながら他店舗の商品を提案し、取り寄せる仕組みを整備。商品を手に取れる安心感や店頭販売員の提案力をベースに満足度の高い買い物ができるようにした。

進展するコメ兵のオムニチャネル化

コメ兵は、インフラ整備と並行してオムニチャネルの肝となる“人”の改革にも着手。通販サイトの掲載商品は基本的に実店舗にあるため、取り寄せ商品の売り上げは店舗に計上する。一方、各店舗の販売計画には通販比率を上乗せすることで、各店がECを積極的に活用する意識を根付かせることに成功した。

教育面では、取り寄せ商品が店舗に届くとすぐにロールプレイングを実施。来店客を椅子に座らせ、じっくり商品の説明ができれば買い上げ率も高まるため、こうした研修は欠かせないという。とくに、初めて取り寄せ機能を使った顧客を店舗側が把握できるようにしており、初回のサービス利用時に好印象を持ってもらえるよう、ロープレを入念に行う。

一方の配送面では、取り寄せ商品について、顧客の“欲しい”という気持ちがさめないうちに提供することを心がけており、申し込み日から最短で翌日に希望店舗へ届けている。

以前は、A店からB店に商品を送る場合、一度、センターを通していたが、現在は商品が1点だけでも店舗間で直送する。同社では、在庫調整の目的でA店からB店に複数の商品を一気に動かすこともあるが、そうした便に取り寄せ商品は混載せず、店着後すぐ顧客に連絡できるようにしている。

こうした取り組み成果は消費者の満足度にも表れており、取り寄せサービスを利用した顧客にアンケートをとったところ（1073人が回答）、「取り寄せ商品の到着速度」については5段階評価の上位2つ「とても満足」と「満足」の回答の合計が全体の93%となったほか、「店頭ですぐに商品が出てきたか」という質問についても、3段階で一番上の「適切だった」が87%を占めたという。

同社によると、今年4月～10月までの集計では、月平均1800件の取り寄せ依頼があり、そのうち購入につながったのは約900件で、年々、買い上げ率は高まっているようだ。

また、高級時計やバッグなど高額品ほど実物を見てから買いたい消費者が多いため、通販サイトでそのまま購入する純ネットの客単価が約7万円なのに対し、取り寄せ商品の単価は約21万円に跳ね上がるという。

直近の取り組みとしては、ブランドバッグや高級時計などと比べて購入頻度の高い衣料品の強化に乗り出す。現在、通販サイトに掲載するアイテム総数約4万7000点のうち、衣料品は17%に当たる約8000点だが、これを1年後には倍程度増やしたい意向。ただし、良質な中古品・古着にこだわるとしており、平均商品単価は2万5000円程度に設定。比較的高いアイテムに限定する考えだ。

衣料品の強化・拡充に伴い、10月には写真撮影と商品登録を行うスペース（約400平方メートル）を名古屋市内に設けた。これまで、通販サイトに掲載する商品はどこかの店舗にあったが、バックヤードやオペレーションの問題もあって衣料品の一部を一時保管し、店頭に並ぶ前から通販サイトで販売できるようにしている。

なお、コメ兵の今上期（4～9月）のオンラインストア掲載商品の売り上げは約27億円。そのうち取り寄せサービスの割合は58・6%で、純ネット売り上げ（自社とモール経由含む）を上回っている。

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オリジナル記事：店頭取寄商品の買い上げ率は5割、コメ兵のオムニチャネル化が進展しているワケ | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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河野 奈保 氏

取引銀行を楽天銀行に一本化するわけではない

――消費者が銀行振り込みを決済として選んだ際に、楽天市場店のすべての店舗で、「楽天銀行 楽天市場支店」に振込先を統一していくということですが、その仕組みはどうなっていますか。

今回変更したのは、消費者からの銀行振り込み先として、それぞれの店舗に「楽天銀行 楽天市場支店」の振込専用口座を設定し、その口座に振り込んでもらうという点です。出店者との関係では、楽天がお預かりした商品代金を、それぞれの店舗が指定する銀行の口座に振り込む形をとっていますので、取引銀行を楽天銀行に一本化するわけではありません。代金の指定口座への振込みは、指定口座が楽天銀行の場合、翌営業日に振り込まれ、他行の場合、毎月10日、25日の2回の振り込みとなります。こうした通常の振り込みに関しては振込手数料はかかりません。ただ、他行を指定して日次の振り込みを希望される場合は、別途振込手数料が必要になります。今回の取り引き形態の変更に関しては、事前に法務にもしっかりチェックしてもらい、問題ないとの回答をもらっています。

――これまで出店者への説明はどのように行ってきたのですか。

今回は規約の変更となりますので、楽天が考える安心安全への取り組みや、それに対する料金体系の変更について、冊子でまとめた資料を全店舗に対し、9月8日時点で登録されている住所ならびにメールアドレス宛に送付しています。このなかで、上記のような銀行振り込みに関する変更についても記載しています。冊子については、発送後に、コールセンターのスタッフやそれぞれの店舗のコンサルタントが電話もするように、冊子が届いたかどうかを確認していただくようお願いしています。

――今回、サウンドハウスが、銀行振り込みの変更に反発し、退店することになりましたがどのように考えていますか。

サウンドハウスさんに対しても、9月8日に冊子を送付し、担当者から確認していただくよう、連絡していることを確かめています。ただ、不幸だったのは、ちょうど同じタイミングで当社の担当者と先方の担当者が交代・退職してしまい、先方の方でうまく連絡がされなかったのではないかということです。銀行振り込みの振込先が変わってから気付いたようで、そこから急に説明をしてほしいということになり、退店の意向を表明されました。とはいえ、企業対企業の取引として、しっかり成立していたと認識しています。

――今回の件で、サウンドハウス以外にこうした問題に発展した店舗はありますか。

もちろん、銀行振り込みの仕組みを変えると発表したときには、いろんな店舗から意見をいただきました。ただ、安心安全のため詐欺サイトなどからユーザーを保護するため「楽天銀行 楽天市場支店」の振込専用口座に統一することや、具体的な仕組みについて説明すると、多くの店舗で納得いただきました。サウンドハウスさんについてはカード決済を導入していないことから銀行振り込みの割合が他の店舗よりも高かったことも、変更に難色を示された理由としてあるかもしれません。

詐欺サイトなどが横行している状況を何とかしたい

――サウンドハウスのお知らせ文を見ると、楽天銀行を促進する狙いがあるという指摘がありますが、これについてはどう考えますか。

決してそんなことはありません。仕組みを見てもらえばよくわかるように、商品代金は一時的には楽天銀行でお預かりして、その後、店舗の指定の口座に入金されるので、楽天銀行に多くのお金がプールされるわけではありません。また、各店舗への振込入金手数料も通常無料なので、むしろこれについてはマイナスになっています。

今回の消費者からの銀行振り込み先の変更については、単純に、ユーザーの安心安全を高めることが狙いです。現在、ネット通販市場全体を見ると偽サイトなどによる詐欺被害が増えています。そうしたサイトのほとんどが、決済として銀行振り込みを指定しています。楽天市場点を真似るサイトの銀行振り込みだけを見てみると、それぞれの店舗で異なった銀行口座を指定している状況になっており、ユーザーから見て、詐欺サイトかどうかわかりにくい状況になっていました。こうした状況を改善するため、楽天市場の店舗のみ口座を持てる「楽天銀行 楽天市場支店」を開設することとしました。楽天銀行にしたのは、同じグループの方がユーザーから見て自然だからです。これを収益につなげるつもりはありません。

――今回の変更による、出店者のデメリットはありますか。

他銀行を振込先にしていて、10日や25日の無料で振り込みができる日程に加えて、日次の振り込みなどを希望される店舗は月最大で数千円の持ち出しになるので、一部の店舗にはマイナスになる可能性があります。また、引き続き各金融機関からの振り込みは可能ですが、地方に拠点があり、「ゆうちょ」で振り込みたいと考えているユーザーに対しては制限がかかってしまうことがあり、売り上げの減少を危惧される店舗がいることは確かです。ただ、楽天市場の決済状況をこれまで長い間見てきたなかではやはり、カードや代引きなどがメインとなっており、銀行振込は、楽天市場においては全体の数%となっています。ゆうちょは銀行振り込みのなかでも一部しか利用されていないため、全体から見ればほんのわずかです。とはいえ、一人でもニーズがあれば、それに対応していくことも大切なので、今後、ゆうちょに対応することも検討していきたいと考えています。今回は、詐欺サイトなどが横行している状況を何とかストップさせたいという考えから、まずは楽天銀行への口座統一を進めたというのが楽天の考え方です。

――今後もAPIの利用無料化、メール配信の完全有料化など大きな変更が予定されています。

今回のサウンドハウスさんの件にしても、当社の説明も完全ではありませんし、誤解されている点も多くあると思うので、今後、しっかり対話をして納得いただけるように努力していく考えです。他の変更についても、すでにお知らせしていますが、わかりにくい点や意見がある点に関しては、まずはそれぞれの店舗担当のECコンサルタントに話をしていただきたいです。われわれとしても、最大限意見を聞いて、今後の改善に生かしていきたいと考えています。

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オリジナル記事：詐欺サイトなどからユーザーを保護するためで、収益につなげるつもりは全くない | 単発記事 | ネットショップ担当者フォーラム
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※記事の難易度を、低いから高いまで、3段階で示しています。

EC全般

• ECで買ったモノの受け取り方の多様化 － 受け取り専用ポスト、駅、ターミナル | eコマースコンバージョンラボ
  http://ecclab.empowershop.co.jp/archives/3058

  消費者がECを使うメリットの1つに、重たいモノ・かさばるモノ・外で買うには恥ずかしいモノを自宅まで送ってもらいたいというものがある。対応エリアや受け取り方のバリエーションの拡張と共に、対応する商品の特徴も考慮しながら展開していく必要もありそうだ。
  そのような視点を考慮すると、自宅のポストの改善という、マンションの宅配ボックスの延長線上のサービスが最終的には最もニーズが高そうだが、駅で受け取ることでより早く商品が手に入る可能性があったり、送料が安くなったり、目に見えるメリットが提供できれば他のバリエーションも浸透していく可能性もありそうだ。

  私もコンビニ受け取りを使うことが多いですが、自分のタイミングで受け取りができて、ついでに買い物もできてしまうので便利ですよね。しかも、それによって送料が安くなったりコンビニで特典を受けたりできれば、積極的にコンビニ受け取りを活用したくなります。キャパオーバーになっている運送業界と、忙しくてなかなか荷物を受け取れないユーザーの双方にメリットのあるサービスが次々と出てきそうです。

モール関連

• 楽天、フリマアプリ「ラクマ」は11月25日に公開 － 手数料はすべて無料 | Shopping Tribe
  http://shopping-tribe.com/news/12981/

  CtoCのマーケットそのものが変わってきている。いままではオークション形式で、入札によって値段があがっていくというのが、CtoCの主なサービス。いまはフリマのスタイルで、基本的に価格は固定で、ユーザー同士のコミュニケーションによって値段が下がっていくというモデルに変わってきている。

  ヤフオクが作ったオークションでの販売から、需要と供給によって値段が変わっていく流れになってきているんですね。ネットショップを作るのが面倒な人たちにとっては便利な方法ですし、入札合戦もないのでこの流れは加速しそうです。

• Rポイント開始で効果UP、楽天ユーザーを自社サイトの顧客にする「楽天ID決済」活用法 | ネットショップ担当者フォーラム
  https://netshop.impress.co.jp/node/886

  消費者のメリットはすでに登録している住所やカードの情報を利用できるので、楽天外のサイトで個人情報入力する必要がなくなります。楽天外のサイトで買い物をしても、楽天スーパーポイントの利用し、獲得ができる点もメリットです。

  楽天経済圏にどっぷり浸かっているユーザーを獲得できるかもしれない決済方法です。通常のカードよりも決済手数料が高いというデメリットもありますが、新規顧客獲得費用だと考えれば安いのでは？　これらの動きを見ると、周りすべてが楽天関連のサービスになってしまいそうな感すらありますが、そうなったらなったでそれ以外のサービスを探したくなるのがユーザー心理なので、自社サイトの個性を高めて目に留まるようにしたいですね。

SEO関連

• Google、スマホ対応のラベルを検索結果に表示。モバイルフレンドリーの条件がランキング要因になる可能性も | 海外SEO情報ブログ
  http://www.suzukikenichi.com/blog/google-displays-mobile-friendly-labels-in-mobile-search-results/

  モバイルフレンドリーなページには、英語の場合は「Mobile-friendly」、日本語の場合は「スマホ対応」というラベルがスニペットの先頭に付きます。

  これは少なからず影響がありそうですね。さらに、Flashを使っていると以下のようなメッセージが出てしまうのでダメージが大きそうです。Flashを使っているサイトは検索結果の確認を。

  

リスティング広告関連

• コンテンツリマーケティングの完全ガイド：人を動かして、見込み客（リード）を2倍にする方法 | アナグラム株式会社
  http://anagrams.jp/blog/complete-guide-to-content-remarketing/

  リマーケティングを使ったことがない人にはかなり難しい内容です。また、ある程度広告予算がないとここまでの施策もできませんが、将来を考えて予備知識的に読んでおくと良いですね。

アクセス解析関連

• 【保存版】Google Analytics（UA版）のトラッキングコードカスタマイズ５選＋組み合わせ例4選 | NUMBER
  http://nmbr.jp/blog/2014/11/18205332.html

  1.ディスプレイ広告
  2.拡張リンクアトリビューション
  3.クロスドメイン
  4.マルチトラッキング
  5.eコマース
  6.ディスプレイ広告＋拡張リンクアトリビューション＋クロスドメイン
  7.ディスプレイ広告＋拡張リンクアトリビューション＋マルチトラッキング
  8.ディスプレイ広告＋拡張リンクアトリビューション＋マルチトラッキング＋クロスドメイン
  9.ディスプレイ広告＋拡張リンクアトリビューション＋マルチトラッキング＋クロスドメイン＋eコマース
  

  ネットショップを運営している人は9番のカスタマイズになることが多いと思います。カートがクロスドメインになりがちですからね。

SNS関連

• 面白すぎるニッセンの公式ツイッターにフォロワー殺到中 | IRORIO
  http://irorio.jp/umishimaakira/20141111/177246/

  いわゆる「軟式」のアカウント運用ですね。人に依存しすぎることと、どんどんエスカレートしてしまって炎上しかねないリスクもありますが、爆発的な人気を呼ぶのも事実です。真似をするのは難しいですが、日頃から観察すると自社のツイートの参考にもなりますよ。

スマホ・タブレット関連

• 待望の公式Officeアプリ「Word for iPhone」を徹底解説 | ASCII.jp
  http://ascii.jp/elem/000/000/953/953494/

  使ってみた感想は「ちょっとした修正なら問題なし」です。ただし、40歳のオッサンの感想なのでスマホを使い慣れた世代にはパソコンよりも使いやすいかもしれないですね。Dropbox連携もありがたい機能です。

売上アップのヒント

• 主張！ちょっと変わったデザインのメンズパンツ集 | foundation garment
  http://www.foundation-garment.com/article/post-5225.html

  今年の冬もワイドパンツが流行るとか言われてましたが、一体どこへ。
  現実問題、なかなか勇気がいるアイテムだと思います、ワイドパンツ。
  何年もかけて世の中の人間は細いシルエットに慣れていったというのに、いきなりど太いの提案されても、なかなかね。

  商品の紹介文は素材や使い勝手がメインになりがちで堅苦しい文章になることが多いですが、このようにブログ感覚でさっと書いてみるとユーザーとの距離も縮まります。特集やおすすめ商品で試してみたい紹介方法です。

• ECサイトのように商品情報などが確認できる新しいウィンドウショッピングを提案、JUNグループ | ネットショップ担当者フォーラム
  https://netshop.impress.co.jp/node/907

  「シースループロジェクション」は透明なスクリーンに映像を投影することができる新しいディスプレイで、背景を透かして見ることができるのが特徴。スクリーンの向こう側にある背景と、スクリーンに投影された情報を融合させることができる。
  この仕組みを活用し、オンラインショッピング画面のようにウィンドウショッピングをしながら商品詳細の確認や着用感を確かめることができるようにする。

  店員いらずといった手法ですね。さらにこのスクリーンがタッチパネルになって、自分で好きな情報を見ることができて、注文までできれば……。そんな時代も遠くなさそうです。

ネット通販業界の最新情報は、こちらも要チェック！

銀行、大学、ID決済…楽天関連サービスが話題 | ネットショップ担当者フォーラム 2014年11月14日～20日 人気記事ランキング

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オリジナル記事：ショーウィンドウがECサイトに？！ 「シースループロジェクション」とは | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ | ネットショップ担当者フォーラム
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登場キャラクター

ぶたはらさん　結婚式は洋式派。ウエディングドレスを探しはじめた。私の体型に似合うのってどれかしら？

ニッチ商品を探すユーザーは「不安」

ニッチ商品を扱う店舗への来店経路を調べると、ほかの商品タイプに比べ、商品検索だけでなく「情報検索」からの来店も結構多いものです。「ウエディングドレス　人気」「ウエディングドレス　選び方」など、商品選びの情報収集をきっかけとして来店するケースです。型番商品の多い家電には価格.com、化粧品にはアットコスメなどの大きなクチコミサイトがありますが、ニッチ商品では大抵情報が不足しており、個人のブログなどで情報収集することも少なくありません。

だから、予算に応じた商品選び、商品ごとの特徴、購入後の活用方法などの情報を掲載し、案内することで、ユーザーの不安を解消しましょう。情報不足で「どの商品を買えば失敗しないだろうか」と悩みながら見比べているユーザーを想像してみてください。このようなユーザーは、価格よりも「安心」を重視する傾向にあるので、抱えている不安要素が解消されれば購入につながるケースが多いのが特徴です。結果として、価格.comで発生するような激しい価格競争にも巻き込まれずに済みます。

一見手間のように思えるかもしれませんが、積極的に情報を提供して、ユーザーの不安を払拭すると、その分売り上げとしてきっと返ってくるはずです。

ニッチな商品は情報も少ないので、ユーザーも不安を抱えている。

不安なユーザーに「選び方」を教える

このようなユーザー像を踏まえれば、商品をすすめるより前に、「選ぶための判断基準」を知ってもらうことが重要です。正しい判断基準を教えることで、自店のすすめる、適切ないい商品を購入してもらえる確率は高くなります。

「無垢材のベッド」を販売する店を例に説明しましょう。まず、ベッドの購入を検討しているユーザーのために必要な基本情報を充実させます。例えば「ベッドの種類について」や「素材の違いと寝心地」などの情報です。ユーザーは、この情報を基準として、商品の良し悪しを判断することになります。

そして、購入率を高めるために「無垢材のベッドは、使うほどに風合いが良くなっていくので流行に左右されません」や「塗料や接着剤をほとんど使用していないので、人生の3分の1を占める長い睡眠時間も安心」と、「ベッドを買うなら無垢材のものがいいな」と思われるようなアピールを書き、ベッドから無垢材のベッドに選択肢を絞ってもらうのです。

次に「無垢材のベッドの選び方」を語り、同じ無垢材のベッドを扱う同業者への差別化をしましょう。木材の仕入れ元や、職人の手仕事を紹介し、当店も同様の良質なものを使い、心を込めて製作しています、と工房の写真などとともにアピールすることで、量産品でないことが伝わります。

最後に「お客様の声」や「購入者の部屋の写真」などを掲載し、具体的な喜びの声や商品の購入による満足感を提示します。ここまで丁寧に見せれば商品の良さはきちんと伝わります。

単純に価格のみで判断されることも減り、「いい商品を適切に販売してくれる店」と、店舗への信頼感も高めることができるはずです。

積極的に「無料相談」や「問い合わせ」をすすめる

ニッチ商品の中でも、特に高額商品や業務用の事業者向け商品、日常生活で買い慣れないような商品を扱っている場合は、ユーザーからの直接の問い合わせを積極的にすすめましょう。

ニッチ商品は潜在客が少なく貴重なので、個別メールや電話対応で手間をかけてでも、1人1人とじっくり会話するだけの価値があるものです。その問い合わせ対応の姿勢で、いったん信頼が得られれば、ライバル店舗が少ない分、常連になってくれる可能性も高いのがこのタイプです。

例えば、ページ上で無料相談を受け付けていることをアピールします。この「無料相談」を推進するには、まず「はじめての方、ご事情がおありの方、まずはご相談ください」というバナーを、ページ上部に目立つように配置するといいでしょう。そのときに、笑顔の店員や接客担当者の写真も一緒に載せるとなおいいでしょう。通販保険の雑誌広告やテレビCMをイメージしてください。「まずはお電話ください」と、笑顔で案内しているあの描写です。見知らぬところに電話をかけて質問をするのは、なかなかハードルが高い作業なので、担当者の顔を見せて「この人なら大丈夫かも」と思ってもらえることで、親しみを持ってもらい、不安解消を図りましょう。

問い合わせへの対応は、電話でもメールでも、事務的な返事ではいけません。しっかり名前を名乗り、詳細に解答して、誠実さや親近感を伝えましょう。この際、自店の商品を推しすぎず、あくまでもユーザーの悩みに答える姿勢が大切です。一度信頼関係を築ければ、購入後も、メンテナンスや買い替えなどの相談がきたり、家族や知人に「いい店」として紹介してくれたりと、ただの「店」と「客」の関係以上に、息の長いお付き合いができるようになる場合もあるのです。

ニッチ商品の選び方を提案している例。ウエディングドレスの「15秒診断」など、選び方のコーナーが充実している。
ForeverStory　http://www.rakuten.ne.jp/gold/foreverstory/

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丸井は11月6日から、通販サイト上で展開していた顧客と商品開発を行うためのコンテンツ「シューズ LABO」を進化させた靴の総合コミュニティサイト「シューズ LABO ＋（プラス）」の運営を始めた。「シューズ LABO」に掲示板やブログ機能などを追加。顧客参加型の商品開発を行うための体制を拡充する。

丸井はプライベートブランド「ラクチン」シリーズを、顧客との座談会やモニター会などを通して開発。2014年5月から通販サイト「マルイウェブチャネル」内で多くの顧客と一緒に商品を開発することを目的としたコンテンツ「シューズ LABO」の運用を始めている。

「シューズ LABO」では商品開発の過程を見たり、アンケートをウェブ上で実施してその結果をもとに顧客と一緒に商品を開発する「ものづくりアンケート」、意見を聞く「お試し体験レビュー」といった主に3つの取り組みを行ってきた。

「ものづくりアンケート」では5万3000人超のユーザーが参加し、2014年9月に発売した「新ラクチンきれいパンプス」はこれまで販売数3万足を超えている。

リニューアルした「シューズ LABO ＋（プラス）」は、顧客とものづくりをする「モノづくりラボ」、靴について顧客が語り合える「教えてラボ」の2コンテンツを展開する。

「モノづくりラボ」は「シューズLABO」が進化したもの。ラボ内にてマルイ本社で実施する商品開発会議に参加する顧客の募集などを行う。

「教えてラボ」では、靴について顧客同士が語り合う場を提供。気軽に情報を投稿できたり、顧客同士が自由に語りあう掲示板「教えて広場」や、投稿された情報を定期的にまとめて発信する「みんなの声まとめ」の2コンテンツを展開する。

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オリジナル記事：顧客参加型の商品開発を進めるコミュニティサイト「シューズ LABO ＋」をスタート、丸井 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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公益社団法人日本通信販売協会（JADMA）は「通販といい夫婦の関係」の調査を実施、仲のいい夫婦ほどお互いや子供、両親など家族のために通販を利用している実態がわかった。

調査結果のサマリーは次の通り。

1. とても仲がいい夫婦は、仲が良くない夫婦の約4倍も通販を「妻や夫のために」使う
2. 仲がいい夫婦は、幅広い商品を購入する
3. 仲がいい夫婦には、書籍とファッション、スイーツなどが人気
4. 仲がいい夫婦の年代別購入品目トップ5は、20代、30代、40代はファッションやバッグなどの服飾品で、50代、60代ではスイーツや旅行など“夫婦一緒に楽しめるモノ”にシフトする

通販を利用するシーンを聞いたところ、「配偶者のためのものを購入するとき」と回答した人は、夫婦の仲が「とても良い」が44.1%で、「良くない」が11.8%。「両親や家族のためのものを購入するとき」と回答した人も、それぞれ34.2%、17.6%だった。

JADMAでは、「妻や夫のために通販を利用する人ほど夫婦仲が良いという傾向にあることが読み取れる」としている。

夫婦で使うものや贈り物で、通販で購入したことがあるものを質問。夫婦仲が「とても良い」「良い」「どちらかといえば良い」の回答を見ると、「本・書籍」「メンズファッション」「レディースファッション」「スイーツ・お菓子」と応える人が多かった。

「とても良い」と「どちらかといえば良い」の購入割合を比較すると、「とても良い」と応えた人ほど、「旅行」「バッグ・小物・ブランド雑貨」「靴」「レディースファッション」「ジュエリー・アクセサリー」「美容・コスメ・香水」といった商材のプレゼント購入が高いことがわかった。

年代別に見ると、20代から40代までは、夫婦ともにファッションや装飾品に高い関心があり、50代と60代では旅行やスイーツなど、夫婦で一緒に楽しむことができる商品の購入が多くなっている。

調査概要は以下の通り。

• 調査名：通販に関する実態調査
• 実施時期：2014年9月19日から9月22日
• 調査手法：インターネット調査
• 調査対象：全国の10代から60代、および直近1年で通販を利用したことがある既婚の男女478人

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